赢得客户忠诚的5个要诀

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1、第一讲忠诚的价值赢得人心（上）资产的真相1.商业世界最珍贵的财富商业世界里最珍贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，公司才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才干得以树立；公司得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。2.公司内最珍贵的财富公司内最珍贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基本上的，没有信任就不也许有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一种很长的时间里慢慢形成，不也许用一次性的交易手段去辨别、考察忠诚度。员工的流失率就是一种考察员工与否忠诚的重要评价指标。中国大多数公司每年的员工流失率在15%-40%之间。在

2、经济特别发达的都市里，员工流失率更高，员工在一种公司的工作期限一般不会超过两年。3.公司外最珍贵的财富在公司外部，最珍贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才可以赢得不断增长的利润。任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给公司带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其她公司的产品和服务。忠诚的客户必须依托长时间的优质服务才干获得。优秀的公司不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是结识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。4.公司必须对的奖励员工和客户公司不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增长忠诚的员工和客户。为此，公

3、司必须对的奖励员工和客户，对员工的一种不恰当的奖励，或对客户的一种不恰当的促销，都只会在短时间内增进销售。从长远来看，这些不恰当的奖励只会减少员工和客户对公司的信任和忠诚，最后会导致公司丧失大量忠诚的员工和客户。发明价值是公司的首要任务利润是公司经营的手段和成果，但绝不能是公司经营的目的。公司的首要任务是发明价值，即通过经营活动为客户、员工和社会发明价值。1.利润并非是第一位的公司不是慈善机构，固然要在经营中获取利润。没有利润，公司就很难维持和发展。但是利润并非是第一位的。2.两种利润利润分为两种：合法利润又称良性利润，即通过不断为客户、员工、社会发明价值而带来的利润。合法利润是公司经营的手段

4、和成果，而不是公司经营的目的或者目的。不合法利润又称暴利，即不择手段所追求的利润。追求不合法利润是一种急功近利的短视行为，只会损害公司的核心资产。合法利润和不合法利润在财务报表上体现相似，很难区别。因此，必须用客户忠诚度来衡量公司所得利润，方能拟定所得利润与否是合法利润。公司的两个良性循环公司处在互相增进的两个循环之中：1.第一种循环第一种循环：一种公司如果吸纳的最佳客户越来越多，就会形成多次销售以及客户之间的口碑相传，公司的收入就会增长，市场份额也就会相应扩大。公司要吸引的是最佳客户，因此对客户不进行必要的辨别是很不可取的急功近利的想法。【自检1-1】请阅读下面的材料并回答问题：某旅游公司的

5、经理抱怨：“目前旅游业的竞争越来越剧烈，价格不断下降，并且旅游业已经成为世界上被投诉最多的行业。诸多游客抱怨服务不好，可是旅客只给我50元钱的服务费，公司怎么也许提供60元钱的服务呢？”请问这位经理对客户存在什么思想误区？见参照答案1-12.第二个循环第二个循环：公司有了可持续的业务增长，就可以吸引并留住最佳员工。忠诚的员工能有效减少成本，改善质量，丰富予以客户的价值内涵，并产生卓越的生产力。发明忠诚的员工，不是公司的一种经营方略或营销手段，而是公司的一种整体战略，代表公司的一种行为方式，没有忠诚的员工就不也许有忠诚的客户。3.客户员工满意镜客户的满意和员工的满意具有相辅相成、互相增进的关系。

6、此外，公司要想给客户提供切实的销售服务，一方面要有一种完善的售后服务系统。图1-1客户员工满意镜示意图【图解】客户更多地反复购买公司的产品，公司就可以更清晰客户的购买喜好和习惯，为客户提供服务也就更得心应手；而公司服务体贴入微，就会反过来导致更多的反复购买。如果客户更乐意抱怨服务的失误，那么公司相应地也就会有更多补救失误的机会。当客户非常满意时，员工就可和客户进行很顺畅的沟通，这样员工既可以更好地理解客户的心理和规定，也可以获得协助客户之后的成就感，从而提高员工的满意度。客户常常购买产品，公司熟悉了客户的规定，就可以高效率地解决客户问题，满足客户需求；同步，因老客户比较熟悉公司的运营方式和流程

7、，公司就不必提供复杂的征询服务，这样也提高了工作效率。诸多时候服务的成果虽然同样，但服务过程中客户的感受却不同样，对于员工来讲，最佳的服务质量，并不体目前成果上，而是体目前过程中，细微周到的服务过程，才干体现公司的服务质量。第二讲忠诚的价值赢得人心（下）忠诚客户的价值（一）忠诚客户的价值对公司来说，忠诚的客户可以带来更多的利润。图1-2忠诚客户价值示意图图1-3客户忠诚度带来的利润示意图1.忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润公司开发新客户的成本一般不也许在第一年收回。只有在老客户那里，公司才干慢慢收回开发成本，增长利润。忠诚的客户越忠诚、回头率越高，公司就能节省越多的高额成本，获得的利润也就

8、越大。2.忠诚的客户可以带来良好的口碑忠诚的客户是公司衷心的拥护者，也是公司热心的宣传者和鼓吹者。忠诚客户的宣传可以形成口碑效应，从而大大增进公司产品的销售。3.忠诚的客户往往忽视价格优惠公司为了吸引新客户，往往需要采用价格优惠的措施，这样公司就减少了所得利润。可忠诚的老客户一般都很清晰自己需要什么，往往会忽视打折前后产品的价格差。因而，与新客户相比，忠诚的老客户可以给公司带来更多的利润。【案例】再会了，史密斯太太史密斯女士是个60岁左右的独身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买某些平常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市回绝提供应她某些并但是分的购物以便，付账时收银员

9、总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了诸多东西时，收银员却连“欢迎光顾，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市主线不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。如下就是史密斯女士的离开也许带来的损失：每周50美元的销售额一种长期居住此地的顾客的销售额：50美元52周（每年）（约数）她对生活圈子中10至20人的口碑宣传对其中至少一半人的消费产生的影响这些人对于周边至少5个人的再影响受影响的人中会有四分之一不再来进行消费这四分之一的顾客的销售额经研究证明，吸引一位新客户，或是把老客户争取回来的成本，比留住一位老客户要高出五至六倍，这是服务界公认的数字。（二）忠诚

10、度对竞争的影响图1-4低忠诚度的代价示意图【图解】客户的忠诚度直接影响到公司的竞争力，低忠诚度的代价十分昂贵。图1-5忠诚度对竞争的影响示意图【图解】一种公司的客户忠诚度如低于另一种公司，那么它达到相似销售额所投入的成本就会高于另一种公司，从而就在主线上减少了自己的竞争力。因此公司必须注重提高客户的忠诚度，尽量避免客户流失。区别看待各层级的客户（一）不赚钱客户与否留下不赚钱客户，公司界有不同见解。1.剔除不赚钱客户的理由某些公司觉得应当剔除不赚钱客户，其理由是：一味的客户利益最大化也许会使公司丧失个性和目的，不利于公司的长期发展过宽的客户定位使公司不能集中自身的优势保存无价值的客户将削弱公司的

11、竞争力2.保存不赚钱客户的理由某些公司觉得应当保存不赚钱客户，其理由是：不赚钱客户虽不能给公司带来利润，但却可以带来口碑和市场占有率不赚钱客户不能带来利润也许是公司自身的因素不获利客户的购买只是偶尔的临时现象，不会带来过多负面影响3.不赚钱客户的潜在价值不赚钱客户是一种特殊的客户层级，是弹性客户。因而公司可以通过营销手段，使不赚钱客户变成有价值的客户。不赚钱客户有五个潜在的价值：不赚钱客户是公司实现经济规模的重要保证不赚钱客户是公司保住市场份额，遏制竞争对手的重要手段不赚钱客户可以给公司带来口碑效应不赚钱客户可以提高公司的议价能力不赚钱客户是鼓励公司提高的动力（二）客户分析，量体裁衣公司的客户

12、有不同的层级，因此公司看待客户不能一视同仁，而应当区别看待，认真分析不同客户，然后制定不同的服务方略和措施。1.“客户分析，量体裁衣”的流程“客户分析、量体裁衣”是一种很复杂的过程。图1-6“客户分析，量体裁衣”流程示意图绘制客户金字塔按照客户给公司带来的利润来拟定不同客户在公司整个营销体系当中的层级，据此来绘制客户金字塔。分析客户价值分析不同客户给公司带来的营业收入和公司所付出的成本，以此来拟定客户的价值。分析客户行为分析客户的多种体现，这是有效拉近公司和客户之间距离的方式，可以使公司和客户后来的合伙更快密。分析客户关注限度理解客户多种体现之后，公司就可知晓客户的关注限度，是关注价格，还是关

13、注服务态度，或是关注公司的采购方式和信息传递方式，这些都是公司最后设计分级服务政策的根据。制定分级服务政策公司根据客户关注限度制定分级服务政策。分级服务政策的核心是服务好老客户，对公司来说，得罪老客户是不可原谅的过错。2.不同层级的客户，提供不同的售后服务营销售后服务营销涉及两个方面：一是如何留住老客户，二是如何让老客户购买更多的产品。对不同层级的客户，公司应当有不同的售后服务营销手段和目的。通过售后服务营销，公司要使客户金字塔处在动态变化之中，使下级客户尽量上移升级。图1-7“让客户金字塔动起来”示意图【图解】公司要强化钻石级顾客忠诚度，提高其转换成本，延伸产品销售线，交叉销售多种产品。黄金

14、级客户和黄铜级客户的数量很大，且处在中间状态，既可转变为钻石级客户，也也许转变为重铅级客户。公司应当使其尽量上移，延伸产品的销售，加强对客户忠诚度的关怀。对重铅级客户，公司或者是减少其利益，提高产品的销售价格；或者是通过多种销售措施使其上移，转变为黄铜级客户。客户服务的终极目的1.不能只追求“满意”客户服务的终极目的是真正的客户忠诚，谋求真正的客户忠诚不能只追求“满意”，满意度不能预告反复购买。“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对将来的承诺人们常常把调查当作转达愿望的途径，成果并不总是可信的单纯“满意”只意味着“公平”2.对客户忠诚的三种误解在公司中，对客户忠诚重要存在三种误解，即：客户忠

15、诚是对某种特别奖励的“回报”很大的市场份额意味着客户忠诚客户忠诚意味着反复购买3.真正客户忠诚的体现特性真正的客户忠诚体现为一种态度与行为的组合，具体涉及三个方面的特性：必要时才反复购买公司的产品乐于向她人推荐公司的产品回绝公司的竞争对手总之，忠诚度越高的客户对公司越有价值。因而对公司来说，客户服务的终极目的就是发明终身客户。赢得客户忠诚的5个要诀赢得客户，公司才干得以发展和生存，赢得客户的五个核心在于：1.客户第二诸多公司强调“客户第一”，而其实对于公司而言，内部的客户才是第一位的，才是优质服务的支柱，而客户事实上是排在第二位的。2.个性化服务通过个性化的服务，才干拉近公司与客户的距离，满足

16、客户的盼望，发明忠诚的客户。3.完美的服务弥补投诉是客户予以的机会，只有通过完美的服务进行弥补，才干抓住这个机会，改善自己在服务中的局限性，重新赢得客户的信任，甚至提高客户的忠诚度。4.超越盼望理解客户的盼望并努力使服务超越客户的盼望是赢得忠诚的万能钥匙。5.公司远见公司要想转变成为以客户为中心的行为方式，还要建立有远见的公司文化，这样才干成功地追求更高境界。第三讲客户第二内部客户是优质服务的支柱（上）员工是公司的第一客户（一）己所欲，施于人公司留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。优秀的公司不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应协助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，

17、这样才干使员工将公司的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于公司。诸多公司只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，公司就慢慢地忽视了员工的感受和需求，忘掉向员工继续推销自己的理念，忘掉发明忠诚的员工，这是很不可取的行为。（二）留人第一公司要挑选人、培养人、发展人、留住人。其中留住最重要的、最优秀的人才是公司的第一位规定。1.员工对于公司的价值与时间成正比员工对公司的奉献以及其对于公司的价值，往往是与其在公司的时间长度成正比的，一种员工在公司工作的时间越长，经历的培训越多，她的生产力及发明的价值也就越高。图2-1“留人第一”示意图【图解】新员工需要通过大量的培训才干满足公司的规定，公司为此不

18、仅要耗费招募的成本，还要耗费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。新员工入职的前三个月是最危险的，她很也许因不适应这个公司而产生变动，此时如公司对其缺少关注，培训不到位，她在工作当中就会遇到诸多挫折，并且难以战胜浮现的种种困难，从而不久离开公司。在第一年，员工在工作中不断熟悉公司的业务，但是生产率还不够饱满，因此公司还是无法收回成本。但第二、第三年后来，员工已经很熟悉公司的业务，生产力也就不断增长。随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。2.老员工的作用老员工的价值和作用体目前：不需再耗费公司的培训费用，还可以反过来为公司发明培训价值，培训新员工能节省时间和成本，聚焦公司最需要的客户

19、，从而为公司发明更大的价值善于和老客户沟通，能有效挽留住客户推荐新的应聘者，且往往符合公司规定（三）成为最佳雇主员工进来后来，公司要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到：1.尊重每一种员工尊重每一种员工不是一种标语，而是公司应当时刻遵守的行为准则。只有尊重每一种员工，才干使员工对公司有归属感，也才干激发每个员工独特的发明力。2.良好的工作环境工作环境的好坏会直接影响到员工每天的工作心态和情绪。良好的工作环境应当是宽和、容让、和气，这样的环境才干使员工安心勤奋地工作。3.像看待家属同样关怀自己的雇员公司不仅仅是督促员工的上级，更是关怀员工的长者。公司的关怀，可以使员工更加忠诚于公司。4

20、.信任雇员并授予其权力信任是维持公司与员工之间关系的基本。只有员工充足发挥才智，才干为公司发明更大的价值，因此公司一方面必须信任员工，并授予其合适的权力。5.具有竞争力的报酬具有竞争力的报酬是鼓励员工的重要手段。员工只有把公司的事情当作自己的事业，才干全身心地投入。而具有竞争力的报酬可以促使员工不再把工作单纯作为自己谋生的手段，而是当作一种发明和实现自我价值的手段。这样，员工和公司就会融为一体，同生同长。（四）留住人心留住人，核心是留住人心，只有这样，员工才干完全忠诚于公司，在公司危难时刻和公司共度难关。因而公司必须在工作和生活上多关怀员工，特别是在其浮现困难痛苦的时候，雪中送炭方能真正留住员

21、工的心。1.婚礼可以不去，葬礼一定要去婚礼布满喜庆的氛围，领导出席与否对员工来说产生的影响也许不会那么深刻。而葬礼布满哀伤痛苦，领导的出席可以切实安慰员工，另一方面也可以让其她员工看到领导对下属的关怀，可以很自然地增长员工对公司的忠诚度。2.忠诚于下属，为忠诚树立楷模公司领导要想使员工忠诚，一方面自身必须忠诚于下属，树立忠诚的楷模。公司领导要敢于包容下属员工的过错，积极协助员工度过难关。这样的话，当公司或者领导遇到困难时，员工也会忠诚地予以协助。精明的招募公司要想在管理上轻松，就必须在招募上精心选才。对服务业来说，一方面是要认准对象，招募天生的服务者，另一方面就是要采用对的的招募方式。（一）天

22、生服务者的特性天生服务者第一种特性就是情商高，具体说来涉及如下五个特性：1.关怀她人服务客户，一方面要关怀客户。只有真正关怀客户，才干由衷地把服务做好，也才干使客户感到温暖和气。2.性格外向性格外向的人善于和人交流，因而也就善于发现客户的真实规定和想法，从而更容易做好服务。3.欣赏她人客户群体内部差别很大，服务者必须能欣赏多种客户，不时地给客户由衷赞许的微笑，如此才干拉近和客户之间的关系，赢得广大的客户群。4.细致温和服务者必须细心缜密，才干发现客户微妙的想法，服务才干体贴周到。同步，服务者必须具有一颗温和的心才可以承受住多种压力，做好工作。5.坚韧不拔坚韧不拔的员工往往也是忠诚于公司的员工，

23、这样的员工敢于承当重任，不怕困难挫折，可以和公司同舟共济。（二）对的的招募方式招募员工不仅要认定最佳对象，还要有对的的招募方式。对的的招募方式一般具有如下四个特点：1.绝不仓促决定对的的招募方式绝不是仓促的决定。公司的招募方式应当配合公司的发展战略，有筹划、有安排地长期进行，这样才可以有时间精心遴选，招募到优秀的人才。2.绝不降格以求公司招募是为了给公司注入新的活力，而不是简朴地弥补空缺，不能为了凑数，随便减少自己的招募规定，这样只会减少公司的员工素质，不利于公司的长期发展。3.尽量见更多的人应聘者越多，其中涉及的人才也就越多，公司应当尽量多的面试应聘者，百里挑一才干选择出最符合规定的优秀人才

24、。4.像看待客户那样看待应征者公司看待应聘者，应当宽容细心，要注意欣赏应聘者的长处和特质，像看待客户那样看待应征者。第四讲客户第二内部客户是优质服务的支柱（下）员工管理如果不想让员工管理变成艰难的管理，就需要和员工成为真正的一家人，信任员工并充足授权，懂得如何对的鼓励员工，鼓励员工投诉。（一）真正的一家人若想管理好员工，公司就必须和员工成为一家人。真正的一家人，具有两个特性：1.包容失败和过错公司领导必须做到和员工“有难同当”，积极包容员工无心的过错，员工才干在失败和挫折中成长。公司领导可以通过恰当的奖励来消除员工对失败的恐惊，这是成为一家人的首要条件；在员工对的的时候，要及时予以反馈和奖励，

25、而在有过错和错误时则要耐心教导。这样才干使员工在工作中具有很强的积极性，敢于冒险，敢于承当失败。2.分享成功和进步公司领导必须做到和员工“有福同享”，不能只顾自己享有，悬殊的级别关系、待遇级别只会导致公司内部关系的紧张。（二）信任与授权诸多客户的不满意，本源就是一线员工没有被授予足够的权限，遇到客户投诉只能向上级报告。一线员工授权局限性，只会连累中层，同步使一线员工无法有效完毕任务。因此，公司必须给一线员工充足授权。1.授权前的工作充足授权之前必须做好如下的配套工作：有效的事后监督体系充足授权前必须有完善有效的监督体系，否则授权只会失败。只有事后监督，才干根据客户与否满意来拟定员工使用权力与否

26、恰当合理。成文的服务保证成文的服务保证是员工使用所授权力的根据，保障一线员工有效解决和解决客户投诉。否则，员工解决问题就无据可依，只得向上级报告，如此一来，授权也就成了一纸空文。2.充足授权充足授权，就是要采用非老式措施，尽量压缩对员工的规定性行为，使清晰客户规定的员工可以更加自由地决定要向客户提供的服务。对员工自由度有两种限制措施，即：老式措施即公司先给员工划定小范畴的自由空间，员工可以自行任意裁决。但是在这一空间之外，员工的行为就会受到越来越严格的限制。这种措施予以员工的自由度很小。非老式措施即公司先给员工规定小范畴的规定性行为，在此之内，客户必须按章办事。除此以外，员工则可以自由裁量。（

27、三）对的的奖励公司应对员工的工作进行及时的反馈、奖励。因此，建立合适的奖励制度，使用对的的奖励措施是十分重要的。对员工的工作不能予以及时的反馈和鼓励，不仅会使其丧失积极性，也会导致工作中不断发生本应靠引导避免的失误。图2-2限制员工自由度措施示意图1.对员工的不恰当奖励诸多公司还在使用如下某些不恰当的奖励措施：奖励减少客户投诉诸多公司将客户投诉减少作为奖励员工的原则之一，这是一种舍本逐末的行为，往往会导致公司内部上下欺瞒的不良风气。对公司来说，真正的目的不是减少投诉，而是减少不满意的客户。奖励更迅速的交易奖励更迅速的交易，只会使员工由于过度考虑时间因素，而无法保证工作质量。效率和质量应当齐头并

28、进，不可偏废。按出勤支付薪水，不注重客户满意度这种奖励方式会使员工只注重工作量的积累，而使工作流于形式，缺少质量。2.对的的奖励对服务业来说，更好的奖励体系应当趋向于鼓励提供优质服务的员工，以对客户有无奉献为原则来奖励员工。（四）鼓励员工投诉公司要鼓励员工投诉，发明一种欢迎员工抱怨的环境，上级领导善于倾听员工的建议和抱怨，才干使公司内部保持和谐的关系，由此赢得更多员工的忠诚。发明鼓励员工投诉的环境，可以采用如下四种方式：1.建立员工意见箱意见箱是员工刊登意见和投诉的最基本渠道，通过员工意见箱，公司领导可以及时理解员工的想法和不满。2.采用门户开放政策每月拟定一种固定日期，员工在这个日期可以面见

29、领导，直接投诉。3.定期召开员工大会员工大会是员工刊登自己意见的基本渠道，也是提高公司凝聚力的重要方式。领导通过员工大会，一方面可以理解员工最关怀和最不满意的问题；另一方面也可以在员工大会上告知公司对以往问题的解决状况。4.进行360度员工考核领导考核员工，要全面倾听其她员工的评价和意见，这样才干客观考核员工。客观地考核员工，才干使员工相信公司的公正，从而忠诚于公司。第五讲个性化服务满足客户的盼望（上）服务细微，落到实处个性化的服务，可以拉近公司与客户的距离，发明忠诚的客户。而个性化服务一方面要强调的就是，服务要从细微处做起，落到实处。【案例】沃尔玛（Wal-Mart）的成功沃尔玛的成功在很大

30、限度上得益于其细微的服务，其中有四个特色：商店入口处的迎宾及问候；店员佩戴标出店员姓名的工牌，协助客户寻找商品；地面更干净，停车场更整洁，商店内的氛围更怡人；收银的员工对顾客和谐，富有敬业精神且结算迅速。沃尔玛的成功经验就是：服务就是做小事和做细节以及把承诺执行究竟的坚持，不做表面文章，只有这样才干赢得客户的忠诚。个性化服务的对的心态要真正做到个性化服务，必须具有如下两种对的良好的心态：1.积极看待问题在服务客户时，要采用积极的心态看待问题。对于麻烦挑剔的客户，服务人员需要高超的服务技巧才干沉着应对，可以积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会。只有持有这样积极的心态，才干不畏失败，不怕

31、刁难，热情如一地服务于客户。2.欣赏她人，欣赏人的多样性人们一般都喜欢、欣赏和自己相类似的人。但在服务业中，员工最重要的就是要学会用客户的视角来看待和思考问题，善于欣赏客户的特质和多样性。此外，服务业要提供的是个性化服务，而不是原则化服务，公司应当努力满足各类客户的不同需要和喜好。客户的认知对客户的认知，是提供个性化服务的前提和基本。服务者必须仔细地分析客户的喜好厌恶，才干提供有效和合适的个性化服务。【案例】酒店的个性化服务设施的简介：酒店应根据客户的特点来安排多样化的简介。例如常住客一般已经很熟悉酒店的多种设施，服务员也就没有必要再具体简介了。而新婚夫妇，但愿喁喁私语，不喜欢别人的打扰，服务

32、员也没必要进行长时间的设施简介。对于初到本地的旅行者，服务员不仅要具体简介酒店的设施，还要简介酒店附近的设施和该都市的特色风味及名胜古迹。房间的清理：酒店洗手间干净与否要站在客户的视角来观测，针对客户最常常注意到的地面、墙壁及浴缸、天花板等重点清洁部位。服务员应将客户的任何遗留物品妥善保管，将其存入遗忘物品储藏室里，而绝对不能把自己觉得无用的客户物品扔掉。睡衣的放置：将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一种口。客人在房间里很容易就会看到这个没有关上的抽屉，便会好奇地上前查看，并发现里面的睡衣。如客户不需要，关上抽屉即可；如需要，拿出即可。细致观测每个客户，分析其偏好需求是提供个性化服务的基本。

33、在此基本上，还应进一步建立储存着客户具体资料的数据库，里面应记录每位客户的有关信息。这样就能更以便地对于每位客户都提供令其满意的个性化服务。第六讲个性化服务满足客户的盼望（下）一线个性化服务十项全能一线个性化的服务有十项全能，这十项服务分为三个层次。图3-1一线个性化服务十项全能示意图1.基本服务即作为一种服务者所应当持有和达到的服务态度。涉及：“请”和“谢谢”服务者在服务过程中一定要时刻注意使用这两个敬语。热忱的问候热忱的问候要达到富有激情和实效的原则。微笑微笑要自然，一线服务员由于长时间微笑，很容易肌肉僵硬，因此公司必须强制她们进行休息，每一种半小时必须休息十分钟，只有这样才干恢复体力，自

34、然地微笑。用眼睛说话用眼神说话，可以有效安慰客户的烦躁情绪。坚守承诺答应客户的承诺一定要准时兑现。员工手上必须有一种专门的表格，记录对每一种客户所作承诺的内容、时间限制和完毕状况，这样才不会疏忽和遗忘对客户的承诺。2.盼望服务即客户所盼望的服务，这些服务可以使客户感到满意。盼望服务涉及：保持密切联系客户盼望的个性化服务中，保持密切接触是最重要的一种内容。公司的员工应和客户常常交流信息，一方面理解客户的动向，另一方面也向客户传递公司的新信息。特别是某些重要客户和总有抱怨的客户，特别需要保持密切的联系方能挽留住。常常征询意见常常向客户征询意见，才干及时理解客户的想法，也才干及时做出改善和补救。立即

35、行动一旦懂得客户的规定和意见，服务者一定要立即行动。如果不在自己权限范畴之内，则必须告诉客户自己将立即请示上级，并立即用电话请示。由此，客户会感到服务者的干练作风和认真态度，从而欣赏和信任公司的服务。3.超盼望服务即超过客户盼望的服务。这些服务可以使客户感到满意，因而是发明忠诚客户的重要方式。超盼望服务涉及：称呼客户名字称呼客户名字可以使客户惊喜万分，并感到亲切，很容易缩短服务者和客户之间的心理距离。真诚地赞美真诚的赞美可以拉近彼此之间的距离。在服务行业，赞美人很难收到实效，因此要尽量赞美事物、事情，这样不会使客户觉得唐突，也不会觉得服务者虚伪，可以收到较好的效果。与客户交际的技巧和准则（一）

36、使用电话的技巧电话是与客户基本的交流方式之一。打电话也有诸多技巧，一般涉及如下七个方面：1.严禁讲两句话第一句是“我不懂得”；第二句是“这个事情不归我管”。这两句话都是不负责任的体现。客户打电话过来询问时，服务人员必须告诉对方确切成果。如果目前不懂得或者该询问其她人，那就应让客户留下电话号码，然后告知知情人或有关负责人打电话给客户进行具体解释。2.必须说一句话真正的优质服务，虽然让客户多等了一秒钟，也应当说：“对不起，让您久等了”。3.把你的名字告诉对方员工与客户沟通时要积极简介自己，这样客户才懂得自己是在和一种人交流沟通，而不是和一台程序化的机器沟通。4.在电话里微笑要做到在电话里微笑，前提

37、条件是：工作状态非常放松，而不是处在紧张的状态中。因此，一线的员工，特别是呼喊中心的员工，一定要有强制性的休息。5.配合对方的发言速度客户个体的语速差别很大，因此服务员要配合客户的发言速度，方能使客户感到交流轻松，而不至于感到吃力。服务员绝对不能在电话里按照自己习惯的速度和客户交流。6.发言和谐、抑扬顿挫发言和谐，注意抑扬顿挫，一般要通过长期训练才干做到。7.感谢对方来电电话结束时要对对方的来电表达衷心的感谢，这样才干使这次电话交流圆满结束，也才也许有下一次电话沟通的机会。（二）人际体现三准则人际体既有三个基本准则，即：1.以受话者利益为中心进行体现每个人都只对自己的利益最感爱好，在交际时使用

38、最多的代词就是“我”。而在和客户交流时，服务人员说得最多的代词却是“您”，因此对服务人员来说，必须学会以受话者的利益为中心进行体现。提供服务时的每一句话一方面要传达出服务的内容，另一方面也要尽量传达出对客户的有利之处。服务内容和客户利益的统一，是公司和客户达到共识的重要沟通模式。【案例】汇丰银行服务内容和客户利益的统一“汇丰银行网上理财”的业务简介是：“汇丰银行网上理财具有安全、快捷、以便三个长处，让您解决个人账务放心自如。”就较好地体现了这两方面的和谐统一，前半句体现出总的服务内容，后半句体现出对客户的总的有利之处。2.提供正面的信息体现体现方式有两种，即：正面的信息体现和负面的信息体现。正

39、面的信息体现可以使客户听起来舒心；而负面的信息体现则容易使客户产生不满情绪和逆反心理。两种体现虽然体现的意思相似，但对客户的影响却完全相反。具体例子如下图所示：两种体现负面信息的体现除了大厅以外，其她地方都不容许吸咽。这不是我的事。这张表格你填错了。我们遗憾地告诉你，我们必须回绝你使用信用卡的祈求。正面信息的体现只有在大厅里才可以吸咽。赵工是这方面的专家，我带你去找她。这张表格中尚有某些东西需要我们填一下。临时我们只能收取您的钞票。两种体现负面信息的体现正面信息的体现除了大厅以外，其她地方都不容许吸烟只有在大厅里才可以吸咽。这不是我的事赵工是这方面的专家，我带你去找她。这张表格你填错了。这张表

40、格中尚有某些东西需要我们填一下。我们遗憾地告诉你，我们必须回绝你们临时我们只能收取您的钞票。使用信用卡的祈求图3-2两种体现示意图3.照顾客户自尊心服务人员一定要非常尊敬客户，在言语和语调中，或多或少给客户留有面子。为此要常常问自己如下的五个问题，以对自己的服务进行反省：你与否常常批评别人？在从事做主管工作的时候，你与否总想“修理别人”？你与否有控制别人的强烈欲望？与否总想一切事情都按你的想法安排？对于挑战和袭击，你与否迅速反击？你与否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见与否常常成为辩论的焦点？你与否觉得自己比别人能干？你的行为与否向别人暗示了这一点？照顾客户自尊心的语句可以使客户耐心听取，相反只

41、会火上浇油，使客户失望抱怨。（三）划清两个世界的界线在服务业中，必须清晰辨别“表”的世界和“里”的世界，绝对不能混淆，尽量不能让客户发现“里”的世界的存在，这是服务行业铁的规则。展目前客户面前的，或者说只要是客户可以看到的地方，不管是在电话里、网站上，或者是在贴身服务中，都是“表”的世界。而公司内部的运作、沟通和信息传递，都是属于“里”的世界。1.员工员工必须在“里”的世界和“表”的世界之间划上一道不可逾越的清晰界线：在“里”的世界可以忙乱、焦头烂额；但一旦进入到“表”的世界，就必须立即面露笑容、整装待发。2.管理者管理者也要严格划清两个世界的界线，绝对不能在客户面前批评员工。管理者在客户面前

42、批评员工，会直接影响客户的消费心情，也会给客户留下非常悲观的印象。【自检3-1】请阅读下面一段材料，然后回答问题。某火锅店里，有一桌客人结账，员工过来收钱时忘了关掉煤气炉。这时旁边的经理看到了，非常气愤，当场就谴责道：“这个煤气不要钱买的呀！你有无脑子啊，怎么连这个都忘掉了啊！”请问这位经理犯了什么错误。见参照答案3-1第七讲完美的服务弥补抓住机会（上）投诉是客户予以的机会服务总会随着缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。客户投诉表白客户在乎公司，但愿公司可以改善服务、解决问题。当客户对公司冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。对公司来说，不能让客户变得冷漠，而要倡导让客户抱怨、让客户大胆投诉。这样，客户才

43、会有也许最后忠诚于公司。（一）对的解决投诉的价值投诉的好处在于：协助公司认清工作中存在的问题，使公司赢得更多忠诚的客户，因而对的解决投诉的价值是非常可观的。对的解决投诉，可以改善服务，可以赢得忠诚的客户。反之，如果投诉解决不当，则会引起服务危机。【案例】合理运用成长导向某出名巧克力公司觉得没有所谓的“客户投诉”，而只有“客户机会”。一次公司的一种大区经理收到一封某军区后勤部长的投诉信，称公司售卖给部队的用来作为六一小朋友节礼物的巧克力全是碎的。公司的操作手册上写着：“只要有客户投诉，就要做两件事情：第一、打电话给客户道歉；第二、给客户寄一种大包精美的巧克力。”于是经理按照手册对此进行了及时的解

44、决。事隔几天，部长来电对贵公司解决客户投诉的迅速、真诚道谢。而操作手册上写着：“当客户感谢或表扬时，必须再寄给她一大包巧克力。”于是经理又给部长寄了一包巧克力。八一建军节时，后勤部长再次致电经理，告诉经理部队要给每位士兵发一块大号巧克力，总共需要约十几万块巧克力，考虑到公司服务态度非常好，因此部队决定向公司订购这批巧克力。如果客户在购买商品时不刊登任何意见，那么公司就没有机会去理解客户。如果客户发现商品有问题打电话给公司，那么公司就有机会和客户彼此沟通，加深理解。客户只有贴近和理解公司才会忠诚于并且喜欢上公司，回头率才会提高。美国沃顿商学院曾做过一种有关客户投诉的调查。这项调查分别记录了争议焦

45、点在100美元如下和100美元以上时客户的投诉状况和回头率。图4-1投诉解决状况和客户回头率关系示意图【图解】这项调查表白了投诉的两个重要价值：投诉客户的回头率高于不体现不满的客户；投诉解决得越好，客户回头率也越高。（二）客户的抱怨对公司，客户一般更习惯于抱怨，很少采用投诉的方式，因此投诉只是体现了问题的一小部分。1.抱怨的基本体现形式客户常用的抱怨有九种，即：服务粗鲁/冷漠客户一般比较注意一线服务员的态度，因而服务态度粗鲁或冷漠也是客户最常用的抱怨。等待太久诸多公司为节省人力成本，所雇佣的服务人员往往局限性，成果导致服务速度太低，客户等待时间太长。工作质量低劣服务工作的质量、效率不高，这在修

46、理工作中尤为常用。库存中无货供应这在餐饮业中最为常用。诸多餐馆觉得太多库存会增长储存成本和变质风险，因此常常抱有“宁缺勿余”的存货态度。餐馆脏乱，卫生条件差随着现代人健康意识的不断提高，顾客对于餐馆的卫生条件也越来越注重，这也就成为餐饮业应当不断努力改善的一种问题。搁置电话，让客户等待太久某些服务人员在接听电话后不能立即解决问题，却不给客户任何解释，与客户交谈，只是将电话搁置在那里，让客户在沉寂中档得越发暴躁，固然对服务也就不会满意。员工缺少应有的专业知识员工缺少应有的专业知识，重要是由于缺少培训。由于员工的流动性比较强，公司一方面没有足够的时间培训员工，另一方面也不乐意花时间和成本培训员工。

47、因此未经培训的员工常常无法应付过大的服务量。销售强度太高高强度的销售战术，往往也会使客户感到厌烦。员工看不起客户不少服务员常常根据主观上对客户的感受而产生某些轻视客户的心理，并常常带到言谈举止之中。2.抱怨冰山公司最重要的工作就是：鼓励客户投诉，鼓励客户抱怨，以此来赢得发明忠诚客户的机会。事实上，客户遇到服务问题很少投诉，至多只是抱怨，更多的时候则是沉默离开。如下面“抱怨冰山”示意图：图4-2抱怨冰山示意图【图解】公司接到的客户投诉，只占整体服务问题的8%。客户之因此不肯投诉，重要是由于：觉得投诉无用，觉得投诉费时，或是觉得投诉没有必要。一线员工可以接触到客户的诸多抱怨，占整体服务问题的23%

48、。对这些抱怨，一线员工应当积极向上级管理层转达，这样才可以解决客户的抱怨，改善和提高服务。一线员工面对客户的抱怨，除了道歉之外，更重要的是要具体询问客户所提出的问题，并且写报告向上级提出服务存在的问题及如何改善的建议；否则，客户的抱怨对服务的改善就毫无作用。约69%的大多数客户选择沉默，将对服务的意见埋藏在心里，这些客户是最容易流失的客户，也是最难挽回的客户。因此对公司来说，一方面要努力解决客户的抱怨和投诉，留住“开口”的客户；另一方面要尽量让沉默的客户“开口”。只有交流才干懂得客户的内心意见和不满，才干赢得改善服务的机会。（三）投诉解决不当也许引起服务危机“投诉”是一把双刃剑：解决得当可以使

49、公司赢得发明忠诚客户的机会，而解决不当则会引起服务危机。【案例】星巴克的服务危机全球出名的咖啡馆星巴克不久前面临了一场服务危机。某客户在星巴克买了个咖啡机送给朋友作礼物，可不久咖啡机就坏了。该客户便拿着咖啡机去星巴克，规定换个更好型号的咖啡机，星巴克回绝了客户的规定，且停止了安抚客户的努力。于是客户开通了一种热线电话，征集所有对星巴克的客户投诉，然后在华尔街日报上将所有投诉所有罗列出来，这使星巴克备感担忧，便积极找客户进行沟通，表达乐意补偿损失。客户这时规定星巴克写信向其朋友道歉，并将致歉信登报。星巴克再次回绝了客户的规定，且没有采用任何相应措施。于是客户继续刊登投诉广告，终于对星巴克的信誉导

50、致了极大影响，星巴克只得再度和客户联系，表达可以支付客户之前刊登广告所耗费的所有费用，且客户可用这笔钱做自己想做的任何事。客户便建议将钱捐给流浪小朋友，建立一种救济中心。星巴克只是口头许诺，却没有采用行动。客户便继续在媒体网站上投诉星巴克，美国各大报纸电视纷纷直播了这个事件。最后，这场服务危机大大减少了星巴克在客户中的信誉和形象，使星巴克陷入了一场劫难性的服务危机中。这种服务危机予以我们两点启示：1.海英里希法则海英里希法则可以简朴表达为：1：29：300，是美国海英里希在研究工伤事故时提出的，具体含义为：每1次重大人身伤亡事故的背后均有29次的轻微的事故，29次小的事故背后则必然有300次未

51、经察觉或有惊无险的疏漏。因此，任何危机都是小问题的逐渐积累，危机的背后是大量的服务失误和疏忽。2.蝴蝶效应蝴蝶效应：一种偶尔的失误可以不断扩大，最后引起一场惊人的危机。因此公司对客户的任何投诉都不能掉以轻心，置之不理，由于一种客户的投诉也许会引起一场大的服务危机。完美的服务弥补（一）完美服务弥补与情绪线完美的服务弥补，是为了安慰客户激动的心情，重新提高客户对公司的信任和忠诚度。投诉的解决与否和解决的方式会直接影响客户的情绪和信任度。图4-3完美的服务弥补与情绪线关系示意图【图解】虚线反映了客户在投诉没有得到良好解决的状况下的情绪变化：刚开始买产品时，由于得到了诸多的承诺和保证，客户情绪非常高昂

52、。但随着和公司交往的继续，客户情绪越来越低落，特别当服务浮现问题时，公司却没有措施予以弥补，成果情绪跌到谷底，与公司的交往也随之画上了句号。实线反映了客户在投诉得到一般解决和弥补状况下的情绪变化：开始时与虚线相似，但不同的是，当服务浮现缺漏等问题而使客户情绪迅速下跌时，公司及时地予以了弥补，纠正了错误，于是客户的情绪稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，由于客户不能拟定同样的缺漏与否还会发生。这样客户的满意度和信心度都远不如前了。长短线反映了客户在投诉得到一般解决和完美弥补状况下的情绪变化：前一段过程与绿线相似。不同的是，当客户的情绪稍稍回升，但不及原先的高度时，公司在改正错误的同步，予以客户一

53、定的附加利益，以提高客户的忠诚度，慢慢地客户的忠诚度就会提高，甚至超过原先的水平。第八讲完美的服务弥补抓住机会（下）完美服务弥补的六步绝招完美服务弥补有六步绝招：图4-4完美服务弥补六步绝招示意图1.感受客户不满时，情绪往往比较激动。服务者一方面应当感受到客户的情绪，通过言语或行动体现自己的共鸣，以抚平客户的情绪。有时，很小的行动也可以安慰客户不平的情绪。2.道歉在服务业，道歉不是一种法律术语，而是一种基本礼节。道歉代表自己积极承当责任，因此可以赢得客户的宽容和理解。道歉要注意和客户互换立场，以此来表达自己的同感。3.解决解决要讲究速度，立即行动，尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题

54、解决。4.调查调查要以解决问题为目的，而不以明确对错为目的。通过调查，归纳和确认客户的需求。整个调查过程都必须以封闭式的问题来确认客户的需求，尽量不要问开放性问题，要慢慢用封闭式问题来挖掘客户的内在想法，寻找不满的因素和解决的措施，只有到最后才可以用一种开放式的问题结尾。5.加分加分就是给客户进行象征性的补偿。弥补重在攻心，以此达到双方情绪新的平衡点。然后通过“加分”打破这个平衡，给客户某些惊喜，使客户慢慢恢复对公司的忠诚。6.避免当客户遇到同样的问题时，如果看到是另一种服务人员来接待，一般会非常恼火，由于其她服务人员主线就不理解她本来的状况。因此员工每次解决完客户抱怨时，为避免同样过错的发生

55、，必须给客户留下个人的沟通措施，提供直线的沟通管道。接待客户投诉的技巧对的完美地解决客户投诉，目的是为了安慰客户的抱怨，解决客户的投诉，从而改善服务，赢得客户忠诚的心。这就需要服务人员在接待客户投诉时，要具有一定的技巧。【案例】鹦鹉接待客户投诉澳大利亚一家餐厅的客户投诉解决专人是一只鹦鹉，这只鹦鹉在该餐厅服务了好久，客户对其服务普遍比较满意。作为接待员，鹦鹉要做的只是时不时地说“嗯！”“是的！”“哦，这样啊！”“对对对！”就只这些答复，客户就比较满意了。此外，鹦鹉对客户投诉比较常用的词语也会有特别的反映，例如听到“食物中毒”、“牙齿被磕了一下”之类的词语就会表达同情，同步说“哎呀，我们真的很抱

56、歉”“您这样，我们会送某些打折券给您的”一类的话。通过调查，发现大部分客户觉得鹦鹉可以有效倾听客户的某些需求。鹦鹉接待客户的成功表白：接待客户投诉最重要的就是要一方面用肯定和支持性的语言与客户达到共鸣，平复客户的情绪。图5-1完美服务弥补六步绝招示意图【图解】客户的情绪越激昴，离理性平台也就越远。客户在一种激动的情绪下提出的所有需求都远离理性，因而也就很难达到共识。服务者要想和客户达到共识，最重要的就是让客户的情绪平复下来。清除客户投诉的技巧重要有五个方面：平复情绪服务者最大的忌讳就是：随着客户的情绪而波动，客户很激动，自己也激动；客户愤怒，自己则觉得委屈。这样两个人就永远达不成共识，反而会把

57、矛盾激化。积极倾听和提问积极倾听客户的意见，表白自己尊重客户；积极提问则表白自己在乎客户的感受和意见。由此，客户会相应体现自己和谐的态度。共鸣共鸣可以拉近客户与服务者之间的心理距离，从而为进一步的进一步交流提供良好的基本。道歉和感谢向客户体现歉意和感谢，表白自己真正可以对自己的服务负责。服务者道歉时不要说“我代表公司”，不要用“我们”、“但是”等词。提出应急的和预见性的解决方案客户的投诉一方面必须迅速解决，这就需要公司备有应急的方案。为避免同类投诉再次发生，还需要公司制定预见性方案，最佳是系统性的解决方案。投诉客户最关怀问题的解决方式对于解决方式，投诉客户最关怀三点：图5-2投诉客户关怀问题示

58、意图1.问题得到解决客户投诉的目的就是但愿可以解决自己遇到的问题，平复自己心中的不满。因此，问题的解决是客户投诉的基本规定。问题不解决，客户就会丧失对公司的信任，也就不会再有下次的投诉了。2.解决问题的速度客户最看重的就是解决问题的速度。对客户来说，服务超时就不是服务，而是痛苦。迅速有效解决问题，必须依托公司解决问题的程序和一线服务员解决问题的良好态度，而这两点都需要管理层的支持。3.解决问题的态度良好服务者必须有良好的服务能力，才会有良好的态度。良好的态度中，最重要的是做好持续沟通，不断告诉客户问题的解决进程，从而使客户明白自己是在持续解决问题，客户也就会积极配合、耐心等待。但解决客户投诉并

59、不意味着要对客户言听计从，由于客户不是上帝，她们提出的规定，不一定要所有照办，有时服务者比客户更理解其自身的需求，因而提出的解决方案也更符合客户的利益；此外，客户也会犯诸多错误，但是对服务者来说，客户的对错并不重要，重要的是要尽最大努力让客户满意，客户满意后才会停止投诉，成为忠诚的客户。投诉前公司的败招（一）投诉前公司的败招投诉前，公司有三种败招，容易使公司丧失挽回客户、改善服务的机会，即：1.投诉无门诸多公司并没有给客户明确批示投诉的电话及方式，产品或其她与客户接触的媒介上也没有注明投诉的渠道。因此当客户发现问题时，往往没有渠道进行投诉，只得把抱怨和不满放在心里。2.投诉麻烦诸多公司的投诉程

60、序非常复杂，客户需要填写诸多表格，因此，诸多客户觉得麻烦费时，也就丧失了投诉的欲望。3.服务保证无效诸多公司的服务保证都只是一纸空文，例如承诺“两天以内解决问题”，可成果两天之后毫无音讯，没有任何行动。（二）良好的服务保证诸多公司都缺少一种好的服务保证，使得投诉发生之前公司就已经在解决投诉的问题上存在着不小的缺陷。真正好的服务保证应具有如下三个特性：保证客户的盼望实现保证在第一项失败的状况下客户能得到相应补偿保证无需繁琐的手续【自检5-1】请阅读如下材料，并回答问题：正值家电市场价格大战时，某家电超市为了吸引客户购买，提出了如下的服务保证：“我这里是全市最低价。如果您发现我这里不是全市最低价，那么我会把差价双倍返还给您。但是您必须提供比我价格低的产品的正式销售发票来证明的确存在差价。”请问这家超市的服务保证有哪些可取之处和局限性之处？见参照答案5-1十种不当的投诉解决方式投诉如果解决不当，会有非常大的悲观影响，给公司“雪上加霜”，如下十种投诉的解决方式就是如此：1.只说抱歉，却无行动这是客户最反感的投诉解决方式，一方面容易让客户失去对公司的信任，另一方面也让公司失去了与客户沟通的机会。2.回绝诸多公司主线就看不起客户，觉得客户的规定都不对的，回绝倾听其规定。这种不尊重客户的态度很容易