优质服务计划培训资料

《优质服务计划培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质服务计划培训资料（42页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、优质服务计划 主讲人：陈勇 一、服务质量现状分析 深圳三级市场行业服务质量现状分析 1我们的现状 a、我们公司的市场形象是什么？b、你为你过去的客户提供的服务是什么水准：上、中、下？你认为你达到或超越他们的期望了吗？c、我们公司的行政职员如何看待客户？d、我们的销售员如何看待客户？e、你认为你够专业吗？态度上、知识上、技能上？你认为需要多久才能够成为专业人士？二、引路 全员参与 你可以交给你的员工一张地图，让他们攀上山顶;或者给他们一双鞋和指南针，以及攀登的愿望，邀请他们和你一起 佚名 电电 话话 示示 范范 称称 呼呼 a、早上好！城市策略地产。我是张飞，请问我 有什么可以帮到您 b、您好！

2、城市策略地产。请问您要转的分机号？c、下午好！这里是城市策略地产，请问我可以 为您做什么？d、您好！我是城市策略的张飞，请问有什么可 以帮到您？电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。很多时候你开始接触客户便是从电话通话开始。比如：接听广告、陌生拓盘电话。如果你要成为一个好的房地产经纪人必须苦练电话技巧。“沟通，从心开始”案例：包含五部分：a、推广/寻找客户 b、立即行动 c、保持联系/沟通 d、成交 售后服务 三、你的服务计划 推广推广/寻找客户寻找客户 1推广和宣传你的公司，帮助经纪人推广服务。2 向公众展示公司的形象，需要承诺公司提供 的服务水准。3 有一天，也许房地产业真的取决于“服务份额

3、”，而不是“市场份额”。寻找客户寻找客户 对于任何房地产三级市场公司来说都是一个持续不断的过程。a、我们通过什么方法来寻求新的客户？b、在过去的一年中，我的客户有多少是回头客？充分利用和变换寻找客户的方法并提供一个稳定的通讯工具会使你和你的经纪人获得更多的客户，这些通讯工具包括：l 电话 l 信函 l 面谈 l 电子邮件 开始实施优质服务计划时，每一种联系方式都应该紧跟着前面的联系方式，以保证和客户维持联系，这种持续的询问是实施优质服务的第一步。面对面的交流对一些经纪人来说可能更加困难，在某种程度上经纪人不愿意采用这种方法，但是面对面是最有效的方法。四四 开始行动开始行动 -提供服务提供服务寻

4、找联系客户的机会，一旦这些联系建立，就会成为你公司现在或是将来的业务。寻找客户、提供服务，这里服务的内容是你最大的挑战。持续不断的寻找客户是你成功的保证，“从合同到结束，”一直是房地产行业衡量商业关系的时间表。但是这个时间表是整个业务时间的一部份，当优质服务启动时，你必须审查商业关系的各个方面，和利用任何由优质服务所带来的潜在的增长。征求你的优秀的经纪人的意见，让他们向你公司其他员工提供专业水准的例子。这些人知道获取成功的关键是在合同签署之前就发展与客户良好的关系。要想赢得、增长和保留客户，你必须使你的公司成为顾客满意的公司。你必须：1.首先，确定你的最高标准和一般标准。2.第二，调查你的同行

5、，他们的经理，他们的客户，他们做什么，怎么做，等等。3.第三，运用这些资料确定最高标准与现状存在的差距。4.第四，根据这些地方设计你的培训。已经多次证明，沟通对于提供更好的服务是很关键的。前面的调查结果显示，那些一直保持和客户的联系并回答他们的问题的经纪人比其他的经纪人更成功。沟通时有不同的方法。受第一次买/租房的人特别想知道信息，他们倾向于使用那些愿意教育他们，支持他们，并且有耐心和不嘲笑他们房地产知识贫乏的经纪人的服务，并且对这些经纪人很忠实。没有任何两笔业务是完全相似的，使你的经纪人了解这一点并且用他们长期积累独特的技巧服务他们的客户。演练：下列题目进行演讲：l 成功地和第一次买房者的合

6、作 l 和投资者建立良好的商业合作关系 l 擅于吸引回头客l 和卖方者合作很成功 店内培训会议日程样表店内培训会议日程样表会议目的会议目的为了更好的处理客户的关系，有必要评估一下客户关系，这个会的目的就是处理这个问题。使你的职员能够从优秀的经纪人那里取得处理客户的经验，以满足客户的期望。请问这个信息的好处是什么？请问这个信息的好处是什么？为了提供一项优质房地产服务，我们必须作为整体以专业的形式服务客户。如果我们向公众和客户提供一个专业的形象，我们就能够实现使我们成为最好的经纪人的目标。对于客户重要的是什么？对于客户重要的是什么？客户的需求是不同的，认为所有的客户需求都一样的想法会使你失去回头客

7、。向你的同事学习处理不同事情的经验。在每一个经纪人的演示后，向他们提各种问题。这 个 样 表 可 以 用 来 训 练 经 纪 人 与 客 户 的 沟 通 技 巧。销销售售进进程程表表沟通是客户对你的服务感到满意的，非常关键的因素，对于每一个房地产经纪人来说，都应将建立一个跟踪调查系统，应该成为一个标准的程序。向他们解释房地产交易中的每一个步骤，有利于消除紧张、害怕。五五 保持联系保持联系/沟通沟通 l为什么有很多房地产经纪人不能了解到为什么卖方他们不愿意展示房屋。是因为他们的目的是为了销售房屋，而不是和买方打交道？l为什么有很多经纪人没有问客户，是否有网址，以促进沟通？l为什么有很多经纪人指出

8、他们会经常和客户保持联系，但是最后没有成交？当与一个新的客户沟通时，一定要注意比较基本的东西。如果一个经纪人希望提供优质服务，他必须首先明白客户的需求。沟通有助于建立相互信任的客户关系。缺乏沟通只会产生迷惑、挫折和失去客户。为经纪人准备一份与客户沟通的进程表，客户只有明白需求才会满意他们经纪人的服务。经纪人的目标是超越客户的期望，要想做到这一点，必须明白客户的需求。必须明白，公司实现一项优质服务计划，必须与职员进行充分的沟通。无论何时当一个经纪人开始一个单子时，他应当明白什么时间可以讲话，什么时间可以听话，他应当隔多长时间和客户联系一次。过去的经验表明，如果一个客户邀请一个经纪人每周给他打一个

9、电话，通报一下情况，那么在二、三次联系以后，客户通常会告诉经纪人不用在频繁联系了。为什么？因为彼此之间已经有了充分的了解与信任。如果你正在寻找可以使你与众不同，请注意：沟通沟通 -跟踪跟踪 -承诺承诺 l沟通是很重要的，超过百分之五十六的感到满意的客户提到了沟通。百分之十三的人提到了保持联系，百分之十的人提到了对客户需求的理解。在不满意的客户中，百分之七十六的人不认为有什么特别的帮助，调查：在你买房或卖房的过程中你有什么特殊的问题吗？在你买房或卖房的过程中你有什么特殊的问题吗？你对公司或经纪人有什么建议吗？你对公司或经纪人有什么建议吗？客户提到的一些问题：客户提到的一些问题：l 满意的客户中最

10、经常报怨的问题是：价格、融资。l 另一方面，不满意的客户主要是针对经纪人。l 几乎不满意的客户认为经纪人没有充分考虑 到他们的利益。l 的客户认为缺乏沟通和漠不关心是他们不满 意的原因。没有及时回复客户的电话和缺乏经验，约占。对上述问题的答复表明了正确的沟通对客户满意的重要性。客户通常希望他们的经纪人是专业的，通常知道业务的具体操作。在交易的过程中，始终保持联系与沟通是优质服务的关键。六六 磋商与成交磋商与成交许多客户都认为当房产委托合同签定后，经纪人就会只坐在一边等待收取佣金了。但是，经纪人你要明白，这不是事实！当经纪人和客户双方都感到事情已超出他们的控制时，将会经历数次挫折。而你们团队的决

11、心和承诺能够超越的固有的房地产经验。正如，倾听客户的说话很重要一样，对于店长来说倾听经纪人的想法也是非常重要的。如果保持一个良好的团队精神，在处理一笔困难的交易时，可能会比较容易，正是这个团队精神使你的公司与众不同。“团队精神”是店内服务质量的保证，它将确保你超越其它竞争对手。给予你的团队中每一个人支持，将保证他/她对于你和公司承担责任，把这个团队精神看做一个提升服务质量的机会。大多数成功的领导者的四个特质：1.鼓励其它人2.并提高他们的能力3.对你的经纪人充满信心4.会让他们带着这个信心到业务中去因为态度与程序有很大关系，一个积极的态度会确保经纪人完成任务的决心。为你的经纪人提供这些有助于完

12、成交易的工具，会减少他们的压力，一个经纪人能够有效控制这个过程时，不用去做那些不必要的工作，你可以准备一份业务流程表 当签定合同后，给客户发一份标准的信件，可能会有助于处理下一步工作，对事情不了解，对于客户来说是困难的事情，这封信可以告诉他们，在成交之前，还有哪些工作要做，对于你的经纪人来说在这个过渡阶段充分认识到保持联系的重要性。每周报告最新的进展，可以加强信任。七七 出现问题出现问题 1、有时麻烦是不可以避免的。2、最好的办法是告诉客户，发生了什么，经纪人，店在 做什么解决这个问题。3、经纪人存在一种不告诉客户而希望问题能够被解决，从而不引起客户的警觉的想法，有时经纪人忘记了 客户可能会帮

13、助他们解决问题。4、不幸的是，有很多经纪人害怕吓到客户，于是他们尽量避免问题，就好象不存在这个事一样，这种方法是最错误的，正如你所知道的一样，你的职员了解你希望知道一个潜在问题在它发生之前而不是在它发生之后。5、在问题变得无法控制之前和客户一起讨论处理问题的可能性是很关键的，他们应该明白，最好在问题发生之前告诉你，而不是在问题发生之后去追究其原因。6、当客户有感觉时，一定与他保持联系，这是不断的沟通，清楚的理解客户担心的问题。如果问题解决了，要发一封感谢信以感谢他们在困难时期给予的耐心帮助，这样会使客户感到自己非常重要。如果问题没有解决，那么与客户讨论这个问题，减轻他们的沮丧。能让任何人满意吗

14、？很明显不可能，提供优质服务，可以使你公司不断成长，扩大客户数量。八八 售后服务售后服务优质服务是最有效的，交易完成后是跟踪调查最合适的时间，完成了一个房地产交易以后，现在可以利用这些关系，吸引更多的客户，交易结束后，向客户说一声“谢谢你！”是很简单的，应该成为工作中的一部分。给客户送一些礼物，这些礼物不一定要精心制作，只是表明你对这次合作的感谢，礼物和服务可以包括：F室内植物（一束鲜花是必不可少的）F当地餐馆的就餐券 F客户喜欢的地垫 F水果篮 F送一份当地的报纸 F礼品券 F礼品券还有：1、房屋清洁券2、当地杂货店购物券3、当地电影票4、当地房屋维修券5、当地房屋装修优惠券你应该让经纪人明

15、白，在交易结束后应向客户表示感谢，并将此加入到标准服务程序中。由店长给客户发一封感谢信是非常有必要的，最好有专由店长给客户发一封感谢信是非常有必要的，最好有专人来做这件事，它有助于建立公司的形象，参见本节后附件人来做这件事，它有助于建立公司的形象，参见本节后附件。再次强调，告诉客户我们会邮寄给他一张质量服务调再次强调，告诉客户我们会邮寄给他一张质量服务调查表，向他们解释这张调查表能够检查经纪人的服务质量。查表，向他们解释这张调查表能够检查经纪人的服务质量。交易结束后，不断的沟通对于你公司建立客户源是很重要的，考虑发送公司贺年卡，在买进或卖出房屋的周年寄送贺卡等等，会使客户在以后需要服务时想到你

16、。另外一个好方法是举行一个酒会，邀请客户参加。跟踪和提高一个优质服务永远不会结束，它要求不断的改进和沟通。如果你决定提高服务质量，那么你应当使它成为你管理中的一部分，服务质量调查是一种很好的跟踪方法，通过它你可以知道你的长处和短处，但是你不要认为他是唯一的方法，结合不断的沟通，你才能够知道那些是需要处理的关键问题。追踪与提高追踪与提高“当判定某项服务是否满足或超越了顾客的期望时，顾客最具有发言权。有效测定顾客满意度是服务营销型企业制胜的关键。”质量服务的创新永远没有止境，它是我们工作中一贯的焦点，是一个持续不断的过程。如果你决定创造更高的服务水平，你必须考虑到，质量服务系统应该是一个完整的管理

17、体系当中的一部分。质量服务调查比较起普通房地产机构在当地所做的调查而言，提供了更为广阔的服务追踪手段。有效测定调查结果将有助于评判服务的优劣。通过与客户在买卖房过程中不断的沟通交流，并在最终实施质量服务调查，你完全能够有效地测定出哪些经营环节应当引起特别注意。更进一步，可以充分利用营销的机会公布公司的质量服务目标，同时令你所取得的服务业绩广泛传播。要是质量服务能真正的贯穿到各个公司，我们应对其所取得的成绩给予充分的肯定，并向公众有针对性的宣传。未来成功的关键是服务的分享。房地产销售的未来将属于具备如下特征的公司：市场份额定位于对房地产服务的提供和获取 把高科技植入其商业运作；以买方和卖方的需求

18、为服务的前提。培训结束祝愿：.9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.2922.7.29Friday,July 29,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。17:34:1717:34:1717:347/29/2022 5:34:17 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.2917:34:1717:34Jul-2229-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。17:34:1717:34:1717:34Friday,July 29,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.2922.7.2917:34:1717:34:17July 29,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年

19、7月29日星期五下午5时34分17秒17:34:1722.7.2915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月下午5时34分22.7.2917:34July 29,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月29日星期五17时34分17秒17:34:1729 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午5时34分17秒下午5时34分17:34:1722.7.299、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.2922.7.29Friday,July 29,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。17:34

20、:1717:34:1717:347/29/2022 5:34:17 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.2917:34:1717:34Jul-2229-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:34:1717:34:1717:34Friday,July 29,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.2922.7.2917:34:1717:34:17July 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月29日星期五下午5时34分17秒17:34:1722.7.2915、楚塞三湘接，荆门九派通。

21、2022年7月下午5时34分22.7.2917:34July 29,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年7月29日星期五17时34分17秒17:34:1729 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午5时34分17秒下午5时34分17:34:1722.7.299、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.2922.7.29Friday,July 29,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:34:1717:34:1717:347/29/2022 5:34:17 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.2917:34:1717:34Jul-22

22、29-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:34:1717:34:1717:34Friday,July 29,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.2922.7.2917:34:1717:34:17July 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月29日星期五下午5时34分17秒17:34:1722.7.2915、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月下午5时34分22.7.2917:34July 29,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月29日星期五17时34分17秒17:34:1729 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午5时34分17秒下午5时34分17:34:1722.7.29MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉