A汽车4s店售后服务管理创新研究

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1、A汽车4s店售后效劳管理创新研究第3章A汽车4S店售后效劳现状及问题分析A汽车4S店的效劳宗旨是客户满意、社会满意、股东满意。作为一家现代汽车4S店，企业始终秉承着客户至上、信誉为本的宗旨，以客户的实际需求为导向，把让客户满意作为企业的效劳目标，真心伴全程，让车主真正省心、满意、舒心。全心全意为客户效劳，让进店客户体验到无处不在的、高质量的、贴心的售后效劳。A汽车4S店的精神：团队、团结、用心、创新。企业精神亦是企业职工的工作行为标准，它描述了企业的职工们如何通过共同努力工作去到达同一目标。团队是员工与管理层的共同体，利用每一名员工的知识和技能协同工作、解决问题，最终到达共同的目标。企业提倡团

2、队合作，不提倡搞个人英雄主义；团结是一种精神，是团队建设的根底，在充分发挥员工个人才能的根底上，企业强调沟通与协作，提倡个人智慧效劳集体目标、局部开展服从整体规划；用心是做好每件事工作和事业成功的保障，企业提倡职工每时每刻用心工作，不提倡职工关键时刻用心工作；创新是经营效劳实践改善的过程，企业鼓励员工的创新行为，并努力营造民主、宽松、和谐等有利于创新的组织气氛与机制。3.1 A汽车4S店简介A汽车特约销售效劳店是整车销售、售后效劳、配件供给和信息反响为一体的汽车特约销售效劳店。公司成立于2004年，注册资金600万元，总投资额1500万元，占地6000平方米。公司下设销售部，市场部，业务部，售

3、后效劳部和财务部，现有职工60余人。其中销售团队的员工90%为大专以上学历，平均年龄为27周岁，是一支经过总公司培训并通过认证的专业的、年轻的、高素质的主力军。售后效劳团队拥有先进的短信群发装置、精密的维修设备和专业的维修技师，其中高级技师占维修人员总人数的50%，经过总公司培训并通过认证的占维修人员总人数的85%。企业具有丰富管理经验的业务骨干、营销精英以及宽敞的修理车间和娴熟的维修技术。A汽车4S店致力于为客户提供人性化、个性化和专业化的效劳，凭借北京总部优质的产品和完善的技术支持，以及企业的真诚效劳和员工自身良好的素质，A汽车4S店已被越来越多的广阔汽车消费者所认可，主要代理销售的有北京

4、现代雅绅特、名驭、伊兰特、悦动、i30、途胜、ix35、领翔、名驭、第八代索纳塔等十款车型，面对热衷于现代汽车的客户，A汽车4S店为客户提供了分期付款购车、代缴多项税费、代办保险、代办牌照等一条龙效劳，以及汽车维修、汽车美容、汽车装饰、原厂配件、跟踪回访等特色效劳，充分发挥了四位一体店的优势。企业坚信，只要继续努力，一定会把A汽车特约销售效劳店建成客户心目中理想的现代之家。A汽车特约销售效劳店售后效劳部将全心为您效劳，自购车之日起，客户就已经成为A汽车特约销售效劳店一名终生用户，企业将负责到底！为客户的爱车提供详尽的效劳计划，并根据车况的不同，定期提醒客户为车辆进行保养，还将举办免费车辆维修和

5、保养服务活动，客户的爱车在使用和保养过程中，如有任何难题或疑虑，A汽车4S店都会随时为客户提供热情而专业的咨询效劳。3.2 A汽车4S店售后效劳概况通过对A汽车4S店售后效劳流程细致的了解、调查和分析，其售后效劳的总流程主要包括六个方面，即预约流程、接待流程、维修流程、质检流程、交付流程、回访流程，如图3.1所示。一、预约A汽车4S店为客户提供 预约效劳，客户到店进行车辆维护维修之前，可以先采取 预约的方式预定车辆保养、维修的日期和时间以及维修技师，防止客户车辆进店后的排队等待时间。客户预约时客服人员首先介绍自己，然后在记下顾客名字、车型、出厂日期、里程数和联系 等信息后，对客户车辆存在的故障

6、进行初步诊断，提供给客户可选择的维护和维修日期、时间，最后确定顾客预约的日期和时间并感谢顾客。二、接待A汽车4S店售后效劳流程中接待工作的主要内容主要有一下几个方面。1客户到店，接待人员在业务厅主动接待进店送修车辆的客户。2对咨询问题的客户进行详细解答，并送客户离开；对送修客户进行业务接待，包括客户车辆的环车检查、记录客户信息、查看客户车辆的维修记录等。3确认客户需求，对于客户确认的效劳工程，由接待人员核实配件、估价、估时，打印作业工单请客户签字，客户不确认的维修工程，接待人员安排专业技师判断故障原因，再由接待人员核实配件、报工时、报价，打印作业工单请客户签字。4由接待人员接车，并将客户车辆送

7、入车间后，安排客户进入休息区休息。5客户车辆维修期间，在遇到维修增项时，接待人员负责征询客户意见、与车间交换工作意见。6接待人员将竣工的客户车辆进行检查，包括外观技术状况及随车物品，并将客户车辆从车间取出。7接待人员通知客户接车并验车，准备客户所需的接车资料。8汇报客户车辆情况，办理结算手续、恭送客户离店。三、维修A汽车4S店售后效劳流程中维修工作的主要内容有以下几个方面。1车间技术经理接收接待人员送来的客户车辆，并了解客户车辆的信息，安排专业技师接车。2维修技师接收作业工单，领取工具、车钥匙和专用的拆卸工具以及三件套，例如机油滤清器拆装工具、废机油接收车等，同时按作业工单到备件库领取所需备件

8、。3维修技师首先安装保护客户车辆的三件套，然后按照作业工单进行作业，维护作业时应按时保质保量的完成客户车辆的维护任务，并整理好客户车辆换下的旧件；维修作业时维修技师应细致对客户车辆进行检测，把检测的结果和处理意见以及发现的新问题由接待人员向客户进行说明，征求客户意见后进行作业，并整理好客户车辆换下的旧件。4作业完毕后，维修技师进行工位自检并填写工单的作业内容，并在作业工单上签字。5工位作业和自检完毕后由技术经理或质检技师进行质检，并在作业工单上签字。6维修技师向客户介绍车辆作业情况，并请客户在作业工单上签字。7维修技师交复作业工单，归还维修作业的工、量具，并清洁作业工位。四、质检客户车辆的作业

9、工程完成时，维修技师对客户车辆自检完毕并在作业工单上签字后，由车间技术经理或质检技师依据作业工单的要求对客户车辆进行细致的检验，主要包括：客户车辆有无损坏情况、客户车辆作业完成的效率和质量、旧件的整理情况等，并对质检的结果进行详细记录，对质检不合格的作业工位，对于小问题要求维修技师立即返工，即时补救防止不合格品交付给客户，从而防止客户的投诉，问题严重时增加维修技师加快补救效率，并对客户诚恳、细致的说明情况，给与客户合理的解决建议供客户选择；对质检合格的作业车辆由接待人员通知客户验车。五、支付客户车辆通过质检后，接待参谋验车做好交车准备，与客户联系并让客户验车，交接客户车辆换下的旧件，并对客户车

10、辆的作业内容以及费用进行解释，客户结算后接待参谋将车钥匙交接给客户，致谢并送客户离开。在客户支付这个环节中，主要是通过结算、交付活动来兑现A汽车4S店对客户关于作业时间、作业质量和作业价格的承诺，同时通过向客户解释作业内容和指出客户车辆存在的潜在问题使他感受到专业的效劳，从而提高客户的满意度和忠诚度。六、回访客户车辆作业完毕出店后2472小时内，客户效劳人员给客户打 进行回访工作。了解客户对车辆出店后的效劳状况是否满意，对于满意的客户，在通话结束前，向客户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提醒效劳。当客户不满意或出现投诉时，客户服务人员应将情况转交给效劳主管，由效劳主管分配给当时的接待参谋

11、处理，直至客户满意为止。回访后，在?客户档案?中进行备案。通过对车辆作业的客户实施有效的跟踪回访活动，从而收集客户对企业的意见，消除客户的抱怨，最终提高效劳质量及客户满意度。3.3 A汽车4S店售后效劳问题分析随着我国汽车行业的快速开展，4S店的不断增多，竞争也日益剧烈，从开始的汽车销售价格战，到现在的售后效劳质量战，各大4S店想尽各种方法采取各种措施提高售后的效劳质量，目的就是提高客户的满意度，从而减少本店的客户流失率，甚至是增加本店的客户保有量，实现盈利甚至是利润的最大化，具体客户对A汽车4S店的售后效劳评价如何，利用问卷调查的方式对2021年A汽车4S店的售后效劳管理质量进行了客户打分，

12、调查的人数为150人进店消费客户，约占年度进厂量比重的13%，其中男的为118人，女的为32人，年龄分布为四个阶段，即30岁以下有7人、3039岁有44人、4050有58人、50岁以上的有41人；职业分为六种，事业单位职员有23人、政府公务员有21人、公司职员有33人、自由职业者有22人、学生没有、其它有51人，对A汽车4S店的员工素质、维修业务、投诉处理、增值业务、创新效劳以及CSS满意度调查等方面进行了客户评价，并将所有问卷统计计算后得分取整按照4舍5入，具体的客户评价得分情况如表3.1所示。通过对A汽车4S店售后效劳的调查分析和客户评价得分表，总结出汽车售后效劳管理中主要存在的七大问题，

13、如售后效劳流程不完善、缺少客户调查评价机制、缺少后备人才培养基地、缺少售后效劳管理的信息化应用、售后效劳工程创新不够、售后效劳业务单一、企业文化不健全等问题。3.3.1缺少后备人才培养基地通过2021年客户对A汽车4S店售后效劳管理评价得分表可以看出，在2021年的维修业务只有工时费合理性评价到达企业的预期目标，其它修复及时性、维修效率性、一次修复准确性、修复标准性分别得分为88、87、89、88，并未到达企业的目标，通过调查得知，A汽车4S店的职工辞职频繁，特别是维修技师的辞职，企业临时招工又不能马上招到人，就造成了维修效劳效率的下降，急招到的员工技术又不过关，使一次修复准确性下降，因此分析

14、了A汽车4S店后备人才培养基地建设问题。对于汽车效劳业来说，人才素质上下是决定所提供效劳质量水平的主要因素之一。人才素质决定着对汽车故障分析、判断的效率性和准确性，以及如何以最低的本钱、最短的工时、最优质的效劳来排除故障，从而提高顾客的满意度。日本的维修企业中，技术工人合格率占70以上，20万工人经过资格认证，40属于技术人员。在美国，诊断工人比例占80，而我国维修厂一般诊断工人不超过30。维修质量评价的好坏更多的是靠主观经验，并没有客观标准。这不但导致国内汽车技术人才培养的过于缓慢跟不上市场需要，而且因为缺少标准与系统的管理，容易出现一旦员工流失就会造成顾客信息缺失的情况，不利于与客户建立长

15、期联系。A汽车4S店现有职工60余人。其中销售团队90%为大专以上学历，平均年龄为27周岁，是一支经过总公司培训并通过认证的、专业的、年轻的、高素质的主力军。其中高级技师占到店内维修人员的50%，经过总公司培训并通过认证的占到店内维修人员的85%。有着丰富管理经验的业务骨干和营销经英以及宽敞的修理车间和娴熟的维修技术，但是后备人员缺乏，例如A汽车4S店现有维修技术人员6人，两人负责一个工位，一组负责电器维修，一组负责底盘维修，一组负责发动机维修，一旦出现技术人员离职的情况，现招成手维修技术人员一方面难招，同时工资和待遇就要相应提高，如果招学徒需要很长时间培养过程，而且这段时间就会造成车辆维修繁

16、忙，最终使客户流失，所以应规划长期的储备人才培养方案，当遇到突发情况时，可以迅速补充工作。3.3.2缺少售后效劳管理信息化应用效劳效率低的另一方面原因是售后效劳信息化管理落后，在对A汽车4S店调查过程中，发现在售后效劳管理的信息系统应用上相当落后，还处于工单填写并存档，客服工作人员不能快速掌握第一手资料，例如维修技术人员工作状态、配件库配件存量、客户车辆在店内维修资料，查询这些信息需要很长时间，影响员工的工作效率，延长客户等待时间，从而造成客户满意度的下降，如果在预约维修或者维护时，客户说出车牌号后，客服人员马上能查询出是否是本店客户，并立即说出该客户的资料以及曾经维护或维修的状况，在客户描述

17、出故障状态后，客服人员在对客户车辆预诊断分类后能够立即给出未工作维修技师的名单供客户选择，并告知所需配件是否充足，这样的高效率工作会使客户心情非常舒畅，大大提高客户的满意度。3.3.3缺少客户调查评价机制通过2021年客户对A汽车4S店售后效劳管理评价得分表可以看出，在2021年没有增值业务和效劳创新工程的增加，通过对A汽车4S店售后效劳管理的调查得知，A汽车4S店没有客户调查评价机制，即没有对客户的需求进行及时的调查、分析，也没有对同行业的竞争对手进行调查分析，只是遵循原有的体系运作，虽然A汽车4S店在汽车行业的竞争中不断的在认清、分析、完善、创新自身的缺乏之处，包括员工的素质、员工的效劳质

18、量、员工的技术培训等方面，但是不同客户的需求是不同的，例如一线城市、二线城市、三线城市的客户需求；不同教育水平的客户需求；性别区别的客户需求；不同年龄阶段的客户需求都各不相同，这些客户需求在不同的消费者之间都存在共性，社会上具有普遍性，而且外力难以改变。例如价格高的效劳或商品都会有更高的要求，所以一些阅历广泛和消费经验多的客户更难效劳，这就需要企业根据当地民众的消费趋势，确立本店的主要客户群体、次要客户群体、一般客户群体、少数客户群体，以及各个群体的客户需求是什么，这样才有针对性的进行售后效劳管理的完善和增加售后效劳工程，效劳品质提升的前提是挖掘客户需求，只有真正了解客户的需求，才能为顾客提供

19、更好的效劳，只有以消费者的需求为导向的售后效劳管理，完善和创新才是最科学、最合理、最有效的，这就需要A汽车4S店不断的对客户需求和行业的开展进行细致的调查。3.3.4售后效劳工程创新不够通过2021年客户对A汽车4S店售后效劳管理评价得分表可以看出，A汽车4S店售后效劳工程的创新缺乏，售后效劳本钱具有自己的特殊性，呈隐性和滞后性，因为它是一种事后本钱，只有产品完成销售并且核算利润后才逐步表达的本钱。造成汽车4S店的服务工程创新缓慢，但随着汽车4S店的相互竞争日益剧烈，售后效劳工程和质量在逐渐的增加和提高，A汽车4S店售后效劳管理也在不断的完善和改良，例如员工的效劳质量、维修技术人员的一次性修复

20、率、客户休息区的环境建设、饮料和水果的提供、娱乐设施的增加等等，但是这些售后效劳工程都是已存在的效劳工程，效劳本钱已经不是经济本钱，在保证本钱的情况下提升效劳质量的空间很小，而且取得的效果还不是很明显，所以增加创新的售后效劳工程应选择在同行业间无可比性，投入的本钱比拟低，而取得的效果将会很大，一个新的售后效劳工程得到客户认可后会很快被传开，不需要投入宣传的本钱，客户就成为无偿宣传者，而且可信度和效率非常高。3.3.5售后效劳业务单一A汽车4S店为客户提供了分期付款购车、代缴多项税费、代办保险、代办牌照等一条龙效劳，以及汽车维修、汽车美容、汽车装饰、原厂配件、24小时抢险救援、跟踪回访等特色效劳

21、，虽然A汽车4S店售后效劳业务一直在增加，但是依然有客户打 询问其它业务效劳工程，例如有的客户希望A汽车4S店的维修技术人员能够上门效劳，或者是替客户代取、送维修车辆的效劳业务等，当客服工作人员告知顾客无此效劳业务时，那意味着4S店将失去这一局部客户群体，而且当其它汽车4S店率先开始增设这种效劳业务时，这局部客户群体的大局部客户将被吸走，很大几率会成为那个汽车4S店的忠实客户，其它的汽车4S店也将会被动的开设此维修业务，到那时可开发的客户群体将会很小，而且本钱还会很高，所以应尽早调研汽车4S店新效劳业务，而且领跑于同行业当中，给客户一个观念，就是如果A汽车4S店没有的效劳业务，那么其它汽车4S

22、店也不会有，到达品牌效应。3.3.6员工管理体系不完善通过2021年客户对A汽车4S店售后效劳管理评价得分表可以看出，在2021年的员工素质中的效劳态度、礼节礼貌、效劳效率分别得分为93、93、90，并未到达企业的目标，通过调查得知，A汽车4S店的职工对本企业的满意度并不高，企业为职工想的很少却要求特别多，造成职工工作状态和积极性的下降。每个企业都应有自己的企业文化，就像是一所高等学府，必然要有自己校园文化，即学校就应有浓郁的学习气氛，新生入学后校园管理制度是一方面，但更重要的是师哥师姐们的学习气氛更能熏陶和感染学弟们，有的时候企业文化对员工的影响更胜于企业制度，通过对A汽车4S店调查发现，员

23、工上班时只是为了挣工资而工作，企业并没有对员工进行职业的长远规划，企业没有让员工感觉到家的感觉，而且员工在休息时间并没有娱乐的设施，在这种情况下用制度来要求员工去热心的效劳他人，只能使员工被动的在执行，同时还会使员工的流动性增加，员工一旦遇到待遇好的企业，会增加选择离去的概率，所以应完善员工管理体系，切实为员工考虑，为员工打造长远的职业规划，解决员工的后顾之忧，使员工感受到家的温暖，这样员工就会变被动为主动的工作，把工作当成自己的事主动完成。203.3.7售后效劳流程不完善通过2021年客户对A汽车4S店售后效劳管理评价得分表可以看出，2021年客户评价表中效劳效率和维修业务效率得分分别是90

24、和87，而企业的目标分数分别是95和92，可以得出客户对A汽车4S店的售后效劳效率评价没有到达企业的预期目标，通过对A汽车4S店的售后效劳管理工作的调查，发现A汽车4S店的售后效劳流程不合理，因此通过分析A汽车4S店售后效劳流程问题的原因，如何合理解决A汽车4S店售后效劳流程存在的问题，从而提高效劳的效率。具体分析如下：一、总流程问题在对A汽车4S店售后效劳流程调查的过程中，经常会遇到有的客户不投诉4S店本身的问题，投诉一些关于汽车本身设计和制造上的问题，而我们的工作人员是解答不了这些问题的，只能是详细的记录好客户所提的问题，并请客户谅解，对您的问题和建议我们一定会及时向上反响，由于投诉问题并

25、不涉及本店的管理问题，所以到最后客户的问题和建议也没有得到满意答复，但是客户心中的问题是存在的并没有得到满意的解决，因此很大程度造成这个客户在换车时就会购置别的品牌车，甚至是建议自己的朋友也不买此品牌车，因为这个客户心中的问题没有解决。二、预约流程问题在对A汽车4S店售后效劳流程调查的过程中，发现在客户预约的过程中，经常会遇到这些问题，客户按预约时间准时到店内维护或维修时才发现所需配件缺乏，客户需要等待4S店调配配件的时间，客户由于等待而浪费了珍贵的时间，造成对企业的效劳非常不满意，大局部采取预约的客户工作都是很忙的，所以就需要4S店的高效率售后效劳，但是客服人员在预约时需要了解客户及车辆的信

26、息，如果是老客户，客户就会觉得很繁琐，使客户觉得企业效劳效率低下而造成客户满意度的下降，有时还会遇到预约客户车辆很简单的故障，只需要简单的调整即可，但是却占着一个作业工位，导致有的必须进工位维修的客户车辆只能排队等待，造成资源利用不合理等问题，使客户满意度下降。三、接待流程管理的问题调查时发现在接待人员接待客户的过程中，经常会遇到由于工作人员少，当客户量多时，造成客户的等待时间增长，而且经常遇到客户咨询和投诉在占用接待人员的工作时间，而需要车辆售后效劳的客户只能在等待，有的客户由于工作繁忙就只能离开到其它店里维护了，造成了客户的流失，同时接待经理并没有提前分类好当天的接待任务，当客户到店后再进

27、行任务的分配时，接待人员接待客户时比拟匆忙，当客户量增多时就会显得店内工作很混乱，严重影响效劳效率和效劳质量。四、维修流程的问题在对A汽车4S店售后效劳流程调查的过程中，发现在接待人员送客户车辆到作业工位的过程中，有的工序是在重复，造成售后效劳的效率下降，使客户等待的时间增长，例如对直接到店的客户车辆在维修时需要维修部经理临时派工，而对于提前预约的客户，店里已经知道客户这个时间会来，甚至客户在预约时已经明确作业工程，即更换车辆的机油、三滤和清洗发动机等作业工程，而当客户到维修车间后仍然需要确定是否优先和派工等程序，客户预约的目的主要就是为了节省时间，怎么能使售后效劳效率最大化，减少各个流程衔接

28、时的重复效劳，即各流程配合效劳应该从客户预约成功后就开始。第4章A汽车4S店售后效劳管理创新方案224.1 A汽车4S店售后效劳管理创新方案整体框架通过对A汽车4S店的售后效劳管理进行实际调查，以及顾客满意度的调查，分析影响顾客满意度的主要问题所在，了解顾客对售后效劳的实际需要和期望，并将A汽车4S店的售后效劳管理存在的所有问题进行整理、分析、最终寻找到解决的方案。一、方案的总体目标针对A汽车4S店售后效劳管理存在的问题细致分析，最终确定售后效劳管理改良和创新的实施方案，而方案的制定和实施是以赢得客户高满意度为总体目标，最终实现客户对企业的忠诚。二、方案的实施内容A汽车4S店售后效劳管理创新方

29、案主要内容包括以下几个方面：后备人才培养方案的制定、汽车售后效劳管理信息化的建设、客户投诉处理部门的成立、售后效劳业务创新、员工管理体系的建设、汽车售后效劳流程管理的完善等六大方面对A汽车4S店售后效劳管理中存在的问题进行有针对性的解决。1后备人才培养基地的建设专业技术人才决定着汽车故障的分析与判断效率和准确性，即如何以最低的本钱，最短的工时、最优质的效劳来排除故障，从而提高顾客的满意度，而且4S店的整个售后服务过程中，最主要的就是如何提高维修技师对客户车辆的一次性修复率，影响一次性修复率的最主要因素就是专业技术人才，虽然我们国家的人口多、劳动力不缺，但是真正到达技术标准的技术工人却不多，而且

30、真正的维修技师就更少，A汽车4S店的招工方案又是缺多少岗位就招多少职工，如果一旦出现技术人员离职的情况，很难短时间招到成手的维修技术人员，除非相应提高招工岗位的工资和待遇，如果招学徒又需要很长时间的培养过程，而且这段时间内就会造成车间维修效劳繁忙，最终使客户流失，4S店的技术人才流失情况，只能通过提高待遇、工资等方法减少却不能完全解决问题，所以为了真正解决A汽车4S店的这个问题，制定了A汽车4S店售后效劳管理的后备人才培养方案。2汽车售后效劳管理信息化的建设汽车4S店售后效劳过程中，影响客户满意度的重要指标之一就是售后效劳效率，4S店的售后效劳效率越高，赢取客户满意度和忠诚度的几率就越大，客户

31、在4S店的售后服务主要可以分为三个时段，客户车辆从进店到车辆进入维修工位之前为一个时段，维修作业为一个时段，交车结算客户出店为一个时段，第二个时段为作业时段，客户车辆在维护和维修时的工时已经确定，因此变动幅度不大，而第一个和最后一个时段为客户办理手续时段，在调查过程中A汽车4S店售后效劳管理的信息化应用相当落后，每个客户在办理手续时需要等待很长的时间，而且手续相当的多，需要录入相当多的信息，系统还总出问题，造成客户相当的烦躁，即使以后的效劳质量再好，抵消客户不满的几率也不高，甚至有的客户已经离开上别的店了，因此为了解决A汽车4S店的这个问题，作者根据A汽车4S店售后效劳管理的实际需要，尽可能减

32、少客户的手续提高效劳效率为前提，同时综合考虑了其它改良因素利用VisuaFoxpro语言单独设计了汽车售后效劳管理信息系统。3客户投诉处理部门的成立客户投诉是客户遇到自己心理不平衡的一种倾述方式。客户投诉并不一定就是坏事，如果一个企业能够及时、合理、有效的处理好客户的投诉，往往客户不会因为发生问题而不满意，反而会因为问题得到了快速有效的处理和解决，使客户满意度大增，特别是在朋友遇到相同问题而未被解决时，这个客户会特别自豪，还会向朋友大力宣传自己4S店的优点，反之如果一个企业没有处理好客户的投诉问题，客户往往不在意的一个小问题也会变成大问题，在调查的过程中A汽车4S店并没有重视这个问题，因此对A

33、汽车4S店改建一个客户投诉处理部门并由总经理主抓，从而加大客户投诉的处理力度，快速、合理、有效的解决客户投诉问题。4售后效劳业务创新汽车4S店售后效劳管理中最主要的工作就是为客户车辆进行效劳，随着我国汽车保有量的不断增加，汽车4S店的数量也在飞速的扩增，同时人们的生活质量也在日益的提高，随之而然客户车辆的售后效劳需求从以前的单一化向多元化开展，现在人们不单单只是要求4S店的车辆维护和车辆维修的业务，多数客户会咨询有无上门维修效劳、代取送客户车辆效劳、客户会评价在休息区时效劳工程的优差等，当其它店里有新的效劳工程后而本店没有客户就会很失望，满意度就会降低，期望就会转移，最终造成客户的流失，因此为

34、了解决A汽车4S店的这个问题，针对A汽车4S店售后效劳业务的现状进行了售后效劳的创新。5员工管理管理体系的建设一个企业的所有工作要求、业务实现、工作量的完成、企业利润的增加等都是由企业的员工来完成和实现的，IBM董事长兼总裁沃森说：你可以接收我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下我的人，我就可以再迅速建立一个新的海尔公司。可见一个企业优秀的员工团队有多么的重要，因此对A汽车4S店的员工管理体系进行了调查、分析，完善和改良了A汽车4S店的员工管理体系的建设，最终使A汽车4S店的所有员工变成一个团队、一家人，让员工满意，形成企业就是员工的家、企业的目标就是员工自己奋的斗目标。6汽车售后效劳流程管理的

35、完善客户在进入4S店对车辆维护和维修时，工作人员主要是按照售后效劳流程对客户车辆进行效劳作业，如果一个4S店的售后效劳流程不合理，就会出现场面很混乱，工作人员总在做重复的无用功，例如客户预约到店后才发现配件缺乏，导致客户等待时间长，同时积压后来客户，最终导致员工不满意、客户不满意、企业也不满意，为了解决这个问题，对A汽车4S的售后效劳流程进行了细致的完善。A汽车4S店售后效劳管理创新框架如图4.1所示。三、方案实施的方案12021年1月1日，由A汽车4S店总经理召开全体职工关于售后效劳管理创新的发动大会。21月2日1月16日，公布整改草案，收集职工完善草案的建议。31月17日2月7日，组建售后

36、效劳管理整改小组，确立作业任务方案。42月8日3月11日，落实各项售后效劳管理创新的主管人员、具体分工任务。53月12日6月2日，研究确定各工程的具体整改方案。66月3日6月28日，合理安排培训工作以及方案试运行准备工作。77月1日，方案试运行。87月2日9月2日采取及时反响、时时记录、周期汇总的方式进行管理。99月3日11月29日，对不合理方案内容进行合理性修改。1012月2日12月27日，售后效劳管理整改后的效果进行验证。112021年12月31日，进行整改工作阶段总结。四、方案实施的资源保障由A汽车4S店总经理牵头组建售后效劳管理整改小组并安排财物人员一名，整改小组负责方案实施的决策，并

37、提供方案实施的执行力度保障，同时各项售后效劳管理创新方案的主管人员可以适中选调能力强的职工，以提供人员保障，对于资金可直接到售后效劳管理整改小组审批，合格后直接可以支取，提高整改方案实施的资金保证，对于需要物品可书面向售后效劳管理整改小组申请，例如电脑、打印机、汽车零件等，提供备品保障。五、方案实施验收标准采用问卷调查的方法对各个方案实施后的效果进行验收，即对客户进行问卷调查，客户是否满意A汽车4S店售后效劳改良和创新后的方案，与之前比拟客户满意度是否有提高，客户不满意的方案存在什么问题，满意的方案客户是否有进一步的改良建议，对所有的问卷调查资料进行汇总、整理、分析，总结出方案进一步改良的实施

38、方案，最终形成A汽车4S店售后效劳管理长期良性改良验收体系。4.2 A汽车4S店售后效劳管理创新实施方案4.2.1建立后备人才培养基地A汽车4S店与当地职业院校签订校企联合定向培养专业班协议，主要由职业院校进行招生，并配备专门的班主任以及文化课和专业课的任课教师，文化课由职业院校负责教学工作，专业理论课和专业实践课的课程内容由A汽车4S店维修技师与职业院校的专业教师共同制定，A汽车4S店维修技师负责为职业院校的专业教师进行专业实践技能培训，第一届专业班的汽车专业实训课程由A汽车4S店维修技师负责教学，职业院校派专门汽车专业教师辅助，经过一个循环后由职业院校负责教学，企业为职业院校尽可能提供汽车

39、专业实习实训设备，例如电控发动机、手动变速器、自动变速器、ABS防抱死等，也可联合研发汽车专业教学设备，例如汽车电器线路连接板、电控发动机实验台、汽车二级维护实训室等，一年级文化课与专业根底课以及专业实践认知拆装课在学校学习，二年级文化课与专业根底课在学校学习，汽车专业实训课程在A汽车4S店学习，并且在入学第二个学开始根据学生学习的兴趣和效果，企业对学生分组并进行分配师傅，学生经过师傅允许后，可以利用放学时间及周六周日自愿到店跟师傅进行学习。每学期文化课考试由学校组织，专业课考试由A汽车4S店进行考核，并对每个学生考核成绩以及师傅和上课维修技师的期末评语进行存档，对一年级和二年级考核都合格的学

40、生允许到店跟师傅就业实习，并相应给与生活费用，不合格的学生继续由A汽车4S店专业人员组织考核，直到考核合格后才能安排就业实习，直到学生顺利拿到毕业证后再由A汽车4S店专业人员组织岗前考核，考试成绩分为优秀、合格、不合格，优秀毕业生可以提前送入现代汽车总部进行重点培养，合格的毕业生签订就业合同，对学生在校期间的表现和特点分配工作岗位，对考核不合格的学生不予签订就业合同。建立A汽车4S店后备人才培养基地的优点主要表达在以下几个方面。一、A汽车4S店无需选购教学场地、住宿宿舍，无需聘用文化课教师以及学生管理教师，无需打广告宣传进行招生，省去水费、电费、取暖费等本钱投入，只需投入相应的个别人力以及适量

41、的汽车实习实训设备，并不需要投入A汽车4S店职工过多的管理精力。二、学生通过正规考试进入到职业院校就读，由专业学校进行学生管理教育，不但学生在毕业后不但可以得到高校的文凭，而且学习成绩合格的毕业生可直接进入A汽车4S店进行工作，对学习成绩优异的毕业生还可重点培养，学生将会踊跃报名。三、现代汽车维修班的学生专业课程具有针对性，即学习的专业知识和专业技能完全按照工作职位制定的教学方案，而且学生会在A汽车4S店进行实际实操训练，完全是符合实际的工作状态，因此学生的学习目标是明确的，而且随时可以实践检验自己学习的不足之处，所以能够坚持到底并表现合格的毕业学生，将会是有能力在这个行业干到底的潜力人才，也

42、是值得企业去全力培养的人才。四、考核合格并签订就业合同的毕业生，企业对这些毕业生的特点都非常了解，可以根据这些学生各自的特点来定向培养，例如有的学生对电路特别擅长，可以培养电器维修技师，有的学生对发动机特别擅长，可以培养为机械维修技师，有的学生口才非常好对销售特别擅长，也可以培养为现代汽车金牌销售员，而招聘的人员，企业只是短时间的面试考核，并不能全面的了解一个人，短时间内也无法掌握他的个人特点，也就不能因材施教，就会导致应聘人员坚持不到底，企业重新再招聘，即便是坚持到底学成后，对企业的忠诚心并不强，有可能导致人才流失。五、与企业联合办学，职业院校可以加强本校汽车专业实训室的建设，使本校汽车专业

43、实训室现代化、企业化、先进化、实用化，还可以与A汽车4S店的维修技师共同研发汽车专业实训设备，既可以降低本钱增加专业实训设备的数量，提高专业实习实训的教学条件，还可以提高专业教师的研发能力和专业实训技能，学生毕业考核合格后可直接就业，减轻职业院校毕业生分配的压力，就读学生没有毕业找工作的后顾之忧，学习目标、内容、技能明确，学习积极性由被动学习变为主动学习，更减轻了学校学生管理工作上的压力，同时可以提高本校汽车专业的办学规模与知名度，为职业院校的专业开展提供了长远开展空间。4.2.2研出售后效劳管理信息系统本文开发汽车4S店售后效劳管理信息系统主要是通过对A汽车4S店的实地调查，分析客服人员在客

44、户预约和接待过程中所遇到的问题、技术人员效劳维修车辆所存在的问题、以及汽车配件管理所存在的问题，针对存在的问题进行系统的功能分析，并利用VisuaFoxpro语言来实现所需要的系统功能，解决汽车4S店售后效劳管理所存在的缺乏，增进企业运作的效率和效益，提高管理决策水平，提高客户的满意度，加强汽车4S店在同行业中的竞争优势。一、汽车售后效劳管理信息系统结构根据汽车4S店的售后效劳流程设计出系统功能结构图，如图4.2所示。1人员管理模块员工管理模块、客户管理模块都提供了资料输入，资料修改，资料查询，资料删除，资料打印等功能。2业务管理模块主要包括汽车维修和维护的资料输入、查询、修改、删除、打印等功

45、能，如果李四维修技术人员正在负责某客户车辆维修任务后，下次任务录入李四将自动被过滤而不能被选中，直到维修任务结束后才可重新被选择，同时在业务结算时客户要给所有工作人员打分，同一客户的每次消费金额和消费次数进行累计，当到达设定数值后，会自动改变客户级别，不同级别优惠利率不同，而且可以进行高级查询，可以快速查询在某一段时间的同一车牌号的所有维修信息资料、维修完成客户资料和维修任务未完成的所有客户资料、以及某项维修工程的所有客户资料。3配件管理模块包括车辆配件出入库的资料输入、修改、删除、打印、查询等。通过配件存库量与最低库存量和最高库存量进行比拟，确定配件是否应该进货。4客户投诉管理模块主要包括客

46、户投诉信息的录入、修改、查询、打印、删除等功能，同时还具有高级查询，即可以快速查询在某一段时间内某一员工的所有被投诉信息资料，并且进行员工投诉处理结果的记录，也可以查询所有未处理完的客户投诉资料。5报表管理模块主要包括员工信息报表、客户信息报表、客户根本信息报表、客户投诉信息报表、业务信息报表以及配件信息报表，客服人员可以按照工作需要进行打印报表。6权限设置模块不同的人设置有不同的权限。分为以下几种人：1超级管理员，对系统的任何功能具有完全管理。包括系统密码的修改2普通用户，对系统的任何子功能设置具有完全管理。但不能对系统用户和密码进行操作修改3操作员只能进行资料录入，不能对资料进行修改，更不

47、能修改系统密码。7客户优惠管理模块包括客户级别录入、客户级别修改、级别利率录入、级别利率修改等表单，主要功能工作人员可以随时制定客户级别以及该级别优惠的利率，级别包括普通级别客户、铜级别客户、银级别客户、金级别客户，拟定的客户优惠利率为1.0、0.8、0.6、0.5，即实际消费金额乘以利率就是客户维修的实际金额，管理人员只需制定级别和利率即可，系统会自动筛选到达条件的客户，并更改客户级别。8备份管理主要包括自动备份功能和手动备份功能。自动备份功能：可以设置自动备份的时间和路径，系统自动将设置好的重要文件进行定时备份，保存到指定的路径里；手动备份：主要是数据特别重要时，在录入完之后单击手动保存按

48、钮，或者是在系统最后一次录入完数据后而且马上就要退出系统，这时还没有到自动备份时间，所以单击手动备份按钮就不用等自动备份的时间到了才能退出系统。9系统维护模块主要包括系统登录用户的修改、浏览、添加、删除等系统维护功能，同时可利用系统维护模块里的退出菜单实现整个系统的关闭。二、汽车售后效劳管理信息系统流程1汽车售后效劳管理信息系统流程分析如图4.3所示2汽车售后效劳管理信息系统需求分析1数据需求数据需求分析的目的就是调查在研发系统软件时，所依据的根本数据有哪些，为建立数据库做一个前瞻，确定数据库的结构和内容。汽车4S店售后效劳管理手工记录时所使用的单据主要有：员工信息管理单、客户信息登记单、业务

49、信息登记单、派工单、配件出入库单、投诉登记单、业务费用单据等。根据以上这些单据可以分析出，汽车4s店售后效劳管理所需要的数据主要有：企业员工信息。包括企业员工的一些根本信息，如员工姓名、部门、性别、年龄、学历、毕业院校、入职时间、员工工龄、员工级别、职位、联系方式以及工作状态等。客户信息。包括客户的一些根本信息，如车牌号、客户姓名、联系方式、客户级别、客户单位、本店购车、初修日期、维修标志等。业务信息。包括客户车辆维修或维护的一些根本信息，如客户业务的工单号、车牌号、送修客户姓名、客户等级、联系方式、维修或维护的日期和工程、此次业务效劳的员工以及客户的评分、交车日期和金额、是否在保修期内、完成

50、标志以及故障记录。配件信息。包括车辆配件出入库的一些根本信息，如配件号、配件名称、单位、配件原库存量、配件入库量、配件出库量、配件存库量、最低库存量、最高库存量、仓库管理员及录入日期等。通过配件存库量与最低库存量和最高库存量进行比拟，自动确定配件是否应该进货。2功能需求功能需求分析的目的就是调查清楚企业对开发系统在数据处理方面所提出的具体的需求。?数据的登记与更新在手工填写单据时期，用手工填写的一些员工信息、客户信息、业务信息、费用单据，如客户信息登记单、员工信息登记单、派工单、业务信息管理单、配件入库单、业务费用单据等，这些单据的实际功能就是将客户车辆在售后效劳管理过程中所产生的一些新信息记

51、录下来，以备以后员工对客户信息查找和核对。将这些人工记录行为转变为计算机信息化后，实际上就是针对系统数据库信息的录入与更新。因此系统首先要具备的功能就是数据的登记与更新，能够把各种所需要的数据录入到相应的数据表中，同时还要能进行修改和删除。只有实现了数据的录入，才能保证系统有数据可用，这是将手工管理计算机化的前提。数据的查询在客户车辆售后效劳管理的过程中，员工常常需要对某些信息进行查看，或者要从业务记录中获取一些自己未知但已被记录的信息，比方维修技师工作状态信息和客户车辆的资料、所需配件是否充足信息、客户的等级、车属单位信息以及对车辆安检情况等，这种通过查找档案而获取具体信息的行为，在计算机上

52、就表现为系统信息的查询操作。通过查询功能，可以让客服人员快速检索到系统已存的所需数据，只有这样才真正具备系统软件的根本功能。数据统计在A汽车4S店售后效劳管理中，员工常常需要进行各种日报表、月报表的统计工作，由于统计报表是一种计算量很大且很复杂的工作，因此在手工报表时期，往往只对一些必须统计的工程做一些报表，并且需要专人去管理，工作量不但大而且极其容易出错。企业售后效劳管理实现计算机信息化后，可以充分利用计算机快速检索和超强计算的能力，高效率的完成原来在手工管理时极其复杂的各项报表统计工作，还可以进一步扩大统计范围，例如企业可以对员工数量和客户数量的统计、不同时间和客户的业务信息统计、不同时间

53、和客户的消费金额统计、不同时间和客户的消费次数统计，还可以由企业制定客户消费累计金额和次数奖励值，系统会自动检索到达条件的客户并自动更改客户等级，同时还可统计汽车配件的库存量是否超限等。通过这些资料的快速统计浏览，管理人员可以快速检索到所需数据。3平安需求A汽车4S店售后效劳管理中，企业由于多年统计报表的数量非常多，因此在手工报表时期，数据报表存档的管理非常困难，而且数据报表的丧失已经变成正常的事情，由于数据的丧失给企业造成了巨大的损失。所以车辆管理信息系统应具备数据的备份功能，并且分自动定时备份和手动备份两种。这样用计算机管理数据报表的存档将非常方便，而且数据非常平安。三、汽车售后效劳管理信

54、息系统界面设计1汽车售后效劳管理信息系统主界面如图4.4所示2客户车辆维修业务录入表单界面如图4.5所示3配件出入库查询表单界面如图4.6所示四、汽车售后效劳管理信息系统功能设计客户管理模块主要是对汽车4S店新参加的客户以及原有的客户信息的存储、分析、处理。通过客户管理模块客服人员可以快速的得到本企业所有客户及客户车辆的第一手资料，从资料中可以查到关于客户车辆的购置日期、过保日期、行驶里程、发动机型号、底盘型号、车型以及车辆维修标志，同时也可以对这些资料进行修改，通过这些资料前台客服人员可以快速预判车辆故障情况并给出预约的答复，减少了调查的时间，提高了工作人员的工作效率。本模块功能设计如图4.

55、7所示。1客户资料管理客资料管理主要完成客户资料的录入、修改、打印、查询等功能，在资料录入时避免了重复资料和空白资料的录入，为操作员检索资料时争取了时间，同时也防止了系统的数据错误，从而提高了系统运行的工作效率和系统的可靠性。为客户在进店后减少了效劳时间，满足了顾客的需求，通过高效率的效劳来减少客户的流失率，从而为企业带来更大的经济效益。2客户业务管理客户业务管理主要完成客户车辆维修和维护资料的录入、结算、打印、删除、查询等功能，并且可以统计不同客户不同时间的客户资料以及累计的消费次数和消费金额，这样客服工作人员可以随时查询到每一位客户的资料情况，以便及时的对客户提出的疑问做出应答。3数据报表

56、管理数据报表管理主要是实现客户及客户车辆数据和客户业务数据的自动备份和手动备份功能，保证了企业重要数据的平安性，减少企业因为数据的丧失而引起的经济损失。五、汽车售后效劳管理信息系统代码设计本论文由于篇幅有限，所以没有将所有的程序代码写在论文中，只将汽车售后效劳管理信息系统的主程序程序代码写出。其它程序可见所开发的汽车售后效劳管理信息系统。汽车售后效劳管理信息系统的主程序代码：Set talk off&关闭对话Set delete on&设置删除有效set safety off&设置存储平安Public_aa,_bb,&定义公共变量_aa=.f._bb=.t.Do form主表单&运行主表单Re

57、ad events&建立事件循环Clea all&去除所有对象六、本系统所需的软硬件设备如下所示：1Windows 2000平台中文简体版。2Visual FoxPro 6.0。363IE浏览器Web方式。4激光打印机一台：HP惠普LaserJet 1100A。5防病毒软件和工具软件等。七、汽车售后效劳管理信息系统打包并安装1汽车售后效劳管理信息系统打包汽车售后效劳管理信息系统具体的打包方法是：翻开汽车售后效劳管理信息系统的项目管理器，选择系统的主程序，然后单击连编，选中连编的可执行文件、重新编译全部文件并显示错误，然后确定，等待一段时间即可生成可执行文件。2生成汽车售后效劳管理信息系统安装程

58、序在ViuaFoxpro里选择工具向导安装，出现一个安装的对话框，在步骤1定位文件里设置文件的安装目录，设置好后单击下一步；步骤2指定组件里可以选择也可以不选择，单击下一步；步骤3在磁盘映象里选择网络安装，然后单击下一步；步骤4安装选项里可以填写系统的版本信息等，同时选择汽车售后效劳管理信息系统的可执行文件，单击下一步；步骤5默认目标目录里可以设置安装后创立的默认程序组；步骤6是改变文件设置；步骤7完成设置。4.2.3建立客户调研和客户投诉处理部门A汽车4S店为了提高客户的满意度，了解客户对4S店的效劳质量期望、现有效劳项目改良期望、预增设效劳工程的期望，改建一个部门叫客户投诉处理部，主要工作

59、内容是调研客户对效劳质量和效劳工程的需求，以及客户对本店效劳质量和效劳工程改良和创新的建议，并且处理客户在售后效劳过程中遇到的问题，具体的工作内容有以下几个方面。一、调研客户期望以及客户建议对客户进行期望调研，主要客户群体包括：本店客户、非本店客户、预购车客户。通过本店客户可以了解到本店自身的优势，如何改良和扩大自身的优势，发现自身存在的不足并加以改正，从而减少客户的流失率；通过非本店客户可以了解到同行业中其它店的优势，并加以学习、吸收弥补自身在某些售后效劳方面存在的差距；通过预购车客户可以了解到准备购车的客户对买车后售后效劳的期望，以及客户在买车时的想法和需求，也作为争取这批客户改良和创新售

60、后效劳工程的依据。二、妥善处理投诉，有效补救效劳失误效劳补救，是指当效劳或产品没有到达客户期望时，或对客户提供效劳出现失败和错误的情况下，为了使气愤的客户重新恢复到对企业满意的状态、重新对企业树立信心，对客户的不满和抱怨当即做出的及时的补救性反响。其目的是通过这种反响，重新建立客户满意和忠诚。以前4S店没有专门接收客户投诉的部门，客户进店遇到问题后找不到接待客户投诉的部门，最后在没方法情况下只能找经理解决，甚至专门找该企业的官，有的时候虽然问题得以解决，但是顾客也并不满意，造成客户的满意度下降，同时这名顾客会成为该企业反面宣传者，至少他的亲戚、朋友、同学、同事等客户会大幅度减少甚至是没有，造成

61、客户的流失率上升和企业品牌的负面影响，据统计，保持一个老客户所付出本钱是开展一个新客户所付出本钱的1516倍。在调查的过程中A汽车4S有投诉的部门，但是作用相当于没有，因为该部门对于客户的投诉问题采取的方法大都是态度好、记录好、抚慰好，工作状态都是在记录问题等待领导解决，而问题并没有被马上处理解决，甚至最后就不了了之，让客户感觉是在应付客户，本来问题并不严重但由于处理不及时给客户造成了不信任的感觉，因此A汽车4S店改建客户投诉处理部门，部门由总经理直接牵头副总经理直接管理，重点在于第一时间处理了多少让客户满意的投诉件数，而不是投诉部门的工作人员记录了多少等待处理的客户投诉信息。部门人员有四人，

62、一名部门经理，三名工作人员，一名工作人员负责调研客户并整理客户调研资料和建议，另两名工作人员负责接待客户投诉，并直接解决客户投诉问题，并记录好客户投诉和解决结果的资料，最后由部门经理签字后存档，30分钟内必须处理完毕，特殊问题可延长至一个小时，遇到工作人员解决不了的客户投诉问题由部门经理负责，当部门经理解决不了的客户投诉问题由副总经理处理直至问题解决，每天下午下班前一个小时，由副总经理和投诉处理部门的所有人员整理并讨论当天客户投诉问题和解决过程中遇到的问题，并向总经理汇报由领导层研究讨论拿出整改意见，杜绝类似问题的再次发生，每周总经理在客户投诉处理部门开一次会议，部门成立第一个月由总经理直接管理，第二个月至第四个月由副总经理直接管理，第五个月开始由部门经理直接管理副总经理负责，从而保证部门执行力度和处理效果。客户投诉问题并不是必须要找到是谁的责任