电子商务概论要点

《电子商务概论要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务概论要点（15页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、第一章 电子商务概述一、 电子商务的发展历程1. 酝酿与萌芽阶段（1990-1997年） 中国化工网上线，成为国内首家垂直B2B网站。2. 起步与发展阶段（1998-1999年） 中国第一家B2C网站，8848：国内首家C2C平台，易趣。3. 挫折与调节阶段（-）4. 复苏与发展阶段（-）5. 转型与升级阶段（至今）二、 电子商务的概念 广义（EB）：公司与客户之间进行交易的前台+公司内部信息化的后台 狭义（EC）：公司内部信息化的后台三、 电子商务的内涵前提：信息技术和互联网技术的发展。核心：具有信息技术、商务理论和实物的人。基本：电子工具的使用。对象：商品贸易活动为中心的商业活动自身。本质

2、：商务l 电子商务诞生的标志：电子数据解决（EDI）的产生。四、 电子商务系统的构成1.顾客（买家）2.认证中心3.配送中心（物流）由计算机网络连接4.商家5.银行五、电子商务的框架电子商务应用（网上购物、网上银行、网络广告、网上娱乐、视频点播、增值服务、供应链管理等）一般业务层（安全认证、电子支付、目录服务等）信息发布/传播层（EDI、E-mail、HTTP、HTML、JAVA等）网络层（Telecom、CableTV等)公共政策及法律法 规技术原则 和安全协 议 六、 电子商务中的四流：信息流、资金流、物流、商流（信息流最重要）七、 电子商务的分类1.按电子商务的交易对象划分： ABC.B

3、2B.B2C.C2C.B2G.B2T.O2O.B2T.B2E.P2P.B2B2C（京东）2.按使用的网络类型划分：1）基于电子数据互换（EDI）的电子商务 2）基于公司网络环境内联网的电子商务 （Intranet,Extrenet) 3）基于Internet网络的电子商务第二章 电子商务的理论基本一、 网络经济的基本理论（5个）1.梅特卡夫定理：指互联网的价值等于其节点数的平方。（顾客规模）2.摩尔定律：电脑的性能越来越高，价格越来越便宜.3.吉尔得定律：在可预见的将来，通信系统的总带宽将每年增长一倍。（上网的速度与价格）4.非摩擦经济效应：是不同于老式经济模式的一种低成本、无摩擦、高效率的全

4、新经济形势。（边际收益递增、“富者越富，赢家通吃”）5.网络外部性：网络产品的价值增长将随着消费者预期的销售数量而增长。（先下手为强、赢家通吃）6.双螺旋理论：技术发展和应用创新7.锁定效应：先行优势二、电子商务中的基本理论1.长尾理论：只要产品的存储和流通渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可生产与主流相匹敌的市场能量。2.实现长尾理论的三个原则： 1）应有尽有（尾巴必须足够大） 2）半价服务（尾巴的摩擦效应低） 3）关联推荐（首尾相连实现需求聚合）第三章 电子商务商业模式一、商业模式的定义：是一种涉

5、及了一系列要素及其关系的概念性工具，用以阐明某个特定实体的商业逻辑。二、电子商务商业模式的九要素 1.价值主张：给消费者带来的意义 2.消费者目的群体：（市场=人口+购买力）市场调研市场细分目的市场的定位 3.分销渠道：网上直销、线上、线下 4.客户关系：公司与客户（海尔服务、京东快递情感营销） 5.价值配备、公司的资源与活动，为考虑成本，合理分派，增长收益。 6.核心能力：即公司执行其商业模式所需的能力与资格。（苹果技术、沃尔玛每天低价以及卫星通讯系统） 7.合伙伙伴网络：即公司同其她公司之间为有效的实现价值并实现商业化而形成的合伙伙伴网络。（汽车生产强强联手、京东腾讯） 8.成本构造：即所

6、使用的工具和措施的货币描述。（软件培训系统、设备） 9.收入模型：即公司通过多种收入流来发明财富的途径。（淘宝的保证金和广告费）三、 B2B模式的特点：1. 交易次数少，金额大 2.交易对象广泛 3，交易程式复杂，操作规范（寻盘-洽谈-合同-订单-支付-发货-售后）四、 在Internet实现B2B的条件：1.信息原则化 2.顾客身份认证中心（CA认证中心） 3网络交易技术集成五、交易流程1.交易前的准备2.交易洽谈和签订合同3.办理交易前的手续4.交易合同的履行六、B2B商业模式按公司参与方式划分为1.名录模式：hao123，中国黄页（第一种中文网站）2.兼营模式：多种电子商务同步进行，如阿

7、里巴巴，华夏旅游网（B2B,B2C）3.政府采购：公司采购，亚商商务在线网4.供应链模式：中国邮政EMS5.中介服务：阿里巴巴6.拍卖模式：7.互换模式：二手市场、物物互换、漂流瓶七、B2B交易平台赚钱模式：1.会员制赚钱模式2.广告支持的赚钱模式3.竞价排名赚钱模式4.销售赚钱模式5.提供增值服务赚钱模式6.多元化发展赚钱模式八、应用较广泛的B2B模型：1.电子市场（阿里巴巴，中国化工网）2.电子分销商（中电网）3.服务提供商（公司采购网、中国物流网）4.信息中介（中国连锁加盟网）九、B2C的重要模式 1.门户网站：提供信息、搜索功能水平型门户网站：新浪、网易、搜狐、腾讯（垂直型门户网站：（

8、特定的主题或细分市场）中国体育用品网、贝塔斯曼书友会、RSS专业订阅）赚钱模式：广告订阅、交易2. 电子零售商：面向消费者 （在线零售商 当当、京东、凡客、国美、苏宁、聚美，首家B2C-8848）赚钱模式：产品销售额（差价）、广告3. 内容提供商：信息提供商 （中国电子图书网、移动梦网、互联星空）赚钱模式：内容订阅费、会员推荐费、广告费用4. 交易经纪人：通过电话或电子邮件为消费者解决个人交易的网站。 （金融投资、旅游服务、职业简介、保险业、携程网、应届生网、中华英才网、智联招聘）赚钱模式：佣金收入5. 社区服务商：有相似爱好，共同需求的人，结合起来建成的社区网站。 （天涯、猫扑、新浪微博、腾

9、讯） 赚钱模式：信息订阅费、销售收入、交易费用、广告费 竞争方略：明确市场定位，做好市场细分，做好社区内容服务，加强社区的营销工作。十、 B2C模式分类从无形商品和服务电子商务模式角度分析 1.网上订阅模式：在线出版（希网、电子读物）在线服务、在线娱乐（娱乐、免费邮件、搜索引擎） 2.付费浏览模式：中国知网 3.广告支持模式：新浪、搜狐 4.网上赠送模式：“先试用，后购买”（软件、出版商） 5.收取服务费模式：与电信提成接入费、网络游戏和收取月租金第四章 新兴的电子商务模式一、O2O电子商务模式的内涵：是线上渠道和线下渠道有机结合的一种电子商务模式。它是指把线上的消费者带到现实的商店中去，即在

10、线浏览、购买支付线下的商品和服务，再到线下去享有服务、接受商品。其核心就是通过打折、提供信息、服务等方式、把线下商店的消息推送给互联网顾客，从而把她们带到现实的商店中去，该模式实现了线上虚拟经济与线下实体经济的融合。二、 B2C、C2C、团购与O2O的区别与联系 不同点：O2O和B2C、C2C的区别B2C、C2C是在线支付、购买的商品会塞到箱子里通过物流公司送到你手中，而O2O是在线支付，购买线下的商品、服务，再到线下去享有服务。O2O和团购的区别：O2O是网上商城，团购是低折扣的临时性促销。B2C/C2CO2O 关系可用图表达为： 团购三、O2O的核心 线下消费线上购买线上预付第五章 移动电

11、子商务一、 无线应用合同：（WAP）是一种具有移动开放服务原则的全球性网络通信合同，它可以使移动顾客充足运用多种无线类终端随时随处享用网络的信息与服务。二、 移动电子商务的概念：是指顾客运用多种无线终端进行公司对公司、公司对客户、客户对客户的电子商务活动。三、 移动电子商务的特点：1.交易灵活性 2.安全性 3.便利性 4.广泛性 5.内容丰富性四、移动电子商务的瓶颈：1.信用制度问题 2.技术问题 3.缺少有关的法律法规五、移动电子商务的优势：1.开放性和包容性2.以便性与快捷性3.潜在顾客规模大4.顾客身份安全性六、中国移动电子商务的四种主导方式：通道+平台品牌+运营软件+服务专注+创新主

12、导方式 （中国移动通信）（淘宝、当当）（用友）（立购、24券、I G)七、 移动电子商务的应用（核心：交易）1.移动信息服务2.基于位置的服务3.休闲娱乐服务4.移动支付服务八、移动电子商务的应用市场： 个人应用：移动支付、股市、搜索、电邮 公司应用：移动营销、SCM、CRM、广告、办公九、 移动电子商务的应用层次： （外层）核心交易 ：购物、订票、银行服务 包装服务 ：选择、内容整合、广告 （里层）交易支持 ：支付认证/不可抵赖、应用管理、配送第六章 电子商务安全与风险管理一、 电子商务系统的安全隐患：1.物理安全 2.信息安全 3.通信安全 4.交易安全 5.管理安全二、网站系统安全威胁：

13、1.身份冒充 2.植入后门程序 3.通信监视 4.通信窜扰 5.中断三、网络安全性问题：1.信息的篡改2.信息的截获和窃取3.歹意袭击和破坏四、电子商务交易中浮现的安全性问题重要表目前：1.网上诈骗2.信息假冒3.交易抵赖4.病毒的感染五、交易安全要素（安全交易的需求）1.保密性 2.可靠性 3.完整性 4.抗抵赖性 5.有效性六、数据加密技术涉及对称加密技术和非对称加密技术。1.对称加密技术 对称加密也称“私密秘钥”加密，典型的加密算法代表是美国国家安全局的DES。 长处：措施使用简朴，加密解密速度快。 缺陷：秘钥的分发与管理。（不能保证秘钥在传播过程中的安全；难以管理；不能鉴别数据的完整性

14、。）2. 非对称加密技术 非对称加密秘钥被分解为：公开秘钥和私有秘钥，它也被称为“公开秘钥”加密。用公钥加密的信息，只能用相应的私钥解密，同样的，用私钥解密的数据只能用相应的公钥解密。常用的非对称加密算法是RSA算法。 长处：秘钥的分派较容易 缺陷：加密速度慢（算法复杂），产生秘钥很麻烦，受到素数产生技术的限制。七、 密码设计原则 1.易操作原则 2.不可破 3.整体安全 4.柯克霍夫斯原则 5.与计算机通信系统相匹配原则八、 数字摘要技术及数字签名技术 哈希（Hash）函数：1.没有反函数 2.相似x值，y值一定相似 3.y远远不不小于x.数字签名技术： 是指用发送方的私有秘钥加密报文摘要，

15、然后将其与原始信息附加在一起，合称为数字签名。如下为其工作原理： 1.发送方要准备好要发送的明文。 2.有哈希函数（算法）对明文计算，得到数字摘要。（摘要1） 3.对数字摘要用发送方的私钥进行加密，得到发送方的数字签名。 4.将数字签名附在要发送的明文中，形成一种大数据包。 5.对大数据包用对称加密算法进行加密，然后用接受方的公钥对对称加密的秘钥进行加密。 6.将加密好的数据包和对称加密秘钥一起发送给接受方。 7.达到接受方之后，接受方用自己的私钥对称加密秘钥。 8.用对称加密秘钥解开数据包，得到明文和数字签名。 9.用发送方的公钥解开数字签名。（确认发送方的身份；得到数字摘要1） 10.对明

16、文用哈希函数计算，得到数字摘要2.（摘要2） 11.将数字摘要1和2对比，若一致，阐明明文未被篡改，反之，被改。九、 防火墙的功能1.网络安全的屏障2.强化网络安全方略3.对网络存取和访问进行监控审计4.避免内部信息的外泄十、防火墙的分类1.包过滤型防火墙 长处：通用，合用于所有网络；便宜，大多数路由都提供数据包过滤；有效，很大限度上满足了大多数公司安全规定。 缺陷：不能充足满足安全规定；过滤规则有限；缺少审计和报警机制；对安全管理人员规定较高。2. 应用代理型防火墙（代理防火墙） 长处：安全，可以对网络中任何一层数据通信进行筛选保护；避免入侵者对内部网进行袭击。 缺陷：速度较慢，当外部网通信

17、高吞吐量时，代理防火墙就会成为内外网络之间的“瓶颈”。第八章 电子商务物流一、 第三方物流：指的是在交易过程中清除第一方（卖方）、第二方（买方）之后的提供物流服务的第三方公司。二、 第四方物流：提供解决方案（征询），它不参与物流过程，而是独立于既有物流系统各环节的、与原物流系统无直接利益关系的“第四方”来为买卖双方提供一体化的物流解决方案。这些方案中，信息系统 是重要构成部分。第九章 电子商务的客户关系管理一、 客户关系管理（CRM）定义：以客户为中心，以服务为目的，对客户关系进行建立、维护、保持、控制、发展，协助公司拟定并实现其战略目的。（锁定老客户，发展新客户，提高效益和竞争优势）二、 C

18、RM的产生与发展的因素：1.管理理念的更新 2.过程需求拉动 3.技术推动三、客户细分1.客户细分理论根据：1）顾客需求的异质性 2）公司有限的资源和有效的市场竞争2. 客户细分方式： 1）客人的基本特性：以人文记录和地理区域、情景因素为主，如年龄、收入、职业、教育、宗教、地理位置、自然环境、社会环境等。 2）客户的心理特性：应用范畴较小，是指客户特有的心理特点和特定的环境所集中体现出来的某些活动、爱好和见解，重要涉及生活方式，个性，社会阶层等方面。 3）客户的行为特性：反映了客户对产品和服务的不同认知和反映，重要涉及使用限度、购买时机、媒体偏爱及营销组合因素等。客户数据比较容易获取，应用范畴

19、较大。 4）客户与公司的关系特性：重点体现了客户与公司之间多元化关系构造，重要涉及信任感、可靠性、反映度、交流度指标。虽然衡量指标最精确，但是最不容易实现，应用范畴最小。 3.客户细分后的分类：1）铂金级客户 1% ；2）黄金级客户 4% ； 3）钢铁级客户 15%4）重铅级客户 80%四、客户保持 成本 盼望值 持续买客户让渡价值顾客满意度顾客忠诚度 未买 买 再买 忠诚 收入 实际值持续买五、 避免客户流失的措施：1.提高公司的产品或服务质量2.树立“客户至上”的服务意识（黄太吉煎饼O2O）3.强化与客户的沟通4.增强客户的经营价值5.建立良好的客情关系6.加强市场监控力度其客户保持的效果

20、，可通过5个指标来评价： 1.客户的反复购买率 2.客户需求的满足率 3.客户对产品或品牌的关注限度和信赖限度 4.客户对产品价格的敏感限度（重铅级客户最为敏感） 5.客户对产品质量问题的承受能力（承受能力越高，客户保持的就越好）六、 电子商务中的客户关系管理概念是指公司为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目的是建立并提高客户的满意度和忠诚度，最大限度的开发运用客户。七、 电子商务中客户服务方略1.成本领先方略：是指公司通过减少自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。通过规模化经营实现。（沃尔玛的成本领先战略）2.差

21、别化战略（宝洁公司）3.集中化战略（格力空调）八、对电子商务客户信任的形成过程： 接触与理解 判断与选择 实践与验证 确立与保持 九、电子商务中客户信任存在的问题：1.外部环境中存在的问题2.交易过程中的信任问题十、电子商务中客户信任中的提高方略（6个方面） 1.在全社会倡导诚信经营、诚信做人的理念，树立客户信任新思想。 2.进一步建立健全法律法规体系，形成一套完整、正规的系统，并由特定机构 加强监管和执行。 3.改革老式沟通模式，拓展客户与商家、客户与客户之间交流沟通的新渠道，减少买卖双方信息不对称的限度。 4.推广安全认证体系，通过第三方认证机构的引入减少电子商务交易的风险。 5.发展第三

22、方支付体系，保证客户网上支付的安全。 6.履行客户信任评价，营造信任评价新环境。第十章 网络营销方略一、 营销方略（4P、4C） 4P：产品方略、价格方略、渠道方略、促销方略 4C：顾客、成本、便利、沟通二、 网络营销产品分为由内而外5个层次： 1.核心产品：即产品能提供应客户的最核心的使用价值。 2.有形产品：即产品的外观式样、包装、商标、质量等，是核心产品的物质载体，体现产品的基本效用。 3.盼望产品：即客户在购买前对产品的质量、特点、使用以便限度等方面的盼望值。 4.延伸产品：即产品的包装、送货、信贷、保证等，体现为产品的销售的服务。 5.潜在产品：位于延伸产品之外，即公司向客户提供的可

23、以满足其潜在需求的产品，体现为增值服务。三、 塑造网络品牌 1.起个好名字。 2.把公司做大。 3.提高品牌的可信度。 4.进行品牌传播。四、 网络营销价格方略涉及： 1.低价定价方略 2.定制定价方略（个性化产品） 3.差别定价方略 4.使用定价方略（按使用次数） 5.拍卖竞价方略 6.免费价格方略五、 网络营销促销方略涉及： 1.网络广告 2.站点推广 3.网络销售增进 4.关系营销网上开店一、 网上开店的方式： 1.运用第三方电子商务平台 2.运用独立网站系统（有自己的独立域名、店标、品牌等；独立网上商店，客户资料独有。） 3.自建网站二、 四种常用的网店系统：shopEX、ECshop、Hishop、V5shop三、 网上开店的准备：硬件准备、操作技能、网上银行四、 选择货源： 1.批发市场进货 2.厂家货源 3.大批发商 4.刚刚起步的批发商 5.关注外贸产品和OEM产品 6.买入库存积压或清仓解决产品 7.寻找特别的进货渠道五、 店铺推广措施： 1.站内搜索 2.论坛 3.搜索引擎 4.促销活动 5.人脉关系 6.淘宝页面广告位 7.别人的店铺 8.其她网站/论坛 附：SCM供应链管理ERP公司资源筹划EOS电子订单系统MIS管理信息系统DSS决策支持系统CRM客户关系管理