设计师培训教材

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1、设计人员营销能力培训教材基本培训第一节 什么是市场营销能力市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完毕市场经营目的的目的。市场营销能力是指公司把握、适应、影响、完毕市场营销活动、追求公司利益最大化的经营能力。要提高公司的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用布满诱惑力的促销手段、增长令人满意的服务项目。公司要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的公司管理体系和市场营销培训体系。公司进行营销培训的目的在于使公司全体员工高度地认同、并且绝对地服从公司

2、各项管理制度、工作条例。只有公司全体员工对公司运用的市场营销手段具有了统一的结识，并加以严格执行，公司的市场营销能力才干得到真正地提高。第二节 市场营销手段在家装行业中的作用众所周知，家庭装饰装修的专业市场崛起于1997年，在其布满了风雨沧桑的发展历程中，由于市场营销理论的介入，从而诞生了一颗璀璨的明星我们。瞩目今日，家装市场群雄逐鹿的局面已被所谓的“四人们族”打破，市场份额已被瓜分殆尽，“四人们族”仍在蚕食着其她弱的小公司，我们已经成为家装行业中超级巨无霸。纵观我们的发展历程，就会发现：是先进的市场营销理论为我们插上了蓬勃有力的翅膀；大量引进的市场营销专业人才，使我们具有了科学的头脑；完善的

3、公司管理体系和市场营销培训体系，使我们拥有了具有强大免疫功能的躯体；科学的头脑、强大、强健的躯体与蓬勃的翅膀，使我们公司成功地完毕了第二次腾飞过程。由此可见，市场营销能力对于家装公司运作的成功与否起着决定性的作用。我们公司正是由于成功地运用了对的的市场营销手段，才得以迅速提高公司员工的市场营销能力。因此，要想实现公司的迅速提高，成为家装行业真正的龙头公司，就必须加强对公司员工进行高强度的市场营销培训，提高公司全体员工的市场营销能力，进而提高公司在剧烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现公司作为中国第一家装公司的宏伟目的。市场营销手段泛指在市场营销过程中所采用的多种合法的措施与行为，它涵盖了公司战略

4、决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工鼓励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。上述体系的建立，是公司实现规范化管理的标志。高度规范的公司管理，将给公司带来强大的竞争能力。在家装公司市场营销规范化限度普遍较低的状况下，迅速提高公司的市场营销能力，将是公司脱颖而出的最佳途径。第二章 征询解答培训本章将重点解说设计人员在接待客户时应掌握的多种知识。第一节 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一种比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之因此特殊，核

5、心在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其他消费时，她（她）们可以在具体的商品面迈进行细致的比较和挑选，然后才决定与否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，她（她）们不可以在具体的商品面迈进行细致的比较和挑选，在她（她）们决定与否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，她（她）们所能见到或拿到的但是是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，因此，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，她（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待她（她）们时，一方面要理解她（她）们的消费心理，然后才干最大限度地满足她（她）们的需求。那么，她（她）们的消费心理究竟是如何的

6、呢？当客户进行家庭装修消费时，由于她（她）们不可以在具体的装修成果面迈进行细致的比较和挑选，因此，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于她（她）们对于家庭装修行业的不理解，致使她（她）们会在前期征询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，她（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向她（她）们解说设计意图时，她（她）们所体现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会如何进行家庭装修消费呢？我想，你很有也许会象她（她）们同样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不断地征询；当你感到疲倦不堪，再也没有

7、精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它可以使人们设身处地地为她（她）人进行缜思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我一方面要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一种家庭装修消费者原则的思维方式。由于我的财力是有限的，因此，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引起了一种矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才干既不增长资金投入，又能保质保量地完毕家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的所有需求按照其重要性进行顺序排

8、列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我觉得，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用原则，设计效果是客户追求居住环境美化限度的梦想。客户之因此把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，她（她）们将成为我们真正的客户。因此，从进一步分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，她（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。理解了她（她）们的真正消费需求，设计人员也就应当有了相相应的营销方略。第二节 设计人员

9、回答客户征询时应遵循的原则在客户进行家装征询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须具体理解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而运用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。理解客户的消费心理，我觉得，一方面应当理解客户前来征询的目的。那么，什么是客户前来征询的目的呢？如果你是外行，你所理解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把某些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的

10、方式，机械地回答这些问题（这是一种非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，征询时刻也就结束了。几乎所有迅速结束的征询都是这个因素，所有由于这个因素结束的征询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员可以做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的征询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户征询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户征询时遵循了“时时掌握积极”的基本原则，就一定可以在瞬息万变的家装市场上，创立出一块独属自己的领地。第三节 客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活

11、层次不同的各色人等，因此，在回答客户征询时，难免遇上多种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一种生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达到合伙的核心。下面就设计人员在回答客户征询时常常遇到的难以解答的疑难问题，做逐个论述。（一）有关公司方面（1）问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们公司是一家民营股份制公司。我觉得，公司的性质不是很重要的，核心在于她能给您提供什么样的服务。（2）问：与其她公司相比，你们公司有

12、那些优势？答：我们不便对其她公司进行评价。但是，我可以告诉您，我们公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化限度很高。我们公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所，拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人，目前正在施工的工程有近千多处。此外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表扬公司在家装行业中做出的成绩，全国获得的多种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了较好的口碑。 （3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别与否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是

13、轻工的资质；我们是建委发的二级资质。（4）问：据说家装行业有个“四人们族”，你们公司排第几？答：家装行业中所谓的“四人们族”，其实就是指两年前的说法，规模较大的四人们装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来始终位居第一、不仅是中国装饰协会首推的品牌并且把最佳的家居文化推遍全国作为己任。（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：如果您可以从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多理解某些公司的经营规模，就不会紧张这个问题了。（6）问：如果与你们签约，与否可以和你们一起去进材料？答：我们进材料的渠道有两种：一是由全国统一材料供应商采购，一是

14、从合同供应商处定点采购；如果您以便的话，可以一起去进材料。（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但但愿您在我们设计师的建议下提前看一次、 （8）问：从开始征询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这重要取决于我们之间的合伙。按照您这套房间的面积和您的装修规定，我可以在四天以内做出具体的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？答：1-这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的公司，因此，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务原则规定很高，使她（她）们常常在

15、满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并批准交纳量房定金的客户提供量房服务。固然，我们在收费之前，会与您进行充足的交流、以保障您的利益不受损害。 2-我们为您提供了量房服务，因此，不管任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签单时返还），但是您可以带走报价单。（二）有关报价方面（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什

16、么东西时，规定设计师做笼统报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，因此，虽然我为您做了报价，也是不精确的。（这种报价方式具有很大的欺骗性，是某些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您迅速达到合伙所实行的一种欺诈手段之一。）您在后来的征询中一定要注意这个问题。（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是根据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋剧烈的状况下，各公司都在努力减少自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。我们的价格在表面上看，虽然略高于其他某些中小型公司，但是，公司的施工工艺原则和施工材料质量原则方面也明显高于其他公司诸多。您应当懂

17、得，高原则的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。此外，由于我们的经营业绩很高，因此它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。她们的利润率反而比我们高诸多，为什么？（13）问：为什么有的公司能优惠好几种点，而你们公司却不能优惠？ 答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是同样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依托减少工程质量原则来实现的，由于我们公司是以高质量著称的名牌公司，因此我们公司历来不能打折。 （14）问：（签约时，客户问）你目前做的工程预算，后来会不会有变动？答：当您拟定的装修项目没有变动时，我们的

18、报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际状况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您承认、签字。 （15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？答：由于您看到的价格只是主材的价格，您也许忽视了该项目中所涉及的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合伙关系，进的

19、货恐怕比您个人购买的还要便宜某些。（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板厂商重要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也很有也许同样低劣。（17）问：铺地砖和石材的做工同样，为什么会有差价？答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？答：安装灯具、洁具需要有人工费，并且安装洁具还需要有辅料费，因此要收费。（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？答：这个问题不能这样问。由于“三居室”的概念只是房屋构造上的划分，而每套三居室的户型

20、、质量、面积、已装修内容都不会相似，因此，它们之间的报价也会存在很大差别。（20）问：你们公司的中级报价与中高档报价有什么区别？答：我公司中级报价和中高档报价重要是根据客户的不同需要制定的，它们重要的区别是：根据材料的级别、施工工艺不同而产生不同的价格，导致以上现状的因素是，我们但愿可以满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。（21）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相似的施工项目使用的主料和辅料都相似，而工程报价却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的级别不同，往往在报价上会产生某些区别。（三）有

21、关材料方面（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？答：有关材料质量方面，您找到我们，这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分派。（我公司作为北京家装市场内的龙头公司，已在北京的家装消费者当中树立起了相称高的品牌出名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害公司好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。由于一旦浮现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更注重材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收承认，在工程进行中，我司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以保证材料的质量和施工质量。）（24）问：铺实木地板好，还是铺复合

22、地板好？答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易以便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的长处，以及高强化复合木地板安装简易的长处，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。（25）问：铺地砖好，还是铺石材好？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，例如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感

23、稍凉，如果经济状况较好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。（26）问：做清油好，还是做混油好？答：清油与混油的重要区别在于两者的体现力不同。清油重要善于体现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油重要体现的是油漆自身的色彩及木做自身的阴影变化，对于木质规定不高，夹板、软木、密度板均可。（27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最佳？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作以便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的长处重要在于它的装饰性，但不适宜单独使用。（28）问：你

24、们做的家具与买的家具哪个好？答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而我司制作的家具，使用的基本材料是大芯板，不易变形，且尺寸合适，可以有效运用空间，并且造型容易统一、富有个性。（29）问：为什么做一种门要比买一种门贵诸多？答：一方面从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，因此从耐久性上说，做的门结实某些，另一方面买的门未通过油漆解决，加上刷漆及做门套，价格就和做一种门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。 （30）问：你们能不能包清

25、工？答：一般我们不包。一方面您不见得能买到符合质量原则的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难拟定是由于我们施工的因素或是由于您所购材料的因素，这也是家装公司不包清工的因素之一。此外一点，您还得自己去买材料，涉及多种东西、材料，如钉子、水泥等，也许会耽误您诸多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（31）问：客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您规定的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。（3

26、2）问：实木与实芯有何区别？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其长处在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大体相似。（33）问：我自己有某些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了保证每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。（34）问：PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的

27、变化而产生分子构造上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，因此，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。（35）问：如何避免阳台上做的木制品变色或变形？答：木制品变色，重要是阳光紫外线的长期照射所导致的；合适调节木制品的位置或采用其他某些避光措施，都可以避免木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水解决，效果会更好。（36）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮解决，如何避免顶面表层脱落？答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行

28、饰面解决，就更不必紧张了。（37）问：既然三合一乳胶漆可以弥补裂纹，那么在解决保温墙时能不能不贴布？ 答：不能。由于保温墙的表层一般为水泥砂浆解决，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补某些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层解决时，必须贴布。（四）有关施工方面（38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我公司的施工队重要以安徽、江苏为主，目前公司在全国有400多种施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才干上岗，公司每月对施工队

29、至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一种误区，觉得哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一种单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才干获得满意的质量和服务。（39）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，由于有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，例如有的队一次只能接3个工程，如果让她一次接5个工程，技术力量过于分散，就会减少每一种工程的施工质量，

30、这在我们公司是绝不容许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，因此施工质量相称不错。（40）问：你能给我推荐一支你们公司最佳的施工队吗？你怎么能保证？答：一方面我们雇用的施工队是通过公司严格挑选的，进入公司后必须通过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及规定等，最后选定适合您家用施工规定的施工队。（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？答：公司对每一种施工工地直接责任到人，每一种工地做到由设计师、巡检员

31、、施工队长、带班班长专人管理，她们之间互相合伙、互相监督，因此不存在您紧张的问题，由于工地质量的好坏直接影响到她们的利益。固然，您也可以花钱此外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，由于这是我们的工作内容之一。此外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。（42）问：如果施工质量出了问题怎么办？答：当您家工程浮现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司有关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。（43）问：什么季节装修最佳？雨季装修会不会影响质量？答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多

32、人觉得秋冬季节装修好，但是通过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易浮现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。固然夏季施工也有某些问题，但我公司在近年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的措施，可以有效的避免后来收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。此外，由于木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。 （44

33、）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？答：不会。我们不会由于节日而放松对施工队的管理，因此，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量紧张。（45）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能规定更换施工队？答：施工质量的评估应当参照北京市家装质量验收原则进行，如果施工队的施工质量低于这个原则，那么，我们不仅要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。（46）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？答：由于量房尺寸不准，导致不合理增项金额超过预算金额的10%以上，量房人将承当超过部分的补偿责任。（47）问：我们所

34、看到的样板间是不是由你们精心安排的？答：您所看到的样板间，是我们公司根据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户与否批准作样板间来拟定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量原则进行施工，因此，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。（五）有关设计方面（48）问：你们公司有这样多设计师，我如何选择适合我的设计师？答：我们公司的设计师是按组工作的，一般状况是三四个人一种小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您拟定方案，如果我们公司的设计师不能满足您的话，我相信其她公司就更做不到了，并且方案需要沟通，有时需要修改，但

35、我想最后会满足您的规定的。 （49）问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？答：精品设计室只承揽中高档或高档价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和保证工程质量方面，分公司与精品设计室同样，都会做到精益求精。（50）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？答：图纸涉及：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、重要设计部位效果图。一般状况下，我们的方案图纸中不涉及电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你规定我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。（51）问：动工后，设计师去不去工地？答：我们公司明确规定

36、在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指引。（52）问：我想变化暖气的位置，可以吗？答：原则上是不能改动的。由于改动后无法进行打压实验，无法得知改动后与否存在问题，物业管理部门一般也不容许改动，否则她们将不负责维修。如果物业容许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。（六）有关合同方面（53）问：我们社区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？答：我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违背了物业的规定，罚款是由我们承当，并且您付我们的工程款是分期的，因此也不用紧张我们；由于各物业的规定是不同的，在我们为您做的预算

37、里，并没有含物业管理费及物业管理押金应当由装饰公司来交，并且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，竣工后她们常以多种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌公司，我们不也许象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。我们会与您签定有关物业押金的补充合同，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违背了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承当相应部分。（54）问：为什么社区物业管理

38、部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至社区内由 物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中涉及人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至社区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。（55）问：保修期能不能延长？答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业商定俗成的一种规定。这是由于家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再浮现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到此类公司的寿命往往较短，主线连一年的保修都

39、难以兑现，更不用说三年了。（56）问：为什么动工后减项超过10%要扣我们10的费用？答：由于我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们导致了一定的经济损失，因此，我们将按实际增减项的差额扣除10%的工程损耗。但是，当增项金额不小于减项金额时，将不存在扣款问题。（57）问：为什么在总部交款开发票，还要另交3。3的税金？答：作为入驻家装市场的公司，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要反复交税，因此需要另收3。3%的税金。（七）其他（58）问：当你手里没有单，新客户又不肯交量房定金时，怎么办？ 答：听其他设计师谈判，找出差距，竭力克服。找经理协助。如客户相称信任你，

40、只是不乐意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。 （59）问：谈判时需要掌握哪些重要信息？ 答：房屋的自然状况：涉及地理位置、使用面积、物业状况、新旧房、是买的还是单位分的。业主状况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（理解这些状况要注意把握分寸）。与否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的核心）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。（60）问：第一次做预算时，应注意什么？答：第一次做预算时，基本装修和家具分开报，使用主材及某些必要的材料要阐明具体原则，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。（61）问：量房注意事项。答：测量时除量某些具体

41、尺寸外，还应当理解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业状况（物业有哪些规定，与否有押金），社区状况（社区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户规定的差距。（62）问：交底的重要内容、目的是什么？应注意什么？答：交底时的重要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代工长和巡检。目的是让工长更好的领略设计师的意图，理解客户的规定，根据图纸及现场状况进行施工，切忌交底时当面与工长、巡检发生争执，有问题可互相配合一起解决。（63）问：如果客户规定退单怎么办？答：客户规定退单时一方面要问明理由，一般状况90%的客户都是讲理的，她跟你签单阐明对

42、你有信心（至少是签单前），你可根据状况解决解决客户的疑虑，加强她们的信心。目的只有一种：保证单子的顺利进行。（64）问：如果客户只觉得报价高怎么办？答：分三种状况看-（征求客户的意见，站在为她着想的角度，在不影响整体设计效果的状况下，简化设计方案、或建议客户去买家具）。 （65）问：如果客户在公司的营业场合大吵大闹怎么办？答：一方面牢记如下原则：不可激化矛盾。尽量不影响其她客户。告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。但一定要第一时间将客户带离营业场合（66）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ 答：不一定。由于我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，虽然产值再高，也拿不

43、到奖金。（67）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ 答：由于贷款装修业务尚处在摸索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平看待，因此，在未能解决这些问题的状况下，我们公司暂不开展此项业务。（68）问：我的一种朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，她们主线不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留某些质保金？答：您的朋友找的肯定不是我们。由于我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；我们又是一家信誉卓著的公司，因此，您没有必要再扣留质保金。（70）问：你们公司的报价原则是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比

44、率？答：我们公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，因此，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来拟定。（71）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的因素导致的损坏不在保修之列。（72）问：你们和其他的北京公司、广州公司有什么差别？答：我不便对其她公司的评头论足，但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来始终位居第一、不仅是中国装饰协会首推的品牌并且把最佳的家居文化推遍全国作为己任。从我们的在施工程现

45、场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工工艺比较合理，因此，我们不和别人比、更重要的是挑战自我（73）问：质量价格比为什么是最合理的？答：这需要您一方面明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘任，高质量的装修成果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，因此，高质量必然引起较高的价格。（74）问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大限度地做到让客户满意。北京市家装协会之因此制定验收原则

46、，就是由于目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。（75）问：你们公司优惠的体现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？答：我们公司有也许在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我觉得这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，因此会统一；但长期固定优惠就不也许了，由于公司必须保持合理的利润才干正常运营。（76）问：现行的客户付款方式与否合理？答：由于目前的家装市场还处在极不规范的阶段，因此现行的客户付款方式 是北京市家装协会的一种措施。并且家装工程投入特点也是这样。 第四节 接待技巧谈到客户接待，我们的设计人员均有许多经验，这里面有成功，也

47、有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，迅速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的核心。所谓接待技巧，其实就是通过进一步地理解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的多种疑难问题，使客户得到满意的征询服务成果，从而获得营销的成功。一方面，让我们从客户的征询心理入手，进入初期征询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户具体简介公司状况及征询程序和收费方式。根据客户提供的房屋简图及装修规定，为客户做

48、初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要浮现项目漏掉及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户商定参观样板间的时间，并征询合伙意向及商定量房时间。问题浮现了：用如此简朴的接待程序，你与否有足够的把握使前来征询者真正成为能与你签单的客户？！ 如果你把握不大的话，请关注如下几点：1、熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案；2、把握征询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其她公司设计人员征询的时间；3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案，为客户进行具体解说，一定要做到问一答十；4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；5

49、、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚刚那个问题。”等方式；7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在合适的时候予以解答；8、礼貌地辩驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；9、客户离开时，请不要忘掉对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最佳多征询几家公司。”如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80的成功机会。试想，一般前来征询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，她（她）们好不容易腾出的征询时间就已

50、经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快征询速度，减少在每个公司的征询时间，以便多征询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多征询的心理，不仅让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这与否是一种技巧呢？ 报价方式但凡在家装市场内工作过的设计人员几乎均有一种共同的感受：无论你怎样尽心竭力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合伙成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以迅速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的出名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将导致合伙的

51、失败。什么叫“切合实际”？“实际”是什么？切合实际就是对某一现状的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大体有两点：装修的内容要既美观，又实用；装修价格要低，装修质量要高。家装客户的资金投入能力是根据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户觉得“值”，就会不遗余力地投入资金，反之，则会患得患失。这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程成果的美观与实用价值与否是所投入资金的真实体现。理解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才干让客户顺利地承认你的报价呢？这往往决

52、定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。我觉得，报价之因此要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还也许涉及座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。当你为客户提供装修服务时，装修项目（基本项目）是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化妆饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做某些一般装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基本装修的价格（由于基本装修是必须

53、的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受），得到认同后，我会根据平面图向你建议增长装饰项目：“如果在这个位置上再做一种，这里的效果就显得更好了。”如此循环往复，试探前行，不断地增长项目，直至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期征询时，我们不妨动员客户买家具：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿”在洽谈后期，要逐渐动员客户在逐项认同的时候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。虽然是最低消费的客户，她（她）只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只但是她（她）们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单

54、做大，只需要把客户准备花在其她经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。此外，如果你的某一增长项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或变化施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，一般的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增长有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。理解了上述做法，你与否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？结束语：请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在征询过程中回答客户疑问时未能进一步理解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。