IPCC呼叫中心方案要点(共23页)

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1、呼叫中心技术方案 目 录1、 第一章 前 言1.1 项目概述建立一套IPCC集中式呼叫中心系统，用于公司的服务热线。该系统既满足上海本地坐席，又允许异地分支机构的远程异地坐席接入其主要功能、特点概述如下： 中继接入：先期从运营商处接入2条E1（30B+D）数字中继线。 IVR系统：提供语音菜单导航、语音自助查询（如会员积分等）、电话支付等自助语音服务等。 录音系统：对所有坐席人员的通话进行全程录音、监听，并提供查询、播放等。 座席系统：由PC机、专业话务耳机组成，提供座席平台所有功能，座席PC上运行座席平台软件并实现电话的弹屏、呼入、呼出、三方等。 报表系统：提供功能齐全的各种呼入、呼出话务明

2、细表，话务分析汇总表，IVR分析表等各种形式的话务统计、汇总表等。 监控系统：提供坐席在线人数监控、坐席状态监控、线路状态监控、ACD排队监控等。 满意度评分：客服与用户通完电话后，系统可以提示用户，对该次通话的服务水平就行评分。 呼叫城市分布图：系统提供呼入、呼出城市的电话分布图及统计。 远程坐席：异地分支机构远程坐席接入。 容灾备份：支持CTI服务器的热备（主服务发生故障时，系统自动切换至备用服务器，而不会影响到系统的正常运行）。支持网关服务器的冷备（主服务器发生故障时，需要手动将数字中继线接入至备用的网关服务器上。从而快速恢复系统的正常运行）。 二次开发：提供与CRM等业务系统的对接。I

3、PCC系统作为基于IP的呼叫中心，除可以提供传统呼叫中心的呼叫自动分配，弹屏，呼叫监听，强插，转接功能外，还可以方便灵活订制IVR菜单，远程转接，还可以做到通过IP分散接入，集中处理的高效模式。最大限度的为用户节省人力和财力，同时在级联冗余方面更是传统呼叫中心无可比拟的，所以可以进行大规模的呼叫中心部署与运营。同时，也可以基于该系统的基础上，搭建企业的IP办公电话系统。基于WEB的呼叫中心管理界面，用户界面以及人工坐席为用户提供了易理解易操作的管理控制平台。1.2 缩写本文档使用以下缩写，以下不再累述：IP-CC ：IP Call Center；CTI ： Computer Telephony

4、 Integeration；2、 第二章 系 统 综 述该系统基于IPCC统一通信信息平台，提供集语音，Email，传真，呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD(自动呼叫分配)，IVR(自动语音应答)，CTI(计算机电信集成)，录音等强大功能应用，为企业建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。IPCC系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席，远程办公室，无限制根据权限分配的虚拟会议，加强的语音邮件等，并突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。2.1 系统结构：2.1.1 媒体网关服务器

5、媒体网关服务器：安装软PBX系统、CTI系统、IVR系统、ACD排队系统、录音系统。l 软PBX：实现硬件PBX的所有功能，通过安装媒体网关卡，实现数字中继（30B+D） 的接入。l CTI中间件：是整个呼叫中心平台的核心控制单元，提供设备管理、坐席管理、呼叫控制等呼叫中心核心功能；完成计算机和通信系统之间的信息交换，坐席端电话注册等。l IVR系统：实现语音导航、自助服务等。l ACD排队：将来电自动置入排队等候队列中，根据不同的策略将来电转入到相应的人工坐席。l 录音系统：对所有坐席人员的通话进行全程录音、监听，并提供查询、播放等。2.1.2 应用服务器应用服务器：安装报表系统、监控系统、

6、平台配置系统、Oracle数据库。l 报表系统：提供功能齐全的各种呼入、呼出话务明细表，话务分析汇总表，IVR分析表等各种形式的话务统计、汇总表等。l 监控系统：提供坐席在线人数监控、坐席状态监控、线路状态监控、ACD排队监控等。l 平台配置系统：提供管理员资料维护、坐席管理、权限管理、系统配置、设备管理等。2.1.3 CRM服务器 CRM服务器：安装客户CRM系统。并完成与人工坐席界面的对接。2.1.4 人工坐席l 人工坐席：由PC机、专业话务耳机组成，提供座席平台所有功能，座席PC上运行座席平台软件。实现电话的弹屏、呼入、呼出、三方、律法服务受理等业务。l 远程坐席：将异地坐席利用VPN组

7、网等方式，接入到中心机房，即可实现远程坐席。远程坐席与本子坐席具有相同的功能。2.2 功能组件以下是该系统为红美商城呼叫中心提供的丰富功能与描述l 自动呼叫分配(ACD) ：将来电自动置入排队等候队列中根据处理能力和最高处理效率原则将来电在各坐席之间平均分配；l 呼叫排队 ： 把来电列入特殊的呼叫等候列表中分配策略；l 呼叫前转：支持无条件前转，无应答前转，遇忙前转以及分时段前转； l 呼叫转移 ：支持盲转和咨询转移；l 呼叫强插 ： 两方在通话过程中，第三方可以插入旁听和进行同时通话；l 分级呼叫处理：支持队列内不同等级呼叫的优先处理；l IVR ： 交互式语音应答；l 多级IVR语音树编辑

8、：允许对多级IVR进行语音定制；l 班长求助：坐席需要班长指导时，向班长发送密语指导请求；l 实时监控录音： 提供对坐席的实时监控录音；l 呼叫监听： 支持对人工座席的全程监听；l 密语指导 ：支持Monitor对人工座席的指导(Monitor对座度讲话，对其进行业务指导而客户听不到Monitor讲的话)；l 三方会议 ： 允许三个用户进行电话会议，每个用户可以听到其它两方；l 电话转移 ： 系统提供电话盲转和电话受控转移；l 呼叫详单(CDR)： 包含关于来电，去电以及转接电话的详细信息；l 统计报表 ： 可以提供不同颗粒度的统计报表；l WEB配置界面：简单灵活的WEB配置界面；l TOD

9、呼叫中心 ： 根据不同时段提供不同呼叫中心应答，即对应不同IVR语音树；l 状态显示 ：实时显示坐席状态:空闲，忙等；l 传真 ： 支持收发传真；l 排队提醒：用户拨打系统进入排队时，系统可以向用户播报当前有多少人在排队等待。l 城市分布图：系统提供呼入、呼出城市的电话分布图及统计。l 语音信箱：支持语音信箱功能l 服务评分 ： 对服务进行评分管理l 预览式外呼：管理席生成的客户列表，坐席可分别根据情况主动发起外拔，拔号控制由人工完成l CTI接口： 提供基于CTI接口的所有方式3、 第三章 网 络 规 划3.1 基本要求在将IP-CC 呼叫中心通信系统安装到公司内部的IP网络之前，将先收集整

10、理公司IP网络的一些相关信息，为导入IP客户联系中心(下文 IP-CC管理系统)做相关的网络规划，具体规划参照以下步骤执行:为IP-CC服务器指定一个静态的IP地址为网关指定一个静态的IP地址在所有的SIP电话上使用DHCP分机号码需要很好的规划，建议在每个部门或办公室的位置使用一个不同的起始号码作为分机号的开始下面的图展示的就是一个典型的IP-CC服务器的网络配置情况:为了支持在公司本地网络以外的IP电话，IP-CC服务器应该配置成能够被外部公共互联网所访问到。不同的公司可能会有不同的网络安全措施，大多数的公司及中小型企业会在本地局域网和公共互连网这间采用NAT/防火墙设置，很多大型企业采用

11、配置双NAT/防火墙和设置DMZ，下面针对这两钟情况，分别介绍如何进行配置3.2 公司内部局域网安装在简单的局域网中，本地网络和公共互连网之间存在NAT/防火墙设置。这种网络情况下，典型的配置中，分配给IP-CC服务的是公司内部网络上的私有IP地址，它无法被外部公共互连网访问。由于外部互联网上的IP电话需要注册到IP-CC 服务上才能够拔打电话，我们必须修改公司内部网络的NAT/防火墙，增加静态端口映射或虚拟服务，让电话控制协议包和RTP语音包能够服务到IP-CC服务器，下图显示了一个典型的IP网络结构。3.3 DMZ 安装IP-CC服务器在拥有双防火墙和DMZ的网络环境下，IP-CC管理软件

12、需要在DMZ下配置来达到网络安全要求，这种情况下的IP网络是非常复杂的。如图所示，左侧的NAT/FW设备将外部公网IP地址映射到DMZ中IP-CC服务器上。因此IP-CC服务器就能外部公共互联网上的IP电话上接收和发送信息了(例如:上图显示的座席5000)。为了能够使远端座席电话与设置在办公室LAN上的本地座席电话和网关互通，DMZ内侧的NAT/FW应该设定成允许IP数据包自由通过5060，4569和范转在10000-20000的UDP端口及1234，3306和TCP端口。这里UDP端口5060用于传输SIP协议，端口4569用于传输IAX2协议，范围在10000-20000之间的端口则是用于

13、传输RTP语音流，TCP端口1234用于传送座席相关的业务相关信息及控制信息，3306用于配置呼叫中心语音数据管理编辑所用，在IP-CC服务器上的RTP端口范转是可配置的3.4 多个IP-CC服务器级联IP-CC通信系统的级联/远程服务器功能非常适用于在全国或全球各地有众多分支机构的大型企业和公司，通过远程服务器之间的互联，IP-CC IP呼叫中心通信系统可以为企业搭建一张全球或全国范围的IP语音通信网，可以最大限度的降低公司的通信费用支出，享受IP语音通信技术带来的便利。利用IP-CC通信系统的级联/远程服务器，带来的好处主要有：l 统一的公司分机号码规划，总部与分支机构和各分支机构之间的分

14、机电话直拔，完全消除位于不同地区的分支机构间的长途电话费用。l 有利于减少各分支机构间的IP流量，在总部或分支机构内部分机间的呼叫由本地服务器处理。l IP-CC通信系统采用VOIP集合捆绑技术来传输支机构间的IP呼叫，VOIP集合捆绑技术可以将多路的IP语音集合到一路有效地减少多作的RTP报头开销，大大地节省广域网IP带宽。4、 第四章 系 统 配 置4.1 登陆灵活的登陆配置，可以进行权限设置，不同的人不同的权限，随时动态改变密码。方便管理员进行管理4.2 振铃组IP-CC提供振铃组设置功能，用户可以将属于同一部门或具有相同作用的若干分机编在同一振铃组，在来电要求接至某一部门面不指定分机同

15、时使组内的分机振铃，由空闲者应答，振铃策略可灵活配置，如同时振铃，一个一个振铃等，如客户在网站上看到公司产品介绍后感兴趣，拔打总机，打入后自动总机播放的语音提示告知”销售咨询请拔”，客户按”8”键后，系统将来电路由至预先定义的振铃组”销售部”，编在该组的销售部员工的分机会按照设定的策略振铃，空闲员工来应答。4.3 分机号码IP-CC系统能够支持多种协议电话分机如，我们能够使用协议为电话创建一个分机或者使用协议来创建一个分机，系统同样也能支持连接在用户线网关上的模拟电话分机，对于座席来说，其本身首先必须是一个分机，用户可以通过界面灵活增加分机，删除分机，并且为分机设定更多灵活的功能。4.4 接听

16、队列对于呼叫中心来说，必须要对呼入的用户进行排队，而且当座席空闲后，要按照事先设置好的呼叫分配策略进行对入队列的用户呼中进行分发，同时，系统可以提供以队列为基础的对座席录音等功能，用户可以灵活配置多个队列供排队。4.5 自动总机系统除了可以提供呼叫中心之用外，还可以作为一台，提供自动总机功能，该自动总机功能除了传统话务台和企业集团电话系统的播放欢迎语来电录音功能外，还支持对不同接入号码的不同致词和不同的语言选择。4.6 拔号规则灵活配置入局号码和出局号码，以及中继通道的配置如默认外呼前缀9，0等用户可根据自己的习惯灵活配置。4.7 语音邮件语音邮件能够在来电无人应答时将留言录音作为Email的

17、附件随邮件发至用户的邮箱，让用户不在公司时也可以及时听取留言，获得信息，管理员可以在系统管理界面上灵活的设定语音邮件的相关配置参数。4.8 语音文件对于菜单，队列等待，分机等待的所有音乐都可以灵活进行配置和加载用户可以加载自己事先录制好的语音文件方便灵活为呼入用户提供友好的语音感觉5、 第五章 高 级 模 块5.1 统计报表IP-CC提供了详细精确的呼叫清单，设置多种查询方式和查询条件，便于用户以最简便的方得到希望搜索的结果，多元化的统计报表分析可以帮助他们更科学的进行管理和维护合理安排人才，节约生产力成本。同时可以对话务中的通话的录音情况进行抽查等，以及方便统计信息的汇总等。部分报表截图如下

18、：图1：呼入明细表图2：坐席日明细表图3：技能组月汇总表图4：呼入电话城市分布图5.2 来电弹屏座席与采用架构管理系统与座席采用架构，可动态进行配置弹屏模式两种适合各种企业坐席软件的登陆模式对分机号进行安全加密，防止第三方通过相关技术获取相关密码。5.3 业务列表管理员可动态查看业务运行情况和进行配置5.4 实时监控管理员可以通过监控界面实时监控整个呼叫中心的运行情况，部分截图如下：图1：日呼出量监控图图2：服务水平监控图6、 第六章 售后服务售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行，同时售后服务作为软件系统项目必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。售后服务工作的好坏，直接关系到软件系统项

19、目的成功与否，它是软件系统工作的重要组成部分之一。6.1 服务内容6.1.1 安装调试服务l 软件安装软件工程师将确认系统所需的所有软件的版本。如果需要，可以通过电子下载的方式使整个网络系统在软件版本上保持一致。同时，用户所需要的软件功能也将通过现场确认。l 环境调试为了确保软件安装的顺利和按时进行，软件工程师将对安装在现场的软件系统，在现有的操作系统和数据库环境下进行逐步的调试。6.1.2 技术支持服务u 项目涉及的软硬件设备的保修期为12个月，自双方代表在验收单上签字之日起计算。u 服务范围包括但不限于： 故障电路及其他损坏设备的修理； 备件备品的购买； 重大故障或特殊故障的紧急远端或现场

20、抢救； 其他必须的技术服务（例如软件、硬件的版本升级）；u 保修期内，投标人必须负责对提供的设备进行现场维修和更换故障配件，并不收取任何额外费用；正式更换备件必须来自设备生产厂家备件库，不得以其它方式替代。在保修期内由于火灾、水灾、磁电串入、强雷击、强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，投标人负责维修，费用由采购人承担；由于采购人人为原因造成设备损坏，投标人负责维修，费用由采购人承担。u 一旦设备出现重大故障，采购人值班人员会立即通知指定的用户服务中心，用服中心工程师须在接到通知起24小时内到达现场，迅速排除设备故障。u 如果存储系统出现故障，修复后要保证应用系统数据的完整性，同时系统环境应恢复

21、到故障前的状态。u 设备生产厂家须认真理解上述保修要求，详细列出保修方案和相应的系统应急方案，一经应答将作为合同的一部分。6.1.3 系统维护服务保证本项目除了按照项目实施维护服务守则之外承诺u 一年内免费维修、维护期内服务u 保修期内每年提供至少一次的免费现场巡检服务，并向采购人提供巡检报告。技术相关服务包括技术咨询、热线电话故障支持、现场服务、远程故障处理、定期设备巡检、服务工作报告等。技术咨询服务向客户提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，软硬件技术咨询，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。热线电话帮助服务在保修期内，我们将为用户提供免

22、费的热线电话帮助服务。用户可通过这个热线电话获得帮助服务，包括疑难解答，在售后服务小组技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。帮助服务热线电话的工作人员将把每次电话记录进计算机内，并对其进行统计归类，定期向用户提交工作报告。现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，技术支持中心向用户提供备件的同时，可以派遣现场工程师协助用户。远程故障诊断及排除在用户认同的情况下，技术支持专家可以提供远程故障诊断，并对故障进行排除，需要设备及网络支持。定期系统评估报告对整个系统的安全性做出评估，并提供改善方案，包括安全策略、物理访问控制、确定信息的价值、安

23、全性维护、逻辑访问控制。6.2 培训服务系统安装调试前的有关培训根据系统采用的具体产品，安排对系统维护操作人员有关系统基础知识的培训。安装、调试时的现场培训在安装、调试过程中，技术人员在现场对维护操作人员进行示范培训，并提供对维护常识等的培训。系统运行时的技术咨询以及故障排除指导系统正式运行后，对日常维护和故障排除等提供热线技术咨询和指导。6.3 系统故障处理过程系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定。当系统出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过电话、传真或电子邮件通知网络服务小组的热线电话支持服务人员，他们在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时，将以电子邮件方式通知相关部门和就近的技术人员做好后续的准备工作，一旦上述方法解决不了问题，将派人员在及时到达现场排除故障。6.4 响应速度与故障解决承诺u 对于用户提出的技术咨询和支持要求，我们将7*24小时服务响应。u 软件系统的故障，自用户提出服务申请后，视故障的大小程度保证在不超过3个工作日内修复。具体故障响应时间如下：a) 重大故障（系统宕机）：1小时响应，2小时现场（上海），4小时恢复b) 严重故障（部分功能损失）：2小时响应，24小时恢复c) 一般故障：24小时响应，3个工作日恢复