中小旅游社的危机类型与管理研究

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1、摘要：国内业在经历了几十年的，各类旅行社在数量上也有了相称规模，但中小旅行社由于自身经营特点和宏观环境的变化，生存状态堪忧。特别是在全球危机爆发后，整个旅游行业受到极大冲击，而国内中小旅行社的经营更是步履维艰，有必要对国内中小旅行社的生存状况进行必要的研究，指出其存在的问题，并提出管理方略，为国内中小旅行社的经营者找到一条合适的经营措施提供。 核心词：中小旅行社；危机；管理。 国内专家学者觉得旅行社的员工人数在100人如下，注册资金低于200万元，年接待量在3万人如下，且营业收入少于1000万元的旅行社为中小旅行社。1由于中小旅行社自身特点，在的全球金融危机影响下，中小旅行社经营步履维艰，浮现

2、了经营额下降，市场份额减少，投诉增长的现象，中小旅行社在经营方面浮现了前所未有的危机。本文就国内中小旅行社面临的危机特性、危机类型和解决危机的措施和方略进行了研究。 1.中小旅游社的危机体现特性2-3. 1.1中小旅行社面临的危机间具有较强的关联性。 旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的。从定义上可知，旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供应旅游者的多种有偿服务，涉及多种形式的旅游线路，预订多种票务、酒店等单项旅游服务。旅行社提供的旅游产品就是旅游线路，并且线路是由旅游资源（人文资源、资源

3、）、旅游、旅游接待设施决定，旅游产品能否形成，而非由旅行社经营者的主观努力可以决定的，受诸多客观因素影响，并且诸因素缺一不可，否则旅游产品便不能形成发售。如果旅游资源、旅游交通、旅游接待设施任何一方浮现问题，旅行社产品不能形成，旅行社就会面临经营危机，加之中小旅行社对现实中的多种旅游资源的整合自身先天局限性，因此中小旅行社面临的危机之间具有较强的关联性。 1.2中小旅行社面临的多种危机很难控制。 旅行社产品与其她公司生产的产品最大区别就是产品即服务。各类员工就是服务者，员工的行为构成了旅游产品的重要载体，中小旅行社面对的最大危机就是人力资源短缺，员工流失率高、服务意识差，直接导致中小旅行社提供

4、的产品是存在质量危机，并且这种危机难以控制把握。 旅行社产品与其她公司的产品相比，明显特点是绝大部分服务过程不在旅行社内部发生，而是在公司外部，即旅行社员工是在旅行社外的充足参与，中小旅行社经营者对服务人员的服务质量不能实时评估，收集到的材料一般是由客人反馈的间接材料，不具有客观性和全面性，管理者对在事前和事中浮现的问题难以有效控制。 旅行社提供的旅游产品与其她公司的产品相比，对产品质量的控制几乎无能为力。由于不是旅行社内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，而是行、住、游、食、购、娱等旅游活动直接影响旅游消费者的感知，而对这些要素的控制又远远超过了旅行社的权限，这样吃、住、行、游、购、

5、娱任何一种环节浮现差错都会影响旅行社产品的质量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力局限性，对那些非内部因素引起的旅行社经营危机更是束手无策，导致中小旅行社危机具有难控制性的特点。 2.中小旅游社的危机类型4-6. 在世界旅游业繁华与发展的大背景下，以的改革开放为契机，在市场体制不断向深度和广度推动的时期，国内旅行社行业通过30近年的发展，获得了前所未有的发展。特别是中小旅行社，无论从数量还是质量上都得到了较大进步，但一场席卷全球的金融危机使国际国内旅游行业经营步履维艰，特别是中小旅行社更是风云激荡，具体表目前：第一，旅行社行业通过近的低价恶性竞争，使该行业已陷入微利的怪圈；第二，究竟国内将完全

6、开放外资旅行社进入中国旅游市场，面对巨大的中国旅游市场，拥有雄厚资金和先进管理经验的外资旅行社大规模进入中国旅游市场已成为事实；第三，携程集团以旅游商务运营模式率先在全国的重点商务都市设立旅游专营门店，抢占各类旅游市场；第四，已经实行的新劳动法和旅行社管理条理，以的形式促使旅行社业规范有序经营，同步也大大增长了旅行社的运营成本。这些宏观上的经营环境的变化对处在弱势的中小旅行社来说无疑是一种巨大的挑战。在实际经营方面中小旅行社面临的诸多危机，具体表目前： 2.1政策危机。 自5月1日起施行的新版旅行社条例对旅行社经营给出了较为严格的规定，特别是容许外资进入该行业，给经营困难的中小旅行社更是带来较

7、大冲击。此前靠削价来争夺客源的破坏性经营方式在新形势下不再适应新的环境，中小旅行社要想生存发展必须转变经营方式；此外从1月1日实行的新劳动法中对劳动者的权利给出了较为明确的规定，后来中小旅游社在人力资源运营成本上必将大大增长。以上这些国家政策环境的变化给中小旅行社的经营带来了较大困难，诸多中小旅行社在生存发展方面面临着政策方面的危机。 2.2管理危机。 海峡西岸的多数中小旅行社是家族公司，中小旅行社的核心人员重要是家族亲人，管理者又是业主本人。这样的管理者团队成员自身缺少公司管理知识，平常的经营管理采用封闭式经验式管理经营。在平常重大事项决策上中小型旅行社一般由业主本人做决策，决策缺少性和前瞻

8、性，往往“一言堂”独断专行，导致决策失误频发。中小旅行社经营管理者一般只注重眼前利益，没有把本公司的发展融入本区域的整个旅游业发展中去，缺少长远的公司战略规划。加之目前国内整个旅行社行业缺少较为成熟的旅行社经营管理理论，中小型旅行社的业务骨干自身缺少专业知识，营销上基本上都是凭经验和感觉在操作，采用老式的“师傅带徒弟”式的制度来维系，这就客观上导致了中小型旅行社的经营管理缺少科学性。 中小型旅行社组织构造扁平化、决策层次少、部门设立重叠。工作的分派缺少科学性和规范性，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象在中小旅行社的实际操作过程中随处可见，导致中小旅行社经营管理过程中时常浮现不规范行为、信息流

9、通受阻及服务缺陷。最后导致整个中小旅行社行业的经营管理缺少规范性，竞争力差。中小旅行社经营者缺少财务专业知识，不注重经营成本、营销和管理费用核算，只注重销售产品的价格和利润。对客服务缺少具体的服务原则和完善的规章制度，导致员工工作缺少积极性和热情，服务意识和服务技能不强，整个中小旅行社行业的员工凝聚力差，生产效率低下，使中小旅行社管理费用成本过高。 2.3财务危机。 中小旅行社注册资金规模较小，又没有价值较高的固定资产，必然导致承当金融风险弱，银行信用评估级低，向商业银行融资程序复杂、融资规模不大，时常浮现钞票流短缺；中小旅行社因业务操作程序不规范，导致团队应收账款因客人投诉不能有效解决而无法

10、及时收回或不能收回，运营成本增长；公关费用已成为中小旅行社所有费用中较大的费用，导致运营成本高；中小旅行社由于固定资产少，不能得到较广泛航空公司的机票代理权，虽然少数中小旅行社有部分机票代理业务，但由于其机票销售量小，航空公司也不会予以其较低的折扣；中小旅行社为了节省运营成本增长公司的利润，多数中小旅行社没有设立专门的解决多种纠纷的机构，也没有聘任有关的法律顾问和律师，加之中小旅行社无强大的保险险种采购能力和保险索赔能力，一旦发生纠纷，中小旅行社就会陷入巨额财产补偿的纠纷中，这些都会增长中小旅行社的财务承当。以上列举的诸多问题，一旦浮现一种或几种问题同步浮现，不仅使中小型旅行社缺少进一步发展所

11、需要的扩大资金，并且就是维持平常的生产经营活动也存在一定风险。 2.4信用危机。 中小旅行社自身的经营规模决定了其不会成为市场的主导，而是要么弥补旅游市场的空白，要么分割大旅行社无暇顾及或不屑顾及的市场，在旅游市场剧烈竞争的夹缝中求生存，中小旅行社一般没有专门的营销渠道，也无强大的集中采购能力，成果导致中小旅行社设计的旅游线路成本一般要高于其她大的旅行社；面对整个旅游行业内的竞争，中小旅行社为了获得生存权利，唯一能使用的也是最佳使用的手段就是在组团市场想方设法靠减少价格来招揽游客，反过来进一步向地接社压价，而地接中小旅行社面对行业竞争压力有的地接社直接减少地接价格，有的甚至承诺垫付一部分资金，

12、但在业务操作时中小地接社为了保证一定的利润，则在对客服务中要不减少服务原则，要不随意修改接待酒店星级原则和用餐档次，甚至擅自做主加大游客购物行程，与景点景区旅游商品经销商合谋骗取游客的钱财，而最后导致回程旅客对组团社产生较大抱怨，甚至发生纠纷投诉，组团社接到游客的投诉和抱怨又对地接社施压，甚至以不结算地接款相威胁。这样导致组团社与地接社之间不能建立起较好的信用关系，组团社的团队到了地接社后，对于团队质量产生怀疑，而地接社对于组团社能否顺利全额支付团款事项表达紧张，如此恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相抱怨和不信任。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社良性健康的发展。 3.中小旅游

13、社的危机管理研究7-12. 由于中小旅行社自身的特点，对于庞大的旅游市场，一般中小旅行社采用“克隆”大的旅行社的旅游线路。在实际旅游市场经营中，某条旅游线路经营一旦受到市场消费者青睐，绝大多数中小旅行社就会争相模仿，成果导致同质化旅游产品充斥整个旅游市场，随着时间的推移，旅游市场中浮现旅游线路单一、老化缺少创新性，旅游产品无法满足游客的需求。同步也滋长了旅游市场中的诸多不规范服务行为，如行业内恶性竞争加剧、旅游消费陷阱防不胜防、导游服务缩水、旅行社信用级别减少、经营浮现困难、员工严重流失等一系列危及中小旅行社长远发展的问题产生。中小旅行社要想在剧烈的旅游市场中求的生存，必须推动外部环境改善和加

14、强内部经营管理，树立良好的信用，提高服务水平，赢得广大旅游者的信赖，扩大市场份额，克服遇到的多种经营危机。 3.1转变观念，建立现代公司制度，提高内部管理水平。 中小旅行社经营者要转变用人观念，剔除“用人唯亲”的落后思想。中小旅行社经营管理者要敢于打破某些诸如“论资排辈”、“内部选拔”、“只能上不能下”之类的条条框框，做到人尽其才，才尽其用。随着国内经济的持续发展，居民生活水平的不断提高，外出旅游成为人民平常生活的重要构成部分，家庭旅游成为新时期相称长一段时期内国内居民的重要旅游方式。中小旅行社在经营业务上的营销重点应当由本来开发团队旅游消费者，转向家庭消费群体；营销方式上由本来的关系营销，应

15、向社会大众化营销转变；夹报和纸质广告向或手机广告转变，建立电子商务平台。 中小旅行社在实际经营管理过程中要制定适合本旅行社的明确的战略规划和经营目的。应像大旅行社那样制定五年或十年发展规划，把公司的发展目的用制度规定下来，并让中小旅行社全体员工清晰，这样既给管理者自己施加了压力，也给员工的努力指明了方向，使得整个旅行社全体员工目的一致，上下同心。中小旅行社当务之急就是应尽快建立现代公司制度，完善的管理制度和岗位责任是公司发展壮大的基本保证。建立现代公司制度是当今国内旅游公司改革和发展的重要内容。中小旅行社也要在内部组织构造上，由本来的导游外联等实际操作人员为中心的管理模式向职业经理人员为中心的

16、管理模式的转变。同步，还要大力加强中小旅行社内部文化target=_blank公司文化建设，构建中小旅行社的长期竞争优势和发展基本。 3.2转变经营方式，强化中小旅行社联系，提高在行业内的整体地位。 现阶段中小旅行社为了生存发展，整个旅游行业面临的削价和无序竞争愈演愈烈，各类旅行社特别是中小旅行社为了抢占市场，夺得客源，进行不顾成本的恶性竞争，成果是导致整个行业的无序和整体利润下滑的局面，并引起消费者的投诉，进而导致整个行业市场萎缩和经营环境恶化。中小旅行社在规模上不及大旅行社，在出名度和公司信誉上明显没有优势，中小旅行社之间也较难保证长期的合伙关系，这使得中小旅行社的谈判能力每况愈下，从而难

17、以在票务、地接、住宿、餐饮等各个方面获得较低的价格。虽然个别中小旅行社可以推出和大旅行社完全相似的旅游线路，但在旅游产品价格、服务质量、服务方式和顾客满意度上与大旅行社相比都缺少相对竞争优势。 中小旅行社要想在剧烈的旅游市场竞争中生存、发展，获得一席之地，必须化零为整，建立业务关系紧密、契约型的旅游联盟，实行区域内甚至跨地区的联合经营。从横向联合（指中小旅行社之间的联合）来看，像开专列、包机、包船等交通方式上，一趟专列就要近千人，单凭一家中小旅行社，有限时间内主线不也许招揽如此众多的游客。但是，区域内各中小旅行社联合起来拼团就极容易成行。如此对各中小旅行社不仅增长了客流量，也使各家中小旅行社的

18、经营成本减少了，中小旅行社在面对市场竞争时就可以合适向旅游者提供价格优惠，增强市场竞争力，提高效益。就纵向联合（指旅行社进行上、下游的联合）而言，旅游业自身“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在旅游成为现实时缺一不可，这就决定了旅游资源、各类旅游公司在经营上的互补和互相依存度较高。此时区域内的中小旅行社应当积极联合起来，形成若干个中小旅行社联合体，在开展旅游营销、产品宣传等方面整体出击，以此抗衡大旅行社独霸天下的市场格局。一旦中小旅行社之间形成了联盟，其合伙形成了旅行社群体的合力，一方面可生成中小旅行社在内向竞争中的良好秩序，另一方面又可增强在外向竞争中的竞争力。此外由于此种联合体是区域内各中小

19、旅行社之间在自愿和互相尊重的基本上构成的，是一种契约式的联盟组织，各成员有共同承认的战略目的和经营理念，对联盟章程中规定的有关义务和责任有高度的认同感。当这种“超级旅行社”与互联网相融合进行电子商务一体化营销时，其在现实旅游市场中产生的经营效益和社会效益是难以估计的。 3.3细分市场，走专业化发展道路。 中小旅行社要想在剧烈的旅游市场竞争中生存发展，应实时调节其经营方向，尽量避开其在经营原则化产品方面的比较劣势，实现产品的专业化经营。通过对整个旅游市场进行细分，加大产品开发力度，提高产品创新能力，开发应符合适众性、新颖性、差别性、个性化的旅游产品，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。如

20、，泉州的天安旅行社，也是一家固定资产少、注册资本规模小的中小型旅行社，但通过10近年的发展已在泉州地面上有一定的影响力，靠的是对整个泉州地区特别是市区的旅游市场的有效细分，选择专门经营市区各中小学生夏令营、科普等旅游项目，并得到了行业内的充足承认。中小旅行社的专业化重要体目前所经营的产品上。 与旅行社集团凭借自己实力通过经营原则化产品达到规模的指引思想不同，中小旅行社应针对区域内某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。中小旅行社可以运用自身规模较小、经营灵活的优势，选择那些市场容量相对较小、大型旅行社不乐意或不便进入的市场寻找机遇，如选择某些中短途旅游或是市内旅游。 此外

21、旅行社经营的旅游产品是旅游线路，但旅游线路的载体是由旅行社员工提供的多种服务，其无形性和生产与消费的同步性决定了消费者在购买旅游产品时，除了价格以外，难以一时比较产品之间的优劣。为了减少购买风险，消费者在选择旅游产品时一般靠其对品牌的认知和理解，因此中小旅行社一方面要根据目的市场的需求，对旅游供应商提供的旅游产品进行创新，涉及旅游目的地、旅游吸引物和住宿、餐饮、设施的选用和创新；另一方面，时间安排、活动内容与活动主题、直接服务等方面的创新，形成具有独特性和较强竞争力的旅游产品，发挥特色旅游产品吸引优势，更好地满足区域内不同旅游者的需要，在消费者中形成自己独特的品牌，从而达到占领市场，争取市场竞

22、争的积极权的目的。 3.4凭借高科技，走信息化发展道路，进行多渠道营销，扩大市场份额进入21世纪，信息技术已经在全球范畴内对各行各业产生了广泛深远的影响，商务已经成为各类转型并获取全球市场竞争积极权所必须学习与应用的平台。在市场经济中，旅游公司以效率和效益取胜，信息技术为旅游公司提高效率与效益提供了必要的技术基本。 目前，已成为居民平常生活中获取信息不可或缺的渠道，多数人特别是既具有购买能力又有较强意愿外出旅游的中青年都市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。中小旅行社应运用现代信息技术，建立中小旅行社网络联盟体，建立起虚拟旅行社集团。这样中小旅行社在旅游市场竞争中既可保持自己的独立

23、市场地位，又可随时保持与各中小旅行社之间的联系，平常具体业务通过网络紧密完整地联系在一起，具有了与大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游产品和信息资源等方面具有更强的优势和竞争力。中小旅行社在实现网络化的基本上，实行“网络代理制”就可以避免此前“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的经营困境，使其彻底挣脱经营停滞不前的局面。代理社此前也许只代理销售某一旅行社集团的产品，但实现网络化后裔理社可以根据自身和市场状况选择销售多种旅行社集团和专业旅行社的多种产品，实现超级市场式的销售方式，这为旅游者的充足选择和购买提供了便利。通过网络实现中小旅行社的虚拟集团化产品营销，增强公司竞争力。 此外中小旅

24、行社应注重会展营销和一对一营销。诸多旅游公司的成功经验也证明，参与各式旅游展会是一种既能打响出名度，又可以获得经济成果的好机会。因此，中小旅行社应当抓住这一营销模式，积极参与多种全国性或区域性的专业旅游展览会，如一年一度的国际旅游交易会和国内旅游交易会等，或在重要目的市场有针对性的开展各式各样的旅游推介会，以提高中小旅行社的出名度，争取与其她区域内的中小旅行社和其她旅游公司更多的合伙机会；业务量较小和没有出名度的中小旅行社必须学会把服务送上门，通过面对面营销去赢得某些团队客户。 总之，中小旅行社应顺应时代变化，运用现代科技网络手段，多渠道开拓市场，在既有竞争剧烈的旅游市场占领一定的市场份额，争

25、取更大的生存权利。 3.5狠抓服务质量，提高公司信誉度。 中小旅行社由于工作人员业务不纯熟，操作不规范，为了获得业务而无原则地对旅游者盲目或过度承诺；在实际接待中操作人员缺少筹划性，甚至浮现超负荷接团等现象，导致中小旅行社信誉度低，经营困难。因此提高中小旅行社信誉度和美誉度成为当下中小旅行社迫切解决的棘手问题。 为此中小型旅行社应加强内部管理，注重品牌建设，努力提高服务水平，建立完善的游客服务体系。如把旅行社的服务内容、服务原则、服务时限通过网络向社会、消费者公开，随时接受消费者的监督；提高员工的诚信意识和业务能力，制定严谨的业务操作规范和程序，保证员工操作的规范性；与地接社签订承诺合同书，保

26、证把承诺落到实处；通过游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改善服务。不断提高中小旅行社的信誉度，扩大中小旅行社在消费者的影响。 3.6提高员工福利，吸引优秀员工。 中国导游网进行的全国导游人员人才资源状况的调查显示：从1989，全国共有218962人获得导游资格证书，目前没有从事导游工作的有85941人，流失率为39.24%。 其中持资格证书的流失率为47.32%，13旅行社人才的流失一致困扰着旅行社的经营者，特别是中小旅行社员工流失率比大型旅行社更高，这严重影响了旅行社的正常经营。因此中小旅行社要想可持续发展，当务之急是建立人力资源管理机制，加快中小型旅行社的人力资源开发与培养。一方

27、面，中小旅行社管理者要注重内部人才的培训，加强对员工全工种、全方位的专业培训和电子商务知识、信息交流技术等其她对客服务培训，以提高服务质量；另一方面，中小旅行社为避免人才的频繁和大面积流失，应当不断增强自身实力，发明出在区域内有一定影响力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社经营管理者应优化用人环境，秉承“以事业留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的领导者应敢于授权给下属，努力培养下属，为她们的发展成长提供空间，鼓励她们将自己的命运和旅行社的发展紧密联系在一起，这样才干提高员工对公司的认同感和凝聚力，调动员工的积极性和发明性，为旅行社双重效益的获得提供可靠保障。 （注：本文系

28、泉州师院资环学院基金项目，泉州师范学院校级自选项目，项目编号：KJ02）： 1. 2陈文杰。危机的管理与规避N.中国旅游报，,（5）。 3罗伯特希斯。危机管理M.中信出版社，. 4戴斌，杜江，郭鲁芳。旅行社管理M.北京： target=_blank高等教育出版社，. 5纪俊超。试论旅行社的危机管理J.旅游管理，,（4）。 6黄非，胡亚萍，贺鹏。浅谈“危机管理”在旅游业中的运用DB/OL. 7李团辉。国内旅行社实行垂直分工体系的障碍因素J.天津理工学院学报，,（4）。 8王春雷。中小旅行社的经营困境与创新对策研究J.学术摸索，,（5）。 9黄吕波。有关旅行社低价格竞争之因素的综述J.桂林旅游专校学报，,17（8）。 10甘露。刘海燕旅行社人力资源管理研究综述J.商场现代化，,（1）。 11刘怡，李月。高洁中小公司人力资源管理存在的问题及对策分析J.商业研究，,（2）。 12孙小黎，王讯。中小公司要提高人力资源管理 J.现代经济，,（7）。