亚马逊物流与供应链分析

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1、信息工程学院物流与供应链技术课程设计目 录一绪论11.1 选题的目的和意义21.2 亚马逊物流公司简介3二亚马逊物流配送系统的具体分析42.1 组织构造与功能分析4三亚马逊供应链管理存在的问题分析7 3.1 采购问题分析7 3.2 库存问题分析8 3.3 运送问题分析12 3.4 配送问题分析133.5 信息化平台问题分析193.6 客户关系问题分析24 3.6.1卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析25 3.6.2客户管理系统措施及措施26 3.6.3 注意29 3.7 选址问题分析29 3.8 退货问题分析31四亚马逊供应链管理方略的建议334.1 采购建议334.2 库存建议354.3

2、运送建议394.4 配送建议424.5 客户关系建议43五总结45参照文献46一绪论物流在当今的国民经济中发挥着极为重要的作用，物流服务水平的提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基本。国内国标将物流定义为物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运送、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息解决等基本功能实行有机结合，为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运送、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或有关信息进行由商品的产地到商品的消费地的筹划、实行和管理的全过程。随着经济形势的发展，物流的调节和振兴也是国民经济的必然规定。亚马逊是在电子商务和

3、网络技术不断进一步发展下，产生的网络购物的供应链模型，其本质还是以零售商为核心。在该模型中起到重要作用的是卓越亚马逊强大的IT系统和多元化的物流形式，IT系统可以保障供应链运营的信息流，商流以及资金流与物流完美结合可以实现供应链上每个公司的价值增值。同步该供应链也适应了市场发展，满足了客户对于货品多元化，送货效率化的规定，因此为公司带来了巨大的增值。1.1 选题的目的和意义旨在通过对亚马逊物流供应链系统的分析和理解中发现供应链管理如何发挥作用及其对于公司的重要性。随着国内电子商务的迅速发展，这种新兴的商务模式必须以可靠和高效的物流运作为保证。物流与供应链管理在日益增多的电商公司中扮演着尤为重要

4、的角色，亚马逊的发展壮大正是得益于其杰出的物流与供应链系统的设计和管理。对于电商公司来说，完善的物流系统是决定其电子商务生存与发展的核心。亚马逊是一家电子商务公司，但它的物流系统却十分完善，它能做到较好的控制物流成本，能有效的对物流过程进行组织运作和管理，并能集中精力发展主营业务。我们应当从亚马逊供应链管理的分析中结识到一种供应链中各构成部分的职能和整个供应链如何互相协作发生作用，学习优秀的供应链中的闪光点，并可以结识到局限性培养此后在其她供应链管理中发现问题、提出改善意见的能力。1.2 亚马逊物流公司简介 亚马逊公司（Amazon，简称亚马逊；NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电

5、子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫.贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始叫Cadabra。目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网公司，在公司名下，也涉及了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（InternetMovieDatabase，IMDB）等子公司。亚马逊及其他销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具

6、、汽车及工业产品等。8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售特长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提高客户体验，并增进中国电子商务的成长。 亚马逊的成功也正是得益于其在物流上的成功。使用Alpha服务器，设立引擎“A9”，创立“书内搜索功能”，Amazon Pages和Upgrade的新型数字图书服务以及“一点通”技术使得亚马逊拥有一种迅速、便利的搜索系统；迅速的订购确认，顺畅的发货流程，库存系统的采用，可供选择的发货方式送货期限及收费原则，满额免费送货服务，订单跟踪服务，通过“邮政注入”减少送货成本，运用可回收的包装材料等使得亚马逊拥有一种完善的发货系统；设定退货期限，以便

7、快捷的退货服务及0.25%的退货比率使得亚马逊拥有一种健全的退货系统；选择专业的第三方物流公司并在全球建立配送中心使得亚马逊拥有一种优秀的配送模式。亚马逊强大的物流体系使得亚马逊的商品价格能低于其她商家，从而提高了亚马逊的销售量；库存量的减少能协助亚马逊公司省下在库存上的开支；亚马逊资金流的运转流畅，使公司发展得更快，同步提高了对顾客的服务水平，因此获得了良好的商业信誉。二亚马逊物流配送系统的具体分析2.1 组织构造与功能分析 1. 供应链分析终端客户公司物流邮政部门北京苏州广州成都四大仓储中心第三方物流公司出版社和新华书店品牌公司实体商家和贸易城IT系统IT系统图1 供应链模型图模型图解析：

8、1.该模型图是以卓越亚马逊为核心公司，上游连接出版社，新华书店，品牌公司，实体商家和贸易城的供应商，下游连接第三方物流，公司物流和邮政部门直至最后客户端的供应链模型；2.在该模型中重要进行货品运送，因此在物流配备上十分重要，同步IT系统的技术支持为模型运营提供强大的技术支持和信息流通保障；3.模型重要是进行B2C销售，因此在供应商的选择上采用精品化，重要在商品贸易和物流集中地区设立仓储中心，一方面有助于集中采购，仓储管理，另一方面可以辐射该区域的客户群；4.其选择了多元化的物流方式，重要结合运送成本来选择物流形式，可以使物流更加低成本，高效率；5.由于网上平台和IT技术系统的强大支持，终端客户

9、可以及时理解货品状况。 2. 供应链流程 据卓越网物流副总监潘晓鸥简介，目前的销售流程大概是这样的：客户在网上下订单后，通过订单解决中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运送到分布全国各配送站点，再根据不同的送货线路分派给有关配送员，将货品送到客户手中。图2 供应链流程图 3. 配送分析 物流联盟是一种介于自营物流和物流外包之间的物流运营模式，其运营模式如图所示图3 物流联盟运营模式 4. 退货分析 亚马逊建有自己的物流系统，已经开放在线退换货中心自助退换货服务。客户可以通过在线退换货中心自助进行退换货。具体操作是：客户登录“我的帐户”点击退回商品，就

10、进入在线退换货中心，接着提交退换货申请。申请成功后配送员会在办理退换货后的4天左右上门取货，规定客户保持电话畅通并保持商品及包装完好；配送员上门取货时不退钞票根据地址不同自退货申请被受理后7个工作日左右，商品会退回库房；客户的款项会在商品入库完毕后l天左右退回所注册的账户中。亚马逊的这种收集退货模式属于在线零售商收集退货。在这种退货过程，客户办理退换货就没有必要联系客服中心，可以减少客服繁忙时的等待时间。同步可根据个人时间随时进行退换货服务。此外零售商属于销售终端，退货网点也会比制造商收集退货的模式相对较多。但是这种退货模式也有它的缺陷即制造商得到反馈信息的时间较长，不利于产品的进一步改善。三

11、亚马逊供应链管理存在的问题分析3.1 采购问题分析 1. 精选品种、全场库存、快捷配送 卓越亚马逊在对于商品的采购方面有着其自己的原则，而在供应商的选择上重要有某些品牌产品公司、新华书店及出版社和实体商家以及某些相对较大的贸易城，公司在选择供应商时所考虑的因素重要是商品的质量、价格以及商家离公司自身所拥有仓储中心的距离，因此在供应商方面，卓越亚马逊往往会在那些商品集中、物流公司相对集中和离自己的仓储中心相对较近的地区进行选择，这也是卓越的“精选品种、全场库存、快捷配送”的模式的一种比较实际的体现。 卓越亚马逊由于有着它自身强大的 IT 系统，这对于它在商品的采购方面具有着一定的优势，以至于公司

12、可以预测性的向供应商采购其所需要的产品，这在很大的限度上给公司的物流等环节节省了时间，同步这也让客户可以在最短的时间里拿到她们所需要的货品。采购上的迅速反映对于公司的库存管理也产生着比较大的影响，让顾客不至于常常浮现想要货品但却没货的状况。 但是正是由于在其供应链上精品选择供应商，因此存在供货风险，不利于货品多元化，也减少了采购的议价能力，增长了成本。 2. 开源节流作为促销保证亚马逊除了在物流上提供免费送货服务吸引顾客外，它还对某些商品实行大额购买折扣，从而在电子商务竞争中逐渐引人注目!然而，这种促销手段是一把锋利的双刃剑，一方面它大大增长了销量，另一方面也耗费了巨大的成本!那么如何弥补物流

13、促销所增长的成本? 亚马逊的做法是通过财务管理来加大成本的削减!例如，通过引进先进的管理软件电子订货系统减少错误发生概率、减少公司开支、削减人员、实行库存控制、调节送货方式等。通过对物流财务管理的加强，使得公司可以牺牲运费和合适减少商品价格来换取更大的销售利润，而这部分利润又能良性循环回馈到消费者身上，从而吸引更多的顾客!而与此同步，亚马逊的物流系统运作和成本控制能力就显得尤为重要!此外，亚马逊不仅注重节流，也同样注重开源，积极谋求利润的增长点，而这也是亚马逊能成功节流的重要保障!3.2 库存问题分析 1. Bin系统 亚马逊公司的仓库管理系统：库存货位绑定的货位系统，简称为Bin系统。 Bi

14、n系统操作流程： （1）收货：收货时实际是将采购订单看作一种货位，运货车看作此外一种货位，收货员将货品逐个从采购订单的货位转移到运货车的货位上去。这样的操作精度高，并且效率也相称的高。 （2）上架：上架事实上也是货品从待上架的货位中的货品转移到存储用的货位上的过程。上架操作按批次进行，每一种运货车作为一种批次，一种批次中涉及了多次的上架操作。在 Bin 系统下，由于货位和货品数量相绑定，因此在上架操作时，也不规定将一种SKU一次性放到同一种货位上，而是可以根据货架的实际剩余究竟状况灵活安排到两个、三个甚至更多的货位上。 由此可以看到，在Bin系统下，上架员具有相称的灵活性，看到哪里有空隙，就可

15、以将货品放到哪里。这样的库房，虽然在看起来会很凌乱，货架上放着多种各样的东西，杂乱无章，但事实上所有的信息都存储在货位系统中，任何需要都可以随时满足。 （3）盘点：在Bin系统下，每一种存储货位中，分别有几种 SKU，每个 SKU 有多少数量，这些信息都是在货位系统存储的。在这样的状况下，盘点可以在任意时间，任意货位操作。即时，在盘点的同步进行上架、检货等操作，对于盘点精度也完全没有影响。这是其她的任何系统都无法做到的。 （4）检货：在Bin系统中，由于货位与货品数量绑定，因此在生成检货批次的同步，可以指定检货库位，只有被指定的、有检货需求的货位会被途径规划系统所考虑。 （5）出货：出货时，订

16、单中涉及的货品，从检货容器中转移到包裹，包裹号同样可以追踪。 综上所述，Bin系统将货品、货位、数量的绑定关系做到了极致。这样做的好处可以有目共睹，亚马逊所使用的货位系统原理上与上述一致，支持起了每年400亿美元的销售规模，并且完全可以支持到更大的规模。 在这种“乱”的逻辑下，亚马逊公司每张订单平均比原先节省3分钟时间。在每天解决数以万件商品的运营中心，每个订单节省3分钟，整个运营效率就提高了34倍。Bin系统的要点 （1）将整个库房，所有用于放货的物理空间都标记为container(其实就是货位)，container与货品，货品库存数量绑定。 以收货过程为例，在Bin系统中，操作人员在收采购

17、订单后，收得的实物往往放在运货车(托盘或者小车)上，这时运货车就是一种容器。运货车有自己的编号(即相称于货位编号)，在此运货车上的所有货品及其数量都绑定起来。 运货车和采购订单是多对多的关系，也就是说，若采购订单比较大，其货品可以放在多种运货车上，而采购订单较小时，也可以将多种采购订单放在一种运货车上。 在使用Bin系统后，明显可以看到两个好处： A.此前收货时，往往是清点确认数量后，再在系统中确认收货数量;而采用Bin系统后，可以觉得采购订单为一种货位，而收货动作就是将货品从采购订单的货位中转移到运货车的货位上。因此，收货操作时可以采用一边扫描一边收货的方式。这样做，将收货和点数结合起来，效

18、率有所提高，更重要的是，逐个扫描的方式实际是系统点数，收货人员可以将精力放在检查货品与否合格，提高了收货质量。 B.收货后，由于运货车上的货品及其数量在系统中有记录，则上架员可以直接上架。上架时直接按照运货车的数据即可，而不用去匹配采购订单数据。这样有助于上架员工作量的平衡，也提高了精确度。 （2）不同的container(货位)，有不同的属性，相应于不同的操作任务。 货品在库房中，实际是处在不断流转的过程中，波及到的操作有：收货、上架、存储、检货、发货，其中检货、发货都也许是由于订单、调拨、退货的需求而发起。各个操作环节时波及到的容器(货位)，设立为不同的属性，只能由相相应的操作相应使用。

19、这也就是说，收货使用的容器只能用于收货以及其有关的操作，例如是上架，而不能用于检货;退货检货时使用的容器也只能用于退货检货，而不能用于订单检货。 这样的规定后，某一容器只能用于与其属性有关联的操作中，而不能滥用，减少了操作中的错误。例如，收货完毕后，收到的货品只能放到收货处的运货车上，而不能放到检货使用的运货车中，这样不会发生错乱。 （3）数据构造设计，SKU与Location是多对多的关系，某一SKU可以寄存于多种Location，某一种Location也可以寄存多种SKU。 每一种SKU在每一种Location的数量都作了记录。此外，还需要再引入目前库存属性的概念。库存数量即相应于库存构造

20、中所指的几种分类。 图4 （4）任何货位变更的操作，都必须与系统同步。 例如，在移货(货品从一种货位上移动到此外的货位)操作中，需要输入系统的参数有：移动货品SKU编号，移动货品数量，源货位，目的货位。例如，在某一种SKU O从Location A向Location B移动N个，在移货操作前后，有关货位的数据记录分别如下： 图5 再例如，在检货时，若检起一件货品的实物，需要在系统中输入货品所在货位，货品的SKU号，货品的数量。在实际的检货操作中，往往是系统指定了货位，操作人员是按照系统的提示走到某个货位，取下货品，扫描SKU即可完毕检货操作。 良性供应链管理的精髓就是通过预测消费者的需求，积极

21、反映订单，互联网在这方面极具优势，而亚马逊就是通过后台系统将这个优势最大化。 2. 随机式仓储 亚马逊采用随机式仓储。和一般的仓库相比，卓越亚马逊仓库里的所有货品都是随机摆放的，这完全按照美国亚马逊的模式和流程设立的，所有的货品都是按照节省空间的原则随机摆放，但这种杂乱无章的摆放，既能提高分拣工人的效率，也能提高订单配备工人的效率。在需要把图书和物品挑拣出来时，员工只需用手持扫描抢扫描订单后，手持设备会自动计算出最快的途径，告诉员工这些货在几号货架几号柜子取。例如一张订单上既有图书，又有玩具和数码产品时，系统就会协助拣货员工计算出在仓库中最为省时的路线。 在全国，卓越亚马逊有北京、苏州、广州、

22、成都四个仓库。与许多电子商务公司仓库之间往往是总仓和分仓的关系不同，卓越亚马逊的仓库无附属关系，全国任何一种消费者下的订单，会自动匹配给发货成本最低、达到效率最高的仓库。 3. 采用库存系统这套系统防备于顾客有需求但缺少商品的风险，其实质就是保证。物流系统中有一种合理的剩余量，以适应库存短缺的剩余量，从而使服务顾客的水平不会下降。亚马逊通过实行低库存（just in time ，JIM）库存系统实行低库存运转，实现了对库存的有效控制。亚马逊公司的库存图书很少维持库存的只有200种最受欢迎的畅销书。一般状况下亚马逊是在顾客买书下了订单后才从出版商那里拿货并直接送往邮局。购书者以信用卡向亚马逊公司

23、支付书款而亚马逊却在图书售出46天后才向出版商付款这就使得它的资金周转比老式书店要顺畅得多。此外亚马逊已经实现了按需印刷并表达已批准收购定制书籍印刷公司(Book Surge)。这项举措无疑有助于减少库存。由于保持了低库存亚马逊的库存周转速度不久并且从以来越来越快。第三季度库存平均周转次数达到194次而世界第一大零售公司沃尔玛的库存周转次数也但是只有7次。 4. 自己建立库存基地，自己管理在库存管理方面，卓越亚马逊有着北京、苏州、成都和广州等大的仓储中心，可以说这是公司库存可以得以保障的因素之一。公司在库存方面的管理好坏直接关系到公司自身利益的多少，一种好的库存管理方式直接关系着公司的发展速度

24、。卓越亚马逊在库存管理方面并没有选择像淘宝网那样的零库存的方式，而是采用自己建立库存基地，然后自己管理的模式，固然这种方式可以取到对消费者相对负责的作用，但这同步也为公司带来了一定的风险，库存量的多少对于公司的发展会带来大的影响。 而在卓越亚马逊，她有着一套自己的数据分析系统，通过对客户过去购买行为的分析，来预测自己库存中所需货品的数量。从一定限度上来看，数据分析系统为公司的库存管理取到了巨大的作用，但预测的失误常常也会给公司自身带来很大的经济损失等影响。亚马逊耗费约 46 亿美元建设了 17 个物流中心，该公司 CEO 杰夫贝佐斯正在尽其所能地从中节省每一分钱。尽管亚马逊收入增长 41%，但

25、营业费用的增幅也高达 44%，导致利润率下滑 2.3 个百分点，部分源于这些物流中心的庞大开支。为了扭转局势，亚马逊正在扩大产品和服务范畴，以便这些巨大的仓库可以成为利润枢纽。 对物流中心的投资成为亚马逊去年最大的一笔营业费用，在销售额中的占比达到 9.5%，这也使得该公司的仓库总数达到 69 个。为了进一步推动物流业务的自动化进程，亚马逊早些时候决定斥资 7.75 亿美元收购仓库机器人制造商 Kiva Systems。这也是自 年收购网上鞋店Z 后，亚马逊金额最高的一次并购。 Kiva 的桔子机器人可以在货架下穿梭，还能搬运产品，加快订单履行速度。旗下拥有 S和 Di- 两大购物网站的 Qu

26、idsi 已经开始使用这种设备，该公司已于去年被亚马逊斥资。3.3 运送问题分析 1.采用“组合包装” 采用“组合包装”技术，扩大运送批量。 为了节省顾客等待的时间，亚马逊建议顾客在订货时不要将需要等待的商品和有现货的商品放在同一张订单中。这样在发运时，承运人就可以将来自不同顾客、相似类别、并且配送中心也有现货的商品配装在同一货车内发运，从而缩短顾客订货后的等待时间，也扩大了运送批量，提高运送效率，减少运送成本。 2. 通过“邮政注入”减少送货成本所谓“邮政注入”就是使用自己的货车或由独立的承运人将整卡车的订购商品从亚马逊的仓库送到本地邮局的库房, 再由邮局向顾客送货。这样就可以免除邮局对商品

27、的解决程序和环节,为邮局发送商品提供便利条件,也为自己节省了资金。据一家与亚马逊合伙的送货公司估计, 靠此种“邮政注入”方式节省的资金相称于头等邮件一般价格的5%17%, 十分可观。 3. 运用可回收的包装材料 亚马逊结识到包装的重要性。为了保护顾客定购的货品, 亚马逊运用了多种各样的包装材料。但是亚马逊和许多顾客同样也关怀环保。这就是亚马逊使用回收运用的包装材料的因素。顾客可以把废弃的包装材料送到附近的回收站, 也可以用来包装自己在亚马逊网站发售或拍卖的商品。亚马逊的发货系统非常完善,在其网站上, 除了以上条款, 顾客还可以搜寻到拍卖商品的发运、免费的超级节省发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬

28、运的商品, 包装物的回收、发运的特殊规定、发运限制等信息。3.4 配送问题分析 1. 最佳仓库匹配亚马逊拥有最佳的仓库匹配。物流配送质量是影响消费体验的重要一环。在北京、上海、广州等一线都市，卓越亚马逊自己在做物流配送，重要考虑的是在这些送货量比较集中的都市自建物流，可以节省成本。而在其她地区，卓越亚马逊则选择不同的物流公司进行合伙，每年都会按照送达速度、精确率、顾客投诉率等指标对物流公司进行考核。某些订单上有明显的红色标记，这部分订单属于加急订单。系统在消费者下单时，就自动辨认这部分订单并打出红色标记，而配货员会优先解决这样的订单。而已经包装好的商品，则堆放在不同的区域，为的是以便物流公司的

29、货车每天定期来取货。 2. 自主配送方式 卓越亚马逊的配送方式，采用的是自主配送方式。客户在网上下订单后，通过订单解决中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运送到分布全市的8大站点，再根据不同的送货线路分派给有关配送员，骑车将货品送到客户手中。卓越目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越自己的力量为主。此外卓越还与此外两家快递公司“风火快递”和“风景同城”保持了长期的合伙关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越的业务增长需求。此外，卓越已经在20余个大中都市开通了送货上门服务，对于这些都市的客户，卓越在库房配

30、好货后来，通过货运公司运到本地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。 今年，卓越亚马逊启用武汉运营中心，该运营中心是卓越亚马逊继北京、苏州、广州、成都之后的第六大运营中心。武汉运营中心将继续采用亚马逊先进的全球库存管理系统,该系统可以追踪到每个客户订单在运营中心的操作状态,而全条码扫描解决系统则应用于收货、上架、拣货和发货各个环节,有效地提高理解决订单的精确度,平均每天可以解决数以万计的订单。 而在进行这种区域拓展时，就是以物流为排头兵的。对于外地订单，特别是偏远都市，卓越重要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30%。尚有一部分是海外订单，由UPS来做。 如今的世纪卓

31、越快递公司，已从刚成立时的20多人增长到百余人，所有的快递业务人员都通过相应的电子商务培训，让其熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。亚马逊在美国本土的重要配送业务外包给联邦快递。 （1）从书带库到百货库 亚马逊中国目前有3个库房，分布在北京、上海和广州，可以各自辐射周边的范畴。但上海和广州仓库的货品，90%都是根据本地客户的需求，从北京总部调度过去。为了进行更为科学的物流规划，亚马逊中国聘任了专业公司对库房构造进行重新设计，并且对业务流程进行了原则化，以提高运作的效率。 （2）精品转向大而全 亚马逊中国均

32、有着自己独特的商业模式：“精选品种，全场库存，快捷配送”，即通过在库房里维持足够的库存来保证配送的顺畅。 （3）亚马逊：由体验引起的物流变革 亚马逊倡导一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更以便、快捷的服务体验，也为公司赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、精确、便捷。由此，亚马逊中国也倒推回去改革公司的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。 初期的电子商务公司的购物流程大都是：商品展示(消费者下订单)支付进货仓库中转送货(消费者手中)。采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：展示(消费者下订单)进货仓库中转送货(消

33、费者手中，同步支付)四个环节。 （4）基于体验的物流体系 在流程再造之前，亚马逊产品摆放的原则是按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即一般所说的档案化管理。但目前，消费者需求 的变化对其仓库运用率提出了更高需求。为了更快、更有效地满足消费者的配送需求，亚马逊聘任专业公司对库房构造进行了重新设计。新思路变化了档案式的管理措施，而借助信息系统，以寄存以便、节省空间为原则变化了库存轨道，内部通道的流畅性为考量指标15。 （以一种绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员一方面找到寄存母婴产品的区域，但不必固定到某一种货架，而是可找一种空档(譬如在婴儿车之间)将其摆放好，并用电子枪将其位置

34、上的编码扫描。当有消费者选购一本幼儿画报和一种绒毛玩具时，配货员从一种入口进入，输入其想要的货品代码，计算机就会自动帮她找出一条最优的道路，带她找到幼儿画报和那个寄存在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的变化，大大节省了库房空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。） 目前,卓越亚马逊已经成为全球最大的中文网上商城之一,商品种类也由本来的6大类扩展到了24大类,在售商品超过150万种,覆盖了涉及图书、电子产品、钟表、珠宝首饰、厨房用品、家装、汽车用品以及健康和个人护理用品在内的多种品类。 此外,卓越亚马逊面向全国近900个都市、1300个地区提供免费送货上门服务,中铁快运并始终努力为消费者提供最低

35、价格,最全的商品和最便捷的消费体验,让顾客充足感受网上购物的乐趣。 3. 可供选择的送货方式、送货期限及收费原则 亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运送方式的“原则送货”, 也有空运方式。送货期限上, 亚马逊实行24小时全天候购物, 即“找到订货商品+装运时间=所需的送货时间”, 中间没有任何滞留。 亚马逊会根据目的地是国内还是国外, 以及所订商品与否有现货的不同状况, 采用原则送货、2日送货和1日送货等方式。如果选择原则送货方式, 并且商品有库存, 在美国国内需要37个工作日; 在国外, 加上通关的时间,需要212个星期。如果选择空运, 美国

36、国内顾客等待12个工作日就可以拿到货品, 国外顾客则需要等待14个工作日。交货时间的长短反映了配送系统的竞争力, 亚马逊设计了比较灵活的送货方案, 给顾客更多的选择,受到顾客欢迎。 顾客可根据送货方式、送货期限及商品品类的不同, 选择不同的收费原则: 有按固定费率收取的批次费, 也有按件数收取的件数费, 亦有按重量收取的费用。 亚马逊在美国境内新推出了一项单一收费的快递服务Amazon Prime的投递服务。Amazon Prime客户只需缴纳79美元的年费, 就可无限制地使用Amazon Prime的投递服务即免费的原则送货和2日送货服务; 1日送货每件只收费3.99美元。 4. 在全球建立

37、配送中心网络书店的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品, 而是要通过仓储保证市场分销活动的开展, 同步尽量减少库存占压的资金, 减少储存成本。因此,提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。JIT库存系统会导致库存成本减少。但是库存的减少同步会导致日益增多的脱销, 最后减少销售量。为了赢得顾客的满意度和忠诚度, 更快捷的运送方式带来的成本常常会抵消库存节省。因此, 在某种意义上讲, 库存节省必须多于运送成本的增长, 整个物流系统才干进入良性循环。因此亚马逊兴建大规模的储物仓库并在全球分设的配送中心, 到1999年, 亚马逊在国内及欧洲和亚洲共建立了15个配送

38、中心, 面积超过33万平方米, 其中在乔治亚洲的配送中心占地7.4万平方米, 机械化限度很高, 这是亚马逊最大的配送中心。由于有这样完善的配送中心网络, 订货和配送中心作业解决及送货过程更加迅速, 这样亚马逊减少了向重要市场上的顾客送货的原则时间, 提高了配送中心的作业效率。为了加强亚马逊物流、配送系统的规划与管理, 亚马逊1998年7月任命世界上最大的零售商Wal- Mart的前任物流总裁怀特 ( Wright) 为亚马逊的副总裁, 而怀特在Wal- Mart时管理的配送中心有30个, 总面积达353万平方米, 雇员3人。这阐明亚马逊的配送中心的高层管理人员具有极高的素质和丰富的经验。 5.

39、 根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配送中心作业效率亚马逊的配送中心按商品类别设立，不同的商品由不同的配送中心进行配送。这样做有助于提高配送中心的专业化作业限度，使作业组织简朴化、规范化，既能提高配送中心作业的效率，又可减少配送成本和运送成本。 5. 配送存在的问题 （1）配送规模问题 一方面是配送规模问题，配送规模较小,成本较高。亚马逊中国以网络零售为主,而亚马逊中国的购买方重要是消费者个人,每笔交易量相对较小,并且由于消费者数量众多且距离分散,难以形成一定的规模并实现规模经济效益。 物流配送成本的减少是以规模的扩大为前提的,这样一来配送成本就自然比较高,那么这部分运费要么由消费者承当

40、,要么由亚马逊中国,可是无论哪方承当这部分运费都势必会影响电子商务的发展,影响其业务量,电子商务的商品就缺少竞争力。配送周期长,效率低下。B2C电子商务下,消费者从网上购买物品,没有时间和地区限制,在网上购物后十分但愿自己所购的商品尽快到手。但是现实物流配送,必须考虑时间和地区因素,由于大多商家缺少自己的物流配送网络,往往只能靠邮寄把商品送到客户手中。在国内,网上购物者来自全国各地,又加上国内都市人口密集,家庭构造小,交通不以便等因素的制约,使消费者得到货品的速度大大折扣,甚至有时候还达不到老式商业配货的盼望值。 （2）缺少专业的物流配送人才 现代物流强调信息技术和现代物流技术的运用和创新,老

41、式上对商品流通管理的理解和操作已经不能适应现代物流。目前国内在现代物流方面的教育落后,与物流有关的高校及职业教育十分匮乏,人才稀缺,缺少既懂B2C电子商务又懂物流配送的人才。据记录,国内物流从业人员大学学历以上的仅占21%.高中及中专职校约占五成。高学历物流人才缺少、从业人员素质低下严重制约B2C电子商务下的现代物流管理水平的提高,无法为新的物流体系的建立提供足够多的智力支持,导致管理水平落后。 （3）无法对物流配送公司进行有效的管理 亚马逊中国在各地区的配送基本采用与本地快递公司合伙的方式进行配送，例如卓越在长沙的配送，卓越是与长沙的长沙创一快递服务有限公司以及长沙市芙蓉区快乐快递服务部两家

42、快递公司合伙实现商品的配送服务，这种采用合伙的方式进行配送会浮现诸多问题，诸如送货不及时、服务态度不好、售后服务跟进不及时等。重要因素在于双方是一种合伙的关系，网站无法监控物流公司的配送，只能制定某些相应的制约措施，而其作用有限。曾有送货时由于购物方不在单位，规定改日送货，而送货人员则态度极为生硬地规定，如果今天不来取货就作为退货解决。而当购物者针对送货服务问题提出投诉时，网站的客服人员也没有更多的措施来对送货人员的失职追究其责任。同步由于送货完全交给配送公司去管理，网站往往没法精确把握货品送达的日期，导致有些购物网站其货品的配送时间不固定，有的时候会很准时，而有的时候则会拖很长时间。例如，作

43、者所在的学校位于都市郊区，本地配送公司自行将送货时间限定在周二与周五，人为地延迟了送货时间。当由于货品损坏导致顾客拒收时，送货公司往往推卸责任，使得顾客难以接受。这些问题往往会直接影响到顾客对购物网站的评价，进而会对网站导致不利影响。 （4）网站需要承当较高的配送费用 对于借助第三方物流完毕配送的购物网站而言，网站的物流成本控制能力受其物流服务商的服务能力影响极大，网站对物流配送的成本难以控制，无法进一步减少配送费用，实现配送的费用成本最低化。特别当网站开展优惠活动，进行免费送货时，往往需要网站对每张订单都进行补贴，这会给网站导致很大的成本承当。亚马逊还为那些不通过其网站发售商品的零售商提供物

44、流服务，虽然单价更高，但并不抽取佣金。如果第三方商家不注册 FBA，也可以在通过亚马逊销售商品后，自主完毕订单。 贝斯特说，为了避免订单长时间占用仓储空间，影响成本效率，亚马逊的收费也会随着货架占用时间的延长而增长。 “我们努力让 FBA 的费用与实际成本相符。”FBA 副总裁汤姆?泰勒说，“亚马逊零售业务可以实现很高的效率，但提供的选择显然比不上 200 万卖家的总和。第三方增速快于其她网络业务，在某些方面甚至好过亚马逊自身的平均值。” 与此同步，第三方销售额也推高了配送费用，亚马逊去年的配送费增长 55%，达到 40 亿美元，通过第三方商家收取的费用为 16 亿美元。数据显示，亚马逊 年的

45、配送成本也上涨了 45%，高于此前 4 年 24%的平均涨幅。美国投资银行 Oppenheimer & Co 分析师詹森赫尔夫斯坦觉得，亚马逊需要寻找其她方式来补偿高企的费用。 “要么上调金牌服务的会员费，要么让消费者一次多买几件商品，或者也可以多发展没有配送成本的数字媒体业务。”她说，“这三种方式都可以大幅提高利润率。但我们还不懂得她们会采用哪些措施，以及具体的顺序和规模。” （5）网站的资金回收存在问题 如果客户选择货到付款方式，送货员还要代为收钱，然后由物流配送公司集中转交回网站。而这会有一定的风险，有也许导致货款的损失，另一方面也延缓了网站资金回收的速度，对网站的经营存在不良的影响。从

46、库存控制来看，由于存在固定账期，网站与物流配送商之间的结算流程产生了钞票流的迟滞。因此，如果网站可以加速库存流转和减少库存水平，其仓储运用率将得到更大提高，并产生应付账款周转周期与库存周转周期间的联动效应。 （6）物流配送基本设施不完善 通过近年的发展,国内在交通运送、仓储设施、信息通讯、货品包装和搬运等物流基本设施装备方面有了一定的发展,但从总体上来说,国内的物流基本设施还比较落后,特别是在条块分割、多头管理的模式下,多种物流基本设施的规划和建设缺少必要的协调性,因而物流基本设施的配套性和兼容性差,缺少系统功能。特别是波及到多种运送方式之间、国家运送系统和地方运送系统之间、不同运送系统之间互

47、相衔接的枢纽设施和有关服务设施建设方面缺少投入,对物流产业发展有重要影响的多种综合性货运枢纽、物流中心和基地建设发展缓慢,这些因素影响国内电子商务物流系统的协调发展。 3.5 信息化平台问题分析 电子商务的发展依赖于物流业的发展，电子商务消除了店面成本，对信息的规定较高。为了给顾客带来良好的顾客体验，顾客需要懂得自己购买的货品在什么时候将能送到，对物流信息进行实时跟踪，这有赖于物流公司信息化水平的提高。电子商务公司要实现迅速响应顾客的订货，需要实时掌握自己的库存信息，采用自动分拣装置迅速出货，这都依赖于电子商务公司信息化水平的提高。同步，要实现良好的顾客体验，还需要电子商务公司和物流公司良好的

48、信息共享机制，通力合伙，实现顾客从下单其至收货全过程信息高速透明流动。建议信息化平台的共享，专门信息化查询网站，自动查找功能，自动提示功能，如浮现任何异常，在信息平台弹出提示。成立于1995年的亚马逊网上书店将物流、运送和整体的供应链管理结合在一起实现了对物流过程的成功组织和运作并逐渐扩展为完整的供应链(Supply Chain)系统，在短短间便迅速成长为全球最大的B To C电子商务公司开创了图书销售模式新纪元.解析亚马逊的成功离不开其完善的物流信息系统，其中涉及如计算机技术、网络技术、信息分类编码技术、条码技术、射频辨认技术、电子数据互换技术、全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）

49、等。如下是亚马逊物流采用的信息化技术的简介： 1. ECR和JIT系统在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息解决和传播系统。在大型的配送公司里，例如卓越亚马逊的物流，它建立ECR和JIT系统。所谓ECR（EFFICIENTCUSTOMERRESPONSE），即有效客户信息反馈，有无它，是至关重要的。 有了它，就可做到客户要什么就生产什么，而不是生产出东西等顾客来买。仓库商品的周转次数每年达20次左右，若运用客户信息反馈这种有效手段，可增长到24次。这样，可使仓库的吞吐量大大增长。 通过JIT系统，可从零售商店不久地得到销售反馈信息。配送不仅实现了内部的信息网络化，并且增长

50、了配送货品的跟踪信息，从而大大提高了物流公司的服务水平，减少了成本。成本一低，竞争力便增强了。 电子数据互换技术与国际互联网的应用，使物流效率的提高更多地取决于信息管理技术，电子计算机的普遍应用提供了更多的需求和库存信息，提高了信息管理科学化水平，使产品流动更加容易和迅速。 2.“一点通”技术（ OneClick）“一点通”技术为顾客定货提供极大的便捷。任何人只要在亚马逊买过一次东西，亚马逊的专利技术就会储存消费者的有关资料。再次购买时，只需点击鼠标如下，系统就会协助顾客完毕之后的手续，包跨之前的收货地址，亚马逊已经把顾客的家庭住址存入档案，可以提示顾客此前已购的商品。甚至刷卡付费也可由网络系

51、统代劳。顾客所有的购物行为，只需点一下“确认”按钮。采用特殊的加密程序，顾客不用紧张网络传播过程的安全问题。零售业的秘诀可归结为7个以R为开头的名词即在对的的时间与地点(Right location and Right time)，以合适的包装(Right packaging)、合理的价格(Reasonable price)，提供对的数量的(Right quantity)合适产品(Right producer) 给对的的顾客（Right customer）这是亚马逊发货系统所遵循的金科玉律。无法做到这七项的任何一项都也许丢掉生意。 3. 亚马逊完善的发货流程 （1）迅速的订购确认亚马逊在接受一

52、份订单之后几分钟内就会给读者发出“订购确认”的电子信、达到日期、书记数量及价格。相较于老式订购的旷日费时这种迅速的响应服务有效弥补了网络交易中无法面对面的疏离感使人觉得安全且友善。如果读者发现订单有差错。可以及时修正。此外在每份订单发货之时亚马逊还会寄“发货告知”。 （2）顺畅的发货流程顾客在网络下单后亚马逊将顾客订单数据传回配送中心(distribution center)，通过特殊的书橱设备(closet facility)以红灯显示顾客订购的书籍所处的位置交给负责的员工从架上取货然后放到流动的配送带上再转送到一处斜槽经由计算机扫描分类与人工包装后将货品送抵顾客手中，完毕交易。 （3）拣货

53、流程拣货员在拣货时，会直接将打印出来的任务单用皮筋系在货品上，而如果订单需要有几种分仓来拣货，那么拣货员会将集合单系在货品上。拣完货之后，货品就来到了包裹解决的环节，每个客户的货品分别在一种货筐里，包装人员将这些货品扫描，并根据任务单验货。此时，IT系统会自动提示应当使用多大的包装盒，包装人员只需要按此进行包裹、贴上包裹单就可以了。最后，这些包裹就被放在传送带上，依次出库。目前，亚马逊中国的网站上有28大类近600万商品。这些商品每秒钟都在产生购买，各个运营中心的订单量时时发生变化。周涛告诉记者，拣货员何时批量拣货、订单何时发货，亚马逊均有自己的一套措施。“我们的原则是达到动态平衡，运营中心就

54、是一种水池子，我们要保证订单量的变化，与出库、发货的变化是协调的，让流入的水与流出的水一致，这样是效率最高的。”周涛说道。据亚马逊天津运营中心总经理李希昌简介，拣货员一次拣货1个小时，平均完毕的订单量从几十到几百不等，IT系统会根据当批顾客的订单自动生成一条最省时、最有效的拣货路线图。拣货员只需要根据这条路线图，按照移动手持设备上的提示信息来拣货即可。 “即便是在同一种细分仓里拣货，如果没有一种有效的途径，拣货员会反复跑，影响效率。”李希昌告诉记者，亚马逊天津运营中心的库房很大，目前投入使用的是4.5万平方米，沿着各个分仓的共同大道走上一圈，需要耗费近1个小时的时间。如果没有IT系统的支持，在

55、入库、拣货、出库等环节，会由于行走而挥霍诸多时间。 （4）订货跟踪（Tacking Your Package）服务货品发出后，顾客可以在订单查询中获得投递公司的订单跟踪码（Tacking Number），在网上直接跟踪货品的投递过程，保证货品迅速、精确投寄。如果你曾在亚马逊书店买过书你也许会发目前其包裹上有三个条码它们能告诉你包裹的真实历史：它曾经在的地方目前所在的地方以及它将达到的地方。用这种条码系统跟踪包裹每年可觉得联合包裹服务公司节省6亿美元。条码跟踪追溯系统采用的是射频辨认技术(RFID)它使用始终径不到2毫米的电子标签。通过传感器发射的无线电波可以读取电子标签内储存的信息。RFID的

56、浮现将变化物流业及有关产业的进程。 由此可见亚马逊的发货系统非常完善在其网站上除了以上条款顾客还可以搜寻到拍卖商品的发运、免费的超级节省发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品包装物的回收、发运的特殊规定、发运限制等信息。 4. 亚马逊Kiva机器人！ Kiva机器人，是亚马逊在斥资7.75亿美元收购Kiva systems公司的机器人项目，这家公司专注于如何运用机器人在仓库里完毕网上大量的订单派发工作。Kiva机器人外观看起来像一种冰球，可以搬起超过3000英镑的商品在物流中心自由“行走”。图7 亚马逊Kiva机器人 Kiva重约320磅（145公斤）虽然小小的可是个大力士，其顶部有一种升降

57、圆盘，可抬起重达720磅（340公斤）的物品。Kiva机器人会扫描地上条码迈进，能根据无线指令的订单将货品所在的货架从仓库搬运至员工解决区，这样工作人员每小时可挑拣、扫描300件商品，效率是之前的三倍，并且Kiva机器人精确率达到了99.99%。 亚马逊高管称启用Kiva机器人可提高近50%的分拣解决能力，Kiva机器人与Robo-Stow机械臂等构成的系统可在30分钟内卸载和接受一拖车的货品，同比之前的效率提高了几倍。 亚马逊的运作模式可以简朴的用四个字概括：货架到人。工作量最大的环节有五个： （1）拣选 （2）位移（涉及拣选期间的位移，和拣选完毕后包装台的位移） （3）二次分拣 （4）复核

58、包装 （5）按流向分拣。 其中，2，5可以通过传播线和告诉扫码的方式自动化实现。这在几乎大部分现代化仓库中都已经实现了。但1,3,4由于需要人手工作细致的去辨认和去放货品，因此一般都是人工完毕，并且人工量巨大。收购KIVA之后，货架到人的核心思路是把拣选人员取消，直接把货架搬到复核包装人员的边上，有复核打包人员完毕拣选，二次分拣，打包复核三项工作，把人员压到最低，同步也取消了本来传播线完毕的位移动作。图8 拣货图 图9 优化途径后图3.6 客户关系问题分析3.6.1卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析 1. 卓越亚马逊客户关系管理的长处 （1） 减少管理运营成本，提高公司经济效益 网络客户关系

59、管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。通过实行信息化管理，提高业务解决流程的自动化限度，实现卓越亚马逊公司范畴内的信息共享，提高公司员工的工作绩效，并有效减少培训需求，使卓越亚马逊公司内部可以更高效的运转。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系以便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随时随处可以与公司联系。同步公司的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了公司的人员雇佣和其她的投资，节省了公司的投资和运营成本。 （2）个体营销，改善客户体验

60、和提高客户忠诚度 对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，以便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊可以持续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提高，并能吸引到更多的新客户。（3）客户无处不在，客户联系以便快捷卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户，网络的覆盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同步客户进入卓越亚马逊，联系卓越亚马逊的方式简朴快捷。客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册

61、信息简朴，不波及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。（4） 信息获取量大，控制性强 卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等具体的信息。对于客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都可以进行跟踪把握。卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销筹划、对于产品的更新等等一系列的公司经营活动，为提高公司的运营效率，提高公司的竞争力，提供信息支持。 2. 卓越亚马逊客户关系管理的缺陷 卓越亚马逊的客户关系管理重要依赖网络，另一方面是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设立在北京、上海、广州三大都市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地区限制条

62、件大。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的积极性强，公司处在被动或半被动的状态，不可以及时积极积极的与客户保持互相联系，同步拉大了客户与公司之间的距离。通过网络客户管理系统与客户进行交流，缺少人性的温暖与关怀。 客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。 卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼。加大了公司对于客户信息的把握难度，对于公司的经营方略的制定制造了障碍，提高了公司市场营销范畴和营销战略的细化限度。3.6.2客户管理系统措施及措施 1. 卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、具体，重要涉及：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。具体的储存了客户所有有关在该网站的活动信息。 2. 客户注册管理 卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简朴明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设立使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一种账号。客户一经注册可以长期