营销基础：优质客户关系维护之营销技

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1、2006.11.26 2006.11.26 江西景德镇江西景德镇1、请确认手机已经调到振动位置；请确认手机已经调到振动位置；2、大约持续大约持续3小时，留有小时，留有10分钟的交流时间；分钟的交流时间；3、隔、隔50分钟休息一次，分钟休息一次，10分钟；分钟；让我们共同创造一个理想环境，让我们共同创造一个理想环境，愉快地完成学习！愉快地完成学习！让我们一起约定：让我们一起约定：工作经历：工作经历：保险、证券、外汇从业资格证书保险、证券、外汇从业资格证书2004.7中山大学理财规划师中山大学理财规划师优秀学员优秀学员2004.10省行首届理财理财策划大赛省行首届理财理财策划大赛初赛第一名初赛第一

2、名2005年年广东省分行营业部理财专家组广东省分行营业部理财专家组成员成员20052006年度年度 总行理财专家组总行理财专家组 综合理财组综合理财组分析员分析员2005.8全国首批金融理财师（全国首批金融理财师（AFP）2006.5至今至今财富管理中心财富管理中心金融理财师（金融理财师（AFP）自我介绍自我介绍为什么做客户经理为什么做客户经理?客户经理有什么资源？客户经理有什么资源？标准化的销售流程标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念？如何建立正确的投资理财观念？如何处理一些常见的客户问题如何处理一些常见的客户问题 曾晓云曾晓云 高级金融顾问高级金融顾问总行、省分行及省行营业部总行、省

3、分行及省行营业部“双佳双佳”客户经理客户经理多年个人金融从业经验，熟悉多年个人金融从业经验，熟悉各项业务，拥有丰富的社会经各项业务，拥有丰富的社会经历，获奖无数。对证券基金、历，获奖无数。对证券基金、保险、房地产、实业等领域有保险、房地产、实业等领域有独特的研究和心得。独特的研究和心得。19811981年高中毕业后参加工作，年高中毕业后参加工作，从工厂生产车间的一名普通工从工厂生产车间的一名普通工人做起，并担任过车间管理员。人做起，并担任过车间管理员。19911991年进入工商银行，首先在年进入工商银行，首先在支行食堂做炊事员，先后做过支行食堂做炊事员，先后做过网点柜员、帐务、外勤、助理网点柜

4、员、帐务、外勤、助理级客户经理、中二级客户经理级客户经理、中二级客户经理 20052005年年1 1月被营业部破格聘为高月被营业部破格聘为高级客户经理。级客户经理。4 4月底，调入营业部贵宾理财中月底，调入营业部贵宾理财中心，负责广州全辖贵宾客户的心，负责广州全辖贵宾客户的营销。营销。经验分享：无论在什么岗位，都应保持积极的心态和良好的心情；经验分享：无论在什么岗位，都应保持积极的心态和良好的心情；勤勤恳恳、扎扎实实的做好每一天的工作！勤勤恳恳、扎扎实实的做好每一天的工作！2003年揽存人民币年揽存人民币1000万元、外币万元、外币180万美元，销售保万美元，销售保险险900万元、基金万元、基

5、金688万元；万元；2004年揽存人民币年揽存人民币1800万元、外币万元、外币150万美元，销售保万美元，销售保险险1216.3万元、基金万元、基金2376.5万元、贷款万元、贷款390万元。万元。2006年上半年，基金年上半年，基金1.2亿，第三季度保险期缴亿，第三季度保险期缴62万，万，基金基金1500万万 2002年年“百佳优秀先进工作者百佳优秀先进工作者”“优秀储蓄员优秀储蓄员”；2004年荣获保险营销明星客户经理、年荣获保险营销明星客户经理、“服务明星服务明星”2005年年“巾帼展业营销状元巾帼展业营销状元”2005年全国年全国“双佳双佳”客户经理客户经理经验分享：无论在什么岗位，

6、都应保持积极的心态和良好的心情；经验分享：无论在什么岗位，都应保持积极的心态和良好的心情；勤勤恳恳、扎扎实实的做好每一天的工作！勤勤恳恳、扎扎实实的做好每一天的工作！中心负责人中心负责人高级金融顾问高级金融顾问金融理财师团队金融理财师团队金融顾问团队金融顾问团队AFP（全国认证金融理财师）（全国认证金融理财师）CFP（国际认证金融理财师）（国际认证金融理财师）中级金融顾问中级金融顾问为什么做客户经理为什么做客户经理?客户经理有什么资源？客户经理有什么资源？标准化的销售流程标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念？如何建立正确的投资理财观念？如何处理一些常见的客户问题如何处理一些常见的客户问题

7、 PPT：如何获得服务客户的资源？如何获得服务客户的资源？为什么做客户经理为什么做客户经理?客户经理有什么资源？客户经理有什么资源？标准化的销售流程标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念？如何建立正确的投资理财观念？如何处理一些常见的客户问题如何处理一些常见的客户问题 8：00-8：30早会时间早会时间 8：30-9：00财经信息收集整理，工作计划财经信息收集整理，工作计划 9：00-9：30与同事一起迎接第一批客户与同事一起迎接第一批客户 9：30-10：00确认预约客户确认预约客户 10：00-12：00 会面预约客户，推介客户会面预约客户，推介客户 13：00-14：00 看当天的财

8、经动向看当天的财经动向 14：00-16：00 会面预约客户，推介客户会面预约客户，推介客户 16：00-16：30 整理客户资料，建立档案整理客户资料，建立档案 16：30-17：00 写总结写总结,预约次日客户预约次日客户 17：00-18：00 例会，写次日工作计划例会，写次日工作计划接触营销流程图你希望投资达成什么样的目标？你希望投资达成什么样的目标？当你想到钱时，在你心中关切的、当你想到钱时，在你心中关切的、需要的或是感觉是什么呢？需要的或是感觉是什么呢？在投资过程中你想参与的程度有多在投资过程中你想参与的程度有多少？少？财务的保密对你而言有多重要？财务的保密对你而言有多重要？第一个

9、问题第一个问题 是为了要照顾你的家人吗？或是为了是为了要照顾你的家人吗？或是为了在财务上的独立呢？在财务上的独立呢？你比较喜欢把钱存起来或是看看这些你比较喜欢把钱存起来或是看看这些钱能为你做什么？钱能为你做什么？而钱对你来说有些什么用途呢？而钱对你来说有些什么用途呢？投资对你而言是你有兴趣的还是只是投资对你而言是你有兴趣的还是只是你觉得必须要这样做呢？你觉得必须要这样做呢？在这个投资计划的决策中还有谁的意在这个投资计划的决策中还有谁的意见是需要加入的吗？见是需要加入的吗？接下来的问题接下来的问题 8：00-8：30早会时间早会时间 8：30-9：00财经信息收集整理，工作计划财经信息收集整理，

10、工作计划 9：00-9：30与同事一起迎接第一批客户与同事一起迎接第一批客户 9：30-10：00确认预约客户确认预约客户 10：00-12：00 会面预约客户，推介客户会面预约客户，推介客户 13：00-14：00 看当天的财经动向看当天的财经动向 14：00-16：00 会面预约客户，推介客户会面预约客户，推介客户 16：00-16：30 整理客户资料，建立档案整理客户资料，建立档案 16：30-17：00 写总结写总结,预约次日客户预约次日客户 17：00-18：00 例会，写次日工作计划例会，写次日工作计划 对于其中一种产品，记录自己的工作日志：对于其中一种产品，记录自己的工作日志：每

11、天要约几个客户？（电话每天要约几个客户？（电话/信息）信息）每天会面几个客户？（约见每天会面几个客户？（约见/推介）推介）每天讲解几个客户？（成功切入，讲解完毕）每天讲解几个客户？（成功切入，讲解完毕）每天成功几个客户？（成交）每天成功几个客户？（成交）每天电话预约每天电话预约1010个客户；个客户；6 6个客户同意约见，其中个客户同意约见，其中1 1人失约，即有人失约，即有5 5人会准时会面；加上平人会准时会面；加上平均每天推介均每天推介2 2人，即有人，即有7 7人会面；人会面；其中有其中有4 4人成功切入保险，并讲解完毕；人成功切入保险，并讲解完毕；最后有最后有1 1人成交，保单件均人成

12、交，保单件均5 5万，收入万，收入250250元。元。即是：即是：每每1 1个电话：个电话：2525元元每每1 1个会面：个会面：3535元元每每1 1个讲解：个讲解：8888元元每每1 1次成交：次成交：250250元元 分析一：分析一：每天约见每天约见10人，只有人，只有6人同意；人同意；不理想不理想每月约见每月约见200人，会人，会“浪费浪费”80人人对策：对策：提升电话预约水平，否则短期内耗尽客户资源；提升电话预约水平，否则短期内耗尽客户资源；分析二：分析二：每天会面每天会面7人，只有人，只有4人成功切入保险；人成功切入保险；不理想不理想每月会面每月会面140人，会人，会“浪费浪费”6

13、0人人对策：对策：对预约的客户进行更好的筛选，可提高切入成功对预约的客户进行更好的筛选，可提高切入成功率；率；分析三：分析三：每天讲解每天讲解4人，只有人，只有1人成功切入保险；人成功切入保险；不理想不理想每月会面每月会面80人，会人，会“浪费浪费”60人人对策：对策：提升讲解和成交技巧提升讲解和成交技巧心态：心态：将自己变成一个有条理的人；将自己变成一个有条理的人；不断激励自己，只关注成功案例；不断激励自己，只关注成功案例；行动：行动：每天用什么时间预约每天用什么时间预约10个客户？个客户？每天用什么时间会面每天用什么时间会面7个客户？个客户？方法：方法：提高电话约访技巧；提高电话约访技巧；

14、提高对客户筛选能力；提高对客户筛选能力；提高讲解的技巧；提高讲解的技巧；为什么做客户经理为什么做客户经理?客户经理有什么资源？客户经理有什么资源？标准化的销售流程标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念？如何建立正确的投资理财观念？如何处理一些常见的客户问题如何处理一些常见的客户问题 PPT：客户经理营销技巧之投资理财客户经理营销技巧之投资理财为什么做客户经理为什么做客户经理?客户经理有什么资源？客户经理有什么资源？标准化的销售流程标准化的销售流程如何建立正确的投资理财观念？如何建立正确的投资理财观念？如何处理一些常见的客户问题如何处理一些常见的客户问题Q1：客户存款多，交谈时却无表现出明显

15、的需：客户存款多，交谈时却无表现出明显的需求，总说求，总说“不着急，先放着不着急，先放着”，怎办？，怎办？Q2：请问如何维护这些没有特别需求客户？：请问如何维护这些没有特别需求客户？Q3：客户不需要理财怎么办？：客户不需要理财怎么办？Q4：如果让客户亏损了怎么办？：如果让客户亏损了怎么办？Q5：要求客户把所有的钱转入本行好不好？：要求客户把所有的钱转入本行好不好？Q6：柜员客户经理的分配应该如何处理？：柜员客户经理的分配应该如何处理？Q7：如何才是一名优秀的客户经理？：如何才是一名优秀的客户经理？Q8：客户说：我要达到：客户说：我要达到15%的收益率！怎么办？的收益率！怎么办？Q9：如果客户想要买车，而我们看到客户买车：如果客户想要买车，而我们看到客户买车贷款后会严重影响他的现金流，怎么办？建议贷款后会严重影响他的现金流，怎么办？建议他不要买车吗？他不要买车吗？Q10：有必要主动向客户推荐有必要主动向客户推荐“理财策划理财策划”吗？吗？Q11：怎么做：怎么做“投资规划投资规划”？Q12：请问您认为人民币升值前景如何？如果不：请问您认为人民币升值前景如何？如果不懂的时候怎么回答？懂的时候怎么回答？客户经理像歌手：客户经理像歌手：“入门易，优秀难。入门易，优秀难。”演讲完毕，谢谢观看！