药品销售中存在的问题(共6页)

《药品销售中存在的问题(共6页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药品销售中存在的问题(共6页)（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、药品销售中存在的问题成都广播电视大学 2014春季 药学 李国建 指导教师：周琳 在与顾客理想的关系中，双方都能够友好、温柔、善良，如此这般，就算是买卖不成，店员与顾客之间关系也能做到和谐而美好。然而这种愉悦的理想总是被现实打破，现实中很多时候顾客可能会把你逼疯，我们作为店员，无比的厌恶顾客的冲动、轻率，他们甚至批评我们的性格、质疑我们的动机，如此之类很多事情让作为店员的我们抓狂 一、 药店，除了便宜，你在顾客眼里还有什么好的? 现如今药店激烈的价格战宠坏了一批顾客，只要哪里便宜就往哪里钻，哪家优惠就从哪家买。每个药房都做会员管理，每个人都可以在各个药店办理会员卡，有些精明的人会货比三家，就算

2、是差上个1毛钱也会改变他们今天要去哪家店买药的步子。那么，我们的优势在哪里？一般顾客眼里药店除了店面陈列有较大差别以外，既然都是药房，对于新顾客来说，质量应该“差不多”。如此一来，服务则成为重中之重。 身为一名药学服务人员，我只是想说，价格战根本就是行不通的路线，除了不可避免的扼住了“可持续发展的咽喉”，同时近乎于将自己的生意堵死了些品种差不多的基药又能占据多少价格优势呢？ 这不是重点，重点居然是这些价格战在无知的顾客心里居然根深蒂固及至出了一条逻辑：便宜的药就是有用的，贵的药就是贪心的商人蛇蝎的心。1医之殇 有些顾客很相信医生，包括自家开诊所的“小大夫”。例如一个顾客感冒鼻塞，医生永远建议吃

3、新康泰克，咳嗽永远建议吃甘草片，牙痛了永远建议吃甲硝唑，而且必须是5毛钱一板的那种。药效真的就是非它不可吗？前几日一个顾客过来买牙痛的药，专家医生给推荐了醋酸地塞米松片、甲硝唑、阿莫西林。还有一个妈妈级别的顾客，自己慢性腹泻吃了易蒙停效果非常好，居然给6岁大的小孩子也使用这种药。 在“诊所端”这样看起来并非太过突兀，但顾客终究会从医院“落地”到药店，当我告知顾客这种药不适合小孩子吃的时候，换回来的是一句：“不要跟我推荐，我最讨厌你们这些卖药的推荐的药，一点用都没有。医生都说了我要吃这种药” 当时我震惊了。深刻反思，是什么原因导致这个局面的呢？我询问了一些在药房工作的新员工：“你们病了，会买哪一

4、种药？”绝大多数人回答会买品牌药。“是不是因为这些药没有毛利，价格便宜才买的？” 绝大多数的新员工如此回答：“只有这种药才敢是骗人的” 得到这个答案，我才意识到，或许药房价格战已经偏颇得让一些销售人员都认为只有低价格的药才是好药，高价格的药似乎没太大效果。那么我们在培训员工的时候是不是应该换一种方法？他们根本不知道，只要是药厂出来的药都是要盈利的2.一分价钱一分货 这个世界真的存在物廉价美的东西吗？答案显然是否定的，即使在这个全民抢钱的时代。如果一家传统企业想做大做专，势必市场调查来定位自家产品，这样才可以让自家产品长久立足。 何谓品牌药？就是人家以盈利的模式把自己的产品做到众所周知，普遍反映

5、还好，这就是品牌。 我记得一家规模中等的药企生产一款新药，拿到市场上和某个很早就已打入市场的同类产品做竞争，它们打的就是价格战。 小厂的药一开始药价一盒只比另一家便宜2元，后来直接便宜6元，如果能做到薄利多销肯定是稳赚的，但是市场是激烈的，另一家小厂也同样用了低价销售模式。在两者挤压中，再一次降价。 那么问题来了，商家合作金不能少，市场铺路经费不能少，工人工资不能少，生产投资不能少，那么哪里可以最大化获利呢，只有从原料改革上想办法了。这个办法一想，药品质量问题似乎其实作为消费者，真不要盼望物美价廉，一分货永远一分价格。我们一定要普及药品知识，绝不能道听途说，这样才是对自己和家人的健康负责。二、

6、好好研究说明书，能解决顾客问的大部分问题！ 在产品的说明书上，有关药品的基础信息，包括品名、规格、性状、成分、用法用量、功能主治（适应症）、不良反应、禁忌、相互作用，注意事项、批准文号与生产企业等信息，顾客想了解的信息，一般都可以通过说明书的解释来回答，但前提是，我们自己要懂得。1、这个药有用吗？ 这是顾客提出的最多的问题，如果我们直接回答“有用”是不妥当的，因为药物有个体差异，而且药物本身有局限性。所以面对顾客提出这种问题，我们可以将说明书上的“国药准字号”展示给顾客看，告知顾客这是经国家审批的产品，是经过临床验证的。 如果直接回答顾客有用，那只是我们自己随口说出来的话，王婆卖瓜，自卖自夸，

7、顾客心里会这样反应，而用“事实”去说明，则不会引起顾客这样的联想。此外，我们也可以用药物的成分解释来回答这个问题。2、这个药苦不苦？ 这也是我们在导购中遇到较多的问题，药苦不苦，这个问题怎么回答呢？我们可以从说明书的性状栏中找到对应答案，但是有些顾客问这种问题，说明书上写是苦的，一些顾客就会大皱眉头，不想要了，这个时候又该怎样回答呢？“药又不是糖果，良药苦口嘛！”每当笔者这样回答顾客时，顾客往往会笑纳。当然，对于儿童或者一些对口感很在意的顾客，我们可以优化一下，帮他们找到适合且“好吃的药”！3、这个药怎么吃？ 用法用量的解释我们在销售中主动要说到的，不要等顾客来问才去回答，所以，平时要准确记住

8、常用药的用法用量等。4、这个药适合我吗？ 此时，我们可以将说明书展开，将其中的功能主治（适应症）栏给顾客看，并且要做必要的解释，以令顾客明白自己的症状与说明书上所写吻合，可以用。一些药品有一些适应症之外的用法，此时，我们可以帮助顾客向医生咨询。三、我究竟该怎么做？几乎所有的药店，都在反复的教育店员一件事情：像亲人一样对待每一位顾客。这种教育之所以存在，是因为像亲人一样对待每一位顾客真的不容易做到，友好、温柔、善良的顾客不用教育，我们自会温柔以待，问题是那些总是让你心烦、吃午饭都避之不及的人的总是存在。所以我们必须练就一种能力，叫做顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。记住，这是一种能力。练就这种功力

9、最重要的是：1、承认自己不可能喜欢每一位顾客 有时我们会陷入牛角尖，我们认为自己是一个好的店员，应该喜欢每一位来店的顾客，其实这绝不可能发生。你不可避免的会遇到一些不赞成你的、难相处的顾客。所以我们要明白价值观的不同会导致冲突和分歧。你讨厌的那位顾客本质上并不是一个坏家伙，只是因为你们价值观的不同导致你们没法融洽相处，这种不同影响了你的评判。在不同的价值观下，不是每个人都和你一样，你也不需要喜欢每一个人，一旦你意识到这一点就可以将情绪从情境中抽离。而对于不同意见的包容甚至可能让你们开始相处得融洽起来。2、容忍不喜欢的顾客而不是忽视或不理睬 当然，你可能对一位顾客反感，对她的说话方式或者态度无力

10、吐槽，不愿意为他服务，其实，不喜欢某位顾客并非是一件坏事。要学着去容忍他们，常常是那些挑战、挑衅我们的人能够激发出我们的新想法，并有助于刺激我们成为更成熟的人。记住，你也不完美，但是别人忍了。3、彬彬有礼地对待不喜欢的人 无论你对顾客感觉如何，顾客会很清楚地感受到你的态度和行为，并可能以你之道还施你身。如果你对他们很粗鲁，他们也会粗暴不客气地对待你。所以保持公正、公平和冷静的责任在你身上。4、检查自己的预期是否不切实际 我们常常对顾客怀有不切实际的期望，我们期望他们认同我们的推销，赞同我们的想法，但这是不现实的。每位顾客的个性在很大程度上决定了他们如何做出反应，期望顾客的反应和你预期的一样，那

11、么等待你的只能是失望和沮丧。如果顾客总是让你感觉很糟，那就适当调整你的预期。这样你可以从心理上做好准备，不会再对他们的举动感到惊讶。聪明人总是这样做，他们不会对讨厌的人做的事出乎意料。5、转而内向关注自己 无论你怎样尝试，总会有顾客让你崩溃。面对惹恼你的顾客时，学习处理沮丧至关重要。想想为什么你会有这样的反应，而不是想这个顾客有多烦人。有时我们厌恶这位顾客的地方就正是我们对自己不满意之处。找准自己情绪变化的触发点，然后你就可以预测、软化甚至改变你的反应方式。改变你的看法、态度和行为远比要求他人变成不同类型的人简单得多。6、停下来深呼吸 如果顾客总让你勃然大怒，认真思考什么样的顾客让你不可忍受，

12、顾客是如何触碰了你的底线，这样你就可以对什么时候自己会再次爆发做好准备。如果暂停一下，控制住肾上腺素泵，启动大脑的理智部分，你就能更好地跳过愤怒的内心。深呼吸、后退一步还可以帮助你冷静下来，保证你不会过激反应，让你以更开放的思维和心态对待之后的事。7、保持距离也是一种方法 如果以上方法都不奏效，聪明的店员会和他们不喜欢的人保持距离。放过自己，去走自己的路吧。 在工作中，你可以忽视这位顾客的行为和语言，不再与他争辩，再依依不饶的顾客独角戏也无法唱的长久。当然，如果我们能期望不喜欢的顾客都离得远一点事情就容易多了。可惜我们都知道生活它不按这个套路来。参考文献1、，出版源：,2014,第8期(8):27-272、，出版源, 2010,第8期(08):507-5083、，出版源：,2011,13期(13):1155-11574、，出版源, 2011,第16期(16):1521-15235、，出版源：,2011,第6期(6):55-576、，出版源, 2012,5(07):11-15