成为金牌店长的制胜法宝OTC连锁门店店长培训

《成为金牌店长的制胜法宝OTC连锁门店店长培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成为金牌店长的制胜法宝OTC连锁门店店长培训（37页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、成为金牌店长的制胜法宝 OTC连锁门店店长培训课程第一部分 OTC门店销售及店长职责一、otc连锁门店概念：药物零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指引，最后实现药物销售的场合。连锁药店的门店职能：1 销售职能：1） 向顾客提供所需商品。2） 完毕公司下达的营业目的。2 服务职能：1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2） 为顾客提供高质量的医药专业服务。3） 为顾客提供尽量多的便利服务。3 顾客关系维护职能：1） 通过多种门店推广活动，不断吸引新顾客。2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4 信息收集职能：1） 收集顾客需求信息并

2、向有关部门反映。2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定相应方略。5 人员培训职能：1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场合。2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场合。6 公司形象宣传职能1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司公司文化。2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的公司文化。门店店长二、药店管理构架图：店面负责人营业员药师商管员收银员店长的职位描述团队建设1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工鼓励管理 4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储藏店长传帮带管理；门店人才哺育。7、新员工管理 8、员工流失

3、管理销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；鼓励销售人员2、销售目的管理：进行销售目的及销售工作分解；组织销售，完毕销售目的3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。增进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员发展与管理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与解决滞货，保证畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。平常管理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与氛围管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店

4、财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理第二部分 店长店长的角色和必备品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基本，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才干逐渐具有过硬的职业素养和人格魅力及杰出的管理技能。1. 经营者：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2. 协调者：所谓协调是要将一切有关的资源透过沟通和有效的措施引导到完毕既定的工作目的点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉解决3. 鼓励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作氛围，最大限度地发挥每个人的积极作用4. 执行者：对公司的政策，经营原则，管理规

5、范，经营目的和任务的切实热情5. 指挥者：店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行筹划，实现销售目的店长的个人能力，决定店的营业能力。6. 培训者：员工业务水平高下，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师7. 控制者：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、钞票、信息、促销等8. 分析者：要善于收集门店营运管理的有关信息进行分析，并向公司报告以采用合适的应对措施游戏：我说你画一种大正方形两个小正方形一种中长方形一种大等边三角形、一种小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多种答案，店铺管理者也是同样，虽然过程同

6、样但成果却不一定同样。核心就看你与否用对的的措施工作。一种店就像一种家，店长是一种家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员人员家庭财产货品/钞票/硬件家庭形象卫生/陈列任何细节考虑不到，就有也许对家（店铺）导致不良影响同步：店铺也是一种表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，构成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，筹划和安排操做能力店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态 店长会面对挑战性的目的，面对鼓励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目

7、的的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，由于自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目的的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才干积极、正面的影响和感染员工。只有让她们看到门店的但愿，她们就会变得更积极。2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基本，它涉及一种人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤她人不搞小团队，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才干以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才干产生上行下效的效果。3

8、、强势的执行力 对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应当不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范畴内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗的心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到如下几点了吗：每天早上先开口向你的门店员工问好！提高说话的声音并且加快行动！洒脱地积极地体现自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。始终保持微笑！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是

9、一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个核心：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地体现。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面理解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地体现。是达到一致成果的有效措施。当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药同样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有助于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：第一步：体现认同；赞美微小的进步；关爱三明治沟通法第二步：批评做的不好或需要继续

10、改善的地方；并提出具体建议和规定第三步：体现鼓励、但愿、信任与支持店长的有效沟通6、敢于承当责任 管理学著说“随着权利而来的永远是责任”。一种人的权利越大她的责任就越大，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目的就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无但愿？如果门店员工不团结，那就要先思考自己与否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己与否有效的解决员工的矛盾？平时与否注重团队氛围的塑造？该怎么改善？如果门店员工责任心不

11、强，那就要先思考自己的责任心如何？该如何去引导？如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的因素，该怎么改善？如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起注重？敢于承当责任并改善，店长敢于承当责任的行为不仅带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。店长的执行力所谓执行力，对于公司来说，指的是贯彻战略意图，完毕预定目的的操作能力。是把公司战略、规划转化成为效益、成果的核心。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。可以精确的贯彻领导意图，及时、高效的完毕各项工作目的。为什么我们种下龙的种子，收获的却是

12、一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。1、店长如何提高门店员工的执行力店长对门店员工的盼望1）准时、高效的达到工作目的 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承当责任门店员工的想法1）不清晰该做什么或不清晰做到什么限度2）让做的都做了3）觉得已经做好了4）已经竭力了，的确有困难5）凭什么让我做这样多，上司有问题在执行过程中，为什么会导致这样的意识及执行偏差呢？1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完毕没有给出明确的原则规定和完毕时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指引（如果必要的话，特别是在传达重要工作与

13、新的任务时）-这属于店长的问题。导致门店员工“不清晰该做什么或不清晰做到什么限度”。2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其她考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。-这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考如何去做，凭感觉想固然觉得理解了，没有及时理解细节和重点。-这属于经验问题。导致“觉得已经做好了”。其实没有。4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，主线不懂得从何问起或从何做起。-这属于能力问题。5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不乐意提出

14、来。-这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这样多，上司有问题”。成果还是做不好。让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上5个问题就够了！简朴吧。针对以上5个问题，我们应当这样做：1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要精确清晰的传达，并且对工作完毕给出明确的原则规定和完毕时间，突出工作重点并提出具体建议与指引。2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观测执行者与否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者规定执行者复述工作的重点内容与原则规定。3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者论述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4）

15、对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应当考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指引其执行状况，以防浮现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）对于“凭什么让我做这样多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的此类有关执行态度的问题。一方面，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注旨在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提高自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式措施不对，导

16、致执行者有抵触情绪不乐意执行。如果是，那就要注意方式措施及提高自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。通过再三沟通考察，还没有改善，那么这样的员工虽然有某些能力，也可考虑劝退。2、店长如何提高自身的执行力接受任务不走样1）能体会上级意图2）学会以复述的方式保证不走样复述三要点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清晰再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而阐明您有想法；但如果没问清晰就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。因此绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点

17、，要细心，不要忘掉。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。四大方式提高执行力1）拿不准的事情，问好再做。-譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任务时。3）再次做的事情，固化优化后再做。-譬如在接受类似的工作任务时。固化就是总结上次做此类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保存；优化，就是指上次做的时候有什么缺陷和局限性，下次做的时候改善和避免。只有这样才干一次比一次做好，而不是低效率反复。4）多方面规定的事情，沟通协调后再做-譬如这项工作需要跨部门协作才干完毕时。回绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。1）绝不推诿2）绝不拖拉

18、3）绝不空浮4）绝不漏掉，绝不忘掉（细心）第三部分：门店店长的平常管理交接班管理交接班会议1）会议主持人问候，士气鼓励：亲爱的伙伴，人们早上好！ 回答：好，较好，非常好！2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，贯彻到人。4）本班负责人布置新的工作，并指引营业员的工作措施。5）征询营业员工作遇到的问题，并予以答复。6）会议主持人道谢：“会议结束，谢谢人们，祝人们工作快乐！”被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责补偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人补偿50%，其他50%由这班人员按岗

19、位系数进行补偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，通过核查的确后来，是由于交接班不认真而浮现漏掉，由交接班负责人补偿一定额度，其她人按岗位额度负责补偿。排班管理与技巧如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一种合理有效的班次，对于整体的销售业绩提高会有一定的协助。排班技巧：1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。3、新老员工搭配新员工刚来，对门店的状况、商品的状况还不是很理解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，协助提示新员工。避免工作中因工作内容不明、产品知识不明而

20、浮现的问题，同步也起到传帮带的作用。4、工作体现积极的员工与体现相对差点的员工搭配这种搭配，一方面让优秀员工协助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工结识到自己的局限性，督促自己自觉进步，从而协助员工提高工作积极性，并逐渐影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。5、不适宜将老乡、同窗关系的员工安排在一起由于这些员工的关系密切，在工作中容易浮现不诚实行为或浮现非正常事件时无人监管、提示或防备。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。6、不适宜将两位平时体现都好或者都不好的员工安排在一起优秀是一种习惯，两位体现好的员工在一起会导致

21、资源挥霍，也没有真正让员工发挥她们“楷模”的影响价值。两位体现不好的员工在一起工作，就也许浮现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，浮现漏洞，就会导致隐患或风险。周会管理与技巧目的：总结、沟通、筹划某些重要工作事项；理解员工心态及门店内的某些平常事务；贯彻公司公司文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，鼓励士气。周会的重要内容：1、发布上周的销售业绩、目的达到率。对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。对各班次销售业绩进行对比，找出差距的因素。由班、组长报告改善销售业绩的方式措施。然后店长进行总结，并把这些改善措施贯彻到实际工作中去，贯彻到组到人。对销售业绩好的班次

22、进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争。对个人销售业绩突出的进行表扬。对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。2、发布下周的销售目的，把工作筹划细分到组到人。3、发布上周的考核评提成绩。对体现好的员工表扬。对有所进步的进行表扬。对体现差的进行鼓励鞭策。4、商品管理状况5、交代上周未完毕的重要工作或未解决的问题，安排完毕的时间和原则规定。责任到人。6、工作心得，销售经验分享。周会技巧：加强周会互动，员工才有爱好，才有投入感和参与感。1、主题讨论店长给出一种讨论主题，积极发问让员工来回答，并鼓励员工发问。或者分组让员工互相交流，每组选一种代表，将交流讨论的成果和心得论述

23、出来，分享工作心得与成功经验。员工之间的分享是一种提高荣誉感的较好机会，业绩好的员工会觉得这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一种学习的机会，更是一种鼓励。并且在讨论的过程中店长可以发现人才，故意训练哺育人才。讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法譬如简介完一类产品知识或联合用药后来，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以让人们更加清晰地结识产品，并且还让第二个人也参与进来。活跃了氛围也锻炼了人。3、问题法规定：店长提出一种问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，人们分享。规定：员工遇到某些问题时，可以使店长回答，也可以使其她人回答。人们分

24、享。问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面的问题。4、角色演习譬如简介完一款产品知识。店长可以说：“刚刚已经讲过产品知识了，究竟怎么在销售中运用，目前请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款产品。人们仔细观测，看她们有什么值得学习的地方，有哪些局限性，有哪些可以做的更好？”这样就可以让所有的员工互动起来。互动是非常重要的，越多的员工参与，就意味着门店的氛围越来越好，一种优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。第四部分 销售团队建设销售团队常用的四大顽症及解决措施销售团队常用的四大顽症：1

25、) 销售人员懒散疲倦2) 销售动作混乱，销售目的不一致3) 销售团队“鸡肋”充斥4) 好人找不来，能人留不住店长常用的观念误区：等待公司制度，万事百废待兴市场变化太快，只能随机应变业务实在太小，完全没有必要员工无法依仗，只得亲力亲为人才寥寥无几，伤心大海捞针解决措施：销售人员懒散疲倦公司制度约束鞭策；公司鼓励机制鼓励；人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。销售动作混乱，销售目的不一致树立每月每周每天销售目的并每天提示强调，鼓励销售团队“鸡肋”充斥发掘人才潜质，耐心细心真心哺育，杜绝拔苗助长，起到反作用好人找不来，能人留不住内部竞聘哺育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人；门店用好人，合适放权，人

26、尽其才。门店最珍贵的是人才，一切目的是由通过门店员工的共同努力才干完毕。人员管理是店长管理的重中之重。管理的转变一方面是管理观念的转变，一方面，我们要明白店长在门店管理中是如何的角色。店长在门店管理中的核心角色1 店长一方面是门店的管理者1）门店管理制度化原则化。门店管理一方面必须制度化原则化。没有规矩，不成方圆；没有原则，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一种上班迟到的人来说，您如果不惩罚她，那么工厂里其她所有人也就有了迟到的理由。”这是一种很简朴的道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程原则严格执行，对违背规定、浮现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执

27、行管理权，进行考核与指引。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3）工作目的衡量数字化。工作目的衡量数字化才干对门店分解目的和实现总目的做出最直观的判断，也是最重要的考核根据。店长如果可以做到管理制度化原则化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(筹划)check（核查）action（行动）的方针，就一定能做好门店管理工作。2、店长更是门店的领导者优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具

28、有优秀的领导力，这样才干让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不仅无法顺利推动工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用不小于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。店长自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上进用新要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达到意义店长的人格魅力重要体现为待人和处事两个方面。1）待人：一是快乐积极快乐会传染！一种性格开朗的店长，看待她人亲切开朗，必将感染员工，也必然会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会

29、常来惠顾。二是诚实正直这永远是人与人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人人人都会有长处和缺陷，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，合适放权，让其充足发挥，对她们提出的珍贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比她更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之因此壮观是由于能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺陷，也不能老盯着下属的缺陷。看不到缺陷，会用错人；老盯着，会没人用。2）处事：要以身作则店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各

30、个环节上必须以身作则。不仅要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要始终在员工身边；譬如发明销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指引并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一种细节的解决都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越快乐，业绩越来越好。3、店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指引。感觉被领导注重并不断提高工作技能，她们才有真正的归属感、责任

31、感及成就感。您的门店就犹如一种公司同样，只有哺育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。店长对门店管理的基本结识店长对门店管理的基本结识：没有完美的个人，只有完美的团队。(PPT)店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目的。专制型实现目的迅速，没有与员工一起制定筹划。短期的成功能应。长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工体现平平。合伙型员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。发展员工的发明力和自发性。虽然店长不在，员工也能积极承当责任，将工作杰出完毕。放任型完全的自由民主会导致方向的迷失。能否实现目的存在巨大风险。员工只能自我增进，或导致局面混乱。店长的管理模式走动管理现场第

32、一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你锻造“活性卖场”亲力亲为立即指引A 当员工通过努力后仍不能完毕任务，需要感染员工B 当现场混乱缺少指挥时或紧急状况突发时店铺“一点”管理花絮说话轻一点 理由少一点做事多一点 行动快一点效率高一点 脑筋活一点微笑多一点 脾气小一点笑话轻松 狠话柔说长话短说 废话不说店铺人员管理结识专卖店人员管理的出发点：管人 理事人走了怎办？：理人 管事思考点： 在一种店，为什么有人没事干，有人忙死掉现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠鼓励库存销售店铺留人靠考核实习考核

33、/平常考核案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当天营业款的时候发现少100元，通过询问懂得今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好回绝于是就换给她了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何解决？员工心态管理员工良好的职业心态1、忠诚一种自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大损失；一种自身能力差，但通过门店的培养，已经获得了明显进步的员工，如果忠诚度差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠诚度，留住人才更重要。2、责任心员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完毕

34、状况，责任心就是一种人对自己的所作所为负责，是对门店承当责任和履行义务的自觉态度。如果一种人没有责任心，虽然再大的能耐也做不出好成绩来，而有责任心的人虽然能力局限性，也会想措施解决问题，积极解决好分内和分外的有关工作，有人监督无人监督都能积极承当责任而不推卸责任。3、进取心进取心是驱动一种人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具有进取心的员工，才会积极不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格规定自己，成功、出色的完毕店长布置的任务。有关员工积极心态的塑造员工心态表（PPT）店长塑造员工积极心态的4个措施1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教许多领导者在与

35、员工谈话均有同感。即：我这样苦口婆心，她为什么毫无感觉，甚至她还会有抵触心理？现代人都渴望获得理解，作为一名员工更但愿有人能倾听她的心声。而非家长式、教条式的说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都有长处，只要你仔细去发现，并肯定她们自身独特的品格，让她们找到事情好的一面，并以关怀之心告诉她们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然觉得被理解，被尊重，做起事情来就会更积极积极，更有乐趣。2、店长带头营造一种积极的环境“近朱者赤，近墨者黑”。一种拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染她人，特别是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应当尽量多与员

36、工快乐融洽的聊天，给她们发明一种轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让她们更乐观更积极。3、让员工在工作中找到满足与成就感店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一种细节每一种微小的进步，及时予以表扬和支持，这不仅可以增进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才干的心理，把工作做得更好。4、解决员工后顾之忧员工的后顾之忧一般重要来自于家庭和生活的困境，一种有后顾之忧的员工不也许全心的投入工作，作为店长要细心观测员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应当在自己能力范围内予以一定的协助。一次真诚的沟通一种真心的协助，不仅可以协助员工度过难关，更能赢得一片人心。请您坚决

37、不要做扼杀员工积极性发明性的“人才杀手”有某些管理者常常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、发明性。回忆一下，你与否曾经用过如下语句： 你能行吗？算了，还是我自己来吧！ 这样点小事都做不好！ 你怎么回事，又出错了？ 她做事让人不放心，交给她的任务没一次做好过。 我看她没戏！这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工均有无限的潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会发明更多的价值。请您记住积极向上的体现习惯 真诚地说一声“您辛苦了！” 真诚地说一声“谢谢您！” 真诚地说一声“你真棒！” 由衷的地说一声“这个主意真好！” 一种承认与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥

38、抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时答复一封员工的邮件 员工生日或过节时，一条短信的祝愿与问候，一件小小的礼物n 一次无拘无束的郊游或团队约会员工行为管理门店重要有如下四个行为需要管理：员工责任心的管理；员工争执行为的管理；员工抗拒变化的管理。1、员工责任心的管理 员工的责任心体目前三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结果。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。责任心管理的重要方式措施1）严格执行公司制度与操作流程。每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定限度上管理员工的行为，有了最基本的约束，让其对工作更有责任心。

39、2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。3）以身作则，从心而入的教化。仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和原则去做。如果说管理流程和原则是硬性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育最佳的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。2、员工争执行为的管理 门店的员工由于年龄、工作性质等差别，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生某些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一

40、定要起到缓和员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。解决员工争执行为的方式措施：1）理解发生冲突的因素。根据员工的性格，因势利导，让她们结识到各自的局限性，多作反省。2）可以举例人们以往互相协助互相赞美的事件，让她们感到对方的好处、长处。意识到这次争执纯属冲动。然后，在完全拟定争执双方已心平气和后，找机会让她们和解。3）店长应合适的理解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起约会等。员工行为管理的注意事项1）注意细节，及时预警任何新事物的浮现，周边总会浮现某些不同以往的变化。员工的行为体现也是如此，某某员工也许

41、昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一种过程的演变。店长如果可以在员工打盹的时候，进行沟通、提示和指引，做好思想疏导工作，她也许不会浮现最后的自动离职，或者至少可以弄清晰员工究竟为什么离职。2）加强沟通，及时疏导由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的情绪波动是正常的，店长必须善于观测，抓住重要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引导工作，最大限度地防患于未然。不同类型员工的管理方式按能力分，一般状况下门店员工可以分为如下四类1、能力与激情兼备的优秀员工此类员工是门店发展的重要人物，即具有完毕工作的能力，又有良好的工作态度。

42、对于此类员工，店长要体现出一种绝对的信任感，合适的放权，尽量地把她可以承当的工作及责任和权力交给她，让她可以完全的施展出自己的才华。2、有激情而无能力的员工此类员工有两种状况，一种是无有关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但由于升职而适应不了更高档别岗位的员工，店长一定要加强她们能力的培养及培训。并且要保持她们对工作的热情。3、有能力而无激情的员工此类员工一般具有一定的行业工作经验，但是往往由于主观情绪而影响其能力的发挥。店长一定要对这样的员工进行进一步的沟通，理解她们究竟是由于没有晋升或没有被重用；是工资待遇低，还是对此工作失去爱好而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没有多大

43、变化，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善她们的积极性。对于此类员工，针对性的鼓励是有效的措施。4、无能力无激情的员工这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议解雇。此外一种是迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长一方面要让她树立对工作的目的和信心，先解决心态问题，然后再培养她的工作能力。员工沟通管理店长为什么需要保持与员工的沟通1 为达到店铺目的之共识，任务指派，分工2 集思广益追求管理问题之改善与解决3 解决内部员工部突（精神冲突）4 店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不通过有效的沟通就不会获得信任店长如何与

44、员工进行沟通语言口头、书面身体语言声音语言、肢体语言、身体语言游戏：6盒冰红茶所有学员提成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一种竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。注意说话的语调l 7% 你在说什么 l 38% 你是怎么说l 55% 你的身体语言员工鼓励管理公司鼓励体系的构成 予以机会予以发展持续培训参与管理充足授权依托领导楷模鼓励荣誉鼓励表扬鼓励情感鼓励目的鼓励健全制度考核制度分派机制晋升机制奖罚制度营造文化公司理念公司目的公司风

45、气团队精神2、马思洛的需求层次论（满足需求） 需 需求的层次诱因管理制度与措施生理需要薪水健康的工作环境多种福利待遇奖金身体健康工作时间(休息)住宿设施福利制度安全需要职位的保障意外的避免劳动合约保证健康保险意外保险社交需要友谊团队的接纳组织的认同协谈制度群体活动团队生活、娱乐尊重的需要地位,名分权力,责任与她人薪水对比人事考核制度晋升鼓励制度奖罚制度奖金分派制度培训选拔制度委员会参与制度自我实现需要发展个人特长的组织环境有挑战性的工作决策参与制度提案制度研究发展筹划劳资会议从公司的鼓励体系及马斯洛的需求层次论可以看出鼓励，除了公司建立健全的各类鼓励体制之外，作为门店店长要做的工作就是：1、目

46、的鼓励 2、楷模鼓励 3、荣誉鼓励 4、表扬鼓励 5、情感鼓励 6、充足授权7、团队精神打造3、三种鼓励员工的基本措施 第一种：如何运用菲格曼联效应鼓励员工合用情景：当要通过高盼望值来鼓励员工时，使用此技能。菲格曼联效应定义：应用在公司管理中，事实上就是运用管理者对员工的高盼望来产生鼓励效果。它已经在公司管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之她们有能力做得更好时，她们的潜力会得到更充足地发挥；当员工被寄予较高的盼望时，她们就有也许达到更高的工作原则；当管理者告诉员工，她领导的是一支非常聪颖和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。运用菲格曼联效应鼓励员工，具体实行措施：1）创立一种

47、较高原则的组织环境譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目的。2）适度施压对于有的员工，您虽然对她寄予了很大的盼望，但若不善用压力，时间一长她就会滋生惰性。对这样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉鼓励的重要目的之一，即要使员工感到工作自身就是一种鼓励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。因此，让员工与对组织做出奉献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我鼓励作用，并在工作中保持较高的热情。4）鼓励员工追求更高的工作原则人们总愿追求更美好的事物，更高的工作原则

48、会使员工更加努力地工作。鼓励人才的核心是不断提高原则与规定，并为她们提供更多成功的机会。案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一种班上随机抽出A和B两组状况相似的学生。然后规定将其中A组学生的名单告诉她，并说智力测验显示：这些学生将在后来的学习中突飞猛进。接下来，她认真地对全班的同窗说，通过她的观测，A组的同窗非常聪颖，有潜能，有发明力，将来一定会有所成就。事实上，A组同窗和B组并没有什么差别。然而，实验却浮现了令人惊讶的成果：通过一学期的实践，A组同窗进步不久，学习能力明显优于B组，某些同窗改掉了坏习惯，体现出良好的品质。第二种：如何进行情感鼓励

49、合用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，这是一种历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感鼓励，是每一位成功管理者的必备素质。情感鼓励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的悲观情绪，运用感情双向交流和沟通来实既有效鼓励。具体做法：1）予以员工合适协助与关怀协助人是一种情感鼓励方式。在公司中亦是如此，被协助的员工会心存感谢，她会以同样甚至更多的热情和努力来回报公司。管理者应当多多协助员工，特别是她们遇到困难需要别人协助的时候。关怀员工，特别要多多关怀她们的疾苦，为她们分担

50、哀愁与痛苦，并想措施协助她们解决困难。予以员工诚挚的关怀，您就会赢得她们的心。2）给员工更多期许与信任信任也是情感鼓励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同步也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成。如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么她们就会踌躇自己与否有必要去做更多的工作；如果能让她们感觉到管理者对她们的信任，她们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对她们的盼望。当管理者信任别人时，同步也向她们发出一种强烈的信息，即“相信你们值得信任”告诉员工管理者对她们有信心，并且管理者相信她们具有了所需要的素质与能力。3）与员工换位思考，理解员工需要当管理者可以站在员工的角度

51、来考虑多种问题的时候，管理者就可以理解她们的偏好、价值观。在这种意识的基本上，管理者可以考虑她们最关怀的问题，例如理解她们的需要，谋求工作中常常浮现问题的因素等。案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来鼓励她的员工。她有一项创举，即把员工的生日定为个人的公休日，让每位员工在自己生日的当天可以有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。她的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投资耗费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大发明力是任何一项别的

52、投资都无法比拟的。第三种：如何通过赞美鼓励员工合用情景：当由于员工体现优秀，欲通过赞美鼓励员工时，查看此技能。技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和夸奖，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。作为公司的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充足、及时、真诚地赞美您的员工，她们会给您带来更多的惊喜。具体做法：1）要及时予以员工真诚的肯定与赞美赞美员工要及时。当员工在工作中体现优秀，获得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地予以肯定与赞美。赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来

53、负面影响。2）以独特的方式向员工体现赞赏。如果员工是值得赞赏的，管理者就要体现出来，以独特的方式来赞扬和感谢她们，这样会得到意想不到的鼓励效果。3）通过第三者赞美员工有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极也许觉得那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者体现其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必觉得那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感谢不已。切忌与员工争功员工所获得的成绩离不开其上司的指引，也是领导决策科学与对的的最佳印证。但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。领导应当保持谦逊的作风，没有必要和下属在

54、功绩的归属上争个高下。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强她们的责任感，鼓励她们为了更好地工作，而承当更重大的责任。切忌褒一贬多肯定和赞美获得成绩的员工，必然会带来某些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是人为的因素导致的，都属于正常范畴之内。但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同步，而贬损其她不具有这些品质的员工，将会严重地损害她们的自尊心。这种做法不仅收不到预期的鼓励效果，并且会导致领导与员工、员工与员工之间的疏离。切忌任意拔高在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计她们的成绩。人为地予以成绩，乃至于流于庸俗的捧场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同步会导致

55、其她员工的逆反心理。久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。团队精神的培养大雁的启示与拥有相似目的的人同行，能更迅速，更容易地达到目的地，由于彼此之间能互相推动。1+1 2 的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁同样聪颖的话，我们就会留在与自己目的一致的队伍里，并且乐意接受她人的协助，也乐意协助她人。 在从事困难的任务时，合适放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，由于我们都是互相依赖的。要结识到自己也有能力局限性的时候，懂得依托团队力量而不是个人力量。 我们必须拟定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其他的“叫声”。互相间的鼓励会振奋队员的精神，坚持究竟。如果我们与

56、大雁同样聪颖的话，我们也会互相扶持，不管是在困难的时刻或在顺利的时刻。 当有人必须离开团队时，我们实在应当举办一种辞别典礼，由于它更多的是做给没走的成员看的。树立团队精神的具体做法：1、树立共同的愿景与目的1）店长有责任和义务让每一位团队成员清晰的理解共同的目的与方向：我们分解、确立个人目的，并与团队目的一致！我们以核心目的来衡量进步！我们都明白自己在团队中的角色和责任及对自己的盼望！我们非常协调地朝着目的迈进，同步关注工作的成果！我们承诺高原则、高质量完毕任务！2）店长有责任和义务让每一位团队成员清晰的理解团队的核心精神：2、在门店建立开放式沟通机制团队会议、非正式讨论会或其她沟通方式我们直

57、抒己见（鼓励团队成员并予以体现的机会）我们全都积极参与团队的会议和讨论（鼓励团队成员并予以体现的机会）我们认真倾听其她成员的声音（以身作则）我们有足够的信息共享去独立或协同工作（开放式的及时性的决策、告知等信息传达）我们勇敢地面对并且开诚不公地解决不批准见（以身作则）集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团队智商不小于个人智商（以身作则）3、建立互相信任和尊重，互相支持，人际宽容的环境我们都被觉得是有价值的，得到信任并受到尊重（关注团队成员的微小进步与奉献，及时承认与鼓励）我们考虑每一种人的意见并坦言己见（认真考虑，好的建议采纳，不合适的建议也要予以鼓励）我们互相坦诚相待（以身作则

58、。同步，不鼓励团队成员在背后议论别的成员，一种总在背后说团队成员某某如何差，自身自己肯定就有问题，要多引导其坦诚相待）组织成员具有对的解决多种冲突的技巧，有效消除人际障碍4、共享领导权我们一起商量进行重要的团队决策（重要的工作店长要与团队成员一起商量，做出决策）我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝个人和团队获得的成就（合适庆祝鼓励）团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题（团队意识）5、执行、哺育有效的工作流程我们使用有效的流程来安排和跟踪任务与项目（重在跟踪的过程管理）我们的体制，流程和原则规定是协助团队成员更有效和容易的工作（让团队成员转变观念）我们的团队有所需的资

59、源去开展我们的工作（为团队成员提供有效开展工作的支持）拟定团队成员的变革需求并对这些需求作出迅速反映（鼓励创新，哺育应对变化的能力）6、关注团队哺育成长与持续改善我们承认并充足运用每个成员的不同技能、知识和力量（承认奉献、知人善用、人尽其才）我们把培训当作是个人和团队能量的提高，是满足公司和员工双方需求的行为。我们易于承认错误，并从错误中吸取教训（以身作则）我们把变革当作是成长和提高的机会（正面创新与挑战，不断改善，不被新形势所裁减）员工流失管理员工离职的常用因素人际关系同事 工资待遇老板职业发展个人 管理方式主管不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席如何避免因员工流动而导致的损失资料管理：客

60、户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品人事储藏制度：区域轮调工作、工作岗位替代、授权和授能如何防备和减少商品丢失员工站位：销售站位配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列长处工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货辨别补偿制度：平均分派或个人承当优缺陷现象： 店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施： 增长人员，调节人员，监控设备，内部检讨 没有最佳的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际状况量体裁衣第五部分 销售管理如何提高门店销售1、店长须做好商品优化管理1）对畅销商品要及时请货，保证畅销商品部缺货门店在商品库存不能满足下个到货日销售时，应及时将商品请货单上传到采购部。2）对滞销商品要及时申请解决2、店长须做好团队建设，对门店员工的各项管理工作。1）对员工的仪容仪表、言谈举止及销售精神面貌等进行管理。门店的销售人员是门店最前线的队伍，由于直接面对顾客，她们的行为举止直接影响门店销售业绩及整体形象。2）加强对新老员工的销售技能、专业知识的培训。无论是新员工还是老员工，除了要熟悉门店的服务原则及操作流程等之外，店长还须重点对新老员工的销售技能、专业知识进行长期培训。让她们理解销售产品的基本功能到熟悉其重要特点，到纯熟掌握有关联产品进行比较及联合用