国际礼仪接待服务标准培训

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1、 国际美容师礼仪培训课程国际美容师礼仪培训课程 职业形象职业形象 电话礼仪电话礼仪 举止礼仪举止礼仪 服务礼仪服务礼仪 生活礼仪生活礼仪1.1.每天给自己画一个清爽的淡妆每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛眼部：眼影、眉毛 唇部：口红唇部：口红2.2.工作前换统一工作服工作前换统一工作服 正规正规 整洁整洁(一定不能有皱褶一定不能有皱褶)3.3.头发的清洁头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、工作时束发、无异味、无油腻、无头皮无头皮4.4.口腔的清洁口腔的清洁 无异味无异味 牙齿无口红、无残留物牙齿无口红、无残留物5.5.手的清洁手的清洁 手指干净、柔软、不

2、可留手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。指甲油工作是不可戴首饰。6 6、鞋袜的清洁、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜工作时不宜带响声，不宜光脚。光脚。7 7、身体的清洁、身体的清洁 无异味、勤无异味、勤(一天一洗一天一洗)洗洗澡、工作时，不宜涂刺鼻澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。的香水。行行 姿：姿：行姿是人体动态美的重要形式行姿是人体动态美的重要形式 站站 姿：姿：是人们平时的一种静态的造型是人们平时的一种静态的造型 坐坐 姿：是姿：是展现气质和修养的重要形式展现气质和修养的重要形式 蹲蹲 姿：细节最多的动作姿：

3、细节最多的动作 手手 势：与眼神：身体的语言势：与眼神：身体的语言 鞠鞠 躬：躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节节一：行姿 什么是规范行姿什么是规范行姿呢？呢？上身挺直，头正上身挺直，头正目平目平 收复立腰，摆臀收复立腰，摆臀自然自然 步态优美，步伐步态优美，步伐稳健稳健扭来扭去的扭来扭去的“外八字步外八字步”和内八字步和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等 二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿：站姿的规范要求：站姿的规范要求：上体正直，头正目平 收颌更颈，挺胸收腹 双臀下垂，立腰收臀 嘴唇微闭，表情自然女性的主要站姿为前腹式，双

4、腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）二）、不雅的站立姿势：二）、不雅的站立姿势：优雅漂亮的坐姿优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放 女性座姿：女性座姿：不雅的坐姿：一是双腿过度叉开，一是双腿过度

5、叉开，腿脚抖动摇晃腿脚抖动摇晃 二是高架二是高架“二郎腿二郎腿”，又跷脚又摸脚又跷脚又摸脚 三是双手或端臂，或三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀或抱小腿，或放于臀部下面部下面 四是双腿长长前伸，四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅椅子，双手撑椅蹲姿蹲姿 蹲下来并不是一个很轻松的姿势，蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。的曲线。v 蹲的要点蹲的要点 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；全

6、蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下前，左脚踏出办步再后蹲下 膝盖弯曲并拢蹲下膝盖弯曲并拢蹲下 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸要护胸 臀部不能抬得太高，也不能全压臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上在小腿上 蹲下时头要低着，目光注视物蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。体，不要抬头、斜视。眼神眼神 眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的示害

7、羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。需求，并为她服务。手势手势手势的活动范围大体有手势的活动范围大体有三个区域：三个区域：肩部以上为上区，表肩部以上为上区，表达理想、希望等积极达理想、希望等积极肯定的思想感情；肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。表示消极否定的意思。美容院常用的手势美容院常用的手势 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实

8、指优雅的指向产品。指引的手势：鞠躬鞠躬服务礼仪服务礼仪 接待礼仪接待礼仪 接待的原则接待的原则 接待的技巧接待的技巧 接待的流程接待的流程 投诉处理投诉处理接待礼仪接待礼仪接待礼仪的原则接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞言谈：说话得体、措辞恰当恰当 倾听：专注，多听少说。倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意察言观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 言谈言谈 多用礼貌用语多用礼貌用语“您您”，是尊的音符，敬的旋律；，是尊的音符，敬的旋律；“您好您好”，是热情的问候，良好的祝愿；，是热情的问候，良好的祝愿；“请请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢谢谢

9、”，则显示礼仪规范，强化对方好感；，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系没关系”，表示善于宽容，更见涵养；，表示善于宽容，更见涵养；“再见再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；，则是亲切的道别，友谊的延续；沟通技巧沟通技巧 话题要丰富话题要丰富 不要探听别人的不要探听别人的隐私隐私 不要喋喋不要喋喋 不休不休 装束发型 发型 服饰 鞋 流行色 季节、气候 四季 寒暑 兴趣、爱好 音乐 跳舞 麻将 收藏等 新闻 热门话题 旅行 过内国外 天气 晴天 下鱼等 家庭 孩子上学情况 健康 发胖，减肥，皮肤 工作 工作的辛苦，休假

10、什么是标准的服务什么是标准的服务 迎宾迎宾 引导客户引导客户 服务服务 送客送客 从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量化服务流程叫标准服务流程 标准服务的环节标准服务的环节标准的服务标准的服务 细节的量化细节的量化迎宾迎宾带领入坐带领入坐咨询咨询换鞋换鞋更衣更衣护理护理吃点心吃点心恭送恭送值班美容师值班美容师 一：状态一：状态 期待期待 30 30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门度鞠躬永远不要让客人的手碰到门 二二:引顾客入坐引顾客入坐 拉椅子拉椅子 三：奉上茶水三：奉上茶水 茶水的量茶水的量 位置位置 温度温度-1-接待人接待人员员地点地点服务项服务项目目服务时服务时间间标标准准服服务务

11、值值班班美美容容师师门门厅厅值班值班、迎迎宾宾2 2 分钟分钟1 1、值班美容师应仪容整洁值班美容师应仪容整洁，面带微笑面带微笑，戴好值班标章戴好值班标章，不可靠不可靠墙墙，端立站立端立站立。有客人来时应及时主动开门问好有客人来时应及时主动开门问好:“您好您好！（如如果是熟客应叫其姓名，如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请某某小姐、欢迎光临！您请！”）2 2、开门前随时留意开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让永远都不可以让客人的双手先碰到门柄客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时（开门时双手拉门，在问候同时 3030 度度鞠躬鞠躬）

12、。3 3、值班美容师引领客人至前台值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。人挥手打翻水杯。美容顾问接待美容顾问接待状态状态 走姿走姿 坐姿坐姿 手势手势 眼神眼神(亲切亲切 欣赏欣赏 坚定坚定)美容顾问接待美容顾问接待美容师见到客人美容师见到客人状态 表情 语言 手势换鞋换鞋动作（半蹲）动作（半蹲）无声无声 解说：姐您好：解说：姐您好：“我们这里我们这里的鞋每天都会及时清洗和消的鞋每天都会及时清洗和消毒，不会携带任何病菌，您毒，不会携

13、带任何病菌，您放心使用放心使用 引领客人进美容室引领客人进美容室 手势手势 语言语言 动作动作美容室的标准美容室的标准灯光灯光 音乐音乐 气味气味 温度温度护理前细节护理前细节语言交流语言交流动作动作 (盖被子、拿鞋子盖被子、拿鞋子)准确准确 一次性一次性 动作轻动作轻包头包头:舒适度舒适度 取首饰取首饰:交流交流卸妆：彻底卸妆：彻底 舒适舒适 统统洁肤：动作优美洁肤：动作优美 舒适舒适 化妆水：手势化妆水：手势 修眉修眉:交流交流 一一仪器仪器:标准置放标准置放 保养保养 动作动作 时间时间 保养保养 按摩按摩:交流交流 娴熟娴熟 话话面膜：全程陪同面膜：全程陪同 安静安静润肤润肤:交流交流

14、 述述用点心用点心:(点心量点心量 姿势姿势)更衣更衣:(细心细心 贴心贴心)送别细节送别细节客情客情 贴心贴心 关心关心1 1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。的不同采用半蹲或半跪的姿势。2 2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸我给你洗脸”、“我给我给你敲一下头你敲一下头”

15、或或“我给你拔下毛我给你拔下毛”等话语，而应该说等话语，而应该说“我帮您我帮您清洁清洁”、“我帮您舒缓一下头部我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛我帮您修眉毛”。3 3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好

16、我们的客人，对才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。客人的赞美才更自然、贴切。4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。不能解决，要做好记载上报。