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1、集中交付应急预案指引一、目的针对集中交付中可能发生的危机事件建立快速应对机制，将危机事件的 影响程度消除或减至最低，保证交付工作顺利完成。二、适用范围适用于公司系统内所有交付项目的危机事件处理。三、工作职责部门流程中承担的职责区域客服部1、指导项目公司的危机事件处理；2、对项目公司的危机事件处理方案提出专业意见；3、在特定的情况下，协调区域资源对项目公司进彳亍专 业、技术、人员资源支持。项目公司负责人1、负责组织、协调危机事件的处理；2、对危机事件处理方案进行决策、审批；3、负责主持、参与危机事件的业主谈判、沟通。项目公司客服部1、负责收集客户危机事件的相关信息；2、负责危机事件的上报；3、负
2、责制定危机事件处理方案；4、负责危机事件中业主界面的沟通和处理过程中的 信息通报；5、负责危机事件处理方案的跟踪、监督、处理结果反 馈；6、负责危机事件处理过程中有关资料的证据保全；7、负责网络论坛、业主qq群的动态监控及网络舆论 引导；8、负责危机事件的案例总结。项目公司营销部1、负责危机事件中有关媒体的控制，媒体应对方案的 制定；2、负责危机事件客户名单的梳理和细分及基础信息 调查；3、负责危机发生时销售案场的正常接待流程控制、引 导；4、负责危机事件发生时的媒体接待、采访及新闻发 言。5、负责危机事件中有关销售的案例总结反思。项目公司人事行政部1、负责危机事件发生前及发生时与政府、公安、
3、法院 等相关职能部门的沟通、协调；2、负责现场取证设备（录音、录像设备）的购置；3、负责危机事件中的法律事务。物业公司1、负责危机事件发生现场的秩序维护；2、负责在政府部门到场前，对危机事件现场有损公司 形象的行为的制止和劝阻；3、负责危机事件中已交付客户名单的梳理和细分；4、负责销售案场或公共区域的监控设备的排查和更 新，协助客服部进行现场证据保全。项目前期部1、负责危机事件发生时与公安、房产、规划等政府 部门的关系维护、协调；2、负责危机事件客户名单的背景调查；3、负责执行危机事件处理方案中涉及本部门的相关 内容。项目公司工程部1、负责案场监控设备的安装和调试；2、负责执行危机事件处理方案
4、中涉及本部门的相关 内容；3、负责与本部门有关的危机事件案例总结反思。四、工作程序4.1交付前成立临时应急小组4.1.1成员及工作分工分工负责人员工作职责要求应急统 筹组客服、营销、设计、 工程、物业负责人1. 解答业主提出的 各类交付疑问；2. 及时将相关现场 重要信息知会项目 公司负责人，防止 媒体负面报道；3. 接受媒体采访。1. 有礼有节回复业主疑问；2. 绝不与业主发生语言、肢体冲 突；3. 无法当场解答的疑问，做好详 细记录，不敷衍业主，不做过度 承诺。投诉处 理组客服部2-5人1. 安抚现场客户并 进行有效解释；2. 引导客户到咨询 区；3. 与业主进行详细 沟通，解决业主的 投
5、诉。1. 微笑面对客户；2. 无法当场解答的疑问，做好详 细记录，不敷衍业主，不做过度 承诺。秩序维 护组物业5-10人1. 保护交付现场和 售楼处，防止物品 受损；2. 防止客户挤压及 其他安全问题。1. 克制、冷静；2. 禁止与客户辩解；3. 防止物品受损，人员受伤。现场取 证组物业1-2人1. 做好现场闹事情 况的摄像及拍照；2. 现场有物品、人 员受损，做好拍照、 摄像的记录。1. 保护好取证设备；2. 避免近距离拍照。车场维 护组物业2-31. 及时引导车辆有 序离开，防止车辆 受损；2. 遇业主堵道，就 近安排其他业主有 序停车。1. 禁止撤离岗位；2. 保持沉默。3. 做好微笑服
6、务。4.2危机事件的相关信息收集4.2.1项目公司各部门人员接到各类危机投诉或看到媒体的负面报道时， 第一时间将投诉事件告知客服管理部；4.2.2项目公司客服部对每日受理的客户投诉、来电、来函进行登记并排 查判断投诉中是否存在潜在危机事件；4.2.3项目公司客服部需每日关注网络论坛及业主群，及时掌握业主动 态，了解业主反映的问题，并能及时发现是否存在潜在危机事件。4.3危机事件的上报和方案制定4.3.1项目公司客服部对判断为潜在危机事件的问题立即电话上报项目 公司负责人和区域客服部负责人，并向项目公司相关部门发出风险预警。4.3.2项目公司负责人接到风险预警报告后，立即成立危机应对小组。项 目
7、公司负责人为危机事件处理的第一负责人，总体协调资源，保证有足够的 人员配备应对突发事件。4.3.3项目公司负责人必须亲自参与危机事件的处理及与业主的谈判、沟 通过程。若遇有特殊情况不能参与危机事件的具体处理，需明确授权人，授 权的工作范围和职责、权限，并明确对授权范围外内容的紧急处理方式。4.3.4项目公司营销部及物业公司根据业主投诉名单，需对投诉业主进行 细分，明确投诉业主的房号、姓名、联系方式、工作单位、家庭组成及中间 关系人等背景情况，并将该细分名单提交客服部、人事行政部、前期部。由 人事行政部或开发部通过各种方式获取客户的背景信息。4.3.5为避免危机事件的爆发，项目公司客服部通过分析
8、客户名单细分内 容，找到关键的、能发挥决定性作用的业主、客户，作为重点沟通对象。通 过与关键业主的沟通，梳理出群诉客户重点关注的问题及诉求，站在业主的 角度思考，评估对方的底线及我方损失，以确定和调整我方底线，并根据双 方当前的立场，预测可能达成妥协的临界点，列举出可能的各种妥协方案， 以及后期谈判可能发生的各种不利情况。4.4客户沟通及执行4.4.1项目公司客服部必须在危机处理方案确定后的12小时内与客户取 得联系，就提出方案跟客户进行初步沟通。4.4.1.1如果获悉客户对该方案不满意，1小时内与相关责任部门沟通， 重新调整方案；若方案调整涉及原则性改动的需经项目公司负责人审核通 过，若方案
9、调整仅涉及具体做法且无客户风险的，由责任部门同意即可；4.4.1.2如果方案不能再进行调整，12小时内与客户沟通，说明情况， 取得客户理解；4.4.1.3如果客户对方案表示满意，告知责任部门按方案实施；客服部必 须在方案执行后24小时内将相关进展告知客户。4.4.1.4如果客户对方案不满意或方案无法调整的，则需预估可能出现的 情形，观望客户可能采取的行动方案，启动紧急应对预案，对事态扩大后， 政府的介入，媒体介入或负面报道等可能出现的情形做好预估和准备工作。 同时做好客户场地接待和人员接待的准备工作，以及现场取证的准备，并寻 找第三方支援（派出所、展会主办方）。4.5信息传递4.5.1危机事件
10、处理过程中需保证内外部的信息及时透明,关键阶段每天 向危机处理小组、项目公司负责人及区域客服部报送日报。其他阶段至少每 周一次或在情况出现重要转变时及时通报。营销部在危机处理的过程中，应 与媒体保持密切沟通，至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通知危机 处理小组。4.5.2危机事件处理结束前，项目公司客服部需有专人定期监控业主群及 网络论坛，采取有效手段积极全面收集客户信息，并及时传递给危机小组， 如获知媒体或第三方介入，也应及时通知危机小组。4.5.3 一旦判断危机事件可能激化的情况下，人事部需协调内部资源提前 与派出所等部门取得联系，安排好出警的方式、时间，并将报警的渠道、方 式、人员和报警的条件与现场人员进行提前沟通。4.6媒体、品牌和企业形象管理4.6.1危机事件发生后，项目公司营销部负责人系危机事件媒体发言人， 特殊情况可由项目公司负责人另行指定。项目公司营销部需提前制定对媒体 的说辞及媒体应对方案，说辞及应对方案需报大区营销部备案。对省级以上 媒体会介入负面报道的，项目公司需及时上报区域营销部。项目公司指定的 媒体发言人系对媒体发布信息的唯一出口。
房屋集中交付应急预案
