旅行社投诉案例(DOC)

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1、精心整理据广东省旅游质监全部关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的冲突，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社效劳质量低下等。此外，平安问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指引迷津。-旅行社篇案例1同团不同费，收多退少事务：游客对广州某旅行社支配的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程特别不满，其投诉的内容包括：1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作

2、出合理说明。2、游客所带小孩缺乏1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示假设小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费至少200元。3、旅行社效劳质量特别差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客支配的是款待所，其中两晚住宿的款待所房间没有窗户。4、行程完毕后向游客索要10元的导游小费。处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进展投诉并得到相应说明，但这方面处理中并未表达。先付团款后出团的模式，无形中让消费

3、者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。案例2低价团费为饵，钓的就是你事务：游客反映参与了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游传播单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必需参与400元以上的自费工程才能入住酒店，游客让步让其丈夫参与，自己不参与，但地陪仍旧不同意，游客遂要求12301客服人员帮助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解状况，地陪表示游客团费较低，不能维持本钱，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参与自费工程(

4、530元)就可以让他们入住酒店，游客认为根本能承受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电接着投诉，她发觉同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费工程就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费工程费用，并致歉。处理：当旅游质监方进展协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。依据旅游投诉处理方法第九条其次款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新状况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，事实上这类现象在旅游市场中特别

5、普遍。许多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍旧会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运本钱甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游效劳，侵扰游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。案例3住宿不达标，以次充好事务：游客提前10多天报名参与2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，屡次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而

6、导致无法正常入住，且被迫承受降低住宿标准。处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游效劳费，投诉人不予追究。点评：标准前后不相同，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生变更，但这并非不行抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以处罚当然有必须的打击作用，但真正的改善应要从事前监视起先做起。-景区篇案例4动物意外损害游客，赔款了事事务：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参与了与小白虎合照的景点工程，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员立刻带小挚友到旁边的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景

7、点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。点评：国内外动物园发生的动物损害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了爱护人的平安，动物的身心安康也同样重要。让他们在一个平安平和的环境中保有稳定的心情，或许才能对双方的平安起到更好的防护。案例5景区收费不标准，免收门票藏猫腻事务：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平常是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客询问为何不统一收取门票。该景点负责人

8、说明道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人赐予合理说明。处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出说明后，游客对此表示承受。点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应当让消费者知道的信息却不明确，令人产生误会。无论数额大小，景区收费制度都应得到标准。-酒店篇案例6酒店脏乱差，伤人不致歉事务：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发觉床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发觉更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的挚友

9、被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，看法还特别恶劣。游客要求酒店赔偿费用并赐予合理说明。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事务曝光。点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式虽然能对企业起到必须的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以必须的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，爽性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。案例7旺季不退房，吞你订金没商议事务：游客于2012年1月初预订了201

10、2年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，准备退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，假如退房的话须要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否那么就扣担保人的钱。游客屡次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进展投诉，并要求酒店对此赐予一个合理的处理结果。处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满足。点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际状况而定，酒店以旺季不予退房为

11、由，无异于霸王条款。-导游篇案例8导游行为缺标准，迟到拖延是常事事务：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参与广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合启程，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能启程，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社赐予下次报团实惠，投诉人表示承受。点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应当有相应的条例予以处罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在标准导游行为方面未

12、有作为，我们期盼相应的管理条例及方法的出台约束并标准导游带团中的行为。-购物篇案例9诱导游客高消费，退货换货不协作事务：游客10月11日参与了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带着游客前往一间商店购置了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发觉导游介绍购置的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购置的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告知游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客屡次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允

13、许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购置的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购置的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原那么与商品明码标价原那么，假如投诉在自愿的状况下购置了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购置的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证胜利后，旅行社要尽义务帮助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出

14、境为由拒绝投诉人要求行为不合理。点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最根本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清晰也许的价位，驾驭哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和标准，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。案例10导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱事务：2011年10月2日游客参与了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣实惠”，游客购置了戒指和项链共7000元，经鉴定发觉所购置的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。点评：卖假货，除了珠宝店要担当责任之外，带着游客入店的导游是否要负相应责任？旅行社是否要予以相应赔偿？其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。