四S整车销售与售后服务

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1、先理解一下什么是4S：整车销售（Sale）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）、零配件（Sparepart）。为什么要解释一下，由于目前中国商用车，特别是重型商用车都在说自己的4S多少多少数量，这个说1500，那个说3000，都在说服务理念是什么，体现的是什么？成果我们看到的是什么？ 整车销售（Sale）：这个看上去的理解仿佛很简朴，不就是卖车么？有多难？诸多经销商在卡车之家上给我们看着她们可笑的宣传方略方略：说自己销售什么车，价格优惠，外加上联系电话！多简朴！真的很简朴么？卡车之家DCI群里面的一种顾客，买了6台DCI.340+12OD+4.11，这个配备也许在诸多经销商眼

2、睛里是平原高速标载的首选，但是对于顾客路况的选用一定适合么？就是她目前从陕西渭南到河南三门峡，短短240公里路，路上行驶时间需要4小时，平均车速只有60，其路况只有40%是高速平原，剩余的基本上都是丘陵多坡路地带，顾客6台车平均油耗达到了55L/100km,并且遇到坡度超过7%路段的就体现出动力局限性的现象。顾客觉得东风不好，为啥？车不好么？同样配备的车，一种顾客在变化驾驶习惯后平原高速标载使用基本上达到了在匀速80-85左右35L/100KM的油耗水平。诸多顾客纳闷，为啥同样的车，就这样不同呢？其实对于类似部分顾客是短途运送特别是复杂路面状况下的短途标载运送，这个在选择车辆配备的时候一定要多

3、和顾客沟通，做好具体的购车方案，这个顾客如果是固定线路，那么也许主线不需要选择这种配备，选择一种平均经济车速在60左右的相对配备就很不错，如果顾客不常常行驶这种路况，但是路况复杂，长途多，那么就要综合去选择。往往顾客的口碑是车辆品牌忠实度的一种体现，但是目前在国产车的销售现状是我们并没有完全看到有为顾客做具体购车筹划甚至是养车理念规划的经销商存在，不能说没有，只是绝对数量上的可怜。也许卖车来讲，对于诸多经销商来讲，她们看中的是卖车后的利润，但是经销商与否考虑过她们为公司在做什么？卖了不合适的车，不仅仅增长了公司的服务成本，同步还增长的公司品牌忠实度宣传的成本。如何通过合理化、品牌化销售来减少公

4、司综合成本的问题她们考虑过么？ 车企考虑过么？都什么年代了，还是此前那种简朴配备车辆的时代么？连这个都不懂，卖么？好端端的中国卡车，看看被她们卖成什么？销售公司多有什么用？甚至可笑的是居然有经销商觉得大速比就一定慢，小速比就一定快，档位越多跑得越快？这些难道不应当是车企加强售前培训的“资本“么？ 售后服务（Service）： 目前中国的售后服务是什么状态，在保车辆尚有也许去服务站，不在保的车辆基本上不去服务站，在大部分的使用者眼里面，服务站是什么？“=技术力量差、服务态度差”诸多车主甚至不放心服务站修车，由于有也许越修越坏！目前中国的售后服务系统的理念基本上被一种扭曲的服务理念替代，有三包呢怕

5、什么？坏什么换什么呗，反正坑的不是厂家就是顾客，诸多服务站巴不得顾客的车修不好，多弄点所谓的工时费，然后给顾客的解释就是技术先进，修不了！不思进取等于什么？中国清代没落的本源目前在中国的卡车服务上体现的淋漓尽致！ 信息反馈（Survey）：这一点中国目前卡车行业在服务体系上基本上做的都是表面文章，诸多人觉得这个信息反馈是单方面的。殊不知，其实顾客是需要理解的，如果我的车坏了，如果是由于非正常驾驶或者非正常保养引起的，如果有人可以帮我去解释一下，注意一下，也许我坏的概率会下降诸多！有人做么？估计也是凤毛麟角！ 每个公司的客户档案都诸多，但是真正仔细看，有用的并不是诸多，诸多服务站或者4S会说，顾

6、客不懂车，没法和她们沟通，如何反馈？废话，你从小生下来就会说话？人和人沟通是需要以诚相待的，的确有些养车的顾客部分素质不高，但是不等于不可以沟通。伤口上撒把盐的经验总懂得吧。看似很残忍，但是长痛不如短痛，如何让她们懂得为什么才是核心！小孩子如果懂得玩火会很烫有也许伤自己，她还会常常玩么？ 对于4S中的销售和服务，都存在一种义务就是告知，这种告知事实上是在灌输一种理念，一种不同的车、不同载重、不同路况、不同的驾驶措施的理念，只有做好这些，对于刚开始养车的人来讲要让她们形成一种良好的养车习惯。习惯是什么？习惯是被灌输出来的一种强制性的顺从方式。零配件（Sparepart）： 服务系统中什么最核心，

7、零部件是其中的一种，目前中国的零部件市场鱼目混珠，真假难辨，对于使用者来讲，很少有所有可以辨别的能力，这时候，服务站是做什么的？中国目前还至少有4成的服务站库存中存在假货。光想着挣钱多点，反正过路车多，不宰白不宰，这都是在做什么？打车厂的脸呢。自身中国的车整体装配或者是综合水平就是要相对弱某些，加上这些服务站的这种做法，你们如何让顾客对国产车说满意？ 都说养车的成本高，修车修不起，是时候到了我们审视中国目前卡车行业服务体系与否可以满足中国卡车发展的时候了，动作要快点，要否则，狼来了的时候，你们做什么呢？ 售前培训、对于顾客和经销商同样重要！只有理解车才干用好和卖好。有助于提高公司品牌忠实度。

8、售中培训，对于顾客来讲是加深售前培训的印象，提高她们养车的意识。在顾客对所购车辆有一定使用经验的状况下，针对顾客使用和保养中存在的问题进行指引，让车辆的性能和耐久性得到进一步的提高 售后服务：是让顾客品牌忠实度完美体现的一种升华。 零部件：体现厂家品牌化发展的一种重要手段 信息反馈：是通过售前、售中、售后、服务等综合信息收集来实现车辆更快改善和提高的一种平台。 在目前国产的重型商用车对于新车三包服务体系中有个所谓的“不计免赔”的三包政策“三包期内任何东西（规定的）都是免责赔付。”乍看这个政策非常好，可以给车主们省去维修和零部件更换的费用（厂家的出发点应当是多卖车，少修车，口碑好）从而让顾客感觉到车厂的服务周到。呵呵，我是怎么理解这个三包政策呢？1、厂家为没有足够的底气来说自己的产品没问题买单；2、厂家在为没有售前服务的意识买单；3、厂家在滋生服务机构懒惰、并变成单纯的换件机构而买单。什么是后市场：在你的车从设计图搬到停车场的时候就开始了。