广州保时捷客户关系管理系统设计

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1、广州保时捷客户关系管理系统设计摘要：保时捷在跑车市场里一直处于领跑地位，优良的品质和独特的外形使其迅速占领了中国跑车市场的前列位置，目前中国市场已经是保时捷的世界第 二大市场。本文利用这学期学到的客户关系管理知识为广州保时捷设计一个客户 关系管理系统，旨在更好地吸引客户、保持客户、升级客户。关键词：识别客户区分客户与客户互动规模定制 系统设计 绩效衡量公司简介：保时捷是一个德国品牌，其历史可追溯到1900年，在当年的巴 黎国际展览会上，保时捷凭借其甲壳虫式的车型，后置式发动机和优异的性能名 扬四海。保时捷的销售理念是像出售必需品一样出售奢侈品。在新款保时捷911 的广告中有这样一句广告词：“在

2、一个充满多余和肤浅的时代，在一个充满轻浮 与粗糙的年代，唯有保时捷911是真正的必需品，无可替代。”广州保时捷中心 成立于2004年9月，旨在为广州和中国南方地区的保时捷客户提供服务，位于 中山大道西的全新广州保时捷4S耗资6000万，已于2009年10月1日正式投入 使用。将分公司设立在广州意味着其主要市场将分布在整个珠三角，而类似广州、 深圳等城市也的确有着极大的消费能力，但同时保时捷也将面临着来自广州本 田、广州丰田、东风日产等早期进入广州市场的企业的挑战，机遇与挑战并存的 局面就令其客户关系管理显得尤其重要。1识别客户识别客户的目的在于，当企业每次与客户联系的时候，能够马上认出每一个

3、客户，然后把关于该客户的不同数据和特征连接起来，构成对每一个客户完整的 印象，从而迅速掌握客户的潜在需求，了解他们的消费习惯，进而为他们提供最 适合的产品和服务。可以说，整个客户关系管理的最终目的就是为了准确、及时 地识别客户，而这对一个企业的销售是至关重要的。1.1客户识别标志一个好的客户识别标志应该具备两个基本特性：可以唯一识别客户；涵盖尽 可能多的沟通渠道。而客户与企业接触时很可能通过多种方式，因此识别标志也 应该有多种，以便准确地识别客户。我设计的客户识别标志包括：电话号码、会员卡、发动机号、车牌号、身份证号、邮箱地址等。】2识别标志收集识别标志有多种，标志收集方法自然也要多样化。我设

4、计的方法包括：（1）从会员申请表获取。实行会员制度，利用会员卡成为客户的识别标志 之一，那么在客户申请成为会员的时候我们就可以要求客户填写一个详细的信息 表，其中主要包括大部分的个人信息，如性别、出生年月、婚姻状态、家庭情况、 职业等等。甚至还可以通过一些定量问题获取部分产品信息和地位信息。这种方 法是比较常见而且实用的，客户信息也相对全面且可信度较高。（2）通过代办保险获取。客户买车以后肯定要办理各种保险，过程对于不 熟悉的客户来说相当繁琐，这时可以提出免费代办保险，这样就可以间接获取客 户的信息。这种方法比较容易实现，因为帮客户省去了很多麻烦而且是完全免费, 还可以给客户留下好印象，对以后

5、的深入发展客户关系也有帮助。不过这种方法 只能针对已经达成交易的客户，无法发掘潜在客户。（3）通过售后服务获取。对于销售出去的每一辆车要有跟踪记录，每一次 到指定地点保养、维修都要有记录，同时对车主进行回访，了解该车的使用情况 以及客户的满意程度。这样可以进一步完善该客户的信息，了解客户的最新情况。（4）通过成立俱乐部获取。可以成立一个该品牌的同城车主俱乐部，然后 在申请加入俱乐部的时候也可以通过填表得到很多信息。（5）从车展活动或其它活动获取。比如在车展时举行提前订购活动，有意 向提前订购的客户要登记一些信息，这样就可以获得很多潜在客户的信息。获取客户标志的方法还可以有很多种，这里就不一一细

6、数了。必须要注意的 是，对每一份客户信息的保存都必须是动态的，要有相应的跟踪调查，不断地修 改完善，保证每一份信息都是最新、最全面、最准确的。2.区分客户对企业来说，知道哪些客户是最有价值的，或这些客户比那些客户更有价值, 有利于企业优先安排资源，在竞争的市场环境里居于更主动的地位。知道单个客 户对企业究竟有什么需求，就使得企业有可能去迎合这个特定客户的需求，而企 业这样做的同时，也就锁定了客户的忠诚，增加了他对企业的价值。211区分客户价值的替代变量及其权重指标衡量方式权重收入水平职业，职位，目前的消费和预期的消费30%消费动机消费的产品类型（注重品质？品牌？外形？）25%合作关系联系阶段、

7、推荐新客户的可能性、未来的价值15%年龄20%性别10%设计依据：1收入水平：保时捷属于高档跑车，最低价格都接近百万，因此收入水平对客 户的价值影响非常大。收入水平包括现时的收入水平和预期的收入水平。2消费动机：消费动机决定消费者需要的产品类型，追求实用、追求品牌、从 众等等动机对消费者的影响会造成完全不同的消费选择。保时捷属于高档奢侈 品，客户基本会是追求品牌动机和虚荣动机占大部分。3合作关系：对于保时捷这种高档跑车的消费很多时候是生活在同一个圈子里 的消费者互相推荐引发的，因此要认真衡量客户推荐新客户的可能性。4. 年龄：保时捷是外形比较高调的跑车，加上其价格相对较高，顾客一般会集 中在2

8、545岁之间。5. 性别：相对于女性，男性消费者更易接受跑车。2.2不同客户群的不同需求：1追求品牌价值的客户：这种客户群重视品牌的知名度以及品牌文化，吸引这 类型客户要注重塑造品牌内涵，加大宣传以提高品牌知名度。2. 求名的客户：这种客户群喜欢追求奢侈、张扬、能突显他们地位的产品，吸 引这类型客户要注重产品的独特性、时尚性，利用氛围和服务使其产生尊贵的感 觉。3求实的客户：这种客户群注重产品质量、性能，吸引他们要注意产品的性价 比、附加价值以及售后服务。4从众的客户：这种客户群没有太强的主观性，喜欢跟随大众化的消费，吸引 这类型客户要注意提高产品知名度、时尚性，利用已达成交易的例子说服他们。

9、3. 与客户互动企业与客户互动可以从客户那里直接获取更多的信息从而向客户提供任何竞 争对手所不能提供的服务，建立相互依存性关系。同时还可以作为区分客户价值 的一个重要手段。3.1设计经典问题：1您现在正在使用的是什么车？（通过问题可知客户现在是否已购买车、是 哪种类型的车、客户大概需要什么价格的车等等）2您平时一般喜欢什么样的消遣活动？（通过问题可知客户的经济情况以及 消费观念）3您经常和朋友们一起出去旅行吗？（通过问题可知客户的消费是否会影响 到他身边的消费者，同时可以通过客户与朋友的关系推断他会否推荐新客户）4.您对现在正在使用的汽车品牌印象如何？（通过问题可知客户需要什么类 型的产品和售

10、后服务）3.2互动渠道：1创办俱乐部：通过创办保时捷的同城俱乐部，提供一个客户们互相交流的 场所，同时可以从中获得和客户的互动。这是针对已购买产品的客户的交流。2电子邮件：定期向客户发送邮件，介绍新产品的同时邀请客户反馈使用信 息以及最新的建议。这个渠道对有价值的潜在客户也有效果。3. 建立互联网站：通过互联网站高效率、低成本地引导客户开展一对一的个 性化互动交流。4. 举办车展：举办或参加车展可以广泛地与潜在客户交流。5预约面谈：这种渠道成本较高，可以针对价值比较高的客户进行。4. 规模定制规模定制是指公司以低成本和有效的方式进行产品和服务的大规模生产，并 对不同客户单独提供不同的产品和服务

11、。客户需求分三层，分别是核心产品需求、 产品一服务包需求以及扩大需求系列。根据这三个需求系列层次，可以设计出三 种规模定制：1.核心产品定制：保时捷作为一个高端奢侈品牌，完全可以做到根据客户要 求订做产品。可以在与客户沟通后，根据客户的性格特点提供各种各样的配置（括 不同的尺寸、不同的颜色、风格等）供其选择，在保证科学性和成本的前提下为 客户提供最符合要求的产品。这种订购方法可以大大提高客户的满意度，从而起 到保持客户乃至推荐新客户的作用。2产品一服务包定制：在客户只需要标准化产品时，我们可以为其提供个性 化服务，包括提供多种运送方式供客户选择、加收少部分费用即可享受更多服务 如定期保养、可以

12、永久性低价更换新零件等等。相比核心产品定制，这种方式的 成本更低，但同样可以更好地满足客户。3扩大需求系列的定制：首先通过沟通与调查，分析客户的忠诚度，对忠诚 度高的客户提供更多的服务，例如和某高尔夫球俱乐部达成联盟，对高忠诚度的 客户实行终身会员制，持有这个会员证明的客户可以享受该高尔夫俱乐部的优惠 消费，同样，这个高尔夫俱乐部的会员也拥有本企业产品的优惠服务。另外还可 以做到永久性的汽车美容优惠、汽车升级优惠，甚至可以让某些客户参与到新产 品的研发中来。这种定制方式可以通过产品销售后的持续服务，增加每个现有客 户的客户份额，同时还可以通过客户的口碑推荐，获得新客户，增加交易机会。5.系统设

13、计5.1系统结构简图:5.2各模块功能：1销售自动化：包括销售机会、销售进程、销售漏斗销售费用和销售佣金等 的管理。2营销自动化：支持企业的营销活动，辅助市场调研和营销策略制定、记录 营销活动内容、检查营销活动的执行情况、评估营销活动受益等。3服务自动化：创建和管理客户服务合同，跟踪保修单和合同的签订日期， 安排预防性的维护活动、管理客户的意见、投诉和售后服务信息并记录处理的全 过程。6.绩效衡量保时捷的客户关系管理系统设计出来后，必须使其正常运行才能发挥它的作 用，为企业赢得客户、保持客户。所以应该选择一些指标进行检测，从而对它的 效果进行随时跟踪。根据保时捷的实际情况，我设计了以下指标：1

14、.客户满意度：关注客户的服务体验和忠诚度变化。2员工满意度：员工的成长、发展以及对企业的满意度。3客户的识别：是否根据客户识别标志成功识别客户、迅速寻找出最有价值 的客户。4企业服务的质量：企业内部运营的稳定性、出错率以及解决问题的能力。5. 企业的运营效率：内部运营是否高效地处理、衔接、流转。6企业的经营状况：企业的营业收入、控制成本及利润最大化效果。以上指标中，客户满意度和员工满意度尤其重要，因为客户满意度直接影响到 客户与企业的再次接触。特别是对于一个奢侈品品牌，一个客户如果感到产品或 服务令其不满，或许他将再也不会对这个品牌感兴趣，甚至会影响到他身边一大 个客户群都会对这个品牌失去信心

15、；而员工满意度则是企业内部稳定的关键，员 工满意度低，则工作效率低，生产出来的产品质量也会受到影响，从而直接影响 到客户满意度，最终影响到整个品牌的形象。7.结束语在当今市场竞争如此激烈的情况下，保时捷作为一个比较迟进入中国市场的 企业，要想迅速取得自己的一席之位，甚至成为中国汽车市场上的领跑者，必须 要依靠一个完整的、高效运行的CRM系统。众所周知，顾客就是上帝，是一个 企业得以生存发展的根本所在，因此，一个高效运行的客户关系管理系统显得尤 为重要。参考文献：客户关系管理 邓皮尔斯 中国金融出版社2006年客户关系管理系统如何为企业创造价值董树涛客户关系管理（美）迈克尔坎宁安 华夏出版社2004部分资料来自百度百科入