关于售前、售后总结

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1、有关售前、售后总结基本简介：一种完整的订单涉及：售前、售中、售后服务。在目前一旦进行活动售后问题比较突显的状况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基本，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开某些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。售前1. 推荐商品售前客服是直接接触消费者的。要理解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求合适的推出一系列的有关商品。做出对的的引导。还可以通过聊天过程中买家透漏的某些信息发现买家的潜在购买需求。买家：可以帮我推荐一款四件套吗客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。买家：清新淡雅的客服：

2、好滴。稍等哈之因此答复让买家稍等是应为让她懂得我们在根据她喜欢的风格来推荐款式。牢记不要不答复买家。客服：亲看下这款的呢http:/item。tmall。com/item。htm?id=&prc=1发链接。要是买家不喜欢这款也可以合适在推出几款供选择 （给出理由）买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度都是比较高的。深色商品初次洗涤也许是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右，这样可以提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒服的哦。买家：缩水吗客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点

3、缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的。缩水率一般都控制在3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。（对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之因此会问下有关商品的问题。只是想听到一种她想要听到的肯定的回答。）2。刺激买家购买欲望：不同的顾客有不同的需求。对同一产品和服务也会有不同的见解。因此想激发不同的顾客购买固然不能用千篇一律的的措施。这需要我们有一流的口才。巧妙的运用某些体现技巧把有关商品或服务信息传递给买家。唤起消费需求。使信息传递过程变得更加生动新颖。更有针对性。从而增强信息刺激力度。加速购买意图转化为购买行动的过程。那么这时候与否能恰当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的

4、与否的核心了。有的时候我们常常犯的一种错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候。一般我们会选择去放弃这个消费者。其实这样想就错了。有诸多买家们都是在客服的引导下购买了诸多商品3.对于爱议价的买家：虽说议价是人之常情。但是有些极爱议价买家们。不管看见什么商品。不合适的优惠点心里根本无法平衡。要把议价看做是一种习觉得常的事情。人的心理都是同样的用至少的钱来购买质量最有保障的商品。但是我么要做的是想措施打消买家议价的心里。要把店铺既有的礼物资源给合理运用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展一下她的议价能力。满足下她个人魅力心理。她们常会说出某些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力

5、。例如20元的枕芯。她只出价10元。如果此时你火上心头 出言不逊只会让自己信誉扫地。顾客流失。买家会觉得你这个卖家很没有素质。一方面我们应当迅速冷静下来。用心的去协助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家懂得我们没有乱报价。商品都是实价发售。可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。并且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！要常常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效反复议价者还可以阐明：网上这个价格都是透明化的。可以调转她的思维例如目

6、前购买满多少可以就可以送礼物。在选择送礼物之类的时候可以根据购买商品的金额来送。固然买的多的状况下页是可以合适优惠点总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。从而达到说服对方的目的。4.打消疑虑增强购买转化率：不是所有征询过的人都是会购买的。一方面要分析顾客未购买的因素。是价格没有达到一致，还是对商品的细节理解不够具体，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要征询下。要根据买家所紧张的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答。打消买家尽量存在的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能容易放弃。可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果

7、没有什么问题亲可以拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。目前下单今天还来得及发货。对于没有付款的买家。我们可以这样说 亲的订单我们已经准备好。麻烦亲有时间付下款。商品已经备好货了。统一在下午5点发货。争取在今天把货发出。谢谢亲的支持！善意提示： 建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，后来清洗也不易褪色，浸泡的时间不适宜过久，15分钟左右，可以合适加点食盐，增长印花色牢度。牢记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。要把尽量浮现的售后问题在售前减少到最小化。结束语：请您在签收商品时注意检查数量及商品包装与否完好。 如果满意请亲记得给我们都打5分哦，由于您的评分对

8、我们很重要。如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。 感谢您对我们的支持，也期待您的再次光顾！二售后：1. 发泄想要优惠 例如：bao_bao1112 买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠由于心里不平衡。觉得自己亏了。来联系我们发泄的。这时买家情绪比较激动。要先稳住买家的情绪。要让买家懂得商品贵在哪里。来做出引导。从商品品质和服务保障上来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。有任何疑问都是可以来联系我的哦。我会为你跟踪服务。2.缺货没有自动下单成功到淘管：由于系统里商品实际库存与淘宝库存同步存在时间差。也许导致买家可以拍下，但是订单无法成功达到

9、仓库的状况。当买家来催货的时候问我们为什么还没有发货。一般客服会和买家说我们会尽快安排下发货。把买家给忽悠走了。其实这个时候的订单已经是有问题的。应当当买家来催货的时候要及时的去查找因素和买家说清晰为什么没有发货的因素。不要等到缺货过了好多天才想起去电话联系买家说这个商品是缺货。如果这样会显得很被动。要在我们发现缺货的第一时间就去联系买家协商换其她款式要是实在不乐意的只有申请退款有的时候商品页面上只有一两个库存的不是很准。最佳到系统去确认具体库存3.在线联系客服查物流：买家：我的商品为什么发出好多了还是没有到。也没有物流数据客服：亲好。稍等。 我帮你查下。 我刚刚帮你查了下。物流信息发给买家。

10、（根据给买家发的快递，告诉一般达到她那里需要多长时间，）目前应当快到了，还要麻烦亲在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送过程中数据是不跟新的。但愿亲可以谅解下 买家：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗客服：亲不用紧张的我先帮你延长下收货时间，这样可以保证在你收到货之前是不会交易成功的。虽然交易成功了，我们也会对商品和快递负责的，因此您不用紧张 一般长时间包裹没有到。买家会紧张是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们。要让买家看见我们的诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪4。不退货不退款此类问题买家只是想反馈一下她所遇到的问题，发泄某些心里的不快乐，因此遇到此类问题，

11、一方面要先承认我们的问题并向家道歉，解释浮现这样问题的因素，表达我们会改善或者注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出一种指引性的解决措施。不管什么样的售后问题都是按流程来解决。5.不退货退款：一般为商品有瑕疵或者需要退差价的状况。如果买家在还没有确认收货的状况，与买家协商好退款金额后直接让买家申请退款金额，并告知我退款。如果买家已经确认收货了交易成功状态，则需要我们用此外的支付宝账户给其即时到账，此时需要买家提供支付宝账号和接受到账信息的手机号。评价6.退货退款流程：分买家自身因素退货和商品因素退货的两种状况A买家自身因素退货时需要买家自理邮费退回 并支付我们发货邮费，与买家确认

12、退货，告知其退货地址和注意事项后，要阐明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账，并在系统做好售后申请。等仓库签收检查成果出来后才可以确认退款。B商品因素买家退货时，与买家阐明退回邮费由我们承当，并告知承当邮费限额。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要阐明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提示买家申请退款或者协商直接退到买家账户，并去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货品退回的物流信息，直至快递快递物流信息显示已签收，且同步要告知买家

13、我们收到商品后核算无误即可退款。7.换货流程：分为买家自身因素换货和商品因素换货两种状况A买家自身因素换货时，需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要阐明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提示买家（如要拍其她商品）先补好第二次发货邮费，并去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。B商品因素买家换货时，一方面要去延长订单收货时间，与买家阐明退回邮费由我们承当。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要阐明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提示买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，并去淘管发起售后申请，并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的商品。【只要产生退换货行为，一旦得知退货单号都要去淘管发起售后申请，纠纷因素注意写明退换货因素和退货单号。】