销售提升篇做一名优秀的销售人员

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1、销售提高篇：做一名优秀的销售人员专项一：建立稳定的商业联系内容及进行项目内容 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种盼望要获得满足：盼望所买的产品确能发挥应有的功能；盼望所得到的服务的确如您所说；如果上述的盼望落空，盼望您能遵守其原先的承诺。 客户服务的原则：提供满足客户但愿的服务；平等服务。 达到合同的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。 客户不满意的服务分析。 如何改善服务品质。 解决好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善解决客户投诉。 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与鼓励，从而发明新的业绩。 制造您的宣传大使赞赏客户的决策；获得推荐的法宝；进行项目

2、 完毕练习一：客户投诉的角色扮演。 30分钟有些销售人员在任何状况下都会做得有声有色。她们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。并且她们不久乐、轻松，似乎可以完全掌握自己的生活。她们在每一种公司都可以成为顶尖的销售人员，并且公司也仰赖她们继续发明更好的业绩。为什么她们可以这样成功呢？其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：懂得我们的顾客是谁吗？真的很理解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客与否非常满意我们的产品？顾客与否非常满意我们的服务？与否虚心倾听顾客的抱怨？与否不断采用改善的行动？我们懂得运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但她们所获得的奖金却相差数

3、倍乃至数十倍，而那些同样参与比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其他参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一种销售人员为她的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着她销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？固然不是！她的产品也许不如竞争者，也也许更贵，但是无论如何，是她赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是她具有了赢得这一单生意的优势，因此她可以得到这笔交易。这是一种竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时

4、半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会不久举出一大堆的例子，由于您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。究竟什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以容易地见到银行的经理，而她也能像老朋友同样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，她们便会替您把油加好，同步还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，

5、侍应生会热情地向您简介她们最拿手的招牌菜并在合适的时候提示您菜已经够吃了，再点就会挥霍了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。固然，若您想享有以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。客户服务概述当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？您肯定会回答：“客户。”真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩余二个人您和您的客户，其中有一种人得死，您但愿是谁呢？您一定会说：“客户！”因此这个概念再清晰但是了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，她们却觉得自己才是世界上最重要的，你们的工作

6、就是让她们的确有这种感觉可是您常常没有措施做到。您或者会说：“我们的客户满意度高达97.5%呢！”有什么了不起。那表达你们有2.5%的客户是不满意的，并且她们正到处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。可是，忠诚的客户不会容易变心，还会不断地简介朋友光顾您的生意。接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简朴，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可。这是一种心态，在认清个中道理之后，下定采用新行动、呈现新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户。本来拉拢不了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之下。究竟什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户

7、服务的目的就在于与客户建立良好的关系，但是，这得基于客户的三种盼望获得满足才行： 盼望所买的产品确能发挥应有的功能； 盼望所得到的服务的确如您所说； 如果上述的盼望落空，盼望您能遵守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最后达到买卖双方都能互相满意才行。客户关系的三个“为什么”当您看到这里的时候一方面浮现脑海的念头是什么？如果您但愿像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最佳是把这本教材丢进垃圾桶，由于这本书里主线就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的就是要告诉各位如何好好认清市场的真正面貌，一旦您理解了市场，那么您就会懂得如何安排自己的将来，如何去服务那些您但愿服务

8、的客户。当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对您将来与否乐意改善对客户的服务有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟： 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？） 为什么目前得做好客户关系？（如果目前不做会有什么后果？） 为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么害处？）这三个问题请您好好想一想，它们可以启动您的思考天地。客户服务的本质21世纪的市场构造，必然是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品自身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的盼望，让客户有惊喜的感觉。客户要的只有两件事：如果您关怀我，就做给

9、我看；以及，告诉我，您目前能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了她们相称的协助呢？成功导航：客户服务的意义真正的服务但愿的方式但愿的数量但愿的时候但愿的商品提供客户服务的原则如何获得别人对您的忠诚？先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。成功导航：客户服务的原则 提供满足客户但愿的服务； 平等服务。 例如，有一种规格相称大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全同样，没有高下之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行

10、4分钟到B杂货店采购。为什么？由于她们对B店的感觉较好。由于：销售=商品+服务+价格因此：我们要通过和客户的对话中、客户选择但愿的商品时、观测客户的购买方式或生活方式来推测客户但愿的商品。3、客户不满意的服务分析客户会再一次登门拜访吗？看看下面这些因素，如果您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。客户永远是错的，而您则近乎完美！这和是非对错无关而是您如何应付、如何解决问题。不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少总是会再一次上门光顾真的是这样吗？还是您和她们做过一次生意后来，就被她们给开除了呢（并且这会儿她们还是由您的竞争对手在服务呢）？出名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：如

11、何将任何东西卖给任何人，她说：您所遇到的每一种人均有也许为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好但是的消息了。但是，根据JoeGirard的理论，从背面来看，当一种顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一种顾客而已您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有也许导致一种重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。 那么，是什么使得销售人员们会承受这样大的损失呢？许多缺少经验的销售人员并没故意识到是什么致命的错误将她们的客户和潜在客户撵走。成果呢，她们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。因此，在开始之前，您一定要理解如何让您的顾客成为常

12、常购买的回头客，或者做得更好，如何让她们成为您的终身顾客！目前，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的因素，并亡羊补牢。虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。大多数顾客并不会告诉您她们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住她们！用些额外的时间来争取她们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一种主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请她们回答某些调查问题，例如： 您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非其她供应商的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改善？ 一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在局限性

13、。如果一种顾客不满意，您就能在她变化主意之前采用行动。当您向顾客提出调查问卷，就表白了您对她的注重，从而吸引顾客成为回头客。反映慢：动作太慢，让客户等太久，她们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。不管客户找的是人还是货品，告诉您一种公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。每个人都期待迅速的送货服务至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？损害竞争对手的名誉：您怎么说您的竞争对手，她们也同样可以怎么说您。 当有人问您贵公司是如何在与X公司的剧烈竞争中合计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实

14、力，）但容许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。” 然后向您的潜在客户出示某些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。不易做生意或下订单：电话要等好久，服务人员专业知识不够。接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待。再会。对您的顾客想固然：一旦您懈怠下来，您就输定了。不要理所固然的觉得顾客在您这儿购买过一次，就会成为您的终身顾客。 甚至就在您读这本教材的时间里，您的竞争对手有也许正准备筹

15、划着如何将您的顾客们拉走呢。 什么才干吸引您的顾客成为回头客？ 举个例子，如果您拥有一间咖啡屋，您可以举办某些常常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。 所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年龄念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；此外在某段特定日期内将商品打折发售也是一种促销措施。 经验法则：使顾客感到成为您的老客户是对她们有利的。话说得太满：客户就象大象记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。思想悲观懈怠：商品知识局限性，或是问题太多，服务人员不够。要是您的思想再悲观懈怠，更是加倍危险。做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么？想想，一

16、旦您的生意开始，您得随时准备好为钞票周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重任。 然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只乐意同那些布满自信的人做生意。 挣脱悲观思想的恶性循环，集中精力在您的目的上，相信不管遭遇多少挫折您都能最后心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一种压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。发明一种让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）别老是自说自话，不要做个讨厌鬼为自己往后的业务找一种明确的理由。专业包装或形象不够：客户但愿她们自身业务的品质，可以反映在那些和她们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的

17、包装如何？解释您为什么“不能”的借口太烂：客户打电话来是由于需要帮忙，她们需要有人站在她们的立场去帮她们，可不是听您讲一大堆您的问题。假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完毕工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，因此始终没腾出时间开始做您的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关怀您与否承当得了如何繁重的工作，她们只会记得，您承诺过在一种拟定期限此前完毕工作却又言而无信。 与其找借口，还不如先老诚实实承认自己的过错，然后再竭力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到她家里去。当您能承当所有责任并改正您

18、的过错时，本来一种不好的事反而会让您赢得顾客的信任。锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。商品品质不良：不管别人付多少钱，她们都但愿得到品质良好的商品。如果您由于价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一种想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参与多种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。 您对您行业的理解和知识限度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。 保持您支配自己的自由，不断从您和其她人所犯的错误中学

19、习，并采用必要的措施避免它们再次发生。 您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。差劲的训练：客户不满意的本源来自于差劲或无用的训练。失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会如何呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们她不再和您做生意的真正因素；80%会再度和您做生意，如果她们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合她们的盼望；当事件发生，并且状况颇为严重，她们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与保证后续生意的往来上，您做了些什么努力

20、？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的理解局限性，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的规定，“那不是我份内的工作”以及其她诸如此类的推委（与负责正好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大因素。如何改善服务品质不要用公司政策搪塞良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演习+回馈=成功（K+P+F=S）。“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您但愿怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”“抱歉，我很但愿可以帮您的忙，但是我们公司规定”真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一种地方梦幻岛。政策

21、是用来严禁事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听她说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，她们是打来谋求协助的。如果你们帮不上忙，她们会打电话找别人。大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提纲用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，她们只想感受你们的关怀，想懂得你们目前要如何解决她们的困难。可是难就难在这儿销售人员解决事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。服务的秘诀在于：先替对方设想。用可以替客户解决问题的措施，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问她

22、们心里的感受。待您判断这种做法的确生效后来，继续这样做下去，直到您能掌握整个过程。5S原则所谓5S原则，就是指： 速度（SPEED）：这涉及物理上的速度，也涉及行动上的速度。 微笑（SMILE）：涉及健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 机警（SMART）：要有敏捷、美丽的接待方式和充足的准备及结识。 研究（STUDY）：要常常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。解决好与老客户的关系您也许听过80/20法则。这个法则如果是应用在销售上，就是说80的生意是由20人发明的。但根据产业分工的精密度及整体训练限度的差别，这个比

23、例可以是90/10或者70/30。但是在一种大的环境里，例如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20的人发明了80的业务量，并拿走80的佣金，而其他80的销售人员，则仅发明了20的业务量，因此只能分得20佣金。我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！如果有十个人在某一段时期发明了一百万元的销售量。这表达其中两位发明了八十万的销售量，或者这两位各发明了四十万元的业绩；而其她八位销售人员发明了二十万元的销售量，或者说这八位各发明了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！在每一种公司里，有某些销售人员一年的收入是25000元，

24、此外有人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。她们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖同样的价格，面临相似的竞争环境，进入相似的市场，并且她们都来自同一种办公室。难道这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的限度、投入的小时数、拜访将来客户的次数也是别人的十倍吗？这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是她十分之一的人更优秀吗？固然不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年龄反而比较轻，教育限度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，并且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。同样80/20法则可以用在客户上。80的业绩是藉于20的客户，20的业绩来自于80的客户。而这其中又可以分为8

25、0的业绩来自于老客户的反复购买和推介，20的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是运用电话做做联系就完毕了。中国人对成功人士有一种说法就是：打下了一片属于自己的天空。无论您从事哪一种行业，您都可以找到完毕您80业务量的20客户，您就成功了。与客户建立长期的关系一般要从初次接触开始。有时它取决于您售后服务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆之多。她总是坚持，她的目的就是“卖给我的客户一辆能用毕生的汽车”，她就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式是客户每当想起买新车时总想到她。这就是她的诀窍。在

26、她写的一本畅销书如何向任何人销售任何东西中，她讲到有写客户宁可等一两个小时也要向她征询买车，而不乐意和其他销售人员接触。看完这个故事，您筹划如何让客户一次次想到您呢？每次客户完毕购买时，她们的满意和不满意限度会各不相似。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，她们会回来找您的。但如果不满意，那么下次的购买将另找她人。如何懂得客户满意呢？措施之一就是在交易完毕之后立即提供相应的售后服务。由于虽然已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策与否对的。因此，销售人员应当这样说：“这件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无论发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排。

27、”这样就加强了所提供的服务。对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买与否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来有机会再次与客户做成交易；但如果答案与否认的呢？那么应当做些什么才干让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那您就保住了客户与将来的生意机会。事实上，如果您和客户的联系可以始终持续下去，最后你们一定会建立一种互相受益的伙伴关系。伙伴关系是基于互相信赖和互相满意的基本上，双方从中都可受益，一方获得了满意的服务一方得到了利润。客户由于能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增长，费用减少。互相

28、伙伴关系有一种额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。最佳的潜在客户就是目前的客户，如果您始终坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感爱好的都是发展新客户，但您决不能忽视既有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想固然地觉得老客户就是自己的客户，这不对，由于您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。并且作为竞争者，您同样会想尽措施挖走对方的客户。因此，您要提供

29、比竞争对手更好的服务留住老客户。从目前开始，您应当对老客户有一种新的结识，您需要定期检查老客户的状况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么措施在和您的客户接触？客户的需求与否需要调节？与否尚有其他的业务机会？付出甚至超过看待新客户的努力，您将得到更多的回报。在诸多时候，由于您的社会交往的圈子和客户不同样，您所接触的业务圈子很也许和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您收集到的诸多信息也就有也许对您的客户有价值，因此不妨将这些有价值的信息（固然非其他公司的机密，而是市场上您发现的现象）与您的客户进行交流，同样，客户也会给您简介她所遇到的某些状况。在零售行业，由于您常常和零售商打交道，您有

30、诸多的机会获取多种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是非常有价值的，您提供的信息会让您的客户感到您在真正关怀她们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以运用您的专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，您也懂得这个产品在其他地方产生了较好的业绩，因此您将这条条信息反馈给您的零售商或批发商，我想她们一定会感谢您提供这样有价值的信息给她。记住，无论什么行业，只要不设计其他公司的重大机密，您都可以采用这种措施。如果您集中精力在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来某些推荐。事实上这是常常发生的事情，对一种成熟的销售人员来说，我们必须这样做。推荐客户的成功率

31、非常高，甚至超过您的想象。合适的运用您公司的礼物和公司提供的其他便利条件，搞好客户与您的关系。在诸多种状况下，不排除您运用自己的能力去解决与客户的交往问题。关注客户人事变动，这点也非常重要。作为您的客户，她的人事变动是不受您的任何干扰，因此，您在解决与老客户关系的时候，要时不时关注客户的人事变动。对一种公司来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的变化。没有谁能肯定客户的每个决策者均有共同的决策思路。-建立长期的信任对您和您的客户来说，您的工作将非常轻松。注重您的承诺，不管是您个人还是您服务的公司，没有人喜欢一种不注重承诺的商人。要建立信任必须做到： 给出承诺。 不要泄漏

32、客户告诉您的保密信息。 最佳不要去说其她客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户。 对成熟的客户一定要清晰地告诉她，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。加强您的售后服务将商品卖出并不等于销售工作已经完毕。注重售后服务是赢得客户的法宝。许多公司将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的公司和销售人员，其最后也无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务是销售活动的一种重要构成部分，通过开展售后服务可以满足客户的某些需求；同步，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联系感情、收集情报的作用，有远见的公司和

33、销售人员对此应当好好运用。提高售后服务质量商品的售后服务涵义很广，但凡与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。这涉及“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。客户的维系是指销售人员自身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作与否做得到位、圆满，重要看与否充足做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作重要涉及联系感情、收集情报两个方面。售后服务最重要的目的是为了维护商品的信誉，有眼光的公司和销售人员在销售时总是强调售后服务的。在类似或相似的商品销售竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信

34、誉。维护商品信誉的工作一般有如下两点： 商品品质的保证：商品发售之后，为了使客户充足获得“购买的利益、价值”，销售人员必须常常提供某些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护自身商誉的必要行动。例如，电信器材商发售了一部电话互换机，为了使这部互换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。 服务承诺的履行：在销售人员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与商品有关部门、甚至没有直接关联的服务，由于提供这些服务的承诺对达到交易有巨大的协助。但是，相对于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品发售后的某种服务，后来却忽视

35、掉了曾经许下的承诺，这样一来很容易给客户导致误会或不快乐，如此一来，怎么能保证客户会再度购买呢？例如说：有一位卖保险的销售人员，她在跟客户签约时说每月的十号来收保险费，成果，收了几种月后来，就不准时收了，不是提早就是迟迟不来收，给客户导致很大的不便，这就违背了当时的承诺，事实上也就相称于减少了商品的信用。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，可以享有某些永久性的特别服务，可届时候却发现主线没有那回事，如此，生意只能做一次，并且会留下招摇撞骗的恶名，这种急切地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。使客户理解商品的最新状况是销售人员的一

36、项重要工作。在说服客户购买之前，销售人员一般将商品的简介、使用阐明及有关文献资料递交客户参照，而在客户购买后来，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不当当的做法。销售人员应有一种基本的结识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任感外，维护客户的措施还涉及销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般涉及如下两种： 商品商情报道资料：有许多商品的销售资料常以报道性的文献记载，销售人员用它作为赠送客户、联系感情的工具是最佳但是的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯

37、，这样，一方面可以给客户提供参照资料，同步也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。并且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。 商品自身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常但愿理解商品自身的动态资料。以药物销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、级别等方面的变动的资料提供应药房或药店。本质上，对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。售后服务的绝大部分是做与客户联系感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常由于买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构

38、常常会由于与客户的交易而结下深厚的友谊，于是，客户不仅成为商品的受用者，并且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联系感情的措施一般有： 拜访：常常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，重要目的是让客户感觉到销售人员和公司对它的关怀，同步也是向客户表白公司对销售的商品负责。销售人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。重要把握一种原则，即尽量使拜访行为更自然某些，不要使客户觉得销售人员的浮现只是故意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。 书信电话联系：书信、电话都是联系感情的工具，在平常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺

39、用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄多种贺卡，一般，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联系也是一种较好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到快乐，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、合适，不能显得太陌生，也不能体现得太肉麻、离谱。 赠送纪念品：这是一种常用的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供涉及赠送纪念品在内的多种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小便宜的心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。收集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的销售人员会运

40、用提供多种售后服务与客户接触的机会收集情报。销售人员应当把握多种提供售后服务的机会，尽量运用这些机会去发掘某些有价值的客户，或收集某些有益于销售的情报。运用售后服务做好情报收集工作要把握如下要点： 理解客户背景：与客户联系感情时，不管是在电话里、在办公室或在其他场合，销售人员都应当故意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，涉及其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，销售人员应及时地加以记录、整顿。通过接触诸多对象，有也许会找到有益于销售的线索，因此，对客户的背景理解越多，就越能把握客户，从而增长销售机会和成功的概率。 连锁销售：老客户可以成为公司及销售人员的义务“传播者”。销售人

41、员以真诚和热情打动客户后，客户往往乐意做某些热情的连锁简介，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务的多种场合，除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外，应当与其探讨某些有助于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一路线、某一范畴内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽量不要给客户增添许多麻烦。妥善解决客户投诉“对不起”，是您的心理反映，不是您的应变措施。如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对她说：“我向您道歉。”“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种

42、具体体现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应运用客户投诉，充足检讨与改善，将其化为提高销售素质的良机。解决客诉的重要性您常常会遇到“客户投诉”，一旦解决不当，会引致不满和纠纷。其实从另一种角度来看，客户投诉是最佳的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，并且应当怀抱感谢之情欣然前去解决。解决客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同步必须努力恢复客户的信赖。假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种因素，真正向厂商投诉的，也许只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司解决过程中，仍然有一部分会被忽视。换

43、句话说，公司真正能解决到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。解决客诉的用语当客户有异议时，如何解决呢？客户投诉的解决，可辨别成下列六点： 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同步更清晰地明了客户的规定究竟是什么。 追究因素：仔细调查因素，掌握客户心理。 采用合适的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采用应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决措施。 改善缺陷：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的因素，以期达到改善的目的。 后续动作的实行：为了恢复公司的信用与名誉，除了补偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强

44、对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。客户投诉解决过程客户投诉显示了公司的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉解决过程”分为六个阶段加以解决：环节一：听对方抱怨一方面不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。固然，不只是用耳朵听，为理解决上的以便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依状况而定，变更“人、地、时”来听的措施可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种措施称为“三变法”。一方面是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其她领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。另一方面就是变更场合。特别对于感情用事的客户而言

45、，变个场合较能让客户恢复冷静。最后应注意不要立即回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉她：“我回去后好好地把因素和内容调查清晰后，一定会以负责的态度解决的。”这种措施是要获得一定的冷却期。特别客户所抱怨的是个难题时，应尽量运用这种措施。环节二：分析因素聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的因素与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的回绝和辩驳的因素，是千差万别的，而抱怨的因素也是同理的，必须加以分析。其因素可觉得是如下三者： 销售人员的阐明不够、没履行商定、态度不诚实等因素所引起的，特别是不履行商定和态度不诚实所引起

46、的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户自身的疏忽和误解所引起的。 由于商品自身的缺陷和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。环节三：找出解决方案客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这样差”或“仔细一看发既有伤痕”几种形式。这时，您要先冷静地判断这件事自己可解决吗？或者必须由公司斡旋才干解决呢？如果是自己职权之外才干解决的，应立即转移到其她部门解决。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手解决。环节四：把解决方案传达给客户 解决方案应立即让客户懂得。固然在她理解前须费番工夫加以阐明和说服。环节五：解决 客户批准解决方式后应尽快解决。解决得太

47、慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。环节六：检讨成果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析因素、检讨解决成果，记取教训，使将来同性质的客户投诉减至至少。化抱怨为满意有关研究报告表达，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才干弥补（全天下的男士早就熟谙此道因此她们送玫瑰都是送整打的）。“当场承认自己的错误须具有相称的勇气和品性；给人一种好感赛过一千个理由。”虽然是因客户自身错误而发生的不满，在开始时一定要向她道歉，就算自己有理由也不可立即辩驳，否则只会增长更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一种重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误觉得您承认错误罢了。最佳在解决时边

48、道歉，边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。成功导航：客户投诉解决用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，目前却连个人影都找不着！”客户心理：A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注 意 点：A、一方面道歉、恭敬地赔不是； B、同步规定提供信息。应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增长您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投 诉 二：“刚买不久的车就这样糟！”客户心理：A、花了这样多钱买的，这究竟是什么东西； B、这样糟的车子开起来真是不安，想换另一部。注 意 点：A、具体听取因素，以便缓和对方的心情； B、判断与否

49、操作错误或故障；C、陪着客户直接把浮现的问题传达给技术人员；D、强调换车是不也许的。应 对 例：“我们满怀信心地把车子简介给您，固然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个以便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，什么时候您以便呢？”“我非常理解您的心情，但换车是不也许的。车子是由诸多零件组合起来才干发动的，不抱负的应只是某部位，不也许所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！”客户心理：A、在百忙之中挥霍时间； B、不快乐。注 意 点：A、一方面道歉、以消除客户的不满； B、阐明修护厂的构造。应 对 例：“

50、平常我们的工作宗旨就是顾客至上，如今有不周到地方真是太抱歉了。如果我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强此后的改善，可不可拜托您提供我们某些改善意见呢？”“增添您这样多麻烦真是对不起！近来由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增长。我们固然会好好努力，但但愿客户们还是尽量运用预约制度，如果可以早点联系的话，我想该不会有这种困扰的。”如果做法对的，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决措施。客户关怀的是她们的钱、她们的产量、她们丧失的机会、事情恶化的成果，和她们的损失不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做

51、何感想。遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速解决。与您的客户共同成长与您的客户成为朋友，并与她们共同成长。和朋友做生意，您不用紧张对方给您脸色，也不用紧张她让您下不来台，核心是她还会真正的协助您，无论是您和她自身的业务关系，还是她向您推荐某些您意想不到的生意，还是面对竞争者，您的优势都非常明显由于她会告诉您她的真正需求及竞争者的状况。固然，要与您的客户建立朋友关系是非常难的，要懂得您和客户之间一方面是生意关系，在这种关系中对方在开始接触时是以生意为中心的，您的形象、语言，甚至您体现出来的喜好都那么容易影响她。用您的心去发现对方的长处

52、并诚实地夸奖对方。运用您的智能去发现您们之间的共同爱好，没有什么能比谈爱好更轻松了，销售工作虽然是一项非常辛苦的工作，但我相信您有诸多的爱好，如果不幸您没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的非常有趣的话题。如果您懂得客户的爱好但自己却不会，那您不妨说：“我总觉得我应当非常喜欢钓鱼，如果我目前开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗？”，轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书，周末找时间约上您的客户，帮您选购您的器材，一起钓鱼去由于您也需要放松，换种方式有什么不好呢？如果你们之间的已经开始产生了共同的话题，再用点您的心思，询问到她的生日、家庭住址以及小孩上学的学校，下面怎么做不用我

53、再说了，由于您把她当成朋友，她也同样会把您当做朋友。在销售工作中，销售人员和客户之间的关系是生意关系，那就永远挣脱不掉往来货品、付款以及退换货等事情。这些事情一旦中间浮现问题，则很容易让双方产生不快乐。例如您的产品在批发商客户这里销售业绩下降，客户的库存开始增长，资金占用也开始增大，甚至浮现资金周转不灵，而按照合同，这个月她又必须返款提货，那您该怎么办？其实帮她也就是帮您自己，同样也是为了公司的业务。这时您需要和对方商量付款的期限、促销的方略等等，尽量运用公司的资源将客户的销售业绩提高上去，并以您最真诚的宽容看待您的客户。如果这次您帮她顺利地度过难关，即便没有渡过，我保证您的名声将不久传播到她

54、熟悉的人中间，这不正是您所需要的吗？您要常常对客户进行辅导，这涉及奖励、协助及其他多方面的内容，您可视客户的需求加以选择执行。与销售活动有关的增援 灌输商品知识与销售教育。提供行业动向、厂商动向等有关信息。 举办店员、销售人员教育训练。指引改善多种商品的管理措施。 增援开发新客户的宣传运动。协助改善顾客管理。 增援编订“销售指南”。与广告、公关有关的增援 增援制作广告宣传单。 指引并增援包装纸、包装袋的图案设计。 增援海报、广告板的制作和配发。 增援客户举办的文娱活动。在电视、新闻广告上常常提及客户。 容许客户使用商业影片、广告片、广告信息。 支持、协助召开消费者座谈会或其她会议。分担客户的广

55、告费。指引店铺装潢、商品陈列的改善 增援制作店铺的招牌、标示牌。增援开设展示窗、陈列室。 对店内商品展示、陈列技术作实际指引。 协助制作POP广告、展示卡、活动广告等用品。 协助提供展示台、陈列台、多种台架。 协助提供或选择多种陈列器具。协助制作多种旗子、吊牌或展挂字幕。 对店内装潢布置、商品排列提供技术指引。拟定并推动与促销活动有关的节目 传告公司宣传活动筹划并邀请其参与。增援客户的企划宣传活动。 增援举办公司对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”。 举办品尝活动、试用宣传活动。协助地毯式销售活动的筹划及推动。 指引并增援实地市场调查活动，开发新的准客户。 举办销售竞赛

56、并邀请其参与。协助多种销售活动。成功导航：协助客户技巧辅导、协助客户是销售人员的重要活动之一，您要实现抱负的业绩并不断成长离不开与客户的精诚合伙。在协助客户时要注意如下几点： 有效的实行措施 应制定年度增援筹划。 要特别研究应使用何种具体的措施才会受到最抱负的效果。 要预算必要的经费。 除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。 哺育指引人员 最重要的是，哺育专业的指引人员才干指引客户并使之增长业绩。 不要让客户以她们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导她们。 与负责的有关人员联系 要与负责的有关人员常常商洽，以密切地互换情报。 适时地测定

57、销售效果。做好您的客户管理客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与鼓励，从而发明新的业绩。要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（涉及中间商和最后消费者）加以有效管理，仅仅是提高客户的满意度并不够，还要做到提高她们的忠诚度，这样才干增长销售机会，提高经营绩效。客户管理的内容对客户的管理，一般有如下内容： 客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。 销售额成长率：控制销售业务的成长状况、市场占有率。 销售额的记录：分析月、年度销售额并评估销售的内容。 售额比率：我司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。 经费比率：分析“销售经费增长“与”销售额增长”

58、额度的比率高下。 货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象； 理解公司的方针：令客户理解公司的行政方针，通过合法操作来增长销售额。 销售项目：客户的销售项目与否全为我司商品？与否在为重点产品促销。 商品的陈列状况：本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对增进销售非常重要。 商品的库存状况：导致商品缺货或久置库存时，应分析因素，拟定是客户对我司的商品不关怀还是销售人员调度局限性。 促销活动的参与：客户与否积极参与我司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量与否增长？ 访问筹划：销售人员对各类客户的访问与否对的，并对的执行？ 支持限度：销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对我司

59、的支持限度，并尽量常常与客户互换意见，强化彼此关系。 信息的传达：销售人员与否及时、对的地传达促销活动或其他活动的信息，并追踪客户与否遵循或积极销售。客户管理措施进行“客户管理”，一方面必须建立客户档案资料，即“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整顿、应用，借以巩固双方的关系，从而提高销售业绩的管理措施。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。建立“客户资料卡”的用途及好处 以区别既有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。运用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与筹划。 理解每家客户的销售、状况，并理解每家客户的交易习惯。 当您临时有事走不开时，接替者可以很容

60、易地继续为该客户服务。 签订时间筹划时，运用客户资料卡可以签订比较节省时间的、有效率的、具体的访问筹划。 可以彻底理解客户的状况与交易成果，进而获得其合伙。 可觉得此后与该客户交往的我司人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。“客户资料卡”的内容一般，客户资料卡中应涉及基本资料、客户特性、业务状况、交易现状等四个方面的内容。成功导航：客户资料卡的内容类 别具体内容基本资料客户的最基本的原始资料，重要涉及客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及她们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与我司的起

61、始交易时间、公司组织形式、业种、资产等。客户特性重要涉及服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、公司规模、经营特点等。业务状况重要涉及销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其她竞争对手之间的关系、与我司的业务关系及合伙态度等。交易现状重要涉及客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、将来的对策、公司形象、名誉、信用状况、交易条件以及浮现的信用问题等方面。“客户资料卡”的填写和管理第一次拜访客户后即开始整顿并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，您应注意对其进行完善和修订。填写的“客户资料卡” 应合适保存，并在开展业务过程中充足加以运用。充足运用“客户资料卡” 的功能可以

62、有效地提高业绩。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： 您与否在访问客户后立即填写此卡？卡上的各项资料与否填写完整？ 您与否充足运用客户资料并保持其精确性？每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为拟定销售筹划时的参照。客户资料卡KH001 编号：客户名称地址电话邮编传真性质A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其她类别A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其她级别A级 B级 C级人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o自有 o租用车辆运送方式o铁路 o水运 o汽运 o自提