xx广场物业投标方案

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1、XX经济开发区XX休闲广场物业管理实施方案XX物业管理有限责任公司二OO七年十一月一日目 录一、 概况 2二、 开发建设单位 2三、 效劳管理事项 2四、 XX休闲广场物管处管理机构示意图 3五、 员工培训方案 4六、 XX休闲广场常用控制性指标 6七、 XX休闲广场物业管理效劳标准 8八、 员工效劳管理标准作业规程 10九、 XX休闲广场物管处规章制度 12十、 各种突发性事件的处理 17十一、 XX管理总体目标 17十二、 物业管理物资装备方案 18十三、 XX休闲广场预算方案 19十四、 XX休闲广场预算说明 24一、概况XX是XX经济开发区党委、管委会2007年为民办实事的重点工程工程

2、，也是建设和谐开发区的重要举措之一。其主要功能是为开发区居民提供系列化效劳，具体有：居民综合效劳中心、开发区妇幼活动中心、健身中心、开发区职工之家、图书阅览等效劳场所；居民休闲、文具、体育用品、咖啡吧、美容美发等商业网点。该工程位于XX经济开发区杨山路与桃园路交接处，交通便利，整体建筑风格为简欧式造型，新颖别致，风格独特，环境优美。总规划占地面积12000平方米，总建筑面积5000平方米，其室外广场硬质铺装约5000平方米、水体景观面积约为1000平方米、绿化景观面积约为1500平方米。整个广场由中心广场、入口广场和水池前广场三大局部组成，并设有2个出入口及景观平台、音乐喷泉、广场时钟，大型电

3、子屏幕，环行人行道等配套设施。是集居民效劳、学习、休闲、娱乐为一体的自然生态景观广场。二、开发建设单位XX经营管理。三、效劳管理事项1、负责XX的日常环境卫生的保洁，垃圾的收集、外运。2、公共绿地的养护和管理由绿化承建单位养护一年成活。3、公共设施设备的运行维护。具体为：建筑电气、给排水、消防、报时大钟、音乐喷泉、室外亮化等。4、负责工程的平安保卫工作并协助公安机关管理广场内的公共秩序、平安防范、消防、交通与车辆停放等事项。5、负责管理与物业相关的工程图纸及档案。6、负责居民效劳中心、妇幼活动中心、职工之家、客服接待中心等部门的效劳与管理。7、协助开发区国有资产公司做好广场内经营用房的租赁与管

4、理工作。四、XX物管处管理机构示意图开发区管委会开发区国资公司行政执法局XX物业管理有限责任公司监督指导隶属关系公共事务部设备运行部电脑档案室财务核算室保 安 队保洁养护队XX物管处隶属关系提要：1. 物管处配备持有国家建设部颁发的物业经理上岗证的主任1人；2. 公共事物部配备经过专业培训的物管员2人；3. 设备运行维护部2人、电脑档案室、财务核算室1人、怡园保安队6人、保洁、绿化养护队4人；4. 所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，管理人员和特种工工作人员持证上岗100%。六、XX休闲广场常用控制性指标(一) 总体管理、效劳目标1. 全年不发生重大平安事故。1) 因失职或玩忽职守引发的员工

5、伤亡事故；2) 因失职或玩忽职守引发的广场重要财产毁损、报废事故；3) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；4) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；5) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；2. 所辖物业设施设备的使用完好率到达98%以上。3. 员工培训合格再上岗率100%。4. 员工对企业的满意率到达90%以上。5. 客户对管理、效劳工作的满意率达95%以上。(二) 经营目标1. 全年支出控制在预算范围内；2. 全年管理平均本钱控制在房屋 元/平方米月，室外广场、景观、绿地 元/平方米月；(三) 公共事务局部项管理指标1. 客户求助处理率，满意率98%以上。以回访结果为准2. 有效回访率到达100

6、%。3. 培训方案完成率100%4. 员工效绩考评有效率100%。5. 工作操作规程抽检合格率100%。6. 上级部门对物业管理效劳工作的满意率95%以上。7. 广场文化活动有效完成率100%。8. 各种宣传内容更换及时率100%以上。9. 客户满意率98%以上。(四) 保安、消防管理分项指标1. 消防设施、设备的使用完好率100%。2. 普通治安案件的有效处理率100%。3. 其他各类突发事件的有效处理率100%。4. 灭火预案达标率100%。5. 治安预案达标率100%。6. 训练考核达标率100%。7. 车辆违章停放率2%以下。8. 作业规程抽检合格率100%。9. 效劳标准不合格率0%

7、。10. 客户对保安、消防工作的满意率95%以上。(五) 设备运行维护部工作分项管理目标1. 设备方案保养完成率100%。2. 设备开机完好率100%。3. 设施、设备大、中、小修方案完成率100%。4. 设备临时故障排除的及时率100%。5. 员工工伤事故发生率为零。6. 值班记录准确合格率100%。7. 机房卫生达标率100%。8. 作业规程抽检合格率100%。9. 效劳标准不合格率0%。(六) 清扫、保洁分项管理指标1. 垃圾停留地面时间不超过5分钟。2. 工作标准抽检达标率98%以上。3. 工作规程抽检合格率100%。4. 客户对保洁工作的满意率98%以上。(七) 档案、财务分项管理指

8、标1.档案填写准确率100%。2.管理资料入档及时率100%。3.财务数据精确率100%。4.财务结算及时率100%.七、XX休闲广场物业管理效劳标准项 目内容与标准一、根本要求1、委托方与被委托方签定标准的前期物业效劳合同，双方权利义务关系明确。2、承接工程时，对共用部位、共用设施、设备认真查验，验收手续齐全。3、有完善的物业档案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、人员佩带标志，行为标准，效劳主动、热情。5、公示效劳 。报修按双方约定时间到场，有报修、维修记录。6、每年至少4次进行客户对物业的满意度调查。每季度一次二、房屋管理1、对房屋进行日常管理和维修养护的检修记录和保养记录齐全

9、。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案，向上级主管部门提出申请报告，根据上级主管部门的决定，组织维修。3、每周巡查1次房屋，并定期维修养护。三、共用设施设备维修养护管理1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由电力、自来水、通讯网络等部门负责管理、维修养护的除外。2、建立共用设施设备档案设备台帐，设施设备的运行、检修等记录齐全。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及

10、时编制维修方案，向上级主管部门提出申请报告，根据上级主管部门的决定，组织维修。5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、广场照明灯、楼道灯完好率不低于98%。7、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案四、公共平安管理1、广场主出入口24小时有人值勤，交接班有记录。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；利用广场智能化设施的设计功能对广场重点区域、重点部位实施24小时监控,并有工作记录。3、引导进出广场停车场的车辆有序停放。4、对火灾、治安、疫情等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁效劳 管理

11、1、广场内设有垃圾收集点，生活垃圾日产日清。2、广场道路每日普扫2遍，不间断巡回保洁。3、广场停车场、绿地每天清扫，捡拾，做到目视清洁无垃圾。4、广场水池无明显漂浮物，水质良好。5、经常检查广场内公共雨、污水管道，防止堵塞。6、广场雨、污水井每年雨季前清理1次。7、化粪池每半年检查1次，发现异常及时清掏。8、根据情况定期进行消毒和灭虫除害。六、绿化养护 管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，根本无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果。4、根据情况组织浇灌、施肥和松土，并做好防涝、防冻。5、根据情况喷洒药物，预防病

12、虫害。七、客户效劳1、客户效劳人员佩带标志，行为标准，效劳主动、热情。2、对客户所求助的各种问题，及时解决或上报，并做好记录。8、财务管理1、各种收支按财务制度，标准记帐。2、严格执行“收支两条线财务制度。八、员工效劳管理标准作业规程(一) 目的标准物业管理处员工的效劳行为，确保公司的良好形象，为开发区居民提供优质的效劳。(二) 适用范围适用于物业物管处所属各部门员工的效劳工作。(三) 职责1. 公司物管处各部门主管负责监督、考核员工的效劳行为。2. 物管处全体员工负责按照本规程开展效劳工作。(四) 程序要点1. 各部门主管 每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记

13、录在?工作日记?中，作为员工绩效考评的依据之一。2. 效劳的“十二字方针：礼貌、热情、友善、主动、乐观、平等。(五) 仪表仪容1. 服装着装：1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋内物品不外露；3) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；5) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦

14、干净再走；6) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；7) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8) 男女员工均不允许戴有色眼镜。2. 须发：1) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；2) 男员工后发不超过衣领其中：保安员头发不得长于5cm，不盖耳，不留胡须；3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑发以外的其它颜色；4) 所有员工不允许剃光头。3. 个人卫生保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不允许涂有 颜色的指甲油；1) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时洗换；2) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，

15、早晚刷牙饭后漱口；3) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4. 女员工应淡妆打扮，不允许浓装艳抹，防止使用味浓的化装品。5. 每天上班前注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。(六) 行为举止(一) 效劳态度：1) 对居民无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；2) 在将居民劝离工作场所时要文明礼貌、并做好解释及抱歉工作；3) 谦虚和悦接受居民的评价，对居民的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。(二) 行走：1) 行走时不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手走路；2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3)

16、行走时，不允许随意与居民抢道穿行；在特殊情况下，应向居民示意前方可越行；4) 走路应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6) 尽量靠路边右侧行走；7) 与上司或居民相遇时，应主动点头示意。(三) 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。九、XX物管处规章制度(一)物管处工作职责1. 贯彻执行国家法律法规、政策和公司的各项规章制度。2. 制定物业管理处工作方案。3. 制定员工效劳质量考核标准。4. 制定物业管理处财务预算方案和决算。5. 负责调查研究了解业主对物业管理工作的意见，并处理各

17、类投诉。6. 负责处理物业管理日常行政管理工作。7. 负责对员工进行月度、季度、年度考评。8. 负责完成公司安排的各工程工作任务。二物管处经理职责 组织领导本部门员工对广场、公共设施、治安、交通、消防、保洁、绿化等实施全面管理,并向公司总经理负责。1负责各部门职责范围内的工作筹划、指导、监督、把关 。 2 负责每月向公司总经理提交各部门的工作方案及工作总结。 3负责对各部门员工进行定期、不定期考核,向总经理提交各部门员工 的工作绩效报告。 4向总经理提交各部门用人方案。5负责广场近期、中期、长期的开展规划的制定,并报总经理审批。6熟悉广场楼宇的结构、管线走向、各种设备操作方法和开关位置；楼宇和

18、公共设施的维修养护要领及常见故障；常用维修方法； 7熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定 , 并能熟练运用。8负责制订广场管理效劳工作方案,监督指导、检查广场维修、绿化、治安、保洁、消杀等工作。9负责处理广场各类违法、违章行为和重大突发事件 。10完成公司总经理交待的其它任务。三物管处物管员职责1负责企业形象的宣传、社区活动的创意等。2负责向各部门传达公司有关指示和布署具体工作 , 并检查具体执行情况 ；3 负责广场人事工作 , 根据物管处经理的指示做好员工的接收、调配、辞退、培训、考核和管理工作 ；4 协助物管处经理处理日常工作 , 监督、协调各部门工作 , 认真及时地落实

19、公司的各项工作决策和指令； 5负责对外联络和来信来访的接待事宜；6负责各广场内市政设施和综合环境的检查 ；7负责对管理处的工作进行经常性的检查监督 , 及时总结和汇报情况；8负责协助、协调工程、保安、保洁等部门的工作；9完成经理交办的其他工作。四物管处保洁员职责1负责保洁区域内的清洁卫生的清扫,保持保洁区域内无纸屑、烟头、落叶等。2按公司的承诺效劳标准,在规定的时间内完成厕所及楼梯间的清扫保洁,并挂牌公示,主动接受顾客的监督、检查,并不断改良工作。 3负责广场和楼梯间的杂物清理,保持广场和楼梯间及公厕的卫生保洁工作,每日将广场内的生活垃圾清运到指定地点 , 保持广场内生活垃圾的日产日清。五物管

20、处绿化员职责(1)负责广场环境的美化工作,管理区域内园林绿化、草坪养护、喷药施肥工作；(2 )对花草树木要定期培土、施肥、去除杂草和防治病虫害 ,发现花木死株、病株要及时去除,缺株要及时补植；3保证绿化场地不留杂草,协同保洁人员搞好绿化环境卫生工作；4认真钻研有关种植技术,使所管理的区域内花木生长旺盛 ；5认真进行花木接收工作,制定广场绿化、美化方案并具体实施。六物管处保安队职责该部门是物业管理内容在广场的具体实施部门,其工作质量的优劣将表达物业管理公司的管理水平,其具体职责范围 :1负责管理区域内的秩序维护工作,对广场内的车辆秩序进行管理,对管理区域内的消防进行平安管理,保持管理区域内正常的

21、工作和生活秩序；2认真做好广场的防火、防盗、防暴的巡检工作,及时消除并及时向上级及有关部门汇报广场内存在的不平安隐患 , 注意广场的平安；3负责值班室的设施、设备、用具及秩序的维护和卫生的清扫；4尊敬和服从物管处经理及广场物业管理员的领导和指挥,遵守物业公司的有关规定和要求 ；5按规定着装,举止要端正,言语要礼貌；6积极参加学习和培训 , 努力提高业务技能和综合素质；7禁止脱岗、离岗、睡岗 , 有事要请假,未经许可 , 不得离岗、脱岗；8完成经理交办的其他工作。七设备运行维护部职责1负责广场内公共区域、公共设施的维修养护；2 负责广场竣工图纸、技术资料收藏、管理及建档工作 , 结合广场管理现状

22、绘制醒目的上墙图表 , 建立维修台帐；3树立全心全意为市民效劳的思想理念 ,尽力为客户解决困难、提供方便；4能够及时处理突发事件并报上级主管部门；(5)负责广场喷泉的维修养护及开放管理工作；(6)自觉服从广场物管处的领导。八物管处消防、平安监控员岗位职责1要积极主动参加每月消防训练 , 按消防部门有关规定要求,认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和标准操作技术；2熟悉消防器材和设备的分布情况,当有事故发生时,能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作；3对消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状态,检查防火通道,时刻保持畅通，及时纠正违章行为和消除火险隐患；4积极做好

23、宣传教育和防范工作,在但凡设有消防器材的地方标明 “消防字样和火警 ：“119。5在发生火灾情况时,立即通知有关消防单位 , 并协助调查事故原因,接受消防人员的指挥,全力开展救护工作。九物管处档案室职责1负责广场工作方案、总结、规章制度等各类公文的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；2负责公司各类会议的会务工作,做好会议记录,整理会议纪要；3负责公司和外来电文的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作；4完成经理交办的其他工作。十物管处财务室职责财务部负责统筹整个物管处费用的收入和支出。在经理领导下 , 积极参与广场经营管理和收费工作。1制定广场年度财务方案预算方案；2按照财务制度规定

24、,切实做好记帐、算账、报账工作,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚,在规定时间内向公司财务部报送各项财务报表；3按公司财务制度规定,做好现金和支票的管理工作。加强现金管理, 做好结算工作；4妥善保存财务档案资料,接受上级主管部门和本单位领导的检查 , 及时提供财务资料,如实反映财务情况；5完成物管处经理交办的其他工作。 十一物管处消防设施养护及使用标准1定人定机制：通过内部竞争的方式将重要的消防设备的管理责任分包到员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细那么量化后联系起来，以保证设备的运行状态。2时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保广场所有消

25、防设备的正常运行。3积极做好消防宣传教育和防范工作,在但凡设有消防器材的地方标明 “消防字样和火警 119 。十、各种突发性事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时定期参加演练。1、发生火灾：a、 立即用对讲机通知监控中心采取必要的紧急措施或直拨火警 “119；b、 通知火灾周围客户撤离危险区；c、 做好现场平安保卫工作，听候指挥。2、发生刑案：a、 立即向物管处报告或报公安部门“110并保护现场、救护伤员；b、 向发现人和周围客户了解情况并记录；c、 向公安人员提供情况，协助破案。3、发生盗、抢事件：a、 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；b、 对犯罪嫌疑人应认清特征

26、、人数、作案工具；及时报告公安部门“110；c、 保护现场。4、发现有人触电：a、 切断电源，使触电者脱离电源；b、 报告监控中心，同时进行人工急救；c、 引导救护车抵达现场；d、 无救护车时，临时调车将触电者送医院抢救。5、发现人员、车辆堵塞： 立即用对讲机报告，增派保安及时疏导。十一、XX物业管理总体目标环境优美 秩序井然 生活便利休闲平安 设施完好 亲情效劳十二、物业管理物资装备方案1、物业管理办公用房物业管理客服中心接待客户来访，接听维修 ，办理相关手续等，给客户提供“一站式效劳，客户只要客服中心一个地方就可以办妥需要或想办的事情，客服中心配置休闲沙发、茶几等，共给客户休息用，客户效劳

27、中心既是管理公司架构的一局部，同时也是物业公司表达企业形象和广场形象的一个重要窗口。要表达窗口的形象，就需要开发单位按国家物业管理规定提供足够宽敞明亮的、具备根本办公条件的物业管理用房。2、物业管理办公用房的根本办公条件：房屋宽敞明亮，白色墙面、木质地面或地板砖铺地，安装空调。3、拟投入XX休闲广场设施设备明细(开办费)序号名称数量单价元费用小计元1桌子4张30012002椅子4把803203文件柜3个40012004更衣物柜2个50010005沙发、茶几2套100020006电脑3台4000120007打印机1台120012008 3部802409饮水机3台12036010时钟2个30601

28、1水工工具1套50050012电工工具1套30030013管道疏通机1台1500150014电焊机1台1200120015维修工具柜1个35035016材料架1个30030017铝合金梯子1个80080018对讲机3部500150019手提灯3个5015020橡皮棍2个153021遮阳伞2把20040022灭火器2只28056023保洁三轮车1辆62062024宣传栏、警示牌1批6000600025合 计33790十三、预算方案：一、费用支出情况工程名称XX经济开发区XX休闲广场物业管理单 位XX物业管理有限责任公司单位费用房屋每建筑平方米每月：元整，室外广场、绿地、景观每平方米每月： 分：元月费用支出元/月年费用支出元/年预算单位(盖章)： 十三、预算说明1、 由于喷泉等公共水电费无测算依据，因此，此预算不包含公共水电费。2、 公共设施设备维修金额超过壹仟元的，及时编制维修方案，向上级主管部门提出申请报告，根据上级主管部门的决定，组织维修。XX物业管理有限责任公司2007年11月1日