全面质量管理与质量意识提高

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1、 全面质量管理与质量意识提高全面质量管理与质量意识提高质量管理的发展过程n质量管理的发展过程可以分为三个阶段，即质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段TQM（total quality managerment)。n概括地说，全面质量管理就是把生产技术、经营管理和数理统计等科学方法结合起来，建立一整套有效的质量工作体系，以保证最经济地生产出满足用户要求的高质量产品。全面质量管理（Total Quality Management)全面质量管理是一种以统计分析理论为基础的质量管理方式，它由美国著名的质量分析专家戴明（WE Dming)和朱兰（JM Juran)提出，20世纪70年代开始在日

2、本得到广泛应用，80年代引入我国.在ISO8402中定义为：一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法，其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员收益。全面质量管理的特点n全面质量管理的特点可以概括为以下三个方面：。全面的质量管理；。全过程的质量管理；。全员参与的质量管理n其中又特别强调“全员参与质量管理”这一条，有没有“全员参与”是衡量TQM开展好坏的一个重要标志 简述全面质管理的特点。简述全面质管理的特点。与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：(1)把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防

3、为主，即从管结果转变为管因素。即从管结果转变为管因素。(2)从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。点为指导进行全面的综合治理。(3)突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。(4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。(5)强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。全面管理的基本思想n以人为本的管理思想以人为本的管理思想 全面质量管理强调人对质量的重要作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证

4、，全面质量管理倡导“始于教育，终于教育”目的就是不断提高质量意识和质量技能，调动人的积极性，发挥人的创造性。n预防为主的思想预防为主的思想 分析影响质量的关键问题，找出主要因素，采取措施，把事后检验把关为主转为预防为主，变管结果为管因素。n重点控制的思想重点控制的思想 在质量开放的全过程中，有效控制人员、设备、物料、操作方法以及环境等n质量和效益统一的思想质量和效益统一的思想 质量和生产统一、质量和成本统一、质量和速度统一、质量和效益统一 全面质量管理的活动方法n计划 执行 检查 处理（Plan-Do-Chick-Action)简称PDCA PDCA每转动一次就 将质量提高一个层次 P DA

5、CP DA CP DA CTQM的真正目的nTQM的真正目的在于使员工养成如下素质：。善于发现问题。重视计划。重视过程。抓住关键问题。全员参与质量管理全面质量管理的基本核心是什么全面质量管理的基本核心是什么?提高人的素质，调动人的积极性，人人提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。证和提高产品质量和服务质量。全面质量管理的基础工作有哪些全面质量管理的基础工作有哪些?为什为什么要做好全面质量管理的基础工作么要做好全面质量管理的基础工作?n全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信全面质量管理的

6、基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。作必须做好一系列基础工作。n因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。也决定

7、了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。质量教育的作用是什么质量教育的作用是什么?n通过质量教育工作，不断提高企业全体通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术，自觉提高管理水的理论、方法和技术，自觉提高管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而生产出合格产品。从而生产出合格产品。如何做好质量教育工作?企业做好质量教育工作，应注意以下六个问题：(1)领导重视，联系实际，注重提高职工的质量意识；(2)因地制宜，注重于教育形式多样化；(3)编制质量教育培训计划，注重教育内容的系

8、统性；(4)编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重质量教育的针对性；可控差错n概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。条件：明白自己应当做什么；明白自己在做的工作成果怎样。当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。无意差错的概念及预防措施各是什么无意差错的概念及预防措施各是什么?概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。的原因而造成的差错。预防措施：预防措施：从行为科学的角度出发，研究人的行为，运从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；用人机工程的成果避免差错

9、；采用各种防误措施，减少对人的依赖性。采用各种防误措施，减少对人的依赖性。技术差错的概念和预防措施各是什么技术差错的概念和预防措施各是什么?概念：概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。止出差错的知识和技能而造成的差错。预防措施：预防措施：开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度练程度总结经验，予以推广。总结经验，予以推广。有意差错的概念和预防措施各是什么有意差错的概念和预防措施各是什么?概念：有意差错是指工人有意造成的差错。概念：有意差错是指工人有意造成的差错。预防措

10、施：预防措施：加强质量意识教育，让全体职工牢固树立加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第质量第一一”的思想，建立的思想，建立“上道工序为下道工序服务上道工序为下道工序服务”的的观念。观念。建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。定期进行质量审核。定期进行质量审核。组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。生产低劣产品的工人。合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。操作水平较高、加工产品质量较好

11、的工人去完成。引起管理者可控差错的原因有哪些引起管理者可控差错的原因有哪些?(1)质量意识淡薄。质量意识淡薄。(2)对质量管理的成本和质量管理方法，对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。生产部门、质量管理部门的理解不同。(3)生产部门和质量管理部门对产品的适生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。用性理解不同。(4)质量管理部门的人员很少参与产品设质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。计和决策。管理人员可控差错的防止办法有哪些管理人员可控差错的防止办法有哪些?(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻实贯彻“质量第

12、一质量第一”的方针，提高质量管理水的方针，提高质量管理水平。平。(2)有明确的质量改进计划，摆脱有明确的质量改进计划，摆脱“救火式救火式”的工作方式。的工作方式。(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。建立专职的质量管理部门，做到组织落实。为什么说引进和学习质量管理学是必要的为什么说引进和学习质量管理学是必要的?质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是

13、随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管

14、理体制还有相完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。当大的距离。世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们践不断地总结形成的，将它们“拿来拿来”为我们所用是符合科学原为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一先进技术

15、一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。项十分必要与迫切的任务。有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?(1)搞搞“一阵风，一哄而起，做表面文章一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。搞形式主义。(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。高，而是急于求成，追求新名堂。(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。等。处理好全面质量管理与传统质处理好全面质量管

16、理与传统质量管理两者的关系有何意义量管理两者的关系有何意义?(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。管理工作中去，不至于当成额外的负担。(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。理与方法。(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。形式。(4)有助于建立中国式质量管理体制。有助于建立中国式质量管理体制。如何理解如何理解“质量大堤质量大堤”?在质量大堤的保护下生活在质量大堤的保护下生活”是美国著名质量学家朱兰博土用是美国著名质量学家朱兰博

17、土用来比喻提高产品质量的意义而提出来的。来比喻提高产品质量的意义而提出来的。这一思想源于荷兰的海防大堤。荷兰有大约三分之一的国土这一思想源于荷兰的海防大堤。荷兰有大约三分之一的国土低于海平面，这块土地赋予人们很大的恩惠，但也很危险，要利低于海平面，这块土地赋予人们很大的恩惠，但也很危险，要利用它，就需要建造和维护巨大的海防大堤。海防大堤若质量不行，用它，就需要建造和维护巨大的海防大堤。海防大堤若质量不行，人们就不能正常生活，社会就不会稳定。人们就不能正常生活，社会就不会稳定。企业要生存、要发展，必须提高产品质量，只有这样，产品企业要生存、要发展，必须提高产品质量，只有这样，产品才有竞争力，企业

18、才会在市场竞争中立于不败之地。为此，全社才有竞争力，企业才会在市场竞争中立于不败之地。为此，全社会都要关心质量，从自身做起提高质量，维护质量大堤，在质量会都要关心质量，从自身做起提高质量，维护质量大堤，在质量大堤的保护下更好地生活。大堤的保护下更好地生活。简述标准化工作在质量管理中简述标准化工作在质量管理中的作用有哪些？的作用有哪些？n(1)企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。准和贯彻标准的一种有组织的活动。(2)标准化

19、工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩标准化工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。准确、连续不断地进行。简述如何做好质量责任制工作简述如何做好质量责任制工作?(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的建立质量责

20、任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。实质是责、权、利三者的统一。(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。制定各部门和各级各类人员的质量责任制。(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。到具体化、数据化，以便于进行考核。(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。逐步完善。(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。须制定相应的质量奖惩措施。全面质量管理与质量意识提高全面质量管理与质量意识提高