质量管理的方针目标

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1、质量管理的方针目的1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特性和特性的总和。它既涉及有形产品也涉及无形产品；既涉及产品内在的特性、也涉及产品外在的特性。即涉及了产品的合用性和符合性的所有内涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具有的特性和特性的总和，也即是产品的合用性。它涉及产品的内在特性，如产品的构造、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也涉及产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；尚有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其她方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了多种产品的不同用途，满足了人们的不同需

2、要。可把多种产品的不同特性概括为：合用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证限度。工作质量波及到公司所有部门和人员，也就是说公司中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，固然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基本。工作质量是提高产品质量的基本和保证。为保证产品质量，必须一方面抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特性和特性的总和。国际原则列举的服务质量特性实例涉及：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项

3、时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反映、以便、礼貌、舒服、环境美、能力、耐用性、精确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联系等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改善等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采用一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。 6、质量管理（QM） 它指对拟定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能重要是负责质量方针政策的制定和实行等。 7、质量职能 质量职能指公司为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足顾客的需要而进行的所有活动的总称。在整个质量工作

4、中，公司各部门应当发挥什么作用，承当什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的内容。如在工业公司的设计部门要按照顾客的质量规定，决定产品构造、规格、性能和原材料原则等到，设计出符合顾客质量规定的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要通过严格训练，纯熟掌握产品质量原则规定和保证质量的操作措施与控制措施，以便生产出符合设计质量的产品；检查部门要按产品工艺规程和质量原则进行检查和验收；销售部门在推销产品的同步要较好地进行市场笛查，收集顾客意见，进行质量分析等。上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。此外公司尚有某些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教肓部

5、门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证公司产品质量。财务部门搞好各类资金的管理，加强平常核算和监督，保进劳动生产率和产品质量的提高，减少产品成本，为公司获得更好的经济效益。这些都是间接的质量职能。 8、质量检查 详见质量管理一章。 9、记录质量控制 指使用记录技术进行质量控制，这些技术涉及频率分布的应用、重要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、明显性检查等到。 10、全面质量管理 指公司全体职工及有关部门同心合力，把专业技术、经营管理、数理记录和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地运用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符

6、合规定规定和顾客盼望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。 11、全面质量管理的特点 其特点是把过去的以事后检查和把关为主转变为以避免和改善为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管成果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住重要方面，发动全员、全公司各部门参与的全过程的质量管理，依托科学的管理理论、程序和措施，使生产（作业）的全过程都处在受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 12、全面质量管理的基本规定 （1） 全面质量管理是规定全员参与的质

7、量管理，规定全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和经限，做到各司其职，各负其责，形成一种群众性的质量管理活动，特别是要开展质量管理小组活动，充足发挥广大职工的聪颖才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一种新水平。 （2） 全面质量管理的范畴是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。涉及从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到所有有关过程的质量管理。任何一种产品或服务的质量，均有一种产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一种综合性的质量体系。做到以避免为主，防检结合，不断改善，做到一切为顾客服务，以达到顾客满意为

8、目的。 （3） 全面质量管理规定的是全公司的质量管理。可从两个方面来理解，一方面从组织管理角度来看，全公司的含意就是规定公司各个管理层次均有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制定公司的质量方针、目的、政策和筹划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实行领导层（上层）的质量决策，运用一定的措施，找出本部门的核心或必须解决的事项，再拟定本部门的目的和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则规定每个职工都要严格地按原则及有关规章制度进行生产和工作。这样一种公司就构成了一种完整的质量管理体系。再从质量、职能上来看，产品或服务质

9、量职能，是分散在全公司的有关部门的。要保证和改善产品或服务质量，就避孕药须将分散在公司各部门的质量职能充足发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参与质量管理，各部门之间互相协调，齐心合力地把质量工作做好，形成全公司的质量管理。 （4） 全面质量管理要采用多种多样的管理措施。广大泛运用科学技术的新成果。要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基本之上。 以上所说的4个方面的规定，可归纳为“三全一多样”，都是环绕着“有效地运用人力、物力、财力、信息等到资源，生产出符合规定规定和顾客盼望的产品或优质的服务”这一公司目的。这是我们履行全面质量管理

10、的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本规定。 13、全面质量管理的基本工作措施（程序） 它指P，D，C，A循环。把质量管理全过程划分为P（筹划Plan）、D(实行Do)、C（检查Check）、A（总结解决Action）4个阶段8个环节。 第一为P（筹划）阶段，其中又分为4个环节： （1） 分析出状，找出存在的重要质量问题。 （2） 分析产生质量问题的多种影响因素。 （3） 找出影响质量的重要因素。 （4） 针对影响质量的重要因素制定措施，提出改善筹划，定出质量目的。 第二为D（实行）阶段，也即是环节。 （5） 按照既定筹划目的加以执行。 第三为C（检查）阶段，也即是环节。 （6） 检查实际执

11、行的成果，看与否达到筹划的预期效果。 第四为A（总结解决）阶段，其中又分两个环节，一是根据检查成果加以总结成熟的经验，纳入原则制度和规定，以巩固成绩，避免失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环迈进。 14、质量特性参数 用定量表达的质量特性，一般称为质量特性参数或合用性参数。涉及设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的规定，以便明确质量责任，保证使用质量以满足顾客的需要。 15、质量特性值 它一般体现为多种数量指标

12、。一种具体产品，常需用多种指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值即质量特性值。习惯上称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。 （1） 计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性称为计数值。计数值可进一步分为计件值和计点值。计件值是指产品进行按件检查时所产生的属性，如一批产品中的合格数、废品数等；计点值是指每件产品中质量缺陷的个数，如棉布上的疵点数，铸件上的砂眼数等。 （2） 计量值。当质量特性值可以取所定范畴内的任何一种也许的数值时，这样的特性值称之为计量值。如用多种计量工具测量的数据如长度、重量、温度等就是计量

13、值。不同类的质量特性值所形成的记录规律的不同的，从而形了不同的控制措施。 16、真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是顾客所规定的使用质量特性。而公司为了便于生产以及科学技术水平所限，往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的原则或规格，由产品原则所反映的质量特性叫代用质量特性。由于人们的结识受科学技术水平和多种条件的限制，再加上顾客的规定往往是多方面的，以及不断更新和发展的，因此公司所制定的质量原则与顾客实际使用质量的规定会随着时代的发展而浮现差距，因此，要常常研究质量原则和使用质量规定的符合限度，并作必要的调节和修改，不断改善，尽量使质量原则符合顾客实际使用质量规定。 17、合用性 指产品

14、或服务在特定条件下满足规定目的规定的能力；或者说产品在使用时能成功地适合顾客目的规定的限度。合用性是反映某些有关产品参数的综合成果。 18、质量监督 指由质量检查监督机构，按照技术原则，对公司的产品质量进行监督考核和鉴定，增进公司加强质量管理，执行质量原则，保证产品质量以维护使用者和消费者利益。从广义上来讲，质量监督事实上是对进入流通领域的产品进行监督，不仅要检查实物质量，还要对公司保证质量的能力，进行检查监督。质量监督可采用自我监督、社会监督和国家监督3种形式。 19、质量指标 指所映工业产品质量、服务质量和工作质量和指标。如工业公司生产的产品必须符合国家或国家有关部门颁布的技术原则和供货合

15、同中所规定的质量规定。这些规定一般是用品体的技术指标规定下来的。 20、目的管理 目的管理源于美国管理专家杜拉克，她在1954年出版的管理的实践一书中，一方面提出了“目的管理和自我控制的主张”，觉得“公司的目的和任务必须转化为目的。公司如果无总目的及与总目的相一致的分目的，来指引职工的生产和管理活动，则公司规模越大，人员越多，发生内耗和挥霍的也许性越大”。概括来说也即是让公司的管理人员和工人亲自参与工作目的的制定，在工作中实行“自我控制”，并努力完毕工作目的的一种管理制度，其原则是： （1） 公司的目的和任务必须转化为目的，并且要由单一目的评价，变为多目的评价。 （2） 必须为公司各级各类人员

16、和部门规定目的。如果一项工作没有特定的目的，这项工作就做不好。 （3） 目的管理的对象要涉及从领导者到工人的所有人员，人们都要被“目的”所管理。 （4） 实现目的与考核原则一体化，即按实现目的的限度，考核各类人员，由此决定升降奖惩和工资的高下，而不是根据其她的原则。 （5） 强调发挥各类人员的发明性和积极性。每个人都要积级参与目的的制定展开和实行。领导者应容许下级根据公司的总目的设立自己参与制定的目的，以满足“自我成就”的规定。 （6） 任何分目的，都不能离开公司总目的自行其是。在公司规模式模扩大和提成新的部门时，不同部门有也许片面追求各自部门的目的，而这些目的未必有助于实现顾客需要的总目的。

17、公司总目的往往是摆好多种目的位置，实现综合平衡的成果。 21、公司方针目的 公司方针目的指在一定期期内，公司经营管理活动的大纲和预期的成果。它是公司经营的方向和目的，体现了公司经营的战略和方略。 22、质量方针 又叫质量政策。它是公司各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所须遵守的原则和指针，是统一和协调公司质量工作的行动指南，也是贯彻“质量第一”思想的具体体现。 23、质量目的 指根据质量方针的规定，公司在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目的。可根据达到目的的期限长短，可划分为长期目的和短期目的。质量目的是公司目的体系中的构成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成

18、为鼓励职工的动力，有助于平常的考核和评估，增进目的的实现。 24、质量筹划 指贯彻质量目的的具体部署和行动安排。其中涉及公司各部门在实现目的进应承当的工作任务、责任、时间和进度规定。它一般是以一系列的筹划指标及实现这些指标采用措施表达出来的。 25、质量方针目的的展开 指将已拟定公司质量方针目的逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目的和措施，以保证公司总目的的实现。二、质量管理基本工作 1、质量教育工作 质量教育是质量管理重要的一项基本工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的措施和技术；使职工牢固地树立质量第一的思想，明确提高质量对于整个国家、公司的重要作用，结识到自

19、己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水增以及不断地提高自身的工作质量。 2、原则化工作 原则化工作重要指制定原则、组织实行原则和对原则的实行进行监督检查。对于公司来说，从原材料进厂到产品生产、销售等各个环节都要有原则，不仅有技术原则，并且还要有管理原则，工作原则等。要建立一种完整的原则化体系。 3、计量工作 计量工作是保斑点产品质量的重要手段，做好计量工作，保证计量的量值精确和统一，保证技术原则的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基本工作。计量工作规定必需的量具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，完整无缺，质量稳定，示值精确一致修复及时，根据不同状况选择对的的测定计量措施。

20、因此公司应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充足发挥其在质量管理中的作用。 4、质量信息工作 质量信息工作是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的多种数据、报表、资料、文献以及公司外部的有关情报资料等。质量信息的质量管理的耳目，也是一种重要的资源。通过收集有关质量信息情报，可以及时掌握产品质量或服务质量的多种因素和生产技术、经营活动的动态，产品的使用状况，国内外产品质量及市场需求的发展动向。它是改善产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。要组织好厂内处两个信息反馈，对的结识人影响质量各因素变化和质量波动的内在联系，掌握和提高产品质量（或

21、服务质量）的规律。要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用，首千金 ，应建立公司的信息中心和信息反馈系统，另一方面，质量信息要实行分级管进，并且要有专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真做好原始记录并及时上报。再次，要有一定的考核制度，才干保证信息系统的正常运营（有关质量信息工作在第十一章另作具体论述）。 5、公司内部的质量责任制 它是公司经济责任制的重要构成部分，规定明确规定公司每一种人在质量工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有原则，工作有检查、有考核。要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一种严密的质量体系。由于质

22、量工作关系到公司的各个部门、各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清，不仅不能保持正常的生产秩序，并且会浮现质量无人负责的现象。因此，要搞好质量，就要有一种明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的原则是什么。做到人人心中有数，为保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证。 6、文明生产 指生产的科学性，要发明一种保证质量的内部条件和外部条件。内部条件重要指生产要节奏，要均衡生产，物流路线的安排要科学合理，要适应于保证质量的需要；外部条件重要指环境、光线等有助于保证质量。生产环境的整洁卫生，

23、涉及生产场地和环境要卫生整洁，光线照明适度，零件、半成品、工夹量具放置整洁，设备仪器保持良好状态等到。很明显，若没有起码的文明生产条件，公司的质量管理就无法进行。三、 质 量 体 系 1、质量体系 指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的规定，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目的的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，也许规定提供实行各体系要素的证明；公司为了实行质量管理，生产出满足规定和潜在规定的产品和提供满意的服务，实现公司的质量目的，必须通过建立和健全质量体系来实现。 质量体系涉及一套专门的组织机构，具有了保证产品

24、或服务质量的人力、物力，还要明确有关部门和人员的职责和权力，以及规定完毕任务所必需的各项程序和活动。因此质量体系是一种组织贯彻有物质保障和有具体工作内容的有机整体。 质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，公司在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，公司应建有质量管理体系和质量保证体系。 2、质量管理体系 指公司内部建立的、为保证产品质量或质量目的所必需的、系统的质量活动。它根据公司特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检查、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、原则化，成为公司内部质量工伯的规定和活动程序。 3、质量保证 指为使人们确信某一产品、

25、过程或服务的质量所必须的所有有筹划有组织的活动。这种活动的标志或成果，就产提供“证据”，目的在于保证顾客和消费者对质量的信任。 4、质量保证体系 指公司为生产出符合合同规定的产品，满足质量监督和认证工作的规定，公司对外建立的质量体系。它涉及向顾客提供必要保证质量的技术和管理“证据”，这种证据，虽然往往是以书面的质量保证文献形式提供的，但它是以现实的质量活页纸 动作为坚实后盾的，即表白该产品或服务是在严格的质量管理中完毕的，具有足够的管理和技术上的保证能力。 5、质量保证体系的基本原则 （1） 质量保证体系，重要以产品或提供的服务为对象来建立，在时也可以以工序（或过程）为对象来建立。 （2） 质

26、量保证手段应坚持管理与技术相结合，即反复查核公司有无足够的技术保证能力和管理保证能力，两者缺一不可。 （3） 质量信息管理，是使质量保证体系正常运转的动力，没有质量信息，体系就是静止的，只是形式上的体系。 （4） 质量保证体系不是制度化、原则化的代名词，决不应成为书面的、文献式的质量保证体系。 （5） 质量保主席体系的深度与广度，取决于质量目的，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。 6、质量体系要素（构成） 7、质量体系文献 质量体系中的所有要素、规定规定、原则都纳入文献，形成质量管理文献体生活费，是公司所有文献的一部分。 质量体系文献形成一种文献体系，共3个层次，类似“金安塔”型，

27、其中第一层次是大纲性文献，质量手册；第二层次是波及各个职能部门的活动，质量程序；第三层次是具体工作文献，质量具体文献（表格、报告、公司指引书等）。 8、质量手册 质量手册是论述公司质量方针目的、质量体系和质量活动的大纲指引性文献，对质量体系作出了恰当的描述，是质量体系建立和实行中所应用的重要文献，即是质量体系运营中长期遵循的文献。因此说它是公司组织各项质量管理活动的重要根据。质量手册的重要内容涉及： （1） 公司的质量方针； （2） 公司的质量目的筹划； （3） 综合描述公司的质量体系，其中有质量体系的组织机构和职能、体系要素和规定； （4） 公司质量活动的实践； （5） 质量体系文献的构造和

28、管理措施。 质量手册关系到一种组织的所有活动或只波及其部分活动。因而，按其内容、作用和合用范畴的不同，有多种类型。质量手册按其论述的质量体系的属性分，可分为质量管理手册和质量保证手册两种。前者论述公司的质量管理体系，供公司内部使用；后者论述公司的质量保证体系，用以在合同环境下向需方和第三方证明本公司的质量体系满足合同和有关法规的规定。质量手册按其论述的质量体系的层次分，可分为总质量手册，部门质量手册和职能质量手册3种。质量手册按其合用的产品来分，有各类产品的质量手册。 9、质量环（质量螺旋） 指从辨认需要直到评估能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的互相作用活动的理论模式，也就

29、产指从理解与掌握顾客对产品持量规定和盼望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干个阶段的一种理论模式，一般分为11个阶段。 10、QM（质量管理）、QA（质量保证）、QC（质量控制）的区别 QM（质量管理简称），是对拟定和达到质量目的所必须的所有职能和活动的管理。涉及质量方针目的的制定及其组织实行，也涉及质量控制活动。 QA（质量保证简称），是指使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的所有有筹划有组织的活动。这种活动的标志或服务的质量所必须的所有有筹划有组织的活动。这种活动的标志或成果，就是提供“证据”，目的在于保证顾客和消费者对质量的信任。 QC（质量控制的简称），的为保持某一产品过程或服务的质量所采用的作业技术和有关活动。一般指为保证产品质量达到规定水平所使用的措施和手段的总称，是QM的构成部分。 在国内，由于习惯上（一开始引进全面质量管理时，由于翻译上都将Total Quality Control译成全面质量管理简称TQC）将质量控制（QC）与质量管理（QM）都叫做QC。