万家居员工手册

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1、员 工守则目 录封面 1目录 2-3董事长致辞 4序言 5总则 6第一章 公司概况 7第一节 公司简介 7 第二节 公司企业文化 8-9第三节 公司组织结构 10第四节 部门职责 11第二章 人力资源管理规定 12第一节 任免权责 12 第二节 招聘录用 12-13第三节 试用与转正 13-14第四节 劳动合同 14第五节 培训和发展14-15第六节 工作考核 15第七节 晋升 15第八节 调职 16第九节 辞退、离职、开除 16-17第十节 员工薪金、福利 17-19第十一节 工作时间 20第十二节 休假 20第十三节 请假 21第十四节 考勤制度21-23第三章 员工基本礼仪规范 23第一

2、节 服务态度 23第二节 仪容仪表 23-25第三节 礼貌礼节 25-28第四节 电话规范 28-29 第四章 奖惩 29 第一节 总则 29第二节 奖励 29-30第三节 处罚 30第五章 健康与安全 31第一节 健康与安全规则 31第二节 火情处理 31-32第三节 意外紧急事故 32第六章 保密义务 33第七章 投诉与建议 33第八章 附则 34董事长致辞万家居秉承“发展、创新、务实、守信”为核心理念，以诚交友、以信立市，披荆斩棘历历如昨，喜看今朝之硕果，天道酬勤奕奕而贺。今天的万家居已扬帆起航，向着更远的目标破浪而行；我们不畏市场大潮的洗练，善于发现并把握机遇。地处珠江口岸， “以智取

3、利”、“欲取先予”。经营企业必将终极于经营人，服务是我们最高的追求和不懈努力。明天的万家居将更美好，因为那既是理想更是希望。赤心诚待各界英才共织蓝图！ 序 言亲爱的伙伴：你好！衷心欢迎你加入万家居，成为万家居大家庭中的一员！为了使你更好、更快地融入我们的大家庭，我们将通过本课程让你对万家居的发展历史、企业架构、企业文化、管理体系等基本情况有一个初步了解。同时通过此课程，我们希望新加入的每一位伙伴都能对自己的职业生涯作一次规划，确定接下来的工作计划和发展目标，在万家居的舞台上发挥聪明才智、充分展示自己的才华、实现人生的价值。从今天起，你便是一名承载荣耀的万家居人，我们有着共同的发展目标和前进方向

4、，让我们携手奋进，在惊涛骇浪的商海中扬帆起航，同舟共济，共创万家居更加美好的未来。 总则第一条：为加强公司的人事管理，使公司的人事管理工作有所遵循，同时也为使本公司员工了解各项 企业内部规章制度，特制定本守则。员工应自觉遵守相应的条款。第二条：适用范围 所有本公司正式录用的员工，培训人员、试用期员工或因公司需求特殊聘用人员，在相关范围内适用。第三条：守则公布须知1. 守则执行时，应在公司内部公布，内容变更时，变更部分会及时公布；2. 本守则在公司录用员工时，即提供当事人亲自阅读，了解所有内容后签字确认。当员工违反本守则规定内容时，不得以不知其内容为理由或借口推卸责任或免除处分；第四条：工作守则

5、1. 熟悉并认同公司的理念和企业文化，将个人的成长与公司的发展相结合；2. 有高度的责任心和事业心，处处以公司利益为重，为公司的发展努力工作；3. 严守公司机密，保护公司财产；4. 自觉维护团体荣誉，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，确保公司完美形象；5. 培养良好的职业道德，对公司内部乐于提供建议，对外不谈论公司是非；6. 树立服务意识，始终面对市场，面向客户，提供“万家居品牌、服务一流”的公司品牌；7. 客户至上，努力为客户提供最佳的服务和最高的品牌价值；8. 不断学习新知识，开拓思路，具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步甚至超越；9. 对工作要协调合作，对同事要相

6、互帮助，有敬业和奉献精神，分享知识、经验与技术；10. 勤奋工作，达到做事快节奏、高效率；11. 以饱满的工作热情、积极的工作态度、严谨的工作作风，做好本职工作；12. 员工要以公司的目标为一切工作的目的，对于上级的指示，应予以遵守和高效、高质的执行；13. 明确公司的发展目标和个人的发展目标，脚踏实地，不断进步！ 第一章 公司概况第一节 公司简介万家居广场成立于2009年，位于广东珠海市斗门区白焦连桥路旁，交通便利，经营面积达40000平方米。主要经营、销售国内外知名品牌家具，包括民用、办公，数百个国内外知名品牌。为目前珠海西部唯一的、最大的品牌家具广场。万家居充分发挥自有土地、建筑、物业、

7、的有效控制成本的绝对优势，以长远投资为目标，和商户共同发展、完美双赢为目的。统一规划、招商、推广、品牌形象，采用更先进、更专业的经营管理模式、更优质的品牌服务，与各大国内外知名品牌联袂演绎尊贵时尚、个性环保的家居潮流，倡导高品位的家居文化，倾力打造珠海西部品牌家居航母的明星家居品牌企业。公司随着市场的变化和成熟，见逐步统一升级规划为集休闲、购物、餐饮为一体的、超大型商业购物广场，重新诠释优质的家居文化和公司未来品牌发展目标！第二节 前景展望城市规模升级：广东省委全会、珠海市委全会及珠江三角洲地区改革发展规划纲要明确珠海为珠江口西岸核心城市，着力推进西部中心城区的大规模建设，开创城市发展新局面。

8、按有关政府相关规划， “4+4+1”中重点建设的4大园区之高栏港经济区、航空产业区，总用地面积为151.59平方公里的富山工业园，都矗立在飞速发展的珠海西部。 政府每年超过100亿元的新增固定资产建设，最终投资数千亿元的国家及重点项目，建立大型体育中心、高质量的中、小学，旅游休闲景区的建设，2015年珠港澳大桥的建设通车，以及周边机场、轻轨、铁路、沿海高速和环珠三角高速、长途汽车站等便利的交通设施，“以大港口带动大工业、大工业带动大经济、大经济带来大繁荣”。 无容置疑， 未来5-10年间，斗门将发展成为珠海西部常住人口达140万，未来的一个高标准、宜居宜业的繁华新城区。在加快工业化发展的同时，

9、稳步推动房地产产业健康有序的发展。目前，万科地产、保利地产、中邦地产、华发地产、世荣兆业、电力房产等国内地产大鳄已全面进驻。据不完全统计，现有在建及规划中的商品房面积逾1200万平方米。万家居商业广场位于斗门汽车总站前500米，距高速路口约7公里，门前是S365斗门到中山的省道，毗邻金湾区。万家居作为斗门区目前规模最大的品牌家居商城，随着市场经济的快速推进，万家居亦将与时俱进，把握发展中的良机，与各大品牌商户共同携手、共同创造家居行业的又一个神话！公司企业文化第三节 企业文化1. 企业愿景：打造中国家居行业极具影响力的新型品牌家居购物连锁商城；2. 企业使命：以打造高品位家居生活为己任，成就员

10、工理想，服务社会；3. 核心价值观：精益求精 信誉至上；4. 企业战略：专注品牌家居文化，多业态经营；5. 经营宗旨：客户第一 互利双赢；6. 企业精神：和谐、创新、务实、高效；7. 企业口号：缔造品位家居生活！8. 用人理念：以人为本，不拘一格，广纳贤才l 人事方针：七分人才、八分使用、十分薪水，有多大能力就提供多大舞台；l 人才观：以兴趣和特长为基础，潜能开发为原则，建设高素质的人才工程；l 用人方针：重文凭，文凭服从水平，资历服从能力，考评服从业绩；l 人才文化：世上没有天才，只有坚持信念，钻研、用心的人才能成才，机遇总是留给有准备的人；l 万家居人能力：培养人才和使自己成才是一个人最大

11、的能力，争做优秀的职业人，实现岗位创业；l 领导力：正派、公正、无私；l 领导定义：出主意，用人才，当教练，做公仆，为下属发挥潜能提供舞台；l 团队运作：没有完美的个人，只有完美的团队；l 领导正职：果断不武断，宽容不纵容，指导不包办；l 领导副职：献决策，到位不越位，补台不拆台；l 训导方针：了解真实情况，积极从旁疏导，按章依法处理，做好事后安抚；l 管理的“四轮驱动” ：末位淘汰机制、竞争上岗机制、奖励机制、惩罚机制；9. 学习理念：上进、思考、研讨、善用；10. 服务理念：服务只有起点，满意没有终点11. 行为宣言：言必行 行必果12. 行为公约：l 高层：志存高远、运筹帷幄、立德立信、

12、仁厚关爱； l 中层：严于执行、重于协调、擅于带人、勇于负责；l 基层：忠于职守、善于协作、乐于分享、勤于沟通；13. 礼仪规范：严以律己，诚以待人；14. 企业歌曲：真心英雄15. 企业广告：电视广告品牌篇、促销篇、平面广告企业宣传画册16. 标识阐述：l 万家居以色块构筑“W”LOGO为基础形象，采用五种色彩相结合，带表“五湖四海、万众一心”的艺术手法而创作，充分阐述了万家居共同发展 信誉至上；的核心价值观和创新、和谐、务实、高效的企业精神。l 红色代表：饱满的工作激情；l 橙色代表：诚信务实的合作态度；l 黄色代表：年轻向上的企业精神；l 紫色代表：超凡脱俗的品位；l 灰色代表：严肃对待

13、事业所肩负的使命；第四节 公司组织结构图第二节 部门职责l 总经办：全面负责公司的战略目标定位，高效提升公司品牌价值，制定科学有效的管理制度，执行公司全面工作的开展落实监督，创建公司特有的企业文化，树立良好的企业形象，组建优秀、专业的管理团队；l 行政人事部：负责建立健全公司行政管理体系和人力资源管理体系；负责公司的日常行政事 务、后勤、人事工作及合同档案管理等工作。l 企划部：依据公司整体运营战略，负责公司品牌传播、活动方案的提案、策划、执行和效果评估，跟踪和反馈方案的推广执行情况；l 财务部：负责建立健全财务管理流程与财务制度，确保公司企业资金安全与完整。l 商场管理部：负责商场内商户管理

14、、协调、商品仓储、销售，跟踪，服务，协助商户完成更高的销售业绩；l 招商部：负责扩大公司品牌渠道、按公司制定的目标计划及规划开展全面的招商工作；l 客服部：以“客户第一”为宗旨，以国家有关的法律法规为依据，以公司品牌信誉为目的， 高效合理的处理产品售后服务等工作。 第二章 人力资源管理规定第一节：任免权责 总经办确定公司的部门设置和人员编制、中层以上管理人员的去留和晋升，决定全体员工的待遇福利。任免行为以行政人事部的正式书面公文为凭；第二节：招聘、录用一、用人理念：以人为本，不拘一格，广纳贤才。二、员工招聘l 招聘前提：行政人事部制定总体的招聘计划并执行。当各部门在工作量不断扩大，或岗位空缺时

15、，需新增或招聘新人时，部门负责人要向行政人事部递交书面申请，行政人事部上报总经办审核无误后，申请部门将协助行政人事部门共同选聘员工，新员工正式录用后将由行政人事部备案，进行管理与考核；l 招聘原则：公司聘用员工，以任人唯贤、唯才是举为方针，以公开、公平、公正为原则，通过向社会公开招聘、员工推荐、自我举荐等多种形式招贤纳士；l 招聘标准：年满十八周岁，身心健康、沟通无碍，符合本公司的岗位需求，具有一定的专业知识和技能，无不良行为记录。三、 招聘、录用程序1、 应聘人员须如实填写员工个人资料表，递交身份证原件、学历证明、健康证明、离职证明、近期一寸免冠照片两张，以及公司要求的其他资料原件和复印件；

16、2、 如应聘公司管理或特殊技术岗位的人员，除应提供基本证明外，还应提供本人的专业资格证明或工作资历证明。3、 按行政人事部门的通知参加面试，逾期者不予保留试用资格；4、 行政人事部对申请人进行初步面试，通过后由用人部门复试，复试合格后经总经理批准后方可正式聘用。四、 录用禁忌公司对以下情况的员工原则上不予录用1、 被剥夺公民权未复权者；2、 曾经被其他或本公司开除者；3、 曾经犯刑事或经济案件受处罚者；4、 有酗酒、赌博等不良嗜好者；5、 患有精神病及传染病者；6、 不符合劳动法所规定者；7、 员工的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇佣，特殊情况，经总经理批准方可；8、 在其他

17、任何公司或机构从事兼职或专职工作者；9、 员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得公司事先书面批准且公司有 权随时撤销上述批准。第三节： 试用与转正一、 新聘员工实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。二、 员工试用期间按公司请假管理可以请事假和病假，但试用期按请假天数顺延，试用期上班不足7天以上要求双方觉得不合适的，不予计发工资。三、 试用期内享受该岗位的试用期工资（详见年度万家居员工薪资方案）。四、 新员工试用期间需经过培训、包括行政人事部培训公司简介、工作要求、管理制度，行业基础知识、基本服务、礼仪等等，以及所在部门负责岗位专业培训、岗位职责等；五、

18、新员工试用期间，由所在部门主管会同行政人事部对其进行综合考核，对符合公司要求者，于公司签订试用合同或正式劳动合同，以及公司的保密协议及规章制度的确认，成为本公司试用期或正式员工。六、 新员工在试用期内被证明不符合录用条件的，公司有权终止试用并解除劳动关系，除试用期内实际出勤的应付工资外，不支付任何经济补偿。七、 试用期间，行政人事部及用人部门对新员工综合评估，如新员工工作表现出色，能迅速掌握工作技能，达到岗位需要的，可由用人部门考核后申请，交行政人事部，上报总经办审核，提前结束试用期；八、试用期间，行政人事部及用人部门对新员工综合评估，如新员工未能在试用期掌握工作技能，未达到岗位需要的，可由用

19、人部门考核后决定延长试用期（最长不能超过六个月）或不予录用通知，交行政人事部，上报总经办审核，延期或结束试用期；第四节： 劳动合同一、 新录用员工报到后,公司凭其提供的合法用工证明与其签署一式两份的劳动合同书及其他相关文件；二、 劳动合同届满，经员工与公司双方协商同意，可续签劳动合同。第五节： 培训与发展一、 入职培训：新员工入职须经培训合格后方能上岗，入职培训分为基础培训和专业知识培训。三、 在职培训：1、 根据工作需要及员工能力开发需求，公司将提供各项培训，不断提高员工职业素质。2、 在职培训形式包括内训、外派培训、外出参观、外聘专业讲师授课等。3、 晋升、调职培训：员工晋升或调职，须接受

20、新岗位专业知识培训，培训考核合格后，方可正式委任。4、待岗培训：1）待岗培训是指员工离开原岗位，列入编外，由行政人事部会同有关部门进行培训。2）待岗培训的内容为员工手册、规章制度、法律法规、专业技能等。3）待岗培训期限一般1-3个月。4）员工有下列行为之一，经教育无效，可列入待岗培训：多次违反员工手册及公司和部门的规章制度，尚不足以辞退；员工不能胜任本职工作，部门认为应待岗培训；绩效考核中评定为不合格的；第六节： 工作考核一、 试用期考核：新员工试用期满后，由员工所在部门主管会同行政人事部对其进行考核，考核结果作为该员工转正的依据。二、 绩效考核：公司根据不同岗位的考核周期对在职员工进行绩效考

21、核，通过对员工的绩效考核，加强上下级之间的沟通，进一步指导、激励和管理员工，并为薪酬、晋升、培训和员工职业发展规划提供依据。第七节： 晋升一、 公司用人遵循“知人善用、任人唯贤“的原则，根据员工的工作能力、表现和业绩进行职位的升、降、任、免、调动或调薪，尤其是业绩显著和对公司有突出贡献的员工。二、 职位晋升后的1-3个月为试用期；期满后，如晋升员工工作能力和表现符合该职位的要求，公司将给予正式任命；如未能通过试用，公司将另行作出安排。三、 新进基础员工工作满6个月工作突出者即可竞聘管理职位，管理职位的晋升详见公司员工竞聘管理条例第八节： 调职一、 公司根据工作需要，有权调整员工的工作岗位或工种

22、，员工必须服从调动，调整部门或岗位后，薪金职级重新评定。二、 如员工要求调职，需由本人书面申请，并经其原部门和欲调往部门双方经理同意后签名，由人事部审核，后上报总经办审批，最后由行政人事部办理相关调职手续。三、 调职员工在接到行政人事部发出的调职通知书后，应在要求的时间内如期办妥工作移交手续，就任新职。第九节： 辞退、辞职、开除一、 辞退 1、 新员工在试用期间被证明不符合录用条件的，公司有权予以辞退。2、 公司将要辞退的员工，由行政人事部提前一个月通知到当事人；二、 辞职1、 超过7天的试用期员工辞职必须提前一周填写辞职申请表，经部门负责人批准后交行政人事部门审批，办理交接手续后方可离职；2

23、、 正式普通员工辞职必须提前1个月，主管级员工辞职应提前2个月，经理级人员辞职应提前3个月，高层以上级别经辞职应提前6个月，填写离职申请表经部门负责人批准后交行政人事部门审批，办理交接手续后方可离职；3、 公司将要辞退的员工，由部门经理或主管填写辞退申请表，交行政人事部门审批，办理交接手续后方可离职；4、 离职或辞退的员工无权在其原岗位的电脑上复制、删除任何公司相关文件，物件交接时由行政人事部进行监督执行；5、 办理好所有手续辞职或辞退的员工薪金在当月公司所有员工发薪日发放；6、 如辞职员工未能按规定办理或未经上级审核擅自离职，公司有权不予办理离职手续，按旷工扣除薪金直至全部交接完毕为止，并保

24、留对离职人员擅自离职给公司带来的一切损失，追究赔偿责任；三、 不经预告解除劳动关系或直接开除 有下列情形之一的，属严重违纪行为。公司可立即终止与员工的劳动合同，不予发放薪金，并保留对该员工给公司带来的一切损失，追究赔偿责任：1、 员工在职期间，严重违反公司员工守则造成严重违纪行为的；2、 员工违反公司保密制度所规定的内容，泄露公司机密的；3、 故意破坏公司财物或私占公司财物的；4、 偷窃公司或同事财物的；5、 在工作场所殴打他人或相互斗殴者；6、 不服从公司调动或有威胁行为者；7、 对上级或其他同事有重大侮辱行为或实施暴行者；8、 违法被刑事拘留或判刑者；9、 利用职权营私舞弊，阻碍公司管理秩

25、序者；10、 未经公司批准，私自兼任其他有偿报酬和具行业竞争行为的工作者；11、 员工在外以公司名义做其他用途、欺诈行为等，使公司信誉受重大损害者；12、 其他重大过失或不当行为，导致严重不良后果者；13、 未经批准自动离职者（包括无故连续旷工三天以上）；第十节： 员工薪资、福利 员工薪资的核发是由行政人事部每月按员工的出勤情况，根据不同岗位相应数据的统计表，交由财务部计算，由员工核对后，制表交总经理审批后执行一、 工资构成1、员工的工资根据岗位大至由基本工资、奖金（全勤奖金、岗位奖金、绩效奖金等）、业绩提成、补贴等构成。2、公司根据员工的职位性质、职责范围和个人表现，按工资标准定级定薪(详见

26、年度万家居员工薪资方案)。3、员工工资总额按国家规定超出部分应缴纳的个人所得税部分，由员工自行承担，公司代扣、代缴；二、工资支付1、公司以货币或转账形式按月支付员工的劳动报酬，不得无故拖欠。2、实行先做后付制度，即当月工资次月发放，员工应缴纳的社保费用由公司从员工工资中代为扣缴。3、发薪日为每月15日，如遇公众假期，发薪日可提前或推后。4、公司实行薪金保密制度，员工不得向他人透露及探询他人薪金。情节严重造谣生事者将给予解聘。三薪资计算方法：l 试用期间离职工资=试用期工资当月实际天数实际工作天数；l 基本工资=基本工资当月实际天数（月实际工作天数+规定休假天数）（公司规定各岗位的公休假为带基本

27、工资假期）l 岗位级别工资=岗位级别工资规定在岗天数当月实际在岗天数（公休、假期属于不在岗）l 绩效奖金=绩效奖金规定在岗天数当月实际在岗天数（公休、假期属于不在岗）-绩效扣除部分l 正式员工月薪=基本工资+岗位级别工资+绩效奖金+其他福利补贴+提成；l 员工调薪程序：员工的薪资以调整日次月开始执行；四、 员工福利一、 公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理社会保险，具体缴费比例按政府规定执行。员工不愿意购买社保的必须和公司签订协议，以免争议！员工离职后公司即停止办理；二、 公司为员工提供工作之工服（工作满一年以上免费提供，未满一年离职者工服按50%服装价格公司回收）。三、 全勤奖：员

28、工在一个月内按公司考勤制度上下班的，即获每月50元的全勤奖励；四、 工龄奖：l 在公司工作满1年以上3年以下的员工年终发放1200元/年的工龄奖；（年终前离职不予发放）l 在公司工作满3年以上的员工年终发放2400元/年的工龄奖；（年终前离职不予发放）五、 有薪假 l 在公司工作满一年的员工享受一次7天有薪（基本工资）婚假；l 在公司工作满二年的外地员工享受每年5天的有薪（基本工资）探亲假；六、 节假日补贴：凡国家规定节假日(元旦1天、清明1天、5.1劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、春节3天)除国庆外当月公司未能调休的，公司给予员工当月补贴100元/天；七、 公司规定春节3天假

29、期在农历大年初一到初三放假，初四到初六补国庆未安排休假的三天假期。这六天为带底薪（基本工资）假期。假如年初七后未能开市的休假不予计算假期工资；八、 公司举办在职人员参加的聚餐、文艺性联欢会或旅游活动，适当举办员工业余体育或文娱竞赛，评奖并颁发一定的奖金或奖品。九、 公司将通过职前教育、在职教育、外派学习培训等方式努力提高员工职业能力与素质。第十一节： 工作时间一、标准工时1、 公司实行日工作八小时制（特殊岗位和保安除外，标准工作时间不包括用餐时间和加班时间。2、 由于公司的经营性质，员工每周的休息日由部门主管根据本部门排班情况确定。3、 员工应当按照部门主管制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不

30、遵守的员工将作旷工处理。二、 特殊工时1、 按照国家相关规定，公司实行综合计时制与综合计件制。三、 加班1、 根据劳动法有关规定,在不损害员工利益的前提下,公司有权根据工作和经营需要安排员工加班，加班工时公司给予合理补休或补贴。2、 员工是否加班及加班时数须经由部门主管在加班申请单上签字后方可生效。3、 申报加班的最小单位为0.5小时。4、 综合计件制的员工，不再执行加班制度。第十二节： 休假l 员工每月按照有关规定享受有薪（基本工资）休息日，休息的具体日期由所属部门主管根据工作需要安排，休假时须提前一日填写休假单，经批准后方可休假；l 超出公司规定公休假的属事假或病假，因公病假的享受有薪（基

31、本工资）休息，非因公事假的需扣除相应天数的基本工资、岗位奖金、绩效奖金和相关奖金福利；第十三节：请假一、 病假 1、员工请病假，必须持有指定医院开具的有效诊断证明书和经部门主管批准的请假单方为有效。员工如因急症不能上班，应设法于当值时间前通知所属部门主管，上班时立即补办请假手续。二、 事假 1、员工请事假须提前一日填写请假单，经批准后方可生效。如遇特殊情况，须设法于当值时间前通知所属部门主管，上班时立即补办有关手续，否则，按旷工处理。三、 慰唁假1、正式员工的直系亲属（包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹、配偶父母）去世，凭相关证明公司将给予三天有薪慰唁假（基本工资），逾期可申请事假抵充。四、 假期

32、的审批权限1、员工休假2天内（含2天）休假由部门主管（经理）审批，2天以上由总经理以上审批。五、 请假逾期的处理1、 事假期满如不能按时上班，应提前向部门主管请示续假，得到部门主管批准后方可逾期，否则按旷工处理；病假期满，身体没有痊愈，应提前出示医院诊断证明办理续假手续后方可休假；否则按旷工处理。第十四节： 考勤制度一、 工作及午休时间：l 部门工作人员：工作时间：8:55分-18:00分。午休就餐时间：12:00分13:00分；l 销售工作人员：工作时间：9:00分-18:00分。轮流就餐时间：每人不超过30分钟；l 保安：早班：8:00分-20:00分、晚班：20:00分-8:00分。在岗

33、位就餐；二、 员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准。三、 员工上下班及就餐时必须按规定打卡；四、 忘记打卡的须由部门主管证明，无特殊原因每月证明不得超过三次，超过三次按公司考勤管理执行。五、 员工须在上班时间之前15分钟内和下班时间之后15分钟内打卡（特殊情况需上级证明）， 否则视为无效考勤；六、 员工应严格遵守劳动纪律，做到不迟到（早退）、旷工，从每月月初开始累计迟到（早退），当月累计3次迟到（早退）的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以辞退。七、 旷工一天扣除二天全部薪资，凡员工请假未经批准擅自不来上班者，不满半天按旷工半

34、天论处，不满一天按旷工一天论处，连续旷工三天，则作自动离职处理，一月内累计旷工三次者作自动离职处理，年累计旷工10日的作辞退处理。八、 无正当理由，上班时间未经上级主管同意，私自离开工作岗位者，以擅自离岗论处。九、 普通员工因公事外出时，须经部门主管（经理）同意；部门主管（经理），因公事外出时，须经部门经理级以上同意，并在外出登记表上做好登记，未经批准擅自外出者按公司规章制度处理。十、 总经理、副总经理或经总经理特批后可免予打卡。第三章 员工基本礼仪规范第一节： 服务态度一、 礼貌 言谈举止文明有礼，仪容仪表端庄稳重，称呼得体。二、 乐观 公众场合时刻保持积极、豁达的心境。三、 友善 在工作中

35、善待客户和同事，与客户、同事建立良好工作关系。四、 热情 积极主动地帮助客户和同事，满腔热忱地工作。五、 耐心 对待工作细致入微，对待客户及同事体谅、宽容、理解。第二节： 仪容仪表一、 工作服 1、 员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。2、 穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。3、 员工工作服如有遗失、破损，需写出书面补办申请，写明原因方可办理补办，并承担成本费用，费用从工资中扣除。二、 鞋袜1、 穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。2、 男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须

36、每日更换。3、 女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。四、 工牌1、 工牌为员工出入办公场所及商场区域识别之用，按公司规定穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方(平行于衬衣第二粒纽扣)。2、 工牌若有遗失或损坏应向人事部申请补发，如为故意损坏记书面警告一次。3、 员工牌不得转借他人，员工于离职时，应将工牌交还行政人事部。四、 头发1、 男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。2、 女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。3、 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头

37、发以自然、整洁为美。五、 面部1、 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。2、 女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。六、 饰物1、 不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。2、 手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。七、 个人卫生1、 随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。2、 保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。3、 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。4、 应注意洁齿、洁指。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节： 礼貌礼节一、 仪态1、 站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩

38、同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。2、 女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。3、 在商场区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。4、 坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。二、 表情1. 微笑是

39、员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。2. 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动客人的情绪。在工作中表现出善心、爱心、细心和耐心。三、 称呼礼节1. 每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记客人的相貌和姓名，了解客人喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令客人备感亲切，有家的感觉。2. 称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士”；对老年男性客人的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性客人的称呼一般是姓氏后加“姨”。3. 离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了” 。4.

40、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5. 咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。6. 十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。四、 视线、神情1. 任何时候都不允许员工挡住客人视线。2. 随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，员工应主动做出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得客人的好感。3. 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪不定等不礼貌神情。4. 当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意，虽短暂，却是你热情的流露。5. 跟坐着的客人

41、说话时，应欠身以求拉平视线。6. 在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，表示恭敬和亲切。7. 个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与客人说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。8. 与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。五、 遇见1. 遇见客人时须先点头微笑，招呼问候。2. 当客人或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。3. 非急事不可超越客人，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。4. 在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。六、 引领1、 引领客人时，须与之保持大致平行以

42、表亲切。2、 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、 走到有台阶的地方，要提醒客人注意“小心台阶”。4、 上下楼：上楼时，停下来请客人先上；下楼时，员工先下，以增加客人安全感；对行走不方便的客人，应伸出手臂扶助。5、 出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请客人进入；轿厢内有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。七、 开门1、 进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让客人先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。2、 进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后

43、将门固定，再请客人进房间。八、 迎送1、 客人到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。2、 通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。3、 若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。4、 道别：将客人送至门口，并站立于门外右侧2米处，微笑道别。九、 递接物品1、 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、 递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向客人。3、 递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向客人。十、 补充服务1、 任何员工除努力完成本岗位工作外，

44、还必须具有强烈的整体服务意识。2、 当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，其他员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题事后再解决。第四节： 电话规范一、 接听电话1、 电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候“您好”，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂”。询问对方身份时：“请问您哪里？（或请问您哪位？）我有什么可以帮助您？”2、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免客人因听不太清楚而造成不必要的误会。3、 备好笔和纸，准确记录有关事项。4

45、、 对客人提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅速向上级汇报并及时回复，不要自作主张。5、 对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。6、 与客人道别，需听到客人挂机声音后，员工再挂机。二、 拨打电话1、 选好时间，避免休息或用餐时打扰客人。2、 主动问候并报所在部门或姓名。3、 在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。4、 与客人道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂。第四章 奖 惩第一节: 总则强化员工遵纪守法和自我约束的意识，增强员工的积极性和创造性，同时保证企业各项规章制度得到执行，维护正常的工作秩序。（详见奖惩管理、部门

46、日常管理规定）第二节： 奖励一、 本公司员工在圆满完成本职工作并作出特别贡献的情况下，将获得特殊的奖励：1、 嘉奖：加10分/人次2、 记功：加30分/人次3、 记大功：加50分/人次4、 奖励晋薪及晋级；5、 晋职员工奖励将获得相应奖金（10元/分）和荣誉证书，并由行政人事部记入本人档案。二、 有下列事迹之一者，得予嘉奖：1、 为公司客户提供出色服务而受到赞扬（有具体事实）；2、 为公司增收节支，产生巨大经济效益者；3、 工作出色，贡献卓越，品行端正，堪当员工学习之楷模者；三、 有下列事迹之一者，得予记功或大功：1、 对经营管理和生产技术建议改进，经采纳实施，卓有成就效者；2、 维护公司重大

47、利益，避免重大损失或节省人力物力卓有成效，经考核认定者；3、 遇有灾变，勇于负责，处置得当，经考核认定者；4、 有其他重大功绩，经考核认定者。第三节： 处罚一、 纪律处分的目的是惩前毖后，保证维持有效、有序的工作水准，保障公司和员工的权益，在执行纪律处分时，应遵守如下原则：1. 处分要有充分的理由和清楚的证据；2. 处分的轻重与所犯过失的轻重相符；3. 员工应明确必须达到的标准和应遵循的规定，应具有基本的道德规范；4. 员工对纪律处分有上诉的权利,总经理可对纪律处分作终裁定。5. 本公司员工纪律处分有五种：（10元/分）1) 书面警告：扣10分/人次2) 记过：扣30分/人次3) 记大过：扣5

48、0分/人次4) 降薪及降级5) 解雇（解除劳动合同）二、 员工处分累计升级制，员工在第一次处分后，12个月内如仍再有处分，则受到累计升级的处分，如：1. 三次书面警告记过2. 二次记过记大过3. 二次记大过解雇（解除劳动合同）4. 如果第一次处分与第二次处分间隔时间超过12个月，则不按累计升级计。5. 员工可以将功抵过，如果说在处分后12个月内获得一次奖励，则可酌情取消一次或数次处分。第五章 健康与安全第一节： 健康与安全规则一、 员工的健康和安全是公司的首要之事，公司依照有关安全、卫生法规和政 策管理健康安 全工作，建立整洁有序及安全卫生的工作环境(另见职业健康与安全管理、消防安全管理)。1

49、. 禁止在商场、仓库及其他工作禁烟场所吸烟。2. 禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。3. 未经允许，不得将无关人员带入商场或办公室。4. 所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的行为和事件要提出警告， 严重的应报告部门主管。5. 员工必须熟悉本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的操作使用方法。6. 员工在进行危险性工作或在危险地区工作，应佩带公司提供的防护服、防护工具。7. 员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备或机动车。8. 公司禁止员工移动或损坏设施（设备）上的安全标识，禁止私自改装现有线路（工具）设备。9. 员工在各自的岗位区域内

50、应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。10. 员工有义务将任何安全事故上报。第二节： 火情处理一、 当火警发生时，应采取如下措施：1、 保持镇静，不要惊慌失措；2、 按动最近之火警报警器并通知值班人员和安全部门主管；3、 拨打119，说出火警发生的地点及火势大小；4、 呼唤最近的同事援助；5、 在安全的情况下，利用最近的灭火器材尽力将火扑灭；6、 切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情；7、 把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关；二、 如火势蔓延，应及时采取如下疏散措施: 1. 疏散区按照防火区隔进行划分，由专人负责其所在区域的疏散工作； 2. 听到广播后应立即组织撤离火警现场

51、；3. 撤离火警现场时，切勿搭乘电梯，必须从消防梯疏散；三、 员工应参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道、出入位置及灭火器具使用方法。第三节： 意外紧急事故一、 在紧急或意外情况下注意：1、 保持镇静，立即通知上级领导和公安部门；2、 协助维护现场；3、 与同事鼎力合作，务使公司业务保持正常进行；二、 如果员工在公司内受伤或发生事故，应当注意：1、 在场的员工应立即通知部门主管或值班经理；2、 协助救护伤病者；3、 自觉维护现场秩序；4、 如有人被关在电梯内，员工应立即电话通知值班人员和维修部门，由其操作电梯紧急程序。第六章 保密义务一、凡在本公司就职而产生及获取的文件、资料、稿件、表格等等业

52、务信息，如有关客户名单、合作目的、价格、营业额、营销、员工薪酬、以及人事、财务、技术方面等，无论是口头、书面或是电脑文件形式的，无论是客户或是本公司的均属商业秘密(竞业限制与保密管理)。二、保密规则1、 公司员工务必遵守以下规则，否则视具体情况予以违纪处理1) 所有机密文件必须妥善保管；2) 不得将公司文件用于不属于公司业务之用途第七章 投诉与建议一、 员工投诉1. 一般情况下应向主管领导提出，在得不到合理解决时，可直接以书面形式向行政人事经理投诉或越级投诉,对员工的投诉，公司会给予保密。二、 行政复议1. 投诉的员工在投诉书递交后，其行为依然受公司规章制度约束，将依照行政复议程序在规定时间内进行复议，复议结果即为最终结果。三、 建议1. 公司欢迎员工提出各类合理化建议，一般由行政人事经理接收，如被采纳并产生积极作用的，公司将给予表彰和嘉奖。第八章 附 则一、 本员工守则自公布之日起生效，由公司行政人事部负责解释。二、 公司员工应仔细阅读本守则，并签名确认；三、 本员工守则作为劳动合同的附件之一，并与劳动合同具有同等效力。四、 本员工守则未尽事宜，公司可另行颁布附则，附则与本手册具有同等的法律效率。五、 如本员工守则规定的内容与国家法律、法规相抵触时，以国家法律、法规为准。