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1、精心整理1.0 目的 使组织与顾客建立沟通和快速反响机制。规定内部沟通的渠道，以加强信息沟通，确保质量管理体系运作的有效性。2.0 适用范围 适用于公司内不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。3.0 职责3.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。3.2 质量部负责潜在质量风险预警的实施；负责帮助管理者代表督查内外部信息沟通及处理。3.3 销售部负责处理顾客投诉，供给优质效劳。3.4 各部门负责制定和实施改良措施打算。4.0 术语：无5 工作程序5.1 外部信息管理责任输入过程活动活动要点输出销售部产品效劳售后质量信息反响效劳承诺收集市场信息用户调查不定期走
2、访5.1.1 建立信息反响系统a) 建立一个连续的信息监控和反响系统，以建立和到达与顾客沟通和快速反响机制。主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进展收集、分析、归类和传递。b)加强与顾客的联络和沟通，刚好了解顾客的看法、期望和需求。重点开展以下方面工作： 依据市场用户的反响状况，对售后效劳网点进展不定期走访，了解本公司产品的社会修理状况，依据须要可供给足够的修理备件及修理技术。 每年对顾客包括主机厂、效劳站、最终用户进展一次用户看法调查，系统了解顾客对本公司售后效劳的看法和建议。调查结果形成顾客满足度调查报告，并提交管理评审。 开展市场调查，收集市场和用户信息，刚好了解并驾驭顾客对产品质
3、量的看法、建议、需求和期望，驾驭市场动态，为产品开发供给依据。 效劳承诺：本公司接到顾客投诉或效劳要求后，省内24小时内赶到现场效劳，省外48小时内赶到现场，个别交通不便的区域，在72小时内亦应赶到现场。制定订正和预防措施7天内回复。顾客效劳帮网点清单责任输入过程活动活动要点输出质量部对二级供给商的要求向顾客主动报警潜在质量风险预警5.1.2 潜在质量风险预警5.1.2.1 职责质量部是该项工作的主责部门。5.1.2.2 潜在质量风险预警的实施内容a)建立外部报告机制向顾客主动报警：当发生潜在质量风险时，由质量部负责向顾客主动报警，须要马上通顾客及其他被影响的顾客公司、工厂使顾客在制造、检验、
4、售前环节采纳必要的遏制措施，以降低质量损失。b)建立内部报告机制预警报告：当发生符合上述潜在质量风险申报条件时，由质量部刚好向内部各管理层发出预警报告。评审记录：由质量部组织相关部门和人员对潜在质量风险进展评审，对潜在质量风险评审及采纳的措施进展记录并保存。c)对二级供给商的要求当发生的潜在质量风险涉及二级供给商时，对二级供给商潜在风险提出适当方法相应加以限制。潜在质量风险预警报告 售后效劳人员产品效劳顾客质量信息反响5.1.2 顾客质量信息反响a)售后效劳人员应收集和了解产品装车状况及在顾客运用中出现的故障及售后信息，并填写售后效劳人员现场每日信息反响单，刚好反响销售部。b)顾客质量信息反响
5、包括，顾客现场反响、顾客投诉、顾户对产品质量的看法、建议、需求和期望等。信息反响单销售部业务员信息反响单信息接收/传递5.1.3售后质量信息接收/传递a)销售部业务员接到效劳人员反响的顾客信息后，要进展登记，填写信息反响单接收记录表。b)依据反响内容，传递给相关部门及人员，接收人在记录上签字确认。c)当涉及多个部门沟通，或沟通无法正常进展时，提请管理者代表协调。d) 对重大事务及信息，刚好报告主管经理、总经理。信息反响单接收记录表各部门信息反响单跟踪信息处理结果信息处理缘由分析制定改良措析，并制定改良措施5.1.4售后质量信息处理a) 各部门接收信息反响后，对反响的问题进展缘由分析，并制定改良
6、措施打算。如顾客供给改良打算表，应按顾客的要求填写并保存。b) 针对顾客产品质量问题的信息，由技术部、质量部干脆给顾客回复。c) 销售部跟踪驾驭信息的处理结果，各部门制定的改良打算及改良报告应反响销售部。d) 针对售后退回品的信息及管理，在不合格品限制程序中描述。订正措施打算8D措施表责任输入过程活动活动要点输出技术部订正措施打算改良验证通知顾客并得到顾客批准知顾客并得到顾客批准更改得到批准5.1.5 改良验证a) 全部的更改和修改在实施之前，都应得到批准，更改的评审结果及验证记录、试验报告，由技术部资料室予以保存。b)产品设计更改验证，按设计和工程变更管理程序执行。验证职责：产品设计更改、工
7、艺更改，由技术部组织验证。设备、工装改良，由工艺部组织验证。管理改良、体系过程改良，由质量部组织验证。c)设计更改影响到装配、成形、性能、耐久性的，要通知顾客并得到顾客批准。包括由供方提出的更改，必须得到顾客的书面批准，除非顾客放弃批准。顾客批准由设计部门与顾客联系并得到结果。当顾客要求时，还应满足附加的验证及确认要求。作业打算验证5.2 内部沟通及信息管理责任输入过程活动活动要点输出质量部管理制度建立信息反响系统售后质量信息反响建立信息反响系统a)以信息沟通和内部沟通限制程序为基准和流程，建立完善的公司的内部信息反响系统。内部信息监控和反响系统主要归口部门为质量部。主要职责：加强内部的联络和
8、沟通，刚好收集各部门、车间反映的看法和要求。对内部信息进展收集、分析、归类和传递。b)内部沟通及信息管理的主要方法：生产例会、质量例会、品质分析会、工作联系单、信息反响单、展示板。d)各部门应按内部沟通及信息传递流程开展工作，对接收的信息快速作出回应，以加快问题的解决，改善内部管理，提高工作效率。质量部相关部门产品效劳内部信息反响5.2.2 内部信息反响a) 各车间、部门对发觉的产品质量问题，填写质量信息反响单，上报质量部，由质量部解决处理。b) 各车间、部门之间的工作沟通，或提出看法、反映问题，应填写工作联系单，并依据问题的关联，上报相关部门，由相关部门或主管领导解决处理。信息反响单工作联系
9、单质量部各部门信息反响单工作联系单信息接收/处理5.2.3内部信息接收/处理a)质量部接到信息反响单后，依据反映的问题，深化现场调查了解状况，并与相关人员探究确定处理看法，并在信息反响单上签署处理看法后返回车间。b) 对较困难的问题，由部门主管共同探究处理。c) 问题涉及多个部门，沟通和解决无法正常进展时，提请管理者代表进展召集协调。d) 对重大事务及信息，刚好报告主管经理或总经理。e)信息反响单一式两份，一份质量部保存，一份车间保存。工作联系单一式一份，接收部门保存。信息反响单工作联系单责任输入过程活动活动要点输出质量部订正措施打算改良验证5.2.4 改良验证a) 质量部帮助管理者代表对公司
10、内信息沟通及沟通状况进展监视检查，以确定内部沟通有效性。将内部沟通有效性状况形成检查记录，作为管理评审输入。b) 内部沟通及信息管理所发生的订正措施打算，设计更改单、报告、会议纪要、工作联系单、质量信息反响单、检查记录等，由各部门归档保存。c) 内部沟通及信息管理所发生订正措施打算，设计更改的验证按5.1.5执行。订正措施打算相关部门质量记录限制程序记录管理5.2.5 记录管理信息沟通和内部沟通限制程序发生的质量记录，按记录限制程序归档保存。记录6.0 过程绩效指标及计算方法信息反响完成率 =信息反响完成工程数/信息反响工程总数100%1、潜在质量风险预警的意义 供给商与SGMW之间建立沟通和
11、快速反响机制。鼓舞供给商质量主动报警，在质量业绩考核赐予适当减免 当供给商报告潜在质量风险时，SGMW在制造、检验、售前环节采纳必要的遏制措施，并视供给商须要，在质量管理体系和产品技术方面，供给供给商必要的支持，以降低质量损失2、潜在质量风险预警的详细内容 职责规定明确该项工作的主责部门、相关部门及职责。内部报告机制当发生符合上述潜在质量风险申报条件时，内部报告机制如何保证刚好上报企业内部风险评审小组。外部报告机制-当发生潜在质量风险时，须要马上通报SGMW SQE及其他被影响的通用汽车公司工厂评审记录保存如何规定潜在质量风险评审记录的保存要求。对下级供给商的要求对下级供给商潜在风险提出适当方法相应加以限制。
信息交流和内部沟通程序流程
