现代商务礼仪指引与训练教材

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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界 一、仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势 二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意 三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪 四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪 五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪 六、怎样拜访客户？六、怎样拜访客户？七、接待预约和临时访客七、接待预约和临时访客 八、餐饮礼仪八、餐饮礼

2、仪 九、门店人员应注意的八种不良站姿九、门店人员应注意的八种不良站姿 十、门店人员应纠正的八种错误走路方式十、门店人员应纠正的八种错误走路方式一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰型。男性不留长发，女性不用华丽头饰 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。内外干净，无耳屎。鼻孔干净，无鼻涕。鼻孔干净，无鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。不留长胡子，不留八字胡或其

3、不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。他怪状胡子。嘴：嘴：脸：脸：脖子：无污垢脖子：无污垢,不带夸张的项链不带夸张的项链手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。洁净。指甲整齐，不留长指甲。衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：胸饰与女性服装胸饰与女性服装皮带：皮带：鞋袜：鞋袜：站站 立立 男性站姿：男性站姿：女性站姿女性站姿 站站 姿姿就就 座座 男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：坐坐 姿姿行行 走走 男士：男士：女士：女士：拾东西拾东西手手 势（势（1 1）指引：指引：招手：招手：手手 势（势（2 2）握手：握手：先问候再握手。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直伸出右手，手掌呈垂直状态，五

4、指并用，握手状态，五指并用，握手3 3秒左右。与多人握手时，秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。幼、先女后男的原则。握手时注视对方，用力握手时注视对方，用力要适度，与异性握手时要适度，与异性握手时用力轻、时间短。掌心用力轻、时间短。掌心向上，以示谦虚和尊重，向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。可以双手与对方握手。要按顺序握手。要按顺序握手。鞠鞠 躬躬行礼的方式行礼的方式目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优

5、 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍 您好！我是瑞普您好！我是瑞普照明的业务代表，照明的业务代表，我叫陈启明。我叫陈启明。请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？称称 呼呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大

6、哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍（除非前面有障碍物或危险）物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前

7、下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车 给女士让座。给女士让座。乘车时，男士先上车，接应女士或为女士找乘车时，男士先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤

8、袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片如何递交名片？如何递交名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪五、会

9、客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门接听接听电话电话 铃响三声内接听，立即安静。说话声大小适度。铃响三声内接听，立即安静。说话声大小适度。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！是三雄激光！是三雄激光！”对方打错电话，不要责备，应告诉正确号码。对方打错电话，不要责备，应告诉正确号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，确认对方单位与姓名，询问来电事项，听对方讲话时不能沉默。听对方讲话时不能沉默。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会扼要汇总和确认来电事

10、项。谢谢对方，并表示会尽快处理。尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。接听电话接听电话 保持安静，准备内容、措词和语气语调。保持安静，准备内容、措词和语气语调。做自我介绍，打电话的目的和事项。询问和确认对做自我介绍，打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名。记录对方谈话内容并予以确认。方的姓名。记录对方谈话内容并予以确认。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1 1）来电无法接听时，告诉对方他所找的人正在接电话，来电无法接听时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是

11、留言还是等一会儿。主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。六、怎样拜访客户？六、怎样拜访客户？1 1、约定时间和地点、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。拜访

12、的时间和地点。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）。录本、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4

13、4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前 再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。5 5、进入室内、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。雨天，不要将雨具带入办公室。雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自

14、己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。6 6、见到拜访对象、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。7 7、会、会 谈谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，将手机置为震语调。会谈过程中，将手机置为震动。动。8 8、告、告 辞辞 说完告辞就应起身离开座位。感谢对方说完告辞就应起身离开座位。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门

15、原来是的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。如要相送，应礼貌地请客户留步。七、接待预约和临时访客七、接待预约和临时访客1 1、接待预约访客、接待预约访客 应立即起身微笑着打招呼应立即起身微笑着打招呼 握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈结束。送客。会谈结束。送客。2 2、接待临时访客、接待临时访客 确认访客单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和确认访客单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。目的。看到访客后微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后微笑

16、着问候，并握手和交换名片。迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。名和来意。如本人无时间接待，安排他人接待如本人无时间接待，安排他人接待八、餐饮礼仪八、餐饮礼仪1 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说应转

17、身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，高声谈话，影响他人。说话时不可喷出唾沫，高声谈话，影响他人。1 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。或菜盘里。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不知夹什么

18、菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。也不要用嘴吮吸筷子。1 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。（3 3）座姿与话语）座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。九、门店人员应注意的八种不良站姿九、门店人员应注意的八种不良站姿 一、身躯歪斜 二、弯腰驼背 三、趴伏倚靠 四、双腿大叉 五、脚位不当 六、手位不当 七、半坐半立 八、浑身乱动 十、门店人员应纠正的八种错误走路方式十、门店人员应纠正的八种错误走路方式 一、横冲直撞 二、悍然强行 三、阻挡道路 四、不守秩序 五、蹦蹦跳跳 六、奔来跑去 七、制造噪音 八、步态不雅祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识