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1、震旦集团教育训练中心接待礼仪接待礼仪唐庆奎讲师2005年3月19日震旦集团教育训练中心大纲一、服装仪容的重要性二、门市人员的基本动作三、门市人员的基本用语四、门市人员的行为表现五、基本的职场礼仪震旦集团教育训练中心 学习目标 -上完本课程，你应能：1.描绘出正确的服装仪容标准 2.正确的操作基本动作 3.在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作 七大基本用语 4.掌握赞美的技巧 5.基本的职场礼仪规范震旦集团教育训练中心 前言 得体的穿著，代表企业文化；端庄的仪容，代表企业形象；良好的礼节，代表企业风格。震旦集团教育训练中心有“礼”走遍天下基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射出所在
2、公司的企业文化和经营管理境界。震旦集团教育训练中心一、服装仪容的重要性1.个人修养之表现2.尊重别人的开始3.人际关系之润滑剂4.增进自我行销能力5.门市人员的服装仪容就等于商店的门面6.大家都穿着整齐，店里会更加充满干劲震旦集团教育训练中心二、门市人员的基本动作 肢体语言是人与人之间最原始的互动。门市人员在门店的工作姿势不只显示出公司对人员是否训练有素，同时也表现出门市的人员对工作乃至对顾客的态度。一般而言，门市人员的的基本姿势包括了站姿、坐姿、行走姿势以及行礼姿势等四种。震旦集团教育训练中心1.正确的站姿2.正确的坐姿3.正确的行走姿势4.正确的行礼方法门市人员的基本动作震旦集团教育训练中
3、心小细节累积或破坏顾客观感的关键1.交谈时目光要直视对方2.正确引导方向的方法3.正确递送饮料的方法震旦集团教育训练中心三、门市人员的基本用语1.欢迎光临2.谢谢您3.请稍候4.非常抱歉/不好意思5.是的、好的6.对不起让您久等了7.谢谢您的光临，请再度光临震旦集团教育训练中心讨论：请针对上述七大基本用语，讨论并归纳其正确用法及使用时机基本用语正确用法使用时机欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉是的，好的对不起，让您久等了谢谢您的光临请再度光临震旦集团教育训练中心四、门市人员的行为表现 门市人员的行为最高准则用心经营1.用心于工作2.用心于态度3.用心于言辞震旦集团教育训练中心用心于工作1.正确而有效
4、率地完成工作2.深入了解并遵守工作流程3.多观察多请教4.记得客户称谓并主动招呼5.熟记大量的顾客姓名6.记得常客的习惯与喜好7.多观察顾客的肢体语言震旦集团教育训练中心用心于态度1.不管有没有顾客在场，都必须保持“准备好”的状态2.在门市交代公事声音要放低3.除非顾客主动询问，否则尽量避免聆听及介入顾客间的谈话内容4.善用目光语言，可以让服务更贴心、5.正确的注视范围是顾客的两眼之间到嘴唇之间的三角地带6.与顾客距离稍远，或有多位顾客同时在场时，必须用目标代替声音来招呼顾客7.除了为顾客本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或小朋友，以使顾客感受我们对他的重视震旦集团教育训练中心用心于言辞1
5、.说话态度必须认真谨慎2.说话必须以顾客听懂为原则，不同的顾客需要用不同的语言表达方式来说明3.对顾客的说明应该清晰简短，避免复杂或缺乏组织的谈话震旦集团教育训练中心用心于言辞的应用1.倾听2.彩虹式的接待用语3.话家常4.赞美震旦集团教育训练中心五、基本的职场礼仪五、基本的职场礼仪电话礼仪公司形象之关键 (一)先建立三个基本观念 (二)电话的禁忌(令人不悦之现象)(三)接听电话要领（时机、声音、转接）(四)抱怨电话之处理（记录）震旦集团教育训练中心接待访客要领1.在楼下接待访客的方法2.在楼梯上接待访客的方法3.乘电梯时的接待方法震旦集团教育训练中心 在客人两、三步前走，配合客人的步调 上楼
6、梯时跟在客人的后面，下楼梯时走在客人的前面 上下楼梯千万不要跑步，如果有人迎面而来，应在距 离3个阶梯的地方打招呼，如果对方是长辈或上司，应先侧身让路，等待对方走过之后才继续上下楼震旦集团教育训练中心开关门的注意事项朝外开的门敲两下门，用左手将门打开左手握住把手，并对客人说“请”，将客人引入房间而后进入房间并握住内侧的把手轻轻地将门关上震旦集团教育训练中心开关门的注意事项朝里开的门敲两下门，用左手将门推开接待人员先进入房间，并用右手握住把手，并伸出左手（手心朝外）向对方说“请”，将客人引入房间随后将门轻轻地关上震旦集团教育训练中心接待室的席位顺序上位与下位接待室会议室震旦集团教育训练中心倒茶送
7、茶的时候盘子要放在胸前，并和胸部保持同样的高度。到了接待室以后一手托盘，一手敲二下门将茶盘放在茶桌上震旦集团教育训练中心上茶的方法 用一次性茶杯为客人倒茶时，用手握在茶杯的中部，切不可握在杯子的边缘上茶顺序：客人优先，公司人后上（按职位高低排序）茶杯要一个一个递给客人，将茶杯放在胸前，从客人 的斜后方将茶杯递给客人 进入接待室后尽可能不要对着客人的后背，将门关上以后朝客人的前面走去震旦集团教育训练中心客人先坐，主人再坐男士坐姿以双膝两个拳头的距离为佳，腰伸直，双手合十放在桌上或腿上女士坐前应先捋平衣裙，脚轻倾左边而腰直，不要交叉双腿。在介绍资料或写笔记时，手可放于桌上，平时手应放于桌下介绍产品
8、时，左右手伸展距离为三个人的距离（连自己），另手伸出时以45度从肚腹处伸出会谈完毕亦要留心小节，如离开前先把椅子推回原位，这是有教养的表现会谈及参观震旦集团教育训练中心先介绍公司同仁先介绍公司同仁再介绍客人再介绍客人双方彼此问候双方彼此问候 担任介绍者震旦集团教育训练中心进行介绍的正确做法：进行介绍的正确做法：将职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士、已婚者 按国际惯例敬语：（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监 思考：思考：如何介绍一女性与一职位高男性？注意：注意：介绍时忘记了别人的名字的处理方法震旦集团教育训练中心 介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微
9、张 开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后 与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点 头示意即可震旦集团教育训练中心 握手握手 握手的原则：握手应该由平辈或辈分较高的人先伸手 握手的方式：握手要伸出整个手掌，用力一握，顺势上下微摇 注意事项：握手时一定要强而有力并 眼睛直视对方震旦集团教育训练中心 见面前，先将自己的名片准备好，应在自报姓名的同时递出名片 一般来说，晚辈要比长辈先递出，主人比客人早递出，先递出名片表示对对方的尊重 有上司或长辈在场，应等上司或长辈介绍之后才递出名片名片授受名片授受递出
10、名片：递出名片：震旦集团教育训练中心 递名片时，应起立，以对方看来正面 的方向递出 交换名片的动作不能低于腰部以下 接受名片时，应拿着名片的角边，认真细看对方的资料会给人好印象 谨慎收起别人的名片，收入名片夹或上衣口袋交换名片的正确姿势：交换名片的正确姿势：震旦集团教育训练中心让人忌讳的表现：无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里或随便搁置 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 名片夹/盒放在裤后面的口袋里震旦集团教育训练中心共乘电梯共乘电梯 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的
11、楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼 ，并帮助按下 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向震旦集团教育训练中心 操作电梯按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低 的人站在此处 电梯内，愈靠内侧，是愈尊贵的位置；较靠电梯门口处，则为第二顺位 如果人数很多，应该先进电梯，按住”开门“先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住”开门“让 客人先出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自 己最后再出电梯震旦集团教育训练中心其它事项：其它事项：店堂陈列很重要 注重细节，养成良好的礼仪习惯 良好的礼仪是成功的基础
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