家居公司导购培训资料

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1、XX家具终端销售培训手册（内部资料 严禁外泄）前 言公司综合竞争力，全球各大公司都在努力将自己的公司改导致为“学习型组织”，不断吸取最新科技成果、管理思想、发展理念，以适应世界变化的趋势迎接新经济带来的机遇和挑战。 毋庸置疑，具有极强能动性的人是生产力中的核心因素。组织的日益创新、资源的优化配备、效率的最大化实现无不源于员工的不断学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为公司不断发展的原动力之一，培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！一种没有新鲜血液注入的组织必将渐趋老化而最后腐朽！ 在一种公司里，当新的科学技术、工作措施、管理程序及系统需要履行时，我们需要培训；当岗位职责和任务需要变动时，我们

2、需要培训；当员工的绩效不能达到目的时，我们需要培训；当顾客的投诉常常发生时，我们需要培训；当浮现持续性的高错误率、高成本时我们需要培训；公司要赢得现实及将来的竞争，就需要培训！ 本书的编写，重要是为更好地增进XX事业的发展，使XX的工作更系统，更规范，更高效。以便让营销人员更好地理解公司，并成功地把公司产品推向市场提供书面根据。 手册在仓促之下编写而成，又增添了部分全新内容。由于编者能力所限，定有疏漏之处，望营销人员在实践中予以指正。 编者 12月目 录第一章 公司概况.第二章 导购知识. 第一节 导购知识. 第二节 导购成功之道专业化导购流程. 第三节 接触前准备导购成功的成功准备. . 第

3、四节 接触营销成功的开始. 第五节 说服营销成功的核心. 第六节 促成营销成功的临门一脚. 第七节 回绝解决营销成功的但愿 . 第八节 售后服务营销成功的保证 . 第九节 提供优质的服务水平. 第三章 专卖店店面服务与技巧. 第一节 顾客购买心理及行为分析. 第二节 顾客类型及接待. 第三节 顾客接待技巧及事项. 第四节 必备导购知识. 第四章 XX家具产品简介. 第一节 产品设计.第二节 材料简介 . 第三节 工艺简介 . 第五章 顾客有关XX家具产品常常提出的问题解答技巧 第六章 产品组装及售后服务.第一章 公司简介 XX集团成立于一九九九年，是一家专业生产、销售韩式田园家具及美式贵族家具

4、的大型公司，公司不断引进国际先进的家具制造技术和管理经验，引进大批行业高素质管理人员；至今已逐渐成长为一家有近50000平方米的花园式家具工业园；拥有从德国、意大利等国引进自动化生产设备的现代化公司。公司从产品设计到客户服务均遵循人性化的原则，每一件产品的设计、开发、饰品及氛围的营造均通过设计师的精心考量，公司全体同仁均视“质量就是公司的生命”！每一件产品在设计开发及生产制造环节中全程进行质量监管，公司严格执行ISO9000：质量保证体系管理及工作现场5S管理。产品先后被授予“中国名优产品”“中国出名潮流品牌”等称号，产品深受国内、外消费者的认同和喜欢，使公司在众多的家具制造同行业中脱颖而出。

5、XX家具以“质量第一，顾客至上”的生产经营方针为宗旨，以“开拓进取，积极创新”为理念，以“互惠互利，厂商共赢”为目的，以“真诚至信”为态度为广大消费者提供尽善尽美的服务。在将来的日子，XX人将携手海内外朋友，为发明美好家居生活而不懈努力。XX家具愿与您携手开创更为美好的明天！超越期待，铸就精品！ 第二章导购知识第一节 导购知识一、 导购员培训规定 （一）、导购员招聘规定 1、年龄：23岁35岁之间。 2、身高：158CM-170CM。 3、性别：女性为佳。 4、形象:综合组织能力强、沟能力佳、懂广告，理解市场、有营销经验、热爱此行业。 （二）、上岗导购员培训规定与内容 1新员工培训重要性： 一

6、种未受过专业训练的员工，是一位工作效率低，会影响整个团队斗志的员工。 随着公司的不断发展，会不断地接受那些新的、热爱但又不熟悉导购作业规定的新员工。 1）如何使她们在热情未消退前，对工作产生更大的爱好？ 2）如何使她们在工作初期不因大的挫折导致丧失斗志？ 只有通过专业培训，尽快使她们熟悉和掌握一套规范化的服务原则，才干适应公司的运作模式。 2上岗前的培训内容： 1）宣传XX家具的公司理念及建立优秀导购团队必需的团队精神。 2）熟悉公司产品的特点和卖点，对某些重要产品进行重点培训。 3）理解公司公司简介、品牌文化与内涵以及公司的经营理念、产品设计理念。 4）熟悉公司及专卖店（区）的各项规章制度。

7、 5）掌握规定的服务原则及规范做法。 6）熟悉公司产品及有关产品、工艺、材质等知识。 7）熟悉行业、竞争产品的基本知识。 8）掌握基本的导购服务技巧。 9）理解基本的顾客特性与顾客的购买心理。 10）掌握商品陈列展示等的规定 11）懂得如何解决客户投诉规定。 3上岗培训时间：（13月） 可根据每个员工的自身条件，条件优越可提迈进行考核，考核合格后可提前正式上岗。 4考核内容 1）产品基本知识 2）导购服务技巧 3）沟通能力 4）规章、规范的理解掌握 二、导购员素质规定 （一）、什么是导购 、什么是导购 公司只有依托销售活动才干带来收入，公司的生存与发展取决于销售工作。如果公司的销量局限性，那么

8、，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在公司销售终端的卖场的导购更是实现公司销售最直接的原动力；导购工作的好与坏决定了我们的产品能否从卖场和仓库里运出去从而实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须注重导购员的培养导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。 所谓的导购，就是协助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客-是顾客需要-是满足顾客需要。导购员的重要任务是通过自己的工作，协助顾客满足需要。 导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买 导购是买进得利，卖出也得利的双赢 导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系 导购就是

9、一种服务，优质的服务就是良好的导购 导购是一种崇高的职业，是“XX”美好生活的倡导 因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。 、导购工作的重要性 顾客的购买行为在很大限度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的购买，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很也许引起顾客的反感和不满，从而导致成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。 具体地讲，导购工作具有如下几种重要作用： （1）品牌形象作用 在顾客的选购行为中，一方面接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉地将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购

10、员就成了公司产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉，从而使她（或她）所销售的产品也具有了令人信赖的形象；而低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象，因此就会给产品和品牌的带来负面的影响。 （2）产品的销售作用 导购工作的成果是实现商品的销售和利润的回笼。一种公司唯有在发明利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充足运用自己的综合知识和推销艺术，努力求取每一种顾客，不断扩大产品的销量，为公司的发展打下基本。 （3）信息收集作用 导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹可以直接理解到消费者对产品的见解；产品在使用中存在的问题；有无改善的也许和必要；顾客需求与

11、否发生变化；消费构造会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理营销部门，可作为此后改善产品、调节构造、研发新品种、进行市场预测和经营决策的重要根据。此外，导购员也有责任将产品，公司公司以及品牌等有关信息传递给顾客，让顾客对公司的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等状况有所理解，从而增强顾客对公司的结识和信心。 （4）提供服务作用 导购员在销售产品的同步，还应向顾客提供多种服务，涉及售前、售中和售后服务。如提供商品的信息征询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货品运送等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的

12、信誉，在顾客心中留下良好的印象。 （5）公关作用 当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要竭力设法消除误解，缓和紧张氛围，避免冲突升级，使顾客与公司之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，赢得更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷解决不仅不会破坏顾客对公司的印象，反而有助于加深双方的理解，并且使顾客对公司的服务有一种真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。 （二）、导购员素质规定 要进行成功的导购，导购员必须具有如下四个方面的基本素质：对的的思想观念、良好的个人形象、专业的导购知识和优质的服务水平。 、成功的导购素质之一：树立对的的思想观念 成功的导购员必须牢固树立“顾客至上”的服务观念。而此

13、观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务原则不是我们自己说好就是好，而是顾客的满意；以顾客满意为中心，将尽心竭力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才干有公司的利润，才干有公司的发展壮大。同步，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。 在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则： 顾客是我们公司最重要的人。 顾客并不依赖我们我们却依托她们。 顾客的利益不可侵犯。 顾客给我们带来她们的需求我们的工作就是要满足-这些需求。 顾客是我们事业的基本。 顾客给了我们恩惠并不是我们的服务给她们以恩惠。 顾客是我们公司的构成部分而不是公

14、司之外的人。 顾客应当受到我们所能予以的最礼貌、最热情的接待。 顾客使我们得以生存。 顾客是卖场工作的生命线。 、成功的导购素质之二：保持良好的个人形象 导购员必须保持良好的形象，要有强烈的品牌意识。牢记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品与否合适，并且要考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住核心4分钟，给顾客留下好印象。 我们的仪表：穿著素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。 谈吐举止：布满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。 自信心是一切成功的基石。导购员如

15、果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺少足够的信心，就无法让顾客产生信任，虽然产品的自身质量较好，顾客也会觉得是劣质产品，而不肯购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买爱好。 礼节礼貌：请记住你在尊重她人的同步也会获得她人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、和谐、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一种好的开始。 做一种令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。 因此，请保持微笑，与客人保持眼光的接触积极，向客人问好，尽量称呼客人姓氏。 诚恳，遵守诺言 素养，遵守职业道德 专业，迅速反映，立即行动 风采，布满人情味，富有个性的服务 、成功的导购素质之三：掌握专业

16、的导购知识 专业，就是指引购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作知识和措施，运用纯熟的服务技能，获得顾客满意的成果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作热情、对本职工作的热爱以及一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的常常性的培训和设立合理的鼓励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。 1专业素质 提高工作业绩，导购员必须具有的基本素质 丰富的知识： 涉及：公司的知识、品牌的知识、产品的知识、产品材料的知识、有关导购的知识、行业知识、竞争对手的知识等。 对的的态度： A、对自己的态度布满自信，志在必得 B、对推销的态度热爱推销，坚持不懈 C、对顾客的态度全心全意，设身

17、处地（真心、热心、耐心、细心、用心） D、对公司的态度忠诚 娴熟的技巧： 服务操作技巧、导购技巧 良好的习惯： A、今日事，今日毕 B、每天检讨当天的工作 C、言出必行，承诺是金 D、勤于学习，善于总结 2专业的导购措施 专业化导购是指销售行为与措施实现专业化、原则化、自动化的过程。是指用专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。 第二节 导购成功之道专业化导购流程 筹划与活动 接触前准备 接 触 说 服 售后服务 促成 回绝解决 1. 筹划与活动 制定具体的工作筹划及各项销售活动目的。 2. 接触前准备 为正式与准客户进行推销面谈而做事前准备。 3. 接触 通过与准主顾的沟通、用简要

18、扼要且生活化的语言向顾客简介产品质量、功能、特点，激发其对XX家具产品的爱好并收集有关资料、找出购买点，辨别主顾(购买决策者)。 4. 说服 运用多种方式、措施和手段强化准主顾的对产品的爱好，消除购买心理障碍，促使其购买。 5. 促成 协助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完毕定货的手续，促成是导购的目的。 6. 售后服务 客户定货后，协助顾客解决安装产品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。 第三节 接触前准备导购成功的成功准备不理解产品，导购员就不能通过论述产品能带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而形成购买的障碍。导购员应当做到：理解产

19、品性能的限度使内行人感到惊讶；理解产品用途的限度使顾客感到惊讶。 具体涉及如下七个方面： 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种长处；产品生产工艺过程等。在简介时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行简介，并使顾客听起来很故意思。 商品特性：对产品的质量、性能、式样特色等要清晰理解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去；反之，也要特别结识到差在什么地方，并事先研究出对策以应付顾客就此问题所提出的质问。 有关商品：但凡我司生产或经营的商品，虽然不归你负责推介也应当懂得。 商品的内容：商品的规格、型号、构造、功能

20、或特点、注意事项。 常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。 售后服务：公司售后服务的规定，涉及多种细节，都要熟记在心。 价 格：要清晰公司规定的原则销售价格及容许的浮动幅度，并用有技巧的报价来吸引顾客，维护产品销售价格。 同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑战，并且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的自身，还要研究其售后服务、价格，做到知已知彼，百战不殆。 第四节 接触营销成功的开始接触，就是营销人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了呈现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）

21、。 接触的措施和环节： 、迎宾：欢迎光顾，展示公司礼仪。 、寒暄： 是与客户拉家常。 寒暄就是说某些轻松的话。 寒暄就是寻找共同点。 寒暄就是说某些互相赞美的话，问某些关怀的问题。 赞美的措施： 保持微笑。 称呼姓名。 寻找赞美点。 用心去说，不要太修饰。 赞美别人赞美不到的地方。 寒暄、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感。营销人员只有设法赢得客户的信任，才干进行下一步销售活动，发现客户需求。 、自我简介：体现专业形象，呈现积极的服务姿态，接受顾客监督。 、寻找购买点：请记住，“不管你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为她们带来的好处”；我们公司制造的是设计方案，发售的却

22、是顾客拥有高额回报的但愿。 在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握她了。” 措施和环节： 鉴别利益 理解顾客需求 特性的利益转化 导购员必须由向顾客推销产品的特性，转向向顾客推销利益。导购员必须苏醒的结识到，顾客需要的不是产品自身，而是产品能为她带来的使有价值；导购员在向顾客简介产品有什么样的特性的基本上，进一步向顾客指出这些特性能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一种问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？”。 （1）、鉴别利益 产品的利益可分为三类： 一般利益：即同类产品都具有的利益 特殊利益：即本产

23、品的独特之处给顾客带来的利益，这是别的产品无法比拟的。意中利益：即产品可以提供应顾客所盼望的利益，营销中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，营销中要着重强调这一点。 （2）理解顾客需求： 推销的要点，就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分，用简短的话直截了当的体现出来。与其对一种产品的所有特点进行冗长的讨论，倒不如把简介的目的集中到顾客最关怀的问题上。 顾客一般关怀的利益要点 适合性：与否适合对方的需要 通融性：与否也可用于其他的目的 耐久性：与否能长期使用 安全性：与否具有潜在的危险 舒服性：与否会给人们带来快乐的感觉 流行性：与否是新

24、产品而不是过时货 效用性：与否可以给顾客带来利益 美观性：外观与否美观 经济性：价格与否合理，与否可觉得对方所接受 三步提问法 理解顾客最感爱好的是什么 提问在您选择的产品中，你对产品的哪些方面最感爱好？ 这是针对顾客的购买动机提问。一般状况下，顾客都会对你讲实话。如果买主说，她们寻找质量好的产品，那么，你接着要进一步探求。 提问你所说的质量指什么？ 要使潜在顾客明确阐明她所说的质量意味着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客的作同样的简介那么对她们都是无益的，由于她们没有听到自己最关怀的有关“质量的特性和长处。一旦得到了顾客对于她最重要的动机的解

25、释，你就可以继续提问。 提问为什么您把它列为首位呢？ 这样，你可以得到一种更加具体的回答。例如，顾客说：“我本来的.给我带来不少麻烦”；因此，你就可以直率地加上“不同于你目前的.”；让特定的产品长处来适应买主，这会使你的简介更具有吸引力。 （3）将产品的特性转化为顾客买点 营销人员如何把产品的特性转变成顾客的利益FABE阐明术。 营销人员找出顾客最感爱好的多种特性后，分析这一特性所产生的长处，找出这一长处可以带给顾客的得益，最后提出证据，证明该产品确能给顾客带来利益 。 编制产品特性目录：营销人员把产品的每一种特性都列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。 选择

26、顾客最感爱好的产品特性。 拟定所选择产品特性的重要限度，然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列，将顾客最感爱好的特性放在首位，重要性顺序应能证明产品的竞争力最强。 书面论证每一特性是如何满足顾客需要的 阐明术： ：igure 代表特性 ：dventage 代表由这一特性所产生的长处 ：enefit 代表这一长处可以带给顾客的利益 ：vidence 代表证据；证据涉及技术报告，顾客来信，宣传资料等。 、切入主题：发现顾客的购买点，传递商品信息，激发顾客的爱好，刺激顾客的购买欲望，说服顾客购买。 第五节 说服营销成功的核心推销就是说服，推销过程就是导购员运用多种方式、措施和手段说服顾客购买的过程。

27、为达到说服顾客的目的，导购员要记住如下三点任务： 传递商品信息，一方面要向顾客简介商品，协助顾客结识产品的特性及利益。 激发顾客的爱好。 刺激顾客的购买欲望。 说服顾客的最后目的是让顾客购买商品。 一、如何说服 1、商品的简介要清晰、精确： 导购员对商品的特性及对顾客的利益简介要确切精确，一清二楚；在回答顾客提出有关问题时，力求避免使用“大概是这样.”、“也许如此.”、“也许吧.”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。 2、说服要有针对性： 不同的顾客，其性格和对商品的爱好、动机等心理特性各不相似。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特性，然后“对症下药”，才干打动顾客：对不同购买性格的顾客的

28、方略 ： 顾客基本类型基本特点次要特点其他特点应对爱好辩论者对导购员的话持异议不相信导购员的话 谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其颀质量，宜用“对，但是.”这样的话语 身上长刺的顾客明显的心情不好稍遇一点不快的事即勃然大怒仿佛是的 预先准备的避免争论，根据顾客其行动 需要提供多种选择坚决的顾客懂得自己想要什么样的产品确信自己的选择是对的的对其她的见解 不感爱好不要争论，适度服务。机智、适时的提出一点见解有疑虑的顾客不相信导购员的话不肯受人支配要通过谨慎的考虑才干做出决定宣传品牌，让顾客仔细察看，触摸产品；布满自信的简介易冲动的顾客 会不久做出决定或选购暴躁，无耐性易忽然停止购买迅速接近

29、，避免发言过多，把握购买点优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑,不安, 恐怕考虑不周浮现差错谋求协助规定导购员做 参谋忽视对方的疑虑,实事求是地简介产品和服务四周环顾者看看有什么新产品不但愿导购员 过度干涉也许购买注意购买迹象,有礼貌 、适度的服务迟延购买者往往要等一段时间才干购买对自己的判断 缺少自信，感到没有把握强化，反复产品卖点 沉默的顾客不肯交谈只愿思考对信息仿佛不 感爱好，但是事实上在听仿佛满不在乎 询问直截了当注视购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量谋求别人当参 谋对自己不确知的事感到没有把握 通过少数一致见解，引出自己的见解 通过少数一致见解，引出自己的见解与 其接近 二、谈

30、话技巧让顾客参与： 顾客都习惯由自己说出其想法与需要,觉得导购员但是是为了推销商品而不是真正为了顾客；一般人喜欢“买东西”，不喜欢被推销；因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的一种基本技巧是对顾客提问和倾听 发问：必须能引起顾客的注重，问之有物，切中题意；发问，必须可以引起顾客的注意和爱好； 倾听：让顾客刊登自己的高见，当顾客谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方的发言，并适时点头响应以示鼓励； 三、避免竞争： 导购员在向顾客简介商品时，要避免引起竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要积极地提及竞争对手。 四、 刺激顾客的需求欲望： 导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜

31、明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的规定，要观测顾客的多种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感；同步要善于运用自己的微笑，热情来感染顾客。 五、 不要以我为中心： 在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客。因此，推销员要多说“您”，“为您”、少说“为我”。不要对顾客说：“我看挺合适的”而要说 “您看看，多合适呀”。 六、 用顾客易理解的语言简介产品： 导购员在简介产品时，在词语使用上常犯的错误是：过于抽象，以致空泛，如说：质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，顾客听后不知所云 。 七、 示范： 所谓示范，就是

32、导购员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、长处体现出来，使顾客对商品有直观的理解。 示范的措施： 对比：就是拿推销的产品与竞争产品作比较，或者拿推销的产品与老式产品，与老产品比较；但凡能阐明我们产品的优良性能、先进功能等长处、特点的，都也许拿相应产品作比较、对照。 体验：就是让顾客试用、亲身体会，检查一下产品的质量、特点。 表演展示：就是让商品按它实际的功能、用途处在运动或使用状态，从而清晰、明白地向顾客阐明产品的长处、特点。 第六节 促成营销成功的临门一脚 成交是导购过程的目的，促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采用购买行动的过程

33、。整个导购工作就是促成交易，不提出成交规定，就仿佛你瞄准了球门而没有进行临门一脚同样。 一、克服心理障碍 导购人员因紧张成交失败而不敢积极规定顾客成交。 把顾客的一次回绝视为整个推销活动的失败。 觉得顾客会自动的提出成交规定。 二、营销成功的方略 、密切注意购买信号： 购买信号是顾客通过言语、行为、表情等多种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只要细心观测，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员必须善于观测顾客的言行，捕获多种成交信号，诱导顾客做出购买决定。顾客的购买信号有如下多种。 A、语言信号： 顾客问及使用措施及售后服务 对你的敬业和专业表达赞同 顾客把导购己说过的重点再问一次

34、 顾客询问交货时期及手续 顾客询问支付方式 顾客有其他公司的产品与你的产品相比较 顾客把你和竞争对手的多种交易条件具体地加以比较 顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想 向你打听新旧产品的比价 让你把价格说的确切一点 请教你怎么保养产品 规定具体阐明使用时应注意的事项 反问式询问：你能保证产品质量吗？这种材料真的经久耐用吗？这款真的很流行吗？ B、行为信号 向后仰，靠在椅背上舒展身体 前倾，更加接近导购员 屡屡点头 再次查看样品、阐明书、广告 C、表情信号 紧锁的双眉分开，上扬 眼睛转动加快，仿佛在想什么问题，深思的样子 嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西 神色活跃起来 态度更加和谐，

35、忽然开玩笑，表情变得开朗 眼神放光，眼角舒展 顾客的眼神、脸神认真、视线集中在阐明书或产品样本上，等等 2、把握成交机会 把握时机是成功的核心。导购员一旦观测到成交信号，就要不失时机地向顾客提出成交规定。当顾客对产品体现出明显爱好时，正是成交的好时机。此时向顾客提出成交规定是顺水推舟，水到渠成。在顾客没有爱好时提出成交规定，必然要碰壁。导购员在把握成交时机时，特别要注意两点： 时刻注意，随时成交。合适的成交机会存在于导购员与顾客面谈的整个过程中，不存在最佳成交机会，达到交易没有固定合适时间，因此，一旦察觉顾客有购买意图，就要随时提出成交。 充足运用最后的机会。在导购过程中，顾客如果回绝订货，导

36、购员不要灰心，还要争取最后的机会，即运用和顾客告辞的机会，采用一定的技巧来吸引顾客。 3、促成的措施 把握时机的同步，导购员还应掌握促成的技巧、措施。 、直接祈求成交法：就是导购员直截了本地规定顾客订货。 用于促使顾客把思路转移到购买问题上。如向顾客简介产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是要立即成交，而是促使顾客考虑购买的问题。当顾客提不出什么异议，想买又不便开口积极提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。 、选择成交法：就是导购提出两种方案供顾客选择。 提供选择是达到交易的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到回绝的问题

37、“要不要”，而是让顾客在“买多”，“买少”，“买这”与“买那”之间进行选择；不管顾客如何选择，成果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，您看，这一款. 导购员在使用这种措施应注意几点： 所提问题最佳不要使用“买字”，这样顾客有积极感和参与感，觉得这是自己的选择，而不是我们硬要她买的。 所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。 要将你但愿顾客选择的方案放在背面。 、默认法：就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问某些核心性问题来结束销售。这些问题不应当是有关商品自身的问题，而是波及如何交货、付款、保修及售后服务等，或者着手写订货单、开收据等。如：“王太太：我这就商定安排

38、人员为您上门安装，请问您家的联系电话？” 、保证成交法：就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。顾客有时因对交易条件不放心，胆怯失误而回绝成交，或者故意迟延成交。这时，导购员针对顾客的重要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成交信心，及时促成交易。 如：王太太，您不必紧张产品的质量问题，我们提供三个月的保修期，尚有随时可觉得您提供的多种售后服务（上门维护）。 、让步成交法：导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供某些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。 、最后成交机会法：导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，就很难

39、再买到。在你真诚地讲明目前就是购买的好处时，你可以使用这一措施。如： A、6月1日起，我们将提价10% B、优惠月这一周终结。 C、这是我们提供这种惠顾的最后一周 导购员应结识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种措施。否则，这样做极不诚实，并且还会将将来的销售大门堵死。 ：留有余地成交法：导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究方略，要对产品的某些优惠措施先保存不谈，到最后的核心时刻，再做提示。如：在成交关头，导购员可以最后提示推销重点，加强顾客的购买决心：“尚有三个月的免费保修服务呢！” 4、促成的七准则： 以明确的语言祈求成交 用一种顾客难以生硬回绝的方式来祈求成交 在你提出成交祈求之后

40、，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话 如果顾客不购买，照样继续推销 直到顾客不想购买什么之前，你不要停止推销。导购员常常对于一笔成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。也许你只需要做一定的劝告工作，顾客就会从你那里买更多的东西 使顾客相信，购买是一项明智的决定 如： “我懂得您喜欢这一款” “您真有眼光，您选择的这一款，是今年最佳销的” “这一款灯饰在您家布置好后来，您会感受到它的与众不同的”。 对于与你成交的顾客要道谢。销售之后立即用语言体现：“谢谢” 第七节 回绝解决营销成功的但愿回绝解决是导购员获取顾客信任、理解顾客心态、消除其疑虑，最后促使其购买商品的行为和过程。导购中的推销是从回

41、绝开始的；顾客异议就是在推销过程中顾客提出的不同见解、反对意见和回绝。在推销过程中，异议来自顾客对产品的爱好，涉及着成功的但愿。恰当解决顾客异议，一方面必须要对顾客异议有对的的理解。顾客的异议具有两面性： 顾客异议是成交的障碍 顾客的异议也是成交的信号：表白顾客对产品感爱好。俗话说：“褒贬是买主，喝采是闲人”。导购员对异议的答复，对产品的推销有很大的协助。因此，导购员要有充足应付顾客回绝的心理和技术的准备。 一、回绝解决的环节和措施 1、认真听取顾客提出的异议：要回答好顾客异议的前提是要弄清晰顾客究竟提了什么异议，导购员应避免的现象是：匆匆地为自己辩解。 2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停

42、止之后再回答顾客提出的问题：这样做会使顾客觉得你的话是通过思考后说出的，你是负责的，而不是随意乱侃的。 3、要对顾客体现出同情心：对顾客体现出同情心，意味着你理解她们的心情，并明白她们的观点。但并不意味着你完全赞同她们的观点，而只是理解她们考虑问题的措施和对产品的感觉。可以通过下面的话来体现你的意思： “我明白你的意思了”，“诸多人就这样看的” “是的，这点很重要”、“我懂得你为什么要这样说”、“我懂得你的具体规定了”。 4、复述顾客提出的问题：为了向顾客表白你明白了她的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。 5、回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清晰。但应当避免一种问题

43、就是：在背面的产品简介中， 又提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸张问题的严重性。 二、导购员回绝解决实例 、回绝解决公式 赞美认同+反问+回答 赞美认同+强化购买点+消除疑惑 、回绝解决措施 “对，但是.”解决法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接辩驳，会引起顾客的不快； 如：一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购可以这样回答：“是不太便宜（表达认同），如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它合理的。” 如：“我料到您会这样说的，（稍停止，微笑一下，然后说下去），可您为什么不想想我们的产品质量和售服务呢？.” 如：“我也有同感，问题在于.” 批准和补偿解决法：如果顾客提出

44、异议确有道理，导购员采用否认方略是不明智的。导购员一方面承认顾客的意见是对的的，肯定产品的缺陷，然后运用产品的长处来补偿和抵消这些缺陷。 辩驳解决法：指引购员对顾客的异议进行直接否认。 如：顾客提出异议：“这种外地产家容易坏！”导购员回答道：“你尽管放心，我们产品质量绝对不错，我们的五金、油漆、板材都采用国标，一年保修，终身保养。 询问解决法：即导购员用对顾客的异议进行反问或质问的措施答复顾客异议。如：顾客说：“这款不错，但是，我目前不买”，导购员立即追问：“既然您挺喜欢这一款，为什么目前不买呢？” 不睬解决法与一带而过解决法：不睬解决法，就是导购员对顾客的异议故意不作理睬；一带而过解决法，是

45、指对顾客的异议只作十分简朴的回答。在产品推销过程中，顾客有时会提出某些与推销无关的异议，有时甚至谎谬的异议，这时推销员就应不予理睬或一带而过。 、价格异议的转化技巧 不要将价格放到一种重要的位置上。 导购员必须记住，价格自身并不能引起顾客的购买欲望，顾客由于产品能满足自己的需要而购买，而不是由于价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客是按照最大效用规律购买产品的。顾客觉得，买你的产品没有买其他产品更迫切，更需要，她就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客结识到不购买这种产品将会带来的诸多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要大得多。顾客说“太贵了”的真实含义：其真实含义并

46、非顾客想买但因价格高而不买，而是顾客没有结识到产品的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格自身的不满。当顾客结识到产品较好，能满足自己的需求欲望时，顾客就会觉得价格便宜。反之，顾客觉得购买某一产品是一种承当，她就会觉得价格昂贵。 强调产品的价值 导购员的工作就是通过说服，使商品的价值高于（或等于）价格；导购员需向顾客阐明产品具有什么特性能增长价格，向顾客指明产品具有什么利益能增长价值，激发顾客内心的需求欲望。因此，导购员易多谈价值，少谈价格；先谈价值，后谈价格；建设性答价（即报价的同步，积极地提出阐明性材料。如这一款5860元，它是最新款）的

47、报价措施。 制造价格便宜的幻觉 导购员可以采用一定的技巧，使顾客产生“价格便宜”的感觉。其基本技巧有： 、比较法：虽贵一点，但对你的安全、视力有好处. 、将价格与产品的价值联系起来： 如：这一款是最新意大利款，5000元，您可以享有与世界同步的品质生活。 、价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价格并不昂贵。 、导购员不能容易降价 导购员不能把降价作为促使购买的唯一因素，面对顾客的异议，动辄以降价刺激。其实降价并不一定能增进销售。在价格问题上要采用较强硬的态度，面对顾客的压价规定，要以坚定的口气向顾客阐明不降价的理由。 如：“你能打多少折扣给我？”顾客问： 导购

48、员回答：“对不起我司历来规定不打任何折扣，由于本公司不会在质量上打折扣，因此也不在价格上打折扣”。 三、避免回绝 有些回绝是导购员导致的，如产品知识不全，商品特色不理解，接触前准备局限性，心态不正等等。因此优秀的导购员解决回绝“功夫在诗外”牢记：避免远胜于治疗 第八节 售后服务营销成功的保证达到交易只是导购工作的一种阶段。导购员必须记住她的目不仅是做成买卖，还要与主顾保持良好的感情联系，由于销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。 在达到交易后，导购员还要注意： 1、体现公司礼仪：不要匆忙离开现场，应对顾客表达谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送宾，欢迎再来！ 2、推销记录：

49、建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表 3、道谢电话：在24小时内向客户电话道谢，确认交易事项，并征求顾客意见 4、从失败中学习：成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是，顾客永远是对的。导购员不能规定顾客变化观念和行为来适应我们，因此，导购员应当进行自我反省； 顾客是谁？（特点、偏见、爱好，性别、年龄等） 顾客需要些什么？（动机、态度、阻力、反对意见等） 我能做些什么？（产品利益、服务项目、推销要点等） 我应如何进行推销？（产品简介、利益强调、进行示范、消除异议） 我获得了哪些成绩？（成果、有益的启示等） 我下一步该怎么办？（如何吸引和打动顾客） 5、商品话术的开发：通过对以往导购工作的反思，总

50、结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买话术、说服、促成话术等） 6、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期 对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。 第九节 提供优质的服务水平一、服务理念 导购就是服务，优质的导购工作就是良好的销售。服务就是以顾客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去协助其解决问题；真正的服务除了亲切友善的态度外更要履行承诺，做到前后一致，满足客户需要。 对客户而言：服务是感受XX专业形象和导购员关爱的唯一途径。 对员工而言：服务是开拓市场，维护市场，编织新的人际网络的有效措施。 对公司而言：服务是取信于消费者，实现公司永续经营的重要手段。 对产品而

51、言：服务就是品牌，服务就能致胜。 二、服务的六个要点 SSMILE 微笑 导购员要对每一位客人提供微笑服务。 EEXCELLENT 杰出 导购员要把每一项细微的服务工作都做得很杰出。 RREADY 准备好 导购员要随时精确好为客人提供服务。 VVIEWING 看待 导购员要将每一位客人当作家人。 IIMAGE 形象 导购员随时呈现专业的服务形象。 C-CONFORMABLE 适度 导购员要精心发明出使客人能享有其热情服务而又自在的氛围 EEYE 眼光 导购员要始终用热情和谐的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务。 三、服务用语 导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、体现清晰、感情自然

52、并使用规范用语： A、常用称呼：您、先生、女士、小姐等 B、常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等 C、规范用语：（示例） 您好，欢迎光顾XX家居专卖店！ 您有什么需要吗？我能为您效劳吗？ 您看，我来帮您挑选！ 您尚有什么需要？ 对不起，这种商品临时没有，您过几天再来，好吗？ 请您稍等，我立即就来！ 对不起，让您久等了。 （请您拿好），您走好！ 谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）！ 四、电话礼仪 、接电话时你的重要性： 你代表着XX专卖店 你说话的声音，解决问题的方式会影响到顾客对公司、产品、品牌档次的判断 你可觉得公司找到一位潜在的客人 、接听电话的注意事项： 电话在铃响三声之内拿起 电话旁要有纸和笔

53、 友善、有礼、微笑（虽然对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。 口齿清晰，语速不快不慢，使用通俗语言 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断 遇到错打电话时，要和平常同样以礼相待说一声：“对不起，我是东莞XX家具专卖店，您打错了” 、打出电话十步法 准备 问候，报身份 报出要找的人姓名 确认你要找的人之身份 列出打电话的因素 听清晰对方的回答 做好记录 确认细节 感谢对方，待对方挂机 贯彻行动 五、接递名片的措施 双手持名片正面左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄。 接名片时，应说“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询

54、问。 六、对的解决顾客抱怨 抱怨是每个导购员都会遇到的，虽然我们产品好，也会有爱挑剔顾客的抱怨。不要粗鲁地看待顾客的抱怨，其实她们就是我们永久的买主。顾客的抱怨是上帝的声音，倾听顾客的不满，这是导购工作一项职责。因此，对的的解决顾客的抱怨,可以获得： =提高顾客的满意限度 =增长指名购买的倾向 =丰厚的利润 解决顾客抱怨的恰当措施是： 立即致歉“感谢您提出的意见，我们历来很注重自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗撼，我们定会理解清晰，以便改正”。 明确问题询问对方提出抱怨的症结，并记下重点，以示对顾客所提问题的尊重。 认真聆听耐心听取顾客说完意见，不要打断对方的说话，不要迫不及待的为自己辩解；

55、争辩无疑是火上浇油，要让顾客的怨气所有发泄出来，待她安静后，再加以阐明。 立即行动迅速采用措施，消除顾客抱怨的因素。及时解决可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客之间的不良关系，是赢得顾客信任的最佳方式。 书信感谢向顾客阐明事情的解决成果，并向顾客对我们工作的意见和支持表达感谢。 七、当你受到委屈时 暗示法：当你受到顾客欺辱时，在心中暗示自己：“不要气愤，不值得气愤”。 假想法：当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先假定：“这也许只是一时气话，不会是真的”。 化小法：一旦处在怒气冲天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈来同自己进行比较。然后对自己说：“人家的委屈比我大得多，我目前的境遇算得什么？”这

56、样一来，至少能消除几分怒气。 转移法：当你正要气愤发火时，问一问自己：“生这个气有用吗？我尚有许多事要做，还来不及生这个气。”然后，你可以使自己进入其他的工作，不快乐就会不久地烟消云散。 宣泄法：一旦心里积压怒气，要设法释放，不要强压在心里，以免影响身心健康，找个合适的对象（亲属、朋友）一吐为快，或找个独自可待的地方宣泄一通。 变异法：只要把导致气愤的因素变换个角度来看，就可以化怒为喜。如自己做错了一件事，生自己的气，但如把错误当作自己进步的珍贵的经验，或者给自己重立一种可以达到的合适的目的，就会由怨怒转为欣喜。 第三章 专卖店店内服务与技巧第一节、顾客购买心理及行为分析一、顾客购买心理过程分

57、析法则 顾客购买行为是循着一定的心理进程进行的。 1、注意（Attention）“哇！这床真美丽！” 2、爱好（Interest） “我很喜欢这套沙发。” 3、欲望（Desire） “把它买回家，肯定适合我们家的整体风格” 4、信赖（Trust） “哟，款式不错！美式田园风格！质量不错！E1级的环保！” 5、购买行为（Action）“我们买下它吧。” 一旦掌握了顾客的购物心理过程，我们就能较好地控制顾客，从而最大限度地促成交易。 二、顾客购买流程图 第二节、顾客类型及接待一、根据顾客购买心态及行为特性进行顾客类型划分及接待 烦躁型顾客：动作较为粗鲁，嗓门大，易发脾气。与她们交谈要温和，有耐心。

58、 依赖型顾客：举止优柔寡断，无法下决心，与她们交谈，态度要温和，富于同情心，多提有益建议。 异议型顾客：此类顾客体现出对产品的异议或不满。对她们要坦率、有见解。 挑剔型顾客：她们吹毛求疵，冷漠，寡言少语。你得有耐心向顾客简介产品。 二、根据顾客对家具知识及购买经验的状况来划分及看待 第一类： 顾客在选购XX家具前对XX家具整体理解并不多，甚至对选购家具产品的一般常识也不理解。对于此类顾客，导购员要极具耐心和热情，告诉顾客应当如何选择家具这个话题，顺便带出XX家具卧房、客厅、餐厅、书房灯产品的特点，并且语调必须十分诚恳。导购员本人如果能获得顾客的信任，那么导购员所推荐的XX家具自然也能获得顾客的信任。 第二类： 顾客在选购前已对XX家具或类似的产品有一定理解，甚至向某些已购买了XX产品的朋友征询过，已有了一种大概的印象。在这种状况下，导购员要理解清晰顾客心中抱负的款式是什么样子，并在XX家具系列中找出比较接近的一款向其推荐。 第三类： 顾客在来之前，已打探过其他几家对手了。此类顾客在选购XX家具产品时总是带着一种比较的眼光，导购员在这种状况下不能一味地鄙薄其他品牌，但