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1、客户服务电话技巧【内容提纲】接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧用声音描绘最佳形象有效地运用提问技巧用声音描绘最佳形象许多人均有这样的经历与一位朋友或客户常常通电话，但从未谋面；可一旦会面，就会发现她（她）与你想象的完全不同样。这是为什么呢？由于人均有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管与否面对客户。人均有一种习惯，就是通过一种人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、特别是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一种人
2、的字，第三张脸是她的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能协助她。做到这一点很难。事实上诸多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边体现出来，然后运用声音通过听筒传过去。举个简朴的例子：诸多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿均有严格的规定。例如说，不容许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢？由于你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。尚有一种公司是
3、讨债公司客户服务人员，打电话历来不坐着打，都站着打，由于站着打电话才干形成一种气势，通过电话声音传递过去。诸多公司规定销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。因此说，客户服务的电话技巧是有讲究的。有效地运用提问技巧和服务用语的规范化在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地运用提问的技巧。诸多人觉得，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中诸多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时
4、客户的问题，提问的目的只但是是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，理解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体状况吗”？“您能谈一下您的但愿、您的规定吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清晰客户究竟想要什么，你能予以什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘掉向你陈述事实了，客户服务人员应当有效地运用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在她陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变得
5、理智起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧1.针对性问题什么是针对性问题呢？例如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，也许客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接受不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员也许会问：“那您今天上午开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不懂得客户的答案是什么的时候才使用，通过提出某些有针对性的问题，就这些问题进行理解。2.选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，重要的目的
6、是澄清事实。例如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不懂得，客户只能回答“是”或者“不是”。3.理解性问题理解性问题是指用来理解客户信息的某些提问。在理解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。例如说征询：“您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、“你当时发票开的昂首是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了理解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不乐意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这样跟你说。因此在提理解性问题的时候，一定要阐明因素。比方说：“麻烦出示一下您的身份证，由于
7、要做登记”，“麻烦您输入一下密码，由于”，这叫理解性问题。4.澄清性问题澄清性问题是指对的地理解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸张其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，主线听不清晰。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，常常收到这种电话。这时客户服务人员，一方面要提澄清性问题。由于你这时候并不懂得客户所说的质量差，到了什么限度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能具体地描述一下吗？是一种什么样的状况？”理解客户投诉的真正的因素是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5.征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看可以吗？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客
8、户一种初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。例如，客户抱怨产品有质量问题，听完她的陈诉，你就需要告诉她一种解决方案：“您以便的话，可以把您的机子拿过来，也许需要在这里放一段时间。”这就是我的解决方案。比方说你答应给客户补偿，由于是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现的确有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一种吧。”很少有人说：“帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”为什么她不说后一句，由于你懂得对方肯定会批准。有的客户服务人员在这个时候还要体现出是施舍给客户的，因此忽视了运用征询性的问题来结束你对客户
9、的服务。6.服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超过客户的满意。“您看尚有什么需要我为您做的吗”？当去一种档次比较高的五星级酒店时，这句话会常常听到。没有通过培训的人员一般都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一种公司的客户服务与否是优质的一种原则。比方说，去某些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员却先进去了。而档次高某些的酒店她就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高原则的客户服务，而这种服务在一般地方你就很难享有得到。7.开放式问题开放式问题是用来
10、引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体状况吗？您能回忆一下当时的具体状况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8.关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一种重点的复述，是用来结束提问的。当客户已经描述完问题后来，你说：“您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗？”或者不是，这是一种关闭性的问题。客户常用问题及答案的归纳汇总对于一种大规模的公司，一般均有一种很庞大的客户服务团队，由于它的客户太多了，需要呼喊中心CallCenter这种大型的服务平台来为它的公司提供客户服务。这个时候，就需要对于常用的客户服务问题进行归纳和汇总。例如说，客户常常会问到某些常用的技术性问
11、题，或常常投诉的问题。作为客户服务的经理睬不断地归纳总结，目的是为了及早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，阐明这个时期的产品和服务存在缺陷。将对的有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量什么是对的有效的答案呢？客户提出的问题，我应当怎么回答，作为客户服务人员需要有统一口径，不能一人一种说法，否则客户究竟听谁的?对于常用的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务的效率和质量。特别是电话在线的客户服务，由于是微机管理，常用的问题和答案已输入电脑，当客户打电话询问某些有关技术问题的时候，客户服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相相应的原则答案调出来，按照答案进行
12、解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。将常用问题的答案放在网上，以供客户理解某些公司直接把常用的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询某些相应的技术知识，还可以减轻800服务中心的压力。例如客户问的某些问题不是一两句话就能说清晰，这时你可以把这些客户服务的问题答案直接放到网站上，然后通过800热线告诉客户，网站上面有很具体的解答。中国移动有一种移动梦网，移动梦网就有诸多具体的项目，有很具体的描述，而这些描述是不也许由1860所有代理来做的。要否则一种客户占用40分钟时间，这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860目前的服务就不错，它都会给客户耐心的解答，最后会告诉客户，上什么地方可以得
13、到更为具体的资料。可见将所有常用问题和答案汇总建立数据库，既以便客户服务人员查找，又会大大提高效率。客户服务人员在解决客户投诉时应避免的错误1.避免使用命令口吻人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。客户服务人员在解决客户投诉时应避免某些错误，第一种是避免使用命令口吻。由于没有人喜欢接受命令，因此一般客户服务人员在提问说话的时候都是一种祈求式的方式。比方说： “请您等一下，”这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻。2.避免推卸责任避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把她找过来好吗？”“其她部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。客户服务电话的语言规范化【自检】请写出你的客户服务规范用语：问候用语：_业务用语：_结束用语：_客户服务电话的语言规范化是通过规范化的服务用语来提供卓越的客户服务的。例如：问候用语，客户来了，欢迎时说什么，业务用语，结束用语，这些话都是需要由公司来进行整体规范的。【总结】这一讲重要简介有关客户服务领域中服务电话的接听技巧，重点谈了有效运用提问的技巧，列举了常常使用的某些提问技巧和措施。【心得体会】_
重点客户管理基础与相关概念介绍
