Ch06组织市场和购买行为分析

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1、第六章组织市场和购买行为分析第六章组织市场和购买行为分析第一节第一节组织市场的类型和特点组织市场的类型和特点第二节第二节生产者市场和购买行为分析生产者市场和购买行为分析第三节第三节中间商市场和购买行为分析中间商市场和购买行为分析第四节第四节非营利组织市场、政府市场和非营利组织市场、政府市场和购买行为购买行为分析分析第五节第五节 客户关系管理客户关系管理本章结构提示本章结构提示学习目标学习目标了解组织市场的概念、类型、特点了解组织市场的概念、类型、特点掌握对生产者市场购买行为的分析掌握对生产者市场购买行为的分析了解中间商市场购买行为的分析了解中间商市场购买行为的分析了解非盈利组织市场及政府采购市

2、场的购了解非盈利组织市场及政府采购市场的购买特点买特点7天连锁酒店天连锁酒店本章结构提示本章结构提示市场组织 市场消费者市场生产者市场中间商市场非营利组织市场政府市场环境经济人际个人新购类型（8个步骤）公开招标议价合约追求盈利；影响购买决策的人多；采购行为较理智 案例案例1：戴尔公司的采购：戴尔公司的采购“戴尔公司可以给你提供精确的订货信息、正戴尔公司可以给你提供精确的订货信息、正确的订货信息及稳定的订单。确的订货信息及稳定的订单。”一位戴尔客户经理一位戴尔客户经理说，说，“条件是，你必须改变观念，要按戴尔的需求条件是，你必须改变观念，要按戴尔的需求送货送货;要按订货量决定你的库存量要按订货量

3、决定你的库存量;要用批量小，但要用批量小，但频率高的方式送货频率高的方式送货;要能够做到随要随送，这样你要能够做到随要随送，这样你和戴尔才有合作的基础。和戴尔才有合作的基础。”事实上，在部件供应方事实上，在部件供应方面，戴尔利用自己的强势地位，通过互联网与全球面，戴尔利用自己的强势地位，通过互联网与全球各地优秀供应商保持着紧密的联系。这种各地优秀供应商保持着紧密的联系。这种“虚拟整虚拟整合合”的关系使供应商们可以从网上获取戴尔对零部的关系使供应商们可以从网上获取戴尔对零部件的需求信息，戴尔也能实时了解合作伙伴的供货件的需求信息，戴尔也能实时了解合作伙伴的供货和报价信息，并对生产进行调整，从而最

4、大限度地和报价信息，并对生产进行调整，从而最大限度地实现供需平衡。给戴尔做配套，或者作为戴尔零部实现供需平衡。给戴尔做配套，或者作为戴尔零部件的供应商，都要接受戴尔的严格考核。件的供应商，都要接受戴尔的严格考核。戴尔的考核要点如下：戴尔的考核要点如下：其一，供应商计分卡其一，供应商计分卡。在卡片明确订出标准，如瑕疵率、市场表现、生产线。在卡片明确订出标准，如瑕疵率、市场表现、生产线表现、运送表现以及做生意的容易度，戴尔要的是结果和表现，据此进行打表现、运送表现以及做生意的容易度，戴尔要的是结果和表现，据此进行打分。瑕疵品容忍度分。瑕疵品容忍度:戴尔考核供应商的瑕疵率不是以每戴尔考核供应商的瑕疵

5、率不是以每100100件为样本，而是以件为样本，而是以每每100100万件为样本，早期是每万件为样本，早期是每100100万件的瑕疵率低于万件的瑕疵率低于10001000件，后来质量标准升件，后来质量标准升级为级为6-Sigma6-Sigma标准。标准。其二，综合评估其二，综合评估。戴尔经常会评估供应商的成本、运输、科技含量、库存周。戴尔经常会评估供应商的成本、运输、科技含量、库存周转速度、对戴尔的全球支持度以及网络的利用状况等。转速度、对戴尔的全球支持度以及网络的利用状况等。其三，适应性指标其三，适应性指标。戴尔要求供应商应支持自己所有的重要目标，主要是策。戴尔要求供应商应支持自己所有的重要

6、目标，主要是策略和战略方面的。戴尔通过确定量化指标，让供应商了解自己的期望略和战略方面的。戴尔通过确定量化指标，让供应商了解自己的期望;戴尔戴尔给供应商提供定期的进度报告，让供应商了解自己的表现。给供应商提供定期的进度报告，让供应商了解自己的表现。其四，品质管理指标其四，品质管理指标。戴尔对供应商有品质方面的综合考核，要求供应商应。戴尔对供应商有品质方面的综合考核，要求供应商应“屡创品质、效率、物流、优质的新高。屡创品质、效率、物流、优质的新高。”其五，每三天出一个计划。戴尔的库存之所以比较少，主要在于其执行了强其五，每三天出一个计划。戴尔的库存之所以比较少，主要在于其执行了强有力的规划措施，

7、每有力的规划措施，每3 3天出一个计划，这就保证了戴尔对市场反应的速度和天出一个计划，这就保证了戴尔对市场反应的速度和准确度。供应链管理第一个动作是做什么呢准确度。供应链管理第一个动作是做什么呢?就是做计划。预测是龙头，企就是做计划。预测是龙头，企业的销售计划决定利润计划和库存计划，俗话说，龙头变龙尾跟着变。这也业的销售计划决定利润计划和库存计划，俗话说，龙头变龙尾跟着变。这也就是所谓的就是所谓的“长鞭效应长鞭效应”。案例案例1：戴尔公司的采购：戴尔公司的采购 戴尔也存在供应商管理问题，并已练就出良好的供应链管戴尔也存在供应商管理问题，并已练就出良好的供应链管理沟通技巧，在有问题出现时，可以迅

8、速地化解。当客户需理沟通技巧，在有问题出现时，可以迅速地化解。当客户需求增长时，戴尔会向长期合作的供应商确认对方是否可能增求增长时，戴尔会向长期合作的供应商确认对方是否可能增加下一次发货数量。加下一次发货数量。如果问题涉及硬盘之类的通用部件，而如果问题涉及硬盘之类的通用部件，而签约供应商难以解决，就转而与后备供应商商量，所有的一签约供应商难以解决，就转而与后备供应商商量，所有的一切，都会在几个小时内完成。切，都会在几个小时内完成。一旦穷尽了所有供应渠道也依一旦穷尽了所有供应渠道也依然无法解决问题，那么就要与销售和营销人员进行磋商，立然无法解决问题，那么就要与销售和营销人员进行磋商，立即回复客户

9、，这样的需求无法满足。即回复客户，这样的需求无法满足。供应商要按戴尔的订单要求，把自己的原材料转移到第三供应商要按戴尔的订单要求，把自己的原材料转移到第三方仓库，在这个原材料的物权还属于供应商。方仓库，在这个原材料的物权还属于供应商。戴尔根据自己戴尔根据自己的订单确定生产计划，并将数据传递给本地供应商，让其根的订单确定生产计划，并将数据传递给本地供应商，让其根据戴尔的生产要求把零配件提出来放在戴尔工厂附近的仓库，据戴尔的生产要求把零配件提出来放在戴尔工厂附近的仓库，做好送货的前期准备。戴尔根据具体的订单需要，通知第三做好送货的前期准备。戴尔根据具体的订单需要，通知第三方物流仓库，通知本地的供应

10、商，让他把原材料送到戴尔的方物流仓库，通知本地的供应商，让他把原材料送到戴尔的工厂，戴尔工厂在工厂，戴尔工厂在8 8小时之内把产品生产出来，然后送到客户小时之内把产品生产出来，然后送到客户手中。整个物料流动的速度是非常快的。手中。整个物料流动的速度是非常快的。案例案例1：戴尔公司的采购：戴尔公司的采购 案例案例1：戴尔公司的采购：戴尔公司的采购 1、戴尔的采购从哪些方面反映了产业购买者、戴尔的采购从哪些方面反映了产业购买者的共同行为特征？的共同行为特征？2、作为产业购买者，戴尔的购买行为有哪些、作为产业购买者，戴尔的购买行为有哪些时代特点？时代特点？3、假设你所在的公司是一家生产液晶显示器、假

11、设你所在的公司是一家生产液晶显示器的大型号企业，现在打算将戴尔由潜在客的大型号企业，现在打算将戴尔由潜在客户变为现实客户，请你为自己的公司提出户变为现实客户，请你为自己的公司提出一套能够实现这一目标的方案。一套能够实现这一目标的方案。案例案例2：内蒙古经贸网络工程公开招标：内蒙古经贸网络工程公开招标 受内蒙古经贸信息中心的委托，受内蒙古经贸信息中心的委托，19981998年年4 4月月3 3日，内蒙古机电日，内蒙古机电招标中心就内蒙古经贸网络工程进行了公开招标，经过招标中心、招标中心就内蒙古经贸网络工程进行了公开招标，经过招标中心、信息中心和评标专家的共同努力，网络工程招标取得圆满成功，信息中

12、心和评标专家的共同努力，网络工程招标取得圆满成功，为转变政府采购方式提供了有益的范例。为转变政府采购方式提供了有益的范例。1 1项目概况项目概况内蒙古经贸信息网络工程计划用资内蒙古经贸信息网络工程计划用资100100万元，于万元，于9898年年6 6月底开通。月底开通。该网络将联通委内各处室、各盟市经贸委、自治区有关领导、有该网络将联通委内各处室、各盟市经贸委、自治区有关领导、有关厅局和区内各个重点企业。关厅局和区内各个重点企业。其中经贸委办公楼内其中经贸委办公楼内2525个站点个站点，采，采用用EthernetEthernet局域网局域网；远程站点远程站点5050个个，采用程控电话拨号方式联

13、网采用程控电话拨号方式联网。为保证网络运行的可靠性和先进性，服务器采用数据处理速度较为保证网络运行的可靠性和先进性，服务器采用数据处理速度较快的小型机，并为今后网络扩充提供硬件方面的准备。快的小型机，并为今后网络扩充提供硬件方面的准备。内蒙古经贸信息网的建成，将为自治区经贸委系统提供一套内蒙古经贸信息网的建成，将为自治区经贸委系统提供一套完善的办公自动化手段，能够实现委机关的公文、简报、统计快完善的办公自动化手段，能够实现委机关的公文、简报、统计快报、领导任务交办和领导工作日程安排等功能，完成同自治区有报、领导任务交办和领导工作日程安排等功能，完成同自治区有关领导、厅、局和各盟市经贸委之间的各

14、类信息交流。基本关领导、厅、局和各盟市经贸委之间的各类信息交流。基本形成形成经贸委系统全方位、多层次、高效率的办公信息网络经贸委系统全方位、多层次、高效率的办公信息网络。案例案例2：内蒙古经贸网络工程公开招标：内蒙古经贸网络工程公开招标 3 3招标结果评价招标结果评价内蒙古经贸信息网络工程项目的招标结果表明：招标为业主选择方案最优、内蒙古经贸信息网络工程项目的招标结果表明：招标为业主选择方案最优、技术最强、价格最廉的供应商提供了契机和保障。不失为一种高效科学的采技术最强、价格最廉的供应商提供了契机和保障。不失为一种高效科学的采购方式。具体可以表现在下两个方面：购方式。具体可以表现在下两个方面：

15、(1)(1)节约投资、缩短周期。节约投资、缩短周期。通常的项目谈判大多是一对一方式，不利于横向通常的项目谈判大多是一对一方式，不利于横向比较，很难避免一些无意义的重复工作，至少要花费几个月的时间。招标中比较，很难避免一些无意义的重复工作，至少要花费几个月的时间。招标中心介入后，对心介入后，对9 9家投标商集中询标、商务谈判，几个月的工作只须一周即可全家投标商集中询标、商务谈判，几个月的工作只须一周即可全部完成，既能够充分体现买方主权，又可以采购到质优、价廉的设备，节约部完成，既能够充分体现买方主权，又可以采购到质优、价廉的设备，节约了政府投资，缩短了采购周期。了政府投资，缩短了采购周期。2)2

16、)净化市场、反腐倡廉。净化市场、反腐倡廉。7天连锁酒店天连锁酒店把招标机制引入政府机关的办公设备把招标机制引入政府机关的办公设备采购，在自治区尚属首例。办公设备招标采购，可以为业主构造一道保护屏，采购，在自治区尚属首例。办公设备招标采购，可以为业主构造一道保护屏，避开避开“说情风说情风”的干扰。同时，招标机构聘请经验丰富的专家组成结构合理的干扰。同时，招标机构聘请经验丰富的专家组成结构合理的评标委员会，对各投标商进行质疑和评定，有利于实现科学决策，降低投的评标委员会，对各投标商进行质疑和评定，有利于实现科学决策，降低投资风险，避免国有资产流失，从根本上维护了购买者的利益，是机电设备招资风险，避

17、免国有资产流失，从根本上维护了购买者的利益，是机电设备招标服务于政府采购的有益尝试。内蒙古自治区经贸委作为我区机电设蚤招标标服务于政府采购的有益尝试。内蒙古自治区经贸委作为我区机电设蚤招标工作的上级主管部门，能把招标的竞争机制引入委内办公设备采购，既为全工作的上级主管部门，能把招标的竞争机制引入委内办公设备采购，既为全面推动自治区机电招标工作做了表率，又在自治区党政机关廉政建设工作中面推动自治区机电招标工作做了表率，又在自治区党政机关廉政建设工作中带了一个好头。带了一个好头。案例案例2：内蒙古经贸网络工程公开招标：内蒙古经贸网络工程公开招标 思考题：思考题：1、政府招标采购有哪些特点？、政府招

18、标采购有哪些特点？2、在政府招标采购中，有哪些重要的参与者？他、在政府招标采购中，有哪些重要的参与者？他们各自对政府采购行为产生什么影响？们各自对政府采购行为产生什么影响？3、假定、假定2008年奥运会体育场馆建设项目需要集中年奥运会体育场馆建设项目需要集中招标采购一批消防设备，而你是国内一家消防设招标采购一批消防设备，而你是国内一家消防设备生产企业的营销经理，请问：你用什么方法帮备生产企业的营销经理，请问：你用什么方法帮助你的企业在投标竞争中获胜？助你的企业在投标竞争中获胜？案例案例2：内蒙古经贸网络工程公开招标：内蒙古经贸网络工程公开招标 第一节第一节 组织市场的类型和特点组织市场的类型和

19、特点一、一、组织市场的概念组织市场的概念二、二、组织市场的类型组织市场的类型三、三、组织市场的特点组织市场的特点营销视野营销视野组织机构消费者和最终消费者的组织机构消费者和最终消费者的主要差异主要差异一、组织市场的概念一、组织市场的概念组织市场组织市场 工商企业工商企业为从事生产、销售等业务活为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和动以及政府部门和非营利组织非营利组织为履行职责为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。而购买产品和服务所构成的市场。二、组织市场的类型二、组织市场的类型生产者市场中间商市场非营利组织市场政府市场组织市场三、组织市场的特点三、组织市场的特点1购买者比较少购买者比较少2

20、购买数量大购买数量大3供需双方关系密切供需双方关系密切4购买者的地理位置相购买者的地理位置相对集中对集中5派生需求派生需求6需求弹性小需求弹性小7需求波动大需求波动大8专业人员采购专业人员采购9影响购买的人多影响购买的人多10销售访问多销售访问多11直接采购直接采购12互惠购买互惠购买13租赁租赁P111营销视野营销视野1 组织机构消费者和组织机构消费者和 最终消费者的主要差异最终消费者的主要差异1 采购差异采购差异组织机构消费者组织机构消费者1、采购为的是、采购为的是进一步生产、经营进一步生产、经营使用或转卖使用或转卖给他人；而最终消费者的采购则是为给他人；而最终消费者的采购则是为个人、个人

21、、家人或居家使用家人或居家使用。2、通常采购、通常采购设备、原材料或半成品设备、原材料或半成品；而最终；而最终消费者却很少采购这些商品。消费者却很少采购这些商品。3、采购常常参考、采购常常参考规格和技术资料规格和技术资料；而最终；而最终消费者常常参考的是消费者常常参考的是说明、时尚和风格说明、时尚和风格。4、比最终消费者更经常地采用、比最终消费者更经常地采用多重采购和多重采购和依据小组决策依据小组决策。5、更适合于使用正式的价值和卖家分析。、更适合于使用正式的价值和卖家分析。6、更经常地租赁设备。、更经常地租赁设备。7、更频繁地使用竞争性投标和谈判。、更频繁地使用竞争性投标和谈判。营销视野营销

22、视野1 组织机构消费者和组织机构消费者和 最终消费者的主要差异最终消费者的主要差异2 市场差异市场差异组织机构消费者组织机构消费者1、从最终消费者身上衍生获得需求。、从最终消费者身上衍生获得需求。2、需求状态比最终消费者的需求更容易有、需求状态比最终消费者的需求更容易有周期性波动。周期性波动。3、同最终消费者相比，数量上更少，地理、同最终消费者相比，数量上更少，地理位置更集中。位置更集中。4、通常雇有采购专家。、通常雇有采购专家。营销视野营销视野1 组织机构消费者和组织机构消费者和 最终消费者的主要差异最终消费者的主要差异35、与面向最终消费者的营销相比，、与面向最终消费者的营销相比，要求较要

23、求较短的分销渠道短的分销渠道。6、可能要求同卖家有特殊的关系。、可能要求同卖家有特殊的关系。7、与最终消费者相比，更有可能自己生产、与最终消费者相比，更有可能自己生产和承担服务，和承担服务，7天连锁酒店天连锁酒店以替代采购物以替代采购物品和服务。品和服务。资料来源：乔尔资料来源：乔尔埃文斯，巴里埃文斯，巴里伯曼市场营销教伯曼市场营销教程（上）程（上）第第240页北京：华夏出版社，页北京：华夏出版社，2001.1。营销视野营销视野1 组织机构消费者和组织机构消费者和 最终消费者的主要差异最终消费者的主要差异4第二节第二节 生产者市场和购买行为分析生产者市场和购买行为分析一、一、生产者购买行为的主

24、要类型生产者购买行为的主要类型二、二、生产者购买决策的参与者生产者购买决策的参与者三、三、影响生产者购买决策的主要因素影响生产者购买决策的主要因素四、四、生产者购买决策过程生产者购买决策过程一、生产者购买行为的主要类型一、生产者购买行为的主要类型1直接重购直接重购2修正重购修正重购3新购新购二、生产者购买决策的参与者二、生产者购买决策的参与者1发起者发起者2使用者使用者3影响者影响者4决策者决策者5批准者批准者6采购者采购者7信息控制者信息控制者三、影响生产者购买决策的主要因素三、影响生产者购买决策的主要因素环境需求水平经济前景利率技术变化率政治与规章制度竞争发展社会责任关注度组织目标政策程序

25、组织结构制度人际利益职权地位神态说服力个人年龄收入教育工作职位个性风险态度文化企业购买者四、生产者购买决策过程四、生产者购买决策过程确定需要认识需要说明需要物色供应商绩效评价签订合约签订合约选择供应商选择供应商征求供应意见书P119第三节第三节 中间商市场和购买行为分析中间商市场和购买行为分析一、一、中间商的购买类型中间商的购买类型二、二、中间商购买过程的参与者中间商购买过程的参与者三、三、中间商购买决策过程中间商购买决策过程四、四、影响中间商购买行为的主要因素影响中间商购买行为的主要因素一、中间商的购买类型一、中间商的购买类型1新产品采购新产品采购2最佳供应商选择最佳供应商选择3改善交易条件

26、的采购改善交易条件的采购4直接重购直接重购二、中间商购买过程的参与者二、中间商购买过程的参与者不同的中间商，采购方式也不尽相同。以不同的中间商，采购方式也不尽相同。以连锁超市为例，参与购买过程的人员和组连锁超市为例，参与购买过程的人员和组织主要有：织主要有：1商品经理商品经理2采购委员会采购委员会3分店经理分店经理三、中间商购买决策过程三、中间商购买决策过程确定需要确定需要认识需要认识需要说明需要说明需要物色供应商物色供应商绩效评价绩效评价签订合约签订合约选择供应商选择供应商征求供应意见书征求供应意见书四、影响中间商购买行为的主要因素四、影响中间商购买行为的主要因素环境因素环境因素组织因素组织

27、因素人际因素人际因素个人因素个人因素购买风格购买风格购买风格购买风格忠实采购者忠实采购者随机型采购者随机型采购者最佳交易采购者最佳交易采购者7天天创造性采购者创造性采购者追求广告支持的采购者追求广告支持的采购者斤斤计较的采购者斤斤计较的采购者琐碎的采购者琐碎的采购者第四节第四节 非营利组织市场、非营利组织市场、政府市场和购买行为分析政府市场和购买行为分析一、一、非营利组织的类型非营利组织的类型二、二、非营利组织的购买特点非营利组织的购买特点三、三、非营利组织的购买方式非营利组织的购买方式四、四、政府市场及购买行为政府市场及购买行为课堂研讨课堂研讨营销视野营销视野工业市场营销的技巧工业市场营销的

28、技巧一、非营利组织的类型一、非营利组织的类型1履行国家职能的非营利组织履行国家职能的非营利组织例如：军队、消防队、监狱等。2促进群体交流的非营利组织促进群体交流的非营利组织例如：职业团体、宗教组织、行业协会等。3提供社会服务的非营利组织提供社会服务的非营利组织例如：学校、医院、图书馆、基金会等。二、非营利组织的购买特点二、非营利组织的购买特点1限定总额限定总额2价格低廉价格低廉3保证质量保证质量4受到控制受到控制5程序复杂程序复杂三、非营利组织的购买方式三、非营利组织的购买方式1公开招标选购公开招标选购2议价合约选购议价合约选购3日常性采购日常性采购P122四、政府市场及购买行为四、政府市场及

29、购买行为政府市场的购买目的是维护国家安全和政府市场的购买目的是维护国家安全和社会公众的利益。社会公众的利益。政府市场购买过程的参与者政府市场购买过程的参与者1行政部门的购买组织。行政部门的购买组织。2军事部门的购买组织。军事部门的购买组织。影响政府购买行为的主要因素影响政府购买行为的主要因素与生产者市场和中间商市场一样，同样受与生产者市场和中间商市场一样，同样受到环境、组织、人际关系和个人因素的影到环境、组织、人际关系和个人因素的影响，但还受制于以下因素：响，但还受制于以下因素：1受到社会公众的监督；受到社会公众的监督；2受到国际国内政治形势的影响；受到国际国内政治形势的影响；3受到国际国内经

30、济形势的影响；受到国际国内经济形势的影响；4受到自然因素的影响。受到自然因素的影响。课堂研讨您认为向组织市场推销其产品或服务您认为向组织市场推销其产品或服务时，最重要的卖点是哪些？时，最重要的卖点是哪些？营销视野营销视野2工业市场营销工业市场营销的技巧的技巧1了解你的顾客如何经营他们的业务；了解你的顾客如何经营他们的业务；展示你的物品和服务如何适合顾客的业务；展示你的物品和服务如何适合顾客的业务；确认你的销售眼前会获益；确认你的销售眼前会获益；了解顾客如何采购，使你的销售适合他们的采了解顾客如何采购，使你的销售适合他们的采购过程；购过程；在销售过程中，应同顾客一方中参与采购决策在销售过程中，应

31、同顾客一方中参与采购决策的每个人进行接触；的每个人进行接触；同每个决策者就其最关心的信息进行交流；同每个决策者就其最关心的信息进行交流；成为你的顾客愿意与之建立关系的人或公司；成为你的顾客愿意与之建立关系的人或公司；营销视野营销视野2工业市场营销工业市场营销的技巧的技巧2确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、服务、价格和性能相一致；服务、价格和性能相一致；了解竞争对手的优势和劣势；了解竞争对手的优势和劣势；努力发挥你的优势；努力发挥你的优势；训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你的客户各方面的业务情况；的客户各

32、方面的业务情况；掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统；掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统；为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；营销视野营销视野2工业市场营销工业市场营销的技巧的技巧3用客户服务强化你的产品；用客户服务强化你的产品；心中明确牢记你的目标。心中明确牢记你的目标。资料来源：乔尔资料来源：乔尔埃文斯巴里埃文斯巴里伯曼市场营销伯曼市场营销教程（上）教程（上）第第259260页页 北京：华夏出版社，北京：华夏出版社，2001.1。第五节第五节 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理指企业运用自身的资源，制定适当的政策，指企业运用自

33、身的资源，制定适当的政策，建立高效的组织机构，优化业务流程，为发现客户、获得建立高效的组织机构，优化业务流程，为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。客户分类依据客户分类依据：客户关系价值客户关系价值 客户忠诚度客户忠诚度 客户信用度客户信用度客户分类的目的：客户分类的目的：按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。同的资源。P127本章结构提示本章结构提示市场组织 市场消费者市场生产者市场中间商市场非营利组织市场政府市场环境经济人际个人新购类型（8个步骤）公

34、开招标议价合约追求盈利；影响购买决策的人多；采购行为较理智9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.3022.7.30Saturday,July 30,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。13:25:5913:25:5913:257/30/2022 1:25:59 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.3013:25:5913:25Jul-2230-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。13:25:5913:25:5913:25Saturday,July 30,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.3022.7.3013:25:5913:25:59July 30,202214

35、、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月30日星期六下午1时25分59秒13:25:5922.7.3015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月下午1时25分22.7.3013:25July 30,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月30日星期六13时25分59秒13:25:5930 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午1时25分59秒下午1时25分13:25:5922.7.309、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.3022.7.30Saturday,July 30,202210、很多事情努力了未必有结果

36、，但是不努力却什么改变也没有。13:25:5913:25:5913:257/30/2022 1:25:59 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.3013:25:5913:25Jul-2230-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。13:25:5913:25:5913:25Saturday,July 30,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.3022.7.3013:25:5913:25:59July 30,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月30日星期六下午1时25分59秒13:25:59

37、22.7.3015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月下午1时25分22.7.3013:25July 30,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年7月30日星期六13时25分59秒13:25:5930 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午1时25分59秒下午1时25分13:25:5922.7.309、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.3022.7.30Saturday,July 30,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:25:5913:25:5913:257/30/2022 1:25:59 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22

38、.7.3013:25:5913:25Jul-2230-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:25:5913:25:5913:25Saturday,July 30,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.3022.7.3013:25:5913:25:59July 30,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月30日星期六下午1时25分59秒13:25:5922.7.3015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月下午1时25分22.7.3013:25July 30,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月30日星期六13时25分59秒13:25:5930 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时25分59秒下午1时25分13:25:5922.7.30MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉