医护人员与患者沟通技巧

《医护人员与患者沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医护人员与患者沟通技巧（80页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 通过学习通过学习,了解医护患沟通的重要了解医护患沟通的重要性；熟悉医护患沟通的基本技巧；性；熟悉医护患沟通的基本技巧；掌握医护患沟通的基本概念和方式。掌握医护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习医护患沟通的基本技通过尝试练习医护患沟通的基本技巧，以进一步协调医护患关系和真巧，以进一步协调医护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。正实践护理伦理的基本理念。沟通沟通-是为了一个设定的目标，把信是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。并且达成共同协议的过程。1、要有一个明确的目标；要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；达

2、成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。沟通信息、思想和情感。四、沟通的目的 1、重在信息的传递与理解；2、要分享信息、传递思想、交流意见、表要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。达态度、交流感情、表达愿望。3、通过沟通影响别人，影响自己，通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。调节别人，也调节自己。全国政协委员钟南山说，在中华医学全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当当.都

3、在不同程度上加剧了医患之间的都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与爱之心外，更重要的是学会与 人沟通人沟通 1、有明确的沟通目标；、有明确的沟通目标；2、重视每个细节；、重视每个细节；3、要达到你的至少一个目标；、要达到你的至少一个目标；4、适应主观和客观环境的突然变化。、适应主观和客观环境的突然变化。语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语类语言言的形式将信息的形式将信息发送给接受者的发送给接受者的沟通行为。沟通行为。非

4、非 语语 言言 性性 沟沟 通通 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。正如美国心理学家提出的沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高相互信任的程度递增。它们分别是：（一）一般性交谈：如（一）一般性交谈：如“你好你好”、“今天今天天气真好天气真好”等，护士和病人第一次见面时，等，护士和病人第一次见面时，可利

5、用这种语言消除陌生感，便于开展以可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。后的更深入的交流。（二）陈述事实交谈：报告客观的事实，（二）陈述事实交谈：报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。如患者叙述今天的检查或服药情况。在此层次一般双方都已建立了信任，在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思

6、，以免影响病流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。面性的沟通。这种交流对于建立良好的医护患关系是很这种交流对于建立良好的医护患关系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的基础有帮助的，但必须建立在互相信任的基础上。有了安全感和信任感，人们才会比较上。有了安全感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反应。容易说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病护人

7、员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。人来帮助他建立信任感和安全感。医护患双方分享程度最高的一种。医医护患双方分享程度最高的一种。医护患双方达到的是一种短暂的、完全护患双方达到的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至医护患间不需要语一致的感觉，甚至医护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。言的说明就能了解彼此的需求。医护患沟通是一个复杂的过程，沟通医护患沟通是一个复杂的过程，沟通从开始到结束会受到来自多方面的各从开始到结束会受到来自多方面的各种因素的影响，概括起来分为种因素的影响，概括起来分为客观因客观因素和主观因素素和主观因素两大方面。两大方面。1噪声：在医疗环境中有很

8、多的噪声，如噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等，这些声音会使接受者无法听清信声音等，这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。因而创息的内容，从而影响沟通的效果。因而创造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要保证。保证。沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通；色彩对于情绪的影响更是不能低估，白色给人圣

9、洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环境和氛围的变化，促进护患有效沟通。如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化，就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。医护人员在和患者进行交流时一定要注意医护人员在和患者进行交流时一定要注意患者隐私性的保护，否则患者出于自我保患者隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知医护人员的信息可能是不

10、护的心理，告知医护人员的信息可能是不完全的，甚至是虚假的。完全的，甚至是虚假的。1医护人员方面的影响因素医护人员方面的影响因素 医护人员在护患沟通过程中起主导作用，医护人员在护患沟通过程中起主导作用，因而医护人员对护患沟通的成功与否起着因而医护人员对护患沟通的成功与否起着举足轻重的作用。从医护人员的角度分析，举足轻重的作用。从医护人员的角度分析，主要有以下几个方面影响沟通的效果：主要有以下几个方面影响沟通的效果：（1）医护人员对沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。（2）缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺

11、乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的不足。（3）沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普通人，没有专业的医学和疾病知识，而医护人员大量应用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而影响医护患间的信息交流。（4）服务态度差，由于人手少、工作重，琐碎的事情多，护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，终止沟通。从患者和家属方面讲，如果处理不当也从患者和家属方面讲，如果处理不当也会影响护患沟通的效果。会影响护患沟通的效果。（1）患者和家属对医药费护人员如果

12、缺乏）患者和家属对医药费护人员如果缺乏信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理方案的实施。方案的实施。（2）对医护人员的期望值过高，当人们患病后把对医护人员的期望值过高，当人们患病后把希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不能客观地估计治疗护理的效果。能客观地估计治疗护理的效果。（3）对医护人员

13、的尊重不够，认为疾病的治疗是对医护人员的尊重不够，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。对护理计划的实施不能有效配合。（一）、语言沟通的技巧：语言是传递信息的符（一）、语言沟通的技巧：语言是传递信息的符号，是交流的工具，是沟通的重要载体。语言包号，是交流的工具，是沟通的重要载体。语言包括所说的话和所写的字。在临床工作时，交流沟括所说的话和所写的字。在临床工作时，交流沟通主要依靠交谈这种语言交流的方式。要注意的通主要依靠交

14、谈这种语言交流的方式。要注意的是所用的语言应当是为发出者和接受者都能准确是所用的语言应当是为发出者和接受者都能准确理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。医护人员使用所用词的含意也要有同样的理解。医护人员使用语言沟通的技巧直接关系着沟通的结果。掌握一语言沟通的技巧直接关系着沟通的结果。掌握一定的沟通技巧对临床工作非常重要。定的沟通技巧对临床工作非常重要。护患接触的首要一步就是给对方良好的第护患接触的首要一步就是给对方良好的第一印象。对病人的称呼就会影响到患者对一印象。对病人的称呼就会影响到患者对护理人员的第一印象。合理的

15、称呼是绝对护理人员的第一印象。合理的称呼是绝对必要的，医护人员可以根据患者的年龄、必要的，医护人员可以根据患者的年龄、职业、身份的不同选择适当的称呼；在实职业、身份的不同选择适当的称呼；在实际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称为代替呼唤病人；为代替呼唤病人；注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对于第一次接触的病人可以称于第一次接触的病人可以称“先生先生”、“女士女士”，通过接触后彼此熟悉，并，通过接触后彼此熟悉，并得到对方的信任，这时就可以使用得到对方的信任，这时就可以使用“老张老张”、“小王小王”等。等。对于担忧孩子独自在家的母亲

16、则可以劝对于担忧孩子独自在家的母亲则可以劝解解“您安心养病，现在的孩子自理能力强，您安心养病，现在的孩子自理能力强，您的孩子来探望您的时候，我发现她比同您的孩子来探望您的时候，我发现她比同龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病住院的这段时间当作对孩子的考察和锻住院的这段时间当作对孩子的考察和锻炼。炼。”应针对不同的患者的特点选择不同应针对不同的患者的特点选择不同的内容和语言方式。的内容和语言方式。我们知道好话一句暖人心，美好的语言使人心情愉快，倍感亲切。而且还有治疗疾病的作用。护理人员每天与病人接触频繁，如果能发挥美好语言的作用，能够提高病人战胜疾病的信心，促

17、进健康的恢复。在临床中护理人员要注意灵活使用以下几种语言。（1）礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对）礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。因而的印象，利于双方建立融洽的关系。因而护理人员要学会使用护理人员要学会使用“请、您好、谢谢、请、您好、谢谢、对不起对不起”等文明用语。说话时尽量用商量等文明用语。说话时尽量用商量的口吻，不要总是居高临下的用命令的口的口吻，不要总是居高临下的用命令的口气。气。（2）安慰性语言：护理人员对深陷疾病痛苦之中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于所患疾病而带来的

18、烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。特别是对小孩、老人和情感脆弱的患者，更是要尽量安慰。对于牵挂工作的患者要劝解“既来之，则安之，只有养好身体才能投人工作，身体是革命的本钱（3）鼓励性语言：护理人员的鼓励性语言实）鼓励性语言：护理人员的鼓励性语言实际是对患者的心理支持，增强病人战胜疾际是对患者的心理支持，增强病人战胜疾病的信心。医学科学已经证明，人们的心病的信心。医学科学已经证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会降低，外周血的白细胞数也会减少。就会降低，外周血的白细胞

19、数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。但是患者也有共性，刚入院的病人往往比较担心和忧虑，怕自己所患疾病是难治的疾病，甚至是当前医学还不能攻克的顽疾，同时又渴望着能够尽早康复。此时护理人员的语言既要告知患者所患疾病的性质和治疗的难度，同时要说明当前医学和所在医疗机构具有治疗这种疾病的知识和能力，而且以往病人的治疗效果都是非常不错的，以增加病人的信心。当患者和或家属提出各种问题时，应因人而异，恰如其分的给予解释。当患者(家属)对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突。例如，有一静脉穿刺难度较高的患儿，寻找静脉时，例如，有一静脉穿

20、刺难度较高的患儿，寻找静脉时，脉压带结扎时间相对较长，家属发现小孩的脚背脉压带结扎时间相对较长，家属发现小孩的脚背颜色较前发暗而大发脾气，言辞激烈。当时护士颜色较前发暗而大发脾气，言辞激烈。当时护士则以冷静的态度解释：则以冷静的态度解释：“对不起，你们的心情可对不起，你们的心情可以理解，但扎脉压带的目的是暂时阻断浅表静脉以理解，但扎脉压带的目的是暂时阻断浅表静脉血流，使其充盈利于穿刺，而没有阻止深层动脉血流，使其充盈利于穿刺，而没有阻止深层动脉的血流，所以看似脚的颜色稍暗，但决不会导致的血流，所以看似脚的颜色稍暗，但决不会导致组织坏死，请你放心。组织坏死，请你放心。”这样的沟通就会赢得病这样的

21、沟通就会赢得病人的理解和信任，避免一触即发的护患冲突。人的理解和信任，避免一触即发的护患冲突。倾听是护患沟通中不可缺少的环节，倾听倾听是护患沟通中不可缺少的环节，倾听可以使患者感觉到安全和被重视。通过倾可以使患者感觉到安全和被重视。通过倾听护理人员可以深层次的了解患者的心理听护理人员可以深层次的了解患者的心理和身体变化，知道在当前状态下患者最需和身体变化，知道在当前状态下患者最需要的是什么。倾听并不是只听对方所说的要的是什么。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等选择用词、面部表情、身体姿势和动作

22、等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。则会引起曲解。一个有效的倾听者，应做到：一个有效的倾听者，应做到：（1）准备充分的时间倾听对方的话；）准备充分的时间倾听对方的话；（2）在沟通过程中集中往意力；）在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、）不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、左顾右盼；左顾右盼；（4）不要急于评论和判断。）不要急于评论和判断。（5）注意观察非语言性的信息；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；（7）为表示你在倾

23、听，而且是注意地听，可以点头或轻声地说“嗯”、“是”等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去 医护人员可以通过以下的行为表示在全神医护人员可以通过以下的行为表示在全神贯注地倾听患者的讲话：与对方保持合适贯注地倾听患者的讲话：与对方保持合适的距离；维持松弛的、舒适的体位和姿势；的距离；维持松弛的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不轻易评论对方所谈内谈话或转换话题；不轻易评论对方所谈内容。容。倾听时应给予患者一定的反应，将患者的部分或全部沟通内容

24、反述给他，使他通过你的反述及对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反应需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”而应用些引导性的谈话，如“你看起来好像”“据我理解，您所说的是”反应的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方知道你在认真倾听。“沉默是金沉默是金”，沟通中沉默是超越语言的一种，沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。在交流的过程中沉默可以代表沟通方式。在交流的过程中沉默可以代表多重含义，患者说到伤心之处，沉默可以多重含义，患者说到伤心之处，沉默可以代表医护人员对

25、患者遭遇的同情、关心；代表医护人员对患者遭遇的同情、关心；当患者提出某些要求时，沉默可以是委婉当患者提出某些要求时，沉默可以是委婉拒绝的最好方式之一；交谈中，沉默在护拒绝的最好方式之一；交谈中，沉默在护患双方间留出空白，对交流的内容展开一患双方间留出空白，对交流的内容展开一定想象空间。定想象空间。在以下情况时可以使用沉默：在以下情况时可以使用沉默：（1）患者由于遭受打击悲伤哭泣时；）患者由于遭受打击悲伤哭泣时；（2）患者情绪激动，语言过激；）患者情绪激动，语言过激；（3）患者自我意识到自身的偏颇或不当。）患者自我意识到自身的偏颇或不当。“此时无声胜有声此时无声胜有声”，是说明沉默的特殊功，是说

26、明沉默的特殊功效，但是沉默也要选好时间和环境，否则效，但是沉默也要选好时间和环境，否则会使患者认为护理人员高深莫测、拒人千会使患者认为护理人员高深莫测、拒人千里之外，导致护患间情感隔膜，沟通被阻里之外，导致护患间情感隔膜，沟通被阻断。断。医护人员在掌握了语言沟通的一般技巧的同时，医护人员在掌握了语言沟通的一般技巧的同时，还要注意与患者沟通交流时避免一些禁忌的发生。还要注意与患者沟通交流时避免一些禁忌的发生。在沟通中的禁忌包括以下几个方面：在沟通中的禁忌包括以下几个方面：（1）语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；）语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术

27、不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用模棱两可，意思含糊的词语；不说语；不要使用模棱两可，意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；在交谈时谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；在交谈时不能只顾自己，滔滔不绝；不要随意跳跃改变话不能只顾自己，滔滔不绝；不要随意跳跃改变话题。题。（2）在倾听方面：不要随意打断患者的话；）在倾听方面：不要随意打断患者的话；在与患者的交谈中，医护人员不要以自己在与患者的交谈中，医护人员不要以自己是专业人士自居，轻易的评判患者的观点，是专业人士自居，轻易的评判患者的观点，做出自己的所谓专业的判断；倾听时不要做出自己的所谓专业的判断；倾听时不要心

28、不在焉应付了事；不要与病人发生争执、心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。口角。语言人人会用，却奥妙无穷。同样一句话可以由语言人人会用，却奥妙无穷。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言性行为的影响。通。护士应格外注意自己非语言性行为的影响。及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。伴随着沟通流露，应鼓励病人用语言表达出来。伴随着沟通的一些非语

29、言性行为，它能影响沟通的效果。面的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。面部表情、身体姿势、声音部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等，非语言信息是手势、抚摸、眼神交流和空间等，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。在人际沟通中，在人际沟通中，65以上的信息交流是通以上的信息交流是通过无声的肢体语言实现的。患者因疾病的过无声的肢体语言实现的。患者因疾病的性质和个体差异的不同，表现出不同的生性质和个体差异的不同，表现出

30、不同的生理及心理状态。特别是急症和危重患者，理及心理状态。特别是急症和危重患者，因疾病的影响无法用语言表达自己的感受，因疾病的影响无法用语言表达自己的感受，这时护士应倾注更多的关爱与关怀，用真这时护士应倾注更多的关爱与关怀，用真诚的目光、表情和恰到好处的肢体行为表诚的目光、表情和恰到好处的肢体行为表达对患者的关爱达对患者的关爱 人与人仅限于语言沟通是不够的。人的情人与人仅限于语言沟通是不够的。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，工作中可尝试应用形体语言工作中可尝试应用形体语言一眼神、表一眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通和交流。情、手势、姿态等

31、与患儿进行沟通和交流。不同的非语言技巧组合会达到不同的效果。不同的非语言技巧组合会达到不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。点头、适度的眼神和身体接触等。同时，要读懂患者的目光、表情所传达的同时，要读懂患者的目光、表情所传达的信息，满足患者的需要。在平时对一般病信息，满足患者的需要。在平时对一般病人的普通护理操作中，也要用细微的身体人的普通护理操作中，也要用细微的身体语言表现出对病人的关怀。比如在静脉输语言表现出对病人的关怀。比如在静脉输液时穿刺成功后将病人的袖子轻轻放下，液时穿刺成功后将病人的袖子轻轻放下，腿脚不

32、方便的病人下床时在旁边搀扶或者腿脚不方便的病人下床时在旁边搀扶或者是帮助病人下床，甚至是输液完后替病人是帮助病人下床，甚至是输液完后替病人摘去胶布时为了避免病人疼痛而一点点慢摘去胶布时为了避免病人疼痛而一点点慢慢撕去，无一不是用无声的语言传递着护慢撕去，无一不是用无声的语言传递着护士对于病人的关怀和照顾。士对于病人的关怀和照顾。具体做到：具体做到：（1）走进病室笑一笑，病人床前站一站，）走进病室笑一笑，病人床前站一站，（2）凑近病人看一看，病孩额头摸一摸，）凑近病人看一看，病孩额头摸一摸，（3）病人小手握一捏，怕生婴儿逗一逗，）病人小手握一捏，怕生婴儿逗一逗，（4）时间允许抱一抱，生活不便帮一

33、帮。）时间允许抱一抱，生活不便帮一帮。这些都可以缩短医护患之间的距离。这些都可以缩短医护患之间的距离。（一）诊疗方案的沟通（一）诊疗方案的沟通 1、既往史、现病史；、既往史、现病史；2、体格检查；、体格检查；3、辅助检查；、辅助检查；4、初步诊断、确定诊、初步诊断、确定诊断；断；5、诊断依据；、诊断依据；6、鉴别诊断；、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，可提供、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方种以上治疗方案，并说明利弊以供择；案，并说明利弊以供择；8、初期预后判断等。、初期预后判断等。机体状态综合评估机体状态综合评估：一个患者、特别是一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状老年人，

34、通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。运动机能等。1、诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；的、药物副作用与检查的利弊；诊疗

35、的流程：是先检查治疗，还是边检查边治疗，诊疗的流程：是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。副作用，检查的利弊。3、疾病的预后：可能发生的问题；疾病的预后：可能发生的问题；4、应当注意的事项：健康教育与随访；应当注意的事项：健康教育与随访；比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿、比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿、要劝阻患者抽烟，还要注意随访。要劝阻患者抽烟，还要注意随访。5、医疗费用医疗费用 你这病没事。你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计

36、别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做我的亲人我会如何做 护患沟通，随着住院和与护士交护患沟通，随着住院和与护士交往时间的延长，而展现层次性的延往时间的延长，而展现层次性的

37、延伸。伸。（1）新入院病人的特点：新入院病人一般对自）新入院病人的特点：新入院病人一般对自己病情的认识还不清楚，表现为焦虑、担心和紧己病情的认识还不清楚，表现为焦虑、担心和紧张。患者经常会问张。患者经常会问“我这病能治吗我这病能治吗?”、“我这病我这病是不是特别重是不是特别重?”之类的问题。另外，患者对医院之类的问题。另外，患者对医院环境的陌生感比较强，喜欢问环境的陌生感比较强，喜欢问“给我治病的医生给我治病的医生是哪位，这医生技术如何是哪位，这医生技术如何?”、“医生啥时间来看医生啥时间来看我我?”的问题。对当前医德医风的忧虑，由于受到的问题。对当前医德医风的忧虑，由于受到一些个别事件的影响

38、对医护人员的信任度降低，一些个别事件的影响对医护人员的信任度降低，会提出如会提出如“这里的药品价格贵不贵这里的药品价格贵不贵?”、“手术前手术前要不要给医生表示表示要不要给医生表示表示?”等问题，护士既要客观等问题，护士既要客观回答，又不能给患者不良诱导。回答，又不能给患者不良诱导。一般来说这是病人与护士的第一次接触，这一次的一般来说这是病人与护士的第一次接触，这一次的沟通和交流不仅会影响以后的护患关系的协调与沟通和交流不仅会影响以后的护患关系的协调与否，同时亦会使患者对该院医护人员整体素质评否，同时亦会使患者对该院医护人员整体素质评价起到举足轻重的作用，因而护理人员应重视第价起到举足轻重的作

39、用，因而护理人员应重视第一次的沟通交流。护士与新人院的病人交谈时需一次的沟通交流。护士与新人院的病人交谈时需要做到：热情迎接，以自己真诚的微笑化解患者要做到：热情迎接，以自己真诚的微笑化解患者的陌生感；营造轻松的氛围，无论是从语言、语的陌生感；营造轻松的氛围，无论是从语言、语气、体态等各方面使患者能够舒缓紧张和焦虑的气、体态等各方面使患者能够舒缓紧张和焦虑的心情，建立起和谐友好的护患关系，为以后的治心情，建立起和谐友好的护患关系，为以后的治疗和护理奠定基础。疗和护理奠定基础。对于新人院的病人，沟通的内容可以参考如下方向：对于新人院的病人，沟通的内容可以参考如下方向：A使用得体的称呼，因为是初次

40、见面，出于尊使用得体的称呼，因为是初次见面，出于尊敬和礼貌应称呼敬和礼貌应称呼“某某先生某某先生”或或“某某女士某某女士”，然后做简要的自我介绍。然后做简要的自我介绍。B对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍，对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍，如病区的基本设施和布局，医生办公室、护士办如病区的基本设施和布局，医生办公室、护士办公室的具体位置，开水供应，住院时的饮食供应，公室的具体位置，开水供应，住院时的饮食供应，医院的规章制度，探视时间等。医院的规章制度，探视时间等。C履行告知的义务，针对不同的患者在人院以后要进行针对疾病的特征进行必要的告知，在需要的情况下还需患者或家属签字同意。D主动

41、询问患者有何需求。例如一男性患者，赵某，55岁，高校教师。因头痛、头晕、手麻前来就诊，诊断为原发性高血压，高血压脑病。收住院。责任护士李某接待了这位患者。李护士首先热情迎接，面带微笑：李护士首先热情迎接，面带微笑：“赵老师您好赵老师您好!我叫李某，您就叫我小李好了。从现在起我就是我叫李某，您就叫我小李好了。从现在起我就是您的责任护士，能够为您服务我很高兴，您有什您的责任护士，能够为您服务我很高兴，您有什么需要请及时告诉我，我会尽力做到让您满意。么需要请及时告诉我，我会尽力做到让您满意。”通过这样的开场白，表现出真诚以赢得病人的信通过这样的开场白，表现出真诚以赢得病人的信任。接着可以扶病人躺下，

42、同时解释；任。接着可以扶病人躺下，同时解释；“您先躺您先躺下休息一会，医生即刻就来，我先给你测体温、下休息一会，医生即刻就来，我先给你测体温、量血压量血压”观察病人的反应，及时询问病人当前观察病人的反应，及时询问病人当前的感受：的感受：“您现在头晕得厉害吗您现在头晕得厉害吗?”“您躺着休息，您躺着休息，我慢慢给您介绍，您的主管医师姓张，是我们科我慢慢给您介绍，您的主管医师姓张，是我们科室的副主任，医术高超，待人和蔼。室的副主任，医术高超，待人和蔼。护士要快速了解患者的姓名、年龄、职业、护士要快速了解患者的姓名、年龄、职业、所患疾病的性质，为能够准确的称呼患者所患疾病的性质，为能够准确的称呼患者

43、做好准备。以自己的礼貌、对患者的尊重，做好准备。以自己的礼貌、对患者的尊重，真诚的微笑，详细、耐心的解释赢得患者真诚的微笑，详细、耐心的解释赢得患者的信任。的信任。小技巧：尽快记住你的患者，他们会切身小技巧：尽快记住你的患者，他们会切身感受到自身的重要性。感受到自身的重要性。（1）、与肿瘤患者的沟通A、肿瘤患者的特点 每年，癌症在全球致死700万人，我国也有100万人因此失去生命。国家卫生部死亡原因统计数据显示，威胁城市居民生命安全的第一杀于是恶性肿瘤。恶性肿瘤的发病率和死亡率目前仍在不断的上升。高死亡率、高发病率也就造成当前住院病人中恶性肿瘤患者增加，护理难度较大、工作量增加的诸多难题。如何

44、与这类患者沟通，使他们能够正确认知、平复心情、积极配合治疗是护理人员与他们沟通的主要目的。首先，要抱有深切的同情感。整体护理在我国已首先，要抱有深切的同情感。整体护理在我国已经实施了经实施了20多年，对于患者的护理不仅要注重身多年，对于患者的护理不仅要注重身体的护理还要加强心理的护理，护理人员在情感体的护理还要加强心理的护理，护理人员在情感上深切的同情是非常必要的，这时的患者是敏感上深切的同情是非常必要的，这时的患者是敏感的、脆弱的，有时强烈需要医护人员给与心理慰的、脆弱的，有时强烈需要医护人员给与心理慰籍。同情感可以使护理人员从患者和家属的角度籍。同情感可以使护理人员从患者和家属的角度去思考

45、问题，付出更多的爱心与关怀。其次，灵去思考问题，付出更多的爱心与关怀。其次，灵活运用各种沟通技巧，利用语言沟通和非语言沟活运用各种沟通技巧，利用语言沟通和非语言沟通各自的优势在不同的时期分别适用，通过倾听、通各自的优势在不同的时期分别适用，通过倾听、提问、沉默、抚摸等沟通技巧使患者提高沟通效提问、沉默、抚摸等沟通技巧使患者提高沟通效率。率。再次，加强对患者知情权的保护，恶性肿再次，加强对患者知情权的保护，恶性肿瘤患者往往由于家属害怕病人知情后对病瘤患者往往由于家属害怕病人知情后对病人的病情不利，患者不能够知道真实病情，人的病情不利，患者不能够知道真实病情，对治疗不能积极参与主动配合，而且对于对

46、治疗不能积极参与主动配合，而且对于治疗过程中的反复不能理解，甚至产生抵治疗过程中的反复不能理解，甚至产生抵触情绪。对恶性肿瘤患者可以告知真实病触情绪。对恶性肿瘤患者可以告知真实病情，使其减轻心理负担，配合治疗和护理。情，使其减轻心理负担，配合治疗和护理。手术加放、化疗治疗是当前恶性肿瘤治疗手术加放、化疗治疗是当前恶性肿瘤治疗的主要方法。针对不同治疗方式的患者，的主要方法。针对不同治疗方式的患者，护理人员在沟通时注意不同的内容。手术护理人员在沟通时注意不同的内容。手术治疗足肿瘤治疗的主要方式，在手术前患治疗足肿瘤治疗的主要方式，在手术前患者往往表现出焦虑一恐惧综合症，护理人者往往表现出焦虑一恐惧

47、综合症，护理人员在此时要以热情、友好的态度传递自己员在此时要以热情、友好的态度传递自己对于患者的同情和尽力帮助之情，语言要对于患者的同情和尽力帮助之情，语言要委婉动听，谈话内容要针对性强。鼓励病委婉动听，谈话内容要针对性强。鼓励病人表达出自己内心的焦虑，如果患者说害人表达出自己内心的焦虑，如果患者说害怕手术，怕手术，护理人员不能仅为了鼓励患者做出虚假的承诺：护理人员不能仅为了鼓励患者做出虚假的承诺：“别担心，手术一定会成功厂而应尽量使患者了别担心，手术一定会成功厂而应尽量使患者了解手术的全部内容，告诉患者医护人员会竭尽全解手术的全部内容，告诉患者医护人员会竭尽全力完成手术。对于放化疗的病人，由

48、于牛活中对力完成手术。对于放化疗的病人，由于牛活中对放化疗知识的了解会产生恐惧感，担心放化疗的放化疗知识的了解会产生恐惧感，担心放化疗的副作用，如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放副作用，如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放化疗知识掌握的情况，如实告知放化疗知识可能化疗知识掌握的情况，如实告知放化疗知识可能带来的不适，但这种不适不是所有的患者都会发带来的不适，但这种不适不是所有的患者都会发生，而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不生，而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不良反应。良好的心情同样可以减轻这些不适，保良反应。良好的心情同样可以减轻这些不适，保持良好的心态对治疗非常重要。持良好的心态对治

49、疗非常重要。(1)与易激动的患者沟通与易激动的患者沟通 易激动的患者的情绪较为不稳定，对周围的事物易激动的患者的情绪较为不稳定，对周围的事物要求高，稍有不满就会发脾气，与人争端甚至发要求高，稍有不满就会发脾气，与人争端甚至发怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者，怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者，这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求，这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求，一旦不能满足就可能发脾气，甚至做出过激的行一旦不能满足就可能发脾气，甚至做出过激的行为，如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏为，如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏治疗护理仪器等行为。面对这样的患者护土要

50、沉治疗护理仪器等行为。面对这样的患者护土要沉着应对。着应对。患者一般是在了解了自己所患疾病的真实情况之后，心理骤然变化加上躯体原有的痛苦，导致不良情绪的出现。护理人员在此时不能失去耐心，要保持冷静，不要被患者的言辞和行为激怒发生激烈的语言冲击。适时保持沉默，认真倾听是关键，了解患者发怒的真正原因，安抚患者，使其情绪尽量恢复平静，对于患者的合理要求尽力满足。不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度，不服从治疗，不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度，不服从治疗，不配合医护人员的治疗和护理。由于不合作的行为会引起不配合医护人员的治疗和护理。由于不合作的行为会引起护患间的矛盾，护理人员在与这类患者接触

51、时会表现出无护患间的矛盾，护理人员在与这类患者接触时会表现出无奈、厌烦，以至于有些护理人员总是躲避这类患者，能够奈、厌烦，以至于有些护理人员总是躲避这类患者，能够不接触就尽量不接触，对于患者的行为也会睁只眼闭只不接触就尽量不接触，对于患者的行为也会睁只眼闭只眼。眼。，对此类患者，护理人员既不能听之任之，更不能对此类患者，护理人员既不能听之任之，更不能“以牙以牙还牙，以眼还眼还牙，以眼还眼”。积极寻找患者不合作的真正原因才是。积极寻找患者不合作的真正原因才是解决问题的关键，患者不遵守医院的制度，如住院期间在解决问题的关键，患者不遵守医院的制度，如住院期间在外留宿，没有向医护人员说明情况，可能是担

52、心独自在家外留宿，没有向医护人员说明情况，可能是担心独自在家的年幼孩子。不配合治疗护理，可能还对医护人员的信任的年幼孩子。不配合治疗护理，可能还对医护人员的信任不够。在掌握真正的原因后，对症下药，根据每个患者的不够。在掌握真正的原因后，对症下药，根据每个患者的不同实施有效沟通。不同实施有效沟通。长期罹患疾病，多方求医都没有好的效果，给患者造成极大的心理压力，对疾病的治疗失去信心。由于长期患病，影响患者的工作和正常的家庭生活，治疗费用也使家庭经济拮据，这些原因都会影响他们的情绪。情绪低落，悲观失望，对周围的事物冷漠，不愿与周围的人沟通，孤僻，为一点小事伤心落泪。对这类患者，他们情绪沮丧、伤心落泪

53、反复哭对这类患者，他们情绪沮丧、伤心落泪反复哭诉时，护理人员不要加以阻挡，让他们发泄，鼓诉时，护理人员不要加以阻挡，让他们发泄，鼓励病人将自己的情绪表达出来，哭泣有时也是一励病人将自己的情绪表达出来，哭泣有时也是一种调整情绪、恢复平静的手段，为患者找一个较种调整情绪、恢复平静的手段，为患者找一个较为安静隐蔽的环境，陪伴在患者身边，不时递给为安静隐蔽的环境，陪伴在患者身边，不时递给患者面巾纸或一杯温水。情绪平复后，耐心交谈患者面巾纸或一杯温水。情绪平复后，耐心交谈鼓励患者说出原因，告诉他们要看到治疗的希望，鼓励患者说出原因，告诉他们要看到治疗的希望，这里的医护人员都在尽全力治疗他的疾患。这里的医

54、护人员都在尽全力治疗他的疾患。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人 医患双方是否满意医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创

55、新上进谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 现在在医疗护理的实践中，人们都已经充现在在医疗护理的实践中，人们都已经充分认识到沟通的重要性，对沟通技巧方面分认识到沟通的重要性，对沟通技巧方面的训练正在开展中。但技巧是外在的，而的训练正在开展中。但技巧是外在的，而内在的伦理理念是关键。如果只为了沟通内在的伦理理念是关键。如果只为了沟通而沟通，只为了追求技巧而技巧，必将使而沟通，只为了追求技巧而技巧，必将使沟通失去原本的意义所在。沟通失去原本的意义所在。南丁格尔说：护理是科学和艺术的结合。南丁格尔说：护理是科学和艺术的结合。护理的艺术性从沟通角度看，就是通过别护理的艺术性从沟通角度看，就是通过别人的感觉

56、、听觉和想象来反映和体现的。人的感觉、听觉和想象来反映和体现的。无论是语言沟通还是非语言沟通，只要能无论是语言沟通还是非语言沟通，只要能恰当地使用，便能有效地提高患者的依从恰当地使用，便能有效地提高患者的依从性，提高患者满意度，对提高护理质量有性，提高患者满意度，对提高护理质量有促进作用，即实现了沟通的伦理。促进作用，即实现了沟通的伦理。因此要改变观念，时刻注意尊重患因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们更需加强沟通能力的的，同时我们更需加强沟通能力的提高。提高。沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业谢谢谢谢！