五星级酒店全套运营管理实务

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1、发新话题 发布投票 发布悬赏 发布辩论 发布活动 发布视频 发布商品1五星级酒店全套运营管理实务总编CONTENTS第一章酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章管理体系MANAGEMENT SYSTEM 附：组织构造图APPENDIX: ORGANIZATION CHART第一节 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel 第二节 顾客政策 Customer Policies 第三节 质量管理体系 Quality Control System第四节 服务质量保证书 Quality Guarantee 第五节 人事政策及培训计划实行 Personnel Pol

2、icies & Training 第六节 酒店内部刊物（店报） News Paper第七节 员工手册 Staff Handbook第一编：总经理、GENERAL MANAGER第一章 总经理 1-6G.M 1.1 总经理 General Manager 1-31.2 驻店经理Resident Manager 4-6第二章 总经理秘书7-11G.MS SECRETARY2.1 总经理秘书 G.M Secretary7-92.2 文员 Clerk 10-11 第三章会议程序12MEETING SCHEDULE第二编：市场营销部、MARKET & SALES DEPT第一章市场营销部组织构造图 4

3、ORGANIZATON CHART 第二章市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-102.4 秘书 Secretary 11-122.5 美工 Art Designer 13-14 第三章市场营销部各岗位工作程序及原则 15-26 STANDARD OPERATI

4、ON PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 团队预订 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22 3.5 会议销售 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订合同 Travel Agency Agreement Signing 253.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Canc

5、ellation 26第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY PROCEDURES4.1 解决突发事件 Handling an Emergency 274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing 294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32第五章 市场营销部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-355.2

6、办公室环境 Office Environment 365.3 资料 Data 365.4 例会 Regular Meeting 375.5 工作报告 Job Report 38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 385.7 美工室管理制度 Art Design Office 38第六章 市场营销部内部运转表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 第三编：财务部、FINANCIAL DEPT第一章财务部组织构造图 1 ORGANIZATION CHART第二章财务部岗位职责及工作程序 2 POSITION RESPONSIBILITI

7、ES OF FIN DEPT2.1 财务总监 Financial Controller 2 2.2 副财务总监Deputy Finance Director 42.3 秘书Secretary 62.4 会计主任 Chief Accountant 72.5 总帐 General Ledger 102.6 费用核算员 Cost Control Clerk 142.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk 17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R 19 2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk 22 2.10 出纳员Cashier 252.11 工资员

8、Payroll 28 2.12 收银主任Chief Cashier 29 2.13 收银督导Cashier Captain 312.14 审计员Auditor 322.15 总台收银 Front Desk Cashier 34 2.16 站点收银员Outlets Cashier 382.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 412.18 材料核算员 Costing ClerkMaterials 442.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood 462.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco 492.21

9、物资仓库保管员 StorekeeperGeneral 512.22 收货员Receiving Clerk 532.23 电脑部经理EDP Manager 552.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware 572.25 电脑软件工程师 EDP OfficerSoftware 592.26 采购部经理 Purchasing Manager 61 2.27 采购部督导 Purchasing Captain 632.28 采购员Purchasier 64第三章财务管理制度与程序 67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1 餐厅收银结

10、帐 Restaurant Cashier Check-out 67 3.2 信用卡结帐 Credit Card Check-out 68 3.3 信用卡压卡 Credit Card Push-Down 69 3.4 收银员编制报告 Cashier Workout Reporting 70 3.5 收银员下班交接 Cashiers Off Duty Connect 71 3.6 总出纳工作 General Cashier Job Procedures 723.7 钞票支出报销Cash Payout 73 3.8 客房房租收入审计Guest Room Rate Receipt Audit 74 3

11、.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75 3.10 信用卡托收旳解决 Credit Card Collections manage 763.11 点菜单传递旳控制Captain Order Transfer Control 77 3.12 帐单传递 Bill Transfer Procedures 783.13 货币传递控制 Currency Transfer Control 79 3.14 客人离店时间旳控制Guest Departure Time Control 80 3.15 房租减免旳内部控制Rent Derating Inside C

12、ontrol 81 3.16 营业点帐单建立Outlets Bill Found 82 3.17 营业点帐单结帐Outlets Bill Check-out 83 3.18 信用卡授权程序Credit Card Accredit 84 3.19 散客签字消费 FIT Signing Consume 85 3.20 单位、团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account 86 3.21 营业发票使用 Business Invoice Useing 87 3.22 审核营业点帐款Audit Outlets Account 883.23 审核前厅帐款 Audi

13、t Front Office Account 89 3.24 编制营业日报表Workout Business Day Statement 90 3.25 夜间稽核工作 Night Audit Job 91 3.26 信贷政策 Credit Policy 923.27 预算编制程序 Budget Workout Procedures 953.28 应收款管理 Accounts Receivable Manage 96 3.29 收银员管理 Outlets Cashier Manage 97 3.30 出纳员管理 Cashier Manage 98 3.31 审计员管理 Auditor Manag

14、e 100 3.32 钞票管理 Cash Manage 101 3.33 总出纳管理 General Cashier Manage 103 3.34 采购部管理Stocking Manage 104 3.35 物资采购申请Goods Stock Application 106 3.36 采购报价、确认Stock Quoted Price&Confirm 107 3.37 采购审批 Stock Examine&Approve 108 3.38 采购物品旳结算Stock Goods Balance of accounts 109 3.39 提货工作程序Pick Up The Goods Job P

15、rocedures 1103.40 物品验收程序 Goods Receiving 111 3.41 采购方式及有关程序 Stock Way& Procedures 1123.42 仓库旳收、发及盘存 Storeroom Accepting、Send Out、Inventory 120 3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&B Stock:price、Sign&Store 1223.44 食品和饮料存货-发货、申请领货F&B Stock: Send Out& Application 1243.45 食品和饮料存货-原则存货F&B Stock:Standard 1263.46 食品和饮料存

16、货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory 1283.47 食品成本控制程序Food Cost Control 130 3.48 食品原则成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131 3.49 食品原则成本计算Food Standard Cost Account 132 3.50 食品原则成本核算Food Standard Cost Check 133 3.51 餐饮公关费用F&B Public relations Cost 134 3.52 菜肴旳产销核对Menu Produce&Sell Check 1353.53

17、 酒水原则成本制作Beverage Standard Cost Check 136 3.54 饮料成本控制Beverage Cost Control 137 3.55 饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56 餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鲜活食品价格旳制定 Fresh Food Price Working-Out 140 3.58 干货水果等验收Dried Food&Fruit Etc Receiving 141 3.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food

18、 Receiving Bill Fill In 142 3.60 应付款管理 Accounts Payable Manage 143 3.61 薪金会计管理 Payroll Accountant Manage 144 第四章财务部各类运转表格 145 OPERATION LIST OF FIN DEPT 第四编：前厅部、FRONT OFFICE DEPT第一章前厅部组织构造图ORGANIZATION CHART 1第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager22.2 前厅部秘书 F.O S

19、ecretary 32.3 大堂副理 Assistant Manager 42.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 92.7 总机督导 Operator Captain 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 132.10 迎宾员 Door man 142.11 行李员 Bell man162.12 商务中心督导 B.C Captain 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 182.14 商场经理

20、Gift Shop Manager 20 2.15 商场员工 Seller212.16 医务室医生 Infirmary Doctor22第三章前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List24-393.1.1前厅部经理 F.O Manager Check List24 3.1.2大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3前台接待经理 Reception Manager273.1.4总机/商务中心督导 Operator/B/C Captai

21、n 293.1.5首席礼宾司 Chief Concierge30 3.1.6预定员 Preservationist 31 3.1.7前台接待 Receptionist323.1.8礼宾员 Concierge 353.1.9商场员工 Seller 36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk39第二节前台程序与原则F.O Standard Operation Procedure40-733.2.1受理电话预订 Room Reservation by Calling40 3.2.2传真、信函订房 Room Reservation by Fa

22、x、Letter 41 3.2.3来店预订操作 Room Reservation on the Spot 423.2.4变更预订旳解决 Booking Amendment433.2.5散客入住程序 FIT Check-in443.2.6散客离店程序 FIT Check-out463.2.7残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8团队入住 Group Check-in493.2.9团队离店 Group Check-out 50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service513.2.11 更换长住客人房卡 Long-sta

23、ying Guests Room-key Change52 3.2.12 来宾推迟离店 Delay Check-out 53 3.2.13 解决双锁门，开双锁门 Room Double Lock543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing553.2.15 调换房间/调节价格 Room/Rate Changing563.2.16 解决折扣 Handle the Rebate Changes583.2.17 房间异常报告解决 Room Discrepancy Report 593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest

24、Arrival613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival633.2.21 解决来宾留言 Message handling643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer663.2.24VIP 信息更改 VIP information Change683.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing693.2.26 房

25、间分派 Room Allotment703.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management723.2.28 建立客史档案 Set up Guests History73第三节大堂副理程序与原则Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84 3.3.1来宾入住 VIP Check-in 74 3.3.2接待重要团队来宾 VIP Group Check-in 77 3.3.3展房/简介酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78 3.3.4解决来宾投诉 Complain Handling793.3.5解决来宾遗留

26、物品 Handling Guests Properties Left Behind 80 3.3.6解决来宾房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7突发事件旳解决环节 Urgent/Accident Handling 82 3.3.8解决来宾拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84第四节礼宾部程序与原则Concierge Standard Operation Procedure 85-102 3.4.1迎宾员 Door Man Standard Operation 85 3.4

27、.2行李员 Bell Man Standard Operation 88 3.4.3解决来宾邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling 95 3.4.4解决来宾物品转交 Guests Articles Transfer 96 3.4.5一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 97 3.4.6客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service 98 3.4.7提供出租车服务 Car Rental Service 99 3.4.8委托代办服务 Concierge Service 100 3.4.

28、9资料收集及整顿 Data Collect and Arrange 101第五节总机程序与原则Operation Standard Operation Procedure 103-110 3.5.1接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 1033.5.2解决直拨长途电话 Long Distance Call Service 1043.5.3前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 105 3.5.4叫醒服务 Wake-up Service 106 3.5.5电话征询服务 Telephone Informati

29、on Service 1073.5.6电话寻人服务 Paging Service by Telephone 108 3.5.7发布天气报告 Weather Forecast Service 109 3.5.8话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment 110 第六节商务中心程序与原则Business Center Standard Operation Procedure 111-120 3.6.1接受传真 Fax Receiving 1113.6.2接受客人委托向外发出传真Fax Sending 112 3.6.3提供打字服务 Taping Service

30、114 3.6.4复印服务 Copying Service 115 3.6.5代办快件 Mail Express Service 116 3.6.6提供翻译服务 Translation Service 117 3.6.7提供文献装订服务 Binding Service 118 3.6.8提供电话服务 Public Telephone Service 119 3.6.9商务中心设备维护及保养Maintenance of BC Equipment 120 第七节商场程序与原则Gift Shop Standard Operation Procedure 121-124 3.7.1零售商品进货制度 S

31、tock with Goods 121 3.7.2商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122 3.7.3售后服务 After Sale Service 123第四章前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard 1254.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System 129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk 13

32、34.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge 136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center 144 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前厅部各部门运转表格OPERATION LIST OF F.O DEPT 148-185 第五编：管家部、HOUSEKEEPING DEPT第一章管家部组织构造图 1ORGANIZATION CHART第二章 管家

33、部岗位职责 1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor3 2.3 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5 楼层打扫员 Room Cleaner92.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导 Public Area Captain 122.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 132.9 花房管理员 Flo

34、rist 142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 152.11 洗涤部经理 Laundry Manager 162.12 洗涤部督导 Laundry Captain 172.13 干洗工 Dry Cleaner 182.14 大湿洗工 Washer-Large Items 202.15 小湿洗工 Washer-Small Items 212.16 平烫工 Flat Work Ironer 222.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 232.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 242.19 制服收发员 Unifor

35、m Delivery Maid 25第三章管家部各岗位操作程序27-136 TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 273.1.1 解决客人投诉 Handling Guests Complains 273.2 楼层督导 Floor Captain 28-31 3.2.1 检查客房 Checking Guest Rooms283.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30 3.2.3 饮料管理 Controlling wine & Beverage 313.3

36、楼层服务员 Room Attendant 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up& Keeping Room Key323.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 343.3.4 客用品领用、寄存 Application of &Keeping Items 353.3.5 客人规定开门 Handling Request for Opening the Door363.3.6 引领客人进房 Greeting the Guest

37、s 373.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 383.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out393.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 403.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 413.3.11 开房门 Opening the Door433.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed443.3.13 铺床 Making the Bed 453.3.14 上毛巾、茶水 Offering Towel / T

38、ea Service 463.3.15 客房二次打扫 Re-cleaning the Room 473.3.16 重点来宾进房 Receiving VIP 483.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 493.3.18 翻转床垫 Turning the Mattress 503.3.19 洗涤浴帘 Washing Shower Curtain 513.3.20 吸尘器使用和保养 Using & Maintaining Vacuum Cleaner 523.3.21 解决意外损坏来宾物品 Dealing with Damaging Guests

39、 Articles 533.4 客房打扫员 Room Cleaner 54-593.4.1 整顿工作车 Cleaning up Maids Cart 543.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room 553.4.3 打扫卫生间 Making up Washing Room 573.4.4 工作车摆放 Maids Cart Setting 583.4.5 空房打扫 Making up Vacant Room593.5 客房中心服务员 Housekeeping Center Attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告 Checking No-show R

40、oom Report603.5.2 核对查房报告 Checking Room Report 613.5.3 客用品旳借用、登记和保管Items Loan /Registration / Keeping 623.5.4 接打内部电话 Receiving & Making Inside Call 633.5.5 解决前台报表 Dealing with Dept. Reports 64附录： 客房中心常备客用品清单 64 Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服务员 PA Attendant 65-813.6.1

41、石材平常保养 Marble Daily Maintenance 653.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax 663.6.3 大理石地面起蜡 Wax Remove From Marble673.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax683.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear)693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet703.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa 723.6.8 清洁铜条 Cleaning Copper Strip 733.6.9 清洁客梯 Cle

42、aning Elevator 743.6.10 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner 753.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor 763.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine 773.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 783.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine 793.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬解决 C

43、rystallize Marble 813.7 PA保洁工PA Cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂解决 Spray Floor Dust Remover on the Mop 823.7.2 推尘（清洁大理石地面） Dust Removed From Floor 833.7.3 清洁各公共区域卫生 Cleaning the Public Areas 843.7.4 洗手间平常清洁保养 Cleaning Washing Room 853.7.5 客人醉酒呕吐解决 Dealing with Drunk Guests 863.8 制服收发员 Uniform Delivery Maid

44、87-973.8.1 新制服申领、发放 Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发 Counting & Sending Uniform883.8.3 交接制服 Taking over Uniform 893.8.4 清点脏制服 Counting Dirty Uniform 903.8.5 核对接受已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 913.8.6 解决旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped 923.8.7 制服盘点 Inventorying Uniform 933.8.8 入店、离店

45、人员领退制服 Appling for & Returning Uniform for Staff943.8.9 制服收发员收尾 Finishing Work for Uniform Delivery Maid 953.8.10 缝补制服 Steps to Sewing Uniform 963.8.11 缝纫机保养 Maintaining Sewing Machine 973.9 布草收发员 Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草 Taking Over linen983.9.2 布草领用 Application of Linen 993.9.3 交接餐饮、康

46、乐织品 Taking over F&B and H&R Dept Linen 1003.9.4 发送客房布草 Sending Out Linen of H.K Dept 1013.9.5 布草盘点Inventorying Linen1023.10 花房管理员Florist 103-1053.10.1 绿色植物保养 Preserving Green Plants1033.10.2 保养公共区域插花 Preserving Flowers in Public Area 1043.10.3 送花 Sending Flowers 1053.11 客衣服务员 Guest Clothes Delivery

47、Maid 106-1143.11.1 收包 Collecting Clothes 1063.11.2 点数 Counting Clothes 1073.11.3 打码 Marking on Clothes 1083.11.4 叠衣 Folding Clothes1093.11.5 装包 Packing Clothes 1103.11.6 送衣 Sending Clothes 1113.11.7 解决遗留物品 Dealing with Properties Left by Guests 1123.11.8 加快洗衣 Express Valet Service 1133.11.9 来宾洗衣 VIP

48、 Valet Service 1143.12 大湿洗工 Washer-large Items 115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤 Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机 Using Washed-large Items Machine 1163.12.3 使用烘干机 Using Dry Machine 1173.13 小湿洗工 Washer-small Items 118-1233.13.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 1183.13.2 客衣检查、分类 Checking

49、 & Classifying Clothes 1193.13.3 客衣去迹 Remove Stain From Clothes1203.13.4 客衣洗涤 Laundering Guests Clothes 1223.13.5 使用小湿洗机 Using Washed-Small Items Machine 1233.14 平烫工 Flat Work Ironer Turning on 124-1273.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 1243.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case 1253.1

50、4.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen 1263.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine 1273.15 手烫工Presser 128-1333.15.1 岗位准备 Preparation1283.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit 1293.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes 1303.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers 1313.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt 1323.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt 1333.16 干洗工 Dry-cleaner 134-1363.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine 1343.16.2 使用人像机 Using Model Machine 1353.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant136第四章 管家部管理制度 137-152MANAGEMENT SYSTEN OF H.K DEPT4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation1374.2 楼层客房安全管