医院网络咨询管理手册

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1、咨询员各个班次的职责：早A班：7点半之前到岗，主要负责7点半到8点钟电话的接听，竞价商务通，SEO商务通，医院QQ的登陆，8点钟后需要把电话交给今天的电话班（如果有患者咨询或者预约的也要一起交给电话班）退出SEO商务通的登陆。早H：时间8点到15点半 负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通。晚H：3点半到23点 负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通，未到诊患者的回访，并且记录到本子上，制作回访表并且发送晚BT：时间3点半到23点 登陆竞价商务通，针对明天来院的患者进行来院提醒，制作表格并且发送给导医及经营部晚S: 时间15点半到23点 登陆SEO商务通,SEO QQ负责SEO电话的接听及

2、商务通的回复。早S: 时间8点到15点半 登陆SEO商务通,SEO QQ负责SEO电话的接听及商务通的回复。早：时间8点到15点半 主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人QQ上患者的咨询。晚：时间15点半到23点 主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人QQ上患者的咨询。工具使用： 咨询员上岗前必须熟练使用商务通，知道对话记录、患者对话记录、患者来源、网络咨询量，访客身份修改的规则及如何修改访客详情。岗前考核 岗前考核可以自建题库，根据前期咨询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范围出题。题目尽可能接近日常咨询中病人经常提出的对疾病和医院治疗方面的疑问。岗中工作 1.工作要求及准则熟练掌握、使用商务通软件

3、，并且保证打字的速度与准确率。（1） 工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。（2） 认真接待每一位访客，根据地域划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。（3） 提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者不专业的解释。（4） 做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。（5） 对话中语言要具备一定的医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合用让患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清楚、满意咨询医生的解答。（6） 所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，

4、如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。（7） 每天做好自己的预约记录，及时与相关部门进行核对。（8） 工作时间禁止上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队协同作战和凝聚力，工作期间不可挑拨离间、玩弄是非，严重的可解除聘用合同。（9） 维护好自己计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离开工作室前清理好室内卫生。（10） 每月咨询部全体人员要定期开会，总结个人工作量，对比业绩，归纳所遇到的问题，商讨解决办法，提出以后的可行性修改方案。2.工作内容（1）日常咨询及回访1 认真准确地回答各地患者提问，对于无法解答的患者提问

5、，需及时请教其他咨询或科室专家。切记答非所问。2 禁止在咨询过程中对患者使用任何不文明用语，如遇到不文明患者必须避免与其发生正面冲突，绝不许与患者在网上互骂以及做出任何影响医院形象的咨询。3 严禁使用商务通的“直接对话”功能与患者强制对话，可以使用“主动邀请”或“自定义邀请”来寻求患者对话可能。4 网络预约、网络电话预约均以留下患者姓名、电话及就诊时间为成功预约标准。5 对于重复预约患者，以最先进行成功预约（留下患者姓名或电话）的咨询员为其所属。（时间以3个月为限）6 未能进行成功预约的患者，需在商务通中将患者身份前标记“咨询过”或者标注患者的姓名，此患者下次如再登陆网站，各咨询员均对其进行咨

6、询。（留有名字的患者归当时咨询的咨询员所有）7 成功预约的患者，需在商务通中将患者身份标识为：“工号加患者姓名”形式以表示患者所属情况，若该患者再次登录网站，则由其所属咨询进行再次咨询，若其所属咨询不在，则由当班咨询代为咨询，严禁以任何原因对其他咨询员的患者不予咨询。8 商务通上预约好的患者，隔两分钟左右需要和患者致电询问预约短信是否有查收到及具体的乘车路线是否清楚，从而提高预约就诊率。9 对于咨询过程中，由于患者掉线等特殊原因致咨询中断而后再次继续咨询者，且在原咨询员当天工作时间内，所属权归原咨询员所有（网络电话咨询未能成功并且留有姓名的患者包含在内）。10 商务通每个对话在6句左右的时候需

7、要发给患者一个成功案例，便于根据患者的浏览轨迹，便于掌握患者的心理，进行下一步的咨询预约工作。11 严禁使用商务通的“过滤及筛选”功能屏蔽各省份患者。12 为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每个咨询医生同时只能和3个来访者交谈。(能力比较强的咨询员再议，刚开始做医疗咨询的同事不建议接超过2个对话。)13 商务通的分配制度需要看咨询员个人的能力及工作热情来分配，能力好一点的分配的对话关键词多些，以防止无效的咨询和未预约。14 针对广告和其他无效咨询，可以专门设置一个QQ号进行管理或者让竞价屏蔽。15 针对第一次咨询留有名字的患者，后期再次咨询发现其之前留的名字不是真名的，可以具体的询问下其

8、身份证上的姓名及后期来院准备挂号用的姓名，（仔细核对姓名及联系方式，这个情况患者属于二次咨询员所有，如果这个患者预约的，需要和之前的咨询员说清楚具体的情况）咨询电话的使用 网络电话使用规则：网络咨询中由于各种原因，比如患者的年龄大，打字慢等多方面因素，咨询医生可以考虑改用电话进行沟通。或在咨询的过程中将有意义的患者，有需要进行电话回复的患者，及时留下电话号码，进行详细回复、解答，沟通中要强调提前预约只是方便就诊并努力为患者预约。网咨、电咨杜绝出现一问两答！对于每日的网络咨询电话，上班人员（正式员工、试用期人员除外）需按照排班表接听电话，（个人网络正在咨询的患者或曾经咨询过找某咨询员的除外），如

9、遇到当班咨询因其他事情不在咨询区的时候，需要其他咨询员接听（当班电话班的咨询员如不在位置，需要交代好其他咨询员接听电话）网络来电主动要求预约的患者，需问清是否与我院哪位咨询员进行过咨询或预约，自觉做出患者所属，严禁相互欺瞒，如遇所属咨询员不在工作区，需代为咨询及预约。 对于每日预约但未就诊患者，需在当日咨询员下班前对其进行电话回访并作出相应的记录，每位预约来诊及未来诊患者的情况需详尽写入咨询员个人的当日咨询预约表中。对于医院有活动的情况，咨询员需尽量通知未到诊患者，向其推广医院活动。 对于每位预约患者，需准确记录其网络媒体来源，（比如说百度，搜狗，搜搜等）各轨迹可由商务通的轨迹中查询，若无法查

10、到客户轨迹或者客户无任何标识，则标志无 各咨询员应对不孕不育方面知识多加积累，工作空余时间多看不孕不育等科目的医学书籍以及营销技巧类书籍，及时充电，如有需要可以申请去导医台直接接触患者。(3) 当日咨询数据统计及预约提交表格填写(咨询预约表必须每天按时发送) 咨询数据统计表格填写要求： a 每日咨询量统计表 要求：总咨询量，意义咨询，预约量须填写清楚，统计当日全天咨询量 预约表及提交表格填写要求：a 总预约表 要求：预约日期，姓名，电话，就诊时间，所患疾病，咨询员，轨迹来源，预约具体时间须填写清楚，准确无误b 每日提交表 要求：每日提交次日的预约名单，认真核对，避免遗漏，如当日或次日发现遗漏及

11、时补交提交单；姓名，电话，就诊时间，所患疾病，备注须填写清楚，准确无误c个人预约表 要求：报表时间，姓名，电话，预约时间，疾病及备注须填写清楚，准确无误d 个人咨询统计表 要求：个人总咨询量，意义咨询，预约人数，不孕不育科疾病咨询患者数，其他疾病咨询患者数须填写清楚，准确无误 注：以上要求按规定建立奖惩制度，咨询人员严格执行，认真做好每一项工作（4）工作区日常行为规范 早班人员：打水，开窗通风，做好当天咨询预约工作，当天预约的患者应及时向导医电话报过去。 晚班人员：下班后自觉打扫卫生，做好晚班提交工作，关闭门窗和计算机 要求：每日保持桌面，地面干净整洁，做好各项卫生工作。3.岗中培训 （1）预

12、约就诊工作程序 咨询人员按照规定为门诊接诊医生预约患者，并与接诊医师做好所约患者的病情沟通，当有预约点名专家时，咨询人员需提前向该专家说明情况。(对于个别的病人由于其病情特殊，要求特殊，需要有别于一般人的咨询和接诊模式，咨询员由于为了达到愉悦的目的可采用特殊的解释方法，或者需要在门诊医生的安排上有特殊照顾，对此要提前与导医或者其他接待人员做好事先的安排和吩咐，才能得到或者满意。如个别病史长、多疑、敏感的病人等等，只有做到门诊咨询一体，说法保持一致才能提高门诊接诊的命中率。) 咨询人员每天统计好个人预约报表（预约内容有：时间、患者姓名、年龄、性别、主诉/诊断、预约门诊专家等）。 咨询部负责人每晚

13、下班时做出当日总预约统计，在不透露网络咨询医生姓名情况下，第2天8：00上班前统一送到挂号处，由挂号处人员接受或移交预约挂号负责人。 挂号负责人每日核对当日预约实际到来人，填写每日预约报表，交回咨询部。 咨询部10天出小结，交企划部经理。每月底总结当月每个咨询员的咨询工作量和达成的消费，经网络经营部负责人或企划负责人审核后上交总经理批复，转交财务部。 （2）预约规定 成功的预约包括以下内容：患者姓名（就诊号码）、联系方式、病情、就诊时间 在预约规定时间外，以下情况均算预约来诊：患者在预约就诊时间前来诊患者在挂号台主动提及和哪位咨询医生预约好的患者在预约就诊时间后3个月以内来的除以上三种情况，来

14、诊患者未提交预约名单者均不算网络预约来诊，但归为网络非预约来诊，与网络预约来诊同属网络来诊。 预约流程：患者进行网络预约后，记录患者详细资料、媒体来源、患者要求，下班时统一将记录填写到个人预约表及总预约表中，在总预约表中找出明天来诊的患者作为提交表。明天来诊的患者需要写在一个预约就诊本上（预约就诊本每个月换一次）对于当天预约就诊的患者需随时提交。 对于已经预约过的患者，需要提供来院提醒服务(比如说7月15号预约17号来院的患者，需要16号当天的晚BT班的进行提醒，询问患者大概几点来院，路线等等是否清楚，以确定预约到诊率)（3）已预约未到患者的跟踪服务 对于已预约没有到诊的患者需要当天的晚电话班

15、咨询员回访并且在本子上写上未到诊原因。 对已预约未到诊的患者，当时晚电话班咨询员没有打通的患者，相应咨询员应于就诊隔天进行电话回访，告之对方预约号即将取消的服务，同时了解对方没来的原因及促成再次预约。 因时间不允许等原因，可当时在电话里更改下次预约就诊时间，或以特聘名医出诊的时间为由为其二次预约，关切诱导其及时就诊。（4）处理问题的程序技巧：掌握疾病的知识，熟练运用专业知识和沟通技巧处理敏感问题。 首先所有咨询人员要了解所有不孕不育疾病的原因、临床特点、症状、后果等，以便能够判断、分析出咨询患者最大可能的疾病类型，并可以熟练运用相应的检查常识、治疗常识、预防保健话语推荐等随时供对话时粘贴缩短因

16、打字让患者等待时间。 询问医疗费敏感问题的应对：首先，在疾病检查、诊断、手术、治疗后的全部费用尽量避免肯定用语，用其它方法回避最敏感的问题。往往这些问题是咨询患者最担心的来院后治疗效果的好坏、费用的高低，所以可以用稍夸大的实际实力与较权威的语气改变咨询患者最初想法。 谈价格时我们多强调自己的专科技术、专科进口设备、特聘专家、星级服务，时间、健康胜于财富的人生理念！尽量不要明确价格。（可以说个大概的费用范围，这个情况需要咨询员统一范围） 灵活运用电话与网络相结合沟通方式网络咨询中由于各种原因，比如患者的年龄大，打字慢等多方面的因素，咨询医生可以考虑改用电话进行沟通。或在咨询的过程中将有意义的患者

17、，有需要进行电话回复的患者，及时留下电话号码，进行详细回复、解答，沟通中要强调提前预约只是方便就诊并努力为患者预约。网咨、电咨杜绝出现一问两答！ 咨询医生与咨询患者之间的关系杜绝一问一答的生硬回答方式，在回答问题的同时，作为医生要让患者清楚长久拖延病情的严重性，引导患者随着咨询人员的正确思路听从安排进行预约，及时来我院早就医、早检查、早诊断、早治疗，早日迈入健康之门。 掌握网络营销技巧跟踪战略：通常对于浏览一篇网页过长时，采用跟踪的形式来达到我们的目的，利用商务通的跟踪功能及时了解到患者的需求，用相关的话语进行主动邀请对话，往往会被接受。在对话中必须为顾客提供高效率和高质量的服务，是以围绕他的

18、需求来整理交谈内容，这样才能使这类人的态度和观点以我们的引导思路而转变。（5）处理棘手问题的程序咨询员解决不了的问题要由网络负责人整理并提出合理可行性方案，网络负责人解决不了要移交不孕不育科相关负责人或经营部及时处理应对。收回记录保存电脑。（6）提出解决棘手问题的建议并做记录由各咨询员提出所遇到的棘手问题，网络负责人进行统一整理，提出解答方案。专业问题整理好，随时定期向不孕不育科主任询问解答。做好记录共同学习记录。（7）定时例会培训每10天或15天开例会，选出新咨询、老咨询15句以上的有代表性的意义咨询10条，可以由院长或科室专家进行评论、讲解，改正咨询中的错误与不足，探讨棘手问题以及困难问题

19、的答案。对于转正后在岗位中感觉自我专业知识、销售方式欠缺的咨询人员，可以继续回医院在各个科室内做巡回医助5-7天，熟悉各科室主任接诊方式，了解如何更好的让病人就诊。网络咨询部管理制度1. 严格遵守上下班时间，不得迟到早退，如有特殊情况，必须事先亲自请假或电话告知，无故迟到，早退者按违纪处理。2. 不得在工作区内大声喧哗，打闹嬉笑。进入工作区需将个人电话静音，务必保持良好的工作氛围。3. 爱护各项设施，随时保持环境整洁，为自己及他人提供良好的工作环境。4. 严禁办公时间打游戏，看电影，非工作原因上网聊天。5. 咨询部内严禁吸烟。6. 咨询员需按时下班，没有特殊原因不得随意延长工作时间。下班时关闭

20、电脑等设备，晚班人员离开前负责打扫卫生，锁好门窗，关闭所有电源。咨询员考核标准由咨询部负责人负责考核，每周二次，并做好记录，每月汇总。企划部负责人监督执行情况。副总经理或总经理不定期抽查考核情况。1. 基本考核 每人每天接受访客若干人，与每个访问者交谈10句以上，其中语句由负责人审查，符合的为合格。2. 专业知识考核回答咨询患者提出的病情问题内容准确率、合理率达到90%以上算合格。3. 语言审核在交谈过程中出现语句不通1%、限错字2%以下，不出现患者未问完而提前结束对话。4. 应答反应审核以患者在等待区等待15秒内接受应答者为合格，接受应答后在交谈过程中回答发出在20秒以内为合格。5. 评比审

21、核 以患者角度对咨询员做出评价，较好以上（包括较好）的评价为合格。6 预约比例审核设定一个总咨询人数与预约人数的比例基数（50%到60%）。达到为合格，超过为优秀；设定一个来诊人员与预约人数比例基数，达到为合格，超过为优秀。网络咨询医生效绩工资原则上以每月预约来诊患者总数量的总消费额和患者人数两者最好者为准，不同地域、不同额度提成比例同每月的基础工资一同兑现。 预约核对标准（一） 预约核对标准完整预约：姓名、年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约到诊时间齐全。条件预约1（缺电话）：姓名、年龄、病情主诉、区域、预约到诊时间。条件预约2（缺名字）：年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约时间。无全名、电

22、话、病情主诉、预约时间属于无效预约。（二） 预约到诊核对标准 到诊数据必须是在OA系统内可查询到的，同时必须符合姓名、年龄、电话、病情主诉、区域、预约到诊时间中三项以上（含三项）者。重复预约患者核对标准：1. 同为完整预约的，以预约时间在前者为准。2. 条件预约和完整预约重复时，以完整预约者为准。3. 条件预约与条件预约重复时，根据对话记录，以较最好接触的对话为准。4. 患者预约三个月未到诊的，以之后完整预约为准；若患者之后没有再次预约，以OA系统中预约登记为准。5. 网络完整或条件（或电话或全名）预约者，再次电话咨询后形成的完整预约，以网络预约为准。6. 网络条件预约与电话预约重复时，网络对

23、话记录较为完整、留有咨询电话的，以网络预约为准；网络对话简单应付后留有电话的，以电话预约为准。7. 重复预约中，患者IP不同，但姓名、年龄、病情主诉、区域相同或者相近，以最完整的预约为准；同一患者完整预约超过一次，以人头平均值核算，不做多人同时核算。8. 电话咨询中只是问地址形成的预约，若与网络预约相重，以网络预约为准；若之前没有预约，也不计入电话预约。9. 同一人通过电话、商务通、QQ途径重复预约，以最完整预约者为准，若均为完整预约或条件预约，以最先预约登记的完整或条件预约为准。电话/回访人员在完成本职任务的前提下，因工作需要形成的网络预约导诊不考核工作量，以实际到诊数核算。（三）预约登记要

24、求1 预约患者信息必须第一时间登记至OA系统，以便挂号室核对分诊，OA系统中无法查到的数据不予资金核算。2 预约登记必须标注咨询方式（电话、商务通、回访、QQ）、地区（患者所在地）。咨询应答反应总原则：等待区等待15秒内接受应答者，接受应答后回答发出20秒。8:009:00 一般来说这一时间段患者比较少，等待区等待应该10秒接受应答者，接受应答后回答发出应15秒。9:0010:00 进线患者开始变多（咨询员禁止挑词进行咨询，每一个对话都要好好的咨询，跟踪）等待区等待应该15秒接受应答者，接受应答后回答发出应20秒。10:0011:00 这个时间点进线的患者基本比较稳定了，需要调整好心态。咨询好

25、每一个对话。等待区等待应该15秒接受应答者，接受应答后回答发出应20秒。11:0012:00 用餐时间段需要咨询员分批进入食堂就餐，离开坐席的咨询员商务通必须设置成离开（以防不在时有患者跳进来），电话班的咨询员需要交接好自己的工作。(三个人上班不允许两个咨询员同时离开座位，以防患者多，忙不过来，浪费资源)12:001:00 休息的时间段，需要留2个咨询员接手商务通后轮流休息 。1:002:00 等待区等待应该10秒接受应答者，接受应答后回答发出应15秒。2:003:00 患者比较多，等待区等待应该15秒接受应答者，接受应答后回答发出应20秒。接班时，需要安排好自己的工作，个人的卫生的情况，保持安静不要影响到别人。(下午的时间段和上午的工作基本上差不多)6 / 6