提高寿险公司服务客户满意度途径分析

《提高寿险公司服务客户满意度途径分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提高寿险公司服务客户满意度途径分析（12页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、提高寿险公司服务客户满意度途径分析倪忠成摘 要：自改革开放后来，国内的保险业有着飞速的发展，短短二十近年的时间，已经具有比较健全的管理体系和完善的发展模式，外资的大量涌入，也使得本土的保险主体面临剧烈的竞争。再加上经济危机的不断白热化，作为金融业三大支柱之一的保险业的发展，更是遇到了前所未有的阻碍。提高保险业服务客户的满意度是保险业健康发展的前提和基本，整个保险行业都是建立在多种信用关系基本上的，因此，提高保险服务客户的满意度是保险业发展当务之急的一支强心剂。选择寿险行业更具特点。本文一方面论述了国内寿险服务客户的现状和问题，然后运用行业拆分理论作为分析工具，最后提出解决问题的具体途径和措施。

2、核心词：行业拆分 满意度 诚信 服务一 问题的研究背景顺应经济周期的规律，经济危机的风暴已经席卷整个世界，各国均遭受不同限度的影响，由于国内特殊的时代背景和政治格局，经济危机对国内的影响在很大限度上不不小于发达国家，对于金融行业的冲击虽然明显，但是前景仍然乐观。基于雷曼兄弟和日本大和生命的破产，我们收获了诸多珍贵的经验，金融行业的三大板块涉及银行、证券、保险是国民经济稳定发展的重要支柱，是维系整个生产体系顺利进行的保障。而保险作为社会发展的稳定器，更是发挥着不可替代的作用，因此，在经济危机尚未降温的同步，规范发展保险行业是大势所趋，也是必经之路，在将来的日子里，保险必将发挥着越来越大的作用，将

3、更好地为经济建设保驾护航。本文将根据目前人寿保险行业的现状和特点分析如何改善保险业的发展，如何适应时代的需要，如何提高保险服务客户的满意度。但愿通过自己的学术观点来解决相应的问题症结所在，为保险业的发展提供参照。二 人寿保险市场的现状及问题所在国内保险业发展有着自身十分特别的地方，一方面建国之初就已有保险业的浮现，经历了初步的发展后，在时代的强制下，遭遇了一段时期的封冻，直到80年代改革开放时才重新走上正轨，随着经济的飞速发展，保险业也获得了惊人的成绩，以仅仅30年左右的时间猛追国外水平，但是高速发展必然会导致诸多问题的浮现，没有一种稳定的根基和发展平台，仅仅在量上有着规模扩张式的发展，而却缺

4、少相应的质的突破。为进一步调查保险市场的现状和问题，以及人民对保险业的呼声，笔者以实践为基本，真正地以一名保险从业人员的身份对保险终端市场做出了细致详实的调查，得出了很是实际和客观的数据。此外，再依托社区调查直接接受人民对保险业的盼望和评价，具有很强的现实意义，使理论与实践相结合，用于指引实践。目前，国内保险主体不断增长，随着加入WTO后，外资保险公司也不断涌入，纷纷以独资和合资的方式占领国内市场，而我们本土保险业也不甘示弱，诸多大公司、集团纷纷申请成立保险公司，通过保监会等机构非常严格的审查和分析，批准成立了诸多新公司，也接纳了诸多外资。如进入时间相对较早的AIG旗下的美国友邦独资保险、中美

5、大都会、中意人寿、恒安原则、首创安泰等外资参股。而近两年内新批准成立的公司也诸多，如英大泰和、国泰、幸福人寿、百年人寿等。可谓是百花齐放。阐明国内保险业正以全新的姿态迎接新时期、新形势的挑战。人寿保险市场在特殊的时代背景下体现出特殊的问题，使得在很大限度上阻碍着保险市场的进一步发展和成熟完善，如果问题不能解决，将永远不能突破性地进步。根据实践调查得出的问题重要涉及如下几种：（一）人寿保险诚信限度问题是首要问题保险行业是一种比较特殊的行业，有其独到的运作方式，整个行业都是架构在非常诚信的基本上的，而这个特殊的诚信是由国家作为其强大的保障，才使得受到人们的接纳，而目前在经济危机的时代背景下，人们对

6、经济板块有着相称的敏感态度，诚信问题重要体现为保险终端市场上从事保险产品销售和售后的工作人员没有按照有关规定和保险法的规定，为客户提供保险服务，保险从业人员涉及中介机构和中介人员等为完毕保险公司规定期间内的任务指标，用尽一切措施和关系，忽视职业道德，在保险行销过程中，虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险能给自己提供的保障，而由于保险条款的专业性和复杂性，一般没有保险知识的人主线无法解读，从而导致发生保险事件时客户申请理赔收到阻碍，问题不在于客户，也不在于保险人，却是由于终端市场上的一线员工的利益驱使。最后导致保险市场的秩序混乱，人们

7、很难和保险从业人员接触，保险业的发展基本不稳固，遭遇瓶颈状态。（二）人寿保险产品构造单一，不能满足人们具体规定目前保险市场上的保险产品构造十分单一，虽然各公司间经营方式和文化氛围都不相似，但是保险产品却始终趋同，没有创新和进步，更不能满足人们平常生活中的保险需求。虽然每一种寿险产品我们均有波及，但是却只是停留在初级阶段，或者是模仿国外的有关险种，没有细腻限度上的创新，不能使保险的功能与人们生活密切有关的关系体现出来，诸多人们想要的，却无法承保，不需要的却接连不断地登门而至。笔者在营销过程中遇到的客户中有高达83%的客户提到过“这个保险我有！”各个寿险公司主推的险种还是以长期万能型、分红型为主，

8、此类险种一般投资较大，保险期间较长，很难在短期内收益，对于经济危机的特殊时期，人们都很谨慎手中持有的货币资金，更不乐意选择超过五年的长时期的投资方式，她们更乐意相信手中的货币才是真正的资产，十年二十年后来的在大的利益也不乐意去冒险，特别是仅仅一纸合同的保险。其她类型的短期险更是构造单一，短期意外型的险种基本上是千篇一律，保险责任大同小异，除了保险期间和费率等有少量差别外，基本上没有什么新意，相比之下国外的险种有诸多贴心之处值得我们学习和借鉴，其实保险就应当是对社会的关怀无微不至。（三）人寿保险市场不合法竞争仍需解决随着保险主体的日益增多，保险市场上的竞争越来越剧烈，每个大型都市基本上每年都会有

9、几种甚至十几种的新公司成立，犹如雨后春笋一般，保险主体的增多无疑是保险市场正在走向繁华的最直接体现，阐明整个行业整处在蒸蒸日上的阶段，竞争的剧烈会导致非合法竞争的产生，为获得市场份额，实现规模报酬递增效应，有的公司通过各个领导层次的关系网拉拢客户，违背保险法的有关规定。有的公司之间大打价格战，通过不合法手段向客户、中介机构、其她利益有关者返还佣金，有悖于竞争规则，致使有些客户会在购买产品过程中直接所要从业人员佣金，很是影响保险市场秩序。三 提高保险服务客户满意度的途径 本文运用行业拆分理论作为论证基本，细致地论述了完善和创新保险业的具体途径。保险行业集聚了众多行业的特性，因此，可以考虑将保险行

10、业拆分为若干行业来辨别看待，再将其综合起来考虑，相信应当会有所突破和创新。 我觉得寿险行业可以大体具体拆分为如下几种行业：银行业、律师业、教育业、航空业、餐饮业这五大行业，应当具有着五个行业所具有的典型特性，并将其真正地付诸实践，才干更好地发挥保险的作用。 一方面，寿险行业应当吸取银行业的众多长处，银行业是国内金融行业中最成熟、最规范、最稳健的行业。银行业所具有的这些特点是其她金融行业所无法比拟的，因此，寿险业应当学习银行业的长处，并且保险业也具有足够的优势和基本，同银行业同样，保险业也是由中央政府机关直接掌握的，监督银行的有银监会，监督保险行业的有保监会，国家同样注重保险行业的发展，银监会监

11、督银行业的平常活动和多种金融政策，为其正常运转提供强大的后台保障，这就规定保监会也起到相应的作用，规定政府机关全力的配合，规定保险业严格按照保监会规定发展，以政府导向为发展方向。并且应当学习银行业的规范性和成熟性，银行业特别具有完善的管理制度和信息披露制度，也有非常完备的法律支撑，国内新保险法的出台也在很大限度上弥补了管理根据的空白，有助于新的历史环境下保险业的发展。 第二，寿险行业应当借鉴律师行业的法律管理经验。律师行业是从事提供法律服务的行业，每天都与法律打交道，凡属律师行业的任何事项均有严密的法律体系支撑，任何事都要做到有法可依，依法执行。在经济环境复杂而不乐观的环境下，寿险行业正应当借

12、鉴这种规范的管理手段，人们之因此信任法院和法律行业，就是由于法律是国家所颁，是国家权威和尊严的结晶，寿险行业在人民群众中的口碑并不是很抱负，由于诸多人在被调查时都曾透露不太信任与保险打交道的事，很容易被骗。为什么会被骗呢？觉得保险业的法律执行并不严格，诸多地方都不按照保险法的规定办事，很难在人民心中树立铁同样的信任度。 第三，寿险行业是一种非常需要爱心的行业，需要良好的售后服务。教育业被社会评价为售后服务最佳的行业，无论是社会上的商业教育机构还是非商业性的，都具有较好的售后服务，教育机构在收纳教育经费后，都会给人们一种满意的答复，会有学校来安排合适的课程，合适的教师，合适的教学筹划。会让学生有

13、最大限度的收获，教师也会全力配合学生和家长来提高教学质量，提高自身出名度。寿险行业所具有的特殊性规定必须可以保障良好的售后服务，由于销售过程只是保险合同达到的过程，而寿险合同的效力会长达十几年甚至几十年，因此规定寿险公司必须提供良好的售后服务以保障被保险人在保险期间内所受到服务的周到性和满意性，这样才干使人们对保险业的信任度提高，相信保险会给她们一种满意的答复，一种悉心照顾的体贴。 第四，寿险行业一定要在人们心目中有一种良好的、特殊的形象，就仿佛我们提到的“白衣天使”就等同于医生同样的效果，而航空服务业就为我们提供一种良好的楷模，任何航空公司均有属于自己的形象设计，都会给人们加倍的亲切感和认同

14、感，给人们一种规范和正规的感觉。不得忽视形象的作用，在与人接触的过程中，第一印象会在很大限度上主导后来的交往的成果，特别寿险行业营销一线上整日与多种人群接触，形象上的必然规定给人们一种亲和力和信任感，以打破接触中的第一道障碍。 最后，寿险行业也应当具有餐饮业的服务原则，众所周知，餐饮业是众多行业中服务最佳的行业，她们的服务人员都通过专门的培训，拥有非常好的职业操守和服务观念，时刻保持以顾客为上帝的服务理念，在人们心中留下良好的口碑。寿险行业更需要这样的服务理念，由于对于长期的险种，由谁开发的客户，后来就会由这名营销员来跟踪服务，有的甚至要为其提供长达几十年的保险服务，简直可以说是半生的朋友，因

15、此，如果没有一种特别好的服务态度很难让客户享有到应得的保险服务，很难使客户成为我们保险业真正的朋友与支柱。提高服务水平是必须得有的经营手段，公司应当也组织相应的定期培训与考核，严格扼守保险从业人员的服务观。具体措施如下：（一） 完善寿险市场的诚信建设诚信是保险业经营的最坚实基本，由于保险产品自身所具有的特殊性，使得信用是维系整个行业生存的必然条件。保险产品具有无形性的特点，客户所购买的保险产品凝结到实体上就是一纸合同，并且保险产品所能带来的效用是不拟定的，由于保险事故的发生与否具有偶尔性，发生的时间具有偶尔性，产生的成果具有偶尔性，因此，使保险产品很难被客户接受，像某些长期性的寿险合同，往往需

16、要几十年才干受益，或者直到被保险人去世才干受益。可以维持合同效力的就是保险人的信用，因此必须完善保险市场的诚信建设，维持整个行业的稳定与发展。早在 年11 月,中国保监会主席吴定富在“世界经济发展与公司信心论坛”上就提出,保险业要健康发展必须加强诚信建设。她指出:诚信是保险公司赖以生存发展的基石,也是保险从业人员可以安身立命的前提。她提出了诚信建设的目的:建立健全由保险法律制度体系、保险市场监督体系和保险信用评价体系三部分构成的保险信用体系。为此,中国保监会拟定了 年为中国保险业的诚信年,国内保险业的诚信建设得到了充足的发展。加强保险业诚信建设虽然是老生常谈，但仍然是重中之重，不容忽视。保险业

17、目前还存在许多不容置疑的诚信问题，从供应方来说，保险人提供保险产品有多种渠道，广为流行的是通过中介方，既多数都是通过保险代理人来实现的。当产品过卖方流入买方过程中，不是通过直接渠道，而是浮现第三利益方时，就会引起资源配备发生变化，原有的配备构造会做出相应的调节，以满足三方的利益。而一般初期的代理人前辈并不具有真正意义上的素质和知识度，因此，往往会存在急功近利的销售行为，把保险服务社会的内涵变成一种纯正的商业行为，即买卖关系。销售误导行为始终困扰着保险行业的发展和监管机构力度的实行。笔者依托相对专业的保险知识通过一段时间的保险市场调查，发目前银行兼业代理网点中，理财服务人员大概在76%左右都存在

18、销售误导，只有为数不多的代理人可以如实简介保险产品的有关内容。她们一般把保险说成是存款，往往和客户分析银行短期存款利率远远赶不上自己的保险产品，既可以保值增值，并且保底利率要比银行高诸多，今年银行一年期存款利率仅仅为2.25%，二代理人简介自己的保险产品最低保底收益率为百分之三点几，还称保险产品可以随时使用，存款可以随时取出，其实这就是专业角度下的退保，客户会承当一定得退保损失的，但是在简介的时候，很少会有业务员和我明确的论述，所能听到的仅仅是受益很乐观。这样的误导行为极其严重地上海了客户对保险的信任度和好感，使得保险业的发展浮现瓶颈。此外保险行业内部的不合法竞争也很大限度上限制着保险业的发展

19、，业内通过互相信誉的诋毁，手续费的恶性竞争，佣金收入的暗箱操作等等，大有一种搬起石头砸自己的脚的意味。理赔工作的质量也关系着保险业的形象，有的公司干脆用理赔不难来做自己的广告语，但承诺简朴，履行承诺就需要成新体系来发挥作用了。从保险需求方来看，客户也存在着不同限度的诚信问题。被保险人的身体及财务的具体状况只有本人最清晰，保险人无论通过什么样的手段只能理解一定范畴内的风险状况，主线无法全面监控。因此，也许导致被保险人或投保人道德风险和逆选择的发生，从而使保险人蒙受损失。保险市场的诚信问题是全面的、系统的、自成体系的重要问题。完善保险市场必须面对。那么如何解决保险市场的诚信问题呢，可以从如下几种方

20、面来考虑：1发挥政府职能，完善有关法律政府职能部门是监管保险行业的有力机构，具有其她机构无可替代的权威性，由国内具有中国特色的市场经济状况所决定的。保监会是负责监管保险行业的政府职能部门，掌管整个行业的发展方向和模式，保监会根据保险市场的状况及时地分析与决策，及时下发各项条文和监管措施，以强制的方式规定下属各公司必须执行，严格治理保险业存在的多种不诚信行为，情节严重的应依法追究其民事责任和刑事责任，通过明确的监管规则约束所有保险人和被保险人。保险法是监管保险业的主线法律，具体地规定了保险多种责任，旧保险法在过去的运营过程中还存在着诸多的局限性，通过这些年的经验总结，新保险法于今年10月份正式颁

21、布，对旧保险法做出了诸多补充和完善，更加有助于监管保险主体，各项事务均有法可依，执行起来更加坚定，相信在政府职能不断提高的大背景下，和保险业不断趋于规范的过程中，依托政府的严格、合理监管，保险会有不久、较好的发展空间。2. 实行强有力的业内监督体系，建立数字共享平台除了外部监管部门的监管以外，整个保险行业都要有一种完善的互相监督体系，规定各保险公司都参与其中，参与的公司越多，互相约束的限度就越大，越能发挥作用。但规定寿险和财险的业内监督要分开操作，避免性质不同的业务间操作相冲突。各类公司间都应当互相监督各公司的经营状况，资金运用、资信状况、偿付能力等有关信息，在政府和法律容许的前提下。特别是各

22、家公司都应当根据实际状况着重监督业内的代理人行为，通过这样互相监督，可以很有效地约束保险误导和欺诈行为，由于有其她公司的查看和回访调查，以及以便的直接接触到有关公司的业务区域，就可以第一时间地发现、举报、和协助解决服务客户的问题，如果此体系会始终贯彻执行下去，相信会给保险业一种不同样的发展空间。还应当由行业监管组织统一操作的监管数字化共享平台，每个公司均有自己的数据库，而各个公司间可以数据共享，通过这样的数字化平台，业内就可以讲典型的行业状况进行共享，各个公司间都对竞争对手的白哦先有所理解，所有业内的发展环节，有关公司的不合法经营，令客户服务不满意的方面和其她某些有关保险业蓬勃发展的方面都可以

23、通过这样的平台共享，好的方面可以互相借鉴，传承。坏的方面人们可以借鉴和警醒自己，起到充足的约束作用。3. 发挥行业协会的作用保险行业协会是保险行业自律组织，由各个保险公司共同成立，行业协会应当发挥自身作用，介于保监局放宽保险行业协会的有关权利，基层中占据更大的比重，行业协会更应当充足贯彻贯彻保监会的政策指令，及时传达下发的各类文献。此外，通过监督和协调的方式督促保险公司的平常事务，使之按照国家的监管进行。应当不定期地抽查各公司的业务状况和经营效果，以维护客户利益为导向，及时地发现问题、解决问题、或者向保监会上报有关重要事宜。对客户遇到的难题应当予以充足的支持和解决，协助客户同保险公司协商，维护

24、客户的合法利益，真正体现行业自律组织的作用。4. 真正做到以客户为导向，服务社会保险产品天生具有服务社会的公德心，而为什么在某种限度上却让客户难以接受呢？是客户不需要这种服务吗，不是，固然不是。是怕它有服务社会的本质，却贯彻不到实际中来。因此，必须认真执行以客户为导向的经营观念。保险服务不再仅仅是一种销售，要通过各个公司自身的发展与提高，树立保险服务社会的品牌效应，从每一名员工开始，严进严出，把好公司道德关，只有由一批高素质的人来经营，才干真正发挥保险的社会作用，通过不定期的考核与培训，为公司所有员工提供良好的再教育平台，在实务中提高自己的业务技能，将服务客户的观念植入的根深蒂固。顾客就会通过

25、长期的皆接触与感悟懂得保险的真正含义，有助于整个行业的大步向前。不只是标语，而是要贯彻！（二） 健全保险业信息披露制度1. 保险市场的信息不对称特性大量信息不对称是保险市场的典型特性之一，这是由于保险市场的特殊本质所决定的。信息不对称理论来源于美国，信息不对称理论是由三位美国经济学家约瑟夫斯蒂格利茨、乔治阿克尔洛夫和迈克尔斯彭斯提出的。该理论觉得：市场中卖方比买方更理解有关商品的多种信息；掌握更多信息的一方可以通过向信息贫乏的一方传递可靠信息而在市场中获益；买卖双方中拥有信息较少的一方会努力从另一方获取信息；市场信号显示在一定限度上可以弥补信息不对称的问题；信息不对称是市场经济的弊病，要想减少

26、信息不对称对经济产生的危害，政府应在市场体系中发挥强有力的作用。保险市场上存在着保险知识的不对称、保险公司经营信息不对称、被保险人信息不对称等不对称信息。保险知识不对称是由于保险人一般具有专业的保险知识来服务客户，而被保险人一般没有充足的保险知识，由此也许会导致诸多影响保险业发展的事件发生。保险公司的经营信息也不会容易对外开放，因此被保险人很难关注到保险人的公司运作状况，很难明确地选择出自己觉得信任的保险公司。而被保险人的信息一般也只有自己才清晰，投保人很难清除地掌握，因此保险市场存在着大量的信息不对称。2. 建设保险信息披露制度的途径由于国内保险业自身及其发展的配套环境存在着明显的特殊性，因

27、此，对于国外的经验只能借鉴，而不能照搬照抄，应当充足考虑国内的具体国情，形成既有中国特色又兼顾国际通行性的原则。（1）在合理范畴内尽量增大保险信息披露量保险信息披露局限性是国内目前存在的重要问题之一，其中保险人的信息占绝大部分比重。客户并不理解保险公司的经营概况、股东状况、投资收益记录、重大事项变更等信息，而这些信息恰恰是客户做出选择所必须根据的。此外，尚有一点不容忽视的，不必须增长保险业社会责任信息的披露，国内银行业今年首度披露社会责任你信息，保险业同样应当做到，并且更具有社会意义。因此，如果客户不能合适限度地掌握有关信息，很难做出适合自己的保险筹划。但并不是说所有的信息都应当向客户披露，结

28、合国内保险业的操作实际，和国内特有的经济状况，适时、适量地向客户披露信息是相称核心的。（2）拓宽保险信息披露渠道信息披露渠道可以采用监管部门指定和保险公司自愿选择的方式拟定。一般来说，为了保证各信息需求方的知情权，各国监管部门均会规定合用于各保险公司的基本的信息披露渠道，如在规定的报纸上披露信息。除规定的渠道之外，根据不同的对象、内容，信息披露也可采用在监管部门指定的报刊上公示等渠道的基本上，根据目前科技及传媒的发展，选择更多样化的披露途径，如公共媒体、权威杂志、互联网、电视专栏渠道等。（3）完善保险信息披露制度的有关配套设施保险信息披露必须依托有关配套设施的辅助才干顺利实行，其中涉及完善有关

29、法律体系，在国内法治社会建设的阶段，在法律修改，规章的创制，必须进行进一步调研，注重整体规划，使信息披露规则具有前瞻性和系统性，坚持协调原则。保证信息披露法律体系协调完备，法律、行政法规、部门规章互相照应，互为补充，既有原则指引，又有实行措施，以便执法和操作。还要借鉴国际社会的先进保险经营经验。在充足考虑国内保险现状的基本上，借鉴外国保险信息披露立法经验，接纳、消化国际通行的规章和制度，使信息披露规则符合保险专业性特点，保证信息披露技术先进性和适应性。此外，还应当建设保险信息披露电子平台，充足运用互联网资源和依托，实行信息高效、及时、全面、精确的向社会披露。尚有就是目前已经开始着手的行业自律约

30、束，如保险行业协会等组织，通过自律组织的协调与监督使信息披露工作得以展开。（三） 为客户提供完备的寿险产品附加值客户购买保险产品，理所固然地应当得到这种产品的使用价值，保险人有责任和义务必须保证被保险人的这种权利，除此之外，是不是保险人所应当做的就仅仅如此呢？答案固然与否认的。保险产品有其特有的属性，虽然从主线上来说她是一种市场经济中的商品，有其价值和使用价值，但是，从保险的社会功用来看，她有不仅仅是一种商品，保险更是社会的“稳定器”，在现代社会中发挥着不可替代的作用，为市场经济的发展保驾护航。保险人除了给客户提供基本的保险责任外，还应当充足考虑客户的实际需求和最后意愿，既通过保险，客户最后想

31、得到什么。因此，保险人应当从业务实际出发，为其提供完备的保险产品附加值。应当从一下几方面入手：1. 使客户理解保险，掌握保险知识目前国内保险普及率在世界水平上来看，应当是相称低的，而这样重要的一种商品人们却理解甚少，着着实是一种主线性的问题，诸多有关国内保险市场的问题都可以说是由于人民保险意识低带来的。保险人所从事的职业必须面对社会上大量的客户，因此，保险人应当承当起自己的义务，提高周边客户的保险意识。保险人在客户提供保险产品时，除了将与产品有关的事项予以如实解说外，还应当向客户灌输保险理念，给客户解说什么是保险，保险的意义与功用，保险的发展和完善过程，并通过自己所从事的实践为客户提供生动易懂

32、的案例，是客户都能对保险有一定限度上的理解，对于已有保险理念的客户，保险人更应当将保险资金的运作渠道、利益来源以及有关的深层信息予以分享，使客户能理解到自己预期的利益来源，不至于误解和受到误导。当客户对保险都具有一定限度的理解时，保险市场将不再是目前这种状况，其所具有的功用和价值都将更好地体现出来，保险深度和密度都相应地有所提高。2. 为客户提供周全的售后服务保险商品不同于其她商品，不是双方交易后来就结束，保险商品所体现的真正意义在于销售之后的保障。特别对于寿险业来说，诸多产品的责任期限会维持、甚至终身，这就阐明保险人有义务为客户提供长期的服务，直至保单终结或更长时间。实务中，保险人可以采用有

33、关措施，寿险保险人可以定期为客户发放有关健康材料，使客户既能注意自己的身体健康，又能有效地控制风险发生。还应当定期地为客户提供体检服务，身体会随着年龄的变化而发生变化，风险也会随之发生变化，因此应当定期为客户体检，使客户能感受到保险所带来的对社会的关爱，又能及时地关注自己的身体状况。除此之外，保险人还应当定期为客户提供“保单体检”，分析被保险人与其保单的匹配限度，对于长期的寿险产品来说，签订保单时被保险人的状况很也许会与目前的状况有很大差别，因此，当时与其相匹配的保险筹划目前来看很也许会不再适合，这就会使被保险人所获得保险保障与其预期水平不一致，因此保险人应当及时地为客户进行“保单体检”，将客

34、户的实际状况与其保险筹划对比，客观、公正、专业地分析，并为客户提出保险建议。3. 寿险服务客户应当量体裁衣金融行业涉及银行、证券、保险三大板块，三者是互相依存、互相影响的。因此，无论保险人根据自身产品为客户提供哪些服务，都应当充足考虑客户的金融综合状况，避免生搬硬套保险产品，在熟悉客户理财和保障筹划的同步，为客户做出专业的规划和建议，范畴应当渗入金融业的多种行业，让客户除了获得保险产品所带来的保障与收益外，还得到丰富的理财建议和专业规范的征询服务，诸如协助客户分派自由的可支配资金，如何运作，如何保值增值，如何使家庭和家人获得充足合适的保障等。使客户尽量多地享有到保险公司提供的服务，提高保险行业

35、的出名度和社会满意度。参照文献：1张洪涛、郑功成. 保险学（第三版）M.中国人民大学出版社.032吴小平.保险中介机构监管手册M. 中国财政经济出版社.063徐文虎.中国保险市场转型研究M.上海社会科学出版社.124黄海骥. 有关保险信息不对称问题的探讨 J.海南金融.12期.45-475谢志斌. 保险市场私有信息理论评述J. 保险研究, , (07) 6季冬. 发挥保险的社会管理功能 为构建和谐社会服务J. 东南大学学报(哲学社会科学版), , (S2) .7蒲成毅. 基于可持续发展的保险资源和保险产业资源分析J. 重庆社会科学, , (10)8姚作为. 透视服务营销的分析框架J. 南方经济

36、, , (03)9 虞晶. 服务营销之我见J. 科技情报开发与经济, , (04)10陈晔, 苗泽华. 服务营销是市场利器J. 经济论坛, , (07)11解百臣. 中国寿险市场监管模式研究D. 天津大学, .12周玉坤,王怡. 对美国非寿险业分销渠道的探析J. 价值工程, , (08)蒲成毅. 基于可持续发展的保险资源和保险产业资源分析J. 重庆社会科学, , (10) .13James S. Trieschmann Robert E.Hoyt David W.Sommer.Risk Management and Insurance.14Erik Banks:Alternative Risk Transfer: Integrated Risk Management through Insurance,Reinsurance and the Capital Markets,John Wiley & Sons,Ltd,. (作者单位：山东大学经济学院)