新世纪客户营销观念

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1、新世纪客户营销观念与其她任何经营功能相比，营销更有助于拟定组织的目的与方向。一种公司的基本管理理念应当更注重于使其目的客户满意。在这种理念指引下，营销观念得以发挥，客户成为公司工作中压倒一切的重点，所有资源和努力都朝着使客户满意的方向投入。客户所掌握的知识水平的提高和消费者的成熟。与以往相比，今天的消费者更熟悉产品的特点、替代品及其价格。随着消费者对多种各样的消费的理解不断加深，她们只会购买她们觉得她们需要的产品和服务。公司生产能力的增强及全球范畴大众市场的开发，也导致了生产的规模经济效益，即随着生产总量的增长，单位生产成本下降，公司只有成功地推向大众市场，并注重客户满意，增长生产的产品才干销

2、售出去。与其她任何领域相比，在客户开发与销售管理中，客户满意都显得更为重要。采用营销观念，销售把重点放在客户满意上，并向客户销售那些数量合适、却是其所需要的产品和劳务，这又转而协助销售人员建立于客户之间良好的关系，是公司能在较长时间内不断向客户销售多种类型的产品。客户范云峰著.-北京：中国经济出版社，.4 接近客户由于每个人的学识、个性、修养、环境、习惯、爱好及信奉等的不同，自然对于多种人、事、物的反映感受及行为已有相称大的差别，一位称职的销售人员要开发市场接近客户，必须对想争取的客户做更深一层的理解与结识，将她们做很合理的分类，再按其特性做最合意的应对，必可事半功倍。在接近客户过程中，所有销

3、售人员都时常遇到与其客户的淡漠态度，打破淡漠氛围以顺利开展业务工作往往是令新入行销售人员头疼的问题，甚至有较多经验的销售人员也常常不能较好地解决。经验告诉我们，漫无目的的“盲聊”，只也许得到漠不关怀与不感爱好的反映。不要觉得“三句话不离本行”是坏事，由于这样对方很容易懂得你拜访的目的并非是社会活动，兵尽快懂得你的来意。因此，销售人员并不一定要故作隐瞒，但也并非说要直截了当的阐明来意。所觉得了打破客户的淡漠，销售人员应当周密筹划初次会面时所说的话。那么有效接近客户的技巧有哪些呢？简介接近所谓简介接近是指销售人员自行简介或经由第三者简介而去接近目的客户的一种措施。在这种方式下，销售人员摘要：现代经

4、济是以市场、顾客的需要为起点的，客观、精确地把握顾客的心理，激发顾客的消费需求，是影响公司营销的核心因素之一。顾客需要什么样的商品，公司如何满足顾客的需求，营销方式和手段与否为顾客所接受等波及的心理问题都需要分析和研究，通过掌握顾客消费心理的一般规律，能协助公司及营销人员更有针对性地开展营销活动。核心词：顾客；需求；消费心理；营销美国营销专家菲利普科特勒觉得：市场营销是个人和群体通过发明并同她人互换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。可以看出，市场营销工作是一种以市场需求为中心的管理过程，一方面要研究顾客的需求特点与需求量，从而对经营内容和经营方式进行决策；另一方面要开展整个营

5、销活动，通过一定的营销网络，以合理的价格和促销手段满足顾客需求，同步公司获得必要的利益回报。两个方面都是以顾客的需求为起点的，因此激发顾客的消费需求是影响公司市场营销工作的核心因素之一。如何才干有效地激发顾客的消费需求，这就规定在营销工作中可以客观、精确地把握顾客的消费心理。一、营销活动中顾客的消费心理顾客的心理活动涉及心理过程和个性心理两个方面。心理过程涉及认知过程、情感过程、意志过程。其中，认知过程涉及感觉、知觉、记忆、注意、想象等心理活动，这些心理活动在营销工作中有着极为广泛的运用；情感过程涉及情绪、情感等心理活动，情绪和情感是顾客对购买现场、商品、营销人员等客观事物的态度在感情上的反映

6、，是一种比较持久的心境状态；意志过程是顾客在认知过程、情感过程的基本上，做出决策、克服困难、实现购买行为的过程。个性心理是一种人身上常常地、稳定地体现出来的心理特点的组合，涉及气质、性格和能力。现实中，顾客的气质类型是不相似的，不同气质的顾客在购买行为上也有着明显的差别；而性格是由多种心理特性构成的，是人与人互相区别的重要方面，顾客不同的性格特点往往也表目前她们不同的购买行为方式上；能力则是指直接影响活动效率，使活动得以顺利完毕的个性心理特性。能力与活动关系密切，顾客无论购买何种商品或从事何种消费活动，都必须具有某些基本的能力，涉及感知能力、分析评价能力、选择决策能力。这些能力在顾客选择商品、

7、购买决策、消费体验过程中必然要体现出来。随着国内经济社会的迅速发展，顾客面临的消费环境发生了深刻的变化，这些变化给顾客的消费观念和消费方式带来深层的影响，使得顾客消费心理和行为产生了重大的变化，重要表目前如下方面：顾客消费需求趋于高档化；顾客购买行为的感性消费、高档情感需要增强；顾客的消费观念趋于多元化。以上体现阐明：顾客的生存性、实物性消费比重下降，健康性、精神性消费比重上升；人们购买商品时越来越注重商品的情感要素、注重美的享有，人们的消费观念也发生了深刻的变化。二、如何把握顾客的消费心理做好营销工作在消费环境、消费观念发生重大变化的背景之下，营销工作的重要性也越来越引起人们的注重，营销逐渐

8、成为一种社会职业，但营销工作是一项极具挑战性、灵活性、创新性的工作，它没有严格规定工作时间和工作场合，没有刻板、固定、一成不变的工作程序和措施。征对上述顾客的消费心理活动及其发展趋势，抓住顾客心理，对做好营销工作至关重要，可以从如下方面去把握：（一）研究、掌握顾客的一般心理活动顾客的一般心理活动涉及心理过程和个性心理。心理过程是人的心理活动的基本形式，是每个人均有的共性的心理活动，通过对顾客心理过程的分析研究，把握顾客消费行为中的共性；个性心理体现了每个顾客的独特风格，通过对个性心理的研究，理解不同类型的顾客对商品及市场的规定，把握顾客的消费特点，制定多种相应的营销对策。（二）研究、掌握顾客的

9、购买行为过程顾客的购买行为是顾客为了满足某种消费需求，在购买动机的驱使下所进行的购买商品和劳务的活动过程，是顾客心理与购买环境、商品类型、供求关系服务质量等交互作用的成果。所有的营销方略最后都要促使顾客的购买行为产生，实现商品的转移，从而实现营销目的。通过对顾客的需求、购买动机的分析，把握顾客的购买行为过程，理解顾客在购买行为过程中的心理状态，针对不同状况实行有针对性的经营方略。转贴于 中国论文下载中心 http:（三）研究、掌握顾客群体的消费心理顾客由于年龄、性别、职业、经济收入、社会地位、文化背景、宗教信奉等因素的相近，因而在消费需求、消费观念、消费习惯、购买能力等方面具有很大的相似性或一

10、致性。具有相似或相似的消费特性的顾客构成了一定的顾客群体，通过对不同的顾客群体的消费心理的研究，可以把握社会消费的运营规律，精确地进行市场细分与市场定位。（四）研究、掌握营销过程心理营销过程是在营销人员运用多种营销要素和营销手段的影响下，顾客做出反映，产生动机，进行购买决策，采用购买行为的一系列心理活动过程。顾客在营销过程中受到公司市场营销活动的影响直接而深刻。可通过对商品、营销环境、广告宣传、营销服务、分销方式、人员推销等要素对顾客心理影响的分析，把握市场营销如何适应顾客心理，引导顾客消费；如何针对顾客心理改善营销方略，提高营销效果。参照文献：1、童明.营销心理学M.中国科学技术大学出版社,

11、.2、连有.市场营销M.吉林大学出版社,.3、陆剑清.现代营销心理学M.首都经济贸易大学出版社,.客诉管理一种公司要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售业务，做到每一项业务都使客户满意是很难得。客户对于所购买的商品或服务或多或少均有某些疑问或不满，客户的投诉是反映这些问题的一种重要方式，一方面客户投诉可使公司及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机；一方面客户投诉可使公司获得再次赢得客户的机会。此外客户投诉还可为公司提供建立和巩固公司形象的素材对投诉解决过程中总结和综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善公司的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，减少投诉率。从

12、某种意义上说，恰当的投诉解决是重要的售后服务。一种公司不应搞一方面耗费数百万美元用在广告和促销活动上已达到交易和建立客户忠诚度，另一方面却又对客户的合理投诉置之不理。游侠解决投诉的重要措施之一是运用设计合理的投诉表格，并且拥有一种有效的投诉解决制度。在客户投诉解决过程中，需要设计、填制、整顿一系列的投诉管理表格，以协助问题得以有序解决。客户范云峰著.-北京：中国经济出版社，.4（P358-359）在推销产品之前，一方面要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”反映的正是推销界的一种重要理念“要想成功推销产品，一方面成功推销自己”。据有关资料记录，销售人员的失败，80%的因素是

13、由于留给客户的第一印象不好。也就是说，诸多时候，在你还没开口简介产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应当如何给客户留下良好的第一印象呢？1、 衣着打扮得体俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种限度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相称于一种赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是规定所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，并且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时，销售人员应当注意一点，那就是不管任何一种服饰，都必须是整洁、

14、明快的，并且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新颖而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要常常留意身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应当就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质事实上就相称于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一种印象，这种印象最后会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的见解。3、 保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较劲。也许只有那些业绩优秀的推销员才懂得

15、，与客户沟通的过程事实上完全可以成为一种享有，并且推销活动自身不仅可觉得你的公司带来厚利、为推销员增长业绩，同步更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你尚有什么理由在客户面前体现得畏畏缩缩呢？兰炜.市场营销理论与实务M.首都经济贸易大学出版社,.关系营销 1985年，巴巴拉，本德杰克逊在总结“协商推销”时最先提出了关系营销的概念，但现今它的内涵已经发生了重大的变化。关系营销已从公司与中间商和顾客 建立关系的思路，转到了公司不仅与中间商和顾客建立起长期的关系，并且还将这种关系建立的范畴扩大到了沿公司生产产品的价值链纵向和横向以及那些与公司有 关的各类公众。关系从主线上变化了

16、老式营销将交易视作营销活动核心和终结的狭隘观点。公司应积极沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指引下，运用亲 缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发关系等关系与顾客、分销商及其她组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利互换及共同履行诺言，使有关系 各方实现各自的目的。文化营销 文化营销是近年来公司运用比较多的一种实际的营销操作理念。把文化与营销相结合，是从深度上充足挖掘市场上消费者文化观和价值观内涵的又一营销创新。而所谓的文化营销，简朴地说，就是运用文化力量进行营销，是指公司营销人员及有关人员在公司核心价值观念的影响下，所形成的营销理念以及所塑造出的营销形象，两者在具体的市场运作过

17、程中所形成的一种营销模式。网络营销 “网络营销”来源于意译的英文词组“Internet Marketing”以及“Internet Promotion”，基本概念是通过互联网进行市场推广活动。其突出特点就是互联网，是“电子商务”（E-Commerce）以及“电子商业”（E- Business）等，包容了计算机、互联网、电子互换等数字化技术的重要构成部分，是21世纪最有代表性的一种低成本、高效率的全新商业模式之一。网络 营销与老式营销比较，它能有效缩短消费者购物寻找的时间，减少交易成本，有助于公司与广大消费者进行不受时间、地区等的限制，随时随处参与进来进行交流和 沟通。公司可以对客户进行筛选，找

18、出公司的优质客户，通过为她们建立数据库的形式，为她们提供优质的产品和服务，培养她们对公司产品、品牌乃至公司自身的 忠诚，锁定一批客户，以保证公司长期利润的获得；网络营销可以在一定限度上尊重消费者的某些个人隐私，并为公司的虚拟经营提供了可操作的平台。定制营销 定制营销是20世纪90年代以来开始在公司营销界普遍运用的一种新型的营销创新理念。它被美国出名营销大师菲利普科特勒誉为21世纪市场营销最新领域之 一。现代定制营销是指公司在大规模生产的基本上，将每位顾客都视为一种单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场小组合，以满足每位顾客的特定需求。 定制营销可看作公司划分细分市场的极端化，即将每位顾客

19、看作一种细分市场，因此定制营销在西方被称作顾客化营销。 合伙营销 合伙营销作为一种营销理念，已经被许多公司纳人战略规划的范畴之中。它最早来自于1966年出名营销专家艾德勒（Adier）的共生营销。所谓合伙营 销，目前重要是指处在同一分销渠道的两方或多方成员（供应商与分销商）之间通过签订合同的方式，形成风险利益联盟集团，按照商定的分销方略和游戏规则， 共同开发市场，共同承当市场责任和风险，共同管理和规范销售行为，并共同分享销售利润的一种战略。这里所指的供应商，是指渠道中上游的概念，可以是制造 商，也可以是具有批发性质的代理商或经销商。由于产销联盟是公司从长远角度进行的重大决策，因此把这种联盟称为

20、产销战略联盟。合伙营销具有方式灵活、层次 较多的特性，因此供需公司在实行其联盟时有从低到高的多种形式。根据营销大师菲利普科特勒的观点，供需双方公司一般可采用三种方式合伙、合伙与分销 规划。一对一”营销 这种营销理念强调营销者通过与每一位顾客的一对一沟通，明确及把握自己的每一位顾客的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好地实现公司利益。这就需建立 顾客数据库，注重对顾客数据库中顾客的辨认与辨别，有针对性地在互动中理解顾客的需求，从而通过定制营销技术来满足所有顾客的个性需求。体验营销 随着生活水平和生活质量的提高，现代社会中人们消费的观念不再停留于仅仅获得更多的物质产品，而更加注重通过消费获得个性的满足。公司要想在市场上立于不败之地必须根据消费者需求的特点，引导和发明满足个性需求的市场。体验式营销立足消费者的感官、情感、 思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。这种思考方式突破老式上理性消费者的假设，觉得消费者消费时理性与感性兼具，消费者在消费前、 消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与公司品牌经营的核心。与老式营销更多专注于产品的特色与利益相比，体验营销则把焦点集中在顾客“体验”上，让 消费者在消费过程中得到更深刻的体验，从而实现销售目的。金鑫.高效营销的N种工具M.北京.中国纺织出版社.