福鼎市农村社区综合维修服务体系

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1、福鼎市农村社区综合维修服务体系试点建设工作方案为加快社会主义新农村建设步伐，进一步完善农村社会化服务体系，拓展“三农”服务领域，改善农村消费环境，帮助农民解决家用电器、交通工具、农机具等维修难，服务不到位，收费不透明等问题。切实做到帮民解忧、助农减负、为农服务。现根据福建省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知（闽政办【2010】20号文）。结合我市当前农村现状，制定本试点工作方案。一、 基本情况福鼎市位于福建省东北面沿海，毗邻浙江。总面积 1526平方公里，辖 3个 街道，10个 镇 ，3个乡（其中，2个少数民族乡），1个开发区，251个行政村，人口57

2、万，是具有农、林、渔、果、旅游等综合项目的县市之一。目前全市拥有农机具17783台，家用电器693285件，太阳能热水器21206个，卫星接收天线5837台、摩托车97875部，其中：电动车14681部，沼气池2300口。当前，全市维修服务市场现状是：农机具维修5家，家用电器维修29家，摩托车维修15家，沼气维修服务在拟建中，通过前期的摸底，当前我市维修服务市场水平存在以下主要问题：（1）维修网点分布不合理，大部分集中在市区和集镇所在地，覆盖面小，乡村普遍存在维修难问题：（2）维修人员技术参差不齐，维修服务质量和维修效率有待提高。（3）维修服务收费不透明，职业道德意识较薄弱。（4）配件不齐全，

3、质量不确保，配套服务跟不上。（5）维修技术不能与产品更新换代同步，存在新产品维修难的问题。（6）店容店貌较差，与创建文明卫生社区不相适应。（7）上门服务，配送服务等综合配套服务能力较差。供销系统现有状况：现有直属企业3家：福鼎市供销（企业）总公司，市土产日杂公司，市果品食杂公司；12个基层供销社、134 家农家店，97个村级综合服务站，经营网点共计231个。作为农民的合作经济组织，供销社肩负着服务“三农”推进社会主义新农村建设的神圣使命，作为农民的经济组织，经过体制改革和机制创新后，目前供销社基层组织机构和经营网络更加健全。经营网络分布全市各个角落，供销社整合社会各种维修服务网络，建立一个覆盖

4、面广，种类齐全，维修方便，服务规范，收费合理的农村社区综合维修服务体系，在场地、人力、信誉，技术等方面具有一定优势，具备网络建设基本条件。二、维修网络建设的必要性近年来，在党和国家一系列惠民政策的推动下，我市农、林、渔、果、茶生产发展迅速，农民收入明显增加，生活不断改善提高，中高档家用电器已经步入农村千家万户，摩托车已成为农民生产生活中必不可少的代步工具，沼气、太阳能热水器开始在农村全面推广，农机具的需求量也在逐年上升。但是，目前我市农村维修市场的维修网络不够健全，运作不够规范，难以适应农村耐用消费品市场发展需求，急需给予一定的政策扶持，由专门的部门进行规划引导、整合整顿、规范管理、有效监督。

5、2009年5月，省委常委，常务副省长张昌平到省供销社调研指导工作时，指出为探索解决农村目前沼气池及灶具、家用电器，农机具、摩托车、卫星接收天线、太阳能热水器等维修服务难题，急需建立一个农村社区综合维修服务体系；要求建设一个覆盖面广，门类齐全，维修方便，服务规范，收费合理的社区综合维修服务网络，是社会的需要，农民的需要，是供销社践行服务“三农”宗旨的具体表现。三、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照国务院关于加快供销合作社改革发展的若干意见（国发【2009】40号文）、福建省人民政府关于加快农村流通业发展的若干意见（闽政文【2010】5号文）和福建省人民政府办公厅转

6、发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知（闽政办【2010】20号文）文件精神，以服务“三农”为宗旨；以便民、利民、惠民为出发点，充分发挥供销系统的职能、人才、网络等方面的优势，采取市场化运作模式，按照自营与加盟相结合的原则，规范整合全市维修行业资源，建立起覆盖市、乡（镇）、村三级的农村社区综合维修服务体系，切实帮助农民解决家用电器、摩托车、农机具、沼气设备等维修难、服务差、收费乱的问题，实实在在为农民办好事、办实事，促进社会主义新农村建设。四、目标要求争取通过整合农村综合维修服务资源，吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，建设一个覆盖市、乡（镇）、村三级的统一管理、规范运

7、作，连锁配送、便利快捷，服务优质、诚信经营，门类齐全、功能完善的农村社区综合维修服务体系，建设一支技术精良、诚信服务、讲求效率的农村综合维修服务队伍，着力改善农村农民生产生活环境和条件，满足广大农民对综合维修的需求；市、乡（镇）、村三级按照综合维修服务中心、乡镇服务站、村级服务点的构架进行统筹规划，合理布点，方便农村社区群众。1、统一管理，规范运作。成立服务中心和服务站点的管理服务协调机构，建立一套规章制度和服务承诺等，加强对服务中心及服务站点的规范化管理和建设，指导、协调、监督服务中心及服务站点规范运作。2、连锁配送，便利快捷。市区服务中心要指导协调各乡镇综合维修服务站开展优质服务。维修配件

8、统一采购，统一把关，统一配送，以减少中间环节，降低采购成本，保证配件质量。配备必需的通讯、交通、运输工具、电脑设备、热线电话等；实现服务中心和各站点全面联网，形成上下联动、便利快捷、质优价实、服务周到的工作机制。3、服务优质，诚信经营。加强对从业人员职业道德教育，建立质量、价格监督机制，倡导行业自律，鼓励、支持并监督从业人员诚信经营，明码标价，优质服务，努力提高技术水平和服务质量。4、门类齐全，功能完善。根据社区农民的维修需求，尽可能设立门类比较齐全的维修服务站点和服务项目，把服务中心和服务站点建设成集综合维修、业务咨询、技术培训、特约维修、受理保修、上门服务、投诉监督等功能于一体的综合服务机

9、构，以满足广大群众多方面的服务需求。五、建设内容（一）市乡（镇）村三级网络建设及其职责试点阶段暂设1个办公室、1个中心、5个乡镇服务站、10个村级服务点或联络点。1、在市供销社机关设立“农村社区综合维修服务体系管理办公室”。由合作指导股具体负责，有关股室配合。主要工作职责：（1）负责统筹、指导全市农村社区综合维修服务网络建设；（2）负责管理、协调、监督整个网络体系的运行。2、根据实际情况和地理条件拟在白琳镇设立“福鼎市农村社区综合维修服务中心”。实行公司制，企业化运作，独立核算。该中心隶属福鼎市供销（企业）总公司，由该公司具体承办。主要工作职责：（1）负责监管维修点服务质量；（2）负责零配件统

10、一采购、配送；（3）负责对维修站点技术支持和技术培训；（4）负责城区定点维修、特约维修及上门（预约）维修服务；（5）负责各维修点统一标识、统一服装的设计和实施；（6）负责本中心直属维修部的经营管理和加盟店业务指导和管理；（7）负责组织制定服务行为规范、统一收费标准、公开服务承诺等服务管理制度，设立监督电话、协调消费纠纷。3、设立乡镇农村社区综合维修服务站。依托基层供销社，在设供销社的乡镇所在地，利用基层供销社的场所优势等筹建综合维修服务站，根据实际情况，拟在城区、管阳、点头、店下、秦屿等各设1个综合维修服务站，由当地基层供销社管理，并接受市中心的监督指导以及市中心提供的技术支持和零配件的统一配

11、送业务。主要工作职责：（1）负责本乡镇及周边未设立综合维修服务站的乡镇的维修服务和零配件供应；（2）负责各加盟店和村级综合维修点的协调服务和技术指导。4、建立村级综合维修服务点。暂定在设立服务站的乡镇根据实际情况各选定1至2个人口较多的重点村建立服务点，其他一般村建立联络点。依托现有供销社村级网点，以加盟方式整合，改造现有维修点为主。主要工作职责：掌握必要的使用常识，完成当地的农机具、摩托车等简单维修维护工作；难以完成的，做好维修服务记录，及时与乡（镇）综合维修服务站或市维修服务中心联系。（二）技术队伍建设1、经营维修人员来源及用工形式。自营店技术人员，用工形式为聘用制，采取供销社现有职工培训

12、转岗和向社会招聘相结合，由市维修中心统一招聘，按照劳动合同法规定签订劳动合同。加盟店技术人员，既是店主也是技术人员，通过一定的优惠条件吸纳现有的维修店加盟，采取无偿提供统一门面装修费用和提供统一服装等优惠待遇。2、招聘技术人员条件。具有中专、高中以上文化程度，有相当维修技术和维修工作经验的优先，也可从本地下岗人员中招聘部分人员，特殊工种面向社会招聘。要求员工能刻苦钻研专业技术，精通业务，遵守服务行业行为规范和职业道德、事业心强。3、技术培训。由市维修服务中心负责，对维修人员进行分期分批轮训，聘请厂校专业技术人员进行集中授课，现场指导，有条件还可以选送个别骨干到专门机构培训。（三）服务方式及内容

13、1、服务方式。市区、集镇设立综合维修服务中心、服务站（内设专门维修店），维修中心、服务站配备较完整、先进的维修设备和维修工具。实行定点服务和上门服务相结合，预约维修和巡回维修相结合，预定维修配件和连锁配送相结合，设施安装与终身保修相结合，提供维修服务与接收投诉监督相结合。对于乡镇无法维修的由市维修中心选派经验丰富、技术水平高的技术人员到乡镇指导维修。村联络点设较简易维修店，配备较常用的维修设备和维修工具，对于较复杂、较难修的，报告所在乡镇服务站，由乡镇维修站派相关技术人员上门服务，或送到乡镇维修站维修。2、服务内容。（1）维修服务：农业生产机械、沼气灶、沼气池、液化气灶具、机电产品、农用车辆、

14、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检修、维修和保养等服务；（2）技术服务：太阳能、沼气池等建设的安装、使用、维修等技术服务；（3）配送服务：零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务；（4）培训服务：对各种维修技术人员进行业务培训；指导农民群众对农机具、机电产品、家用车辆、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项，以尽量减少因使用不当出现的故障和损坏。（四）经营模式按照自营与加盟相结合、集中与分散相结合的整合原则，在规范管理的前提下，采用市场化运作、企业化经营模式，实行自主经营、自负盈亏。（五）经营管理制度建设1、岗位责任制度。明确各

15、岗位工作职责，分工协作，密切配合，兑现奖罚，充分调动员工工作积极性。2、服务规范制度。实行“六统一”，即统一店面标识，统一员工着装，统一服务标准，统一服务承诺，统一连锁配送，统一监督管理。做到工作人员着装整齐，礼貌待客，办公场所清洁卫生、整洁有序。确保维修交货时间、上门服务准时到达、预约服务如期实现、承诺修后保质期，让顾客满意。3、统一采购配送制度。制定采购零配件性能指标要求，确保产品质量，并根据修后使用反馈情况，建立零配件质量档案，更好地优化采购目录，并做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购到。实行统一采购、统一把关、定期配送和专门配送办法，确保各维修点能在短时间内得到所需

16、的零配件，方便维修。、4、行业自律制度。加强员工的职业道德教育，完善服务承诺，做到制度上墙，明码实价，保质保量，热情服务，尽心尽责，方便群众，守法经营。坚决杜绝设备配件以次充好，维修养护偷工减料，服务过程弄虚作假，服务报酬随心所欲等商业欺诈行为发生，切实维护消费者利益。5、电话、网络受理制度。综合维修中心可设立专线电话，全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉受理等，引导服务中心和站点的经营服务朝制度化、规范化、产业化的方向发展。6、加盟合作制度。遵守服务维修中心统一管理和服务规范要求，提高服务水平和服务质量，维修中心兑现加盟店的各项优惠，实现双赢。7、巡查督

17、办制度。定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门点的服务情况，并采取发放征求意见表或上门征求服务对象的意见建议等方式，查找问题，及时督促整改、解决、努力提高服务水平和质量。8、协调服务制度。市供销社以及下属项目实施单位应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、监督、服务工作，帮助他们解决经营服务工作中遇到的实际困难和问题，有效防止行业恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和站点争取宽松的政策环境和市场经营环境，扩大生存发展空间。六、投资概算及资金来源（一）投资概算福鼎市农村社区综合维修服务网络建设，一次性总投资153.3万元（不含流动资金）。1、市综合维修服务中心建设，需投资50.8万元

18、。市综合维修服务中心设在白琳镇新街，计划投入经营场所、办公管理场所改造装修17万元；年预计店面租金9万元；购置零部件配送车1部8万元；上门维修服务摩托车2部1.5万元；维修设备工具购置8万元；货架柜台购置3万元；电脑2台及外部配套设施购置1.5万元；统一标识制作2万元；统一着装订做0.8万元。2、乡（镇）综合维修服务站建设，需投资45.5万元。先在店下、管阳、点头、山前、秦屿等五个镇（街道）各设立1个综合维修服务站。每个综合维修服务站建设需配摩托车1部0.8万元，维修设备工具购置2万元；场所改造装修6万元；货架柜台购置1万元；统一标识制作1万元；统一着装订做0.3万元，计需9.1万元。5个综合

19、维修服务站建设共计需投资45.5万元。3、村级维修服务点和联络点 建设，需投资32万元。在5个镇设立10个村级维修服务点，每个村级维修服务点建设需维修设备工具购置1.5万元；场所改造装修1万元；货架柜台购置0.5万元；统一标识制作0.1万元；统一着装订做0.1万元，计需3.2万元。10个村级维修服务点建设共计需投资32万元。在5个乡镇设立维修服务联络点20个，每个村级联络点需投入0.5万元，20个联络点建设共计投入10万元。4、人员培训费用，需投入10万元。聘请厂商院校专业人员授课培训，估计年组织培训人员 100人次，费用10万元。（二）资金筹措本项目需投入153.3万元，争取省级资金扶持50

20、万元，市财政扶持配套资金50万元。各维修站所在地基层供销社投资53.3万元。七、效益分析（一）经济效益1、市维修服务中心，需员工12人，年工资24万元，经营场所费用15万元，水电费4万元，合计费用43万元。预计第一年维修服务收入25万元，零部件销售获利15万元，对冲还要亏损3万元。随着信誉的提升，业务的扩大，第二年可实现收支平衡。第三年可以盈利。2、乡（镇）维修服务站，按每个维修站2个维修组，维修人员4人，工资费用5万元，场所费用和其他费用2万元，计7万元，5个维修站第一年预计要亏损8万元，第二年持平，第三年盈利。3、村级网点，一次性投入后，由各加盟点自负盈亏，不产生亏损收益。综上分析，前三年

21、盈亏基本持平，扣除政府补助部分，企业和个人投资要5年后才能收回成本。（二）社会效益1、从厂商角度看，建好综合维修服务体系后能提高厂商品牌知名度，有利于抢占农村市场，节省广告费用，值得积极参与。2、从供销社角度看，供销社参与农村社区综合维修服务体系建设是一项重要工作，建好维修服务网络，落实为“三农”办实事，有利于提升供销社形象。3、从“三农”角度看，建好维修服务网络，规范维修行业秩序，把服务延伸到田间地头，把方便送到千家万户，减轻农民负担，改善农村消费环境，方便农村家用电器、沼气、摩托车等耐用工业品的维护，有利于拉动农村消费，满足农村现代家庭的需求，加快社会主义新农村建设的步伐，促进党和政府为民

22、办实事、办好事的落实。八、实施步骤（一）调研规划（2011年3月1日4月1日）针对我市农村维修市场的现状、存在的薄弱环节和农民需求，如何整合社会服务资源，提升服务功能。有序组织社区各项服务队伍，强化行业自律，高效优质地服务“三农”等方面进行调查研究，在此基础上进行统筹规划，制定建设一个布局合理、功能齐全、服务周到的覆盖全市乡村的社区综合维修服务体系方案。（二）网点筹建（2011年4月1日6月30日）各职能部门、股室、基层社根据实施方案，认真抓好落实，采取有效措施，自上而下，先中心后站点，逐个完成农村社区综合维修服务网点建设。建成一个投产一个。（三）网络运行（2011年6月30日9月30日）服务

23、网络各门点根据规范制度开展各项维修服务。并在服务过程中验证方案的可行性，不断探索，进行自我改进，自我完善。（四）检查验收（2011年10月）将根据建设目标任务要求，对各中心、站、点进行全面检查验收，发现的薄弱环节和不足，及时改进，提高服务水平和运作成效。（五）总结推广（2012年元月）广泛征求乡、村干群和服务对象对网络体系建设运作的意见，全面总结经验，分析存在的问题，研究改进措施。在改进提升的基础上逐步在全市推广。九、措施保障（一）加强组织领导为加强组织领导，加大协调力度，市政府成立福鼎市农村社区综合维修服务体系工作领导小组，由市政府陈玉银副市长任组长，领导小组成员单位有：市政府办、市供销社、

24、市经贸局、市财政局、市工商局、市发展和改革局、市农机局、市广电局、市质监局、市国税局、市地税局、市农办。领导小组下设办公室，挂靠市供销社，办公室主任由市供销社主任郎华杰同志兼任，办公室成员由领导小组成员单位指定专人参与，负责日常工作。（二）强化职能，落实工作责任供销社作为农民的合作经济组织，肩负着服务“三农”推进社会主义新农村建设的神圣使命。整合规范社区综合维系服务工作是一项全新的任务，必须在市领导小组的统一领导下，发挥优势，增强职能作用，调动一切积极因素，全力推进试点工作。市供销社合作指导股及相关职能股室、供销（企业）总公司、各基层社要切实负起责任，做到分工明确，责任到人，确保每件事、每个环

25、节、每个时段的任务都能及时落实到位。（三）健全工作机制，加强监督检查和协调服务工作要建立健全上下联动、督查反馈、整改提高等一系列工作机制。市乡（镇）村三级网络之间要加强联络，上下联动。领导小组及其办公室要定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门店的建设、服务情况，加强监督，查找问题，了解困难，及时协调解决，确保工作顺利推进。建立月报制度，要求服务中心和各维修站点每月上报业务经营服务情况，及时了解经营维修服务工作，为进一步整改完善提供第一手信息。（四）加强行业自律对经营维修人员进行职业道德教育，文明维修、诚信服务。保持店容店貌、修理场地、仓库的整洁有序。维修人员保持着装整洁、胸前佩戴服务卡

26、。在接待顾客的全过程中，文明用语，礼貌待客。维修店明显处公布维修价目表和服务公约、服务范围等内容，接受物价部门及消费者协会等部门的监督，修理所用的材料或零配件必须是合格品，做好零配件进出台账，注明进货渠道。认真、及时受理顾客投诉和纠纷，竭诚让顾客满意。（五）积极争取上级扶持要通过各渠道积极争取上级优惠政策和资金扶持，支持扩大服务范围，提升服务功能，完善服务设施，增加服务内容，把农村社区综合维修服务事业做大做强。（六）部门配合，齐抓共管领导小组各成员单位及有关职能部门要根据农村社区综合维修服务体系建设实际情况，在职能范围内给予大力支持和密切配合。根据农村经济发展方向，及时协调解决试点工作中遇到的问题和实际困难。市财政要在支农预算中安排一定比例的资金扶持农村社区综合维修服务网络建设；税务部门要予以税费方面的减免优惠；工商部门要在注册登记、办证、市场监督、收费等方面给予大力支持；农业局担负的农村沼气维修服务资源与农村综合维修服务进行有效的整合，通过“互惠、互利”合作，更好地为“三农”服务。