CRM坐席操作手册

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1、CRM系统坐席操作手册目 录第一部分：CRM系统简述31、系统功能简述32、系统功能特点33、电话条的安装5安装问题：5第二部分：坐席 操作81、登录信息82、界面功能93、电话条操作104、来电弹屏页面115、客户资料管理126、呼叫历史147、工单记录158、咨询转接169、满意度调查1710、查询质检情况1811、电话预约1912、查看质检录音库2113、执行外呼任务22第三部分：班组长/质检 操作241、实时监控242、查看统计报表263、质检操作274、查询质检情况275、导入客户资料28第一部分：CRM系统简述1、系统功能简述呼叫系统应用按呼叫方向分 呼入（客服） 和 呼出（电销）

2、两种应用场景，也可以两种并存使用；呼入（客服）的简易流程：呼出（电销）的简易流程：建立外呼任务 坐席登录 选择对应的外呼任务，登录后点击电话条中的 示闲 按钮 系统自动拨打外呼任务中的号码，转到坐席接听 坐席根据弹屏工单填写电销内容，保存，结束通话后再 示闲 循环工作；2、系统功能特点来电弹屏与客户确认本系统可以实现智能弹屏功能，当客户来电时，坐席页面会自动弹出来电信息、客户资料和空白工单供坐席填写。（1） 如果客户资料存在，客户身份即刻得到确认，坐席可以继续填写工单，完成预约服务。（2） 如果来电号码无对应资料，分为两种情况：a 用户为企业客户，号码信息有变，需要修改。坐席可直接在弹屏页面内

3、，根据用户提供的信息查找匹配，对客户身份进行验证，并更新客户资料。b 用户为新客户，需要添加资料。可在弹屏页面内一步操作，同时完成客户资料及工单的添加，简化了坐席记录的过程，大大加快了处理速度，提高了工作效率。自动弹屏功能，免去了以往坐席手工查找的麻烦，为坐席和客户都节约了时间。坐席时间的节约意味着工作效率的提高，客户时间的节约可极大的提升客户满意度，最终增加企业利润。客户资料定制化管理该软件具备强大的客户资料管理功能，并可根据客户需求实现个性化定制。针对不同的业务、不同公司，定制不同的字段，更加人性化。坐席人员可根据系统记录的客户信息确认客户，定制化的客户资料填写，更加有针对性，方便坐席快速

4、录入客户，提高工作效率。此外，坐席还可根据各字段对客户资料进行查询，对客户资料进行添加、删除和更新操作，具备完善的管理功能。工单管理本系统具备完善的工单管理功能。填写方式也非常人性化，分为两种方式：（1）通过来电弹屏进行工单填写。该种方式可以帮助坐席减少无效通话时长，提高工作效率，同时提升客户感受。（2）在首页工单管理处，填写、修改工单，该设计是为了坐席人员后期补充、修改工单做准备的。坐席可以根据业务处理情况，填写更详细的信息。并可针对公司、姓名、号码、服务类型等多种特定字段，进行工单的查询筛选。跟踪反馈本系统具备完善的跟踪反馈机制，坐席还可针对工单有选择性的对客户进行回访，进一步了解此次服务

5、，如满意度调查等，方便企业收集信息，便于日后改进工作。语音信箱本系统具备语音信箱功能，人性化的设计，可以使坐席不方便接听时让客户选择语音留言模式，方便后期的处理，增加客户体验。全程录音客户与坐席的通话过程全程录音，可以有效辅助坐席的工作情况。这样做的目的：第一可以考核坐席的服务态度，第二，坐席在后期补充工单时，该录音可以起到提醒提示作用，辅助坐席更好的完善工单。第三，作为公司日后培训的对比材料，帮助坐席人员提升业务水平和不断的自我完善。呼叫历史可以对呼叫历史、呼叫详单进行查询、筛选，查询字段包括呼叫时间、呼叫状态、呼叫号码等。该功能方便管理人员了解企业的整体业务进行情况，了解坐席的工作情况，为

6、日后的总结与改进提供了参考。统计报表本系统具备完善的统计报表功能，包括针对坐席的话单统计和工作统计。工作统计可以显示坐席的签入签出次数、置闲次数、后处理时长等，方便管理人员了解坐席的工作情况，对其状态进行监管。话单统计可以查看总体的呼叫接通率、呼叫时长等信息，作为坐席人员业务考核的标准之一。3、电话条的安装运行电话条exe程序，点击 下一步，点击 安装，等安装完后，点击 完成即可；注意：1、如果系统中类似360之类的安全软件弹出是否阻止的窗口，请选择 “允许”继续安装。2、IE8及以上版本浏览器请将坐席登录地址加入到兼容视图里，浏览器的工具选项-兼容性视图设置，点击添加，将当前站点添加到兼容性

7、视图中；3、添加信任站点，将呼叫系统站点添加到可信站点中，浏览器的工具选项-Internet选项安全选项卡，点击 站点，将当前地址添加到信任站点中。安装问题：1)、控件要求的环境操作系统：Windows系列浏览器：IE6、IE7、IE8、IE9、IE10； 2)、首次安装控件电话条的发布程序是一个安装包，是一个压缩包，带有版本号，类似“CINVCCBAR-Setup(20.130403).rar”，含义是13年4月第三个版本。解压后运行Setup.exe，默认一直完成就可以了。注意：Win7下安装和卸载都要“以管理员的身份运行”：3)、如何更新控件 运行setup.exe，重新安装，点“除去”

8、就可以了，注意win7系统下，要使用超级管理员的身份运行。再安装一次就可以了。注意：使用电话条的进程要先关闭4)、控件无法写日志默认情况电话条是座席保留两天工作记录日志，在c:temp目录下,如果座席机器没有日志（主要是在win7系统下），主要原因是win7系统下IE了“启动保护模式”的原因，如下图设置就可以了5)、IE无法读写注册表； 在win7下有时候发现读写注册表不起作用，主要是IE对网页中的控件做了限制，请做如下的设置：6)、关闭IE后电话条不能正常退出这个问题主要原因是IE中可能安装了其它的插件，如百度搜索条，搜狗工具箱，导致和电话条有冲突，请卸载这些插件重新使用电话条。7)、IE9

9、及以上版本不能使用电话条IE9及以上版本要求在兼容模式下，设置方式如下（按F12，就可以选择兼容模式）8)、现场如何抓座席日志 c:temp下所有txt文件就是日志从20.140402版本起日志就不保存在c:temp下，日志文件按照系统用户保存： xp下: 系统盘:Documents and Settings用户名Application Datacincc win7下：系统盘:Users（用户）用户名AppDataRoamingcincc第二部分：坐席 操作1、登录信息登录界面：登录信息：登录地址：http:/服务器地址:8080/cc-crm/新安装的项目登录地址为：http:/服务器地址:

10、8078/cc-crm/企业标识：企业对应的6位数字标识员工工号：坐席的id绑定分机：当坐席绑定的分机号和坐席id一致时，默认不用输入，如果设定的是登录时指定分机的模式，就需要手动指定登录的分机号才能登录。登录密码：默认111111注意事项： （1）、IE9及以上版本浏览器，请将浏览器设置成兼容模式，再进行登录； （2）、设置浏览器的缓存模式：见下图2、界面功能本系统界面主要由三部分组成：电话条、操作菜单和查询面板三部分；（1）、电话条的功能包括：坐席示闲、示忙、呼叫、应答、转移、保持、三方会议等。是坐席人员进行呼入和呼出业务的主要操作界面之一。（2）、操作菜单：包括呼叫历史、统计报表、工单历

11、史、个人质检、知识库等基本功能。（3）、查询面板包括两部分：数据部分：客户资料、呼入呼出业务工单。查询部分：按需求定制的查询等，可供坐席进行查询。3、电话条操作登录后为忙碌状态，需要坐席手动点击 示闲 按钮，只有忙碌状态，呼叫 功能才有效；业务应用说明：呼入业务：只有坐席手动点击 示闲 后，才能接入电话，坐席点 应答 按钮接通电话；呼出业务：建立系统自动外拨任务后，坐席选择任务登录，点击 示闲 即可接入电话；在通话中，坐席可以进行挂断、保持、咨询等操作；手动外呼电话：忙碌 状态，点击 呼出 ，在弹出的窗口中输入拨打的号码后，呼叫 即可；转移：是指在通话过程中需要把电话转给另一个分机，先点咨询，

12、呼通后，再点转移；转出：直接将电话转给另一个分机，转出后本分机和呼入电话挂断；注意：转移和转出功能只在呼入时有效。会议：三方通话，接进电话后，点咨询，接通后，再点 会议；接回 和 再拨 基本不用；4、来电弹屏页面呼入和呼出都可以自动激活弹屏页面，页面包括2个部分：客户资料和业务工单；客户资料：系统会根据呼入和呼出的号码自动查询出系统中存在的客户资料信息，可以对查询到的客户资料进行修改、查询其历史工单、话单的操作，如不存在时可以根据当前号码进行新建的操作；业务工单：当查询到客户资料时，选中对应的客户资料，工单页面中和客户资料中相同的字段内容会自动从客户资料中同步显示，减少坐席输入，提高工作效率；

13、以下是客户资料是否存在的应用操作：（1）、客户资料存在当有来电接入时，如果客户资料存在，则自动弹屏显示客户信息以及空白工单，如下图：可以手动修改客户资料，点击 客户资料列表中的 修改 按钮，修改客户信息保存即可；点击查出到的客户资料项，客户资料对应的信息会自动赋值给工单中对应相同的字段，减少坐席输入；查询客户对应的工单、话单历史：可以点击客户信息后面对应的 工单 、话单 链接来查询此客户之前保存过的工单、话单历史情况；（2）、客户资料不存在第一步：坐席应点击客户资料框中的 新建 按钮，先创建客户信息，保存到客户资料库中，方便下次来电时能自动弹出客户信息；第二步：创建完客户信息后，和上面的步骤一

14、样，点击 已建立好的客户，同步显示到工单中；5、客户资料管理在左侧菜单中点击“客户资料”，弹出如下页面，显示客户资料列表，可以根据用户的姓名和联系电话进行查询，也可进行增删、批量导入、批量删除等操作，实际业务中一般指对班组长、质检开放导入、修改、删除的操作，普通坐席只能查询。5.1、新建客户资料新建客户资料有两种方式；（1）、可以在客户资料管理页面进行添加，点击 添加数据 按钮，如下图：（2）、也可在来电弹屏页面，进行添加，如下图：点击“新建”按钮，弹出新建客户资料窗口，坐席人员可填写相应客户信息。5.2、修改、删除客户资料具备客户资料修改、删除权限的坐席，在客户资料列表项中会显示出 修改、删

15、除 的按钮，即可进行相应操作，删除可以单条删除，也可以选中多条，进行批量删除；6、呼叫历史点击左侧菜单中 呼叫历史 来查询自己的呼叫历史，并可根据通话结果、时间、用户号码进行查询、筛选；（1）、话单列表从呼叫历史列表中可以查看到所有呼入、呼出的电话信息，默认是查询当前坐席当天所有已通话的记录；（2）、工单、话单详情点击对应话单记录的操作列中 工单、详情 的链接，即可查看当前记录保存过的工单内容、话单详细情况（包括通话基本信息和呼叫基本信息等数据）；（3）、录音调听点击对应话单记录的操作列中 录音 链接，即可在线调听录音，也可以下载到本地。7、工单记录（1）、工单记录工单内容可以根据客户需求进行

16、定制，在来电弹屏界面直接填写工单，工单根据业务要求填写保存即可。（2）、工单历史可点击左侧菜单中的 工单历史 对之前保存的工单进行查询、修改等操作，如下图：可根据用户号码、保存时间、坐席工号对工单进行查询筛选，还可以对工单进行修改、导出等操作，同时还可以调听该工单记录对应的录音、进行客户的回拨等操作，如下图：8、咨询转接呼叫中，当遇到无法解决的问题时，点击右上角的“咨询”按钮，可以查看当前所有坐席的状态，可根据班组和服务进行分类查询，也可根据工号、姓名、电话等进行查询筛选，方便快速找到被咨询人。点击相应的号码，会弹屏自动呼叫咨询。可在弹屏页面选择是否产生新工单。9、满意度调查客服系统一般有需要

17、满意度评价的需求，当系统配置好此功能模块后，坐席界面操作的方法：第一步：在正常通话后，告知用户参与 满意度调查；第二步：坐席点击界面右上角的 满意度调查 按钮，在弹出框中选择 确定；客户方就可以听到 满意度调查的语音提示，标准的语音是“非常满意请按1 基本满意请按2 不满意请按3 ”，客户按对应键后，播放 “谢谢您的参与” 的提示语音，然后系统自动挂机；个人满意度明细查询：点击左侧菜单中 “满意度”，即可查看个人的满意度调查的明细情况；10、查询质检情况本呼叫系统具备质检功能，质检人员可以对普通坐席的呼叫情况进行评分考核，坐席可以通过左侧菜单列表中 个人质检 来查看质检人员对自己的质检情况；坐

18、席还可以通过首页中的 个人质检明细 查看质检的详细评分；11、电话预约新建预约：点击右上角的 预约 按钮，打开增加预约的窗口，填写相应信息，保存即可；预约呼叫：增加后的预约会在左侧预约列表中显示，点击预约列表中的电话即可进行呼叫；预约记录查询：方式一：已预约的电话可以在左侧下面显示，直接点击 号码即可进行呼叫，此处预约列表仅显示当天未呼叫的预约记录，过期未呼叫预约电话会红色显示；方式二：还可以通过左侧菜单中的 预约记录 中的菜单项来查询对应的预约记录；预约列表：此查询器的数据默认查询当天已呼叫和一周内未呼叫的预约记录；预约历史：此查询器的数据默认查询当天之前已呼叫和一周前未呼叫的预约记录；12

19、、查看质检录音库根据质检员在质检单中填写的内容，决定将录音是否保存到录音库中；保存到录音库中的录音，可通过 “质检录音库”查询，可实现录音共享的需求；坐席可以通过 质检录音库 列表来调听所有共享的录音，可按录音分类进行筛选；13、执行外呼任务企业管理员建立外呼任务，将坐席人员加入到任务中，启用该外呼任务，坐席登录即可选择任务进行外呼：第一步：加入到外呼任务中的坐席在登录时就会弹出选择项目任务的窗口，选择相应的外呼项目及所属的任务，确定即可，如果坐席即属于呼入人工服务又属于外呼任务，则窗口中需要选择是进行 呼入 还是 呼出 业务，只有选择 呼出 业务时才可以选择外呼任务；第二步：点击 电话条 的

20、示闲，系统则会自动呼叫外呼任务中的号码接到坐席；第三步：电话接通后，会自动弹屏工单，按要求填写工单，保存即可，通话结束挂断即可；第三部分：班组长/质检 操作1、实时监控质检员、班组长可对其有权限监控的所有坐席进行实时的监控，查看坐席当前的工作状态，也可以当前通话中的坐席进行监听、强拆等控制操作。1.1、现场监控选择左侧菜单 实时监控 下的 监控 ，勾选可以被监控的组，点击 开始监控，即可查看已选择的监控组对应的所有坐席状态，见下图所示。在此监控页面，自己需要先进行 示闲 操作，在正在通话中的坐席图标上右击鼠标，即可对此通话坐席进行监听、强拆、强插、拦截的操作；强插：强插到坐席当前通话中，实现三

21、方通话；拦截：将此坐席和当前通话方断掉，转接到自己；强拆：强制挂断坐席当前通话；将鼠标移到坐席图标上，会自动显示当前坐席相关的实时状态信息。1.2、坐席实时监控可以看到坐席的实时统计数据，勾选 监控组，点击查看列表；1.3、服务实时监控2、查看统计报表统计报表一般分2块：一是系统自带的一些通用的统计报表（此类报表坐席只看自己的，班组长看本班组，质检看全部坐席），二是项目需求定制的统计报表（此类报表一般只开放给班组长或质检人员查看）；2.1、工作统计可对坐席的工作情况进行统计查询，方便企业进行绩效考核；2.2、话单统计可以对坐席的整体呼叫情况进行统计，包括呼叫次数、接通次数、未接通次数、通话时长

22、等，并可根据时间进行查询。2.3、其它定制的统计可以按坐席、按班组定制有关工单、话单的统计报表；3、质检操作第一步：质检员登录后，在“客户质检单”和“电销质检单”并存时需要选择当前需要进行质检的质检单，见下图左侧，一般项目只有一个质检单，则不用选择；第二步：点击 工单历史 ，在列表中点击需要质检的工单对应的 质检 按钮，见下图右侧；第三步：在弹屏页中，可以根据录音进行评分，保存即可；4、查询质检情况班组长或质检员可以通过左侧菜单 质检列表中 班组质检 来查询班组统计的质检情况，默认是班组长查看本班组，质检人员查看所有坐席人员的；5、导入客户资料一般企业的客户资料库维护操作只有班组长和质检员才有

23、维护的权限；第一步：点击 首页 数据对象 中的 客户资料 链接，进入客户资料维护管理界面；第二步：点击 批量导入 ；弹出的导入窗口中，选中字段 是最终要导入的字段，需要和导入的excel表头一致，否则导入数据会失败，导入的excel格式需要时2003版本；点击浏览 选择已经做好的客户资料excel文件，点击 开始导入 即可；Excel数据如下：导入成功后客户资料的数据列表如下：导入数据注意事项：1）、键值下拉框类型字段：此类字段导入时需要是和设定好的键值相等，例如：性别：键值是 1:男;2:女;导入时 性别 字段的值需要是 1或2；2）、日期类型的字段：要求如下，例如：日期类型：20130407 /2013年4月7日日期&时间类型：20130407120000 /2013年4月7日12点3）、编码类型的字段：要求如下，例如：性别：此字段是编码类型，则导入的数据应为 男：300001 女：300002第 29 页/ 共 29 页