办公室工作礼仪教材

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1、办公室工作礼仪办公室工作礼仪v礼仪解析礼仪解析v学习十大礼仪学习十大礼仪v行动计划行动计划 礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成的程序、方式来表现现的律己、敬人的完整行为。现的律己、敬人的完整行为。v 尊重为本尊重为本1.自尊自爱自尊自爱2.尊重自己的职业尊重自己的职业3.尊重自己的单位尊重自己的单位4.尊重交往对象尊重交往对象v 擅于表达擅于表达v宽容的原则宽容的原则v敬人的原则敬人的原则v自律的原则自律的原则v遵守的原则遵守的原则v适度的原则适度的原则v真诚的原则真诚的原则v从俗的原则从俗的原则v平等的原则平

2、等的原则 v适应的原则适应的原则v懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节v提升职业成熟度提升职业成熟度v掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准v提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯惯v培育高素质职场环境，提升企业与个人附培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值加价值你不做你不知v礼仪解析礼仪解析v学习十大礼仪学习十大礼仪v行动计划行动计划v着装礼仪着装礼仪v握手礼仪握手礼仪v电话礼仪电话礼仪v名片礼仪名片礼仪v电梯礼仪电梯礼仪v办公室礼仪办公室礼仪v会议礼仪会议礼仪v宴请礼仪宴请礼仪v沟通礼仪沟通礼仪v乘车礼仪乘车礼仪 头发头发是否清洁是否清

3、洁?与工作与工作是否相符是否相符?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置长度是否合适？位置是否正确是否正确?（歪了吗？）（歪了吗？）衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出

4、）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧2 2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣”3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或“只扣中间一粒只扣中间一粒”或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣2粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣”1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!头发头发是否整洁是否整洁?与工作与工作是否相符是否相符?饰品是饰品是否合适？否合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜

5、艳？手手指甲是否过长指甲是否过长?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳 上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？女士着装女士着装v正装（饰品）正装（饰品）以少为佳以少为佳女士两大件女士两大件 同质同色同质同色 风格划一风格划一v禁忌禁忌 有碍工作有碍工作 炫耀财力炫耀财力 突出性别特征突出性别特征 微笑训练微笑

6、训练 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握晚辈才能伸手相握握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站

7、起来。走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名

8、称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意听取对方来电用我意听取对方来电用我意 是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题 好！好！清楚！清楚！

9、进行确认进行确认 请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人 您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由结束语结束语 清楚清楚 了！了！请放请放 心！心！我一定我一定 转转 达！达！谢谢 谢！谢！再见！再见！6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片放的位置名片放的位置 要双手递过去，以示尊重对方

10、。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。1.1.应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。.认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。.细心地把名片放进名片夹或笔

11、记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。1.1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。.在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。片，否则是无礼拒绝的意思。.双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。.索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后今后如何向您请教？以后怎么与您联系？如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名

12、片正好用完对不起，我的名片正好用完了了”。.无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。.把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。.当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。.先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。v不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。v不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。v遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。v先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。键。v在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作

13、，电梯在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。v电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。梯中只有你们俩个人。v人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优雅谐统一所表现出来的比较稳重而优雅的举止姿态。的举止姿态。v 佩戴饰品：男士一般戴戒指，不适合佩戴饰品：男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士戴手链、项链，容易让人误

14、解。女士不戴夸张首饰。着装整洁、面容干净。不戴夸张首饰。着装整洁、面容干净。v 礼貌用语礼貌用语v 不在公共办公区抽烟；不大声喧哗，不在公共办公区抽烟；不大声喧哗，不扎堆聊天，言行端庄大方，精神饱不扎堆聊天，言行端庄大方，精神饱满，充满朝气。满，充满朝气。v真诚的表情神态真诚的表情神态 眼神眼神视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。办公桌位清洁，非办公用品不外露，办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌桌 面码放整齐。面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时

15、，应将当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。锁好贵重物品和重要文件。需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系；出差在外时，应与主管领导保持经常联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mai

16、lE-mail无法联无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的

17、材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。v根据中办掌握的原则：左为上，右为下。根据中办掌握的原则：左为上，右为下。v当领导同志人数为奇数时，当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，号首长居中，2号首号首长排在长排在1号首长左边，号首长左边，3号首长排右边，其他依次号首长排右边，其他依次排列。排列。v当领导同志人数为偶数时，当领导同志人数为偶数时，1号首长、号首长、2号首长同号首长同时居中，时居中，1号首长排在居

18、中座位的左边，号首长排在居中座位的左边，2号首长号首长排右边，其他依次排列。排右边，其他依次排列。v依职务的高低安排座次，职务最高者居中，按先依职务的高低安排座次，职务最高者居中，按先左后右、前高后低的顺序依次排列。左后右、前高后低的顺序依次排列。v签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一其他人数一 般对等，按主客左右排列。般对等，按主客左右排列。合影：人员排序与主席台安合影：人员排序与主席台安 排相同排相同 A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门v宴请规格先明确宴请规格先明确 v 时间、

19、地点的安排时间、地点的安排v座位安排座位安排v点菜点菜 AB CD EF GD BC AA CB D原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊 离上座越近者为尊v 不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。v 忌用餐时口中发出巨大的声响v 忌用

20、餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆v 忌用餐期间吸烟v 忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒v 忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物v 忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物v 忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响v 忌用直接用手取用菜肴或其他食物v 忌毫无遮掩地当众剔牙v 忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物3A原则 Accept(Accept(接受接受)Appreciate(Appreciate(欣赏欣赏)Admire(Admire(赞美赞美)接受对方的行事、做事、谈话方式、交流方接受对方的行事、做事、谈话方式、交流方式，求同存异，从心里真正去接纳和理解别人，式，求同存异，从心里真正去接纳和理解别人，能够真

21、正地站到对方的角度上去考虑问题能够真正地站到对方的角度上去考虑问题 尽量选择对方关注、尽量选择对方关注、擅长或者熟悉的话题领域！擅长或者熟悉的话题领域！比如：热播的电视剧、时比如：热播的电视剧、时下热点话题等下热点话题等v不非议政党和政府不非议政党和政府v不涉及国家秘密和行业秘密不涉及国家秘密和行业秘密v不随便议论交谈对象不随便议论交谈对象v不非议自己的领导、同事和同行不非议自己的领导、同事和同行v不涉及格调不高的话题不涉及格调不高的话题v不涉及个人隐私不涉及个人隐私 一个人说话音量的高低是与他社会身份成反一个人说话音量的高低是与他社会身份成反比的！比的！控制自己的说话声音，使之在适当的范围，

22、控制自己的说话声音，使之在适当的范围，是对他人的一种尊重！是对他人的一种尊重！控制音量，要把自己要说的话说清，字要真，控制音量，要把自己要说的话说清，字要真，不能太小，但是一定也不要太高。不能太小，但是一定也不要太高。每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听!不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情!善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力魅力.v给女士让座。v乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女

23、士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。v乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。v背入正出式背入正出式v 小轿车小轿车1号座位在司机的右后边，号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位号座位在后排的中间）在后排的中间）v 中轿主座在司机后边的第一排，中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。号座位在临窗的位置。v 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右

24、侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人；坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐宜再安排客人；坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。前座，此项礼节最易疏忽。(按按职职位位高高低低）图图1 1：自自行行开开车车 图图2 2：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 v礼仪解析礼仪解析v学习十大礼仪学习十大礼仪v行动计划行动计划天下大事必成于细，天下大事必成于细，天下难事必成于毅。天下难事必成于毅。行动计划谢谢大家！谢谢大家！v我的联系方式：我的联系方式：v邮箱：邮箱：v电话：电话：028-86166228 18980079007 魏雪梅魏雪梅