酒店工作程序与标准

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1、第二部分 工作程序与原则第一章 公共部分工作纪律一、员工应尊重领导，服从命令，听从指挥，不得无端迟延、怠慢和回绝工作安排。二、上班时应提前到岗，到指定地点打卡，不迟到，不早退，有事提前请假，认真履行交接班手续，做好班前的各项准备工作。三、准时参与班前会，明确当班的工作内容和规定，按照上级布置的任务逐项加以贯彻。四、在岗期间不干私活，不吃零食，不佩带手机，不打私人电话，不在禁烟区吸烟，不谈情说爱，不干与工作无关的事情。五、在酒店内不大声呼喊和喧哗，不互相追逐打闹，不哼歌，不看电视，不翻阅闲书杂志。六、当班时不脱岗、不串岗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后没有特殊任务和加班事宜，不得在酒店逗留、闲

2、逛。七、不搭乘客用电梯，不使用客用卫生间，上下班走员工通道，不从酒店正门出入。八、凡酒店客用品、食品和多种物品，任何人不得使用或擅自带出酒店。九、员工之间不管在任何场合，均应以礼相待，不得粗言秽语，不得互相指责，更不能辱骂她人、打架斗殴。十、员工一律在员工餐厅用餐，任何员工不得在岗位用餐（经领导准许的特殊岗位除外）。形体动作一、当班时要站立服务，站姿优美，表情自然，不得倚墙倚物，回答客人问话时要注视对方，表达尊重。二、行走时要文雅敏捷，面带微笑，身体保持垂直平稳，不得左右摇晃，要振作精神，气质高雅。与客人、同事会面时，要热情问好，需要超越客人时应表达歉意，不得从两位客人中穿行。三、与客人对话时

3、，距离要合适，声音要适中，手势幅度不适宜过大，切忌指手划脚。四、不在公共场合和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、抠眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、伸懒腰、剔牙齿等不雅行为。五、不在客人面前打喷嚏、打饱嗝，不随处吐痰，不乱扔杂物。服务态度一、员工均应坚持酒店服务理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、脑勤，诚心实意为客服务。二、态度和蔼，一视同仁，不卑不亢，落落大方。三、工作时要使用服务用语，内容要精确，语速要适中，语言要清晰，声音要亲切，体现要恰当。做到请字当头，谢字不离口，始终给客人以亲切、快乐的感觉，具有亲和力。职业道德一、热爱酒店，敢于奉献，忠于职守，勤奋工作，认真负责，讲究实效，具有崇高的职业

4、道德。二、坚持原则，实事求是，不弄虚作假，不文过饰非，以礼待客，尊重客人的人格，不背后议论客人。三、遵纪守法，执行制度，团结协作，互助互爱，拾金不昧。四、爱惜酒店公共财物和设施设备，勤俭节省，避免挥霍，堵塞漏洞，减少费用，减少开支。五、欢迎客人监督，倾听客人意见，接受客人投诉，诚信为客服务，不断改善工作，维护酒店名誉。六、遵守店纪店规，不得擅自与客人作任何交易，不搞变相推销、误导客人消费，不索取小费，不收回扣，廉洁奉公，公私分明。七、员工之间和睦相处，合伙共事，多支持，多理解，多宽容。坚决制止无事生非、挑拨离间、制造矛盾的不良行为。八、各级管理人员，要对的看待员工的投诉和意见，把从严治店和人本

5、管理有机结合起来，公开公正，秉公办事，任人唯贤，增强凝聚力。酒店安全一、员工都要树立高度的安全防备意识，做好防火、防盗、防毒工作，避免一切突发事件发生，保证客人生命财物和酒店安全。二、酒店安全管理的基本原则是“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”。配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门，必须坚持值班，做好记录，密切监控，排除隐患，保证安全。三、食品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管，健全制度，堵塞漏洞，杜绝事故发生。四、厨房、员工餐厅要加强管理，昼夜值班，把好原料质量关和进货关。严格执行“食品卫生法”和“卫生五四制”，避免食物中毒。五、各收银点的钞票、票卡等，交

6、接班时必须当面点清，确认无误后签字存入银柜。不得违背限额规定，大额钞票不得过夜，必须当天送存银行，避免发生意外。六、为了保证酒店安全，员工在岗期间，不会私客，不得将亲朋好友领入工作区域。出入酒店要自觉配合保安人员的检查和询问，保持良好的工作秩序。第二章 总经办工作程序与原则行文原则程序一、酒店红头文献：由总经办文秘负责起草，专业性文献由有关部门经理起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对，再报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。二、总经办文献： 由总经办负责起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对、审核，报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存

7、档。三、请示报告：部门需请示报告的事项，按规范写清报告事项，统一交总经办，由总经办报总经理批示后，下发有关部室，并在总经办存档。四、临时性告知不使用酒店红头文献、总经办文献。办公请示程序一、办公请示的范畴：1、需经上级审批事宜。2、需经上级签批的财务事项（涉及申购筹划、借款、报销等）。3、超越本岗位职责职权范畴的工作或事项。4、难以拟定性质、分清责任、做出判断的问题。二、办公请示的解决程序和规定：1、办公请示解决涉及提出和受理两种状况，实行由直接从属关系的下级向上级提出和上级向下级答复的程序。2、除财务事项以外的办公请示须以报告的形式提出，内容涉及：（1）请示事项的概况及需解决的问题。（2）请

8、示人的解决意见或建议。（3）相应的根据、必要的附加材料。3、受件人接到请示后，应遵循迅速、快捷的原则，在相应时限内予以答复（因公出差或法定假日不予计入）。答复应意见明确，条理清晰，便于理解和执行。超过相应时限未予以答复，受件人应付相应责任，对于重大事项可越级申诉。4、需经总经办提出的请示，由总经办做好登记工作，同步转呈总经理。5、不按上述公文传递程序越级呈文，总经办将予以退回。三、复命制度：总经理安排的工作及各项会议安排的工作，有关部门要在规定期间内，将完毕或执行状况反馈总经办，由总经办汇总后上报总经理。入职登记流程1、 求职者根据招聘简章征询岗位；2、 人事主管先对求职者做简朴的面试、理解；

9、3、 填写员工入职登记表并对该求职者提供的身份信息进行审核；4、 对酒店所提供的岗位无异议后则可以办理入职手续；5、 新员工入职前三天由总办组织酒店公共课培训；6、 经培训合格后，由总办签字批准试岗；7、 部门接到总办的告知后，派部门负责人到总办带领该员工并签字批准试岗；8、 由总经理进行简朴沟通后，签字并批准试岗；9、 该员工第一天试岗时，应从总经办领取派出单去部门报到；10、 最后由部门负责人安排岗位。内部岗职变动登记流程一、理解岗职变动因素。二、递交岗职变动申请（部门负责提供）。三、发放酒店内部岗职变动登记表，一式三份。四、填表五、调出部门、调入部门、总经办、总经理逐级审批。主管级以上管

10、理人员、总经办、财务部等重要岗位须董事长审批。六、审核逐级审批意见。七、收交原工作部门的工作证、工牌。八、填制、发放新岗位工作证、工牌。九、岗职变动人员登记造册。十、归岗职变动人员档案。员工离职手续办理程序1、 员工辞职应先打申请；2、 由部门主管签字批准后，部门经理再签字确认；3、 再由该辞职工工将辞职申请交到总办人事主管处；4、 总办人事主管确认部门批准该员工辞职后发放辞职表；5、 该辞职工工按照辞职表上按程序找各部门负责人签字；6、 再交回总办人事主管处，审核并确认签字；7、 办公室主任签字后再由总经理签字8、 该员工走完以上程序后，将辞职表交回总办人事主管处，即可正常离职。第三章 前厅

11、部工作程序与原则前台接待工作流程接待散客入住程序听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。如正在解决手头文献，应随时留意客人的达到。2.确认客人与否有预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人简介可出租的房间的种类，价格，位置。等待客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人简介附近宾馆状况，询问与否需要协助，可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解

12、答客人的询问，并欢迎客人光顾。3.入住登记（1）向客人索要有效证件，核算人证与否一致，对证件进行扫描并保存。（2）填写入住登记单（涉及房号、房价），持单上端，同步持笔的下端，递给客人，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并写下车牌号和联系电话。（3）核查住宿登记单与否填写齐全，如有缺项或不详的状况，应询问或根据证件补充完整。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、钞票）。（5）将证件，房卡，早餐券一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的大概位置、早餐地点和用餐时间及退房时间。（6）告知房务中心，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清晰房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价

13、。2、会员卡、来宾卡一般入住时出示有效，否则无效。除非特殊状况（如：持卡人电话告知等）（接待修改房价一定要注明因素，并找有关负责人签字）。3、住宿登记单上，住几种人写几种人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷相应的房卡，收取相应的的押金。同步，电脑上时间也要输入相应的入住天数，便于服务员为客人打扫房间。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要积极询问客人与否要保密，电话查询要询问客人与否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时告知房务中心。接待团队入住程序1 准备工作：（要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，保证团队用房。

14、（2）同步抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可临时等待，但最迟应在客人达到前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清晰每个团队领队的名字及联系电话、单位、房价、入住天数等特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人（1）当团队达到时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、与否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后告知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（例如，懂得退房时间

15、，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免除每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并告知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号告知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、客房个人消费与否可以挂账、与否可以启动长途等事宜，提前1、2天告知房务中心。销售部的订房尽量予以满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。前台收银工作流程一、班前准备1、收银员上班必须提前10分钟到岗，检查工服与否整洁，着装与否规范，工作环境是否清洁

16、；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整顿和规范；2、检查工作所需设备与否工作正常，如有问题及时报修；3、检查工作必需品与否充足，如备用金、发票、收据、打印纸等与否足够，需要时及时补充。二、接班1、一方面阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时解决。2、将电脑班结报表与钞票交班本上交班款项核对，查看与否一致，清点钞票与否与电脑班结报表相符。3、检查钞票构造与否合理，零钱与否充足。4、清点发票、收据及其他多种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载与否一致。5、将客房消费帐单（客房吧、消费、麻将、进餐等）与电脑班结表进行核对，查看与否一致，与否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。有

17、问题应及时向上班询问清晰后及时补救，如不能解决，应立即向经理报告。6、检查电脑程序中所录“班次”栏与否对的，避免班次反复导致收银报表混乱。三、为客人办理入住手续（手工开单）1、如客人登记选择钞票结账，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租的1倍。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您*元的押金”，将押金条递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清晰，日期要具体注明到“*月*日*时”。2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易（

18、即用POS刷卡）收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并规定客人在信用卡小票签名处签名。酒店与客人各执一联，两联都标清晰房间号。3、如客人属合同挂帐单位签单，要查看客人与否为有效签单人或与否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹与否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方合同中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店合同中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。并向客人解释“请稍等，我们立即联系后给您办理”。必要的时候请经理到场解决（电话联系解决）。4、没有特殊状况下，规定整个入住手续的时间一般不能超过3分钟。四、电脑录单1、及时将收取的住店押金输入

19、电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找。2、房间的多种费用、餐厅用餐、商品部等区域的消费，如记为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名与否完整，与否与客人资料、笔迹一致。五、结帐退房1、收到客人房卡并确认房号与否退房后，立即告知房务中心查房，同步核对电脑，看消费与否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对与否存在为其她房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程规定一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，委婉的想客人道歉，并请之稍后。则以客人自报吧为主（注意：如为团队房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂账的团队

20、房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于有关人员与挂账单位进行核对）。2、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中与否一致，如客人押金条遗失，规定核对清晰客人身份，并规定客人在结算帐单上注明押金条作废字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的元退款，请收好”）。3、客人为信用卡付款时，在客人确认消费金额无误后请客人在信用卡小票上签字确认，酒店与客人各执一联。若客人入住时押钞票而退房时规定用信用卡结算，则在刷卡消费后再退还客人押金，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的元退款，请收好”）。4、挂帐结算也应要客人签

21、名，确认金额及退房时间。六、为客人办理续住手续1、电话催房时间为中午12点此前，根据房间余额及时询问与否续住，并提示客人及时到总台补款，若客人到12点仍未到前台续款，应立即告知大堂副理解决。 2、收银处要保证客人的押金充足。七、交班1、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级报告，则及时报告。并且填好记事交班本。2、打印班报，将电脑班结报表与钞票仔细核对，查看与否一致。3、将客户帐消费资料与电脑数据进行核对，查看与否一致，与否存在漏单或单据不全的现象，有问题应及时查询清晰后及时补救，如不能解决，应立即向经理报告。4、交班工作应至少提前10分钟核对清晰。5、想保险柜投放营业收入前，由当班大副和当

22、班收银共同清点钱款数量，签字后再投入保险箱内。第四章 营销部工作程序与原则团队会议1. 电话或传真接受团队询价需做到说话和气、语音热情；问明团队预定的内容，耐心细致的予以解答，并合理报价；问清晰客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录；2小时内完毕书面报价，并传真给客户；传真发出后，2小时内打电话与客户联系，询问报价与否满意；3天后电话询问报价，并隔一段时间打电话与客户联系一次，直至收到团队预订；2. 接到团队预订后，完毕团队会议预订确认书，向客户发出，在2小时内，以电脑打印的形式完毕。3. 变更确认书，随时接受团队预定的变更电话、传真，并与2小时内完毕变更确认书。4. 查询团队会议变更状况

23、，预订团队会议入住或举办前2天电话查询与否有新的变更，诺有“rooming list”需规定传真一份，若团队是预付团款，须督促立即电汇团款，并传真其团款“汇凭”。5. 填写“接待告知书”，团队会议接待前一天，须填写“接待告知书”，由销售部经理审核、签发，特殊状况报请总经理批准。6. 分发“接待告知书”，分发“接待告知书”至前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、保安部。若有“汇凭”或“rooming list”，。须随告知书附上。7. 协调和检查各部门的工作准备状况，按照酒店原则和和客人规定，提前一天对酒店各部门进行工作检查，周期长的工作要提前2天检查。不合格的规定立即告知整治。8. 接待团队

24、会议入住，团队入住时在大堂迎接入住，协调临时浮现的问题，并与会务组人员及时协调浮现的问题。9. 与团队会议负责人确认在店筹划，若有新的变更，再分别与前厅、客房、餐厅、等有关部门贯彻新的变更。10. 征求团队会议意见并及时解决团队会议离店时，与对方领导和重要负责人话别，征询酒店服务方面的意见。将投诉意见整顿后，及时上报部门经理，反馈至有关部门，以便于改善工作。销售访问（一） 基本规定1. 每人每月外出的销售访问客户 ，不少于酒店规定的数量，其中必须有三分之一的新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告。2. 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体。3. 销售访问必须

25、携带：价格资料、酒店宣传资料，酒店照片、记录本、名片、计算器、小礼物等。4. 销售访问时必须遵守外事纪律。5. 销售访问一般先做好预约。6. 一种公司的销售访问一般以半小时为宜。7. 会谈中应不时将会谈要点做好记录。8. 访问结束后，及时填写销售访问报表。（二）访前准备1. 筛选客户：从平时收集的公司资料，新闻报道中，选择合适的潜在客户，列出重点客户、一般客户的名单。绝对严禁对访问公司或其她客户一无所知就盲目上门拜访。2. 做好筹划：根据既有客户和新客户的重要限度做好销售访问筹划3. 资料准备，带上客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册，价格表等。4. 确认会面时间、地点。5. 准备洽谈提纲（问题

26、、推销内容、推销方式）（三）走访客户1. 事先做好预约。2. 初次会面，自我简介，诚恳的双手送上名片，阐明拜访目的。3. 取出酒店宣传册，递上准备给对方的宣传资料，同步简介酒店产品。4. 如是老客户，或有过一次预订的客户，一方面表达感谢。5. 尊重对方的谈话爱好，尽量让对方先开口简介自己公司及个人，但注意合适控制谈话方向。6. 如有投诉，即表歉意，做好记录，表达跟进。7. 我方应简短明了的把话题控制在半小时以内，尽量争取下次会面的时间、地点，但不能强行推销。 （四）记录 离开对方公司后，立即找一种合适的地方填写销售访问报告，具体记录所谈内容。（五）跟踪贯彻1. 如有预定，立即解决。2. 如有投

27、诉，返回后按程序上报，并把成果通报对方。3. 如有也许的预定，记录在日历表上，并在预定之前合适时间联系跟进。4. 对拜访过的公司，第二天必须打一种电话或传真表达感谢。（六）拜访技巧1. 充足准备：支支吾吾、盲目的拜访绝对不能说服对方购买你的酒店产品。2. 新闻报道：带上有关酒店的新闻报到，会使拜访更有说服力。3. 画龙点睛：不经意的提起重大客户的名字。4. 客户名单：用高品质的纸张打印一张重要客户的名单，以显示酒店的实力。5. 感谢客户：准备某些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务。6. 长期关系：强调但愿建立长期的合伙关系，不要着急。7. 互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。开发新

28、客户（一）访前准备1.掌握分工负责区域内目的客户的分布状况。2.对选择的目的公司进行充足的调查，收集资料。3.确认这是一家有潜力的客户。4.对手分析，这家公司重要与哪些酒店合伙。5.制定攻打的方略，用什么样的销售方略来争取该客户。6.拟订拜访要点。7.准备好拜访所需用品。（二）走访客户1.带上所有必须品。2.明确谈话的重点、自己酒店的长处、重点等。3.寻找对方的但愿和规定。4.提出我酒店可以满足上述规定的方案。5.解答对方提供方案的疑虑和提问。6.客服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。7.如不成功，表达感谢，留下下次再来的理由。（三）记录 填写销售访问报告，具体记录所谈内容。（四）五访推销

29、1.要有耐心访问五次该客户。2.每次访问都要有不同的理由和目的。3.从回绝中加深对该客户的理解，对自己酒店产品及服务的理解，对供需矛盾的理解，对销售人员和自己的评估等。4.五访进程对比。电话销售（一）做好准备1.制定电话销售筹划。2.理解、熟知本酒店产品和客户状况。（二）电话销售1.积极问好。2.自我简介自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。3.开门见山设法找到要找的人，触及话题。4.最初15秒就找出谈话人也许感爱好的话题。5.认真倾听，注意对方的反映，并故意识的提问。6.注意掌握产品方略和价格方略,先报高价产品和重要产品，让对方懂得物有所值。7.语言措词上，用比较通用，对方熟悉的词汇。（三）接听

30、客人询问1.在电话铃响三声内接听电话（做好笔录）。2.积极问好，讲明自己身份。3.语调平和，语调轻松，用词得当。4.抓住中心，解答详尽，积极推销，掌握分寸，适可而止，牢记强买强卖。5.做好笔录。6.如客户故意预订，立即敲定，达到口头合同，或安排时间、地点会面。7.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，牢记催促客人结束电话。（四）确认跟踪1.记录电话销售状况。2.如客户故意预订，迅速给对方发出书面确认书。3.资料归档。会议服务（一）接受预定1.接到客人预定，具体理解主办单位或个人会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等规定

31、。2.掌握会议接待状况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取满足客人规定。3.写“会议接待告知书”，向客户阐明收费原则，请客户签字。4.到财务部缴纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。（二）告知有关部门1.由接预订的销售人员根据“委托书”内容，写书面告知有关部门。 2.重要会议或有出名人士参与的会议，及时报告总经理。3.做好存档工作。（三）会议协调1.会议举办时，营销人员应在会场协调，协助解决某些临时增减的服 2.适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。（四）结账会议结束后，协助客人办理结账手续。第五章 餐饮部工作程序与原则入单总体规定一、规定笔迹工整、清晰、数字一律大写，预格封单，并写清

32、台号、本人全名、日期、客人人数，不得有涂改痕迹。二、下单程序：1、“酒水单”一式二联，标明日期、姓氏、名称，酒水与烟分别开，酒水、烟数量必须大写，并封单。2、凉菜下入厨单，一式四联，第一联交收银，第二联交厨房，第三联交传菜部，第四联由下单服务员自己保管。写清菜名、份量、下单时间，在右下角写“即”或“叫”，顶格封单。3、热菜下入厨单，一式四联，第一联交收银，第二联交厨房，第三联交传菜部，第四联由下单服务员自己保管。根据所点菜式写在入厨单上，如有按位的菜系一般按人数数量标明并一律大写（海鲜不写入厨单，以免反复）写明下单时间“即”或“叫”，顶格封单。4、海鲜单下单时，海鲜数量一律大写；斤两一律用点数

33、写，如“1.5斤、0.8斤、0.5斤”等写明“即”、“叫”，顶格封单。5、主食下入厨单，规格、数量大写，并写清名称，下单时间“即”或“叫”，顶格封单。6、上菜中如有“加菜”、“退菜”现象，一律用“多用单”，退菜须领班以上管理人员签字承认，并写清退菜因素，加菜直接开单即可，并注明下单时间，顶格封单。 订餐服务原则一、接受电话预订：1、接听电话，问候客人A、电话铃响三声之内拿起电话；B、用礼貌的语言问候“您好！餐饮部”。2、聆听客人预订规定A、询问客人进餐日期、具体时间、餐食原则、进餐人数；B、查看预订记录；C、答复客人预订规定。3、接受预订A、根据客人具体预订形式，向客人简介餐厅的经营项目和设施

34、状况，并尽量提高酒店的入座率；B、询问客人的姓名、单位名称；C、查询有关记录，确认与否属于长期业务单位，便于拟定优惠措施；D、做好订餐记录、进餐时间、进餐原则、进餐人数（桌数）等。4、询问付款方式A、询问客人付款方式，在预订单上注明；B、有关财务制度不清的，与收银台等有关方面协作解决；5、询问客人达到状况A、询问客人达到时间；B、如客人预订有变化，应向客人阐明，应提前半天向餐厅取消预订，交纳了预订金而将来的，返还预订金；其他，严格按照酒店订餐规则。6、询问特殊规定A、询问客人特殊规定；B、对有特殊规定者，具体记录并复述；C、对某些无法满足规定的，应以婉转的言语回绝，并道歉，或向上级报告批示，妥

35、善解决。7、询问预订代理人状况A、预订代理人姓名、单位、电话号码；B、上述状况做好记录。8、复述预订内容A、复述预订内容：进餐时间、原则、进餐人数（桌数）、宴会形式、客人姓名、菜式规定、特殊规定、付款方式、代理人姓名；B、请客人确认。9、完毕电话预订向客人道谢应说：“谢谢您的预订，我们恭候您的光顾”。10、电话联系代理人根据电话预订有关代理人信息，与代理人电话联系，并请代理人前来订餐处办理订餐手续。11、问候接待客人按照订餐处接待预订的原则问候接待客人。12、核算电话预订代理人核算电话预订代理人的姓名、通讯地址、电话等。13、向电话预订代理人简介预订内容状况向电话预订代理人复述电话预订的内容状

36、况，并遵循电话预订规定执行。若有变动时，另作商量。14、代理人签名确认A、请代理人仔细阅读预订申请表，双方签名确认，一式两份，各处留存备案；B、对大型活动若需拟定正式合同合同的，应由双方重要经办负责人签名生效。15、预订金收取A、按总预订金额的2050%收取，填写预订金缴纳单据，一式两份；B、由收银台收银预订金保存，并签名确认，各处保存一份单据。16、完毕预订A、向客人道谢；B、送客人至订餐中心门外后道别。二、更改预订：1、接受客人更改预订信息A、询问规定更改预订客人的姓名及原始预订日期；B、询问客人现要更改的日期。2、确认更改预订A、在确认新的日期之前，先要查询预订状况；B、在没有其她预订的

37、状况下，可觉得客人确认更改预订，更改预订单；C、若经办人更改先前预订的其她规定，应根据我方状况，能办到的予以更改，满足其更改规定；D、需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，需签名确认的应请代理人签名。3、存档A、将原始预订单找出；B、将更改的预订单放置上面订在一起；C、按日期存档。4、未确认预订的解决A、如果客人需要更改的日期，餐厅已无法承办，应及时向客人解释；B、告诉客人预订临时放在候补名单上；C、如果有空余的餐桌，场合时，及时与客人联系；D、如果经办人需要更改先前预订的其她规定，我方无法办到的，订餐代表应先请示上级并及时向客人解释。5、更改预订完毕A、感谢客人如时告知；B、感谢客人理解和

38、支持；C、及时制作更改告知单，下发至各有关工作点。三、取消预订：1、接到取消预订信息询问规定取消预订的有关状况。2、确认取消预订A、记录取消预订代理人的姓名及联系电话；B、提供取消预订资料。3、解决取消预订A、感谢客人把取消预订信息告知我方；B、询问客人与否要做下一种阶段的预订；C、根据客人预订取消时间，按规定或合同洽谈补损失费用事宜；D、将预订取消信息作好记录，输入电脑。4、存档A、查寻原始预订单；B、将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起；C、按日期存档；D、及时制作取消预订告知单，发至各有关工作点。5、当预订工作完毕后，应将订餐单分送收银台、厨房，并让她们签字。四、客人档案的建立和查询

39、：1、建立客人档案A、根据每天预订记录的订单，选择需要建立档案的客人；B、按照电脑操作程序，输入客人的姓名、职务、家庭地址、公司名字、饮食习惯、菜单、喜好和生日等，为客人建立档案；C、将客人其他特殊规定输入备注栏，以便查询。2、确认检查电脑资料与否同客人手写资料相符，确认无误。3、查询A、订餐员交班时对资料的查询；B、对常客资料的查询。托盘服务原则一、轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤如下。1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上干净的托盘垫布，托盘垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐；2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘；1）重物、先

40、用的物品放在外边，后用的物品放在里面；2）轻物、矮物放在托盘外侧；3）先用的物品放在外边，后用的物品放在里面；4）不重叠摆放，边沿不超过托盘边沿；5）物品分装规范：香巾夹、香巾篮、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包装及瓶盖、纸屑及杂物可放在一起；餐具、有油污的用品、酒水器皿可放在一起；3、托姿：左手托盘，左手向上弯曲，小臂平齐于胸前，肘部紧靠腰部，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，其他四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终在掌心和掌根处；4、侧托：双脚自然分开，两肩平齐，左手托盘，向外侧缓慢平衡地转动，使左手臂与身体成一平面；5、起托：先将左脚向

41、前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边沿，掌心向右，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的协助下，用力将托盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成原则站姿；6、落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调节到立正姿势，然背面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处在同一种平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘所有放于工作台上；7、托盘转动：转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平衡的向内或向外转动，同步小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大，须避免她人碰撞或转动幅度过大，速度过快，以免托盘内容器中液态物溢

42、出；8、托盘下蹲：托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单脚自然下蹲，另一支脚随之自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡；9、插盘行走：托盘行走时头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调节托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（手指灵活调节平衡，视线平）稳（步伐稳、托盘稳）松（表情放松，自然大方）；10、护托：遇到紧急状况，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手将托盘竭力接近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而避免意外事故发生；11、托盘上菜：托盘上菜时，托盘人员一般不能自行上菜，而应配合值台员上菜。上菜时

43、双脚自然分开，两肩平齐，或成丁字型站立，站立位置应配合值台员上菜位置，左手托盘，向内侧缓慢平稳的转动到与身体成45度左右，右手扶住托盘边沿，协助上菜，托盘上酒水时，采用侧托方式。托盘上瓶装酒水或备用餐具时，可直接放于备餐柜上。二、重托：用于托载比较重的菜品、酒或盘碟的措施，一般重量在5公斤以上。1、理托：使用前清洗干净托盘及垫盘毛巾；2、装盘：重托装盘，重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边两盘菜的边沿上，叠成金字塔形状；3、起托：起托时左脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面的2/3处，用右手稳住托盘，左手伸开，五指并拢，手掌向正常弯曲的相反方向将托盘托住，待左手掌握好重心后，

44、右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左手回收成原则站姿。托起后，托盘应悬空平托于左肩处上方，盘底约离肩2公分，托盘边沿离耳朵2公分，右手托住托盘的内角，随时准备抵挡她人的碰撞；4、落托：落托时左脚向前一步，上身前倾，右脚弯曲，将托盘放于工作台上，然后用右手扶住托盘向前轻推，在台面上的1/2处时，右手稳住托盘，左手慢慢向后收回，然后双手共同将托盘轻推入台面，以便托盘所有平放于工作台上。注意上菜时，重托托盘必须先放上备餐台或其她空桌上，换成轻托后，再将菜品送上桌；5、托送：托送时要平稳，保持肩平盘平，头正身直，保持托盘不晃动，身体不摇晃。围台裙原则一、围挂：1、顺桌沿每隔30厘

45、米，用一种尼龙搭扣绕，台裙顶边须与桌沿保持平整，不得松动。2、整顿台裙，使四周下垂均匀整洁。二、接口：1、如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。 2、台裙接口不留在主体位置。摆台服务原则一、铺台布：1、选择尺寸合适的台布，以比桌子直径多40公分为原则；台布须干净、无破损、熨烫平整；2、手持台布站于餐桌一侧，将台布抖开，用力将台布四周下垂部分相等。二、摆放烟缸、鲜花、台卡：将转轴摆放在圆桌中央，再将玻璃转盘摆在转轴上，且转轴居于玻璃转盘之中，烟缸摆放在主体及副位的右下方45度角处距转盘5公分，火柴盒摆在烟缸的右上方，且火柴磷面向内，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘中间，台卡紧靠鲜花。三、餐具摆放

46、原则：1、便餐：A、骨碟距离桌沿1.5公分；B、骨碟的左边摆放小汤碗，碗内摆放小汤勺，勺把向左，小汤碗与骨碟距离3公分，且碗的中心线与骨碟的中心线在一条直线上；C、骨碟的右侧摆放筷架，骨碟与筷架距离1公分，且骨碟上沿与筷架在同一条直线上；D、筷架上摆放配有筷套的筷子，筷套的店徽向上，筷套底部与桌沿1.5公分；E、将水杯摆放在骨碟的正前方，与骨碟距离1公分；F、筷子的右边摆放茶托，茶托与筷子距离2公分，且茶托与骨碟的中心在同一条直线上，茶托上则放茶杯，茶杯柄向左（宴会摆台时茶托上方摆放毛巾篮）；G、骨碟上摆放折叠好的口布。2、宴会：AD与便餐相似；E、便餐水杯的位置换成饮料杯，在骨碟的左上方；F

47、、红酒杯摆放在骨碟的1/2处；G、白酒杯摆放在红酒杯的右侧，处在同一水平线，且距离1公分。便餐台圆形A、骨碟 B、汤碗 C、汤勺 D、水杯 E、盘花F、筷子 G、牙签 H、筷架宴会台A、骨碟 B、汤碗 C、汤勺 D、饮料杯 E、红酒杯 F、白酒杯 G、筷子 H、茶托 I、茶托 J、茶杯 K、毛巾碟 L、口布花口布折、撤的原则一、折口布花的原则：A、简朴美观、折用以便B、造型生动、形象逼真C、熟悉多种折花措施、特点注：口布折花应突出主题，美化席面，宴会折花应突出主人位。二、撤口布花的原则：A、在客人就座后，服务员应当上前按先宾后主、女士优先的原则为客人铺口布；B、一般状况下应在客人右侧为客人铺口

48、布，如遇特殊状况可变通解决；C、铺口布时应站立于客人的右侧，从水杯或餐盘中拿起口布打开，注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人的大腿上，并对客人说：“女士/先生，对不起，您的口布”；D、当站在左侧为客人铺口布时，注意左手在前，右手在后，注意不能当着客人的面用力抖口布；E、口布有破损、污渍，不得上桌。毛巾服务原则一、小毛巾的准备：1、将洗涤过无污迹的小毛巾浸泡于热水中；2、将浸泡的小毛巾拧干，折成同毛巾托盘大小相似的长方形；3、在小毛巾上合适撒上果香型香水。二、小毛巾的保湿：1、将折好的小毛巾按顺序整洁的摆放在毛巾蒸箱内；2、将毛巾蒸箱门关好，打开电源开关，调温至40度。三、毛巾夹及毛巾托盘

49、的准备：1、将洗干净的毛巾夹放在接受台上；2、将所有干净的毛巾托盘整洁的放在接受台上。四、小毛巾的使用：1、冬天毛巾保持40度；2、根据进餐客人人数，用毛巾夹从毛巾蒸箱中夹出毛巾，放在毛巾托盘中。五、毛巾的服务原则：1、第一次毛巾服务：A、为客人铺上口布后，提供第一次毛巾服务；B、将毛巾蒸箱内保湿后的小毛巾用毛巾夹夹出，放入毛巾托盘内，摆放在托盘内；C、服务员按先宾后主、女士优先的原则在客人右侧提供服务；D、将毛巾托盘放在茶杯的右侧，四指并拢，手心向上为客人示意并说：“先生/女士，对不起，请用毛巾”；E、客人用过毛巾后，服务员用手示意，并询问客人：“先生/女士，对不起，我能撤掉毛巾吗？”经批准

50、后，撤掉毛巾。2、多次毛巾服务：A、如遇上虾、蟹类的菜要提供毛巾；B、客人用餐完毕后，上水果要提供毛巾。菜单的展示原则一、服务员在开餐前认真检查菜单，保持菜单干净整洁、无破损，并在菜单的第一面配有餐厅特色菜单。二、为客人传递菜单：1、迎宾员拉椅让座后，递上菜单；2、当客人入座后，迎宾员打开菜单的第一页，左手持菜单的下端，右手拿菜单的上端，按先女士后男士、先宾后主的原则和客人的规定，依次将菜单送至客人手中，同步有礼貌的说：“先生/女士，对不起，请看菜单，请点菜”；3、服务员点菜；4、餐桌上放有每日特荐菜，并大概简介其特点。三、收回菜单：1、客人点菜完毕后，服务员把菜单整洁的放在服务柜上；2、服务

51、员适时将菜单收回抽屉。点菜服务原则一、征询：服务员为客人落口布后，积极走到客人餐桌前，站在客人的右侧，询问客人与否可以点菜：“先生/女士，目前能为您点菜吗？”二、推荐：1、为客人简介菜单以及酒店的特色菜，让客人理解菜品的主配料、味道及制作措施；2、向客人简介酒店特荐菜单；3、向客人推荐菜的顺序为：冷菜海鲜热菜汤主食酒水、饮料4、向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，荤素搭配，味别搭配。三、填写菜单：1、在菜单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期、送菜时间以及客人的特殊规定；2、将客人所点菜品精确、整洁地写在菜单上，笔迹要清晰，一式四联；3、按先宾后主、女士优先的原则，服务员站在客人右侧为客人点

52、菜；4、书写时，将菜单放在左手心上，右手持笔，站直身体。四、重述菜单内容：将客人所点食品内容重述，以获得客人确认。五、送出菜单：1、将客人的菜单收回，整洁地放在服务柜上；2、迅速将菜单拿到收银台，由收银员录单，一联留收银台，一联交传菜部，一联交厨房（冷菜、热菜、主食分开），一联给服务员。上菜服务原则一、上菜服务：1、为圆桌客人上菜服务员从传菜员托盘中取下菜，双手将菜盘放在转盘上，按顺时针转至主宾之间，左手背在身后，右手指并拢，手心向上，批示菜品并用适中的语调报出菜名，同步礼貌地对客人说：“请品尝。”如需分餐食用菜品，放于转盘中央，报菜名后，说：“让我为你们分一下”，撤下菜盘，在备餐台上分菜。2

53、、为长方桌客人上菜服务员从传菜员托盘中取下菜盘，站在主人右侧，双手将菜盘放在长方桌上，然后左手背在身后，右手指并拢，手心向上批示菜，用适中的语调报出菜名，并对客人说“请品尝”。3、上菜的顺序、规则零点：先冷菜，后热菜，先上下酒的菜，后上吃饭的菜，先菜后汤；宴会：凉菜头菜主菜随饭菜汤主食点心4、摆菜：原则上菜品不能重叠摆放A、冷菜：荤素、颜色、味制、烹制措施交叉摆放，高品质的菜放在主人和主宾之间（宴会）B、热菜：一中心、两平放、三三角、四四方、五梅花。二、海鲜类的展示：1、准备工作准备两个干净无破损的加盖玻璃缸，放在传菜台上。2、海鲜展示A、客人所点菜单上有海鲜类的食品，传菜部领班告诉厨师；B、

54、厨师根据菜单上所点海鲜的种类、重量，将海鲜装入玻璃缸内，加盖，传到传菜口；C、由传菜员将装有海鲜的玻璃缸送入餐厅；D、服务员站在客人的右侧，右手批示放在传菜员托盘内的海鲜，礼貌的说“先生/小姐，这是您点的XXX，您看行吗？”同步报出海鲜的重量或数量；E、客人确认过后，由传菜员将海鲜送入厨房制作。三、打包服务：1、准备工作A、当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间，请客人稍等；B、将食品送到厨房，准备食品保鲜纸，带有店徽的纸袋。2、食品的包装A、将食品分类用保鲜纸包装；B、食品内外包装应美观，并保证不外溢汤汁。3、为客人展示将用

55、锡纸包装好的食品放入打包袋内，服务员送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人承认后，将食品拿到服务柜上。4、食品盒的包装A、服务员在服务柜上将食品放入包装塑料袋；B、请主人过目后，将塑料袋装入打包袋内，递给主人。四、客人桌面的清洁：1、客人用餐过程中桌面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能浮现空盘、空碗、空酒杯、废屑。当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯、废屑时，应征得客人批准后及时撤换，并用手示意。站在客人的右侧，将空盘、空碗、空酒杯分类放在托盘内。如客人弄脏桌面（酒水、汤汁），应及时用干净口布盖压污渍。2、客人用完正餐后桌面的清洁A、当客人用完餐后，征得客人批准清洁客人

56、桌面，并用手示意“先生/女士，对不起，我目前能为您清洁一下吗”；B、清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不能影响客人的交谈；C、撤餐具时，托盘内的物品应分类摆放，且整洁有序；D、撤完餐具后，如客人餐桌有汤汁或其她污渍，应立即铺放一块新的干净口布。五、餐盘的更换：客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账单，并真诚地感谢客人“谢谢，先生/女士”。将账单送回收银台，查询电脑后承认。1、信用卡结账A、如果客人使用信用卡结账，服务员请客人等待，并将信用卡和客人的身份证或护照送到收银台；B、收银员做好信用卡收据后，服务员检查无误后将收据、账单

57、、信用卡和身份证或护照夹在结账夹内；C、从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和收据上签字，并检查签字与否与信用卡上的字一致；D、将账单第一页、信用卡收据中的客人存根页、信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；E、将账单第二联及信用卡收据送到收银台。2、钞票结账A、如客人付钞票，请客人稍等，将账单夹在结账夹内，走到客人面前，在客人右侧将账单递给客人；B、在客人右后侧清点钱数，将钞票送收银台；C、将所找零钱夹在结账夹内，送回客人，同步真诚地感谢客人；D、客人拟定所找零钱对的后，服务员将结账夹送回收银台。3、支票结账A、如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单、支票、证件

58、同步送到收银台；B、收银台结完账，并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票存根核对后递给客人，并真诚的感谢客人；C、如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上。结账后，当服务员把第一页及支票存根交还客人时，在客人面前销毁所记号码，并真诚地感谢客人。4、来宾卡的结账（储值卡）A、如果客人结账时出示储值卡时，服务员将储值卡送到收银台，收银员按储值卡的打折或优惠原则收费；B、服务员将账单和储值卡一同夹在结账夹内，递交给客人，并告诉客人已经为她打了折。5、结账后的服务如果客人结账完毕，并未立即离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。六

59、、与客人道别：1、协助客人离开座位当客人结账完毕并故意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，搬开椅子，便于客人站立。2、向客人道谢A、服务员面带微笑，提示客人带好随身物品，有礼貌得对客人说“谢谢您的光顾，先生/女士，再会”；B、与客人道别时，不应表达过度快乐，避免客人误会；C、目送客人至餐厅门口迎宾处。3、检查客人与否有遗留物客人离开座位、走出餐厅后，服务员立即检查客人与否遗留物品。若有遗留物品，应及时赶上客人，并交还客人。如果客人已走远，应立即交予上级主管处。检查完毕，则立即开始清洁卫生。上菜、分菜的注意事项要注意时间、位置、速度、顺序，与否调配料品，与否需要分菜。1、菜品：副主人的右侧。2

60、、时间：所有客人到齐后，征求客人批准后，方可上菜。3、上菜顺序：先凉后热、先主后次、先咸后甜、先汤后干（炒）、先菜后主食和水果。4、速度：不能太快、过慢或客人未喝完酒水上主食水果，这些都是不礼貌的，随时征询客人意见批示，及时与传菜部进行沟通，控制上菜速度。5、上菜位置：（1）边沿；（2）平行；（3）三角；（4）四方；（5）梅花。注：口味、颜色、荤素、器皿交叉排放。6、菜上的很慢状况下及时催菜，注意不要使台面空台，使主请客人尴尬，注意要时刻避免菜盘堆积，使菜肴变冷（及时收撤空盘或换成小盘）。7、上完菜后告知主人或请接待人员上齐菜，请慢用并征询意见与否加其她菜式或主食。8、菜肴上桌前仔细检查菜的色

61、泽、新鲜限度、分量或数量，有无异味、头发、飞虫等异样杂物，服务员要把好最后一关，如菜有问题可以回绝不上，然后告知楼层主管。9、需动手食用类：如虾、蚧要上手纸、洗手盅，如蚧钳、鹅头、鹅掌要上一次性手套和刀叉。10、上菜方式：在固定的上菜口上菜，如跟汁酱的菜品应先上汁姜跟菜碟，然后双手端菜，请客人慢回身，上到转盘上后，应顺时针转到主人与主宾之间，退后一步报菜名（有菜盖的先上菜后揭菜盖）。11、分菜方式：酱料一碟放左边，两碟一面一碟。A、鸡、鱼类菜品用餐刀、餐叉分派；B、名贵炒菜、主食用分羹分菜；C、派菜时下叉上刀在客人的右侧，左手端盘，右手干净、精确、均匀地将菜肴分在客人的吃碟中，并报上菜名（忌不