怎样防范老客户的流失

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1、实行全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对她们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，公司应实行全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和公司获利方面形成密切关系。此外，公司在竞争中为避免竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才干提高客户满意度并加大双方进一步合伙的也许性。为此，公司可以从两个方面改善自己的工作：一是通过改善产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从

2、而减少货币和非货币成本。某公司为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改善产品的多种性能，提高产品的价值。并且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。此外公司承诺客户不管什么时间要货，只要一种电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货品运送的时间、费用，客户购买产品的成本大大减少，受到众多客户的好评，公司当年的销售额就比往年增长了23.5%。诸多公司为了发现自身存在的问题，常常雇某些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的

3、优缺陷，并不断改善。出名的肯德基快餐店就常常采用这种措施。美国的肯德基国际公司的子公司遍及全球60多种国家，达9900多种，但如何保证她的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对她们外滩快餐厅的工作质量分3次签订评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？本来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让她们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督公司完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出某些问题，以测试公司的销售人员能否合适解决。例如，一种佯装购物者可以对餐馆的食品表达不满意，以实验餐馆如何解决这些抱怨。公司不仅应当雇用佯装购

4、物者，经理们还应常常走出她们的办公室，进入她们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种措施来做这件事，她们可以打电话到自己的公司，提出多种不同的问题和抱怨，看公司的员工如何解决这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些局限性，以便改善。提高市场反映速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与公司间是一种平等的交易关系，在双方获利的同步，公司还应尊重客户，认真看待客户提出的多种意见及抱怨，并真正注重起来，才干得到有效改善。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记

5、本将其规定记录下来，要让客户觉得自己得到了注重，自己的意见得到了注重。固然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映与否属实，迅速将解决措施及成果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是公司创新的源泉。诸多公司规定其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，增进公司更好的发展，为客户发明更多的经营价值。固然，还规定公司的管理人员能对的辨认客户的规定，对的地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户规定的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一种客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不以便，还往往会

6、在沙发上留下划痕，顾客故意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，并且给客户带来了以便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的因素客户流失的成本部分的公司员工会觉得，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而主线就不懂得，流失一种客户，公司要损失多少。一种公司如果每年减少5%的客户流失率，利润每年可增长25%85%，因此对客户进行成本分析是必要的。蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运送公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今

7、年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失一种客户，营业收入就损失40000美元，相称于公司一共损失了（320040000）美元的营业收入。如果公司的获利率为10%，那这一年公司就损失了12800000（10%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。面对单个客户的流失，诸多公司或许会不觉得然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中注重起来。 获取一种新客户的成本是保存一种老客户的5倍，并且一种不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，公司每失去一种客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。我们具体来看：客

8、户流失指数的价值为了有效以便的评价客户的价值以及客户流失离网的真正因素与倾向，可以引入客户流失指数CCI (Customer Churn In dexes)的概念。这个指数的目和是简朴而直接的。理论上讲，该措施应当简便易行，并且要考虑到各个因素，这些因素应当在客户流失敏感度方程中都十分重要，并且可以直接有效地判断出客户的相似性和状态。流失因素维数拟定为了创立CCI，并对CCI进行评测，一方面要拟定有哪些因素是直接影响CCI的。事实上，影响CCI的因素是十分多的，有些是客户的心理因素，有些是复杂的社会历史因素。显然，如果将所有的因素所有考虑也没有这个必要。根据电信业的实际状况，按照对客户流失影响

9、限度不同，可以将价格耗费、覆盖、通话质量、客服、形象(手机/公司)、新近的技术等几种重要的因素以表格的形式体现出来(见表1)。表1 客户流失的重要因素：因素排序123.910价格-*通话质量-*覆盖*-客户服务-*形象-*新技术-*表1横向的分值分别代表该顾客对各因素的满意度评价，1代表满意度最低，10代表满意度最高。从上表中可以看出，顾客对运营商的网络覆盖打分为1，很低，看来对网络覆盖抱怨比较大，而其她各项因素都为10分。这个指数登记表的完毕有两种途径，一种是通过客户调查，在网上或其她途径采用问卷的形式，另一种是公司的客户服务部门，对顾客的投诉抱怨电话进行公司内部的测评，最后的成果往往综合两

10、者得出折中的方案。CCI形成与指数分析对所有的因素进行考核完毕之后，尚有对引起客户流失的因素做进一步的进一步分析。例如，顾客对公司的形象打分比较低，但这并不一定是公司转网流失的重要因素，客户对公司形象与手机的款式等因素不十分满意，但价格便宜，服务与网络覆盖好同样可以挽留住顾客。因此在上表的技术上，还要做有关的因素分析(见表2)。表2 对因素进行改善的也许性和重要性的排序： 流失因素排序得分重要性改善也许性价格1031通话质量1063覆盖187客户服务1049形象1014新技术1073从表2中可以得到如下结论，在所有的因素打分中，顾客觉得网络覆盖运营商的分值最低，只有1分，而其她的几项都为满分，

11、就顾客承认的重要限度上来讲，网络覆盖的分数也很高，因此如果运营商长时间不能解决覆盖的问题的话，那么很容易就导致客户的流失，从运营商的角度看，也就是对各核心影响因素改善限度打分来分析，最容易改善的运营商的客服，另一方面是覆盖，因此如果顾客单纯的抱怨网络的问题，运营商是可以迅速变化的。假设此外一种状况，顾客对运营商新技术因素打分很低(得分2)，并且对新技术又十分在乎(得分7)，但运营商对新技术进行改善的也许性又比较低(得分3)，这时客户的流失也许就十分大，对于运营商是危险的。可见CCI是一种三列矩阵，其重要的因素也许并不拟定，但一般会在4-6项，然后对重要因素的顾客满意度，顾客承认的重要性以及运营

12、商的可改善性进行评测。CCI的措施对客户流失的掌握是十分有效的。例如就中国既有的移动竞争环境来讲，联通C网的技术优势如果没有较好的宣传，客户则不能辨别CDMA1X与GPRS的差别，原有的中国移动的顾客则对技术因素没有形成敏感，联通C网虽然技术上领先，但其并不能依托技术对中移动形成威胁。CCI顾客参数的获得当对所有的因素进行了排序和分析之后，我们下一步的核心任务就是对数据进行采集。CCI指数分析措施可以以便地告诉我们客户流失转网的倾向，但是对CCI数据精确而完整的收集和整顿工作相对就要耗费某些时间。一方面应当根据公司的实际状况，筛选出对客户流失最核心的几种因素，不同的运营商，这些因素的选择也许并

13、不同样，不同步期的因素排序也许也并不相似。例如，可以通过先后的问卷来考察公司挽留客户措施的有效性。面对个人顾客，一种最直接的方式就是进行问卷式调查。问卷可以和公司的促销活动一起展开，或者和公司回访信件一起寄出，而最以便的方式还是在公司主页上设立调查专栏。针对某些特定的人群细分，也可以采用专项讨论组的方式，有时候客服中心根据顾客的投诉电话，或者根据客户的电话进行CCI数据的形成也是较好的方式。然后，可以根据公司历史的数据对CCI中的某些参数进行评价，例如，顾客呼喊原始纪录中会有某些有关网络性能的纪录，运用数据挖掘的方式往往可以获得诸多有用的信息。有关网络覆盖和价格等方面的因素，与竞争对手的博弈分

14、析最为核心。有些数据可以委托专门的市场公司来进行调研，有些时候政府的专门管理机构一般都会对网络覆盖、基站数、频率等这些资源进行掌握，专门的竞争情报公司也会有这方面的数据。不同的顾客细分往往对有些因素的见解并不同样，例如低端个人顾客往往更看重价格上的优惠，而不会在乎技术或形象方面的问题，而商业客户则恰恰相反，她们会更加在乎新技术，覆盖质量等因素。CCI指数对于挽救客户流失是一种十分有效的工具，但是它是一种复杂而多维分析的过程。运用CCI的分析，公司的各个部门可以考察各自的问题，例如客服部门，市场部门的宣传与推广，品牌，通信质量等等。同步面对客户流失的现象，可以有效的分析它背后深层次的因素。 3、

15、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益如窜货问题导致客户无利可图，公司应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年终丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并坚决采用了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严肃的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其她客户的利益，承诺承当因窜货而导致的损失，

16、有效避免了客户的流失。定期派出业务人员到市场上进行巡逻，一旦发现窜货迹象，要及时向公司反映，以争取充足的时间来采用措施控制窜货的发生，从而减少经营风险。由于，在诸多状况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远公司而去。对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面与否得到了合适的指引、培训和技术性的协助也是其职责。4、建立投诉和建议制度95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最佳的措施是要以便客户投诉。一种以客户为中心的公司，应为其客户投诉和提建议提供以便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说她们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等诸多

17、出名公司，都开设了免费电话热线。诸多公司还增长了网站和电子信箱，以以便双向沟通。这些信息流为公司带来了大量好创意，使它们能更快地采用行动，解决问题。3M公司声称它的产品改善建议有超过2/3的是来自客户的意见。长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一种建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。本来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都所有拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只得再上新的，成果导致管理成本上升。商店老板理解到这个状况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去我市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难

18、心事而受到欢迎，销量大增。5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，公司真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而理解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，公司在减少生产量的同步，也告知经销商减少库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感谢不尽。与客户建立关联通过为客户建立档案、运用客户关系管理系统(CRM)、建立客户资源数据库或管理中心等手段，可以对客户资源进行有效的管理，协助出口公司鉴别、吸引和留住有价值的客户。“客户关系管理”（CRM）是

19、一种崭新的课题。Oracle中国公司负责ERP(公司资源管理)销售的曹悦小姐简介道，诸多公司发现自己斥巨资购买了老式的ERP系统，对公司内部资源(被称为“后台”)进行优化和整合，并没有产生明显的收益和持续扩张的动力。运用客户关系管理系统，不仅能有效地控制因业务人员流动导致客户流失的状况，并且，公司能运用该系统收集、追踪和分析每一种客户的信息，从而懂得她们是谁，她们需要什么，并把客户想要的送到她们手中。CRM还能观测和分析客户行为对公司收益的影响，使公司与客户的关系及公司赚钱得到最优化，从而最大限度地满足客户需要和最大限度地减少公司成本。某些外贸公司目前使用的财务、业务管理的软件中，最重要的一种

20、模块就是客户管理中心，属于客户关系管理系统。外贸公司使用该系统的最初目的是避免外销业务人员的频繁流动而导致公司客户流失。该系统将公司客户分为国内的供货商(即生产厂家)和国外的客户(外商)两大部分。这个模块的数据库重要录入了：1、客户的具体联系资料；2、客户的基本信息如公司规模、成立时间、资信状况、经营范畴和发展战略等；3、该客户与公司的联系记录；4、该客户与公司交易的状况如历史记录和现况：合同号码、成交金额、合同执行的重要过程、货款的支付状况、合计交易额、主管人员的变动状况等；5、新客户的资料如潜在客户的地区和产品分布、对其理解的状况等。录入工作由具体分管的业务人员负责、部门经理审查复核，所有

21、信息一旦进入数据库就只有通过总经理授权才干修改和复制，不同部门和业务人员的交叉检索和查询须通过授权。所有出口公司的出口业务部门均有出口合同登记本、出口合同档案或公司固定的出口业务项目审批表，事实上，这些就可以视为最原始的客户资源管理。这些手工的写在纸张上历史资料为后来的电脑数据库初始化提供重要的数据来源。江苏澄星化工集团公司就是运用自己建立的客户资料库向客户提供服务。该司出口部王爱民经理简介，她们公司的每一位客户(涉及潜在的客户)在资料库中均有一种唯一的辨认编码，客户的任何规定和信息资料都会被记录在案，供营销人员参照。随着电脑的日益普及，出口商在公司内部就可以建立一种客户资源数据库或客户关系管

22、理系统。最简朴的措施是，在既有的电脑上使用MS OFFICE的ACCESS就可以做出自己需要的客户资源数据库。也可以购买现成的客户资源管理软件，或一套外贸业务管理软件，来实行客户资源管理。对于中小出口公司来说，自己或委托别人建立一种客户数据库，将近来2-3年中的历史数据整顿出来并同步录入电脑，为满足将来公司日益成长和发展的需要，一般应注意如下的某些常识：1、将公司的实际应用与数据仓库解决方案联系起来；2、良好的可扩大性；3、保证数据质量：尽管公司的数据仓库解决方案越来越复杂，数据的精练和存储管理工具也越来越丰富，但是数据的质量问题仍旧很严重。、向客户灌输长远合伙的意义公司与客户合伙的过程常常会

23、发生诸多的短期行为，这就需要公司对其客户灌输长期合伙的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给公司带来诸多的不利，并且还给客户自身带来了资源和成本的挥霍。公司应当向老客户充足论述自己公司的美好远景，使老客户结识到自己只有跟随公司才可以获得长期的利益，这样才干使客户与公司同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所困惑，而投奔竞争对手。笔者曾遇到东方兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，她没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“诸多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差别化限度不大的产品，成本相差不大的状况下，其高额利润从哪里来呢？羊毛出在

24、羊身上，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，并且我们生产的这种饲料尚有一定的科技含量，公司发展潜力非常巨大，返利也可以顺利的返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”这样做的成果使诸多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该公司也赢得了一大批稳定的老客户。、进一步与客户进行沟通，避免浮现误解（1）将厂家的信息及时反映给客户公司应及时将公司经营战略与方略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同步把客户对公司产品、服务及其她方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改善之中。这样，一方面可

25、以使老客户知晓公司的经营意图，另一方面可以有效调节公司的营销方略以适应顾客需求的变化。固然，这里的信息不仅涉及我们公司的某些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，并且还涉及产品的有关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。（2）加强对客户的理解诸多销售人员跳槽带走客户，重要因素就是公司对客户状况不理解，缺少与客户的沟通和联系。公司只有具体地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才干真正实现“控制”客户的目的。公司还要保证客户的订货能对的及时地得到满足，收集客户有关改善产品服务方面的意见，并将其反馈到公司的各个部门。目前市场上流行的C

26、RM给公司提供了理解客户和掌握客户资料的条件，重要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范畴、信用状况、销售记录、库存状况等，做到对客户的状况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才干留住客户。（3）常常进行客户满意度的调查某些研究表白，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其她公司。因此，公司不能以抱怨水平来衡量客户满意度。公司应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在既有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话征询，以理解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向近来的买主询问她们的

27、满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问某些其她问题以理解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的也许性就越高。衡量客户与否乐意向其她人推荐我司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着公司发明了高的客户满意。理解了客户不满意所在才干更好地改善，赢得客户满意，避免老客户的流失。、优化客户关系感情是维系客户关系的重要方式，平常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝愿、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以保证她们的满足持续下去。某公司销售总经理睬在每年的大年三十拿上美丽的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。对于那些以势相要挟的客户，公司一定要严肃看待，“杀一儆百”乃为上策。防备客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要公司不断地去发明、传递和沟通优质的客户价值，这样才干最后获得、保持和增长客户，锻造公司的核心竞争力，使公司拥有立足市场的资本。