收银部运营手册

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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-1前厅部管理人员行为素质规范：1.1不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关的话题。1.2员工不服从管理，犯错误时，不可推卸责任，应帮助员工解决问题突破难点。1.3凡事以身作则，主动教员工去做，帮助员工一一落实，在监督范围内观察指导，扮演好导师的角色。1.4执行公司文件传达落实，管理上具有100透明度，做到公平，公正，公开。1.5严格按照“员工守则”执行管理，结合部门具体情况去培训。1.6不要给自已找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯。1.7以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，不断规范本部门管理。1.8尽量避

2、免和下级之间借贷关系。1.9尽全力配合其它部门，确保整体的工作正常有序开展。1.10了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。1.11不要刺探他人的生活和隐私“谁人人前不说人，谁人背后无人说”，保持沉默，所以永远不要在背后说别人。1.12对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明。1.14善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手。1.15赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢得下属对你的支持也很重要1.16要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己拥有一个健康的身体

3、和严谨的生活作风。1.17不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。2.前厅部服务管理规范2.1各岗员工每日提前15分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅、精神饱满的上岗。2.2认真检查交接班记录，搞好交接班，防止遗漏事宜。2.3开好班前会，认真听取主管工作指令，明确当天重点任务和注意事项，安排好当天工作。2.4各岗员工坚持站立服务、微笑服务，礼貌待客。不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大堂穿行、大声喧哗，确保服务气氛。2.5各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管处理。2.6每接待一位客人、完成一项接待任务，均要

4、按前厅规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑。2.7工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。2.8遇有特殊情况，要冷静从事，迅速报告主管或保安人员处理。2.9各岗营业报表必须计算准确、填报规范，确保无差错发生，并按前厅和财务产规定存档和上报。发现问题，由责任人本人负责。3.前厅部收银主管职位名称收银主管职位代码所属部门财务薪金标准职等职级直属上级财务经理岗位概述：负责解决收银结帐过程中出现的问题等相关工作。工作描述：1负责收银岗位（收银，录入，开牌）人员调配、班次安排、业务培训；2定期向上级汇报收银工作；3负责员工的评定、考核；4负责设备的

5、检查和管理，包括电脑、POS机、打印机、税控机、读卡器等；5随时检查员工行为规范、仪容仪表、纪律；6协调和解决客人在结帐中的投诉，并上报当班领导：7及时处理员工的疑难问题，保证收银工作顺利进行；8检查收银员、录入员操作流程，发现问题及时纠正9负责调换班次，培养多面手；10组织收银员进行业务培训，提高业务水平；11认真执行财务制度和相关管理规定12负责长款、短款、跑单的调查13每日召开收银例会，点评收银工作，传达上级指令，落实工作重点，听取员工汇报反馈工作描述：1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务。2、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力。3、负责为客人开消费的各种发票。4、负

6、责为客人呢办理会员卡业务。5、为客人提供咨询服务。6、助前台处理客人投诉。7、成上级安排的工作任务。岗位名称：总台收银员 岗位目标：负责总台收银及会员卡推介工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备仪容仪表上岗前交接工作准备u 面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐u 工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前，表面无污损u 精神饱满、标准站姿服务u 准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会u 例会结束后与上班次人员进行一对一交接u 检查设施设备（电脑及外设、寄存箱等）是否完好，发现问题由上班次人员立刻报大堂副理维修u 检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找保洁解决u 检查上班次交接的未结帐原始单据，客流登记

7、表等u 查看交接班记录，明确上班次未完成的工作及特殊事件u 调试好电脑至收银状态，安装好打印纸，并预留3卷打印纸u 准备好结帐用品（笔、纸、夹子、发票、计算器等）发现不够，报告收银主管。u 检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患顾客服务过程预订房间物品寄存保留手牌结帐收银u 见宾客到达前台，微笑致意“贵宾，您好，请问您需要什么帮助？”，如果宾客表示需要预订房间，根据电脑查询出的房态表马上将所订房间号告诉宾客，并告诉宾客房间保留为1小时u 请宾客留下姓名联系方式及相关信息。u 若接到楼层输单员通知预定客房的宾客超时未到时，应及时与该宾客联系，询问是否保留，并将结果反馈给楼层。u 见宾客到达前台，微笑致

8、意“贵宾，您好，请问您需要什么帮助？”，如果宾客表示需要寄存物品，立刻拿出寄存登记凭证和笔记，请宾客填写，填写完毕将底联给宾客保留u 当面将宾客物品放入寄存箱，并提示顾客保管好寄存登记凭证u 遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留取定额的押金并开好保留手牌单据，并收回手牌单独存放：开取手工取鞋单通知鞋吧换鞋u 保留手牌最长时限2小时，逾期视为结帐u 当收到前厅接待或会员助理的宾客欲离店通知时，提前做好预结u 当听到浴区服务员报客离店时，立刻将该宾客手牌号及其组合的消费明细调出来，以加快结帐速度u 微笑向宾客问候“贵宾，您好，现在结帐是吗？”，并从宾客手中接过手牌，复核手牌，询问

9、结帐人以及结帐方式u （VIP贵宾卡/门票/信用卡/支票/挂账/免单等）u 会员卡促销：在调出消费帐单过程中，询问“请问您有会员卡吗？”如果发现宾客当日累计消费金额在1000元以上时，推介会员卡，“您好，我们公司有会员卡可以打78.5折,您需要办会员卡吗?.”u 收款:得知宾客的结帐方式后,打出帐单,报上金额,结帐时要唱收唱付,“先生/女士，您好，您 位一共消费元，收您元，找您元，请您收好”u 询问宾客是否有贵重物品寄存在总台，如有，请宾客出示寄存登记凭证，并为宾客取回物品u 如果结完帐的一组宾客中有滞留者，告知结帐者滞留者的后续消费应自付u 转账：如果同来宾客中有先离店者，由留店的其他宾客代

10、为结帐，应先请离店者在转账单上签名，并由代其结账的宾客在转账单上签名确认后方可离开开发票：如宾客需要开发票，按财务规定开票 下班前的交接工作 做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决u 检查设施设备（电脑及外设、寄存箱等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂经理维修u 检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻找保洁解决u 检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患u 交接未结帐原始单据、客流登记表等u 填写交接班记录，详细记录本班次未完成的工作及特殊事件，双方签字认可u 交接完毕，确认无误，报告收银主管后，本班次人员方可离岗u 下班的员工按秩序走员工通道，打卡后离开

11、会馆营业区，不得在工作区逗留，禁止把会馆任何物品带出例外备注 遇到客户投诉或意外事件，立刻报告大堂副理解决u 当电脑不能正常运行时，根据输单员交与的未结帐原始单据结帐，防止跑单收银部管理制度 收银员、录入员、开牌员电脑操作管理：1开机进入系统程序，关机退出收银系统，必须按规定操作。2收银员（录入员）必须熟悉键盘各种功能和敲键盘指法。同时掌握本会馆业务项目代码，准确及时的输入电脑，同时确认。3审查好单据项目，单据是否填写齐全，书写必须清楚，对书写不清不准，项目不全，录入员有权拒收。4收银员转箱业务处理在一个箱号只能转一次，无特殊情况，不允许长时间违规锁账。5收银员在结账时必须问清结账方式，并按方

12、式结账，结账数字必须与电脑数字相符。6在操作过程中，不准许做与工作无关的事项，电脑出现提示不准硬性操作。不准许非电脑操作人员使用电脑。7电脑如不需要几部都开机时，要有间歇时间，防止电脑系统出现问题。对一台电脑要给予一定时间关机状态。操作员离开电脑必须退出收银系统。收银员 (录入员)日常工作管理：1八小时为一个结账期限，结账期结束后将服务单结账单按时投入保险箱内。2根据结账单将每笔营业收入投入收银台保险箱内，任何人不准截留挪用。3收银员工作时间不准脱离工作岗位，行为端庄，举止文明礼貌，工作情绪饱满，认真负责。4录入员对单据必须分别管理，属已输入的单据和未输入的单据要分别存放。以免混淆。5已输入的

13、服务单必须盖有录入员收讫章，并按单据编号顺序进行整理，保证服务单不缺张少页，统一交财务部。6对于免单、打折单必须由董事、总经理签字方可生效上。7 所有退单必须有部门经理签字且注明原因，退单单独放在一起如数上交财务。8因单据书写不清，项目价位标错而造成跑单，则由双方共同承担责任。收银员的岗位职责1负责收银的结帐工作.做到大公无私.一丝不苟.不多收.少收客人现金,严格遵守财务制度,不做假.原则上的问题要多请示.多汇报,自作主张,或责任心不强,出现帐亏.钱亏,责任自负,并承担经济责 2前台收银员是公司整体服务质量的体现.要求做到心理素质好.有较高的自身涵养,对客人说话要口齿伶俐,语言清晰,简练温和,

14、大方得体,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着整洁,整齐,不许染发,留奇异发型,不许着浓妆,染指甲,佩戴与工作无关的饰物不许吃带有异味的食品,未做到者需承担一定经济责任.3不许自作主张收客人现金,工作中要光明磊落.出现滥用公款.贪污钱物,视情节给予罚款.并开除或送司法机关处理4 未经领导同意.不允许透露传播内部资料(会员档案或营业收入)5 由于责任心不强.马虎大意出现差错,陋算,需承担赔偿经济损失6 有强烈的责任心,遵守考勤制度.7 掌握现金.支票.信用卡.签单.挂帐等一些结帐程序8工作时如暂离岗位,应做好钱款安全工作.随时锁好抽屉9上班时间不得携带私人款项,上岗操作10熟练掌握钞票的鉴伪

15、方法及验钞机的使用.防止假钞流入11熟记公司各部门的内线电话及员工姓名,在工作中保持良好的协作关系.12不得在收银台前与任何人闲聊.非工作人员禁止入内13不得使用电脑做与收银录入无关的任何事14公司设置的票.卡.券.要有吃透精神15收银员必须把自己的账单账款核对无误,录入员必须把自己的单据整理清楚后.如收银发现长短款.录入发现单据缺少时需上报当班领导，并说明原因。结帐收银员的服务流程1 当客人进入前厅后，收银员应向客人鞠躬问好。2.客人离银台3米处必须站立问好3当客人到前台结帐时，马上查看电脑开牌情况，查询客人同来人数，如团队客人询问是一起还是先走，自己结还是朋友买单，如一起走，请客人到沙发区

16、等候同来，（把手牌请客人带好）告知销售或接待安排客人到大堂等候客人的朋友出来一起结帐，若客人先走，朋友结帐，应及时查看若无其他消费请接待或 销售帮客人办理转帐手续。5如客人一起走则马上为客人结帐，在结帐过程中，请客人通过液晶显示屏预览消费明细，并进行唱单对客人有疑问的地方要细心解释，需要查询其他部门的应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚认可。6当客人对消费无疑问付款时，收银员双手接过客人递过的现金并迅速查收，告知客人结款金额和找零金额并致谢。7.如遇客人发现帐单不符，迅速为客人查询并落实，如遇问题严重应立即请经理解决；8.客人需要发票，按照客人消费金额，迅速为客人开取；

17、9.提醒客人带好随身物品“请慢走！欢迎下次光临！”收银员具体结帐方式及注意的事项 收银台具体结帐方式为: 现金、信用卡、支票、会员卡、浴资券、签单、免单、挂账。现金辨别人民币的真伪的方法：一看 二摸 三听 四测假币的了解和特征收银员在经办业务的过程中如果不慎收进假币将给公司和自己造成了不必要的甚至是巨大的损失，因此，了解人民币的基本特征，假币的类型和特征以及常用的假币尤为重要。（一）人民币是我国唯一全法的货币，它具有以下特征；1纸质，其特点：用料讲究工艺特殊予置水印，印钞纸光洁挺括坚韧耐磨，可以通过检查纸张的成分及紫外灯光下比较明亮度等方式来鉴别真假币；2水印：是指制造印钞纸时采用的特殊防伪手

18、段，人民币的水印有固定水印和满版水印两种； 2.1固定部位水印的人民币，有第三套人民币拾元券（正面左侧面为天安门水印），第四套人民币拾元券、五十元券、一百元券（依次在正面左侧有农民半侧面头像、工人半侧面头像和毛泽东浮雕半侧面头像水印）； 2.2满版水印的人民币有第三套人民币一元、二元、五元券（为国旗五星满版水印）。这种满版水印位置不固定，有的水印又被图案所覆盖，在观察时较为困难一些，但是只须仔细观看还是能看到的；3制版、油墨、印刷除使用我国传统手工制版外，还彩了多色套版的印刷技术，特殊配方油墨等先进的特殊印制工艺；4安全线（金线）：1990年版五十元、一百元人民币采用了特殊的金属安全线工艺，增

19、加了大面额人民币的主动防伪功能；（二）假币的类型和特征：从目前已经了解到的人民币来看主要 有伪造人民币和变造人民币两种：1机制胶印假币，主要特征为：纸张韧性较差、无弹性、纸张内水印图案，水印用浅色油墨另盖在纸面且模糊不清，底纹呈网状结构，接线出现断裂或重叠，主景图案层次不丰富，在紫外光下呈荧光反映，安全线用黄色油墨加印在纸面；2拓印假币，主要特征为纸质较差、无挺度，纸张由三层组成，正背两面各为一薄纸且纸面上涂有一层油质，中间为一白纸，墨色暗淡无光泽，系描绘在中间白纸上，失真度较大，在紫外光源下，呈强烈荧光纸面一般比真票略小等；3复印假币，又分为黑白复印、彩色复印和激光复印等，主要特征为：纸质为

20、复印机专用纸、弹性差、手感光滑、纸条呈点状结构，正反两面出现色差、正面人像偏红或偏黄，水印是用白色油墨加盖在背面，在紫外光下有强烈荧光反映，冠字号码加印而成等；4石、木印制伪币，主要特征为：通过石刻、木刻版后进行套印手法粗糙，人像、图案失真较大，水印多为手工描绘等；5蜡版油印人民币，又分为手工刻印和卷印两种。主要采用蜡纸进行刻印或通过电子扫描技术制成蜡版式，然后油印而成。主要特征是：纸质无弹性、正反两面粘合而成，水印手工描绘失真度大且油墨无光泽，色泽暗淡，在紫外光下呈荧光反映；6照相版假币，主要特征为：纸面较光滑、纸质无弹性、人像图案无立体感、无底线、墨色出现色差、水印系描绘而成，失真度较大，

21、底幅比真币略小等；7描绘假币，主要采用手工描绘进行伪造而成。近年来此类假票所减少，其特征为：底边凹印图案呈不规则状，人像、图案等失真较大，在此外光下有荧光反映；8剪制假币，此类假币主要是通过书报杂志上印有的人民币图案剪制下来通过精细制作成假币，一般利用黄昏或夜晚进行使用，稍加注意极易发现。（三）变造人民币的类型及特征。 变造人民币，即把真币变形、变态，使起变造后的价值大于其本来价值，主要有以下几种类型：1.涂必变造币，其主要特征是：钞票金额数字部位有涂脂抹粉必或用刀划过的痕迹、花纹、颜色、图案以及尺寸均与真币不符。2.拼凑变造币，其主要特征是：拼出的钞票纸幅比真钞短缺一截、花纹不衔接、钞票背面

22、有纸条或叠压粘贴痕迹。3.接张变造币，其主要特征是：接张后的钞票纸质薄、挺度差、一面用其它纸张裱糊、只要将票面打开、正反面一看即可发现。信用卡1信用卡按种类分为内卡（人民币卡）和外卡（外币卡），有密卡和无密卡。2熟悉刷卡机的各种功能：重印、查余额、结算、签到-3刷卡时一定要仔细核对所刷金额，避免刷错。.4刷无密码卡时要核对持卡人签字。5.核对刷卡后，pos机上的卡号与信用卡上的卡号是否一致；核对消费金额与输入金额是否一致；核6.对信用卡单签名是否与卡背面签名是否一致。7.杜绝同一款台，同一班次将一笔大额未通过的交易分散成几笔交易进行进行操作8.刷信用卡时确定上个班次已签退，并打印出本班次的结帐

23、明细9.辨别信用卡，在结帐时去人客人用信用卡结帐。有以下情况的不可受理9.1.信用卡表面打孔，有明显折痕9.2.防伪标志有严重磨损或磁条不能过机9.3.签名栏内有覆盖或涂改痕迹9.4卡号有挖补痕迹9.5核对有效期，卡面有两个日期左侧为启用期右侧为截至期，只有一个日期的为截止期9.6正确使用pos机操作，对不能正常过机的不刷，建议使用其他付款方式。支票1. 收取的范围是北京转账支票2. 收票人发现填写不全，可以补记。但不允许涂改3. 支票有效期为10天，首位算一天，最后一天如是节假日顺延 4. 支票金额大小写一致，支票日期需大写5. 支票要求干净，平整，无痕迹6. 票根填写完整，开发票单位必须与

24、票面单位，公章相符合7. 应用黑色碳素笔正楷填写，字体工整不能重描8. 支票帐号核对无误后，有帐号章的需加盖帐号章9. 请客人出示有效证件省份证、护照、驾驶证、军官证详细登记留下电话，财务电话10. 票面加盖的财务章及人名章，清晰不可重叠同样的章不可多余两枚12 封：支票小写处被封。如消费1000元，应封在万位，若封在十万位或千位上都不能用。13 限额：限额支票可使用额可在限额基础上再上浮30%，对方财务对支票使用要求如不严，支票也可不受限额的限制。注：支票办理会员卡相关事项1、 凡顾客使用支票办理会员卡，可正常开取发票。2、 使用支票办理会员卡完毕后，当次消费可用会员卡结算。3、 所办理的会

25、员卡可由客人带走,。4、 票证员及客服人员要及时通知客人，第一次消费完毕后，会员卡即被锁定，待支票到账后方可 继续使用，办卡人员要及时通知办卡会员。会员卡注意事项请客人出示会员卡，确认刷卡，请客人输入密码（一般情况客人不设密码）报当前卡内余额，本次消费本次余额，在结帐单上签字。收银交班流程及注意事项 1. 交班认真记录当班所发生的事情，写清发生时间，对特殊情况用红笔注明，对上一班次遇到的问题是否处理。遗留问题是否处理，处理人及处理结果要逐条详细记录。必须各项工作交接清楚方可下班2. 清点备用品，如备用金、会员卡、代金券、浴资券、发票、营业收入报表、办工用品、电脑打印纸等情况3. 将未结帐手牌数

26、量交给下一班，特殊手牌写明原因如遇保留手牌，收银员收回手牌打出预结单，让客人在预结单上签字，并留下联系方式，交接注明XX点，XX号手牌，XX权限人同意保留，将客人预结单、押金、收据与手牌放在一起。放到指定款台 4. 点清当班营业款，填写投款记录表，由当班或下一班次的监交人签字投入保险箱5. 接班认真检查接班记录，仔细阅读6. 对上一班次发生的问题有疑问或不清楚，必须交接双方明白，方可下班保留手牌流程及规定1. 客人提出保留手牌要求2. 告知客人保留时间及规定3. 查询当此消费全部金额4. 押相应的现金到前台如押会员卡则查询卡中余额是否足够本次消费5. 收银员填写收据给客人，同时留下联系电话在收

27、据上，客人回店后凭收据领取手牌及押金6. 如客人未在规定时间回店，及时上报当班领导 注：手牌保留时间为2小时，特殊情况除外备用金的交接注意事项 1.收银员在交接班时，备用金必须是零钱。相应的1元、5元、10元、50元零币。白班需为下两个班次准备零用钱、会员卡、发票等以备用尤其是财务、出纳休息日更需准备充足 2. 除备用金外、浴资券、代金券、会员卡等相同现金使用的，交班时数量要准确，否则所造后果由自己承担。3. 前台等同现金类一律不准私自外借4. 备用金放入收银台，每个收款台备用金为1000元，由当班收银专职保管，不得私自挪用或白条抵库5. 备用金只用于对客找零，不得私自兑换，如有特殊情况，需报

28、当班主管营业收入 1. 营业收入是每个班次的实际收入现金、支票、信用卡 项目的每一笔交易都在收银台，由收银台负责保管并做到收入与报表相符，不得私自挪用，白条抵库2. 每天生成的营业收入，任何人无权挪用。除董事长，总经理亲自审批，任何人不能动用，如得到审批后，做好登记工作登记操作的程序1.做好领取人开收据的借款工作2.交接本注明详细内容 3.交帐时备注内注明会员卡操作流程1. 收到客人填写的入会档案，按照入会档案上的信息给客人办理相应的会员卡，并提示客人设置会员密码2. 对售出的会员卡，要在会员卡登记本上详细登记，并注明客人是否开过发票3. 按照卡种，根据客人的需要分成不同的副卡4. 销售提前填

29、写的入会档案存放前台时，收银员应检查填写信息是否清楚完整。存放前台收银员有义务协助后期办卡开发票的流程及注意事项1输入付款单位名称，付支票的按客人要求是否填写支票号（填支票的后四位）费用名称和金额，注意机打发票号与发票印刷号一致，确认后打印2.发票开好后，双手递给客人（保持微笑），并礼貌的提示客人核对发票单位，名称，金额。注意事项1.发票交到前台由当班收银（票证员）点清，发票每开一张都要有开票人登记发票登记表没，每卷用完后，自动打印出发票总联上交财务，同时领取一卷新的发票2.每天交班时清点发票的数量及已开发票登记表，交班时如发现缺少发票，马上找当班人查实，核对确认后上报收银主管，过后再发现数量

30、不符的由本班次负责。3.开发票过程中如发现有废票的写明原因由收银主管做退票处理。4.每开一张发票，都必须在发票登记表登记，注明发票号并签字，有特殊情况附备注5.收银员不允许擅自开发票，必须依据客人消费帐单开，原则上不允许多开，特殊情况请示财务同意后，收取相应的税费并请同意人签字确认。6.会员卡消费开发票的，先查询此会员卡发票是否已开。7.对付款单位一定看清楚不可凭自己猜测，与客人核对时尽量不要高声读出付款单位。8.一张帐单不允许分开超三张发票以上。9.如遇特殊情况（停电或发票机出故障等），应给客人开据好收据，收据上注明帐单号开收据人，请客人一个月之内到会馆开取。开牌员服务流程标准宾客到来时：

31、当听到迎宾或接待报男宾几位，女宾几位时，迅速起立迎接客人并说：“您好，欢迎光临，将准备好的手牌递交到接待手中，并登记发牌记录表并准确无误的将手牌号输入电脑开牌。宾客离开时： 当宾客离开时，也应起立送客，并做好与收银员的交接记录工作，双方均需对所交接手牌签字确认。注意事项及工作技巧：1登记时间，手牌号要准确无误2开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车司机后进入）如能知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。3发牌时注意不要把上下柜和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣，可以有序发放。手牌的发放及注意事项1、当客人入场后，发牌员

32、应注意，按客人的身高来发放上下柜，同来客人尽量不要派发“上下柜”“左右柜”边角柜。为了便于客人更衣和更衣服务客人,同时入场的几批客人柜子尽量分开区域发,发牌员将开好的收牌交于接待或销售。2、接待把手牌交接给男女鞋吧，并告知鞋吧接待XX位客人换鞋，鞋吧在接过手牌后，要核对手牌和人数是否一样。然后发放于客人接待客人换鞋。3、若出现少发牌的情况，鞋吧需向客人确认人数后，让客人稍等。至开牌处告知发牌员XX号客人一共XX位，少发了一个手牌，查清后重新补发相应手牌给鞋吧，并做好团队组合。 4、若出现多发手牌情况，鞋吧应向客人确定人数后，将多发的手牌退回发牌处。发牌员做拆分，多出的手牌因已输入电脑。已有相应

33、的浴资，故不可随意取消，可将此手牌发给下一位客人，如果下一位客人有同来几位的，将此手牌与后发的手牌做组合。如果下一位客人在10分钟之内未到，要取消此手牌,必须请示当班管理人员后再做处理。5、若出现几批客人同时入场，而在发手牌时，将锁牌组合错误，立即进行更改。或者在忙乱中漏输手牌得到其他人的通知要输入的，必须先查清柜子是否有人用或查看鞋吧处是否有鞋，记下通知人的姓名，工号，查清后输入电脑。6、任何情况下，若出现退手牌，换手牌的，时间超过10分钟的，发锁牌员要先查清此锁牌的消费后再做处理，以免出现漏单,跑单现象。7、若发手牌后，更衣在为客人开柜时发现问题，不能使次柜正常使用的，应先向客人致歉。即返

34、至开牌处更换,告知发牌员是什么原因更换,发牌员在接到通知后,更换同一区域相近的柜子给客人.已更换的坏的手牌上注明原因报收银主管级以上管理员处.由管理人员及时开维修单通知工程部过来检修，若能马上修好的，则退回的手牌能及时发给另外客人使用，若由于其它原因不能马上修好的，则上报相关授权人员取消该手牌对应的帐号。8、若发手牌后客人不愿意要此柜，而需要更换的，则更衣员给大堂经理说明原因后，重新换手牌给客人，开牌员做好拆分组合，退回的手牌再发给下一批客人，且做好拆分组合。9、若客人中途无意或有意将手牌丢失的，或接到其他部门的通知说某个客人的手牌已丢失的,接到通知的前厅人员问清楚后,在第一时间查看有没有捡到

35、的手牌在前厅.如没有捡到的锁牌,请立即通知男宾或女宾部当班管理人员对此柜进行封柜处理.然后通知各部门进行寻找此手牌.确定找不到的,同客人商量,得到客人同意后.通知收银对此手牌进行结帐或转帐处理,防止有其他人捡到后进行肆无忌惮的消费,或开柜取走客人的东西,造成客人不必要的财产损失.请更衣员通知男宾或女宾部最高管理人员和监察及工程部的人员一起陪同客人前往打开衣柜确认后帮客人换其他更衣柜.并在入客登记表上注明更换的原因。10、如果有捡到的手牌在前厅的,则可以请客人或通知人直接到前厅来认领.并在认领人处签上认领人的姓名和认领时间。注意:凡是有捡到的手牌交到前厅的,经理级以上的管理员负责登记在客人遗留物

36、品登记表上,并负责保管丢失的手牌.发牌员不要把捡到的手牌误发放给再进场消费的客人.引起客人不必要的误会及投诉。11、若客人带小朋友入场的，140公分的收儿童票,140公分以上的全价是男孩随男士，女孩随女士,男童超过三岁以上的禁止出入女宾部.12、客人入场拿到手牌暂时不进场消费的或者等朋友的,先不要按确认,将手牌回收,如果已点击确认的,将手牌回收后,将手牌拆分,准备发给下一批客人.并做相应的组合.13、宠物禁止入内.特殊情况除外。对台把电脑上的在店客人和报表上的在店客人对上1） 报表上有，电脑没有，看这个手牌有没有鞋2） 如果有鞋：可能是买单未走（到收银查询）或是忘记输台3） 如果没鞋：可能报表

37、写错或是客已走未划掉（到收银查询）4） 报表没有，电脑有台，看该手牌鞋吧处有没有鞋5） 如果有鞋：可能是报表忘记登记或是已买单人未走另有其他消费（到收银查询）6） 如果没有鞋：电脑里只消费了净桑，可能是更换手牌忘记操作或是手工输入错误也可能是保留手牌（客人未结帐将现金或支票压于收银处）移交手牌1收银员只对发牌员移交手牌；2按清晰格式记录返回发牌处手牌号码；3双方核对手牌号码无误；4由领取人在手牌记录最后一个手牌尾数签名并注意时间，当次移交数量；5如有差缺手牌，及时查找原因并落实到人，并上报当班经理。6对收回的手牌进行检验。手牌管理流程1.前台收银主管要定期对手牌进行全面登记及分类2.对手牌遗失

38、、损坏或柜坏、锁坏等原因不能正常使用的，应注明原因做好登记，并及时通知相关部门维修，做好跟进工作，不影响工作需要3.手牌属电子感应，是客人消费唯一凭证，只供客用，不可转借或拿做私人使用5.定期对手牌进行清洁、保养。6.手牌要按区位、号码等顺序排列摆放好，作到方便发放锁手牌工作7.若员工保管范围内，因非法操作等原因导致损坏或遗失的，要按价赔偿，并处理当事人，客人不甚遗失的，须照价赔偿输单1服务员送消费单时，先检查小单填写全面与否，是否有误（包括手牌号，时间，日期，消费项目；数量，金额，客人签字，服务员工号）2迅速输入电脑（先输入手牌号其次是消费项目、数量、技师号、单据号）；3复查消费项目、数量、

39、帐单号；4确认无误后盖收讫章并签字。5如消费项目数量输入错误，马上上报，然后重新输入。班前会的程序与标准1 按照预先安排好的地方进行班前会2 上班人员须换好工服，打好考勤卡，提前十五分钟到指定地点3 班前会由主管或主持4 由主管进行人员点名，如有迟到按规章制度执行5 由主管进行仪容仪表的检查，重点检查头发、指甲、鞋袜、工服、女员工的化妆情况，如有违规者按规章制度执行。6 检查完毕正式开会，首先传达公司经理等批示的通知和报告7 本部门发生事情及处理员工的事后通报8到自己的岗位进行交接班班后会的程序与标准1 按照预先安排好的地方进行班后会2 班后会由收银部主管主持3先进行人员点名，如有迟到或未到者

40、按规章制度执行4点名完毕后正式开会，首先传达公司经理等批示的通知和报告5本部门发生事情及处理员工的事后通报6员工存在的问题及当班工作出现的问题做一个总结让所有人在工作中不再犯。交接班制度13.5.1每班需按要求时间提前15分钟到场，开完班前会后进行岗位交接班。认真做好物品，卫生和设备的交接，并做好交接本的记录。13.5.2每班在当班工作中的事宜应交于下一班跟进的服务都要交接清楚。13.5.3交接过程中不得相互推委，相互埋怨，应实事求是地做交接工作，分清责任，如有争议，应请上级协调解决。13.5.4接班后，应马上进入角色，使设备、卫生、服务等营业过程进入正常运作。13.5.5不得私自调班，如需调

41、班，需提前向领班或主管申请，得到同意后，方可调班。前台服务的语言标准1、 客人到前台结帐“贵宾您好，是结帐吗，麻烦把您的手牌给我”2、 收到客人手牌后“贵宾，您好，请问您是*位吗，请问您是一起结呢还是分开结”3、 准确无误的调出该手牌帐单，请给客人核对“贵宾，这是您的消费明细，*共*元，请您核对一下” A 收到客人现金后，面对客人，当面点清金额，“贵宾，收您*元，请稍等”B 刷完信用卡后，确认金额与帐单金额一致时，将信用卡凭条给客人“贵宾，您好，刷您*元，请您确认后，在单子上签字，谢谢”客人签完字后，收银员要核对签字确认无误后，最后将卡递给客人“贵宾，您的卡请收好” 这是您的取鞋单C 刷完会员

42、卡后，要把卡与帐单一同递给客人，“贵宾，您的卡，这是您的消费明细，打完折为*元，优惠*元，卡里余额为*元，请您签字，谢谢” 这是您的取鞋单子4、 准确无误的找给客人零钱、找您*元，谢谢，同时把取鞋单给客人“这是您的取鞋单。”5、 客人要离店时，提醒客人东西是否带全，“贵宾，请慢走，欢迎再次光临”6、 结帐时要注意客人的表情，如果客人表现的较急，是赶时间的那种，就直接向客人报消费，“贵宾，您好，共消费*元”7、 客人转账等的不耐烦了，开骂了，仍然要用礼貌的同客人讲“对不起，马上就好。请您再稍等会”这种情况应马上通知主管级以上的人员处理8、 当接受客人夸奖时要礼貌地说“谢谢”10、客人说出谢谢时，

43、一定要说“不用谢，这是我应该做的”11、在接受客人意见或建议时，如属自己的错误，就马上道歉，如属公司的问题，应马上在客人面前以书面登记，并跟客人说，很感谢你的宝贵意见，我会跟领导反应这问题，希望您下次来的时候，不会发生同类事情12、客人对帐单有异议时, 耐心地为客人进行讲解，如有必要的话要用计算机给客人进行计算13、不论在什么情况下，客人来到前台，员工就必须在60秒种内对客人进行问候，表示对客人欢迎14、在与客人谈话时，如遇客人说的话没有听清楚，要礼貌的对客人讲，“对不起，我刚才没有听清，您能再重复说一遍吗”接听电话的语言标准1、 在接电话的时候，提机语言“您好，东方悉尼港”如有客人来点咨询公

44、司的消费项目，介绍完以后要说“欢迎您的光临”2、 在接电话的时候有中途打断的，要对听电话的一方说“对不起，请稍等”，如果时间较长，再次拿起电话的时候，要说“对不起，让您久等了”然后在开始说话3、 当客人打错电话时，说“对不起，我们这里是东方悉尼港，您可能打错了”4、 如果客人打电话要预定房间时，要及其姓名，电话，及到达时间留下，礼貌用语“您好，先生/小姐，请问怎么称呼，可以留一下您的联系方式吗，请问您什么时候能来”客人说完，要说“谢谢”5、 客人打来电话问找*先生，今天来消费了吗，礼貌用语，“您好，麻烦问一下他的手牌号是*号”“您好，先生/小姐，对不起，我们这只登记手牌，是不登记姓名的”6、

45、客人来电咨询有没有特殊服务时，礼貌用语“先生/小姐，对不起，我们这都是正规的服务”7、 当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好及报出所在部门及工号“您好，前台，*为您服务”并听清楚对方所在的内容。重要的记录在案，并确认对方号码及姓名，并将来点内容，总结汇总，并礼貌的挂掉电话程序 电话铃声响起三声内拿起听筒 问好及所在部门 听请并记录电话内容 确认对方部门及姓名 将电话内容总结 礼貌的结束对话并挂掉电话注意事项1、 电话在只闻其声，不见其人的电话交往中足以影响部门的形象，因此讲话一定要客气，礼貌，友善，温和，决不能使对方听起来是急急忙忙的说话声，应该是从容带微笑的声音2、 拨错号时一定要向对方道

46、歉后才放下电话“对不起，打错了”3、 说话要简单，明确，不要无谓的延长通话时间，通话时若中途需要与别人交谈，要说“对不起”并请对方稍等，同时用手握住送话筒，方可与别人交谈4、 若对方要找的人不在，要先表示歉意后请对方留言，此时要记清对方的姓名和所在部门，必要时要报上自己姓名并复述姓名，留言不要让对方久等，而不加理睬，时间长有没找到人，应回答“对不起，让你久等了，是否请他（她）给您回电话呢？”5、 如电话要咨询问题，则根据自己所知道的给予准确的答案，如自己不了解的，则建议拨打其他电话，并为之提供准确的电话号码6、 无论语言态度如何，接听电话人员都要使用礼貌用语（您好，请稍等，不客气，对不起，再见

47、等）绝不能与对方有争执关于转账1、转账的客人已出来的,要以转账单的方式确定里面的客人是否愿意帮外面的客人买单.(注:在转账单上注明要转账客人的及结账客人的手牌号,让里面的客人签名证实),查出里面客人的具体位置后,通知所在区域服务员，开转账单以最快速度送至前厅或里面的客人已经签名打电话通知前厅,前厅负责跟此转账的收银员，接到电话,记下对方通知人的姓名,并告知尽快送转账单到前厅,得到确认后,方可让转账客人离场.2、转账客人未出的,要看一下转账客人的消费.如果在做钟未下钟的,询问买单客人是否帮其买钟费,或者留钱在收银台给其在里面的朋友,如果其朋友再有其它消费的,留下的金额多退少补.或是买先前的消费，

48、再有消费自理。1、 如果客人直接在前厅转账的,在转账单上注明所要转账客人的手牌号码及买单客人的手牌号,让买单客人在转账单上签名证实.经手人签名,交给收银以便做转帐处理。4、注意: 如果买单客人还没在转账单上签名确认的,不可私自放留单客人离场,如买单客人不愿意帮转账客人买此单的,而转账客人已离场的,此单由经手人负责关于签单：1、 凡是留给老板或某位老总签单的，一录要老板朋友签上名字，由谁通知的签上自己的名字，再交给当班负责人签名2、 或者由谁打电话通知xx手牌由他买，签上自己的名字，并写明由谁通知的在不能确定对方声音的情况下，由当班负责人接听3、若客人要求签单，未接到上面通知，则需客人与其签单人

49、联系，司领导到前厅或打电话到前厅通知XX手牌的单由他买或签单是,要问清支付方式及客人贵姓,签上自己的名字并注明由谁通知的通知方式(若接听电话时,听不出对方的声音,致歉强当班管理人员接听核实) .客人出来要在帐单上签字 ,由谁通知的,是买单还是签单或留谁,签上自己的名字行李寄存流程：1、物品寄存服务是对本公司顾客免费提供，不对外向客人确认所需寄存物品的件数，并对物品做大略检查，如发现有破损的情况，应立即向客人说明，并注明在寄存单背后，请客人签名确认在寄存单写上寄存物品名称、件数、日期、时间、手牌号请客人确认后，在寄存单上签名确认，将副手牌撕下，交客人保管，并告诉客人凭此副联取物。2、客人提出寄存

50、的物品由他人（第三者）代领时，请客人把带领人的姓名、联系电话写清楚，并写上寄存物品客人的姓名、联系电话，知会客人通知带领人，凭寄存手牌副联及有效证件领取物品（注意：如果客人不能交寄存单副联给带领人时，寄存手牌副联则不能交给客人，也不需撕下，在寄存单上另副留言说明情况，并知会客人，带领人提取时需凭有效证件核对名字无误后才能给予领取）另外，在交接本上做好记录对于物品摆放时动作要轻，以免损坏。过一件数目的大件物品寄存时，一定要用绳子栓绑好，对于易碎的物品另应在上面写有“小心轻放”的纸条，挂在寄存物品上，动作要轻，以免损坏所有寄存物品都必须寄存在储物室，摆放必须整齐，另需通知大堂保安照看，负责寄存物品

51、的安全妥善管理所有寄存物品，必须在寄存登记本上按栏目填写，做好登记录。寄存行李的安全管理1、对客人物品一定要有安全意识，对超出一件的物品，一定要用绳子绑好。按规定每班一值班人员，负责行李房的安全、卫生、行李管理，做好当班记录。2、与客人交接物品时要对物品的件数，有没有贵重物品、易碎品和有损坏等情况与客人进行当面核对确认。3、接过客人物品后，接待员不能离开该客人的物品，如有事要离开，另找其他同事代为照看客人物品，以防丢失。4、严禁存放易爆、易燃、化学、毒性、易碎物品。5、若寄存物品太多，储物室放不下，应通知当值经理，另找安全地方存放。6、客人离开后，不得私自翻看客人物品。7、若客人寄存的物品长时

52、期忘领取的，寄存期为15天，15天后转交登记注册转放仓库，员工不得私自处理，否则按盗窃处理。8、没有当班人员或值班领导批准，其他人员不可随便进入行李房，如放生意外，后果自负。9、当值人员负责行李清点，交接工作，如发生意外由当值人员负责。前台贵重物品寄存与保管保险柜：1、 问候宾客，是否要寄存贵重物品。2、 清点好财物，并做好详细记录。3、 将物品放入柜中，请顾客输入自己的密码，将保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码，妥善保管钥匙（注：客人设置密码时，服务人员必须回避）。4、 若客人有存大量现金，需部门经理在场，由客人亲自点清，监察部核实，且签字封袋。5、 存物完毕后，记清客人锁牌号，交接

53、收银输入留言提示。6、 取物时，请宾客出示有效登记证件，及钥匙。7、 接待员取出存物时，进行逐项核对和确认，并进行双方签字。8、 保险柜中物品在客人取走后，切记将保险柜密码改为原始密码。9、 客人取物时，若忘记密码或将保险柜钥匙遗失的，则通知当值经理处理。行李的领取流程1、 客人凭寄存单副联领取。2、 接待员接到客人的寄存副联后，迅速找客人物品，在核对寄存单正、副联号码物品件数签名无误后，把贴在行李上的寄存单取下，正副联用订书机订好，存放好，半个月后注销。3、 物品交给客人后，即请客人确认，并当面点清物品是否无误。4、 代领寄存物品时，需出示寄存人的委托书（注：要核对寄存人的签名）寄存副牌，并

54、复印一份代领人的有效证件，经核对寄存正副联号码无误后，请代领人在复印件上签名、签收、之后存档。5、 如客人丢失寄存副联的，则需客人说出姓名、寄存日期、物品件数、和物品特征。核对无误后，先要客人出示有效证件并复印一份，将复印件订在寄存单的正联上，让客人签上与寄存单相同的签名模式、时间、日期、并注明原因。之后在当班记录本上登记记录，并报当班经理，（如遇此类事件，交由当班经理处理）。6、 如果第三者没有寄存副联，客人的书面证明或寄存客人没有留言，说物品由底三者代领，所寄存的物品一概不可领取。7、 所有领取物品必须在寄存本上按栏目逐项填写，并需领取人签名，做好登记记录。8、 如客人将所存物品取走一部分，需核对正副联，客人将一部分物品领取后，需在客人所持副联注明，同时也要在存物登记表上写清楚并让客人签名。9、 如几位同行客人同时存物只开一张寄存单，而其中一位或两位要求先取行李，但寄存单不在先取行李客人身上，一定要客人找出同行朋友的寄存单，在寄存单上、寄存表上注明原因，请客人签名，方可让客人取物。-精品word文档 值得下载 值得拥有-