政务礼仪培训教材(PPT 72页)

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1、政务礼仪政务礼仪7/27/2022 巴州团委团校 赵晓剑 18709961356基本理念基本理念 出处出处 原则原则 概念概念打造形象打造形象 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态有效沟通有效沟通 微笑微笑 介绍介绍 鞠躬鞠躬 握手握手 名片名片 谈吐谈吐礼宾接待礼宾接待 乘车乘车 引领引领 会议会议 宴会宴会 礼品礼品政务礼仪框架结构政务礼仪框架结构第一讲第一讲 基本理念基本理念 出处出处 原则原则 概念概念礼者养也礼者养也 史记史记卷二十三：人生有欲，欲而不得则不能无卷二十三：人生有欲，欲而不得则不能无忿，忿而无度量则争，争则乱。先王恶其乱，故制礼仪忿，忿而无度量则争，争则乱。先王恶其乱，故制礼仪

2、以养人之欲，给人之求，使欲不穷于物，物不屈于欲，以养人之欲，给人之求，使欲不穷于物，物不屈于欲，二者相待而长，是礼之所起也。故礼者，养也。二者相待而长，是礼之所起也。故礼者，养也。礼者履也礼者履也礼礼仪仪内修素质内修素质外塑形象外塑形象怎样为我所用？怎样为我所用？（一）、自身三重修炼（一）、自身三重修炼知常曰明知常曰明 知己者明知己者明 知人者智知人者智自尊自励自尊自励宽容敬人宽容敬人平等互利平等互利 （二）、把握六个原则（二）、把握六个原则真诚求实真诚求实有效沟通有效沟通严于律己严于律己（三）、切忌两个误区（三）、切忌两个误区一忌全盘照搬一忌全盘照搬二忌超凡脱俗二忌超凡脱俗 政务礼仪是符合现

3、代社会发展的一种新的礼政务礼仪是符合现代社会发展的一种新的礼仪形式，它既是继承和弘扬民族礼仪文化传统的仪形式，它既是继承和弘扬民族礼仪文化传统的产物。政务礼仪更是政府部门工作人员在日常工产物。政务礼仪更是政府部门工作人员在日常工作中应该掌握的基本的礼节性的知识。作中应该掌握的基本的礼节性的知识。学习政务礼仪，遵循礼仪规范，是日常政务活学习政务礼仪，遵循礼仪规范，是日常政务活动之必须，也是提升政府形象的需求。动之必须，也是提升政府形象的需求。包括：政务着装、政务举止、政务交谈、办公包括：政务着装、政务举止、政务交谈、办公会务礼仪、政务参观、迎宾与送别礼仪、政务宴会务礼仪、政务参观、迎宾与送别礼仪

4、、政务宴会礼仪、政务文书等内容。会礼仪、政务文书等内容。政务礼仪政务礼仪第二讲第二讲 打造良好的职业形象打造良好的职业形象仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态 良好的职业形象包括良好的职业形象包括 n 适当的发型适当的发型优雅的仪态优雅的仪态端庄的容貌端庄的容貌得体的穿着得体的穿着这是成功人生的基础这是成功人生的基础 第一节第一节 仪容与修饰仪容与修饰一、仪容的修饰作用一、仪容的修饰作用 1、掩瑕扬瑜，美化形象、掩瑕扬瑜，美化形象 2、辅佐社交，顺达事业、辅佐社交，顺达事业 仪表必须符合整体性原仪表必须符合整体性原则的要求，即仪表要和其他则的要求，即仪表要和其他的言谈、举止，以至修养等的言谈、举止，以

5、至修养等相联系、相适应，融为一体。相联系、相适应，融为一体。以外表美而言，它是由以外表美而言，它是由姿态的正确、身体的洁净、姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、指甲的干净、外表的文雅、指甲的干净、皮肤的健康、牙齿的白净、皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、头发的修整、指甲的修剪、服饰的配套等各种因素构成服饰的配套等各种因素构成的，不注意整体的和谐统一，的，不注意整体的和谐统一，就不可能使人有真正美的感就不可能使人有真正美的感受。受。发式发式 头发整洁，无异味头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理保持头发整洁，没有头屑。理完发要

6、将洒落在身上的碎头发完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散，胶，以保持头发整洁，不蓬散，不用异味发油。不用异味发油。发型大方，得体发型大方，得体女生发型要求：应盘发，不梳女生发型要求：应盘发，不梳披肩发，不留怪异的新潮发型。披肩发，不留怪异的新潮发型。另外，刘海不要及眉，头饰以另外，刘海不要及眉，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发不染发以自然色、质为宜。不要将头以自然色、质为宜。不要将头发染成黑色以外的任何一种颜发染成黑色以外的任何一种颜色。色。面部修饰面部修饰 要注意清洁与适当的修饰，要注意清

7、洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活为了使自己容光焕发，显示活力。力。女子可适当化妆，但应以浅女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。并避免使用气味浓烈的化妆品。先洗洗脸吧先洗洗脸吧 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不嘴：会客时不嚼口

8、香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指。个人卫生个人卫生做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味。口腔有异味，是很失清洁，身上不能留有异味。口腔有异味，是很失风范的事情。上班前不能喝酒，忌吃葱风范的事情。上班前不能喝酒，忌吃葱（36）、蒜、蒜（24）、韭菜等刺激性异味食物。、韭菜等刺激性异味食物。但是也不可以但是也不可以“香香”过头。过头。仪容的保养仪容的保养1

9、、心情舒畅，情绪乐观、心情舒畅，情绪乐观2、睡眠充足，皮肤亮丽、睡眠充足，皮肤亮丽3、多喝开水，皮肤润泽、多喝开水，皮肤润泽4、常常梳头，美容秘诀、常常梳头，美容秘诀5、合理饮食，皮肤健康、合理饮食，皮肤健康6、少晒太阳，皮肤白皙、少晒太阳，皮肤白皙形象修饰自测表形象修饰自测表头发不掩盖面部，发型好头发不掩盖面部，发型好头发清洁无头屑头发清洁无头屑修剪鼻毛和耳毛修剪鼻毛和耳毛耳朵清洁耳朵清洁眼睛合适、镜片干净眼睛合适、镜片干净牙齿光亮、洁白、整齐牙齿光亮、洁白、整齐口气清新（无葱蒜味）口气清新（无葱蒜味）指甲干净指甲干净香水、须后水等适量香水、须后水等适量 第二节第二节 仪表与穿着仪表与穿着

10、莎士比亚说：莎士比亚说：“服装往往可以服装往往可以表现人格表现人格”。“一个人的着装就是其自身修一个人的着装就是其自身修养的最形象的说明养的最形象的说明”。庄重场合庄重场合 庆典仪式、正式宴会、会见外宾等。庆典仪式、正式宴会、会见外宾等。服饰要求：庄严、端正、整洁。服饰要求：庄严、端正、整洁。男士穿西装，一定要系领带。西装里面尽男士穿西装，一定要系领带。西装里面尽量不穿毛背心，利用保暖内衣保暖。衣服要量不穿毛背心，利用保暖内衣保暖。衣服要熨平整，裤子要熨出裤线。熨平整，裤子要熨出裤线。悲哀场合悲哀场合 殡葬仪式、吊唁活动、扫墓等场合。殡葬仪式、吊唁活动、扫墓等场合。服饰要求：以黑色或其他深色、

11、素色为主，服饰要求：以黑色或其他深色、素色为主，款式简单。款式简单。临近色的搭配临近色的搭配三色原则三色原则 在正式场合，男士穿西装时，全身（西在正式场合，男士穿西装时，全身（西服套装、衬衫、领带、腰带、鞋袜等）的颜服套装、衬衫、领带、腰带、鞋袜等）的颜色，都不应超过三种颜色。色，都不应超过三种颜色。Tpo原则 TpoTpo原则是英文里时间（原则是英文里时间（timetime）、地点）、地点（placeplace）、目的（）、目的（objectobject）三个单词的缩写。）三个单词的缩写。三一定律三一定律 公文包、腰带、鞋子应为同一种公文包、腰带、鞋子应为同一种颜色，而且首选是黑色。颜色，而

12、且首选是黑色。第三节第三节 仪态举止仪态举止 我们的一言一行、一举一动都在宾客的我们的一言一行、一举一动都在宾客的关注之下，一句话、一个手势或一次不规范关注之下，一句话、一个手势或一次不规范的着装，都将直接影响其公众形象，进而直的着装，都将直接影响其公众形象，进而直接影响到公司的整体形象。接影响到公司的整体形象。站姿站姿女性的站姿要有女性女性的站姿要有女性的特点，要表现出女的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种雅之姿，给人一种“静静”的优美感。的优美感。站姿的规范要求站姿的规范要求 头正头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，两眼

13、平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。表情自然，稍带微笑。肩平肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。准裤缝。躯挺躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。臀部向内向上收紧。腿并腿并两腿立直，贴紧，两脚并拢。两腿立直，贴紧，两脚并拢。，站姿禁忌站姿禁忌 东倒西歪东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。耸肩勾背耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将耸肩勾背或者懒洋洋

14、地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。会破坏自己和酒店的形象。双手乱放双手乱放 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；感；双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。持私人物品等。脚位不当脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。做小动作做小动作女子坐姿女子坐姿 标准式标准式轻缓地走到座位前，转身后轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，

15、左前右后，两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。着裙装，在落座向下落座。着裙装，在落座时要用双手在后边从上往下时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下。把裙子拢一下。上身挺直，两肩平正，两手上身挺直，两肩平正，两手交叉叠放在两腿中部，并靠交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面直于地面。斜叠式斜叠式斜放式斜放式 男子坐姿男子坐姿 标准式标准式上身正直上挺，双肩上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开两脚自然分

16、开,双手双手各自放在一条大腿上。各自放在一条大腿上。重叠式重叠式右腿叠在左腿膝上部，右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下腿，脚尖自然地向下垂垂,双手叠放。双手叠放。不要坐满椅子不要坐满椅子可就坐的时候，无论坐在椅子或沙发上，最好不可就坐的时候，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。桌子。切忌脚尖朝天切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿。最好不要随意跷二郎腿。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪切忌坐椅时前俯

17、后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。左右摇晃。这是非常不礼貌的。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上忌手夹于两腿间或双手抱在腿上 忌肘部支于桌上忌肘部支于桌上 忌头部靠于椅背忌头部靠于椅背蹲姿蹲姿蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。部低下。1.女子的蹲姿女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。裙子，所以两腿要

18、靠紧。2.男子的蹲姿男子的蹲姿男子左脚全脚着地，小腿基本垂直男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，以右腿支撑身体。臀部向下，以右腿支撑身体。走姿走姿走姿的规范要求走姿的规范要求上身挺直，双肩平稳，目光平视，上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；下颌微收，面带微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，

19、以肩关节双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以动时，摆幅以3035度为宜，肘关度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；节略弯曲，前臂不要向上甩动；步幅不要太大，跨步时两脚间的步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；能太慢；女士行走时，走直线交叉步，上女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。身不要晃动，尽量保持双肩水平。走姿的注意事项走姿的注意事项 切忌身体摇摆切忌身体摇摆行走时切忌晃肩摇头，上体左右

20、摆动，给人以庸俗、无知和轻薄行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子鸭子”步，或者弯腰弓背，步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。双手不可乱放双手不可乱放工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。路时，两臂前后均匀

21、随步伐摆动。目光注视前方目光注视前方走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅论足，这不仅有伤大雅，而且不礼貌。，而且不礼貌。脚步干净利索脚步干净利索走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。有急事莫奔跑有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑

22、。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。第三讲第三讲 有效沟通有效沟通微笑微笑 介绍介绍 鞠躬鞠躬 握手握手 名片名片 谈吐谈吐 “白金白金”法则法则 别人需要你怎样对待他，别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。你就怎样对待他。“微笑服务微笑服务”，希尔顿首创微笑服务这一独创地经，希尔顿首创微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客你对顾客微笑了没有？微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。对顾客投以微笑。掌握好微笑的要领掌握好微笑的要领微笑的基本做法是不发声、露微笑的基本做法

23、是不发声、露上齿上齿6-8颗，肌肉放松，嘴角两颗，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。使人如沐春风。“念一念一”因为人们微笑时，口角两端向因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得普通话得“一一”字音，用力抬高字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用口角两端，但注意下唇不要用力太大。力太大。眼睛的笑容，学会用眼神与客眼睛的笑容，学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传人交流，这样的微笑才会更传神亲切。神亲切。握手礼握手礼鞠躬礼鞠躬礼 即弯身行礼，为中国、

24、日本、朝鲜的传统礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。于向他人表示深深的感激之情。鞠躬礼规范鞠躬礼规范 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。前部向前弯腰

25、一定程度，然后恢复原状。介绍介绍表情、手势应文雅。表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。介绍的先后顺序：尊者居后介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士；先男士，后女士；先年轻，后年老；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。先主人，后客人。自我自我介绍介绍三点注意三点注意（1）先递名片，再做

26、介绍（加深印象）先递名片，再做介绍（加深印象）（2）时间要简短（）时间要简短（1分钟之内）分钟之内）（3）内容要规范）内容要规范“四要素四要素”：单位、部门、职务、姓名。：单位、部门、职务、姓名。特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解不用简称，以免产生误解 名片礼名片礼 交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。介绍的方式。恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片

27、作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。如何递上名片如何递上名片 态度谦恭态度谦恭以双手食指和拇指执名片的两以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有眼睛要正视对方，并附有“请请多多关照、请多多指教多多关照、请多多指教”等寒等寒暄语，切忌目光游离、漫不经暄语，切忌目光游离、漫不经心。心。讲究顺序讲究顺序如果递给很多人，应如果递给很多人，应“由尊而由尊而卑卑

28、”、“由近及远由近及远”。在圆桌上。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。方向依次递上。递物与接物递物与接物尊敬语尊敬语尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。敬的语言。例如，与对方交流时，以例如，与对方交流时，以“请请”字开头，字开头，“谢谢谢谢”收尾，收尾，“对不起对不起”常挂在嘴边。常用常挂在嘴边。常用“您您”称呼称呼身份、地位较高的人等等。再如身份、地位较高的人等等。再如“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”、“请问请问”、“劳驾劳驾”。雅语雅语雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含雅语是指

29、一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。例如，在接待宾客时，用例如，在接待宾客时，用“几位几位”代替代替“几个几个人人”，用，用“哪一位哪一位”代替代替“谁谁”，用，用“贵姓贵姓”代代替替“你姓什么你姓什么”，用，用“不新鲜不新鲜”代替代替“发霉发霉”、“臭了臭了”，用，用“我去方便一下我去方便一下”或或“去一趟洗手去一趟洗手间间”代替代替“去上厕所去上厕所”，用，用“需不需要加一些主需不需要加一些主食食”代替代替“要不要饭要不要饭”，用，用“这件衣服不太适合这件衣服不太适合您您”代替代替“您穿这件衣服很难看您穿

30、这件衣服很难看”，用，用“有福气有福气”代替代替“发胖发胖”等等。等等。谈话的体态谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈；动作不要过大，更不能手舞足蹈；不要用手指指人；不要用手指指人；双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头；或攥紧拳头；不要疯笑，要温文尔雅；不要疯笑，要温文尔雅；与客人距离不要太近也不要太远；与客人距离不要太近也不要太远；不要目不转睛，也不要左顾右盼。不要目不转睛，也不要左顾右盼。听听 一名优秀的政务人员，在善于倾听。他要倾一名优秀的政务人员，在善于倾听。他要倾听对方的需要、渴望和理想，还要倾听对方的异听对方的需要、渴望和理

31、想，还要倾听对方的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出对方没义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出对方没有表达出来的意思有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需没说出来的需求、秘密需求。求。对方更在乎你怎么说，而不是你说什么对方更在乎你怎么说，而不是你说什么说的技巧说的技巧 据调查分析，从据调查分析，从交谈中获取信息中，交谈中获取信息中，视觉占视觉占55%，声音占，声音占38%，语言占，语言占7%；身体语言语气语言 声音的表现力声音的表现力词汇是很小的一部分词汇是很小的一部分38%的听客注重的是声音的表现力的听客注重的是声音的表现力注意语调、音量、语速、重音注意语调、音量、语速、重音 常用的常用

32、的“说法说法”迎客时说迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎你的光临欢迎你的光临”、“您好您好”等等 感谢时说感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等。等。听取对方意见时说听取对方意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”、“请您放心请您放心”。对在等待的客人说对在等待的客人说“让您久等了让您久等了”、“对不起对不起”、“让您等让您等候多时了候多时了”等。等。打扰或给客户带来麻烦时说打扰或给客户带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不起，实在对不起，给您添麻烦了给您添麻烦了”等。等。表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等。等。当对方向你致谢

33、时说当对方向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很高很高兴为您服务兴为您服务”等。等。当对方向你道歉时说当对方向你道歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不了算不了什么什么”等。等。当你听不清对方问话时说当你听不清对方问话时说“很对不起，我没听清楚，请很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗重复一遍好吗”等。等。送客时说送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来再见，欢迎下次再来”等。等。当要打断对方的谈话时说当要打断对方的谈话时说“对不起，我可以占用一下您对不起，我可以占用一下您的时间吗？的时间吗？”等。等。接打电话的程序接打电话的程序拨打电话

34、拨打电话思想准备（精神饱满、声音富有影响力）思想准备（精神饱满、声音富有影响力）考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）物质准备（常用电话号码表、笔、纸物质准备（常用电话号码表、笔、纸电话记录）电话记录）电话接通后，先说电话接通后，先说“您好您好”确认确认拨打无误拨打无误“这里是这里是单位吗？单位吗？”得到明确答复后，自报家门得到明确答复后，自报家门“我是我是单位单位人。人。”报出自己要找的人报出自己要找的人通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话。结束通话。电话礼仪电话礼仪 接听电话接听电话“铃响不过三铃响不过三”原则原则问候问候“您好您好”报单位

35、名称、部门报单位名称、部门“这里是这里是局局科科”报姓名（即自我介绍）报姓名（即自我介绍）“我是我是局的秘书局的秘书”询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳）劳）“请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？”认真倾听电话内容认真倾听电话内容通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话结束通话 跟客人打电话跟客人打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的12小时）、周五下午快下班的小时）、周五下午快下班的12小时。平时则不小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，

36、分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。对方最容易不耐烦。打公务电话打公务电话尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。的时间打电话，以免引起对方的反感。“以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则三分钟原则”要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。通话时的举止表现通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应主要是指打电话时的神态、表

37、情、动作等等。应注意以下几个方面：注意以下几个方面：要微笑要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。悦之感。打电话时打电话时应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。有助于语调提高）。通话时的禁忌通话时的禁忌不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或

38、是高架双腿与人通话、着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。不能对着话筒发出咳嗽的声音。第四讲第四讲 礼宾接待礼宾接待 引领引领 乘车乘车 会议会议 宴会宴会 礼品礼品迎宾欢迎：迎宾欢迎：“前摆式前摆式”手势手势 “斜摆式斜摆式”手势手势礼让：礼让时应微礼让：礼让时应微笑着伸出手，做出笑着伸出手，做出一个礼貌的一个礼貌的“请请”的的手势，请年长者、手势，请年长者、行动不方便的人、行动不方便的人、女士先行女士先行乘车礼仪乘车礼仪乘车时男士应以左手开启车门，以右手挡住车门乘车时男士应以左手开启车门，以右手挡住车门上方，请女士入座。上方，请女士入座。乘车座次乘车座次哪

39、个位置好？哪个位置好？如何共乘电梯如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！

40、”客人走出电梯后，自客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。己立即步出电梯，在前面引导方向。会议座次会议座次 会议主席台座次会议主席台座次 领导为单数时，主要领导居中，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在号领导在1号领导左手号领导左手位置，位置，3号领导在号领导在1号领导右手位置号领导右手位置。领导为偶数时，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，号领导同时居中，2号领导依然在号领导依然在1号领导左手位置，号领导左手位置，3号领导依然在号领导依然在1号领导右手位置。号领导右手位置。合影座次合影座次 安排与主席台安排相同。安排与主席台安排相同。仪式座次仪式座次 主人在左边，客人在主人的右

41、边。主人在左边，客人在主人的右边。会议室会议室A A为客方，为客方，B B为主方为主方 宴会座次宴会座次高端宴请时最应该注意的问题？高端宴请时最应该注意的问题？宴会前的提问宴会前的提问 馈赠礼馈赠礼仪仪 礼品的特征礼品的特征 纪念性纪念性 礼品往往不能以价值取胜礼品往往不能以价值取胜 宣宣传性传性 便便携性携性 比如有的地方产瓷器，有的人送的礼比如有的地方产瓷器，有的人送的礼品就是品就是瓷器，瓷器，但有的人送的但有的人送的瓷器比人还高瓷器比人还高。27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士 27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士 v1、一个绅士就是一个具备时代精神的男人，他同时扮演不同的角、一

42、个绅士就是一个具备时代精神的男人，他同时扮演不同的角色色工作人、家庭人、社会人，等等。工作人、家庭人、社会人，等等。v2、一个绅士必须为自己找一个好的理发店，几个好的服装品牌，、一个绅士必须为自己找一个好的理发店，几个好的服装品牌，以及一个出色得可以和自己匹配，又不能过于出色使得自己整天以及一个出色得可以和自己匹配，又不能过于出色使得自己整天提心吊胆的女友。提心吊胆的女友。v3、要气味清新。、要气味清新。v4、说话要温文尔雅。、说话要温文尔雅。v5、经常把手机调到震动档。、经常把手机调到震动档。v6、对穷酸相的人和衣冠楚楚的人要一视同仁。、对穷酸相的人和衣冠楚楚的人要一视同仁。v7、穿西装的时

43、候要配束带皮鞋。、穿西装的时候要配束带皮鞋。v8、总是看看别人的眼睛说话、总是看看别人的眼睛说话(尤其您在说谎的时候尤其您在说谎的时候)。v9、带一方白手帕。、带一方白手帕。27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士 v10、放松的礼拜五并不代表你可以翻出那件印着古怪图案的、放松的礼拜五并不代表你可以翻出那件印着古怪图案的T恤恤来穿。来穿。v11、买个行李箱，价格要超过你在里面放的衣服。、买个行李箱，价格要超过你在里面放的衣服。v12、一个绅士在咖啡桌上放什么书显示了他的品位和趣味。、一个绅士在咖啡桌上放什么书显示了他的品位和趣味。v13、关于门：如果写着、关于门：如果写着“推推”，你先走，如果

44、写着，你先走，如果写着“拉拉”，她先，她先走走,当然最好还是为她开门。当然最好还是为她开门。v14、拜访别人的时候永远不要两手空空。、拜访别人的时候永远不要两手空空。v15、一说到、一说到“绅士绅士”，就让人想到卡里，就让人想到卡里格兰特，在他的影片中，格兰特，在他的影片中，他举手投足都是一个绅士。他的服饰总是随意而优雅，他总是朝他举手投足都是一个绅士。他的服饰总是随意而优雅，他总是朝女士略倾着身子，泰然自若，彬彬有礼。女士略倾着身子，泰然自若，彬彬有礼。v16、今天的绅士应该是摩登而精致的。他的衣橱应该包罗万象、今天的绅士应该是摩登而精致的。他的衣橱应该包罗万象、既有裁剪精致的西装、又有昂贵

45、的皮装。既有裁剪精致的西装、又有昂贵的皮装。v17、一个绅士必须保持他的自我与时代平衡。、一个绅士必须保持他的自我与时代平衡。v18、别用铅笔记下她的电话号码。、别用铅笔记下她的电话号码。27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士 v19、如果葡萄酒不好、如果葡萄酒不好,宁愿退了也不去喝。宁愿退了也不去喝。v20、学会怎么在领带上做出时髦的凹陷。、学会怎么在领带上做出时髦的凹陷。v21、拥有一个漂亮的烟灰缸。、拥有一个漂亮的烟灰缸。v22、如果某位女士向您走来，请您记住，如果她主动伸出手，您才能与、如果某位女士向您走来，请您记住，如果她主动伸出手，您才能与她握手。她握手。v23、男士在大街上随便

46、让女士停下脚步是有失体面的，哪怕是熟人。、男士在大街上随便让女士停下脚步是有失体面的，哪怕是熟人。v24、与女伴走在街上遇到熟人，绝不能把女伴晾在一边没完没了地与人、与女伴走在街上遇到熟人，绝不能把女伴晾在一边没完没了地与人交谈。交谈。v25、女士坐您开的车，您替她开车门请她先坐在副驾驶的位置上。下车、女士坐您开的车，您替她开车门请她先坐在副驾驶的位置上。下车也要替她开车门。当然，也不能让女士自己取出行李物品。也要替她开车门。当然，也不能让女士自己取出行李物品。v26、晚会上您的女友要去卫生间稍事整理，您可以把她送到大厅，但要、晚会上您的女友要去卫生间稍事整理，您可以把她送到大厅，但要小心地绕行，以免打扰正在跳舞的人。小心地绕行，以免打扰正在跳舞的人。v27、晚会结束后，开车或打的送女友回到家，应从汽车里出来，把女友、晚会结束后，开车或打的送女友回到家，应从汽车里出来，把女友送到她的家门口，别忘了谢谢女友接受邀请参加晚会。送到她的家门口，别忘了谢谢女友接受邀请参加晚会。