质量管理培训教材

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1、质量管理介绍目 录第一章：质量管理 1. 质量管理是社会发展的要求2. 质量管理的作用3. 质量管理是企业管理的重要组成部分4. 全面质量管理管理方法5. 全面质量管理是管理理念第二章：物业管理与质量管理1. 物业管理企业的特性2. 物业管理企业中的质量管理3. 质量管理体系与其他管理体系第三章：ISO9000质量标准体系1. ISO9000的由来2. ISO9000的诞生3. 2000版ISO9000族标准4. 换版原因5. 2000版的ISO9000族标准的主要变化第四章：质量体系的运用1. 质量体系的开发和运用2. 质量管理原则3. 建立和实施质量管理体系的方法步骤4. 过程方法5. 质

2、量目标和质量方针6. 最高管理者在质量管理体系中的作用7. 文件8. 质量管理体系评价9. 持续改进10. 统计技术的作用第五章：质量标准体系与质量文件体系第一章 质量管理1、质量管理是社会发展的要求质量管理经历了三个阶段1) 质量检验阶段a) 自检-操作者的质量管理b) 工长的质量管理c) 检验员的质量管理2) 统计质量控制阶段（抽样）3) 全面质量管理美国的费根堡姆提出的全面质量管理观念企业为了存在，不得不提高质量，因此质量管理的提出实际上是社会发展的要求.2、质量管理的作用通过质量管理能提高产品的质量，能够赢得顾客，从而保证市场的存在，保证企业在市场竞争中生存和发展。3、质量管理是企业管

3、理的重要组成部分在企业中我们用两个词来含盖企业的内容，管理、经营。搞企业就是搞管理和经营。企业管理解决的是效率问题，经营解决的是效益问题。企业的管理的基本职能是计划、组织、领导和控制。质量管理是企业管理的一部分内容，它不是全部但是是个重要组成部分，几乎含盖了除财务管理外的所有内容。4、全面质量管理是管理方法全面质量管理告诉我们如何进行质量管理，包括具体的实施方法，甚至包括文件的编写，都有一套比较具体的规定，因此全面企业管理是可以直接用来实践的管理方法，我们说它是一种管理方法。5、全面质量管理是管理理念全面质量管理不仅是一种管理方法，也是一种管理思路，是管理的理念。我们在物业管理中管理的思路和理

4、念有过很多研究和实践，比如我们经历过只问结果的阶段，我们也经历了只问过程的阶段，我们还实践过结果和过程相结合的阶段，我们有过将工作的每个环节定位和抽象为元素的思路，也有过流程管理的探索，还有系统论，运筹学等等，这些都是我们的管理思路和理念。在具体的物业管理业务中，我们也研究过很多思路和理念，细分业务的专业思路，统一管理的综合思路，各尽其责的岗位管理思路和调度中心的统一思路，有了思路我们才可以去计划，组织。全面质量管理就是这样的一种思路和理念。 它运用了“过程”的概念，是很多管理问题变的简单清晰。第二章 、物业管理与质量管理1、 物业管理企业的特性：物业管理企业是劳动密集型企业，物业管理企业是服

5、务型企业。因为人员多，所以组织必然复杂，管理就有难度，因为提供的产品是服务，所以就要强调过程。这样的行业特性决定了物业管理企业实质上是个管理密集型的企业。管理在物业管理这种管理密集型的企业中显的非常重要，我们知道一般企业的兴衰和管理没有直接的关系，不是直接导致衰亡的因素，战略决策的失误和整体环境突变是企业死亡的直接原因，而在物业管理企业，管理可以直接导致衰亡，管理在企业存亡的问题上占有了更大的比重。物业管理企业员工众多，产品为服务的特性就决定了管理的重点是工作的程序，这和生产等其他企业是有着很大差别的，服务产品有别于其他的实物产品，产品的实现和生产是同时产生，在产品的实现的过程中没有象实物产品

6、那样的检验的环节，因此原“材料”和过程的控制就唯一一个可以进行管理和控制的环节和内容。根据已有的经验，人们采用了流程分析的方法来对物业管理进行研究，将物业管理中各项服务提供进行分析，找出流程，将庞杂的工作分为清晰的流程集合，然后将流程内的环节和要点逐一分析，找到关键控制要素，这样我们就能控制了该项流程的质量2、物业管理企业的质量管理在物业管理企业中相关元素的关系图（一）业务管理与质量管理关系流程管理质量管理 业务管理 体系维护技术研究（二）质量管理在物业管理企业中关系生产（服务提供）管理组织（行政）管理流程化过程控制质量管理3、质量管理体系与其他管理体系质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它

7、致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T240011996的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。 GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均： a) 使组织能够识别它的强项和弱项； b)

8、 包含对照通用模式进行评价的规定； c) 为持续改进提供基础； d) 包含外部承认的规定。GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。第三章、ISO9000质量标准体系1、ISO9000的由来任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生，ISO9000亦是如此。 科学技术的进步和社会的发展，

9、使顾客需要把自己的安全、健康、日常生活置于“质量大堤的保护之下”；企业为了避免因产品质量问题而巨额赔款，要建立质量保证体系来提高信誉和市场竞争力；世界贸易的发展迅速，不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。现代企业内部协作的规模日益庞大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求。这些原因共同使ISO9000标准的产生成为必然。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和质量保证标准。1979年英国标准协会BSI向ISO组织提交了一份建议，倡议研究质量保证技术和管理经验的国际标准化问题。同年ISO批准成

10、立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和质量保证标准。 TC176主要参照了英国BS5750标准和加拿大CASZ299 标准，从一开始就注意使其制定的标准与许多国家的标准相衔接。2、ISO9000的诞生人们并未等太长时间，在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO9000系列标准(90009004)的第一版。 ISO9000标准很快在工业界得到广泛的承认， 被各国标准化机构所采用并成为ISO标准中在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国家一字不漏地采用，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国家、日本和美国。有50多个国家建立了国

11、家质量体系认证/注册机构，开展了第三方认证和注册工作。有些国家，等待注册的公司队伍如此之长，要等上几个月甚至1年才能得到认证。ISO9000标准被欧洲测试与认证组织EOTC作为开展本组织工作的基本模式。欧洲联盟在某些领域如医疗器械的立法中引用ISO9000标准，供应商在某些领域必须取得ISO9000注册。许多公司得出的结论是，要想与统一起来的欧洲市场做生意，取得ISO9000注册是绝对有好处的。许多国家级和国际级产品认证体系如英国BSI的风筝标志、日本JIS标志都把ISO9000作为取得产品认证的首要要求，把ISO9000结合到产品认证计划中去。3、2000版ISO9000族标准 2000版I

12、SO9000族标准文件结构2000版ISO9000族标准中包括4项核心标准ISO9000、ISO900l、ISO9004和ISO19011和一项其他标准ISO10012。其中：ISO9001:2000“质量管理体系要求”将取代ISO9001:1994、ISO9002:1994及ISO9003:1994； ISO9000:2000“质量管理体系基本原理和术语”将取代ISO8402:1994和 ISO9000:1994中的部分内容； ISO9004:2000“质量管理体系业绩改进指南”将取代ISO90041:1994及其分标准中的部分内容。ISO19011:2000“质量环境审核指南”将取代199

13、3版ISO100111、2、3三个分标准及其1996版ISO14010、ISO14011、ISO14012三个标准。ISO10012“测量控制系统“将取代原ISO10012。 2001年发布正式标准。4，换版原因ISO9000族标准2000年进行修订主要是为了：1)给标准的使用者提供一个机会以提高其商业活动的竞争力；2)促进组织内部主要工作的持续改进；3)更加强调顾客满意度监控的重要性；4)满足使用者对更通俗易懂的标准文件的需求；5)保证质量管理体系的需求与标准指南之间的一致性；6)促进同类质量管理原则在各组织机构中的应用。5、2000版的ISO9000族标准的主要变化2000版的ISO900

14、0族标准的主要变化有以下方面：1)以过程模式为标准的结构，逻辑性更强： 2)持续改进过程是提高质量管理体系的重要手段；3)更加强调了最高管理者的作用，包括对建立质量管理体系，并对其进行持续改进的承诺、对法律和法规要求的考虑、对目标的可评价性的要求：4)对标准的可允许剪裁的要求更加严格；5)要求组织将顾客满意度信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价手段； 6)减少了对文件化的要求；7)术语的定义更加易于翻译；8)提高了与环境管理标准的兼容性；9)特别应用了质量管理原则；10)考虑了所有利益相关方的需求和利益；11)增加了将组织的自我评价作为质量改 进的重要内容(ISO9004：2000)。第四章

15、、质量体系的运用1、质量体系的开发和运用受益者推动受益者的要求管理着推动目的：提高质量熟悉了解ISO9000以ISO9004标准为指导建立体系寻求认证不断改进和提高ISO9001选择质量保证模式建立质量体系保持和改进取得认证2、质量管理原则修订后的标准所依据的质量体系原则主要体现了以下八方面：以顾客为中心；领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系。 3、 建立和实施质量管理体系的方法步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e)

16、 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功4、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方

17、法”。过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进顾客(和其他相关方)顾客(和其他相关方)管理职责资源管理产品实现测量分析和改进产品要求满意输入输出（过程为基础的质量管理体系模式）1) 质量管理体系2) 文件要求3) 管理职责4) 资源管理5) 产品实现6) 测量分析和改进。关于PDCAP-策划：根据客户的要求和组织的方法，为提供结果建立必要的目标和过程D-做:实施过程C-检查:根据方针、目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩5、质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资

18、源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。6、最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础： a) 制定并保持组织的质量方针和质量目标； b) 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现； c) 确保整个组织关注顾客要求； d)

19、 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标； e) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标； f) 确保获得必要资源； g) 定期评审质量管理体系；h) 决定有关质量方针和质量目标的措施；i) 决定改进质量管理体系的措施；7、文件 文件的作用 a) 满足顾客要求和质量改进； b) 提供适宜的培训； c) 重复性和可追溯性； d) 提供客观证据； e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。质量管理体系中使用的文件类型 在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a) 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；b) 表述质量管

20、理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划； c) 阐明要求的文件，这类文件称为规范； d) 阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南； e) 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f) 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。 8、质量管理体系评价质量管理体系过程的评价 评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： a) 过程是否已被识别并适当规定? b) 职责是否已被分配? c) 程序是否得到实施和保持? d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合上述问题的答案可以

21、确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。质量管理体系审核 审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。 第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织声明自身合格的基础。 第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。ISO19011提供审核指南。质量管理体系评审 最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价

22、质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。自我评定 组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。9、持续改进 持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动： a) 分析和评价现状，以识别改进区域； b) 确定改进目标； c) 寻找可能的解决办法，以

23、实现这些目标； d) 评价这些解决办法并作出选择； e) 实施选定的解决办法； f) 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现； g) 正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。10、统计技术的作用 应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿

24、命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个阶段，均可看到其存在。 统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。第五章、质量标准体系与质量文件体系1、质量标准体系也被称为ISO9000.2000族ISO900lISO9004ISO9000ISO19011ISO100122000版ISO9000族标准中包括4项核心标准ISO9000、ISO900l、ISO9004和ISO19011和一项其他标准ISO10012。ISO9000.2000体系质量记录作业手册（1）作业手册（2）作业手册（n）作业手册（3）程序文件质量手册2、 质量体系文件即所谓的金字塔，如下图