贵宾客户关系管理及日常维护

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1、XXXXXX支行标杆网点导入支行标杆网点导入欧阳莉欧阳莉20112011年年8 8月月你感到吃惊吗你感到吃惊吗？现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009增长增长增长增长增长目标现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009增长增长增长增长增长目标客户忠诚带来的价值客户忠诚带来的价值低忠诚度的代价低忠诚度的代价 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断帐户余额排序帐户余额排序建立客户名单建立客户名单查看客户信息查看客户信息/建立客

2、户信息建立客户信息档案档案赢得业务赢得业务实现增长实现增长市场营销的工作市场营销的工作范围范围销售的工作范围销售的工作范围发现潜在需求发现潜在需求创造潜在需求创造潜在需求激发潜在需求激发潜在需求将潜在需求转化为真正的将潜在需求转化为真正的业务的过程业务的过程实现客户向签约客户转化实现客户向签约客户转化的过程的过程商机即客户需求商机即客户需求商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。商机管理商机管理业务 客户关系的分类农业银行二、确立服二、确立服务关系的客务关系的客户维护户维护一、未确一、未

3、确立服务关立服务关系的客户系的客户维护维护注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持123456注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持关系维护点：关系维护点：预约客户：预约客户，应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。17n客户经理在与客户沟通后，如有针对客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告。撰写客户沟通报告。n 客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括

4、沟通要点、客户提出的需求信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。问题、下一步行动计划等。n 网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。规性、工作进度、联络情况等。n 远期，客户沟通报告应通过系统提交远期，客户沟通报告应通过系统提交流程改进重点流程改进重点注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持关系维护点：关系维护点：发放贵宾卡：柜员微笑为客户发放贵宾卡，对客户成为农行贵宾客户

5、表示欢迎，最好附送客户欢迎信。进行风险测评并录入PCRM系统：客户经理指导客户完成风险测评表，向客户解释每项测评的含义，确保测评结果的准确性。n特殊准入审批规则：金卡等级，由网点负责人审批；白金卡，由二级分行有权审批人审批；钻石卡，由一级分行有权审批人审批。n风险测评有效期原则上为1年，如1年中客户风险状况（资产、收入、风险偏好、负债状况等）发生变化，则需重新进行测评，并更新测评结果。a)网点负责人和个人客户经理负责每月按照贵宾客户准入标准利用PCRM系统对本网点的客户进行筛选识别。b)对于符合准入标准的客户要及时指派专职个人客户经理对其进行维护与管理。c)个人客户经理要在一周内通过短信、电话

6、、上门维护等方式对指派给自己的客户要及时跟进，利用PCRM系统做好客户建档和信息更新。客户的分群管理客户的分群管理确认各类客户的维护目标确认各类客户的维护目标制定日常管理计划，选择维护内容制定日常管理计划，选择维护内容计划执行与检查计划执行与检查1231.1.根据客户取向特征分类，确定维护内容2.2.根据客户价值分类，确定维护频率（1）重复营销）重复营销（3）向上营销）向上营销（2）交叉营销）交叉营销（4）诊断式产品组合营销）诊断式产品组合营销（5）圈子营销圈子营销接触营销 对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，然后向客户推荐同系列类似产品电话营销 在客户产品即将到期时，打电话向客户推

7、荐同系列类似产品活动营销 举办产品推荐活动时，重点邀约之前购买过同系列类似产品的客户重复营销方法重复营销示例存款房贷基金（分红）理财产品储蓄类理财产品气球贷存贷双赢汽车贷款存单质押贷款黄金分红型保险同类型理财产品同风险等级的其它投资产品传世之宝交叉营销方法接触营销对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，根据客户需求，从资产配置角度和服务渠道整合角度营销相关的金融产品。电话营销、活动营销根据已经了解的需求和偏好，打电话向已经购买产品的客户推荐与需求相关的产品；或通过电话邀约客户参加相关产品的推介会。客户已持有产品客户已持有产品 白金贷记卡 “传世之宝”存贷双赢 网上银行 基金宝 气球贷 双

8、利丰交叉销售产品如何匹配？可交叉销售的产品可交叉销售的产品?1.1.网上银行、手机银行2.2.金卡以上的借记卡3.3.消息服务4.4.传世之宝5.5.理财产品白金贷记卡1.1.网上银行2.2.消息服务3.3.基金定投4.4.债券5.5.信用卡6.6.基金“传世之宝”1.1.贵宾卡2.2.网银手机银行3.3.短信通知4.4.保险5.5.贷记卡6.6.其他理财产品7.7.基金存贷双赢1.1.消息服务2.2.手机银行3.3.信用卡4.4.保险产品5.5.基金6.6.理财产品网上银行1.1.存贷双赢2.2.贵宾卡3.3.网银、手机银行4.4.消息服务5.5.保险6.6.贷记卡7.7.其他理财产品1.1

9、.网上银行2.2.消息服务3.3.传世之宝4.4.国债5.5.信用卡6.6.基金1.1.网上银行2.2.消息服务3.3.信用卡4.4.货币型基金产品5.5.金卡与贵宾服务基金宝气球贷双利丰向上营销方法 首先查看客户之前购买过的产品和服务，然后向客户推荐更高级别的产品和服务接触营销电话营销 举办产品推荐活动时，可以邀约之前购买过同系列较低级别产品的客户（如推气球贷可邀约一般按揭贷款客户；推白金贷记卡可邀约一般贷记卡客户）活动营销向上营销示例存款客户向大额存款客户推介本外币理财产品贷款客户向申请小额抵质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款；向申请普通房贷的人推荐气球贷和存贷双赢产品贵宾卡未来通过对

10、客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等级贵宾卡，如白金卡贷记卡客户向持普卡的贵宾客户推介金卡或白金贷记卡宏观诊断/基金诊断风险测试挑选产品与客户沟通诊断报告保存客户档案后期客户维护投资领域与经济指标关系图 定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友；陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介绍周边的同事举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励，鼓励客户转介绍；注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持l 个人生活阶段性

11、事件：生活关怀，如生日、纪念日、节日提醒等；l 行为事件：客户大额资产变动、存款、本利丰等理财产品到期提示；l 产品事件：新产品、产品优惠活动信息；l 外部事件：社会大事、银行活动组织等事件。（1）日常情感关怀）日常情感关怀（3）举办客户活动）举办客户活动（2）产品售后跟踪）产品售后跟踪（4）定期财富诊断）定期财富诊断第第1 1类类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐）其他与客户共同话题（宠物、子女教育）第第2 2类类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红

12、等 账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息第第1 1类类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第第2 2类类理财知识类讲座行情分析类讲座对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议 对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正 钻石买家新开户，立刻上前见客户；钻石买家新开户，立刻上前见客户；准快好享办业务，留下名片常联络；准快好享办业务，留下名片常联络；遇到假日好时候，联络感情多问侯；遇到假日好时候，联络感情多问侯；业务产品新来到，把握机会祥介绍；业务产品新来到，把握机会祥介绍；演示机会不错过，体验营销创感知；演示机会不错过，体验营销创感知；明朝有意抱

13、琴来，一见钟情定成败；明朝有意抱琴来，一见钟情定成败；客户享用好食物，回访跟踪时维护；客户享用好食物，回访跟踪时维护；若是客户有难时，伸出双手急援助；若是客户有难时，伸出双手急援助；抱怨投诉浪打浪，悉心处理显真诚；抱怨投诉浪打浪，悉心处理显真诚；欢歌笑语曲终撒，百折不挠一线牵。欢歌笑语曲终撒，百折不挠一线牵。特殊关怀特殊关怀个人特个人特殊时期殊时期组织活动组织活动有效服务有效服务如何维护？细节决定成败细节决定成败细心体现关怀细心体现关怀关怀的十大关键时刻关怀的十大关键时刻关怀的锦囊妙计关怀的锦囊妙计基础类关怀基础类关怀电话联络电话联络短信沟通短信沟通礼品赠送礼品赠送2022-7-28演讲完毕，谢谢观看！