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1、公租房租赁管理服务方案强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，在本公租 房小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系，物业管 理客户服务中心是公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请 及投诉建议都将汇总到物业管理客户服务中心，由客服中心负责分类处理。而 物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、租户。通过服务中心的有效运作，第一，可保证对外信息传播的口径统一化；第 二，建立首问责任制，所有承租户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至 满意为止；第三，服务中心 24 小时的工作时间将可保证承租户的需求全天候地 得到受理及满足；第四，公共
2、租赁住房动态监管与退出管理。 一、对租赁合同档案及承租户承租期间相关资料的管理（一）档案按照达标创优的要求，分类建立档案。建档流程收集整理 分类编目录登记电脑储存入柜存档汇总装订。（二）制定档案管理制度，规范档案管理工作。（三）档案的计算机管理：利用计算机储存承租户档案信息，以方便管理 和档案的查询利用。可按照地址、姓名、电话等多种特征检索查找。（四）承租户档案管理1、物业服务中心建立承租户档案，一户一档；2、承租户档案的管理按公司档案管理制度要求执行；3、物业服务中心负责承租户档案的收集、整理、归档、利用；每月 5 日前 把上月有关的租户资料、租赁清单整理归档；4、项目经理每季度检查一次档案
3、工作，发现问题书面通知整改；5、承租户档案内容：入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、房屋共有部位共用设施维修委托协议、承租户登记表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权（租赁）清单、公共租赁住房租赁合同复印件、身份证复印件、维修档 案、缴费情况一览表、其他有关资料。（五）房屋及配套设施权属清册：内容包括房屋类型、使用面积、建筑面 积、土地分摊面积、使用情况、附设施情况、车库使用情况等。（六）共用设备、设施管理档案1、对设备、设施分门别类地予以编号登记，制定成设备、设施台帐。2、物业服务中心每月出一份租赁清单，正确反映目前实际情
4、况。3、项目经理负责审核租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现 的问题及时整改。4、档案内容包括:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验报告、安装质量等级核定书、分部工程质量评定 书、设备管理捡查记录表、安装大修检验报告、维修合同、维修报告、日常运 行捡查记录等。二、日常租赁服务（一）入住管理通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各 项资料收集归档齐全。1、入住前准备好以下文件：房屋验收单、住户手册、房屋装修管理服务协议、业主登记表及一些告知提示性文件2、安排好入住办理场地，准备好办公设施，并将有关入住流程的指示、收费标准等公示的
5、文件上墙。3、住户手册及公众物业管理制度住户手册分七个部分，主要内容有：（1）前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区管理单位及其合作愿 望、编制说明等。（2）住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、监理单位，配套设施 的配置，住宅内配备的设施，注意事项等。（3）小区物业简介。包括物业服务中心机构设置，职能，物业管理的服务 内容等。（4）小区服务指南和物业管理服务项目（5）公租房小区使用公约。（6）小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环卫、绿化、安全、消 防、交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精 神文明公约等。（7）其他。常用电话、小区平面图、国务院物业管理
6、条例、建设部 城市新建住宅小区管理办法、住宅室内装饰装修管理办法及市县关于物 业管理的相关规定。5、入住手续及相关工作程序和制度（1）入住手续流程：验证发放资料填表和签协议收费发放钥匙 验房。（2）验证：交房通知书、交房流转单、售房合同、租户身份证、其他注明 应具备的文件资料。（3）发放资料：住户手册、装修指引（附装修申请表）、委托服务项 目表，请业主签收。（4）填表、签协议：业主家庭情况登记表、房屋装修管理服务协议、房屋共有部位及共用设施维修委托协议。（5）发放钥匙。（二）日常管理公租房项目是国家保障性安居工程，它具有政策性强、关注度高、影响面 大等特点，鉴于上述情况，除一般小区物业常规性物
7、业服务内容（客户服务、 秩序维护、设施设备运行维护、保洁绿化）外，我们还根据实际工作需要，提 供以下特殊化服务：1、熟悉管辖区域内住户情况，全面掌握、宣传、执行公租房的有关政策， 负责向住户解释有关制度和规章。2、配合公租房管理部门做好租金收缴、管理、入户调查，以及租赁管理相 关报表上报等工作；3、配合公租房管理部门做好公共租赁住房服务管理信息系统的运行管理；4、其它需要物业配合完成的各项工作。（三）续租管理不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行入户监督检查，对检查出的问题有权采取措施。对于承租户租赁合同期满 后，应退出公共租赁房，需要续租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条 件的，重新签订租赁合同。物业服务中心需留一份租赁合同复印件。（四）退出管理对于根据有关规定解除租赁合同，收回公租房的承租户，其相关档案资料留存，并按流程办理退租手续，结算相关费用后，予以退出。
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