销售业务员培训教程

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1、家装营销第一章家装营销第一节 装修发展史家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称。从家装的概念上来讲，家装分为广义的家装和狭义的家装。家装指的就是室内的装饰与装修，是从美化的角度来考虑的，如古代的文人或达官就爱慕在居室挂上书法名画或摆上多种花卉盆景，以使室内的空间更美观，富有诗情画意或体现出一种典雅的气息；广义的家装还涉及对室内空间的改造、功能、风水、风格、软装设计，今天我们说的家装就是广义的家庭装修，是室内装修和室内配饰的综合性服务。一、 家装行业的发展历程在国内，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房子开始，人们就开始通过多种方式，对室内进行装饰、配饰。古代的家装多偏重于装饰，由于房屋的构

2、造在建筑时，就由主人自己或聘任专家进行了设计，因此，对房屋构造上的调节、改动就比较小，可以这样说，古人的房子是量身订制的，因此一般只进行室内的装饰，如糊上窗纸窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上某些主人收藏的古董工艺品等等。由于房屋构造的不同和经济条件的不同，古代的家装是贵族、是有钱人的专利，一般百姓连房子都成了问题，就更谈不上装饰了。现代家装在中国的发展也但是仅20近年的历史。上世纪80年代中期，随着中国改革开放的进一步，居民生活水平的提高，部分都市人开始在福利分房的资助下，搬进了宽阔明亮的新居，从过去一家几口挤在10几平、20几平的小房子，搬进了七八十平的相对大一点的房子。有部分人出于对新居

3、子的爱慕，加之个人经济条件较好，开始考虑对房屋进行一下装修装饰。那时的装修偏重于室内家具的制作，在房间的各个角落打上多种柜子，以储藏更多的家庭用品。到了上世纪90年代，商品房开始兴起，国家逐渐取消了福利分房，人们开始靠自己挣钱来买房安居。房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平，发展到一百多平方，有的房子甚至超过了200平方。由于现代房屋基本上不是量身订做，而是由开发商事先设计好室内空间的格局，由消费者根据自己的需要，来选择房屋的大小和户型构造。但是，由于开发商建筑的房屋，在构造上与每个家庭的居住规定不完全吻合，因此，诸多人在新居领到手后，都对房屋构造进行第二次改造，因此，以室内空间改造为主体的

4、室内装修开始兴起。家装也从少数人的专利，转变成为大多数家庭的必需过程。90年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主的规定进行简朴的设计，随着室内装修的进一步发展，开始浮现“家庭装修装饰设计专业人才”，她们或者是美术专业毕业，或者是建筑设计专业毕业，她们用自己的专业设计水平，为业主提供比较完善的室内装修装饰设计。80年代后期，中国某些美术高校开始设立“室内设计专业”，初期的美术专业、室内设计专业考试，也需要很高的分数；到了九十年代末，诸多大专院校甚至中专都开始设立室内设计专业，进入本世纪以来，某些民办的室内设计学校如雨后春笋般设立起来，学习室内设计基本上不需要什么美术功底和文化功底，

5、只要你有钱乐意报名就可以。90年代初期，某些从事工程装修的公司，开始向家装方面转变或靠拢，设立家装部或单独成立家庭装修装饰公司。95年前后，民营的家装公司开始在某些较大的都市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开始进入产业化时代。初期的家庭装修，是由业主自行到劳务市场去联系工人，自从有了专业的家装公司后来，业主通过装修公司来打理家庭装修，不再自己去联系装修工人，而是由装修公司联系几种固定的工人或装修队，以承包形式替业主进行装修。装修公司与工人之间是雇用关系。随着家装行业的进一步发展，某些装修公司开始寻找有一定工人储藏的装修队，以承包形式将公司联系来的业务，转包给施工队长，装修公司留下一部

6、分利润，装修公司发展成为一种中介性质的家装公司，家装的生产则由施工队来完毕。到了前后，某些家装公司开始考虑进行工厂化生产，将本来在客户家里现场制作的木制品，改为在工厂里生产制作，只在客户家里进行简朴地组装或安装，中国的家装开始进入工厂化妆修时代。二、 家装风格的演变过程九十年代初期的装修，基本上没有什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制作木门、制作多种柜子为主。到九十年代中期，随着室内设计的兴起，人们开始对房屋的装修进行有关风格的设计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行软包。九十年代后期，随着复古主义的复苏，人们又开始喜欢中式较为老式的装修风格

7、；由于都市的现代化节奉加快，都市空气环境的破坏，生活和工作压力的增长，诸多人又开始喜欢追求田园主义、自然主义的风格。进入21世纪，现代简约风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减少，装修的项目开始增多，并形成“轻装修重装饰”的装修理念。在室内的色彩应用上，也开始大胆起来，红色、黄色的墙面在客厅、餐厅、卧室等开始大量使用；也有一部分大胆的设计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。三、 家装内容的发展变化家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。一方面是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越窄，软包也很少使用了。过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储

8、藏柜，目前少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，目前基本上都是买床。中国北方地区，过去每家都将暖气和窗台整体包起来，随着家装的发展，暖气由大包变为小包，目前发展成为不包，或者采用地热采暖方式，或者更换铝合金、工艺暖气片。过去诸多家庭喜欢打橱柜，目前发展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房；过去诸多家庭都铺长条的松木地板，后来发展成为铺装实木地板，目前则发展成为以强化复合地板为主，或者铺实木复合地板，本来铺装实木地板所需要打的木龙骨被取消了，虽然尚有家庭选择实木地板或竹木地板，也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。过去人们将客厅、

9、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚，多的吊顶达到三级或三级以上，并且装上玻璃、筒灯、射灯，室内极尽豪华；随着家装的发展，吊顶由所有空间缩减为客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由三级棚变为二级棚，有的只是简朴地走一圈石膏线，或用石膏板叠级；有某些家庭开始不吊顶，只用颜色涂料饰面。可以这样说，家装的内容经历了从复杂到简朴从繁琐到简约的变化，装修的项目正在逐渐减少，成品化的项目正逐渐增多，我们相信将来的家装，将只是简朴在现场吊某些棚，解决解决墙面等，更多的家具性质的装修项目都被成品取代。人们开始更注重购买室内的装饰品、工艺品和花卉盆景。四、 家装公司的成长与发展家装公司在各地又被称为

10、装修公司、装饰公司、装潢公司等，实质上都是一种概念，就是从事室内装修、装饰等服务的公司。九十年代中期成立的家装公司，可以说是中国现代家装最早的公司，她们一般是由工程装修公司分裂出去的，除很少数公司是由个人出资成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地装修工人、装修队开始成立家装公司。由于家装行业相对的门槛较低，当时投资成立一种家装公司，最低的费用也就在两三万元；在上海，诸多装修工人几种人合伙凑钱开家装公司，开了一年半载后来，合伙人分裂，每个人都自己开一种公司，因此，前后，是中国家装公司火爆发展时期，家装公司的数量倍增不久，每年以200%、300%的速度向上递增。在其他都市，也有某些业主在

11、自家装修过程中，感到家装行业是一种赚钱的机会，因此装修完毕之后，也投资开设家装公司。在家装公司的经营者当中，以装修队、装修工人、家装设计师、业务员、施工管理人员开办的装修公司数量最大。多数经营者进入家装的初始动机，就是想在家装行业捞一桶金。初期，也的确有人通过家装赚了钱，但随着家装公司数量的飞速增长，竞争也越来越剧烈。那些文化素质较低、经济状况不太好的经营者，面对竞争采用的措施就是降价，最后使家装成为价格战最为剧烈的行业之一。少数家装公司的经营者，是一批接受过高等教育，特别是接受过现代公司经营管理培训的人员，她们在家装经营中，开始引入较为先进的管理理念、营销方略、人才战略和服务理念，最后抓住了

12、本世纪初的家装行业发展黄金时期，使自己的公司发展为地区较大的公司，或在全国都较为有品牌出名度的公司。其中在全国范畴内较为有影响力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺等，她们在发展到一定规模后来，开始考虑扩张战略，以直营公司、加盟连锁等性质，在全国各地开始抢占市场份额。但是由于家装行业整体的技术含量不高，业务操作的方略被模仿性也很大，虽然有部分公司发展成为目前的全国出名品牌，也不能保证其每一种直营公司或加盟公司都经营成功，目前在全国范畴内都经营成功的家装公司还不多见。第二节 家装项目一、 整体装修项目1、 房屋构造改造由于目前都市中销售的商品房，都是由开发商自行设计的，具体室内户

13、型构造与单个家庭的居住需求有很大的差别，有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。因此，部分家庭在装修时，一方面要对室内构造进行改造，例如拆除部分墙壁，另开一种通路，或者在墙面上开一种储物口等等。房屋构造改造重要是拆除和重砌。在家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应当针求物业部门批准。2、 家庭生活功能的补充和完善这里重要是指水路、电路的补充和完善。有些房屋自来水水路并没有接通到客户需求的地方，客户需要根据自己的生活规定，将它补充完善。3、 门窗工程，重要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。为安全起见，有些家庭要在外窗安装防盗窗，室内安装隐型纱窗，北方较冷的地方，有些客户需要增长一层窗户

14、；有些客户在室内做空间隔断，需要安装推拉门、折叠门等。4、 地面墙面天花工程一般来说，室内有防水规定的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、阳台；无防水规定的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。厨房、卫生间、阳台等防水规定较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫生间的地面和墙面还规定做防水解决。其他空间，墙面根据需要，决定与否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面饰以涂料或壁纸壁布。把山的房屋或南北阳台，有些客户规定帖保温砖，目的是减少室外环境对室内温度的影响。天花就是屋顶，根据需要，决定与否要吊顶或采用其他装修手法。现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊某些简易造型棚顶，卧室

15、一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。厨房、卫生间一般是要吊顶的，将室内的某些管路给包起来，以增长空间的美感。5、 空间隔断和储物柜、展示柜二、 各地装修项目的异同点在中国，由于地区广博，辐员广阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不同样，装修项目呈现某些不同。如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑与否包暖气的问题，北方就不同样了，除地热采暖方式外，其他的就要考虑与否移动暖气位置，与否增长暖气片数，与否对暖气进行简易封包。南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭也许就要考虑与否增长一层窗户，与否在南北阳台帖保温砖等。同步，由于房屋原有的建筑项目不一，导致各地的装修项目也有多有少。有些房屋是完全

16、清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水解决、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。有些房屋对上述问题在建筑时就做理解决，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。三、 全包与半包从装修公司承包的范畴来看，分为全包与半包两种：1、 全包全包又分为广义全包和狭义全包。1） 广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，涉及家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将平常用品和行李拎进新居就行。2）狭义全包是指涉及家装主材、辅材和施工，一般不涉及家具、家电等项目。主材涉及地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台

17、面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。2、 半包半包是指只包辅材和施工，不涉及主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装公司采用的比较少，除很少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。五、 家装配套有些家装公司在半包之外，又增设了某些配套服务的项目，重要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，此外还要签一

18、种配套服务合同。为减少公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。六、 陪采陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以免费形式服务。重要是设计师或公司某些对材料较为专业的人士陪伴客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是免费性质，公司不负任何材料责任。 第三节 家装流程一、 家装公司业务操作流程家装公司在业务操作上，一方面需要宏观上的业务宣传，只有通过业务宣传，才干让客户懂得公司的存在，才干形成自己在市场上的品牌出名度。当家装公司的业务宣传做得比较到位后，自然就会有某些客户积极上门或拨打电话征询。因此家装公司的业务操作流程应当是这样：业务宣传期客户征询期售前服务期（提供解答、量房、预算

19、、方案）专一服务期（客户交纳订金后，由专门的设计师提供一对一服务，直到双方签订合同）工程施工期工程验收期（验收完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了）售后服务期。二、 客户装修流程从客户自身角度来说，整个家装大概可以分为这样几种时期。一方面是理解期。如果没有家装经历的客户，她需要理解的东西有诸多，一方面是施工方式，有些业主连施工方式有几种也不清晰，不懂得什么装修队、装修公司，更不懂得承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的具体内容也不清晰。至于家装的材料，她更是一窍不通，家装的设计风格理解就更少了。因此，从自我保护的角度来说，每个客户都要经历一种家装前的学习期。有些客户在平时通过

20、报刊或朋友简介进行家装知识的积累，有些客户从买完房子后来开始关怀家装方面的东西，有些客户则是领到新居钥匙后，才开始关怀家装方面的讯息，因此这样的客户一般不也许装修得很早，她需要把学习理解的过程给补上来。另一方面是考察期，多数业主一般事先会对施工队、家装公司进行一翻考察，或者到材料市场也去进行一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进行选择。然后是选择期。至于用装修队还是装修公司，业主得进行一次选择。如果她做出了决定用装修公司，那么她还要考察多家装饰公司，对各个家装公司进行对比。有些客户直接找大公司，其实在她内心深处，也是通过一翻对比，将某些出名度不高的公司直接裁减。然后是拟定期。我们这里称的

21、拟定期，是指业主与某些家装公司签订设计合同，而不是指最后签单。在与一家装修公司签订设计合同后，业主还会进行一翻考察，还也许会上别的公司去征询，为的就是怕正式签订施工合同步上当被骗。接下来是施工期。家装公司在施工，业主自身还得去选购某些产品，在这时她是非常但愿得到设计师或者家装公司其他专业人员的指引，甚至陪伴采购。施工结束后来，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还要经历一种家装调节期，最后对家装的整体布局或部分布局进行调节，而这时难免就会发目前施工时没有发现的施工毛病或设计缺陷，家装公司一般对于这一时期客户的投诉解决不是很到位，重要问题是钱已经到手了，因此看待客户就不象前期那么热心了，这是

22、家装公司的通病和服务症结。最后是保修期，对业主而言，她们入住后来，才在心中开始计算保修期，尽管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在她们没入住此前，总觉得还没进入保修期。因此，客户其实在内心深处有一种施工延续期的潜意识。三、 业务员服务流程从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：一方面是接触客户。诸多客户在与业务员接触前，或者对该公司一点也不理解，或者仅限于媒体宣传的表面，直到与业务员接触后来，业主才真正开始理解这家公司。因此可以这样说，业务员就在某种意义上代表公司，因此，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下一种良好的印象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。另一方面是

23、业务简介。由于业务员对家装业务自身的专业限度不够，因此，业务员则重要给客户简介公司的优势，让客户全面理解自己所代表的公司。一般来说，业务员要向客户简介公司的规模实力、服务流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。然后是引进公司或促成量房。业务员在与客户接触后来，就要把客户简介到公司，简介给专业的设计人员，由她们去为客户提供更专业更具体的服务。最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持密切的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。 第四节 家装业务的特点与其他业务相比，家装业务有自己的特点：特点一：客户群体为有限群体。家装不是平常消费品，

24、并不是每个人都会是我们的客户。只有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。因此，我们去寻找客户时，目的一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。特点二：客户的不可再生性。家装属于一次消费，客户在装修完新居后来，三五年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。正是由于这个特性，决定了家装客户的不可再生性。因此就规定业务人员能充足把握每一种客户，由于客户丧失一种就不会再有第二次机会。特点三：碰见客户的偶尔性。由于客户在装修前，都住在本来的旧房当中，客户什么时候到新社区来，是业务人员很难可以控制和把握的，我们每碰见一种客户，都是偶尔间的相会，我们迟到一会或早到一会很也许就与

25、准客户错过；我们守在一处，而准客户从此外一条道路或此外一栋楼浮现，我们也会错过与客户的沟通。正由于碰见准客户是很偶尔的因素，因此规定业务员要采用走动式业务方式，并爱惜每一种准客户。特点四：服务客户的中间性。家装业务的成交，最后是由专业设计人员来完毕，业务员在中间只充当一种中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定与否签单的，业务人员要想多签单，就是要通过大量地引荐客户来谋求概率的突破。这个特点既是做家装业务的劣势，同步也是家装业务的优势，由于这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来谋求签单的机会；同步，由于具体的服务工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，从而让业务

26、员有更多的时间去寻找更新更多的客户。特点五：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户，由于客户不是等在一种地方让我们去谈，这就规定我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时，我们才会有更多的机会。优秀的业务员，就是找到准客户最多的业务员。而找到准客户最多的措施，一般有如下几种，一是到准客户也许最多的地方去；二是通过大量的走动去寻找更多的机会；三是不放过每一种也许存在的准客户，规定逢人就说，通过大量宣传来筛选出最有效的准客户。 第二章家装基本知识第一节 结识装修第一类楼盘1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园构成的物业的统称。例如：金华

27、苑、隆基花园、阳光又一城。2、户型是指单位商品房的内部空间辨别，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。3、玄关进户门内的附近区域，一般用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间是指居室中独立房间的宽度（一般还要把两边的墙壁计算进去）。5、进深是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积是指涉及房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体）。8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业公司对社区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘 楼盘对外正式公开发售（一般在楼盘封顶之际）。11、入住 楼盘内外建筑结束，业主

28、领钥匙开始进住，又称发钥匙。第二类装修1、装修是指对房屋内基本功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造氛围而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。3、设计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工是指贯彻设计方案的具体施工工作，一般涉及水、电、木、瓦、油等几项基本施工。5、装修公司是指为业主提供设计、施工及材料采购等服务工作的商业单位。6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的筹划。7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，一般又

29、分为首付款、二期款、尾款。8、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达到的合伙合同，以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺寸测量及互相沟通理解的工作。10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。11、效果图是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。12、设计师是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计、布局服务的工作人员，其工作一般涉及量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户沟通谈判、签订装修合同。13、工长是指装修公司内，对客户家居装饰装修施工负责的人，一般需要购买部分材料，组织工人施

30、工、保证工程质量。14、监理又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协调的工作人员。 第二节 理解家装材料一、 衬板类1、 细木工板细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为18毫米，重要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。2、 澳松板澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板也许做饰面板，重要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 实木集成材目前某些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指接集成材，是将实木切成很小的板块，采用交叉对接的方式，拼成一块很大的木板，

31、以便施工时使用。实木集成材可以用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 实木板实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板；另一种则是购买原木直接在现场加工成多种规格的板材。由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的规定，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。二、 面板类常用的面板种类有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等3、 浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等三、 吊顶材料类1、 吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6、3*5，3*4等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条

32、。2、吊顶面板：常用的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC板，厨房、卫生间、阳台等防水规定较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和PVC板。四、 油漆材料类目前常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路，将油漆又提成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完后来，饰面板表面的花纹清淅可见。2、 混油：混油就是通过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮住，从而只看见表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。3、清漆调色：就是在清漆使用效果基本上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种与本来颜色不同的颜色，但饰面板

33、自身的木纹还是清淅可见。五、 地板类常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。1、 实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具有视觉高档、脚感良好等长处，但也具有热胀冷缩、干裂等缺陷，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、环保、凉爽、色泽差别小等长处，但其和实木地板同样，需要精心的保养，同步，由于竹木地板给人一种凉爽的感觉，北方地区不合用。3、强化(复合)木地板一般是由四层材料复合构成，即耐磨层、装饰层、高密度基材层、平衡(防潮)层。合格的

34、强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层经热压而成。强化地板具有耐磨、花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉等长处，目前已经成为市场上最热门的地板。4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。更多的家装材料知识，请参阅设计师六项全能训练。 第三节 理解家装工种一、 水暖工水暖工重要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些都市当中，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙

35、头等洁具的安装工作，装修公司也将这很少的工程交由业主自己打理，不在工程承包范畴。但在大部分都市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会规定对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序。二、 电工电工重要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造当中，一部分是因家用插座的增长而需要增长布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增长布线，尚有一部分是针对室内吊顶而增设的灯线和开关线盒。电路改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作，由于只有当电路改造完毕后，瓦工和木工才可以更好地开展工作，否则有些线路就只能走明线而影响美观。灯具安装和开关插座安装一般是家装将近结束时进行的，这样既

36、有助于对灯具和开关插座的保护，也便于其他工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。三、 瓦工瓦工重要负责砌墙、抹灰、粘帖瓷砖。由于对家庭空间构造进行改造时，也许会将原墙面砸去一部分，这样就会导致墙面的破坏和砸口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同步，由于构造改导致也许会在室内新砌一部分墙，瓦工就承当这部分工作。同步，瓦工还要承当厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、地砖粘帖工作，有些客户规定室内地面铺帖地砖，因此，瓦工就要在木工之前，将这些工作做好，否则双方混合伙业会比较混乱，如果地面后铺，也会对木作产品导致伤害。四、 木工木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言

37、是最大的。木工的工作重要有五类，即：1、 吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（重要吊顶材料有PVC板、铝扣板、铝塑板）、卧室及其他部位的石膏线条安装2、 门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客户规定木工制作室内门3、 制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、小朋友房组合柜等4、 背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等5、 隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等五、 油工现代家装中的油工，已经不是老式意义上的油漆工，她们还要负责墙面装饰工作：1、 木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。2、 墙面解决：对石膏板吊顶进行石膏

38、嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子3、 墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。六、 力工除了以上五种技术工种以外，家装当中尚有一种非技术工种，就是力工，力工重要负责砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。 第四节 理解家装施工流程一、 工期工期就是实行家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进一步发展，施工工期会越来越短。上世纪90年代，家装工期一般都在两个月以上，重要是由于当时现场制作的项目太多了，特别是木工项目，客户家里到处都打的柜子，此外也由于工具多采用手工具、施工方式比较落后等因素。目前家装的工期已经大大缩短，150平方米的房子，工期也只需45-50天

39、，南方有些公司推广工厂化妆修，已经将工期缩短至30天了。工期的长短重要是由施工项目决定了，例如说别墅工程，一般前期的土建、瓦工施工时间就会比较长，有的达到一种月以上，这样，整个工期一般都在70-90天。一般家庭，120平方米以内的房屋装修，工期一般不会超过45天，面积超大项目超多，工期也会相应延长。二、 施工流程在上一节我们已经简朴地将家装各工种的施工先后顺序做了简朴阐明，这里补充几点：1、 签订合同后来，一般会预留出三到四天的动工准备时间，也就是工期不是从签订合同开始计算，而是从动工当天开始计算。设计师预留出三到四天，就是为了公司内部对施工队伍进行调节安排、内部交底、购买动工材料等。2、水电

40、先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等水管、电线管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先完毕，其他安装工作会等到油漆快竣工的时候再进行。3、瓦工其后。4、木工当中。5、油工最后。6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经解决到尾声时，重新进场，进行多种器具的安装。在此期间，木工也许还会来现场进行木器收尾。三、验收流程1、材料进场验收：这重要是动工当天或在随后施工中，由公司监理陪伴客户对公司所使用的多种装修材料进行验收，业主觉得合格并签字后方可施工。2、隐蔽工程验收：精确地说，隐蔽工程应当分为两部分，一次是水电路改造后进行验收，验收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘

41、帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基底的验收，验收合格后，木工才干进行吊顶饰面和木器饰面。3、中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，客户支付中期款后来，油工继续施工。固然有的合同中说的是工期过半，有的合同说的是工程量过半，按实际状况而定。4、竣工验收：在所有工程都结束后，公司监理、设计师陪伴客户进行全面验收。验收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入保修期。以上我们说的是公司与客户之间的验收流程，而公司自己在平常工作中，有一种与施工队伍进行验收的内部验收，内部验收一般都在与客户正式验收迈进行，保证客户验收时，工程质量完全符合质量原则。在内部验收之外，公司监理还会对工程

42、进行工期控制、质量跟进、现场卫生状况跟进等工作，只有这些贯穿于平时的监督跟进工作做到位，才干保证工程质量完全达到双方商定的原则。 第五节 理解家装服务内涵我们说家装公司要做好服务工作，服务产生价值，这就规定公司里的全体员工要对服务进行对的理解。一、服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充足满足客户多方面的需求，涉及表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户100%满意为目的，在文化素质、专业素质、个人素养、服

43、务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。二、各伺其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销方略的制定2、业务员负责收集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户简介公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户提供有关征询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的分派、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和贯彻维修工作 三、 做好家装服

44、务作为公司业务人员，要时时到处以公司利益为出发点，积极维护公司良好形象，积极拓展业务范畴，为公司提供大量的客户资源。具体服务规定如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常理解，以便给客户完美地展示公司形象，增进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参照信息。5、施工中要常常到工地走动，积极和客户保持联系，并为客户提供力所能及的协助。6、要积极

45、对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。 第三章业务员工作流程有人说，最会推销者，必成大功。的确，人的毕生，都是在销售。人生，就是销售的过程。人生的价值，就在于把自己推销出去。推销给爱人，推销给朋友，推销给公司，推销给领导，推销给客户，推销给社会。不会推销的人，很难会获得伟大的成功。世界上最伟大的推销员是谁呢？是宗教家。辟如释家牟尼，耶酥，她们只予以人们一种信念，一种信奉，就让数以亿计的人们，为之人倾倒、崇拜并终身追随。是政治家。辟如孙中山，身无分文，心忧天下，只凭着“三民主义”的伟大精神，就让无数仁人志士追随革命，投身革命。是公司家。优秀的推销员从不把自己当作一名员工，总把自己当作公司

46、家。她们用老板的心态去工作，善于运用多种资源，让自己的业绩不断增长。一种业务员，就是一种销售公司，从公司那里购进产品，再把它推销出去，不用雇用管理人员，不用雇用生产人员，不用建库房，不用聘营业员，但却完全可以发明伟大的业绩。职业心态造就职业辉煌尽管如此，今天社会上，尚有90%以上的人胆怯推销，不乐意从事业务工作。每个人均有自己的理由和借口，例如：我没有推销经验，我口才不好，我不肯拜访陌生人，我怕自己干不好借口造就失败，理由发明平凡。当你去求职时，你如果以自己不善于体现为借口，你求职就会失败。当你恋爱时，你如果以自己不善于体现为借口，你恋爱也会失败。请你记住：你要的是成功，是挣钱，是发明美好的生

47、活，为实现这些，你就必须去变化自己。要做好业务，从一开始，就要树立对的的职业心态：1、老板的心态你不再只是一种打工者，你是你自己的老板，你努力多联系几种客户，你细心服务多几种客户，你就会有比别人更多的收入和回报。2、专业的心态诸多人从事业务工作，成果一年没做好，二年没做好，重要的因素在于她们不够专业，连自己的形象，连公司的产品，连公司的管理与文化和竞争优势都无法呈现给客户，无疑她们会失落。因此，请记住一句话：要想业务做的好，必须成为行业里的专家！因此请你立即开始学习塑造自己专业的形象。3、努力的心态努力不一定能成功，但不努力绝对不会成功。努力是成功的必要条件。要做好业务，必须从一开始，就以20

48、0%的精神，全力以付。一种怕风吹日晒，怕雨雪霜冻，怕苦怕累的业务员，不仅业务做不好，换任何工作，都将难以成功！因此，为你神圣的工作去努力吧，你将能凭自己的努力，获得你想要的一切东西。4、学习的心态刚做业务没有经验，不会沟通没有关系，只要你有学习的精神就足够了。装修知识可以借助于公司的内部培训，可以请教设计师，可以请教经理；业务知识可以跟同事学，可以到市场上与同行进行沟通。你学习有多快，你成长就有多快，你发明业绩就有多大。5、团队合伙的心态当今社会，个人英雄主义很难成功，合伙致胜的时代已经来临。因此，你要做好业务，必须善于与公司同仁进行密切的合伙。记住：公司所有的同事，都是你事业的助手。6、感恩

49、的心态人生懂得感恩，时刻均有好运。感恩的心态就是付出的心态，只有付出才有回报，一种不懂得感恩的人，必将会被身边的人所抛弃。因此，请你用一颗感恩的心，去感谢身边所有的人，去感谢生命中的每一种经历。相信你一定会获得成功。 第一节 制定个人目的体系在一种大型家装公司中，业务团队的成员达到20多人。但是每月业务之星（当月签单额最高的业务员）都被一种30多岁的女业务员所获得。公司的经理感到很奇怪，这个女业务员没有多高的文化素质，只是一种初中毕业的下岗女工，相貌长得也不是很杰出，个人沟通能力也不是很杰出的，公司里招聘的业务员多数都是中专、大专文化水平，沟通能力体现能力比她强得多的人比比皆是，且多数人都比她

50、要年青，正是20来岁风华正茂的时候，为什么在业务上都做但是她呢？在一次月度庆功会上，公司老总就问她：你做业务有什么诀窍吗？你和人们分享一下你的成功心得。她说：我也没什么业务的诀窍，只是我家庭比较困难，我只懂得自己必须要努力去做，我必须要挣钱，否则我就养活不了家人。我的丈夫在一次车祸中被撞成了瘫痪，长年卧病在床，每月都需要耗费两千多元的医药费，我的孩子目前也上高中了，并且还是市立重点中学，每月也要耗费近500元，还要交学费、杂费，我的父母身体都不好，并且我父母只有我一种孩子，我必须得赡养她们，因此，我只懂得每月必须挣到5000元以上，才可以维持家庭的生活，否则我就要去借贷，象我们这样困难的家庭，

51、有谁乐意给我们借钱呀！因此我在做业务的时候，心里没想别的，就是一定要多挣钱，每月绝对不能低于5000元。我想，根据我们公司的签单状况和薪水制度，每月要想挣到5000元，就必须签单达到20万元以上，也就是要签5-8个单，要想签这样多单，最保险起见，我每月必须能量到25套房子，差不多一天就得量一种。我出去做业务什么也不想，就要想措施见到客户，想措施量房。因此，我觉得自己能在公司做得还不错，每月都超过了自己的本来目的，也实现了自己的经济愿望，我觉得没什么诀窍，就是一句话：必须要干！在家装界的业务员当中，诸多人既没有她那么大的经济压力感，也没有她那股子拼劲，因此业绩不抱负，是很正常的。做业务的诀窍，或

52、者说成功的诀窍，说白了就是“要有一种明确的目的”和“必须要完毕目的的决心”！没有这两点，任何技巧、任何技能都是苍白无力的。因此，如果你想做一种成功的家装业务员，你想获得更好的业绩，一方面要做的，就是梳理自己的目的，并为实现自己制定的目的，下最大的决心：一、个人梦想体系1、我需要什么可以说每个人的梦想均有诸多，每个人所需求的东西也有诸多；但有些东西，是你必须要去实现的：挣更多的钱买一套房子，使自己有一种地方可以安家；挣更多的钱，去回报给自己的父母；挣更多的钱，为自己的子女将来的读书求学做好资金的储藏；挣更多的钱，为自己和家人都买上几份足以保障生活和生命的保险；挣更多的钱，使自己的生活更上一种台阶

53、；挣更多的钱，去协助更多需要你协助的人可以这样说在这个社会，不管你想干什么，都离不开钱。没有物质的基本，你既帮不了自己，也帮不了别人；贫穷是一种罪恶，而挣不到钱的人则就是一种罪犯！有人做过记录，按照今天的生活原则，如果做一种衣食无忧，各方面生活（父母、子女和自己都能照顾好的话）都很有保障，人这一辈子，必须得挣够200万元以上。因此说，我们每一种人，不管是做业务员也好，还是做其他多种工作，都必须得明确地懂得自己的需求，什么才是你做业务的动力和压力？2、我为谁而做在诸多业务员的潜意识当中，好象自己做业务是为公司而做的，事实虽是如此，但你更要懂得：你是在为自己而做！你但愿通过做业务锻炼自己也好，你但

54、愿通过做业务挣得更多的工资以便成家立业、养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地工作，也可以说是对自己人生态度的尊重；如果你不够敬业，没有业务上更高更好的追求，事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。因此，今天我们之因此选择到这个公司来工作，也是自己选择的一种创业方式。3、我是想要还是一定要生命源于想，成于做！每个人均有某些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是但愿把业务做好，大多数人是做不好的。因此，我建议你在做业务之前，把自己做业务一定要成功的理由写下来，你是真的想做吗？你拟定自己一定要把业务做好吗？如果你敢下如此决心，那这个世界上，就没有阻挡你做业务的困难和逆境了

55、！二、个人业绩目的体系目的是我们迈进的方向，有了明确的目的，我们才干更好地分派自己的时间和精力。某些家装业务员，没有明确的业务目的，因此每天都不懂得自己要干什么，虽说也是每天都出去，但今天要达到什么成果，能不能去办某些其他的杂事，自己并没有明确的定位。可以这样说，明确的目的使我们的生命更充实，使我们每一天都会产生急切感，使我们真正意识届时间的珍贵，从而提高自己办事的效率。1、我（一定）要签多少单列出自己每月必须完毕的签单量，我们建议目的要高，但不能脱离实际，可以每月有所进步，例如第一种月，你不妨定下一种单，第二个月再将目的提高到两个或三个。但定下目的不能太脱离实际，一种月签10个单，20个单。

56、2、我（一定）要量多少房然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，例如签单率是30%，那你想签3个单，就至少要量10套房子，为了保险起见，你的量房目的应当是12个或更多，也就是说行动的计算一定要不小于成果，以免因其别人员的失误或自己的过错，使最后成果没有实现。3、我（一定）要接触多少客户同样也采用反推法，假定每接触5个客户，会有一种客户量房，那这个月要量12套房子，就必须与60个客户进行有效的接触和沟通，平均每天要接触2.5个。这样就懂得自己每天的工作了，如果你完毕了2.5个目的，你才可以稍做放松，否则你就要全力以付。一般来说，作为业务员，为避免意外事件发生，应当把月初、周初的工作量加大，最

57、佳在上旬就能完毕一半或以上，这样中旬和下旬的工作才干保证完毕，也就是说只能比目的多做而不能少做。同步，业务员要抓住机会，比方说，月初某社区交房，你就要趁此机会多接触客户，以免中下旬没有社区交房或很难接触到客户。三、个人能力目的体系业绩目的是和能力目的相挂钩的，能力一定要走在业绩目的的前面，如果你只定业绩目的，而很少去参与培训和学习，不去提高自己的能力，那么要想实现自己制定的业绩目的，也是很困难的。因此陈安之说，成为行业里的专家就能成功。做家装也是这样，如果你对家装的知识一窍不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能盼望自己在公司里成为业绩冠军呢？1、家装知识我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了

58、简朴地描述，但那些知识仅够与客户进行一般性的沟通，因此，要想业绩做得好，最佳你要通过家装六项全能训练。2、沟通与体现能力做业务是与客户沟通的艺术，每一种业务员一定要想措施提高自己的沟通能力和体现能力，因此你要借助于公司里的早会平台，积极在内部进行锻炼，自己也要运用一切时间，去学习有关沟通的技巧，提高自己的音质和即兴体现能力。3、个人综合能力功夫在诗外。家装业务谈得好，也不是仅靠专业知识就行，与人沟通核心在于自己的综合素质，业务员平时应当多看某些报纸、杂志，理解国内外的大事小情，并善于将这些转化成为与客户沟通时的谈资。多读书多学习，成为一种博学多才的人，到处都能受到客户的尊敬和喜欢。能力的提高，

59、也有一种逐渐的过程，因此，每月给自己制定一下能力提高目的，并在工作中不断提高对自己能力的规定。 第二节 搜楼盘一、全市楼盘大搜索在前面我们分析过家装行业的特点，家装行业是一种客户群体十分有限的行业，并不象日用品行业那样，每个人都是我们的客户，只有那些已经买房或即将打算买房的客户才算是我们的准客户，因此我们应当到那些有新居的社区去寻找客户。现代都市都变得越来越大，楼盘也越开发越多，作为一种想在家装行业有大发展的业务员，是不是对都市的所有新社区都了然于心呢？每个社区具体的分房时间又是哪一天呢？哪些社区是高档社区，哪些社区是安顿房社区呢？哪些社区客户数量比较大，哪些社区房屋数量比较少呢？作为业务员，

60、要对这些信息进行全面理解。有些业务员只顾埋头跑业务，成果信息总是比别人慢一拍，或者别人已经对该社区做好了大量的准备工作你才去，或者该社区已经分房好几天了，你都不懂得。要想在业务上有所成就，就应当在第一步也就是信息上比别人理解更早更全面更具体。因此，我奉劝想做家装业务的朋友，第一步就是自己亲自去对市内的楼盘做一种全面的理解，不能依赖别人的资讯，而是一定要自己亲自去调查，获得第一手的资料。二、楼盘搜索的措施1、按区搜索：一方面将市内的楼盘提成几种区，然后一种区一种区地搜索，这样避免楼盘搜索的漏掉，也节省时间和体力。2、每个区按照一定方向进行搜索，例如从南向北搜索，沿着主大街步步推动。3、交通工具最

61、佳选用电动车或自行车，这样便于行动。4、每个社区要调查理解下面各项信息：地理位置、交通路线、社区名称、楼盘栋数、楼盘户数、房屋起价、均价、户型数量、户型面积种类、有无团购房、与否单位盖房、开发商名称、物业公司名称、交房日期、验房日期、室内构造、室内配备5、最佳在调查楼盘的同步，将多种户型图都画出来，以便于此后与业主开展更有效的沟通，不会画户型图就进行一翻练习，争取能量一部分户型，获得户型的真实数据。6、在理解信息的措施上，可以化妆成业主到售楼处去理解，也可以业务经理身份，佯装与开发商谈业务，从开发商那里可以理解前期相称全面的信息，例如该社区将由哪家物业公司服务，以便于此后与物业公司合伙。同步，

62、也可以向建筑工人、保安等人打听消息。重要的是自己应当到社区里具体地看一看，不能光在社区外面看一看走马观花就算了。7、每天回来后来要对当天调查的信息进行整顿，以免时间长了就忘掉了。三、制作自己的楼盘图表通过自己具体地调查，业务员就对市内所有楼盘有了全面的结识，从而树立起对做业务的信心，由于你理解到的楼盘数量是如此之大，这些都是准备好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去调查，而对别人提供的信息还存有怀疑，就不会产生自信心。因此，一定要不辞辛苦亲自去调查。调查回来后来，与同事进行一下互换，看你的调查与否尚有漏掉之处。然后将这些信息，做成自己的楼盘图或楼盘表，按照社区交房的时间，每月做一张表或图，这样，整个都市的家装就都在你的掌握之中了。此后在做业务过程中，要充足发挥调查信息所得来的作用，提前开始行动，相信你的业务一定会做得较好，不再象过去那样，心里没有方向感。 第三节 哺育自己的人际关系我始终在培训业务员时，指引业务员去建立三张网，可以说“有三张网就可以打天下”。哪三张网呢？第一张网就是我们上节说的“楼盘分布网”