汽车营销的策略分析

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1、摘 要汽车在现代作为一种高品位的产品，便捷的交通工具也将继续吸引人们的目光，拥有家庭轿车已成为一种追求。与汽车自身是一种高档消费品，在购买该车的人不能毫无顾忌的去买一辆汽车，但目前的汽车市场已从卖方市场转向买方市场，这使得汽车市场的竞争越来越剧烈。因此，汽车销售方略，销售技巧，销售留程将被称为主体，逐渐成为一门科学 。在本论文中，结合在大庆之星奔驰4S店的销售实习经验，一方面简介一下奔驰汽车的有关历史与几款市场上的主打车型，然后对梅赛德斯-奔驰的具体销售方略进行讲述，例如梅赛德斯-奔驰汽车的销售方略特点，销售方略的特性、销售方略的类型和内容进行较为具体的论述。再具体解说梅赛德斯-奔驰的具体销售

2、流程，与六方位绕车的措施，并且以梅赛德斯-奔驰S600L举例阐明。总之，为了增进汽车销售的汽车产品贸易战略的目的，并不是一种简朴的空话，是日积月累的汽车销售顾问经验，是汽车销售顾问需要根据不同的状况，不同的状况，运用多种渠道，多种完毕。 随着着汽车销售市场的日益完善和供客户选择的品牌众多等因素，应以适时的汽车销售方略、销售技巧、销售流程来面临新的挑战。核心词 销售方略；销售技巧；销售流程Abstract The car as ahigh-end productsin the modern,convenient transportationtoolswill continue toattract

3、peoples attention,withthe family carhas become a pursuit.Andthe car itself isahigh-end consumer goods,buy a carin the purchase of the carof the peoplewithoutscruple,but now the carmarket from asellers market to a buyersmarket,which makesthe automobile market competition is more andmore fierce.Theref

4、ore,automobile salesstrategy,sales skills,salesLiuChengwill be referred to as themain body,and graduallybecome a science.In this paper,combined with theMercedes Benz 4Sshop in Daqingstarsalesinternship experience,firstintroduce the relevanthistoryof Mercedes Benzandseveral marketsflagship model,and

5、then the specificmarketing strategyof Mercedes Benzwere told,for example,Mercedes Benzcar salesstrategycharacteristics,type andcontent characteristics,marketing strategythesalesstrategiesdiscussed in detail.Toexplain in detail thespecificprocess of salesof Mercedes Benz,and six methods ofrangearound

6、 thecar,and in aMercedes Benz S600Lexamples.In short,in order to promote theautomotive products tradestrategy of automobilesalespurposes,is not a simplewords,is thedays and months multiplyingcarsales consultantexperience,is a carsales consultantaccording to different situations,different situation,u

7、sing a variety of channels,a variety ofcomplete.Along with theautomobile salesmarket has become moreperfect andfor customers to choose thebrandof manyreasons,should take thecar salesstrategy,timelysales skills,sales processtoface new challenges. Keywords sales strategy ;sales skills of ;sales proces

8、s目 录摘 要IAbstractII目 录III第1章 绪 论11.1 梅赛德斯-奔驰品牌理念11.2 梅赛德斯-奔驰的品质与定位1第2章 梅赛德斯-奔驰简介32.1 梅赛德斯奔驰标志32.2 梅赛德斯-奔驰中国生产商42.2.1 中国制造商42.2.2 车型概括5第3章 梅赛德斯-奔驰销售方略83.1 奔驰汽车的销售方略83.2 奔驰汽车销售方略的特点93.2.1 奔驰公司规划销售方略的目的93.2.2 奔驰汽车销售方略的特性93.3 奔驰汽车销售方略的类型与内容103.3.1 奔驰汽车销售服务方略103.3.2 售后客户满意度方略（SSI)11第4章 梅赛德斯-奔驰销售服务技巧及分析144

9、.1 赛德斯-奔驰销售服务技巧144.2 梅赛德斯-奔驰销售服务分析14第5章 梅赛德斯奔驰销售流程185.1 整个的销售服务流程185.1.1 获取客户195.1.2 到店接待205.1.3 需求分析和产品展示215.1.4 试乘试驾235.1.5 报价和议价245.1.6 潜在客户跟进255.1.7 达到交易265.1.8 交车和回访285.2奔驰汽车六方位绕车环节295.2.1 六方位简介车辆时遵循五项基本原则295.2.2 六方位绕车简介法29结 论38致 谢39参照文献40附录41第1章 绪 论1.1 梅赛德斯-奔驰品牌理念 秉承“唯有最佳”的品牌理念和热情的不断创新。梅赛德斯-奔驰

10、始终是世界出名的德国汽车品牌。自1886年一月，卡尔奔驰发明世界上第一种三轮车，在同一时间，另一种创始人戈特利布戴姆勒奔驰发明了世界上第一辆四轮汽车。自那时以来，世界已经变化了。1926年六月，戴姆勒公司和奔驰公司合并成戴姆勒-奔驰汽车公司，与奔驰奔驰命名的汽车，对高质量的汽车产品名牌，高性能。奥迪和宝马，并称“三驾马车”。 让三叉星徽在世界闪耀，梅赛德斯-奔驰百年的梦想，是永远的追求。 在世界上的梅赛德斯-奔驰品牌有近百家忠实的客户数以百万计的人，她们有一百万个梅赛德斯-奔驰车。这些人不使任何其她品牌的汽车，由于她们十分敬佩梅赛德斯-奔驰的传说，有独钟和最新章节-梅赛德斯-奔驰改写的爱最新时

11、装模特。这个传说是通过不懈的创新和技术成果积累了数百年的领先的形成。无论是柴油机，安全车，防抱死制动系统（ABS），应用于汽车安全气囊，电子稳定程序（ESP），积极悬架控制（ABC）和制动辅助系统（BAS），或感应制动控制系统（sbctm），避免性安全系统的PRE-SAFE，辅助系统，速度7自动变速器7G-TRONIC。 从一开始，梅赛德斯-奔驰轿车在技术和质量原则的条款。今天的领袖可以提供不同的系列汽车打市场，涉及超过100种不同的模型，其中涉及几乎所有豪华车细分市场。多样化的产品组合是梅赛德斯-奔驰汽车的一种重要因素，销售突破百万的年度业绩。1.2梅赛德斯奔驰的品质与定位 在汽车行业，许多

12、品牌定位的出发点，是不同样的。宝马汽车是“驾驶乐趣”，沃尔沃强调耐用安全，马自达是“可靠”，丰田强调“跑车外型，梅赛德斯-奔驰的定位是责任，魅力，完美”梅赛德斯-奔驰出世，是世界上最流行的宠儿。1高质量 固然，当我们提到“奔驰”这一品牌将使我们觉得，性能优越，安全系统是非常高的，噪音很小，非常快的，崭新的加速度，完美的设计等。事实上，近年来，梅赛德斯-奔驰汽车公司的经营战略目的不放在生产规模的扩大，但在提高产品质量。2信任 梅赛德斯-奔驰除了卓越的服务品质，也让客户信任。梅赛德斯-奔驰产品销售后维修而开发的一套规则和措施。在达到客户车辆出厂的所在地，由客户亲自检查，然后到本地的梅赛德斯-奔驰授

13、权维修中心交车前检测（PDI）。维修人员按规定的程序调节，达到最佳运营状态，最后一辆车交付给客户。同步，需要注意驱动问题告知客户，并提示客户下次维护时间，以保证车辆行驶的安全性。3安全 开放的奔驰公司的历史，研究它是致力于从五十年代开始，安全气囊问题，碰撞褶皱带，乘员安全车，ABS，ASR，ETS，ESP和其她大型电子安全设备，为汽车安全领域的发展作出很大的奉献。4先进技术 管理思想发展的新模式梅赛德斯-奔驰。现代社会已经进入消费时代，公司进入竞争阶段，这两个因素使公司有一种或两种产品霸占市场近年的机会很困难。潮流消费不仅鼓励人们追求潮流，追求新鲜，和制造商的竞争是注重创新从心，对于消费者来说

14、，电力也是先进技术的生产研究。5环境适应性 奔驰公司把环境问题作为其诉求重点，长期关注环保技术的研究，新的汽车能源节省和环保方面的发展。梅赛德斯-奔驰将为己任，不断改善生产工艺，减少污染，减少的数量的也许性，废气排放量可以由材料的生产使用，最大限度地保护环境。石油危机的发生，奔驰公司致力于汽车的替代能源，如甲烷，乙烷，电子发动机或混合燃料发动机。梅赛德斯一奔驰品牌是“责任、魅力、完美”的保障，是体现车主身份地位，体现潮流价值和社会价值的保障。消费者购买奔驰产品和服务就一定可以获得这些价值和保障。梅赛德斯一奔驰就是如此从内到外树立起自己的公司形象的。第2章 梅赛德斯-奔驰简介1912月22日戴姆

15、勒汽车公司（Daimler-Motoren-Gesellschaft，DMG）向其客户献上了世界上第一辆以梅赛德斯（Mercedes）为品牌的轿车开始，奔驰汽车就成为汽车工业的楷模。其品牌标志已成为世界上最出名的汽车品牌标志之一，100近年来，奔驰品牌始终是汽车技术创新的先驱者。历经百年的发展，梅赛德斯这一名称已经成为世界最具创新性汽车品牌的代名词。，如今已发展成为世界最大的国际汽车公司之一戴姆勒股份公司。今天戴姆勒股份公司旗下的梅赛德斯-奔驰已是世界上最成功的质量上乘的高档汽车品牌。这一品牌承载着其不凡的技术实力，上乘的质量原则和大胆的创新能力以及一系列的汽车传奇。2.1 梅赛德斯奔驰标志

16、a) b） c） d） 图2-1 奔驰标志 戴姆勒1909的三叉星标志的专利，但梅赛德斯-奔驰属于圆形徽章。 戴姆勒的标记戴姆勒的妻子的信，她觉得她画在家里这颗恒星的房子会给她带来好运的，三叉星心也在三个方向的梅赛德斯-奔驰汽车公司对海发展的一种符号（图2-1a）。19，戈特利布戴姆勒规模生产汽车，在三叉星变成月桂树的齿轮图案，作为胜利的标志（图2-1B），而标记“奔驰”（图2-1c）从奥地利汽车经销商埃米尔耶里内克美丽的女儿的名字。“奔驰”在西班牙的含义是“优雅”。 19六月，戴姆勒公司申请的“三叉星”作为一种汽车标志登记，象征着梅赛德斯-奔驰到海洋，土地，天空实现雄心壮志的全机械化。梅赛德

17、斯-奔驰标志最初被奔驰加小麦。19，戴姆勒和奔驰梅赛德斯-奔驰合并的星座和小麦终于在一起了，梅赛德斯-奔驰”下，小麦成环后，和删除单词梅赛德斯奔驰（图2-1d）。随着两个古老的汽车生产商的合并，制造商再次为专利权，商标申请，和星形标志，演变成今天的图案戒指，始终沿用至今，并成为世界十大出名商标。2.2 梅赛德斯-奔驰中国生产商2.2.1 中国制造商 北京奔驰汽车有限公司（简称北京奔驰）是北京汽车股份有限公司和戴姆勒公司，戴姆勒公司的中国投资有限公司共同投资，研发，发动机和车辆的生产，销售和售后服务为一体的中德合资公司。作为最先进的中国一流的汽车制造公司，北京奔驰汽车公司树立了新的原则：精益制造

18、，全球统一的质量保证，绿色环保和科技创新，负责任的公司公民，受人尊敬的最佳雇主。北京目前生产梅赛德斯-奔驰奔驰长轴距E级轿车，长轴距C级车和豪华中型SUVGLK级。作为中国最先进的汽车制造公司的世界级公司，5大特性定义的新的参照现代汽车公司技术工人的国际管理团队，出类拔萃的产品，严格的质量控制，良好的生态环境，高质量的。梅赛德斯-奔驰E级的重要生产，C级轿车和GLK产品。“扩大的驾驶空间，提高生活质量的使命”，公司将提供产品和梅赛德斯-奔驰国际原则一致的服务，先进的中国顾客，一种新时代的领导和发明中国汽车工业和市场发展。福建戴姆勒汽车有限公司，公司（如下简称福建戴姆勒）于3月1日正式改名为福建

19、奔驰汽车工业有限公司（简称福建奔驰）。我司成立于六月，由福建省汽车工业集团有限公司，有限公司，戴姆勒克莱斯勒轻型汽车（香港）有限公司（德国戴姆勒和台湾的中国汽车工业股份有限公司的合资公司）各出资50%成立。作为一种重要的支柱产业，大力支持福建省政府，福建奔驰标志着福建汽车工业的建立从福建和台湾之间的合伙，在国际合伙的成功。作为戴姆勒集团在亚洲和大洋洲生产基地的唯一的汽车公司，也是最完整的产品线的基本，福建奔驰秉承奔驰车的本质为一百年，戴姆勒的梅赛德斯-奔驰在高品位商务车Viano和Vito维托唯雅诺，线性的短跑运动员，为国内公司提供解决方案的全旅行的客户范畴。其平顺性的系列产品，功能的实用性，

20、空间上的灵活性，驾驶的安全性和控制能力在世界上很有名。唯雅诺分别维托和短跑运动员也许在11月21日全面上市。福建奔驰”致力于世界级的梅赛德斯-奔驰商用车生产，销售，服务”的使命，始终遵循“规则-专业”，“责任-从我做起”，“激情进行即时行动”和“尊重别人的意见，尊重”的工作方式，竭诚为汽车产品的性能追求卓越，安全可靠，为国内顾客提供全面的服务和高质量的。2.2.2 车型概括表2-1奔驰车型一览表车辆级别（奔驰级别）车辆类型价格区间A级两厢家用轿车25.2万35.8万B级两厢运动旅行车27.8万36.8万C级（轿车/运动轿车）全新长轴距C级轿车36.9万47.9万E级（轿车/运动轿车）豪华轿车4

21、2.9万79.8万S级豪华商务轿车93.8万269.8万CLA级运动轿车37.8万R级大型商务旅行车59.8万79.8万GLK级中小型SUV37.8万55.8万ML级越野型SUV80.8万99.8万GL级全尺寸豪华SUV103.8万159.8万G级越野车169.8万C180 Coupe梦幻轿跑车36.8万E200 Coupe梦幻轿跑车52.8万E260 Coupe梦幻轿跑车59.8万E400 Coupe(敞篷）梦幻轿跑车84.8万SLK200(敞篷）梦幻轿跑车58.8万CLS300梦幻轿跑车76.8万S63AMG跑车249.8万G63AMG跑车229.8万G65AMG跑车378万ML63AMG

22、跑车199.8万本章小结本章初步简介了梅赛德斯-奔驰的品牌信息的概括，重要涉及奔驰标志的具体由来以及演变形式，之后解说了奔驰汽车在中国的合伙伙伴及生产的车型，最后简介了梅赛德斯-奔驰在市场上的重要销售的车型，通过本章的解说重要让人们理解梅赛德斯奔驰品牌的定位。第3章 梅赛德斯-奔驰销售方略3.1 奔驰汽车的销售方略 要使奔驰汽车在剧烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须对的地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车公司能力相适应的汽车市场销售方略，并组织实行和管理控制，使制定销售方略得以实现。近年来，梅赛德斯-奔驰在中国市场始终致力于塑造优秀的品牌形象，成功运用整合营销方略，一改奔

23、驰品牌以往在中国市场单一的高品位商务车形象，完美展示了过去曾被中国消费者忽视的丰富的品牌内涵。在品牌方略方面，梅赛德斯-奔驰通过与国家大剧院、NBA等顶级文化、体育机构的合伙，全面呈现出梅赛德斯奔驰这个典型汽车品牌的动感魅力和飞扬的激情。此外，多位中外影视或体坛明星，例如范冰冰和费德勒等，也被邀请参与到奔驰的品牌传播活动中，为奔驰带来更近年轻、潮流和激情的元素。 在产品方略上，梅赛德斯-奔驰不遗余力地充实在中国的产品线。在过去几年中，奔驰在中国陆续引入了涉及GLK级SUV、E级、C级、Smart在内的几乎全系产品，并以不断延展的产品构造丰富其品牌形象。例如最新引进S400混合动力，这一二氧化碳

24、低排放冠军以其全球领先的环保动力技术，印证了奔驰在可持续发展道路上的坚定承诺。目前，奔驰已经在中国构筑了最丰富的豪华产品阵营，不仅进一步扩大了客户群体，也让众多追求潮流和动感的年轻消费者尽享顶级豪华汽车品牌带来的卓越体验。 在市场营销手段上，梅赛德斯-奔驰积极采用形式多样的传播途径，借助互动销售和新媒体传播方式拉近与客户的距离，进一步广泛地传递奔驰的品牌价值。梅赛德斯-奔驰大量使用新媒介，通过网络平台与目的客户进行沟通，让公众从更多渠道欣赏奔驰品牌的丰富内涵，并呈现出奔驰敢于创新的品牌个性。并且全新长轴距C级和E级的有关电视广告宣传片也特意根据中国国情为中国市场拍摄，体现出奔驰对中国客户的特别

25、关注。3.2奔驰汽车销售方略的特点3.2.1奔驰公司规划销售方略的目的（1）提高服务质量，服务质量管理，增强汽车公司的核心竞争能力。（2）满足客户的需求，通过价值链管理和客户关系管理，提高顾客让渡价值，客户满意度。（3）战略竞争对手的分析，以拟定汽车公司的竞争地位和基本竞争战略。3.2.2梅赛德斯-奔驰的销售方略的特点一般来说，汽车市场销售战略的汽车公司总体战略的子战略操作。它携带的站略思想和内容，同步，由于汽车产品的特性，因此她必须有相似的其她公司的特点和不同的。梅赛德斯-奔驰汽车市场销售方略具有如下特点。1）系统汽车市场销售方略应涉及战略任务，元素的战略目的，战略重点和措施，同步由于她们的

26、互相依赖性的测定。实行过程中的元素之间的关系，以反映保证完整、系统的营销方略。任务期间战略应体现公司文化的内涵，它是基本的指引思想的发展战略和营销方略的实行，是灵魂，是拟定营销战略筹划。营销战略目的是指在营销方略的指引汽车公司，一般规定在汽车公司的营销方略实现对战争期间所有的营销活动。战略应体目前汽车产品特色的公司，在销售方略上要达到的目的，通过内部和外部条件的分析，主观和客观的汽车公司，理解市场营销的影响各阶段重要的问题，把它作为重要的营销方略。2）全球全球汽车市场销售方略涉及两层含义：一是指汽车公司市场营销战略的总体规划；二是指汽车公司的核心方略作出的有关汽车公司总体发展战略中的市场。3）

27、长期长期的战略重点的汽车市场销售方略，指的是将来，在将来较长时期的影响和指引营销活动，是将来营销工作的总体规划。因此，应根据等效，在将来的近期和长期的关系，协调好。4）的可行性根据汽车公司既有的资源条件，充足发挥公司的潜力，通过全体员工的共同努力，贯彻公司制定营销方略。3.3奔驰汽车销售方略的类型与内容许多类型的汽车销售方略，不同的分类措施的名称也不同，根据“4P”的因素涉及产品方略，价格方略，渠道方略，促销方略。梅赛德斯-奔驰重要采用两种方略分别为汽车销售服务方略，顾客满意方略。3.3.1梅赛德斯奔驰汽车销售服务方略梅赛德斯-奔驰汽车销售服务方略，从汽车到光滑，销售，购买，使用，报废，恢复提

28、供一系列的汽车消费者的服务营销方略的各个方面，汽车公司。1汽车销售服务手段汽车销售服务提供基本上是一种活动，活动的成果也许是看不见的，这项活动是有时可见汽车产品，汽车产品的服务不波及所有权的转移。如提供汽车维修服务，不生产汽车所有权的变化，对汽车自身汽车服务需求的重要性，不少于。例如，在发生故障后车，维修服务的需求尤为重要。2梅赛德斯-奔驰汽车销售和服务特点汽车销售和汽车销售受到很大影响的服务特色，梅赛德斯-奔驰汽车销售服务的特点重要有如下几点：（1）无形，顾客在购买汽车前，一般不能看到或感觉到的汽车服务。（2）同步，汽车服务流程和汽车消费过程是同步的，两者不能分离。（3）差别，服务人员，汽车

29、文化培训，能力和专业水平的差别，不同的服务人员的服务质量是实现同样很困难。（4）及时，由于汽车服务的同步和汽车消费，无形，拟定汽车服务不能被储存或互换。3汽车销售服务质量管理梅赛德斯-奔驰汽车销售服务可以从如下几种方面对汽车销售服务质量管理。（1）保证管理层的承诺明确和隐含的汽车服务承诺（如广告，个人销售，服务条款，服务价格）是汽车服务公司可以控制和直接管理。（2）加强服务质量管理为了提高汽车服务质量，既有的客户可以带来更高的保存率，同步提高客户的赞誉，并且还可以减少吸引新客户的压力，并减少重新汽车服务费用。（3）复发的管理沟通汽车服务公司通过积极的沟通与顾客沟通，积极传播汽车公司的经营理念，

30、高质量的服务。3.3.2 售后客户满意度方略（SSI) 顾客满意战略是指公司通过产业价值链管理，推动一系列客户满意度的营销方略。1梅赛德斯-奔驰的市场份额一方面，汽车共享是指汽车公司的销售中所占的比例一般以比例表达的在汽车行业的销售。市场份额是公司的反映的竞争地位的重要指标，综合经济指标是衡量公司营销现状。梅赛德斯-奔驰轿车市场份额的战略目的是通过市场份额的水平拟定，理解对公司绩效的影响因素。那就是，在一种竞争剧烈的环境中找到，经营单位采用什么样的经营方略将产生什么样的经济效应。一般高的市场占有率，阐明公司的营销现状，竞争能力强，市场份额获得地位；另一方面，它表白公司营销状态差，竞争能力弱，在

31、市场中处在不利的地位。具体地说，它应涉及如下内容：市场份额的战略框架，以市场份额为前提，考虑到市场，具体产品的竞争地位，技术，成本和其她因素。拟定什么样的利润水平是正常的和可以接受的？什么因素可以解释多种业务单位经营绩效差别的方略吗？某些战略的变化如何影响收益和钞票流投资率？为了提高性能，必须变化战略，并使这些变化在什么方向？的绝对市场份额的产品分析，相对市场份额之间的关系，市场增长率的三类产品，集。2售后顾客满意度（SSI）顾客满意战略的基本指引思想：奔驰公司的整个经营活动对顾客满意度为指针，以顾客的角度而不是从客户的角度，奔驰公司的自身利益和观点，分析并考虑客户的需求，尽量地充足尊重和维护

32、顾客利益。客户满意度；不仅意味着产品的销售和服务对象，并在整个公司经营活动不可缺少的伙伴。具体地说，它应当涉及如下内容的顾客满意战略：（1）研究站在客户的立场和产品设计。尽量符合客户的需求趋势，发明客户满意的产品在身体自身。（2）不断完善服务体系，涉及提高服务速度，质量等。（3）高度注重客户的意见，根据美国的一项调查表白，技术创新和新产品成功的平民在60% -从顾客的建议80%。（4）留住老顾客，她们是最佳的推销员。（5）和客户为中心的相应的公司组织的建立。对于客户的需求和意见，规定有迅速反映机制，鼓励创新，发展组织气候，组织内部保持通信流。（6）分级权限，这是客户满意的服务及时完毕的重要一环

33、。如果执行人员没有足够的解决能力决定，一切都必须等待上级的命令，客户的满意是没有保证的。3顾客满意战略（1）顾客满意战略是一系列的营销方略、顾客满意度对汽车销售目的和公司的利益实现的措施和手段。（2）在竞争中顾客满意战略，一种成立不分化的汽车产品的前提下，当车是明亮的特性之间几乎没有差别，顾客满意战略为客户提供舒服，以便，舒服等的满足感和成就感；明亮的点之间存在车辆功能时，销售人员应注重产品的差别，同步，对顾客满意战略的积极因素的使用，只有客户的满意，可以扩大市场，公司和个人更多的利润。本章小结通过对本章的学习，重要应当掌握梅赛德斯-奔驰具体规划销售方略的目的与奔驰销售方略的几大特性涉及：系统

34、性、全局性、长远性、可行性。和梅赛德斯-奔驰的销售方略的类型与内容：奔驰汽车的销售服务方略与保持客户的售后客户满意度(SSI)。第4章 梅赛德斯-奔驰销售服务技巧及分析4.1梅赛德斯-奔驰销售服务技巧 1 初次次访问的客户 当一种初次访问的客户来到4S店时，无论这个客户有无做出买车的决定，有无和你达到交易都不重要，重要的是在客户来到4S点的时候客户对车型的印象不错，这就需要销售顾问对她的见解或反映表达感谢，感谢的措施都很简朴，例如说：“谢谢您对我们的产品有这样高的评价。” 2 当客户签约订单的时候 当客户决定购买或者成交后来，要以更加热情的工作来回报客户，销售汽车的价值时，表面是销售你的汽车、

35、实际是在销售你的服务，因此你在表达感谢的时候，一定要把这种感谢的信号传达给客户，由于每个人均有一种感觉，当你在感谢客户的时候，或者说是当赞美她的时候，客户一定会就记住这个销售顾问，这样可以加深客户对你的信任。 3维护老客户 在车辆销售完毕后，要在三天到一周之内对客户进行回访，理解客户对车辆的使用状况，询问在使用中遇到什么问题，和对多种功能的使用状况进行理解，如果客户遇到不理解地方的时候要耐心解答，如果在电话中解决不了，要邀约到4S店内进行解决，这样就会使客户就会感到你们并不是由于利益关系才结识的，你是真心想交下她这个朋友，后来她或者她朋友买车还会找你。4提供最新的车型信息 为客户提供最新的车型

36、信息，简介4S店的新车型、新的活动，都需要在做销售后来的电话回访时去做，这等于不断地与老客户建立良好的关系与联系。要善于运用朋友关系，在为客户提供公司新车型、新活动的情报的同步，还可以从客户那里以得到诸多有关其他竞品车型的行情。4.2 梅赛德斯-奔驰销售服务分析 1、梅塞德斯-奔驰的销售之道(1) 生客卖礼貌(2) 熟客卖热情(3) 急客卖时间(4) 慢客卖耐心(5) 有钱卖尊贵(6) 没钱卖实惠(7) 时髦卖潮流(8) 专业卖专业(9) 豪客卖仗义(10) 小气卖利益2、客户的类型 (1)支配型客户。支配型客户的特点是做事非常坚决，并且一般做出决定后来不容易再变化。我们往往可以通过某些细节来

37、判断对方与否是支配型的客户，例如：支配型客户喜欢用祈使句，每句话都较短、声音大、动作有力量、且幅度大。(2)友善型客户。友善型人的特点是做决定期，非常迟疑，不乐意容易做决定，不会明显说出自己的意愿。判断此类客户类型的细节是说话吞吞吐吐、态度温和、说话反复，眼神飘忽。(3)情感型客户。此类客户的类型是做事情非常坚决，要么买，要么不买，但过于喜欢体现、体现、容易冲动、受外界影响较大。判断此类客户的细节重要体目前表情丰富，感情外露，语言流畅，且布满亲和力。(4)分析型客户。此类客户的特性是喜欢分析多种因素，做决定期间长，感情不外露。此类客户的细节特性是面部缺少表情，情感不外露，不喜欢别人夸夸其谈，但

38、会问问题，但愿能从销售顾问那里得到精确的数据，并且问题会遍及车辆的各个细节上。 四种不同类型的客户需要看待的措施有一定的区别，下面会简介某些技巧： 1、支配型客户。支配性客户规定得到尊重，同步也但愿与与自己同水平的人打交道，强调身份。遇到这样的客户，尽量找级别较高且具有一定决定权的人来接待。既要体现对对方身份的尊重，同步也可以与对方站在相近的水平线上沟通，避免对方提出较为过度的规定。同步也可以通过自身的权力比较迅速的满足对方的规定。支配型客户更加看重自己的感觉，而看待价格等的关注度比较低，因此只要是对方觉得自身得到了充足的尊重，在价格与装饰方面都比较容易谈判。因此看起来支配性客户趾高气昂，但是

39、却是最容易谈判成功的客户。 2、友善型客户。看待友善型客户，我们要坚定对方的信心，尽量让客户兴奋起来，要让客户说话。可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，由于此类客户比较关注自己身边的家人或者朋友，从这个方面比较能找到突破口，让对方开头说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的长处，多讲故事，要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒服性等。不要给此类客户太长的单独考虑时间，尽量可以在客户的兴奋点促成交易。 3、情感性客户。情感型客户是最容易接近的客户，她们一般心里已经打定主意买或者不买这辆车，但她们仍然乐意与销售顾问多交流，不会拒人于千里之外。但是此类客户也容易跑题，使销售顾问常常感觉无法

40、把握积极，还会挥霍诸多时间。看待情感类客户要积极把话题引导到汽车上来，不能任由顾客跑偏话题。要在对话中简介车辆独一无二的配备，引领潮流的亮点，如果买了这款车，客户将在朋友圈中成为焦点的存在等。同步趁热打铁，不能迟延，要尽量让客户处在亢奋的状态。此类客户可私下里所交流，她们会很乐意简介新的客户给我们。 4、分析型客户。分析型客户强调数据、强调思考。看待此类客户我们要尽量拿出某些数据和此前购车者的状况，要有充足的证明。一般来说分析型客户会显先让销售顾问简朴简介车辆状况，销售顾问要尽量用专业的数据来进行阐明，同步要试探对方的态度，让对方说出自己的问题，然后再有的放矢的进行说服，要尽量用数字和事实说服

41、对方。 将客户进行分类是必要的，但是要注意，不能容易的通过外表来判断，并且无论是哪种客户，我们都不能体现出嫌贫爱富的特点，都要进行完善的服务。我们的销售顾问一般容易犯得错误就是武断的判断客户，成果流失掉了诸多客户。客户并非是到店看车的才是客户，每一种我们身边的人均有也许成为我们的潜在客户。本章小结通过本章的解说重要掌理解梅赛德斯-奔驰汽车再新销售员工培训时应掌握的某些列的销售技巧，和在不同的销售状况下遇到不同客户时应采用的销售技巧来提高销量。第5章 梅赛德斯奔驰销售流程 汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。因此说汽车

42、销售是一门高雅的艺术。 奔驰汽车销售流程总体来说可以分为几大环节：获取客户，到店接待，需求分析和产品展示，试乘试驾，报价和议价，潜在客户跟进，达到交易，交车和回访。在几大环节里，其中以需求分析和产品展示，报价和议价最为重要。一种汽车销售人员的高明之处就体目前这些地方。5.1 整个的销售服务流程汽车在销售服务过程中一般分为8个流程分别为（如图5-1）：1、获取客户2、到店接待3、需求分析与产品展示4、试乘试驾5、报价和议价6、潜在客户跟进7、达到交易8、交车和回访图5-1 奔驰销售流程图5.1.1 获取客户 获取客户的渠道做好充足的准备之后，销售人员就可以制定获取客户的方案。制定方案时，目的一定

43、要明确，即明确要获取的客户。1一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。（1）走出去走出去是指运用多种形式的广告、车展、新闻发布会、进行新车简介、进行社区巡展、参与各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或某些公司的招标采购等。（2）请进来请进来重要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参与试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2.特有渠道除了上述的一般渠道，4S店获取客户尚有某些特有渠道。（1）定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，由于保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。（2）定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的

44、保有客户。拟定获取客户的优先级别有了客户后来，我们还要拟定开发客户的优先级别。例如，一种客户上个星期购买一辆车后，她的朋友觉得她所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户简介来的新客户应获得优先级别，要抓住这个信息赶紧去做工作。由于那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不积极，她就有也许成为其她汽车公司的客户。获取客户的准备工作 不管你如何找客户，你必须提前做好准备，否则，你将无法达到预期的目的，那么，你应当做哪些准备工作？一方面，要理解和熟悉产品的品牌，型号，技术参数，配备等。是在与客户的沟通，你能流利地回答有关的问题。熟悉汽车产品销售方略的公司，条件和方式。在汽车销售过程中的事务的一种具体

45、的理解，如付款方式，按揭贷款的成本计算，许可程序和内容保险，保险费用等。理解竞争对手的产品差别和你卖的模型。有些客户会告诉汽车比你的车，车上的设备，你有吗？这个时候你要彼此理解，然后提前懂得，你可以有一种方略来解决。理解客户。你必须理解，属于类型的客户，因此你的时间，和客户沟通要有的放矢，采用积极。理解客户真正的购买动机，支付能力，采购时间等。 在汽车销量最大的问题是寻找客户。为理解决这个问题，一方面根据产品功能锁定你的客户群。在访问，接待客户前要做好充足的准备，要有很强的业务能力，特别是专业知识，有端庄的外表和良好的心理素质。开发潜在客户，将解决发展筹划。我们必须一方面挣脱客户渠道的发展，寻

46、找客户；然后拟定客户的优先发展，理解汽车的特点，购买物品，竞争对手，客户需求信息，在开发客户的准备工作做好；制定客户开发筹划，明确各要素，要有耐心，毅力，遇到好的把握与客户的时间和技能，以及数字对象管理中的应用。在开发客户的过程中，与客户建立互相信任的关系，但也要注意的一系列细节。5.1.2到店接待 接待是一种链接，把握分寸。销售人员常常看到客户不久立即走过去，把客户的产品简介，事实上客户很恨这种行为。一般的顾客，礼貌地问候之后，如“欢迎来到梅赛德斯-奔驰4S店”，让客户随时观看3分钟，当客户在某个型号的车更长的时间，或在客户的眼睛寻找销售人员，或者客户想开门，打开发动机盖等，然后你就可以了，

47、递上自己的名片，最佳有个性简介自己，努力给客户留下的第一印象是最深刻的。注意仪表，衣着自身必须干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意不要太正式，进入购买汽车主题太早，主题应当是广泛的，轻松，风趣，总之，目的是迅速拉近彼此之间的距离。在这一过程中同步存储接受，销售人员应当至少有两个条件，一是业务能力，一是个人素质。1业务能力经营能力的内容三点重要经营能力： 一方面，我们应当有一种新的营销理念，以客户为中心的营销观念。第二，对措施和合适的满足顾客需要的技能。第三，要有丰富的专业知识。专业知识内容。专业知识可以概括为四个方面： 第一，公司知识，公司简介，公司的销售政策，如利益和增进政策，服务项目。 第二

48、，产品知识，那就是，理解汽车制造商，生产品牌，汽车的性能，功能和配备。 第三，市场知识，涉及对市场份额的竞争模型的比较汽车，的状况等长处。 第四，知识的顾客，顾客的知识重要涉及客户群体，消费习惯，顾客的购买动机，客户的利益，顾客的购买决策权。2个人素质 个人素质重要是指两个方面，一是优雅的外观和良好的心理素质。（1）优雅的外观 优雅的外观是指在与客户或客户拜访时间会议销售人员，如果没有事先组织自己的仪表，往往会失败。（2）良好的心理素质 除了优雅的外观，销售人员也需要有良好的心理素质。5.1.3需求分析和产品展示 需求分析，是一种销售人员的业务知识测试。这个时候，你一定要热情，真诚的态度，反映

49、在100%的客户征询，应当尽量具体。如“有开过车的车辆”的时代，“多久？”之前，有什么车？”你购买了一辆汽车，最喜欢的是那辆车的特性吗？”，“你是做什么工作的？”“你的车，重要是用来做什么的？”，“是对自己或她人吗？”多少钱，想买一辆车？”你懂得，我公司通过什么方式？”除了模型，你会考虑其她的模型吗？”等。通过询问，我们大体可以懂得客户的需求，固然，在征询的过程中，我们也可以理解某些客户的个人爱好，主题体现对客户她们唯一关怀的对的使用，将更有助于客户接受她们的意见，客户将越来越信任你。在征询的时候，购车客户感爱好的，记住客户的名字和地址，她亲切地，会把你拉近与客户的距离。如果客户是几种人在一起

50、，作为一种新人，不要忽视了另一半的人，她（她）及时和她（她）的对话和审议意见，将获得客户的高度评价和商誉。有些客户还带着孩子，照顾好孩子，让孩子们感受到温暖，也会加强你的善意，注意不是独白交谈时，应当更多倾听客户的需求，在必要的时候，应当写下来。通过征询，充足理解客户的需求，我们可以把产品简介给客户。固然，这一步是不不变，在征询的时候也可以以便的简介。一辆汽车，有诸多可以简介集锦，怎么办？我们有某些车辆的特点，竞争对手也也许有，什么是简介给客户？该公司是一家领先的技术，或高价格，或一种美丽的人格面貌？它取决于顾客的需要。从前面的环节，我们懂得这是简介产品非常重要的客户需求信息。客户的需求，我们

51、简介，大多数的销售人员也许会觉得销售一定很懂技术，事实上，没有！必要的技术，我们必须明白，当面对一种专业，汽车的研究比客户的渗入，我们会比她们更专业，更可以刊登在专业的观点，固然我们的观点，不是要否认客户的观点，而是赞美客户的专业，再加上自己的的观点。如果我们遇到一种不懂得汽车的客户，专业术语我们不容易，尽量使用一般易懂的文字简介产品。简介产品，不要老提技术如何，我们要告诉客户的是先进的技术，可以带来什么样的好处的客户，不能给客户带来技术客户利益不感爱好。同步在展会上简介了车辆的环节，我们重要讲的是做好车辆展示她们的工作之前。当我们把车在过去的显示，也许不太关注这方面的问题。把一辆车要干净，然

52、后到展览结束。目前车辆展示的重点是“规范”，因此车辆展示也是环绕这个重点简介。八管理原则规范我们一方面要对车辆的显示原则的管理。规范化管理可以归纳为八个字，是整顿，整顿，打扫，清洁。这是从5S。我们的车载显示屏也应当有一种规范化管理。在这一原则的实行要点，我们应当把握如下的实行要点：一方面，访问和以便客户，销售人员应以此为重点实行。第二，注意车辆颜色车辆展示区，不应当只有一种颜色，多种颜色效果会更好。第三，注意车辆模型比赛，同一品牌的汽车，也许有不同的系列，小某些的汽车大，带天窗的车辆，车辆没有屋顶，不同类型的汽车应符合显示。第四，注意车将角。第五，要有对汽车的重要简介。把那么多的车辆，不可避

53、免地存在对引进的焦点。需要关注的车辆显示必须突出的地位。一般来说，小展览厅可以把三或四辆，大的话可以把更多的。这些车辆，必须有不同的类型，不同的颜色。某些重要的模型属于旗舰，为车辆必须选择一种合适的位置突出。因此，我们常常看到某些4S店会把车停在一种摊位，某些特殊的显示，所有周边的其他汽车，但是也要注意突出汽车的特点。例如，有时候可以打出某些光。5.1.4试乘试驾在这个时候，客户有一定的爱好，我们引进了车，我们可以让她开车，亲自体验驾驶感觉。这里要注意：车辆是干净的，并以最佳的状态。我们要在驱动器，将操作给客户的基本措施，多种交通要走在田间通过精心准备的。在推动客户，不要说得太多，让客户更多的

54、体验驾驶乐趣。测试驱动，要把准备工作做好。一方面需要车准备好。由于不同的这辆车在车辆正常使用的公司，只要客户提出规定，你基本上都能满足客户的规定。车上诸多人都在开放，驾驶习惯不同样，某些重脚轻脚，有人，有些会出齿轮，某些技术规定较高，因此汽车的损伤比较大。因此，必须在每一种测试驱动器之前，就去做个检查车的状况，以保证在最佳条件下的车。一方面是销售人员驾驶，驾驶五分钟，或有多少米，然后拉高，把顾客的变化。客户驱动的，客户体验，客户确认做静了你，一种顾客在一种感爱好的问题开始体验自己。客户通过自己的经验和感觉得到确认。作为一种销售人员，此时应当有针对性的，与客户端路试后，客户觉得她没有产生购买一种

55、更大的愿望，这重要是由于你没有问她不关怀确认客户的问题。因此，当你执行这个程序，一定要让客户参与和确认。 同步试乘试驾时也要注意几点： 1目前使用车型理解。2对目前车型使用过程中满意和不满意的地方。3使用车辆用途的理解。家用或者商用，两者兼有，使用路况的理解。4家用成员理解，车辆使用人有哪些？5与否使用或者试驾过其她品牌？评价如何？6关注点是哪些方面（安全性，舒服性，动力性，使用便捷性等)7配备偏好有哪些？8着重想体验哪些方面？ 5.1.5报价和议价路试后是报价和议价，也就是谈判。客户往往非常关注价格，但是汽车销售人员要提高价格，客户将她们的注意力从在车辆的价格固定的价值。因此，在客户没有最后

56、决定购买一辆车，一般不建议的价格给客户，要仔细观测客户的购买意识。客户签订合同立即说意识不漏查，目前是最佳的时间标志。几种例子，第一时间满足客户表达了购买汽车的意识，如说：“要买什么车！”。显示非常关怀的言语行为，如：“这车是较好啊！”交货期，大概需要多长时间？”当客户购买一辆汽车在审判的意识还不是很清晰，可以用提问的方式来问，“这车怎么样？”，“立即规定交货吗？”。客户的不满是不可避免的，她不是一种否认的意思，而是一种车辆的性能感爱好。这是一种机会，获得客户的信任，因此，应努力消除顾客的不满，要注意与顾客谈话时：客户说听，不要打断客人，是导致如何分析客户的不满，真正的因素是什么？不要与顾客争

57、辩，不要试图说服客户尽快理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。在建议的价格，应当简朴明了，不要踌躇，始终保持信念。要仔细观测客户，观测其反映，制定相应的营销技巧，根据她们的反映。在谈判中，虽然是一种小小的规定减少，也不能立即确认，必须给顾客的销售水平很高的感觉，当价格谈判还没有下来，配件免费安装条件的客户可以进行，有时客户会在谈判中逃脱。例如：“我要和我妻子商量！”这个想法是批准，然后问什么是妻子或丈夫商量，为了提供以便，她们的谈话，打电话给客户，然后如“我想回家和家人商量商量！”一辆汽车是一种非常严肃的事情，有必要认真考虑，除了观测客户最

58、关怀的是协助解决问题。也许的客户去，因此我们必须提出但愿再次见到你，让客户名称、地址和联系。另一种是配件，设备销售，只要多客户明显有利的附件必须努力销售，在配件的销售，必须给客户提供样品，一定要注意不要太被迫发售。配件，设备销售时机是简介车辆或当顾客决定购买汽车，如下某些时间：客户放在附件问题；显示车辆装配配件；第三，目前在库车组装配件。5.1.6潜在客户跟进 崛起的中国汽车工业不断发展的购车需求，品牌和增长车辆类型，车辆的竞争更加充足，消费者的选择余地越来越大；对多种模式的反复定位精度，随机购买轿车的消费者已经产生；汽车销售从卖方市场转向买方市场，消费者的需求已成为汽车销售市场的主导因素。4

59、S店的不断扩展，增长类似的商店，商店的成功概率合同第一时间越来越小，使汽车的销售也比较困难，因此与客户的不断交流和增进轨道很重要。客户跟踪客户购买心理的分析，理解顾客需要购买一辆车，一种美妙的增强顾客的情感交流食谱。通过及时，有效和全面的探讨实用的汽车需要得到客户的沟通，理解客户的个性和风格，懂得自己的问题和机遇，获得销售业绩改善。跟踪客户的销售过程一般分为售前及售后跟进访问，本文重要环绕售前销售跟进。根据平常工作经验，客户跟踪模式和方略一般如下：1打电话回访电话是为了争取更多的客户需求和信息。呼喊信息也必须离开下接触的机会为自己，这是需要在同一时间打电话给客户提问，回答说，在给客户一种满意的

60、答案更深刻的理解。这是一种负责的体现，但也增长了较好的机会去理解情感沟通。此前我们跟进电话，必须对客户进行初步的分析，针对不同问题，采用不同的措辞。手机也要注意时间，与客户的接触，不能太频繁，要把握好度。2发送一种消息SMS的特点是及时和有效地传递信息，而不需要接受者立即回应，小到收件人的打扰，很“隐”，更与中国的心理特点。文本的形式，提示，短信告知，短信问候的短信，方式的长处是保证收到的，即“有效沟通”。但它很容易被不小心删除。通过手机短信广告，营销，自身就是一种合法的商业行为。这个短信便宜的低成本的良好效果。但如果使用不当，会引起客户的顾客投诉。因此，要把握好“度”，不应过于频繁，让客户觉

61、得累，也不太“冷”，因此，不能达到预期的效果。3接电话销售人员说，接电话的是一门学问，也增进了沟通的桥梁。同步，客户已经开始接受你。在接听电话时，要注意接电话的礼仪，以热情的态度，语调要亲切，一种响亮的声音，及时认真。由于每个未知来电，在我们看来也许是客户的电话，不要掉以轻心。对于客户的询问，如果需要查找信息，最佳是挂了电话，告诉客户会打电话过去。如果也许的话，潜在客户的电话号码打电话看看。通过以上三种措施可以使客户再次邀请进展厅，接受客户预约来到展览厅，我给她看这个模型有相称的购买意向。销售人员需要做好有关准备客户预订：内外清洁车辆，汽车座椅根据合适调节客户的高度，也可以根据估计顾客喜欢哪种风格的音乐交流之前，准备测试。同步觉得估计客户什么样的问题，以及相应的会话技巧。同步，销售人员也应基本条件给客户以其优越的一种具体的解释，以便双方配合默契。基本因素厅：有新的模式和预约，客户最喜欢的颜色，一种新的配备模式，邀请测试驱动，店内促销活动的邀请；只要有好的理由，如果客户需要这辆车仍然存在，她会很乐意去。根据前面的与客户沟通，判断客户正在购买阶段：初步理解利益比较车辆异议价格谈判的合同，在不同的阶段，使解决方案。如果客户再到大厅，她仍然比较阶段，因此对话的核心是我们的销售人员从车辆横向/纵向比较。如品牌影响的比较，车辆配备比较