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1、如何建立成功的CRM团队 近年来，客户关系管理（CRM）成为公司的热点主题。但是许多公司对其实行的成果并不满意。最新的研究调查表白55%-70%的公司的CRM投资并没有达到预期的回报。CRM的使命在于：为公司建立“以客户为中心”的模式，但实行成果令实行团队和公司感到失望。成果的产生是有诸多因素导致的。如下我们将从实行团队自身来论述她们在实行应当具有的能力，以及扩展团队（外部专家联盟）的思想和重要作用。一种成功的项目团队构建对于实行集成性项目至关重要。建立核心团队交付一种成功的CRM项目需要一种成功团队的支撑，特别是核心团队。核心团队应当由8到12名成员构成，并且必须是“全职”。（译者注：“全职
2、”在中国实行CRM过程中往往难以实现，或者说并没有注重，核心团队成员诸多都是“兼职”。）核心团队的构成在此不要具体阐明。目前重要谈谈核心团队需要具有两个核心能力组织特长和技能特长。具有组织特长的团队可以把CRM与所有公司的部门和整体公司战略结合起来。尽管一种CRM项目不一定要在所有部门都耗费“心血”，但是项目也决不是单个的销售自动化的实行或客户价值细分的实践。具有组织特长的团队往往拥有实现营销、销售和服务功能所需的知识和关系。技能特长意味着需要具有特定的特长来设计和实行新的CRM战略、流程和技术。一方面，对的的团队应当可以设计客户战略，来吸引、赢取并发展客户。另一方面，她们需要建立技术平台，来
3、交付良好客户体验；并且她们必须可以在不同的客户接触点上实现统一的交互。最后，她们必须具有开发和执行评估的技能，评估过程可以跟踪CRM的商业价值，并驱动系统的持续改善。很少有公司可以建立一种涉及多种技能专家的团队。公司内部实行团队常常盼望能与外部专家联盟。外部专家可以提供内部核心团队所不具有的核心技能，并且可以培养和开发经验少的内部人力资源。建立扩展的团队（外部专家联盟）一般，公司倾向于求助于大型的跨国公司或诸多小型的、有特长能力的征询公司。但是她们都不能提供最佳的解决方案。大型公司很难提供必要的、很强的组织特长和功能特长能力。而另一方面，使用几种拥有不同特长的公司，需要核心团队发挥总顾问的作用
4、，并管理一系列独立的创新，这些创新直到最后一分钟才集成在一起。近来某些不同的模型开始浮现。这种新模型发明了一种集成网络，它由具有不同特长的公司构成，为CRM项目的实行建立一种联盟。这种公司网络集成了整体CRM创新中各个方面的特长，并有一种统一的事先拟定的合同。这种集成的网络不同于一种大型公司将CRM创新中不同的功能转包给小型公司。集成网络的成员组建成一种实战能力极强的团队。该团队的优势在于：它由资深专家构成，她们常常在一起合伙，互相理解各自的优势和劣势，并且有一种很清晰的游戏规则。网络联盟也可以从多种CRM创新中总结出具有很强实践意义的观点。她们可以确认实行的误区，并运用技巧来避免错误的产生。
5、更为重要的是，她们可以在成功实行某些功能模块后，深谋远虑，看到下一阶段应当如何实行。这样的核心团队可以获取很深的技能特长所带来的价值，而不必支付集成的费用。评估成功CRM集成网络团队也具有评估实行成果的能力。任何故意义的项目都会浮现不同限度的成果与预期的不匹配。对预期收益的定义将决定发展的方向，这种定义将用来评估项目最后的成败与否。一流的集成网络必然实践过不同类型的CRM目的。某些项目中所定义的纯效率目的（例如，客户服务成本的减少、销售员工效率的提高、直邮费用的减少等）往往容易让CRM目的变的很窄，从而很难服务于建立有利润价值的客户关系。另某些项目的收益定义比较宽泛，例如提高客户保存率、改善品
6、牌感知、提高收入等。较大的目的往往容易实现客户关系的改善。挑战在于：究竟如何评价CRM项目的成功。评估品牌意识和客户满意需要更多的技能。而具有评估经验的扩展团队有助于定义清晰的、对的的成功。 保持迈进的动力一种成功CRM团队的最明显的特点在于：项目后期阶段仍然对CRM保持足够高度注重。许多CRM团队发现：在最初实行的基本上可以实现对CRM的持续支持则是一种挑战。此时外部合伙联盟可觉得核心团队提供必要的协助。合伙联盟可觉得团队提供补充的资源和新鲜的活力，来推动难度很大的项目的实行。对的组建的外部团队应当可以发挥公司的组织特长，资深的内部和外部专家可以提供技能特长；并且可以在专家经验的基本上让额外的资源重新发挥作用。 构建成功的CRM团队，可以将项目的成功转化为有利润价值的客户关系的持续建立。
如何建立成功的CRM团队
