怎样处理团队冲突

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1、第36讲 如何解决团队冲突(一)【本讲重点】人际的两种行为方式解决团队冲突的五种方式【自检】粗略地计算一下，你一周之中与多少部门或员工发生过冲突，你都是怎么解决的？ _我们每天都生活在一种团队中，不可避免地，团队成员间会发生诸多冲突。如何解决这些冲突，是每个成员都要理解的，作为职业经理更要学会解决冲突。人际的两种行为方式1.合伙性行为合伙性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和规定，合伙性也就越强。（1）每个人天生就有与人合伙的倾向。（2）从人的角度和观点去看问题。（3）随时善于从别人的角度和反映来调节自己。例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时正好行政部没有打印纸了

2、，行政部为了不耽误财务部的工作，立即派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的规定。2.武断性行为武断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。体现：（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。（2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。（3）不管什么状况下，不管对方怎么样，我绝对不会变化自己的观点。【事例】肖经理到财务部报销，但财务部说周四才干报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要否则公司养你们这帮人干什么！”解决团队冲突的五种方式按武断性限度和合伙性限度可以画出一种矩阵，表达出来的模式就是“托马斯基尔曼模型”。从这个模型

3、可以看出，团队冲突有五种解决方式。图36-1 托马斯基尔曼模型1.竞争这是由于团队冲突的双方都采用武断行为所导致的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、曲直来。例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才干报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。2.回避 双方都想合伙，但既不采用合伙性行为，也不采用武断性行为。“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。【自检】软件部提出要招聘几种程序员补充力量，已通过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部，“管它呢！老总问起来再说吧”。人力资源部任经理也采用多一事

4、不如少一事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。想一想，你在工作中与否常常遇到这种状况？ _提示回避是平常工作中最常用的一种解决冲突的措施。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压，更多的矛盾被激发，解决不了问题。3.迁就团队冲突的双方有一方高度合伙，不武断，也就是说，只考虑对方的规定和利益，不考虑或牺牲自己的规定和利益；而另一方则是高度武断的，不合伙的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的规定和利益。【自检】后来，阮经理终于还是问了问任经理，任经理说：“不太好招。”阮经理就说：“实在招不到就算了”。如果你是阮经理，你与否也是这样解决？ _提示工作中常有某些因故没能解决的问题，但

5、觉得不是重要问题就可以迁就对方是不对的。虽然有些矛盾问题化解了，但也有某些问题积压下来了，并且这一次迁就她，她会觉得她下次还可以这样做，会导致再次的冲突。4.妥协冲突双方均有部分合伙，但又均有武断。这种情形下双方都“你让三分，我让三分”，双方都让出一部分规定和利益，但同步又保存了一部分规定和利益。【自检】销售部和软件开发部都到行政部申请明天上午9点至11点派车，可行政部只有一辆车可以外派。这时，销售部就与软件开发部商量，软件开发部做出一点牺牲，明天早上早一点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲一点自己中午休息的时间。这种解决方式与否妥当？ _提示这是职业经理与其她部门打交道时

6、常用的方式。虽然通过妥协可以减少成本，会达到一种新的规则，但是有时会浮现这样的状况，别人会和你讨价还价，并再次跟你提出更高的规定，逼迫你让她三分，最后达到她的目的。5.合伙冲突双方高度合伙，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的规定和利益，又要充足考虑和维护对方的规定和利益，并最后达到共识。【自检】后来，阮经理与任经理一起组织程序员的招聘工作，终于按期招聘到合适的工作人员。你觉得她们的合伙与否是必要的？_提示合伙是一种抱负的解决冲突的措施。就是双方彼此尊重对方意愿，同步不放弃自己的利益，最后可以达到双赢的成果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。合伙是最该倡导的方式，合伙涉及团队合伙、上

7、下级合伙、与客户合伙等。但是合伙方式的使用会有两种状况：（1）通过合伙拟定一种新的规则例：肖经理要提100万货款，但财务部规定要提前一周打报告。由于事情紧急，财务部请总经理批示后，给肖经理提出货款。财务部的柴经理就对肖经理说：再遇到这种事，你该怎么办？肖经理就说：下一次，我一定提前一周给你打报告。（2）在事情开展之迈进行沟通，拟定一种游戏规则，为合伙打基本例：近来销售部的往来业务量非常大，肯定要在财务上予以支持，肖经理就找到柴经理进行协商，最后商定：支付货款高于20万的，需提前3天打报告；高于100万的，要提前一周打报告。表361 解决冲突的五种方式实例分析实例解决措施及行为特性选用措施的理由

8、由于客户坚持规定一次付清货款，销售部的肖经理到财务部规定立即提出货款200万元，财务部的柴经理说高于100万元的款项，必须提前一周向财务打报告。两人都觉得自己都是为公司争取利益，谁也不让步。措施一：竞争特性：正面冲突，直接对抗；双方高度武断、高度不合伙。双方都试图以牺牲她人的目的为代价而达到自己的目的，试图证明自己是对的的，她人是错误的。只顾胜负、曲直，不顾后果；各不相让，团队冲突表面化。适者生存。一定要证明自己的优越性，在道德上与专业上你的坚持都是对的的。柴经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会，为此她已经做了某些准备，她说先放一放，财务部先召开会议。肖经理正好来了一种客户，就没再坚持

9、。措施二：回避特性：既不合伙也不武断；双方试图忽视冲突；双方都意识到冲突的存在，但都但愿回避，不发生正面对抗；团队冲突被掩盖。差别太小或太大而主线不用解决。这种解决措施也许会破坏关系，甚至制造出更严重的问题来。来找肖经理的客户是公司的老客户，这一次来是想和肖经理商量，可否先发货过些日子再付款。肖经理很为难，由于公司始终是款到付货，可是这个老客户的确对公司作用很大，肖经理就咬咬牙答应了。措施三：迁就特性：高度合伙、不武断。尽管自己不批准，但还是支持她人的意见；把对方的利益放在自己的利益之上，一方乐意作出自我牺牲；这是一种彼此批准，但并不是彼此信任的行为。冒险破坏彼此关系与整体和谐是不值得的。肖经

10、理待柴经理开完会又来找她，由于和出外开会的总经理联系不上，柴经理就想了个措施：根据公司规定，你有100万元的紧急签单权，按理要总经理口头批准，但目前无法得到这种许可。你可以先动用。肖经理虽然想到这要以自己的股权作担保，还是批准了。措施四：妥协特性：介于武断与合伙中间。当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来妥协的成果；没有明显的赢者和输者。她们乐意共同承当冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决措施。因而妥协的明显特点是，双方都倾向于放弃某些东西；冲突双方的基本目的能达到，团队成员之间的关系也能维持良好；团队冲突得到临时解决。没有一种人或是一种想法是完美无缺的，可以圆满解决问

11、题的好措施不会只有一种，你必须先付出，才干有所收获。与此同步，柴经理紧急与总经理进行联系。通过多方联系，总经理通过电话对柴经理进行了授权：批准肖经理的紧急签单权，并先动用总经理基金补上此外的100万元。柴经理立即着手，终于在规定期间之前付足了货款。措施五：合伙特性：对于自己和她人的利益都予以高度关注。冲突双方均但愿满足双方利益，并谋求互相受益的成果。合伙的双方都试图找到双赢的解决措施，使双方目的均得以实现，谋求综合双方见解的最后结论；互相尊重与信任；团队冲突得到完全消除。当双方都能坦诚地讨论争执点时，就可以找出一种互相都能获益的解决措施，并且不会让任何人做出重大让步。【本讲总结】解决冲突事实上占用了职业经理工作中的大部分时间，因此理解并学会使用解决措施是十分重要的。本讲从人际的两种行为方式说起，简介理解决团队冲突的几种措施的概念和特性，并通过实例告诉我们，这些冲突时刻存在，在解决冲突的过程中几乎可以用到每一种措施。【心得体会】_