解读ISO9000TS16949

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1、解读解读ISO9000/TS16949-董金秀董金秀2011091720110917解读解读ISO9000/TS16949 解读解读ISO9000/TS16949 演变历史演变历史 解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架 解读解读ISO9001/TS16949 内在形式及结构内在形式及结构 解读解读ISO9001/TS16949核心理念核心理念 解读解读ISO9001/TS16949 目的及其途径目的及其途径 解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 解读解读ISO9001/TS16949 标准及条文解读标准及条文解读解读解读ISO90

2、00/TS16949-演变历史演变历史2020thth前，管理的贡献：中国的长城前，管理的贡献：中国的长城埃及的金字塔的修建过程反映出的埃及的金字塔的修建过程反映出的管理现象，直至到西方工业革命管理现象，直至到西方工业革命2020thth前半叶，是管理思想多样化的时期前半叶，是管理思想多样化的时期科学管理寻求科学管理寻求“最佳方法最佳方法”追求（生产）效率追求（生产）效率一般行政管理理论寻求整体组织的管理原则一般行政管理理论寻求整体组织的管理原则人力资源理论集中在人的管理人力资源理论集中在人的管理定量法则采用数学和统计技术来改进资源定量法则采用数学和统计技术来改进资源分配的决策分配的决策亚当亚

3、当斯密的斯密的关于劳动分工关于劳动分工的著作的著作弗雷德里克弗雷德里克泰勒：泰勒：科学管理科学管理“四原则四原则”亨利亨利法约尔：管理的法约尔：管理的“计划、组织、指挥、计划、组织、指挥、协调和控制协调和控制”的定义的定义霍桑：员工满意度及霍桑：员工满意度及士气士气2020thth6060年代：趋向一体化年代：趋向一体化过程方法：哈罗德过程方法：哈罗德孔茨孔茨/亨利亨利法约尔法约尔系统方法：泰勒（封闭）系统方法：泰勒（封闭）/巴纳德（开放）巴纳德（开放）权变方法：组织规模权变方法：组织规模/例常性例常性/不确定性不确定性/差异差异2020thth后半叶，变化中的管理实践后半叶，变化中的管理实践

4、全球化全球化/工作人员多样化工作人员多样化/道德道德/激励激励创新和变革创新和变革/TQM/TQM/授权授权/工作人员的工作人员的两极化（低技能或高技能的分化）两极化（低技能或高技能的分化）W W 爱德华兹爱德华兹 戴明戴明-TQM-TQM及及PDCAPDCA管理循管理循环环未来？未来？杜拉克杜拉克/戴明戴明/德鲁克等德鲁克等解读解读ISO9000/TS16949-演变历史演变历史 质量管理的演变传统质量管理阶段传统质量管理阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量经营阶段质量经营阶段此阶段是以检验为基本内容，方式是严格把关。对此阶段是以检验为基本内容，方式是严格

5、把关。对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关无法起到预防控制的作用。无法起到预防控制的作用。此阶段是以数理统计方法与传统此阶段是以数理统计方法与传统QC的结合，通过对的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。全面质量管理内容和特征可以简单的概括为全面质量管理内容和特征可以简单的概括为“三全三全”，即：即：“管理是全面的、全过程的、全员的管理是全面的、全过程的、全员的”。此阶段是以此阶段是以“组织应站在满足并超越顾客满意组织应站在满足并超越顾客满意”的角度的角度以顾客满意为中心，但同时也应重视

6、组织与员工、与以顾客满意为中心，但同时也应重视组织与员工、与社会、与交易伙伴、与股东等相关方的关系。重视组社会、与交易伙伴、与股东等相关方的关系。重视组织中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视织中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视人及信息等经营资源，使组织充满学习、自律、速度人及信息等经营资源，使组织充满学习、自律、速度以及柔韧性、创造性。以及柔韧性、创造性。解读解读ISO9000/TS16949-演变历史演变历史 ISO9000的演变U.S.MIL-9858AISO9000:2009DEF.STANSBS5750（1979）ISO9000:2000ISO9000:1994ISO

7、9000:1987美国美国军用标准军用标准二战期间启用二战期间启用北大西洋公约组织北大西洋公约组织军用标准军用标准二战后美军推广二战后美军推广英国工业标准英国工业标准运用于商业运用于商业第一次商业运用第一次商业运用ISO/TC176ISO/TC176已发布公告已发布公告0909版正式启用版正式启用ISOISO采用并为之成立采用并为之成立专门委员会专门委员会ISO/TC176ISO/TC176为全世界商业运用提供支持为全世界商业运用提供支持解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架 ISO-ISO-国际标准化组织国际标准化组织ISOISO是国际标准化组织的简称，即是国际

8、标准化组织的简称，即International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization的缩写的缩写ISOISO，总部，总部设在瑞士的日内瓦。设在瑞士的日内瓦。ISOISO建立的目的是为了发展和提升一般性的国际标准。建立的目的是为了发展和提升一般性的国际标准。一般性：最普通、最低要求的特性。一般性：最普通、最低要求的特性。ISOISO的第一次委员会成立于的第一次委员会成立于19801980年。年。ISO9000/TS16949ISO9000/TS16949系列是品质管理与品质保证

9、系统，在系列是品质管理与品质保证系统，在19871987年正式生效第一版，年正式生效第一版，19941994年年7 7月推出第一次的修订版。月推出第一次的修订版。ISOISO的各种国际标准是由各个专门技术委员会拟定，经的各种国际标准是由各个专门技术委员会拟定，经ISOISO的全体大会通过生效。的全体大会通过生效。ISO9000/TS16949ISO9000/TS16949系列是由系列是由TC176TC176技术委员会拟定。（技术委员会拟定。（ISO14000ISO14000是在是在19961996年年7 7月经大会通过）月经大会通过）解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形

10、式及框架 ISO-国际标准化组织的组织架构国际标准化组织的组织架构ISO大会大会(每每3年开会一次年开会一次)中央秘书处中央秘书处理事会理事会(每年每年开会开会一次一次)标准物质委员会标准物质委员会标准化原理委员会标准化原理委员会消费者问题对策委员会消费者问题对策委员会适合评价委员会适合评价委员会开发中国家对策委员会开发中国家对策委员会情报委员会情报委员会执行评议会执行评议会技术评议会技术评议会TC正式会员正式会员7373个个/通信会员通信会员1818个。个。25个国家，个国家，144人人18个理事个理事（TC）技术委员会（共）技术委员会（共176个）个）编辑委员会编辑委员会（SC）分科委员会

11、（共）分科委员会（共638个）个）（WGWG）作业体（共）作业体（共16591659个）个）ISO情报网络情报网络TCISO/IEC解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架 ISO9000/TS16949系列已被多数国家纳入国家标准如系列已被多数国家纳入国家标准如ChinaGB/T 19000United KingdomBS 5750European CommunityEN 29000USAANSI/ASQC Q 90GermanyDIN ISO 9000JapanJIS Z 9000SingaporeSS 308AustraliaAS 3900ROCCNS 126

12、80解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架 2000版版ISO 9000 族标准的文件结构族标准的文件结构核核心心标标准准ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO 9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO 9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南支支持持性性标标准准和和文件文件ISO 10012 测量控制系统测量控制系统ISO/TR 10006 质量管理质量管理项目管理质量指南项目管理质量指南ISO/TR 10007 质量

13、管理质量管理技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TR 10015 真理管理真理管理培训指南培训指南ISO/TR 10017 统计技术指南统计技术指南/质量管理原则质量管理原则 选择和使用指南选择和使用指南/小型企业的应用小型企业的应用解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架ISO 9000:2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语此标准表述了此标准表述了ISO 9000 族标准中质量管理体族标准中质量管理体系的基础知识，

14、并确定了相关的术语。系的基础知识，并确定了相关的术语。明确了质量管理的八大原则是组织改进其业明确了质量管理的八大原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO 9000 族质量管理体系标准的基础。族质量管理体系标准的基础。标准给出了有关质量的术语共标准给出了有关质量的术语共80个词条，分个词条，分成成10个部分，并用较通俗的语言，阐明了质个部分，并用较通俗的语言，阐明了质量管理领域所用术语的概念。量管理领域所用术语的概念。解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架ISO 9001:2008 质量管理体系质量管理体系

15、 要求要求 标准规定了对质量管理体系的标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定要求，供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时适用。组织可通过求产品的能力时适用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意。规的要求，增强顾客满意。解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架ISO 9004:2008 质量管理体系质量管理体系 业绩改业绩改进指南进指南此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织此

16、标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。整体业绩，从而使组织获得成功。不用于认证或合同的目的，也不是不用于认证或合同的目的，也不是ISO 9001的实施指南。的实施指南。强调以过程为基础的质量管理体系模式的结构。强调以过程为基础的质量管理体系模式的结构。标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例。标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例。解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架ISO

17、 19011:2008 质量和质量和(或或)环境管环境管理体系审核指南理体系审核指南标准合并了标准合并了1994版版ISO 10011-1,10011-2,10011-3并替换了并替换了1996版的版的ISO14012。遵循遵循“不同管理体系可以有共同管理和审不同管理体系可以有共同管理和审核要求核要求”的原则，该标准对于质量管理体的原则，该标准对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系的实施方案的管理、环境和质量管理体系的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。要求提供

18、了指南。解读解读ISO9000/TS16949 外在形式及框架外在形式及框架标准的外在特点标准的外在特点20082008版中，取消了原来版中，取消了原来9494版中版中90019001、90029002、90039003的的3 3个标个标准，统一形成了准，统一形成了9001:20009001:2000一个标准。说明本标准更具普一个标准。说明本标准更具普遍性、通用性。遍性、通用性。20082008版的标准分为两个部分共九个章节，其中第版的标准分为两个部分共九个章节，其中第0 0章至第章至第3 3章是对标准进行了总体介绍和说明，为第一部分，这部章是对标准进行了总体介绍和说明，为第一部分，这部分因组

19、织在第一方审核或第二方审核时不涉及到这部分，分因组织在第一方审核或第二方审核时不涉及到这部分，从而导致很多咨询师、审核员、企业主、质量管理从业从而导致很多咨询师、审核员、企业主、质量管理从业者都忽视甚至无视这部分内容的存在，而这部分恰恰是者都忽视甚至无视这部分内容的存在，而这部分恰恰是本标准的基础。第本标准的基础。第4 4章到第章到第8 8章为第二部分，他介绍了组章为第二部分，他介绍了组织运行需要明确控制的内容，这部分同时是组织进行各织运行需要明确控制的内容，这部分同时是组织进行各类审核的条文依据。类审核的条文依据。20082008版的标准通读下来，我们未曾找到涉及产品技术、过版的标准通读下来

20、，我们未曾找到涉及产品技术、过程技术的要求，而自始至终谈的是管理制度、管理成熟程技术的要求，而自始至终谈的是管理制度、管理成熟度，所以我们可以得出度，所以我们可以得出20082008版的标准具有着眼于版的标准具有着眼于“管理管理的品质而不是品质的管理的品质而不是品质的管理”特点的结论。特点的结论。解读解读ISO9000/TS16949 内在形式及结构内在形式及结构标准的内在特点标准的内在特点他适用于各种类型的组织，不论组织的行业区别、他适用于各种类型的组织，不论组织的行业区别、规模大小等等，着眼于规模大小等等，着眼于“管理的品质，而不是品管理的品质，而不是品质的管理质的管理”。他规定了本标准存

21、在可以删减的可能，即可以删他规定了本标准存在可以删减的可能，即可以删减减“7.37.3设计和开发设计和开发”。但在此强烈呼吁。但在此强烈呼吁“任何任何组织不要贸然进行此删减，因为组织不要贸然进行此删减，因为7.37.3设计和开发，设计和开发，因为本要素是规定了因为本要素是规定了任何从无到有的过程的品任何从无到有的过程的品质保证模式质保证模式，所以删减本要素就是组织否定自，所以删减本要素就是组织否定自己拥有创新过程己拥有创新过程”，但若组织仅是出于审核目的，但若组织仅是出于审核目的进行删减是可行的。进行删减是可行的。解读解读ISO9000/TS16949 内在形式及结构内在形式及结构标准的内在特

22、点标准的内在特点突出了组织应以顾客满意作为衡量业绩的手段，突出了组织应以顾客满意作为衡量业绩的手段，是站在组织满足和超越顾客满意的角度来阐述本是站在组织满足和超越顾客满意的角度来阐述本标准的。同时本标准只对标准的。同时本标准只对“有效性有效性”进行了充分进行了充分关注，而未对关注，而未对“效率效率”进行必要的关注。他的潜进行必要的关注。他的潜台词是台词是“组织为使顾客满意应该不惜工本组织为使顾客满意应该不惜工本”。（本标准所有条文处处体现该精神）（本标准所有条文处处体现该精神）本标准采用过程方法。仔细通读本标准他还隐含本标准采用过程方法。仔细通读本标准他还隐含的采用系统方法、权变方法、品质经营

23、等方法。的采用系统方法、权变方法、品质经营等方法。所以我们说所以我们说“本标准是兼容并蕴涵了当代最为成本标准是兼容并蕴涵了当代最为成熟稳健的管理模式熟稳健的管理模式”，因此我们只需要，因此我们只需要“点醒点醒他他”、“启动他启动他”、“驾御他驾御他”，利用他集成组，利用他集成组织各种管理机能，让他带我们飞驰前进。织各种管理机能，让他带我们飞驰前进。解读解读ISO9000/TS16949 内在形式及结构内在形式及结构标准的内在特点标准的内在特点本标准更加强调了管理者的作用。本标准更加强调了管理者的作用。本标准更加突出了持续改进。本标准更加突出了持续改进。本标准弱化对文件化的程序的要求，强化了组织

24、的自主权。本标准弱化对文件化的程序的要求，强化了组织的自主权。本标准要求形成文件的要素有：本标准要求形成文件的要素有：4.2.34.2.3文件控制、文件控制、4.2.44.2.4纪录控制、纪录控制、8.2.28.2.2内部审核、内部审核、8.38.3不合格品控制、不合格品控制、8.5.28.5.2纠纠正措施和正措施和8.5.38.5.3预防措施，其他的要素组织可根据自身的预防措施，其他的要素组织可根据自身的实际状况和管理需求自主决定是否形成文件。实际状况和管理需求自主决定是否形成文件。本标准充分体现了现代管理八项原则。且此八项管理原则本标准充分体现了现代管理八项原则。且此八项管理原则是本标准设

25、计的基础。是本标准设计的基础。本标准明确了以顾客为中心的经营管理原则，在现今随时本标准明确了以顾客为中心的经营管理原则，在现今随时剧变的社会和市场环境下，组织决不可剧变的社会和市场环境下，组织决不可“以自我为中心以自我为中心”进行经营管理。进行经营管理。本标准明确了和其他管理标准的关系及兼容性，特别是本标准明确了和其他管理标准的关系及兼容性，特别是ISO9001:2000ISO9001:2000与与ISO9004:2000ISO9004:2000的相互关系的说明，同时的相互关系的说明，同时说明了和说明了和ISO14001:1996ISO14001:1996的兼容性的兼容性.解读解读ISO900

26、0/TS16949 内在形式及结构内在形式及结构ISO9000/TS16949标准的过程方法标准的过程方法增值活动增值活动信息流信息流以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式解读解读ISO9001/TS16949 内在形式及结构内在形式及结构ISO9001:2008标准的结构图示标准的结构图示5管理管理职责职责7产品产品实现实现8测量、分测量、分析和改进析和改进6资源资源管理管理0引言、引言、1范围、范围、2引用标准、引用标准、3术语与定义术语与定义4质量管理体系质量管理体系标准的基础，阐述本标准的标准的基础，阐述本标准的“着着眼点、方法、范围眼点、方法、范围”等基础性内等

27、基础性内容。是本标准生命精神所在。容。是本标准生命精神所在。要读懂本标准必须读懂此基础要读懂本标准必须读懂此基础。要要求求即即要要遵遵守守法法律律条条文文本标准要求（条文）本标准要求（条文）的生命基础。的生命基础。同时他还阐述了做事步骤同时他还阐述了做事步骤本标准的核心内容和方法本标准的核心内容和方法8本标准的脉动，是生命本标准的脉动，是生命从有到好的路数。从有到好的路数。7本标准的躯干，是生命本标准的躯干，是生命从无到有的真谛。从无到有的真谛。6本标准的养份，是生命本标准的养份，是生命成长的源泉。成长的源泉。5本标准的灵魂，是生命本标准的灵魂，是生命成长的？成长的？解读解读ISO9001/T

28、S16949 核心理念核心理念八项原则八项原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求争取超越顾客期望。满足顾客要求争取超越顾客期望。就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。一位的。要满足需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包括顾客明示的和要满足需

29、求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包括顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出的对产品或服务的要求，隐含隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但必须要遵守的，如：法的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但必须要遵守的，如：法律法规的要求，还有与产品相关的标准要求及行业通用要求等。律法规的要求，还有与产品相关的标准要求及行业通用要求等。另外，作为组织，还要充分了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量另外，作为组织，还要充分了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实现这些要求。想顾客所

30、想，这样才能做到满足和要求，采取有效措施来实现这些要求。想顾客所想，这样才能做到满足和超越顾客期望。这个指导思想不仅组织领导要明确、要领会、要落实，还超越顾客期望。这个指导思想不仅组织领导要明确、要领会、要落实，还要在整个组织中要明确、要贯彻、要领会、要落实到工作中的方方面面。要在整个组织中要明确、要贯彻、要领会、要落实到工作中的方方面面。（涉及的条文有：（涉及的条文有：1.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.3/7.1/7.2/7.5.1/7.5.4/7.5.5/8.2.1/8.4/8.51.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.3/7.1/7.2/7.5.1/7.5.4/7.5.5/

31、8.2.1/8.4/8.5）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念八项原则八项原则领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。工能充分参与实现组织目标的内部环境。作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导

32、者应该确立组织的统一宗旨和方向，就质量方面来说就是指质量方针和质织的统一宗旨和方向，就质量方面来说就是指质量方针和质量目标，并能够号召并促使组织全体成员为此而努力。量目标，并能够号召并促使组织全体成员为此而努力。领导的作用，即组织最高管理层应具备决策和领导本组织的关领导的作用，即组织最高管理层应具备决策和领导本组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施有效的质量管键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标相比较，根据差距调整并测定实现质量方针、质量目标目标相比较，根据差距

33、调整并测定实现质量方针、质量目标的措施，决定持续改进的措施。同时在领导作风上还要做到的措施，决定持续改进的措施。同时在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。透明、务实和以身作则。（涉及的条文有：（涉及的条文有：5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/5.6/6.1/6.25.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/5.6/6.1/6.2）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念八项原则八项原则全员参与全员参与各级人员都是组织之本，只有积极调动他们的主观能动性并充分营造各级人员都是组织之本，只有积极调动他们的主观能动性并充分营造组织氛围使之全

34、体员工充分参与，才能够使他们的才能为组织带来组织氛围使之全体员工充分参与，才能够使他们的才能为组织带来成长及收益（也是为员工自身带来成长和收益）。成长及收益（也是为员工自身带来成长和收益）。全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理（任何管理活动）不仅全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理（任何管理活动）不仅需要组织的最高管理者的正确领导，更有赖于全员的充分参与。所需要组织的最高管理者的正确领导，更有赖于全员的充分参与。所以要对组织全员进行充分的质量意识、职业道德、以顾客为中心的以要对组织全员进行充分的质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，以及激发组织全员的积极性、能动性和责

35、意识和敬业精神的教育，以及激发组织全员的积极性、能动性和责任感，还要营造良好的组织氛围。没有全体员工的合作和积极参与，任感，还要营造良好的组织氛围。没有全体员工的合作和积极参与，组织是不可能做出什么成绩的，更不可能取得什么良好的发展等等。组织是不可能做出什么成绩的，更不可能取得什么良好的发展等等。因此因此“全员参与全员参与”是组织之本。是组织之本。（涉及的条文有：（涉及的条文有：5.1/5.5.1/5.5.2/5.6.1/6.2.1/6.2.2/8.2.2/8.45.1/5.5.1/5.5.2/5.6.1/6.2.1/6.2.2/8.2.2/8.4）解读解读ISO9001/TS16949 核心

36、理念核心理念八项原则八项原则过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。标准定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程标准定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程应该是增值的，组织为了增值通常对的输入通常是其他过程的输出，过程应该是增值的，组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。过程进行策划并使其在受控条件下运行。增值不仅是指有形的增值，还应该有无形的增值。比如我们的制造过程，就增值不仅是指有形的增值，还应该

37、有无形的增值。比如我们的制造过程，就是将一些原辅材料等物资经过加工形成了产品，可以想像一下，产品最终是将一些原辅材料等物资经过加工形成了产品，可以想像一下，产品最终的价值会高于原辅材料等物资总价值，这就是有形的增值。同时在这个过的价值会高于原辅材料等物资总价值，这就是有形的增值。同时在这个过程中我们参与这个过程的所有人员积累了知识、经验等等，这是无形的增程中我们参与这个过程的所有人员积累了知识、经验等等，这是无形的增值。值。组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

38、过将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，程网络。在应用于质量管理体系时，ISO9000/TS16949:2000ISO9000/TS16949:2000标准建立了一标准建立了一个过程模式。此模式把个过程模式。此模式把4 4管理职责；管理职责；6 6资源管理；资源管理；7 7产品实现；产品实现；8 8测量、分析测量、分析和改进作为体系的总过程和和改进作为体系的总过程和4 4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要

39、大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的有形产品和无形产品为输出，通过信息反馈来测求为输入，提供给顾客的有形产品和无形产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客的满意度，评价质量管理体系的业绩。定的顾客的满意度，评价质量管理体系的业绩。（涉及的条文有：（涉及的条文有：4/5/6/7/84/5/6/7/8）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念八项原则八项原则管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实行目标的有效性和效率。高实行目标的有效性和效率。组织的过程不是孤立的

40、，是有联系的，因此，正确的识别各个组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和接口，并采取合适的方法过程，以及各个过程之间的关系和接口，并采取合适的方法来管理是十分必要和必须的。来管理是十分必要和必须的。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。这种建组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，即可用于新建体系，也可用立和实施质量管理体系的方法，即可用于新建体系，也可用于对现有体系的改进。此方法的实施可在三个

41、方面受益：一于对现有体系的改进。此方法的实施可在三个方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。（涉及的条文有：（涉及的条文有：4/5/6/7/84/5/6/7/8）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念八项原则八项原则持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进的对象有：产品、过程、制度、体系。持续改进的对象有：产品、过程、制度、体系。在过程的实施过程中

42、不断的使问题显在化并发现发掘它，解决在过程的实施过程中不断的使问题显在化并发现发掘它，解决它，这就会形成一个良性循环。它，这就会形成一个良性循环。持续改进是组织的一个永恒目标。在质量管理体系中，改进指持续改进是组织的一个永恒目标。在质量管理体系中，改进指产品质量，过程、制度及体系的有效性和效率。持续改进的产品质量，过程、制度及体系的有效性和效率。持续改进的工作步骤包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施积工作步骤包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施积极方法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。极方法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。最终形成一个最终形成一个PDCAP

43、DCA循环，并使这个循环不断的运转，使组织循环，并使这个循环不断的运转，使组织能够得到持续改进。能够得到持续改进。（涉及的条文有：（涉及的条文有：5.6/6.2.2/7/8.2.2/8.4/8.5.15.6/6.2.2/7/8.2.2/8.4/8.5.1）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念八项原则八项原则基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点或据进行统计和分析，从

44、数据中寻找组织的改进点或者相关的信息，以便组织作出正确的决策，减少错者相关的信息，以便组织作出正确的决策，减少错误的发生，防止决策失误。误的发生，防止决策失误。对数据和信息的逻辑分析或科学判断是有效决策的基对数据和信息的逻辑分析或科学判断是有效决策的基础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供科学依据。的决策提供科学依据。（涉及的条文有：（涉及的条文有：4.2.4/

45、5.4.2/5.5.3/7.1/7.2.3/7.3/7.5/4.2.4/5.4.2/5.5.3/7.1/7.2.3/7.3/7.5/7.6/8.1/8.2.1/8.2.3/8.47.6/8.1/8.2.1/8.2.3/8.4）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念八项原则八项原则与供应商互利的关系与供应商互利的关系组织与供应商是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价组织与供应商是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。值的能力。供应链（价值链）的概念适用于任何组织，但对于不同的组织，供应链（价值链）的概念适用于任何组织，但对于不同的组织，他在不同的供应链（价值链）

46、中的地位也是不同的，任何组他在不同的供应链（价值链）中的地位也是不同的，任何组织可能是一个供应链（价值链）中的供应商，同时是另外一织可能是一个供应链（价值链）中的供应商，同时是另外一个供应链（价值链）中的顾客，所以，互利的供应商关系其个供应链（价值链）中的顾客，所以，互利的供应商关系其实是一个让供应链（价值链）中各方同时得到改进的机会，实是一个让供应链（价值链）中各方同时得到改进的机会，共同进步。共同进步。通过互利的关系，增强组织及其供应商创造价值的能力。供应通过互利的关系，增强组织及其供应商创造价值的能力。供应商提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，商提供的产品将对组织向顾客提

47、供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供应商的关系，影响到组织能否持续稳定地提因此处理好与供应商的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供应商不能只讲控制不讲互利合作供顾客满意的产品。对供应商不能只讲控制不讲互利合作（特别是对关键供应商，更要建立互利合作关系），这对组（特别是对关键供应商，更要建立互利合作关系），这对组织和供应商都有利。织和供应商都有利。（涉及的条文有：（涉及的条文有：7.4.1/7.4.3/8.47.4.1/7.4.3/8.4）解读解读ISO9001/TS16949 核心理念核心理念ISO9000/TS16949ISO9000/TS16949核心理念核心理念管理

48、制度终究只能是个手段，不能当作目的！管理制度终究只能是个手段，不能当作目的！为了阶段性目的（认证）而调整（妥协、扭曲）的制度建构过程，满足了一为了阶段性目的（认证）而调整（妥协、扭曲）的制度建构过程，满足了一时的需要，却会给组织种下无穷的不良示范！同时会给组织的管理体系烙时的需要，却会给组织种下无穷的不良示范！同时会给组织的管理体系烙下难以磨灭的形式主义！轻贱了创建管理体系的严肃性！高涨了下难以磨灭的形式主义！轻贱了创建管理体系的严肃性！高涨了“权宜变权宜变通通”的应付妥协的风气！虽然的应付妥协的风气！虽然ISO9001:2000ISO9001:2000此一蕴涵丰富管理宝藏的国际此一蕴涵丰富管

49、理宝藏的国际标准身上，众多组织在通过认证之后，组织的管理灵魂总是接不到标准身上，众多组织在通过认证之后，组织的管理灵魂总是接不到ISOISO体体制的线路上，熟令致之！制的线路上，熟令致之！管理的灵魂：概括的说，就是调动组织能力有效达标，即自主管理的灵魂：概括的说，就是调动组织能力有效达标，即自主转动转动“PDCAPDCA”管理循环。管理循环。以制度体系为手段扎稳管理根基，让营运绩效的成长踏稳每一步台阶，扶摇以制度体系为手段扎稳管理根基，让营运绩效的成长踏稳每一步台阶，扶摇直上。在这样的概念下，直上。在这样的概念下，ISOISO条文中所秉持的诸如：领导作用、目标管理、条文中所秉持的诸如：领导作用

50、、目标管理、创新与变革、系统导向、流程导向乃至持续改善以攀登顾客满意更高峰的创新与变革、系统导向、流程导向乃至持续改善以攀登顾客满意更高峰的管理原则，方能展露其作为管理灵魂的功用。管理原则，方能展露其作为管理灵魂的功用。“本标准族是兼容并蕴涵了当代最为成熟稳健的管理本标准族是兼容并蕴涵了当代最为成熟稳健的管理模式模式”，因此我们只需要，因此我们只需要“点醒他点醒他”、“启动他启动他”、“驾御他驾御他”，利用他集成组织各种管理机能，让他，利用他集成组织各种管理机能，让他带我们飞驰前进。带我们飞驰前进。解读解读ISO9001/TS16949 目的及其途径目的及其途径ISO9000/TS16949I

51、SO9000/TS16949目的目的本标准族的目的是在全世界促进质量管理标准化及其相关本标准族的目的是在全世界促进质量管理标准化及其相关活动的开展，以便于国际物资交流和服务，从而并扩大活动的开展，以便于国际物资交流和服务，从而并扩大知识、科学、技术和经济领域的合作。知识、科学、技术和经济领域的合作。本标准族的产生有这样几个因素：它是市场经济的产物，本标准族的产生有这样几个因素：它是市场经济的产物，2020世纪中期，尤其是二战后，科技水平在不断发展，技世纪中期，尤其是二战后，科技水平在不断发展，技术力量从一个方面带动了经济的发展，经济全球化的特术力量从一个方面带动了经济的发展，经济全球化的特征也

52、在日益的显著，贸易也从国内贸易为主向国际贸易征也在日益的显著，贸易也从国内贸易为主向国际贸易转化，使得全球成为一个大的加工厂，各个国家都在扮转化，使得全球成为一个大的加工厂，各个国家都在扮演不同的角色，国际化分工越来越细。在这种情况下，演不同的角色，国际化分工越来越细。在这种情况下，怎样才能统一和保证产品质量，使得在贸易时可以有一怎样才能统一和保证产品质量，使得在贸易时可以有一个统一的标准来进行衡量。个统一的标准来进行衡量。ISO9000/TS16949ISO9000/TS16949目的目的-使全世界贸易伙伴使全世界贸易伙伴间有一个统一的质量管理评价标准。间有一个统一的质量管理评价标准。解读解

53、读ISO9001/TS16949 目的及其途径目的及其途径ISO9000/TS16949ISO9000/TS16949目的达成的途径目的达成的途径认可机构认可机构认证机构认证机构组织组织ISO解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点KANOKANO模型（品质模型）模型（品质模型）顾客满意度顾客满意度品质充足度品质充足度魅力品质魅力品质一维品质一维品质当然品质当然品质逆向品质逆向品质无关品质无关品质蓝海战略、创意战，高盈利，但它蓝海战略、创意战，高盈利，但它随市场及竞争者快速跟进而迅速随市场及竞争者快速跟进而迅速向一维品质转化向一维品质转化红海战略、肉搏战，盈利空间大

54、幅红海战略、肉搏战，盈利空间大幅被压缩，并极其迅速向当然品质被压缩，并极其迅速向当然品质转化，微利时代。转化，微利时代。最低层的红海战略，资格战、最低层的红海战略，资格战、价格战，会导致无序竞争的价格战，会导致无序竞争的出现（企业倒闭、企业出现（企业倒闭、企业造假等等），无利时代。造假等等），无利时代。逆向品质和无关品质：此类品质是顾客要求逆向品质和无关品质：此类品质是顾客要求识别或设计开发过程失误导致，是成本削除识别或设计开发过程失误导致，是成本削除工作的第一要位，必须去除。工作的第一要位，必须去除。解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点竞争竞争满意满意超越超越

55、产品产品要求要求？有形有形无形无形潜在潜在显在显在贴心贴心专业专业有形：产品；无形：服务有形：产品；无形：服务-服务项目、服务提供服务项目、服务提供显在：说出来、文件化等；潜在：不说出来、未文显在：说出来、文件化等；潜在：不说出来、未文件化等，甚至是说不出的和想不到的等等。件化等，甚至是说不出的和想不到的等等。解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点组织的知识管理模型（内部）组织的知识管理模型（内部）员工员工组织组织知识知识知识知识知识知识知识知识运运用用交交流流标准化标准化/文件化文件化沉沉淀淀学习学习/培训培训显在化显在化潜在化潜在化个人个人成长成长与与组织组织

56、成长成长同步同步化化组织绩效组织绩效员工绩效员工绩效社会性社会性解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点管理工作推进的步骤管理工作推进的步骤 做事过程和思考的次序做事过程和思考的次序建立建立过程过程形成形成文件文件实施实施维持维持持续持续改进改进识别识别需求需求解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 APCD决定决定目的目的目标目标决定达成方法决定达成方法工作工作实施实施定期定期以以结果结果检讨检讨应急措施应急措施教育、训练教育、训练再再发发防防止止检查要因检查要因P：PlanD：DoC：

57、CheckA：Action解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.1拟定计划（Plan）P1：明确目的、目标 掌握要求（法律法规/顾客/相关方等）预测变化（未来趋势/条件/组织要求等）考量公司现状、技术水准、制程能力（即实力）明确方针、目的、目标值及管理基准值解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.1拟定计划（Plan）P2：决定达成目标的方法 研究因果关系，汇总、分析、判断、掌握主要要因 依主要要因，采用抑制方法或思考达成目标的方

58、案 多角度评估各方案，选定最适合者 拟定计划，以5W2H予以整合，并对“如何做”订定相关标准 订计划须让相关人员参加解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.2实施（Do）D1：教育训练 主管有教育部属的责任 避免命令、要求等强制性手段 知其然也知其所以然的宣导，以策动其责任感及内发性动机 以5W2H方式系统化教育，并使其了解计划的整体及实施作业的相关标准解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.2实施（Do）D2：工作实施 “贯彻实施

59、”意志的传达 确实依标准实施作业的决心，实施有困难或有更好的方法，鼓励提出。命令下达一次完成且要明确坚定 适当的授权 准确及时的收集有关数据解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.3调查（Check）C1：查检要因 调查是否遵照计划的方法或标准进行作业 管理者经常巡视现场，若过程与计划有差异，应迅速追查原因 最好以具体表格来查检过程原因解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.3调查（Check）C2：定期以结果来检查 结果以数据与目

60、标值（或管理基准值）来比较 应用统计分析，发掘潜在问题及真因 见树见林解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.4处置（Action）A1：应急措施 针对结果以调整、应变方式改正结果，除去不良现象 治标，经常很忙，但结果仍不稳定，无法做好品质改进 必须掌握时效解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 何谓管理何谓管理 2戴明博士：PDCA管理循环 2.4处置（Action）A2：再发防止措施 除去真因，使同一原因，不再发生第二次 治本，横向作水平展开，纵向作源流管理 与标准化、愚巧法结合

61、 处置措施是否有效要加以确认解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 管理活动的分类管理活动的分类 1管理活动-维持、改善 2维持-是遵照标准从事工作，并针对结果的异常状态，采取措施使恢复正常状态，使实力能稳定的发挥出来，此为管理活动的基本。3改善-是打破现状、改变做法、提高实力，将目标放在较现有水准高的地方。4不论是维持活动还是改善活动，皆需转动PDCA管理循环，而且应自主的转动PDCA管理循环，在稳定中求发展，如此组织的Q、C、D、M、S的实力方可不断的提高，管理能力和水平才能不断进步。解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 管理活

62、动的分类管理活动的分类 5彻底转动PDCA增加技术、管理储蓄 使标准书内容更趣完整并更符合实际 要做到每转动一次PDCA，不良就愈少，管理水平应有提高 做好CWQC（全公司的品质管理）的基础，所有制度体系才能活性化，而避免形式化解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点 管理活动的分类管理活动的分类 6 PDCA需要有品质意识、问题意识、改善意识，在此基础上运转才能踏实有效A PC D维持维持A PC D改改善善维持维持维持维持改改善善QCDMS时间时间解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点顺向物流顺向物流/逆向物流：逆向物流：SIPOC

63、/COPISSIPOC/COPIS供应商供应商Supplier顾客顾客 Customer输入输入Input组织过程组织过程Process输出输出Output顺向物流：顺向物流：SIPOC逆向物流：逆向物流：COPIS供应链、价值流供应链、价值流不合格处理流、改进流不合格处理流、改进流解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点组织经营管理的三层双环式组织经营管理的三层双环式PDCAPDCAPDCAP DCA经营层经营层经营重选择经营重选择管理层管理层管理重计划管理重计划执行层执行层执行重控制执行重控制以顾客为中心的理念以顾客为中心的理念战略战略方针方针目标目标方法方法组

64、织组织执行执行解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点管理三式（管理三式（PDCAPDCA长毛了）长毛了）PDCA一圈：一圈：PDCA（8分法）分法）一横：一横：SIPOCCOPIS顺向物流（供应顺向物流（供应链、价值流）链、价值流）逆向物流（不逆向物流（不合格处理流、合格处理流、改进流）改进流）一竖：三层双环式一竖：三层双环式PDCA解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点三栏文件模式三栏文件模式文件名称：文件名称：（如不合格品控制等）如不合格品控制等）文件目的文件目的：主流程主流程职权部门职权部门相关文件、表格相关文件、表格1解读解读

65、ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点现象必有规律。现象必有规律。人的逻辑来源人的逻辑来源推演、归纳。推演、归纳。管理没有新问题。管理没有新问题。管理：通过他人达到目标。管理：通过他人达到目标。管理：调整人的行为并与组织目管理：调整人的行为并与组织目标相一致。标相一致。行为没有改变，结果不会改变！行为没有改变，结果不会改变！解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点思想没有改变，行为不会改变！思想没有改变，行为不会改变！思考而无行动，是白日梦！行动而不思考而无行动，是白日梦！行动而不思考，是噩梦！思考，是噩梦！收集数据的唯一理由是为了采取行动！收

66、集数据的唯一理由是为了采取行动！凡走过必留下痕迹。凡走过必留下痕迹。面对问题麻木不仁，是罪大恶极！面对问题麻木不仁，是罪大恶极！解读解读ISO9001/TS16949 管理有关的观点管理有关的观点未来不是未来时！未来是现在进未来不是未来时！未来是现在进行时！行时！做事的四大障碍：不知！不会！做事的四大障碍：不知！不会！不能！不愿！不能！不愿！成功才是成功之母，这才是实际成功才是成功之母，这才是实际生活！失败是成功之母，这是教生活！失败是成功之母，这是教科书的语言！科书的语言！解读解读ISO9001 标准及条文解读标准及条文解读ISO9001:1994ISO9001:1994是是ISO9001:2000/2008ISO9001:2000/2008的基础的基础4.14.1管理职责管理职责 4.24.2质量体系质量体系4.34.3合同评审合同评审 4.44.4设计控制设计控制4.54.5文件资料控制文件资料控制 4.64.6采购控制采购控制4.74.7顾客财产的控制顾客财产的控制 4.84.8产品鉴别与追溯性产品鉴别与追溯性4.94.9过程控制过程控制 4.104.10检验与试验检验与试验4