电话销售技能专题培训(doc 9)

《电话销售技能专题培训(doc 9)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售技能专题培训(doc 9)（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、营销人员培训（四）电话销售技能培训电话销售是公司整体销售工作的窗口，也是体现公司形象和销售人员素质的窗口。特别是开拓新客户时的初次电话访问，其效果的好坏将直接决定了与否有进一步合伙的也许性。因此，电话访问自身就是一种无形的商品与服务。销售人员应根据不同的状况，灵活运用多种礼貌用语，清晰明了地传达公司信息，这样才干与客户进行有效的沟通与交流，拉近与客户的距离，在轻松和谐的氛围中做好销售工作。一般来说，一次比较完整的电话访问重要涉及如下几种环节：一、 电话访问前的准备1、 分析客户的经营实力与经营范畴，拟定客户所属类型；一般而言，我们所寻找的目的客户不外乎几种类型：A、 非常熟悉；B、 一般熟悉；

2、C、 不熟悉。2、 确认客户的电话号码和联系人的具体部门及姓名；确认这部分的信息有助于尽快找到有效的洽谈者和决策者。3、 将准备发言的内容加以整顿、以免漏掉重要事项；在业务联系前期，电话访问的对象多为初次联系的客户。在这种状况下，电话访问的内容要简洁明了，且要迅速进入主题，以求尽快引起对方的爱好。由于电话访问仅为两人交谈，无法看到对方表情，况且客户也许正处在忙碌的状态，冗长无味的谈话内容很难激发对方爱好，因此，销售人员务必简要扼要地将谈话的重要内容论述清晰。此外，由于多数初次联系的客户都也许提出多种不同的问题，销售人员在电话之前最佳把也许会浮现的问题分析一下并做好准备，避免届时不知所措而耽误销

3、售工作的开展。但是，大部分状况下，只要真正把自己的产品理解透彻了，可以灵活应用了，基本上不会发生比较大的意外。建议销售人员人手准备一本专门的电话记录本，把电话中也许要谈的事项完整记录下来，然后根据不同的目的客户选择有关的事项进行洽谈。同步，也便于记录通话内容。4、 准备齐全打电话所需的有关资料，便于随时查阅；对于销售人员来说，项目简介、销售政策、行业背景、市场环境等知识要做到了然与胸，信手拈来。但对于新手或刚刚熟悉的新项目，很有也许浮现一时难以纯熟解答的状况。因此，把有关的某些资料准备齐全，放在触手可及的地方，以便在谈话过程中随时查阅，维持一种专业销售人员的形象。5、 调节好自己的状态；电话拜

4、访之前调节自己的状态，也是不可忽视的一种环节。销售人员必须保持一种安静的心态，语速适中，发音清晰，对自己的产品与服务信心十足。建议电话拜访之前最佳将要谈的内容重新温习一次或直接作些简朴笔录。此外，语调上千万不可让人听起来觉得有气无力、疲倦不堪，更不可流露出急于成交的语调。二、 打电话从拨通电话开始，一种电话销售访问的帷幕就拉开了。1、 一方面要确认接听电话的单位。“您好！请问是XXX公司吗？”注意：如果发现打错电话，则应当诚恳礼貌地向对方道歉：“对不起，是我打错了”并等待对方先挂机。切不可简朴一句“打错了”或草草挂断了事。2、 自报家门：“我是XXX公司的XXX。”3、 确认联系人：“请问贵公

5、司的XXX先生（女士）在吗？”注意：A, 如果接听电话的是前台文员，则应婉转祈求转接：“麻烦您转XX部门的XX先生（女士），好吗？！” 俗话说“小鬼难缠”，有些公司的前台文员具有为老总和主管“挡驾”的职责，一般的业务推销往往会被拒之门外。这对销售人员来说，如果无法突破前台文员的关口，就无法找到有效的洽谈对象，也就意味着销售工作就此告吹。下面简介两种措施以供借鉴：措施一：看下面一组对话：销售人员：“您好！请转人事部的刘经理。”（其实主线不懂得姓什么）前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一种姓刘的都没有。”销售人员：“啊？前两天我刚和她洽谈了某些有关贵公司员工内训的事情，说是人事部经理，姓刘。难道

6、是我记错了？”前台：“我想你也许弄错了，人事部没有刘经理。”销售人员：“哦！那应当是我记错了，对不起。前两天她给了我名片，是我不小心弄丢了，真不好意思。麻烦您再告诉一下她的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！”前台：“好的。”（本措施是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以获得工作突破。）措施二：销售人员（语调严肃正式）：“您好！我这里是东莞市公司文化协会。我这里有一份重要文献需要传给人事部的负责人。请问该怎么联系她？” 前台：“人事部负责人？传什么文献？”销售人员：“对不起，小姐。由于文献事关重要，务必直接交给负责人。麻烦你告诉我该负责人的联系方式和姓名。”前台：“好的。”（一般来说，前台

7、人员职微言轻，不会理解多少中层主管的工作内容。本措施重要塑造一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。）B, 如果接电话的人不是该联系人，并且告知没有此人或不在XX部门时，则不能流露“怎么会这样”、“不会吧”等等诸如此类不满或质疑的语调。而应先表达谢意，然后告知接电话的人自己在哪里看到或理解到该先生（女士）负责该公司XX项目的联系人，并向接电话的人询问如何联系此人或者与否由其她部门（人员）负责此事及其联系方式。谢谢您的转告！事情是这样的，我们在XX地方看到了贵公司的有关信息，上面刊登的联系人是XXX先生（女士），我们公司想在XX方面与贵公司进行某些合伙。请问贵公司尚有哪个部门（哪位

8、领导）在负责这个项目呢？” “请问我该如何才干联系到她呢？”B、 如果接电话的人告知该联系人出差未归，则应直接询问其归期，或者请接电话人转达上述内容，并等待对方先挂断电话。4、 切入主题如果接电话人正好就是联系人本人，则应当再次向她问好，并告知如何获悉她的联系方式，然后进行具体的自我简介，最后再切入正题。切入正题其实也就是简介打电话的目的（开场白）及询问某些核心性问题（诸如需求探测与分析等）。销售人员一方面不能急于推荐自己的产品，而应先简要论述本次电话的突出价值以力求吸引对方爱好，然后询问客户与否以便沟通。如不以便则另行商定期间；以便则开始理解客户目前的需求状况，简要分析因素，并用某些探测性的

9、问题引导客户进行思考。注意：在自我简介完毕，切忌单刀直入，直接向客户问某些“你们公司需要XX方面的工作培训吗？”“有无爱好理解一下XX项目吗？” 诸如此类的话。这种问法如果是面对A类客户也许不会有很大影响，但多半会引起对方的反感。如果面对的是B、C类的客户，这种问法不仅自身无关痛痒，还往往导致一次电话访问就此结束。5、 正式洽谈正式洽谈其实就是正式进入产品简介阶段。这一阶段，面对不同的客户，也要有不同的简介程序。否则，效果往往会适得其反。面对A类客户：A类客户由于专业做过该方面工作，因此对有关状况都会有比较进一步的结识。这时就可以略过这些方面的内容，直接简介自己的项目背景、价格，重要突出项目的

10、特色优势。如：“我们戴明公司一年要举办挺多类似培训的，但具有如此专业性、权威性（简要阐明）的培训却是不多。我真的非常但愿，您如果没有实在迫不得已的因素，可千万不要错过这次机会呀！”面对B类客户B类客户对专业领域基本上是一知半解。她们最为关注的是项目能满足她们的什么需求。面对这种类型客户，重要应突出项目所能带来的利益与机会。面对C类客户C类客户也许会理解一点产品的有关知识，也有也许完全不理解，因此对项目要么是毫无爱好，要么就会爱好非常浓厚。与这种类型的客户沟通，需要的时间相对较长，并且带有培训性质。这种客户需要理解的会是全面的信息，面对新事物往往有从众心理。因此，在简介时可以列举某些业内的出名公

11、司，阐明她们已在参与或准备参与自己的项目。正式洽谈过程中需要引起注意的一种问题是：事实上许多客户并不清晰自己的需求，有的也许是没有发现问题，有的也许是对产品理解片面。但不管什么因素，此时销售人员必须要学会引导客户去发现需求。措施有诸多种，例如，可以列举某些平常熟视无睹的现象阐明问题的存在；可以用出名客户近期的举措阐明问题的严重性；也可以把产品的其她功能特色加以解释，协助客户重新看待问题。6、 洽谈尾声通过对项目有关知识的简介，客户一般会直接体现与否有爱好。针对有爱好的客户，销售人员应积极提出进一步面谈的规定，但时间地点由对方来定。销售人员最佳提出某些建议，如对方比较以便的时间地点，但最重要的一

12、种建议是一定要发明面谈机会，这样洽谈的成功率相对会高诸多。如果对方体现出没有爱好，销售人员也决不能急于挂断电话，而应当简要论述本项目的优势与带来的好处，请对方多加考虑，并提出自己传送资料或登门拜访送资料的祈求；或者直接邀请对方来公司面谈。如果对方再次回绝，则在三天左右直接登门拜访。A、 面对有爱好的客户：“X先生（女士），为了您更进一步理解我们的项目，我建议您找个以便的时间，我专门去贵公司拜访一下，顺便送某些资料过去。您看怎么样？”“X先生（女士），要不今天下午或者明天上午我专程去贵公司拜访您，顺便也带某些资料过去。您觉得以便吗？”“X先生（女士），我们公司有完整的信息资料，您可以直接到我们公

13、司进一步洽谈。您今天下午以便吗？以便的话，我就在公司专门等待您的光顾。”B、 面对没有爱好的客户：“X先生（女士），这的确是一种非常好的机会（列举项目优势及带来的利益）。您不妨再考虑考虑。要不，我再给您传某些资料过去，您可以具体理解一下。您看怎么样？”“X先生（女士），我觉得对我们双方来说，都是一次难得的合伙机会。您与否可以再仔细考虑考虑？如果您以便的话，我今天下午或明天上午专程给您送些资料过去。您看可以吗？”7、 洽谈结束当所有洽谈内容结束时，销售人员切不可流露出访问成功的得意或访问受挫的颓废语调。如果有商定下次联系或面谈时间的，要重新向对方确认商定的精确时间，再向对方表达谢意；如果没有商定

14、期间的，也要向对方体现谢意并对百忙之中打扰对方表达歉意，并等待对方挂断电话。“X先生（女士），非常感谢您对我们工作的支持！那我就明天上午XX点准时过去拜访您。明天见！”“X先生（女士），非常感谢您的支持，也很抱歉占用您珍贵的时间！再会！”“X先生（女士），非常抱歉打扰您的工作！那我就XX时间准时和您联系。再会！”三、 接听电话1、 接听电话的措施A、 铃响两声后，第三声未响之前，迅速拿起听筒，并准备电话记录本。B、 报出我司的名称。“您好！戴明。”C、 询问对方名称。“请问您是哪里？”D、 询问对方有什么事情。“请问您有什么事情吗？”E、 仔细听取电话内容，并做好记录。（对重要事项，应当边复诵

15、边记录）F、 如果是她人电话，应迅速移送她人。（若对方要找她人，应手捂话筒，再招呼她人接电话）G、 若对方所找的人不在，可询问对方与否转告，或告知不在因素，何时回来。“对不起！XXX因事外出，也许XX时候才干回来。请问有什么需要转告的吗？”H、 对自己无权决定的事情，要手捂话筒请示上司后再做答复，或将电话直接移送给上司。I、 需要转告的电话一定及时转告。“您放心。您所说的事情我一定及时转告XXX。”2、 对打错的电话对于打错的电话，粗鲁地吼一声“打错了”是十分有损公司形象的，也是个人没有修养的体现。对的的做法是，说声“对不起”，然后告诉对方电话打错了。如果对方再一次打来，要明确告诉对方我司的名称。四、 电话业务的一般规定 1、 语言应简洁明了，热情亲切；2、 使用一般话，声音要清晰适中；3、 不应边与她人说笑，边打出电话；4、 若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；5、 对重要事项，要边做记录边打电话；6、 打完电话，要听到对方挂机的声音后，再挂断电话；7、 电话中尽量少用难以理解的的专业术语；8、 声音听不清晰时，应致歉后再请对方声音大一点；9、 不管对方语言如何粗鲁，自己应始终亲切热情