东风日产总经理运营管理培训--rldwapu

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1、日产总经理运营管理研讨总 揽全局经 始大业理 事自若耳耳系统思考系统思考团队学习团队学习协调平衡协调平衡追求卓越精益管理什么叫总经理什么叫总经理?海恩法则海恩法则1次重大事故次重大事故30次微小事故次微小事故300次已解决隐患次已解决隐患1000个事故隐患个事故隐患一次失败案例一次失败案例?次客户报怨和被忽视次客户报怨和被忽视销售经理挽救销售经理挽救?客户客户?每月有多少不知道的客户流失每月有多少不知道的客户流失?明德明德 亲民亲民 致善致善 知 定 静 安 虑 怎么做好总经理怎么做好总经理?得跨越式跨越式 1.70M剪式剪式 1.97M滚式滚式 2.10M俯卧式俯卧式 2.29M背越式背越式

2、 2.45M有效的目标，有效的改变，有效的适应方式有效的目标，有效的改变，有效的适应方式现代服务营销的思考方式现代服务营销的思考方式通过不断的改善，提高员工和客户满意度通过不断的改善，提高员工和客户满意度保证持续的竞争能力保证持续的竞争能力关键词关键词 减少浪费减少浪费 定义客户价值定义客户价值 系统思考（流程）系统思考（流程）数字会说话数字会说话4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 4S店营运流程规划和管理店营运流程规划和管

3、理 销售销售 服务4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 目的地目的地船长船长(负责人负责人)水流水流船主船主路线路线(目标目标)偏离偏离(实际实际)纠正纠正总经理职责总经理职责广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CR部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划PDCA基本销售流程基本销售流程思考一分钟：思考一分钟：-残酷的问题？残酷的问

4、题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？来电来店 接待管理我该怎么办？我该怎么办？123区域群体分析和数据库维护 了解客户 绩效追踪 绩效提升收集相关顾客的数据通过需求分析来跟进顾客有计划的互动关键成功因素工具跟进关键的销售促进因素销售顾问个人能力提升在具体领域直面辅导简单且有目标的技巧培训指导客户行为引导需求分析、试乘试驾、再回展店记分卡CRM系统 工具经销商表现看板培训指导再回展店、试乘试驾、需求分析个人行动计划07精益营销执行精益营销执行4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素店

5、营运流程的关键驱动因素 销售销售 服务4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 精益营销关键驱动因素精益营销关键驱动因素需求分析需求分析 客户到底想要什么？客户到底想要什么？试乘试驾试乘试驾 体验才是硬道理！体验才是硬道理！再回展店再回展店 为啥再回来？为啥再回来？课堂讨论课堂讨论关键驱动因素的思考关键驱动因素的思考需求分析需求分析 营销和推销！营销和推销！试乘试驾试乘试驾 感情诉求！感情诉求！再回展店再回展店 期待什么？期待什么？员工的价值员工的价值课堂讨论课堂讨论销售顾问1销售

6、顾问2销售顾问3电话接待电话接待数电话预约率电话预约成功率再回展厅再回展厅率试乘试驾试乘试驾率试乘试驾成交率关键驱动因素的思考关键驱动因素的思考再回展厅率60%试乘试驾率15%成交率32%再回展厅试驾率26%再回展厅率100%试乘试驾率34%再回展厅试驾率33%成交率63%公司改善前后阶段对比公司改善前后阶段对比(某品牌案例某品牌案例)电话预约率15%电话预约率39%4S店营运流程规划和管理店营运流程规划和管理 销售 服务服务4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度

7、关键把握因子 1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务80%80%80%基本服务流程基本服务流程思考一分钟：思考一分钟：-残酷的问题？残酷的问题？我的顾客为什么会来电预约？我的基盘客户都会回来接受维修服务吗？我知道服务顾问都是怎么和客户谈的吗？是什么原因客户总在抱怨？为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢？顾客预约我该怎么我该怎么办？办？成绩框消费的时间：分钟创造价值的时间：分钟创造价值的时间总时间：1.寻找修理厂创造价值的浪费的

8、分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟3.开到修理厂4.排队描述问题6.告知延迟5.委托修理8排队付款9.驾车 回家 修理2.预约第二回合第二回合分钟分钟5分钟分钟分钟分钟11.开到修理厂15排队 付款 13.等候 借用车 12.排队描述问题14.委托修理16.驾车 回家 修理10.预约基本服务流程的效率解剖基本服务流程的效率解剖创造价值的时间与浪费的时间创造价值的时间与浪费的时间步骤创造价值的时间浪费的时间 寻找最佳的修理厂分钟分钟 与选定的修理厂预约时间 分钟 分钟 把车开到修理厂分钟 排队等候、描述问题、登记分钟分钟 等候借用车并填写表格分钟分钟 与维修人员讨论出现的问题并委托修理分钟 第二次电话

9、告知第二天才能修好分钟 填写表格、等候交付汽车分钟分钟 驾车回家（发现问题并没修好）分钟与同一修理厂再约时间 分钟把车开到修理厂 分钟排队等候、描述问题、登记 分钟等候借用车并填写表格 分钟与维修人员讨论出现的问题并委托修理 分钟填写表格、等候交付汽车 分钟驾车回家 分钟 消费者总时间分钟分钟消费者总时间分钟分钟（）（）（）（）修理客户汽车的时间为65分钟返修客户汽车的时间为30分钟4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素店营运流程的关键驱动因素 销售 服务服务4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和

10、管理4S店客户满意度关键把握因子 精益营销关键驱动因素精益营销关键驱动因素预约时间预约时间 客户到底想要什么？客户到底想要什么？及时服务及时服务 体验才是硬道理！体验才是硬道理！一次修复一次修复 为啥再回来？为啥再回来？课堂讨论课堂讨论关键驱动因素的思考关键驱动因素的思考预约时间预约时间 服务的核心！服务的核心！及时服务及时服务 理性诉求！理性诉求！一次修复一次修复 诚信的体现！诚信的体现！员工的价值员工的价值课堂讨论课堂讨论4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素店营运流程的关键驱动因素 销售 服务4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力

11、资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 销售销售KPIKPI的分解的分解年收入：3亿净利率 4%新车销售2.5亿新车销售1500台SSI 分数90分熟悉销售辅助手册的使用80%销售人员完成并通过销售竞争话术。客户投诉率0.07%100%的客户跟进基盘客户联系3个月完成一轮回80%提供试乘试驾销售目标台数：10台/月潜在客户开发30人/月每月2次的展厅销售活动提升销售顾问的销售成交率55%公司指标公司指标部门指标个人指标第一阶KPI第二阶KPI第三阶KPI维修净利600万净利率12%维修营收0.5亿CSI 分数85分Level 1 持证率95%Level 2 持

12、证率80%Level 3 持证率70%Level 4 持证率20%保有车主资料正确率95%投诉率0.07%常备件即交率100%零件立即供应率92%一次修好率95%固定台数24000台固定化率46%VIP优惠卡进厂台数50000台定保率45%认证通过率维修维修KPIKPI的分解的分解经销商主要营运指标（经销商主要营运指标（KPIKPI）p营运资金（Working Capital）及收入p销售组合及每台车销售毛利p零件及服务毛利率及毛利p人员效率(每小时为单位的贡献率)p管理费用（间接费用）p零服贡献率(每小时为单位的贡献率)p损益平衡台数（保本台数）（B/E Unit）p所有者权益收益率新车部营

13、运指标（新车部新车部营运指标（新车部KPIKPI）p每台让利p每台返利p每台F&I（保险佣金）p每台变动费用p每台变动毛利p每车广告/促销费用p每台车利息支出p每位业务员效率p每位业务员生产力p主动推荐率p展厅客户占销售%p存货周转次数p展厅每日来店(电)p来电预约试乘试驾再回展厅率p展厅综合成交率p业务员流动率经营分析经营分析业务管理分析业务管理分析p服务部整体毛利率p零件部毛利率p机修车间毛利率p钣喷车间毛利率p保修索赔毛利率p每位技工产值p技工效率p预约率及时修复率p返修率p车辆保有台数p每日进厂台数p每张工单金额p零件周转次数p零件供应率p工位周转率零服部营运指标（零服部零服部营运指标

14、（零服部KPIKPI）经营分析经营分析业务管理分析业务管理分析ABCD定义价值定义价值优化价值优化价值客户拉动客户拉动改善和工具改善和工具营运流程综述营运流程综述4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 启发思维启发思维 欲欲 望望 需需 求求福特汽车的市场调查分析结果福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快的马车我们要跑得更快的马车柯达说人们想要的是更好的胶卷柯达说人们想要的是更好的胶卷可口可乐和百事可乐星巴克

15、肯德基创造创造新车上市分析图新车上市分析图Passata GPFORD FocusDYK CeratoNISSAN TiidaSUZUKI Swift品牌情感产品买点细分选位预热事件上市策略终端销售Audi A6LBMW 3CrownREIZSonata NFSVW POLOSGM AVEO情感利益情感品味雄厚实力利益支持理性支撑价值主张功能益处自然价值感受安全值得信赖产品位置描述品味生活诠释竞猜造势有奖征集情感吸引理性追逐发布时间发布城市首发车型发布形式二次发布展厅活动感受品牌交车仪式交车时间预先体验影响消费者行为的特征影响消费者行为的特征文化文化亚文化亚文化阶层文化阶层文化群体群体家庭家庭

16、角色地位角色地位年龄年龄职业职业生活方式生活方式个性个性思维模式思维模式动机动机感知感知学习学习信念信念消费者消费者文化文化社会社会个人个人心理心理市场营销的实践基础市场营销的实践基础4P 产品 价格 渠道 促销4C 客户解决方案 客户成本 便利性 沟通4R 关联 反应 关系 回报 如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？思考游戏思考游戏4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理店市场策划和管理精准定位精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管

17、理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 发现机会发现机会角色定位角色定位熟悉规则熟悉规则数字绩效数字绩效Acquisition-Acquisition-【太空学太空学】搜索，探测：探测跟踪一卫搜索，探测：探测跟踪一卫星、导弹或移动的目标以确星、导弹或移动的目标以确定其位置和轨迹定其位置和轨迹精准定位概念精准定位概念经销商应学会市场分析，运用市场分析确定活动目的经销商应学会市场分析，运用市场分析确定活动目的市场分析市场分析 外部因素外部因素内部因素内部因素 各车型库存量各车型库存量自身销售商自身销售商情况情况自身经营情况自身经营情况竞争品牌的市场情况

18、：促竞争品牌的市场情况：促销状况销状况/广告投入情广告投入情况。况。日产整体市场环境日产整体市场环境。同品牌其他经销商情况同品牌其他经销商情况。精准定位精准定位-营销分析营销分析4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 关注关注联系联系购买意向购买意向销售流程销售流程 使有需求或购买力的潜在客户对经销商或者品牌有较强认知度；使经销商

19、与有需求或购买力的潜在客户建立有效的联络行为；使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。市场活动目的市场活动目的4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 市场营销信息系统导航市场营销信息系统导航分析分析 计划计划 执行执行 组织组织 控制控制目标市场目标市场 营销渠道营销渠道 竞争者竞争者 公众公众 宏观环境因素宏观环境

20、因素评估营销信息需求内部数据库信息分析营销情报营销调研传播和使用信息 A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E营销过程分析营销过程分析(某品牌案例分析）某品牌案例分析）营销过程分析营销过程分析（某品牌案例分析）（某品牌案例分析）A B C D E A B C D E A B C D E4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店

21、客户满意度关键把握因子 选择性营销选择性营销客户折腾客户折腾20%80%30%90%可口可乐知道消费者通常在一杯水中放可口可乐知道消费者通常在一杯水中放3.23.2块冰块冰宝洁公司知道每人每年平均擤闭子宝洁公司知道每人每年平均擤闭子256次次选择性营销选择性营销（某品牌案例分析）（某品牌案例分析）选择性营销选择性营销（某品牌案例分析）（某品牌案例分析）年轻一族年轻一族年轻职业者年轻职业者普通家庭普通家庭满巢家庭满巢家庭以付费或变相付费的方式，通过公共媒介以付费或变相付费的方式，通过公共媒介(或自有载体）对或自有载体）对经销商所销售商品或服务进行夸张的、戏剧化的宣传，引经销商所销售商品或服务进行

22、夸张的、戏剧化的宣传，引起消费者（目标客户）对其商品或服务的关注，从而建立起消费者（目标客户）对其商品或服务的关注，从而建立联系，影响其购买意向。联系，影响其购买意向。通过与媒体及各类社会关系建立良好长期的合作关系，消通过与媒体及各类社会关系建立良好长期的合作关系，消除客户防卫，树立经销商在公众中的正面形象，取得有效除客户防卫，树立经销商在公众中的正面形象，取得有效潜在客户的高度信任。潜在客户的高度信任。通过在一定空间和时间内进行人际关系培养，如组织少对通过在一定空间和时间内进行人际关系培养，如组织少对多、多对多多、多对多,多对少等群体面对面互动活动，使消费者（尤多对少等群体面对面互动活动，使

23、消费者（尤其是有效目标客户）亲身参与并体验经销商所提供的商品其是有效目标客户）亲身参与并体验经销商所提供的商品或服务，进而促进消费者的购买反应。或服务，进而促进消费者的购买反应。以特定群体（尤其有效目标客户）为目标，向目标客户及以特定群体（尤其有效目标客户）为目标，向目标客户及时提供定制化商品或服务的具体信息，增进联系，进而促时提供定制化商品或服务的具体信息，增进联系，进而促进其购买意向。进其购买意向。在一定时间范围内，刺激消费者购买、提高销量，并支持在一定时间范围内，刺激消费者购买、提高销量，并支持广告、公关、交互活动、直复营销四大开发渠道的市场营广告、公关、交互活动、直复营销四大开发渠道的

24、市场营销活动。销活动。1 1、电视、电视/广播广播/电影广告电影广告2 2、网络广、网络广告告3 3、平面广告、平面广告4 4、户外广告、户外广告5 5、特、特殊媒介广告殊媒介广告6 6、口言相传、口言相传7 7、展示广、展示广告告8 8、媒体关系、媒体关系9 9、赞助、赞助1010、危机公关、危机公关1111、店外活动、店外活动1212、店头活动、店头活动1313、直邮、直邮1414、人员直销、人员直销1515、经纪人、经纪人推荐推荐1616、电话开拓、电话开拓1717、大客户开大客户开发发1818、促销日、促销日(交易促销交易促销)19)19、抽奖、抽奖(消费者促销消费者促销)20)20、

25、特殊装备、特殊装备(业务业务促销促销)整合营销传播整合营销传播-六级过滤法六级过滤法整合营销传播整合营销传播 媒体选择媒体选择“购买意向购买意向”目标优先级目标优先级1 1“联系联系”目标优先级目标优先级2 2可选用活动：可选用活动：促销、店头活动、平面广告、促销、店头活动、平面广告、直邮直邮“关注关注”为目的为目的“联系联系”为目的为目的可选用媒体：可选用媒体：受众群体较大的主流媒体如：受众群体较大的主流媒体如：新闻晨报、太平洋网新闻晨报、太平洋网经销商应根据活动方案确定媒体选择经销商应根据活动方案确定媒体选择 关键评估关键评估指标指标整合营销传播整合营销传播 指标设定指标设定整合营销整合营

26、销-关键成本评估关键成本评估 量入为出法量入为出法 销售百分比法销售百分比法 竞争对等法竞争对等法 目标任务法目标任务法4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 客户邀约客户邀约 为何客户会来为何客户会来?客户参与客户参与 客户愿意和你一起玩吗客户愿意和你一起玩吗?客户信息客户信息 客户接受你了吗客户接受你了吗?后期跟进后期跟进 客户的需求你了解了吗客户的需求你了解了吗?潜在客户开发活动关键驱动因子潜在客户

27、开发活动关键驱动因子活动邀请客户总数（485485）实际实际活动活动人数人数（110110）留下留下客户客户信息信息人数人数（5959）试乘试乘试驾试驾人数人数（2929）H/AH/A级（级（5 5）B B级以下（级以下（2222）未试车未试车人数人数（3030）现场购买（现场购买（0 0）H/AH/A级（级（4 4）B B级以下（级以下（2626）已建卡客户经过过程数据和原因分析经过过程数据和原因分析,我们我们得出得出:1.活动中试乘试驾执行得很好,现场的两台新客户签单很说明问题.2.但50%的新客户未执行试乘试驾,说明活动的主动性还不够.3.执行试乘试驾后仍有90%的新客户级别很低,说明试

28、乘试驾执行标准上值得讨论.(只有专业驾驶员操作,无销售顾问陪同是否会有问题?)潜在客户开发活动关键驱动因子潜在客户开发活动关键驱动因子活动当天销售顾问表现情况活动当天销售顾问表现情况潜在客户开发活动关键驱动因子潜在客户开发活动关键驱动因子销售邀约情况销售邀约情况潜在客户开发活动关键驱动因子潜在客户开发活动关键驱动因子某品牌执行案例某品牌执行案例问题描述问题描述解决问题的方法解决问题的方法目标目标跟踪情况跟踪情况责任人责任人白卡过多1白卡及战败卡交由新进销售人员8个（两家店同时进行）负责 跟踪。1.提升白卡客户级别2.提升潜在客户保有量3.7月25日之前完成白卡提升问题坚持执行展厅经理再回展厅率

29、低1RSE逾期未回访客户由信息员提供信息，由涉及到的销售顾问进行系统整理。1除系统原因外降低到零。26月30日前达到此目标。目前进展到完成90%。销售经理基盘介绍率低1每一次CAE活动都邀请已购车用户参加，同时作为回访和核实的一种手段。1从7月25日开始新车销售比例中要有10%的老客户介绍。正在执行销售顾问某品牌执行案例某品牌执行案例4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计人力资源规划和组织设计 服务团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4

30、S店客户满意度关键把握因子 69绩效管理绩效管理人力资源规划人力资源规划基础性指导政策、方针、原则组织管理组织管理培训管理培训管理岗位设计工作说明书工作标准培训目标和标准目标管理目标管理成长管理成长管理工作目标部门、员工成长信息激励管理激励管理薪酬管理薪酬管理培训体系培训体系成长管理成长管理绩效考核表现发展不足或欠缺，提出培训要求薪酬发放依据成长管理优化，规范信息 人力资源规划图人力资源规划图流程梳理组织结构定岗定编明确部门职责职务说明书横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息工作规范/操作规程个人述职计划检核管理人力资源管理制度目标管理纵向描述了信息沟通的层级组织设计、工作分析与职位体系

31、是完善经销商组织设计、工作分析与职位体系是完善经销商执行力体系与管理制度的基础执行力体系与管理制度的基础4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 服务团队服务团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 服务团队服务团队服务队伍的设计服务队伍的设计区域式服务队伍结构区域式服务队伍结构产品式服务队伍结构产品式服务队伍结构客户式服务队伍结构客户式服务队伍结构复合式服务队伍结构复合式服务队伍结构 基本素质基本素质 文化文化

32、内在的动力内在的动力 激情激情 自律的工作方式自律的工作方式 行为行为 完成销售的能力完成销售的能力 技能技能 建立关系的能力建立关系的能力 沟通沟通服务团队服务团队价值观态度人格能力动机知觉学习个体行为服务团队服务团队4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 服务团队 自身要求自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 维度维度描述描述工作范例工作范例算术快速而准确的运算能力对财务报表数据的敏感度言语理解理解读到和听到的

33、内容,理解词汇间关系的能力员工沟通的畅通归纳推理确定一个问题的逻辑后果,以及解决问题的能力寻找解决企业存在问题点的因果关系能力演绎推理运用逻辑来评估某种观点价值的能力决策的判断能力空间视知觉当物体发生空间位置变化时,能想象出物体形状的能力把握未来发展的思维能力记忆力保持和回忆的能力人际沟通和决策执行力知觉速度迅速而准确地辨别视觉上的异同能力细节管理的源动力总经理自身要求总经理自身要求4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘卡特尔人格因素

34、MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。关系子系统关系子系统定义定义内训内训公司的职工所必须具备的业务、操作和技术方面的知识。绩效管理绩效管理奖励奖励招聘招聘设定目标，衡量为达成该目标所取得的进展并评估整体绩效的流程。吸引、评估和选择具有合适技能、知识和能力的公司潜在员工的流程。发展发展通过指导或在工作经验方面的积累，增强公司员工必须具备的技能、知识和工作态度。那些在个人工作行为和方式上起到积极的加强作用。关系子系统关系子系统定义定义知识管理知识管理用来在公司内部收集和传达最佳实践方

35、法、工具和经验的过程和工具。离职离职/退休退休人事政策人事政策持续稳定规持续稳定规划划相对于公司为现有员工保持长期雇佣关系所作出的努力，公司雇佣和置换员工的速度。描述公司管理和引导职工的步骤和过程的书面文件。为保证公司作为一个组织，始终具有优异的表现而设计的提升和替换关键职务人员的流程。各关系子系统的定义人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学

36、考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 建立良好的用人机制，为持续发展打好基础建立良好的用人机制，为持续发展打好基础 应根据各个部门的用人需求制定人力资源发展的年度计划；应根据各个部门的用人需求制定人力资源发展的年度计划；招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用；招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用；员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规；员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规；须建立员工档案，并保留相关记录；须建立员工档案，并保留相关记录；销售业务方面的重要岗位（总经理、销售部经理、市场部经理、财务部经理）的人销售业务方面的重要岗位（总经理、销

37、售部经理、市场部经理、财务部经理）的人员聘用必须达到一定水平要求。员聘用必须达到一定水平要求。员工招聘招聘流程用人部门提出用人部门提出用人申请用人申请编制招聘计编制招聘计划划（人事部计划审批计划审批 人事主管/领导层/用人部门发布招聘信息发布招聘信息受理应聘者申请受理应聘者申请甄选甄选体检、资料核实体检、资料核实考试考试（笔试/面试）预审、发面试通知预审、发面试通知安排岗位安排岗位/职职务务试用试用正式录用正式录用检查评估本次招聘的检查评估本次招聘的总体效果并反馈给上总体效果并反馈给上级领导级领导招聘招聘选拔选拔录用录用评估评估招聘流程招聘流程4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因

38、素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘卡特尔人格因素卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 领导者的情商领导者的情商类别类别含义含义领导者的表现领导者的表现自我意识了解自身感觉的能力自信,符合实际的自我评价和自嘲的幽默自我管理控制自己情绪和冲动的能力通过信任和正直,对模糊和不确定性泰然处之,对变化的接纳表现出来自我激励面对挫折和失败的能力通过追求成就,乐观,高度组织承诺表现出来神会了解他人感受的能力培养和留住人才,拥有

39、垮文化敏感性,对客户和顾客的专业服务表现出来社交技能运用他人情绪的能力通过领导变革,循循善诱,建设和领导工作团队方面的专业技能表现出来卡特尔将根源特质分为卡特尔将根源特质分为16种类型种类型：A乐群性 B聪慧性 C稳定性 D恃强性 F兴奋性 G有恒性 H敢为性 I敏感性 L怀疑性 M幻想性 N世故性 O忧虑性 Q1实验性 Q2独立性 Q3自律性 Q4紧张性卡特尔的次级人格因素卡特尔的次级人格因素 适应性与焦虑性 内向与外向性 感情用事与安详机警性 怯弱与果断性 招聘招聘 人的差异化人的差异化心理健康状态：C+F+(11-O)+(11Q4)从事专业者的人格因素：E+H+M+N+Q4专业而有成就者

40、的人格因素：2Q3+2G+2CENQ2Q1创造力强的人格因素：（11A）22BE（11F）2H2LM（11N）Q1+2Q2在新环境中成长能力因素：BCQ3（11F）管理事务有效因素：112M2GQ3（11Q4）招聘招聘-16PF在选拔录用中的作用4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 麦氏人格模型是美国人格类型理论研究者麦尔斯女士母

41、女二人（Katherine Briggs 和Isabel Myers），以荣格心理类型理论为基础发展出的人格模型。该模型及其测评量表（Myers-Briggs Type Indicator，简称MBTI）自1956年问世以来获得了良好的使用效果和很高的市场认可度。据统计，该量表已被翻译成超过30种文字，在全世界范围内有超过三千万人接受过该系统的评估，并且每年有近两百万人在使用它。MBTIMBTI麦氏模型认为人格在功能上由一一对应的四个维度、八个极所构成，分别由八个代码表示，即（，）（，）（，）（，），对应的中文名称是（外倾，内倾）（感觉，直觉）（思维，情感）（判断，感知）。其解释如下：E（Ex

42、traversion）是指个体的心理能量心理能量主要用于个体外部世界中的人和事物上；I（Introversion）指的是个体的心理能量心理能量主要用于个体内心世界中的经验和想法上。S（Sensing）是指个体对事物的感知感知主要集中在能被五官明确感知到的具体内容和细节上；N（Intuition）指的是个体对事物的感知感知主要集中在事物的整体轮廓和相互关系上。T（Thinking）是指个体对事物的判断判断主要建立在事物的客观属性上或多以第三方的角度出发做出判断；F（Feeling）指的是个体对事物的判断判断主要建立在个人或社会的价值观上，以及多以参与者的角度做出判断。J（Judging）是指个体

43、与外部事物相联系与外部事物相联系时更多采用上面提到的判断方式，即T或F中的一种；P（Perceiving）指的是个体与外部事物相联系与外部事物相联系时更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一种。MBTIMBTI感觉感觉 Sensing 感知感知 Perception 知觉知觉 iNtuition 外向外向 Extravert精力精力 Energy 内向内向 Introvert 思考思考Thinking 判断判断 Judgement 情感情感 FeelingJudging生活方式生活方式 Life Style Perceiving MBTIMBTI种特征种特征4S店营运流程规划和管理4S店营运

44、流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 分解细化分解细化高层中层基层注重综合性财务指标和关键业绩驱动要素提出反馈意见进行微调在已定模板基础上结合自身业务特点修改参考典型岗位考核方案进一步细化或设计销售部经理业务部门工作人员售后服务部经理业务体系综合部经理职能部门工作人员职能体系4S总经理效益与营运并重考核相对单一的营运工作内容业务部门工作人员业务体系科

45、学考评的分解科学考评的分解可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质 基于业绩考核得分，强调结果/成就高表现尚可者考虑发展中低业绩不佳者给予告，提供有针对性的发展支持失败者淘汰出局表现一般者保留原位低中高中坚力量:进入下一个发展机会中坚力量:计划提拔，并特殊指导超级明星:多方向快速提升业绩能力潜力科学考评分解结果科学考评分解结果 安全支付安全支付 预见性支付预见性支付 向后支付向后支付 没有差错的支付没有差错的支付 出色支付出色支付 完成后的支付完成后的支付 利润支付利润支付 见到利润后的支付见到利润后的支付思考思考!在你的公司你会采取那种支付方式在你的公司你会采取那种支付方式?科学考评结果应用

46、科学考评结果应用标准销售员销售经理基础积分以零售价的2折算成相应的积分积分=月管理奖励+该公司销售员平均积分管理难度系数管理难度系数=公司销售员实际人数/5人额外积分底分：2000分，获得积分卡即有底分：2000分，获得积分卡即有额外工龄分：二年工龄额外赠送4000分，三年工龄额外赠送6000分（年份只能从计划启动开始计算）额外级别分：达到不同级别，额外赠送相应积分；钻石级以上将获得年度定额奖分（具体见第8页）额外终生成就分：达到六钻级别并保持5年，将获得终生成就奖，获一次性奖励50000分业绩审核销售业绩每三个月审核一次，审核之前积分为“待入积分”，根据审核确认的合格比例计算“赚取总分”，应

47、撤销的积分转入“撤销总分”扣分未达上一年未达上一年80%80%销售额则降到低一级别的初始积分销售额则降到低一级别的初始积分其他违反政策行为，视情况而定扣分帐户冻结删除连续三个月无销量：事前有报告并经批准：怀孕、公伤等情况暂停积分；事前无报告：视作流动连续六个月无销量：视作离职，积分及积分卡自动作废奖励机制奖励机制激励与效果变化图激励与效果变化图变好变好%没有变没有变%变差变差%公平表扬公平表扬87121个别指责个别指责662311公开指责公开指责352738个体体罚个体体罚282844公开体罚公开体罚122365 为了发掘工人们劳动生产率的潜力，就要制定出有科学依据的工作量定额。定额可以通过调

48、查研究的方法科学地加以确定。为此，他提出了时间和动作研究的方法。所谓时间研究，所谓时间研究，就是研究人们在工作期间各种活动的时间构成，它包括工作日写实与测时。所谓动作研究，所谓动作研究，就是研究工人干活时动作的合理性，即研究工人在干活时其身体各部位的动作，经过比较、分析之后，去掉多余的动作，改善必要的动作，从而减少人的疲劳，提高劳动生产率。泰勒的工作定额原理泰勒的工作定额原理泰勒的生铁装运试验：泰勒的生铁装运试验：试验：弯膝与直膝、步速、握位、程序、方法、工具日产量12.5吨上升到48吨，日工资从1.15美元上升到1.85美元：近4倍与60%之比铁锨试验：铁锨试验：不管铲运何物，都用一样的铁锹

49、？最佳铁锨装21磅，搬运铁块12.5吨/日升到50吨泰勒的工作定额原理泰勒的工作定额原理刺激性的工资报酬制度刺激性的工资报酬制度差差别计件工资制。别计件工资制。泰勒认为，要在科学泰勒认为，要在科学地制定劳动定额的前提下地制定劳动定额的前提下，采用差别计件工资制来，采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成鼓励工人完成或超额完成定额。这种工资制度对工定额。这种工资制度对工人和雇主都是有利的。人和雇主都是有利的。Q绩效管理绩效管理-计件工资制计件工资制4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制

50、因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训及持续内训及持续稳定稳定平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子店人力资源的关键控制因子9个因子个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训及持续稳定平衡记分卡平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 经销商经销商HRHR平衡计分平衡计分卡评审报告卡评审报告经销商经销商HRHR平衡计分卡平衡计

51、分卡绩效指标仪表绩效指标仪表绩效多维分析绩效多维分析KPIKPI值成效值成效弱项分析弱项分析指标1指标1维度3维度4维度2维度1指标1指标1经销商经销商HRHR平衡计平衡计分卡雷达分析分卡雷达分析方向纠偏方向纠偏优先级优先级平衡计分卡平衡计分卡积分微积分微调按钮调按钮思维流信息流中层业务层方法措施业务流人流综述综述4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理店客户满意度规划和管理服务价值链服务价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子 100%100%

52、的服务满意理念的服务满意理念98%的绩效标准意味着！的绩效标准意味着！每天有每天有64000封联邦快递信件丢失封联邦快递信件丢失每页纸上会有每页纸上会有10个单词拼错个单词拼错每天会有每天会有40个药方开错个药方开错一年内有一年内有8天饮用水不安全天饮用水不安全服务利润链服务利润链内部服务质量甄选培训内部服务质量甄选培训满意和能干的服务人员忠诚能干满意和能干的服务人员忠诚能干更高的服务价值价值创造服务传递更高的服务价值价值创造服务传递满意和忠诚的顾客重复购买介绍客户满意和忠诚的顾客重复购买介绍客户良性的服务利润和增长绩效良性的服务利润和增长绩效服务价值因果关系服务价值因果关系提升你作为管理者的

53、技巧提升你作为管理者的技巧:经销商的设施:路牌,店内指示,店外环境,店内环境,试驾车辆交易条件:尊重客户,无强制行为,解释合同,感觉舒适销售人员:主动询问,专业介绍,人情味,职业仪表书面文件:交易环境,解释清单,陪同代理交车时间:承诺时间,延时沟通交车过程:重视尊重,全面介绍,油箱充足你的角色是如何采用以下方法使你的客户满意的：满意的点满意的点SSI得分较高的公司我们发现我们发现SSI得分较低的公司交车过程希望能得到经销商足够的重视和尊重担心销售顾问由于主观原因，对于整个介绍过程会不全面或会漏掉一些介绍对于首次保养等售后服务，希望能得到说明和介绍希望有详细磨合期的注意事项介绍，尤其是第一次购车

54、的客户希望新车交车时油箱油量充足如有超过约定时间交车的，希望有一个较满意与合理的回复目前经销商新车交车过程的时间明显过短，有尽快把车交车客户的感觉，销售顾问普遍持有尽快完成一笔生意的观念目前大部分情况，实际新车交车由销售顾问一个人完成，没有服务顾问或销售经理等管理层在场支持对于功能使用和磨合期等主要以告知客户回家自己看光盘和说明书为主目前新车交车时油箱油量几乎为空，基本上勉强开到最近的加油站销售顾问大多在车到店之后，才与客户联系通知交车；等待期间主动与客户沟通交流的很少 客户的需求客户的需求目前的状况目前的状况我们发现我们发现买第一辆车的客户，希望销售顾问能主动询问他们的需求；而再次买车的客户

55、，则希望有针对性回答他们的疑问，而非机械性的介绍销售顾问在服务方式上，不应商业化太浓，希望能客观等进行购车的咨询与建议销售顾问的服务主动性应再强一些，服务意识也硬提高，希望能感受到被尊重汽车专业知识不高，尤其是对一些技术性知识和竞争品牌的知识不够专业职业化和个人仪表希望更专业化，长相也更好一点目前经销商年轻销售顾问较多，汽车知识不是很丰富，包括对竞争品牌的了解也不深入，因此在需求分析和产品介绍时，机械性的介绍较普遍，随机应变性较差销售顾问目前在客户接待时，比较关注客户是不是马上买车，对于成交无关的疑问，回答显得有些不耐烦销售顾问在接待客户上，个人的主观性较强，因心情好坏而表现出来的接待质量差别

56、很大销售顾问的领带和衬衫有常年不洗的现象，有时污渍等比较明显，此外，皮鞋表面积灰现象也很普遍客户的需求客户的需求目前的状况目前的状况我们发现我们发现4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理店客户满意度规划和管理服务价值链 客户的需要客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子 客户不需要客户不需要 客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上 经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决 不能及时获知信息或信息经常变化 客户不希望有压力或被工作人员操控 客户不希望有侮辱、牵

57、强、胁迫、怠慢、无礼或粗鲁的言语与行为的购车体验 不希望被认为是无知或没有文化的客户真正的需求：客户真正的需求：感受到受欢迎、尊敬、重视和受到充分关注 了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况 由专业人士来接待他们 在经销商员工中交到一个朋友 能够重视客户的时间并兑现承诺 所提出的要求、疑问和电话接听回应迅速 得到回访关怀客户真正的需求：客户真正的需求：凌志汽车的技工记录客户旧车的收音机频道凌志汽车的技工记录客户旧车的收音机频道,并在客户交车时调整新车的频道设置并在客户交车时调整新车的频道设置迪士尼每年为公园设施粉刷五遍迪士尼每年为公园设施粉刷五遍 员工主动为客户照相员工主动为客户照

58、相IBMIBM由计算机硬件由计算机硬件/软件供应商转变为向顾客传递软件供应商转变为向顾客传递ITIT解决方案的公司解决方案的公司4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理店客户满意度规划和管理服务价值链 客户的需要 投诉投诉4S店客户满意度关键把握因子 客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。投诉只有浮在水面上的部分形成投诉只有浮在水面上

59、的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度哪些人对企业的伤害最大？哪些人对企业的伤害最大？不投诉不等于满意不投诉不等于满意客户不投诉的三种情况满意不满意但决定不投诉，不吭声不满意但决定不投诉但到处散发自己的不满反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了接投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因1.下次不再来 2.2、今后去其它的特约店、甚至非尼桑店3.3、劝阻熟人、朋友光顾本特约店不投诉而不满意的顾客对企业的伤害不投诉而不满意的顾客对企业的伤害先看一个案例：有顾客发生这样的抱怨：尼桑车中高速噪音

60、很大是不是通病,有什么办法可降低噪音？讨论：你作为总经理，认为这是威胁还是机会？您会怎样处理？那么投诉对企业到底是好还是不好呢那么投诉对企业到底是好还是不好呢口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播 总 体 形象 特约店特约店 客户客户 潜在客户潜在客户特约店特约店 客户客户 潜在客户潜在客户投诉处理不当会带来的伤害投诉处理不当会带来的伤害信息时代的投诉特点信息时代的投诉特点游戏:一张A4纸,对折纸30次。网络传播、迅速集群、不轻易妥协真相在传播中变形、扭曲扭曲后被加速传播（别有用心者特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型A、人员服务态度差及行业经验不足引发的投诉B、车辆管理不当、预检不到位引发

61、的投诉C、车身附件及装潢等引起的投诉D、因等待配件或配件质量引起的投诉E、涉嫌虚假广告甚至消费欺诈引起的投诉F、置疑车辆质量引起的投诉G、置疑价格未明示或过高，或置疑价格波动引起的投诉H、承诺时间内未能兑现、等待时间过长引发的投诉I、因维修技术水平差或处置不当引发的投诉J、企业不合理流程、制度引发的投诉A、由于车主对汽车不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距从而引发投诉；B、由于经销商等方面的工作人员的素质良莠不齐，缺乏行业经验及技巧，造成被动局面。投诉类型BA、商品车辆在库存保管期间，未能按规定进行保养，从而引

62、发质量问题；B、交车前未按规定进行交车检验，没有发现隐患，结果在交车时引发投诉。投诉类型投诉类型CCA、一些服务站维修技术水平的参差不齐，也是引发此类投诉的一个重要原因；B、由于洗车、装潢等服务常被外包给第三方公司经营，二者之间缺乏有力约束，发生投诉后造成4S店被动局面。A、配件订购管理换乱，客户等待时间过长；B、配件销售渠道胡乱。维修站大量使用“副厂”配件，甚至使用假配件，由于质量不过关造成投诉。老婆上司朋友客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法象专家和领导一样，习惯挑毛病投诉客户类型归纳投诉客户类型归纳投诉内容投诉内容举例举例处理方法（讨论）处理方法（讨论）超保修期索赔CD机超保修

63、期息事宁人引导解释威逼利诱要求过高发动机异响，更换发动机总成闪转腾挪引导解释威逼利诱服务投诉接待态度差，维修处理不当息事宁人慎重道歉迅速回复非保修件索赔刹车盘息事宁人耐心解释闪转腾挪多次处理未解决车门异响息事宁人耐心解释闪转腾挪零部件供货周期太长CD机耐心解释迅速解决A、事先预防ForecastB、收集事实FactsC、迅速处理FastD、承担该承担的责任FaceE、坦诚沟通FrankF、防止扩散，隔离处理StopE、统一发言Shut-up4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S

64、店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子店客户满意度关键把握因子 销售服务质量总分销售服务质量总分=经销商设施经销商设施*15%+接待和咨询接待和咨询*13%+付款交易过程付款交易过程*23%+交车过程交车过程*38%+售后回访和售后回访和问题处理问题处理*11%满意度关键因子各环节表现各环节表现经销商设施经销商设施接待和咨询接待和咨询付款交易付款交易交车过程交车过程售后回访和问题处理售后回访和问题处理硬件总体满意度经销商经销商设施设施*接待咨询总体满意度销售销售人员人员*付款交易总体满意度书面书面文件文件*交易过交易过程程*交车总体满意度交车交车时间时间*交车交车过程过程*售后回访

65、问题处理权重权重Weight:2.2%12.8%1.1%12.2%0.4%9.2%13.0%0.9%7.5%29.9%8.2%2.6%表现最好的因素表现最好的因素为了保证可比性，该表格仅包含了5分制打分细项，不包含是否题和样本量特别小的细项。如“争议问题处理”的满意度为89.4%(样本量太小)，“询问车辆是否满意”的满意度为88.6%(是否题)，未包含在此表格内。抱怨最多的因素抱怨最多的因素为了保证可比性，该表格仅包含了5分制打分细项，不包含是否题和样本量特别小的细项。如“碰到质量问题”的抱怨率为42.2%，“询问对销售人员满意度”的抱怨率为29.8%，“购车后主动与顾客联系”的抱怨率为28%

66、，都因为是是否题而未包含在此表格内。对该经销商总体上“比较满意”或者“非常满意”“比较可能”或者“非常可能”向他人推荐该经销商“再次购买意向为“比较可能”或者“非常可能”L3Overall satisfactionIntent to buy againWillingness to recommendCustomer Loyaltyp 尽管从本期开始忠诚度指标不再计入得分，但它仍然是一个很重要的参考指标，更重要的是，在本期由于计算方法有较大变动而使得DQSA得分与历史值不可比的情况下，忠诚度指标就成为可与历史值比较的关键指标。p本期忠诚度比上期有了较大程度的下降，总体满意度、在购买倾向和推荐可能性均有了一定程度的退步。p本期大多数重大投诉事件的原因是销售时的承诺赠品没有兑现。这可能是造成本期经销商总体满意度何忠诚度下降的一个原因。顾客忠诚度指标顾客忠诚度指标忠诚度贡献率忠诚度贡献率 Loyalty Contribution Rate抱怨率抱怨率 Dissatisfaction rate1.展厅布置吸引人，让顾客感觉舒适展厅和服务设施整洁2.办理交易的办公室布置让顾客感觉舒适展车停放有序，